沖突管理與性格修煉培訓(xùn)講義課件

沖突管理與性格修煉沖突管理與性格修煉

掌握管理沖突的技巧

掌握處理抱怨與問題的技巧了解沖突的根源修煉水一樣的性格培訓(xùn)目標(biāo)掌握管理沖突的技巧

培訓(xùn)目標(biāo)2沖突的定義，沖突的來源選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略與沖突相關(guān)的情景因素通過協(xié)作方式解決沖突溝通之道統(tǒng)一的道德標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)性格修煉及組合課程內(nèi)容沖突的定義，沖突的來源課程內(nèi)容3了解沖突四項(xiàng)了解沖突的來源選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略通過協(xié)作方式解決沖突了解與沖突相關(guān)的情景因素了解沖突四項(xiàng)了解沖突的來源選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略通過協(xié)作方式4處理團(tuán)隊(duì)沖突：什么是沖突？團(tuán)隊(duì)間會(huì)有那些沖突？一種認(rèn)為，沖突是“一方感到另一方損害或打算損害自己利益時(shí)所開始的一個(gè)過程”。一種認(rèn)為，沖突是“兩方之間公開與直接的互動(dòng)，沖突中的每一方的行動(dòng)都是旨在禁止對(duì)方達(dá)到目標(biāo)”.三種認(rèn)識(shí)的共同點(diǎn)：沖突必須是雙方感知到的，且雙方的意見是對(duì)立的或者是不統(tǒng)一的。處理團(tuán)隊(duì)沖突：什么是沖突？團(tuán)隊(duì)間會(huì)有那些沖突？一種認(rèn)為，沖5沖突的定義：沖突是在兩人或多人之間意見相反、爭(zhēng)執(zhí)或不一致的一種狀態(tài)，它有時(shí)還會(huì)以身體暴力為特征。工作場(chǎng)所的沖突會(huì)迅速地影響公司士氣、降低生產(chǎn)力并且導(dǎo)致有害的行為。處理敏感的、情緒的或私人的問題，同時(shí)避免犯法律上的失誤對(duì)于每個(gè)員工主管來說都是一次挑戰(zhàn)。沖突的定義：沖突是在兩人或多人之間意見相反、爭(zhēng)執(zhí)或不一致的6沖突的基本類型破壞性沖突

建設(shè)性沖突結(jié)果沖突過程沖突情緒性沖突實(shí)質(zhì)性沖突沖突類型沖突的基本類型破壞性沖突建設(shè)性沖突結(jié)果沖突過程沖突情緒性7如何看待沖突:傳統(tǒng)觀點(diǎn)掩殺！人際關(guān)系接納！相互作用鼓勵(lì)！沖突是不良或消極的表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)功能失調(diào)原因可能很多態(tài)度：避免沖突沖突與生俱來，無法避免或被徹底消除建議接納沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有益使沖突的存在合理化鼓勵(lì)沖突適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。如何看待沖突:傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系相互作用沖突是不良或消8情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：必須避免將實(shí)質(zhì)性沖突演變?yōu)榍榫w性沖突沖突的基本類型哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：必須避免將實(shí)質(zhì)性沖突沖突的基本類型哪9工作中沖突的根源沖突的來源本位主義信息不對(duì)等角色矛盾價(jià)值觀差異環(huán)境壓力利益差異1、本位主義2、信息不對(duì)等3、角色矛盾4、價(jià)值觀差異5、環(huán)境壓力6、利益差異工作中沖突的根源沖突的來源本位主義信息不對(duì)等角色矛盾價(jià)值觀差10沖突的程度無沖突摧毀對(duì)方的公開行動(dòng)挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的語言攻擊公開的質(zhì)問或懷疑輕度的意見分歧或誤解沖突強(qiáng)度徹底沖突沖突的程度無沖突摧毀對(duì)方的公開行動(dòng)挑釁性的身體攻擊威脅和最11原則判斷法*人：把人與事，問題分開考慮*利益：重點(diǎn)放在利益上，而非立場(chǎng)上*選擇：決定前，詳細(xì)思考各種可能的條件與選擇*標(biāo)準(zhǔn)：最后的結(jié)果必須要符合客觀的標(biāo)準(zhǔn)原則判斷法*人：把人與事，問題分開考慮12沖突管理策略沖突沖突強(qiáng)制適應(yīng)回避妥協(xié)協(xié)作沖突管理策略沖突沖突強(qiáng)制適應(yīng)回避妥協(xié)協(xié)作13化解沖突的原則和步驟1.表達(dá)合作的誠意2.請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見

