服務(wù)禮儀用心服務(wù)質(zhì)量提升餐飲服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)PP課件

服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)課程服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程2019-06行政部這里可以輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程2019-06行目錄如何理解服務(wù)？1顧客需要什么樣的服務(wù)？2如何保證服務(wù)質(zhì)量？3目錄如何理解服務(wù)？1顧客需要什么樣的服務(wù)？2如何保證服務(wù)質(zhì)量1如何理解服務(wù)？什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)感悟服務(wù)1如何理解服務(wù)？什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵不同時(shí)期的“好服什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。服務(wù)工作對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是一種工作，一種職業(yè)；對(duì)于顧客而言，是一種感受，一種生活。因此，經(jīng)營(yíng)者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)什么是服務(wù)？飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利?！査刮炙?密爾頓?斯塔特勒現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒什么是服務(wù)？飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣化藝術(shù)化表演化人性化什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時(shí)期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來(lái)看，“好服務(wù)”有著這樣三個(gè)階段：階段一階段二階段三不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣解讀服務(wù)的內(nèi)涵國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語(yǔ)SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Excellent出色解讀服務(wù)的內(nèi)涵國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！

——康拉德?N?希爾頓笑，是一種愛，是一種做人的風(fēng)格。一一位員工如是說(shuō)你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過關(guān)。一一位客人如是說(shuō)解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆]有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖貧，卻無(wú)人不能施與。它帶來(lái)家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)

不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent員工應(yīng)該將每一程序、每一微解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing看待員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。無(wú)論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來(lái)業(yè)務(wù)，增加業(yè)績(jī)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個(gè)持續(xù)不斷超越客人期望值的過程。卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會(huì)以客人的眼光看待問題。服務(wù)是一種感覺認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事做好。卓越服務(wù)的核心：對(duì)客人保持真誠(chéng)友好的態(tài)度。感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，2顧客需要什么樣的服務(wù)？關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)內(nèi)容認(rèn)知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋2顧客需要什么樣的服務(wù)？關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)。對(duì)客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。親切地送別，熱情地說(shuō)再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問候賓客，如認(rèn)知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。顧客宣言認(rèn)知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。顧客顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。

顧客的需求，總結(jié)起來(lái)不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系注重顧客反饋凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。反饋主要有兩個(gè)方面：正確看待客戶反饋：有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。處理顧客抱怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。認(rèn)真處理客戶反饋：注重顧客反饋凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人注重顧客反饋利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋有效整理與利用對(duì)于反饋意見的“反饋”建立健全客史檔案看——通過觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽——通過客人之間的談話獲取反饋信息。聊——要有與客人交朋友的心態(tài)，主動(dòng)與客人溝通獲取信息。意見卡、回訪注重顧客反饋利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋看——通過觀察客人的行為顧客投訴管理開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘。客人投訴=給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)許多對(duì)酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。調(diào)查表明：投訴的顧客想要什么（1）得到認(rèn)真地對(duì)待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動(dòng)解決問題（4）賠償或補(bǔ)償（5）改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類似的問題顧客投訴管理開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：1即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)辯；不爭(zhēng)論原則五個(gè)原則維護(hù)企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸給其他崗位或部門；不推卸原則23即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響；隱蔽性原則4即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；及時(shí)性原則5即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。補(bǔ)償性原則顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：1即使客人是錯(cuò)3如何保證服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量餐后檢查落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)3如何保證服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服服務(wù)基本理念做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來(lái)了不想走，走了?；厥?。服務(wù)基本理念理念解讀1客人會(huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。3創(chuàng)造和留住每一位顧客；服務(wù)基本理念做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個(gè)飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個(gè)飯店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的飯店。第一個(gè)習(xí)慣員工必須知道飯店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。第二個(gè)習(xí)慣員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個(gè)習(xí)慣員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如第四個(gè)習(xí)慣保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

第五個(gè)習(xí)慣滿足顧客的需求，充分運(yùn)用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

第六個(gè)習(xí)慣員工必須不斷認(rèn)識(shí)飯店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個(gè)習(xí)慣積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)飯店做消極的評(píng)論。（聰明的老人）第四個(gè)習(xí)慣保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中第八個(gè)習(xí)慣把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第九個(gè)習(xí)慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。