3.歸納共同點(diǎn)4.就不同點(diǎn)表達(dá)意見5.達(dá)成互惠的協(xié)議化解沖突的原則和步驟1.表達(dá)合作的誠意2.請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見14—內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干—帶動(dòng)創(chuàng)新和改變—沖突有利于對(duì)組織問題提供完整的診斷資訊建設(shè)性沖突的作用與管理支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突:—內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干建設(shè)性沖突的作用與管理15

團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突?！谷肆Α⑽锪Ψ稚?，減低工作關(guān)心—造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低—持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康—制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)—有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲破壞性沖突團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消16處理沖突的五種方式無原則不協(xié)作肯協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)遷就合作回避妥協(xié)有原則處理沖突的五種方式無原則不協(xié)作肯協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)遷就合作回避妥協(xié)有17處理人際關(guān)系的原則：不批評(píng)不責(zé)備不抱怨處理人際關(guān)系的原則：不批評(píng)18勇于承擔(dān)責(zé)任開誠布公討論尋求解決辦法達(dá)成一致意見后續(xù)協(xié)調(diào)完善解決沖突的步驟勇于承擔(dān)責(zé)任解決沖突的步驟19影響我們選擇的因素個(gè)人偏好性別性格民族文化影響我們選擇的因素個(gè)人偏好性別性格民族文化20沖突處理風(fēng)格一：回避特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決運(yùn)用條件：沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大好處：避免不必要的沖突，并贏得時(shí)間潛在的風(fēng)險(xiǎn)：沖突得不到及時(shí)解決，而被隱藏起來沖突處理風(fēng)格一：回避特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決21沖突處理風(fēng)格二：強(qiáng)制特征：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見和主張運(yùn)用條件：在事情上獲勝很重要擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)好處：迅速解決問題潛在的風(fēng)險(xiǎn)：人際關(guān)系的損害沖突處理風(fēng)格二：強(qiáng)制特征：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見和主張22沖突處理風(fēng)格三：遷就特征：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求運(yùn)用條件：雙方的關(guān)系很重要對(duì)方擁有優(yōu)勢(shì)好處：對(duì)長(zhǎng)久的關(guān)系產(chǎn)生好的影響潛在的風(fēng)險(xiǎn)：可能放棄自己正確的立場(chǎng)和應(yīng)得的利益沖突處理風(fēng)格三：遷就特征：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求23沖突處理風(fēng)格四：妥協(xié)特征：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步作為條件運(yùn)用條件：雙方都希望能達(dá)成一致雙方優(yōu)勢(shì)均等好處：在時(shí)間壓力下，對(duì)問題形成解決方案潛在風(fēng)險(xiǎn)：解決方案可能不是最好的，雙方可能都不滿意沖突處理風(fēng)格四：妥協(xié)特征：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步24沖突處理風(fēng)格五：合作特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問題的最佳解決方案上。合作策略通常能帶來雙贏結(jié)果運(yùn)用條件：在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致的時(shí)間允許好處：解決方案可能包含了雙方觀點(diǎn)中最好的部分潛在風(fēng)險(xiǎn)：花費(fèi)時(shí)間，卻并沒有收獲沖突處理風(fēng)格五：合作特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問題25五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié)合作妥協(xié)遷就強(qiáng)制回避“坐下來，一起想個(gè)好辦法”“各讓一步吧”“那就聽你的”“我就要贏”“離他遠(yuǎn)點(diǎn)”一句話概括雙方都希望能達(dá)成一致雙方優(yōu)勢(shì)均等在事情上獲勝很重要擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大運(yùn)用條件雙方的關(guān)系很重要對(duì)方擁有優(yōu)勢(shì)在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致的時(shí)間允許五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié)合作妥協(xié)遷就強(qiáng)制回避“坐下來，一起想個(gè)26基本的交往立場(chǎng)我好，你好! 這是健康的立場(chǎng)我好，你不好! 這是一種不信任他人、懷疑他人的立場(chǎng).我不好，你好! 這個(gè)立場(chǎng)反映出人們的自卑情結(jié)我不好，你不好!持這種立場(chǎng)的人有明顯的反社會(huì)傾向.基本的交往立場(chǎng)我好，你好! 這是健康的立場(chǎng)27管理的智慧

沖突處理方法

管理的智慧沖突處理方法哪一種處理方法最好？在這個(gè)情況中我應(yīng)該使用哪一種？沖突處理方法

哪一種處理方法最好？在這個(gè)情況中我應(yīng)該使用哪一種？沖突處理方29內(nèi)容的重要性關(guān)系的重要性相對(duì)權(quán)力時(shí)間限制情景因素情景因素30沖突管理方式與情景因素的匹配情景因素沖突管理方式強(qiáng)制適應(yīng)妥協(xié)協(xié)作回避內(nèi)容的重要性高低中高低關(guān)系的重要性低高中高低相對(duì)權(quán)力高低等低－高等時(shí)間限制中－高中－高低低中－高沖突管理方式與情景因素的匹配沖突管理方式強(qiáng)制適應(yīng)妥協(xié)協(xié)作回避協(xié)作解決問題----總體框架建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)2.將人和問題分開3.集中于利益而不是觀點(diǎn)用真正的所得，而不是假設(shè)的損失來定義成功5.應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估備選方案.4.為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會(huì)協(xié)作解決問題----總體框架建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)2.將人和問題分開32協(xié)作型問題解決的四個(gè)階段

定義問題產(chǎn)生解決方案制定和通過行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施及跟蹤問題解決過程協(xié)作型問題解決的四個(gè)階段定義問題產(chǎn)生解決方33解決日常沖突的流程不論是通過觀察還是傾聽，一旦你注意到可能發(fā)生沖突，就要馬上著手解決。如果這個(gè)沖突發(fā)生在你和你的員工之間，要立刻與他正面地直接交涉。收集沖突信息,與相關(guān)員工談話找出問題所在。通過與證人對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。確保你為員工提供一個(gè)沒有騷擾和歧視、符合法律規(guī)定的安全的工作環(huán)境。與相關(guān)員工見面來考察取得的成果。做出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來處理或解決這個(gè)問題。采取必要紀(jì)律處罰。確保員工清楚采取這種行動(dòng)的原因。解決日常沖突的流程不論是通過觀察還是傾聽，一旦你注意到可能發(fā)34處理抱怨

什么是抱怨?抱怨的處理方法?處理抱怨什么是抱怨?抱怨的處理方法?處理抱怨及時(shí)地處理抱怨確保團(tuán)隊(duì)了解申訴不滿的程序及其操作的方式，并能及時(shí)向你反映。不要太正式。在一個(gè)讓員工不會(huì)感到受威脅的環(huán)境中與其討論問題堅(jiān)持一貫性。對(duì)于申訴不滿的處理需要具有一貫性。決定如何回應(yīng)/行動(dòng)，給予完滿的解釋，使事件得以完結(jié)。處理抱怨及時(shí)地處理抱怨確保團(tuán)隊(duì)了解申訴不滿的程序及其操作的方36解決抱怨員工以口述或書面的形式向員工主管抱怨，并要求召開會(huì)議尋求解決方案如果事情還沒有解決或者員工對(duì)于解決辦法并不滿意，員工可以將問題提交給上級(jí)經(jīng)理如果事情還沒有解決或者員工對(duì)于解決辦法還沒有達(dá)成共識(shí)，那么問題可以提交給更高的管理層員工和主管進(jìn)行討論解決抱怨員工以口述或書面的形式向員工主管抱怨，并要37管理的智慧