第十個(gè)習(xí)慣愛護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。第八個(gè)習(xí)慣把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)在顧客“全過程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點(diǎn)，均為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無(wú)論多么微不足道，都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì)。飯口時(shí)間餐廳門口的廚師現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)在顧客“全過程經(jīng)歷”出現(xiàn)的所有點(diǎn)，均11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對(duì)客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧?？腿嗽诓蛷d的11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出歡完善規(guī)范，推行首問責(zé)任完善規(guī)范，推行首問責(zé)任首問負(fù)責(zé)制又稱“到我為止的服務(wù)”，是指第一個(gè)接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問責(zé)任者”。完善規(guī)范，推行首問責(zé)任完善規(guī)范，推行首問責(zé)任首問負(fù)責(zé)制又稱“感謝聆聽2019-06行政部這里可以輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱感謝聆聽2019-06行政部這里可以輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)課程服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程2019-06行政部這里可以輸入公司/團(tuán)隊(duì)名稱服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程2019-06行目錄如何理解服務(wù)？1顧客需要什么樣的服務(wù)？2如何保證服務(wù)質(zhì)量？3目錄如何理解服務(wù)？1顧客需要什么樣的服務(wù)？2如何保證服務(wù)質(zhì)量1如何理解服務(wù)？什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)感悟服務(wù)1如何理解服務(wù)？什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵不同時(shí)期的“好服什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一種良好的用餐體驗(yàn)。服務(wù)工作對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是一種工作，一種職業(yè)；對(duì)于顧客而言，是一種感受，一種生活。因此，經(jīng)營(yíng)者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費(fèi)經(jīng)歷！什么是服務(wù)？服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要構(gòu)成，它與設(shè)施設(shè)什么是服務(wù)？飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。——埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒什么是服務(wù)？飯店從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)，提供不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣化藝術(shù)化表演化人性化什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時(shí)期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這些年來(lái)看，“好服務(wù)”有著這樣三個(gè)階段：階段一階段二階段三不同時(shí)期的“好服務(wù)”表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化個(gè)性化異質(zhì)化多樣解讀服務(wù)的內(nèi)涵國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語(yǔ)SERVICE的這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，其中每一個(gè)字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準(zhǔn)備好Viewing看待Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Excellent出色解讀服務(wù)的內(nèi)涵國(guó)際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對(duì)客人微笑了嗎？無(wú)論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽(yáng)光！

——康拉德?N?希爾頓笑，是一種愛，是一種做人的風(fēng)格。一一位員工如是說(shuō)你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過關(guān)。一一位客人如是說(shuō)解讀服務(wù)的內(nèi)涵員工應(yīng)對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)！笑，既涵養(yǎng)了自解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆]有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；貧者雖貧，卻無(wú)人不能施與。它帶來(lái)家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。解讀服務(wù)的內(nèi)涵SSmile微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無(wú)窮的解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent出色員工應(yīng)該將每一程序、每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！出色的服務(wù)

不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡(jiǎn)單地重復(fù)解讀服務(wù)的內(nèi)涵EExcellent員工應(yīng)該將每一程序、每一微解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady準(zhǔn)備好員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。解讀服務(wù)的內(nèi)涵RReady員工隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing看待員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。無(wú)論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵VViewing員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting邀請(qǐng)員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來(lái)業(yè)務(wù)，增加業(yè)績(jī)。解讀服務(wù)的內(nèi)涵IInviting員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating創(chuàng)造每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱情服務(wù)的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位，毛巾大姐的笑容等都給客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。解讀服務(wù)的內(nèi)涵CCreating每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個(gè)持續(xù)不斷超越客人期望值的過程。卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學(xué)會(huì)以客人的眼光看待問題。服務(wù)是一種感覺認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事做好。卓越服務(wù)的核心：對(duì)客人保持真誠(chéng)友好的態(tài)度。感悟服務(wù)卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別人優(yōu)越10倍，2顧客需要什么樣的服務(wù)？關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)內(nèi)容認(rèn)知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋2顧客需要什么樣的服務(wù)？關(guān)注顧客顧客需求三層次顧客需求六個(gè)關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)。對(duì)客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。親切地送別，熱情地說(shuō)再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。關(guān)注顧客里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲熱情和真誠(chéng)地問候賓客，如認(rèn)知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。顧客宣言認(rèn)知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。顧客顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。信息顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。公平對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結(jié)果證明那樣。

顧客的需求，總結(jié)起來(lái)不外乎六個(gè)內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。顧客需求六個(gè)內(nèi)容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系注重顧客反饋凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。反饋主要有兩個(gè)方面：正確看待客戶反饋：有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處理，給抱怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。處理顧客抱怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。認(rèn)真處理客戶反饋：注重顧客反饋凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；當(dāng)你準(zhǔn)備向客人注重顧客反饋利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋有效整理與利用對(duì)于反饋意見的“反饋”建立健全客史檔案看——通過觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問題，并主動(dòng)上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽——通過客人之間的談話獲取反饋信息。聊——要有與客人交朋友的心態(tài)，主動(dòng)與客人溝通獲取信息。意見卡、回訪注重顧客反饋利用周例會(huì)等渠道即時(shí)反饋看——通過觀察客人的行為顧客投訴管理開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘?？腿送对V=給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)許多對(duì)酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。調(diào)查表明：投訴的顧客想要什么（1）得到認(rèn)真地對(duì)待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動(dòng)解決問題（4）賠償或補(bǔ)償（5）改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類似的問題顧客投訴管理開發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：1即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭(zhēng)辯；不爭(zhēng)論原則五個(gè)原則維護(hù)企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸給其他崗位或部門；不推卸原則23即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響；隱蔽性原則4即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；及時(shí)性原則5即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。補(bǔ)償性原則顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個(gè)原則：1即使客人是錯(cuò)3如何保證服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量餐后檢查落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)3如何保證服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)基本理念餐前例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)控制和餐中控制服服務(wù)基本理念做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化服務(wù)感動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來(lái)了不想走，走了?；厥?。服務(wù)基本理念理念解讀1客人會(huì)將他的美好消費(fèi)體驗(yàn)介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動(dòng)。3創(chuàng)造和留住每一位顧客；服務(wù)基本理念做服務(wù)營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。用優(yōu)質(zhì)、培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個(gè)飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個(gè)飯店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的飯店。第一個(gè)習(xí)慣員工必須知道飯店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。第二個(gè)習(xí)慣員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客人，預(yù)見并滿足