處理問題

管理的智慧處理問題處理問題的行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則很重要因?yàn)椋?/p>

帶來了期望和可預(yù)測(cè)性

公平、一致地施用于結(jié)果

糾正不適宜的行為、改進(jìn)不佳的工作表現(xiàn)

幫助有潛質(zhì)的員工重新養(yǎng)成良好的習(xí)慣

避免抱怨及訴訟主管應(yīng)當(dāng)了解行為準(zhǔn)則因?yàn)椋禾峁┝朔杀Ｗo(hù)優(yōu)秀員工引起了有可能違反的員工的注意保護(hù)員工免受其同事不適宜的行動(dòng)可能帶來的損害給違反者以改進(jìn)的機(jī)會(huì)處理問題的行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則很重要因?yàn)椋褐鞴軕?yīng)當(dāng)了解行為準(zhǔn)則39如何處理紀(jì)律問題：真正違反的時(shí)候才采取懲罰性行動(dòng)遵循公司的政策確保你掌握所有的事實(shí)和文件給員工解釋的機(jī)會(huì)與證人見面做出最佳的處罰決定在行動(dòng)計(jì)劃上達(dá)成一致將面談以文件形式記錄跟進(jìn)冷靜、客觀，強(qiáng)調(diào)情況的嚴(yán)重性違反行為發(fā)生后，及時(shí)地進(jìn)行單獨(dú)面談對(duì)類似的情形采取相同的措施如何處理紀(jì)律問題：真正違反的時(shí)候才采取懲罰性行動(dòng)遵循公司的政40管理的智慧

沖突管理追根溯源管理的智慧沖突管理追根溯源思考：

有沒有一種辦法可以從根源上減少?zèng)_突呢？

沖突并不一定都是壞事，問題在于你如何合理運(yùn)用沖突并且管理沖突！思考：團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體模型43團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展未能整體搭配的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展未能整體搭配的團(tuán)體模型44有共同愿景，整體搭配的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展有共同愿景，整體搭配的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展45好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征（1）明確的目標(biāo)（2）一致的承諾（3）不同的角色（4）良好的溝通（5）共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范（6）應(yīng)有的技能（7）相互的信任好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征（1）明確的目標(biāo)46團(tuán)隊(duì)形成的過程前階段階段1形成階段2震蕩階段3規(guī)范階段4高效團(tuán)隊(duì)形成的過程前階段階段1階段2階段3階段447高效團(tuán)隊(duì)文化-------大雁的啟示高效團(tuán)隊(duì)文化-------大雁的啟示48團(tuán)隊(duì)角色的啟示?每一個(gè)角色都很重要?一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以?尊重團(tuán)隊(duì)的角色差異

?合作可以彌補(bǔ)不足團(tuán)隊(duì)角色的啟示?每一個(gè)角色都很重要49團(tuán)隊(duì)角色分析角色行動(dòng)協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)決策者尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策策劃者提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過程提出新的視角監(jiān)督評(píng)估者析問題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn)支助者為別人提供個(gè)人支持和幫助外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判實(shí)施者強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并完成任務(wù)執(zhí)行者把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng)團(tuán)隊(duì)角色分析角色行動(dòng)協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)50清楚的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)什么是我們的使命？目標(biāo)？一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃在需要時(shí)我們?cè)趺传@得幫助？清楚定義的角色我們?cè)鯓佣x和共享角色？清楚的溝通我們?cè)鯓雍推渌藴贤?？有益的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)我們彼此希望怎樣行動(dòng)？定義的很好的決策程序我們?cè)鯓幼鰶Q策？什么標(biāo)準(zhǔn)？均衡參與我們?cè)鯓哟_認(rèn)每個(gè)人都有貢獻(xiàn)？建立基本的規(guī)則什么是我們的基本原則？規(guī)范？知道團(tuán)隊(duì)演變的過程我們關(guān)注什么團(tuán)隊(duì)變動(dòng)？使用科學(xué)的方法我們?cè)鯓幼稣降臎Q定？團(tuán)隊(duì)成功的因素清楚的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)什么是我們的使命？目標(biāo)？一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃在需51管理的智慧

團(tuán)隊(duì)的人際溝通管理的智慧團(tuán)隊(duì)的人際溝通

叔叔親了我媽媽也親了我

在這個(gè)世界上男人沒有了女人就悲劇了溝通的重要性叔叔親了我媽媽在這個(gè)世界上男人沒有了溝通的重53雙贏/無交易買賣不成仁義在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。贏/輸永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。人際交往的六種思維模式雙贏/無交易人際交往的六種思維模式54輸/贏

缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸妒忌/批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。贏

在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。人際交往的六種思維模式輸/贏人際交往的六種思維模式55正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏的品格勇氣,精神考慮正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。雙贏的品格勇氣,精神56“JOHARI視窗”

自我了解不了解了解不了解尋求反饋給予反饋他人公開盲點(diǎn)未知隱蔽擴(kuò)大“公開”區(qū)域“JOHARI視窗”

5785%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通:成功的因素：85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通:成功的因素：58發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方

你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你59發(fā)送者接受者編碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息反饋解碼過程感受到的信息編碼過程解碼過程溝通是一個(gè)信息傳遞與反饋的過程發(fā)送者接受者編碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息反饋解碼過程感受60溝通重要原則平等：

平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：

既是溝通的原則也是做人的根基互利：

物質(zhì)上和精神上的互利平等：

真誠合作溝通重要原則平等：61溝通之溝通之62專業(yè)溝通者的三種特質(zhì)1.了解你所要的目標(biāo)是什么？

2.保持彈性，隨時(shí)調(diào)整行為，去找出你要的反應(yīng)。

3.要有敏銳的知察和感覺，去留意你要的反應(yīng)何時(shí)出現(xiàn)。專業(yè)溝通者的三種特質(zhì)1.了解你所要的目標(biāo)是什么？2.63溝通之道：感覺氣氛環(huán)境（心）溝通之道：感覺氣氛環(huán)境（心）64溝通之道：臉笑嘴甜腰軟腿勤溝通之道：臉笑嘴甜腰軟腿勤65溝通之道：正念正見正思維正精進(jìn)溝通之道：正念正見正思維正精進(jìn)66人性溝通說別人想聽的話做別人想做的事表別人想要的情反應(yīng)別人想看的反應(yīng)人性溝通說別人想聽的話67溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得樂意讓對(duì)方聽的合理讓對(duì)方聽得進(jìn)去68管理的智慧

統(tǒng)一價(jià)值觀及道德標(biāo)準(zhǔn)管理的智慧統(tǒng)一價(jià)值觀及道德標(biāo)準(zhǔn)管理的智慧

一、核心價(jià)值觀突破有限，創(chuàng)造無限二、基本價(jià)值觀1、企業(yè)使命、宗旨：為員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，為股東創(chuàng)造財(cái)富，為行業(yè)樹立楷模，為民族締造名牌2、企業(yè)目標(biāo)（愿景）：國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先3、成功精神：高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)高追求4、企業(yè)倫理：明禮儀知榮辱樹忠誠、講誠信求多贏促和諧管理的智慧一、核心價(jià)值觀1、企業(yè)作風(fēng)：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)2、管理理念：大處著眼小處著手3、經(jīng)營(yíng)觀：創(chuàng)新、增效4、人才觀：每個(gè)人都是人才5、職業(yè)觀：每件事都是事業(yè)6、質(zhì)量觀：精心是態(tài)度、精細(xì)是過程、精品是結(jié)果7、財(cái)富觀：創(chuàng)造、增值8、學(xué)習(xí)觀：更新、共享9、安全觀：居危思安、和諧共生（生產(chǎn)安全觀：事故皆可防預(yù)防重本質(zhì)）三、衍生價(jià)值觀1、企業(yè)作風(fēng)：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)三、衍生價(jià)值觀管理的智慧

成果導(dǎo)向管理的智慧成果導(dǎo)向成果思維：建立以成果為導(dǎo)向的檢查標(biāo)準(zhǔn)成果三要素：有時(shí)間：什么時(shí)間？——期限?？煽己耍簲?shù)據(jù)的量化。有價(jià)值：公司真正需要的，有意義的。成果思維：建立以成果為導(dǎo)向的檢查標(biāo)準(zhǔn)成果三要素：管理的智慧

團(tuán)隊(duì)性格修煉及組合管理的智慧團(tuán)隊(duì)性格修煉及組合性格分類

米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗馈梢愿淖兪^的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。我們每一個(gè)人都是自己性格的雕塑師。什么是性格？性格分類米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很75顯性的行為特征隱性的心理傾向

一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。

什么是性格？PersonaIion顯性的行為特征一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)76血型/星座/古希臘希波革拉底/前蘇聯(lián)巴浦洛夫/瑞典容格----關(guān)于性格性格心理學(xué)認(rèn)識(shí)心理學(xué)人格特質(zhì)心理學(xué)教育與認(rèn)知管理與人際動(dòng)機(jī)心理學(xué)犯罪與企圖血型/星座/古希臘希波革拉底/前蘇聯(lián)巴浦洛夫/77人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？性格分類人一共有幾種性格？性格分類78性格的分類:SP(spring)—春季型Au(autumn)—秋季型Su(summer)—夏季型Wi(winter)—冬季型性格的分類:SP(spring)—春季型Au(autum79感性理性樂觀悲觀以人為重心以事為重心SP春天型冬天型WiSu夏天型秋天型Au外向型內(nèi)向型木火金水人SPSuAuWi四季性格坐標(biāo)感性理性樂觀悲觀以人為重心以事為重心SP冬天型WiSu80表面樂觀多言者快樂引人注意大聲表面馬虎大大咧咧條理性差好動(dòng)動(dòng)作幅度大遲到對(duì)數(shù)字不敏感朋友多健忘需求別人認(rèn)可先張嘴后思考喜道歉喜歡插嘴熱情好贊美夸張喜歡新鮮感故事大王舞臺(tái)高手晚會(huì)靈魂表像系統(tǒng)與人際社交：SP(spring)—春季型表面樂觀多言者快樂引人注意大81活在今天心寬體胖天真親和力強(qiáng)不愿意長(zhǎng)大心智偏年輕不思考急躁沾火就著不生氣不記仇樂觀積極藝術(shù)愛好者感性外向情感型

情感與身心:——對(duì)別人無所謂，對(duì)自己也無所謂活在今天心寬體胖天真親和力強(qiáng)82內(nèi)向思考者悲觀嚴(yán)肅得體禮貌矛盾怕別人不在意又怕別人太在意懷疑有條理整潔全面規(guī)律交友慎重忠誠先思考后發(fā)言分析深刻難贊美也很難接受贊美緊張情緒化

表像系統(tǒng)與人際社交：Au(autumn)—秋季型內(nèi)向思考者悲觀嚴(yán)肅得體83

分析型生活在自己的內(nèi)心感受里高標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真消瘦消極節(jié)省計(jì)劃多于行動(dòng)藝術(shù)家理性內(nèi)向情感情感與身心:——對(duì)別人要求嚴(yán)格對(duì)自己要求也嚴(yán)格分析型生活在自己的內(nèi)心感受里84外向行動(dòng)者樂觀自信實(shí)際堅(jiān)定自我滿足權(quán)威性快捷唯一不需要朋友的人執(zhí)著好斗沉默中爆發(fā)工作與糾錯(cuò)講話好爭(zhēng)論堅(jiān)持己見不道歉與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間為集體和團(tuán)隊(duì)參與表像系統(tǒng)與人際社交：Su(summer)—夏季型外向行動(dòng)者樂觀自信實(shí)際85工作型生活在目標(biāo)中天生領(lǐng)導(dǎo)性急煩躁注重方向強(qiáng)調(diào)價(jià)值輕細(xì)節(jié)多行動(dòng)難放松一病便大病藝術(shù)性差情感弱情感與身心:——對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無所謂工作型生活在目標(biāo)中天生領(lǐng)導(dǎo)86內(nèi)向旁觀者悲觀

平和自然緩慢不愿引人注意安靜穩(wěn)定閑適可靠朋友多能不開口盡量不開口旁觀聆聽機(jī)智幽默散漫避免沖突調(diào)解矛盾面面俱圓和事佬.

表像系統(tǒng)與人際社交：Wi(winter)—冬季型內(nèi)向旁觀者悲觀平和自然87隨和型生活在平靜中心智平衡泰然自若善良有耐心不發(fā)怒健康和諧比下有余知足常樂感情豐富不露聲色情感與身心:——對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求隨和型生活在平靜中心智平88性格特征SP春季型:好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速，注意力容易轉(zhuǎn)移。他們給我們這個(gè)世界帶來了無窮歡樂。Au

秋季型:孤僻、自卑、行動(dòng)緩慢，多愁善感。他們有洞悉人類心靈世界的敏銳目光。Su

夏季型:直率、熱情、精力旺盛，情緒易于激動(dòng)，心境變化劇烈。他們的領(lǐng)導(dǎo)才能會(huì)帶領(lǐng)我們走向美好。

Wi

冬季型:安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)緩慢，平常沉默寡言，情緒不易外露，善于忍耐。他們富有同情心，維護(hù)著世界的和平。課程回顧四種不同性格的表象與社交性格特征SP春季型:好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速，注意力容易轉(zhuǎn)移89

地球不自傳，就不會(huì)有明天如果你不變，也同樣不會(huì)擁有未來性格——命運(yùn)的舵手

這個(gè)世界唯一不變的就是“變”地球不自傳，就不會(huì)有明天性格——命運(yùn)的舵手90感性率直優(yōu)柔理性6279春節(jié)型夏季型秋季型冬季型人性溝通，理應(yīng)因人而異4感性率直優(yōu)柔理性6279春節(jié)型夏季型秋季型冬季型人性溝通，理91性格組合矛盾組合互補(bǔ)組合自然組合優(yōu)柔感性理性率直冬季型秋季型夏季型春季型性格組合矛盾組合互補(bǔ)組合自然組合優(yōu)柔感性理性率直冬季型秋季型92過猶不及、把握性格最佳尺度

春季型：優(yōu)勢(shì)：愉快健談，令人羨慕。太過：喋喋不休、獨(dú)霸整個(gè)談話，打斷別人，信口開河。每個(gè)性格都有好壞兩方面——既有優(yōu)點(diǎn)的一面，也有惹人反感的一面；就是同一個(gè)性，也有優(yōu)劣之分，只是程度不同。秋季型：優(yōu)勢(shì)：充滿分析的思考是天生的優(yōu)點(diǎn)，他們常常得到頭腦簡(jiǎn)單者的敬重。太過：容易鉆牛角尖并表現(xiàn)得情緒低落。夏季型：他們雷厲風(fēng)行的領(lǐng)導(dǎo)才能在現(xiàn)代生活中被廣泛需要。太過：會(huì)表現(xiàn)得獨(dú)斷專橫，操縱一切。冬季型：優(yōu)勢(shì)：個(gè)性隨和使他們?cè)谌魏稳后w中都受歡迎。太過：會(huì)表現(xiàn)得做什么事都毫不在乎，漫不經(jīng)心，毫無主見。過猶不及、把握性格最佳尺度春季型：每個(gè)性格都有好931、春季+夏季：（一）自然組合：外向、樂觀、坦率的性格組合。

活潑型說話是為了開心，而力量型則是為了工作，但他們都是健談的人。如果你是這種混合的性格，祝賀你！你就是最有領(lǐng)導(dǎo)潛力的人。優(yōu)勢(shì)：使人變得蠻橫，意識(shí)不到自己在說什么，使人變得任性而固執(zhí)，又或者使人變得沒有耐性，愛在談話中打斷別人而只顧自己一個(gè)勁地說話。劣勢(shì)：1、春季+夏季：（一）自然組合：外向、樂觀、坦率的性格組94（二）互補(bǔ)組合：1、夏季+秋季：（工作主導(dǎo)型）最佳的商業(yè)人才，將夏季型的領(lǐng)導(dǎo)、欲望、目標(biāo)和秋季型的善于分析、對(duì)細(xì)節(jié)敏感、有條理的頭腦結(jié)合起來，會(huì)使他們所向無敵。對(duì)他們來說沒有什么事情是做不來的，他們會(huì)一直堅(jiān)持下去直至有完美的結(jié)果為止。這種性格做事總是最成功的。優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：這種性格表現(xiàn)得果斷、有條理、目標(biāo)明確，所以這類人有強(qiáng)烈的欲望和決心，朝著正確的方向進(jìn)發(fā)時(shí)，他們總是最成功的。但如果走向極端的話，那么即使他們的優(yōu)點(diǎn)也會(huì)變成專橫和傲慢了。（二）互補(bǔ)組合：1、夏季+秋季：（工作主導(dǎo)型）952、春季+冬季(關(guān)系主導(dǎo)型)凡事都處之泰然并自得其樂。這種幽默和隨和的雙重組合使這種人能成為別人最好的朋友。他們不但善于處理人際關(guān)系，也是最好的父母和市民領(lǐng)袖的理想人選。這種性格的人一般都很懶惰，不肯去追求他們本來可以得到的東西，而且缺乏理財(cái)能力。優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：2、春季+冬季(關(guān)系主導(dǎo)型)凡事都處之泰然并自96外向的天性以及樂觀、悲觀處事態(tài)度同時(shí)表現(xiàn)在一個(gè)人身上。這種極端性格，是一種對(duì)以往受挫經(jīng)驗(yàn)的反應(yīng)，我們把它叫做“生存的假面具”。

適應(yīng)生存的能力極強(qiáng)。他們不懂得如何面對(duì)既定的制度，情緒變化很快。

(三)、矛盾組合優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：1、春季+秋季(藝術(shù)性\情緒化)外向的天性以及樂觀、悲觀處事態(tài)度同時(shí)表現(xiàn)在一97

他們會(huì)在必要時(shí)站出來發(fā)號(hào)施令，但在任何可能的情況下，他又盡量低調(diào)。

做事總是猶豫不決——“做還是不做”。劣勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：2.夏季+冬季(情緒平穩(wěn)\意志堅(jiān)定)他們會(huì)在必要時(shí)站出來發(fā)號(hào)施令，但在任何可能的情況下98沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)“一滴水怎樣才能不干涸？”

佛教創(chuàng)始人釋迦牟尼曾問他的弟子：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)“一滴水怎樣才能不干涸？”佛99思考：培訓(xùn)真的可以讓人成功嗎？思考：培訓(xùn)真的可以讓人成功嗎？100課程結(jié)束感謝參與課程結(jié)束101演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！102沖突管理與性格修煉沖突管理與性格修煉

掌握管理沖突的技巧

掌握處理抱怨與問題的技巧了解沖突的根源修煉水一樣的性格培訓(xùn)目標(biāo)掌握管理沖突的技巧

培訓(xùn)目標(biāo)104沖突的定義，沖突的來源選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略與沖突相關(guān)的情景因素通過協(xié)作方式解決沖突溝通之道統(tǒng)一的道德標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)性格修煉及組合課程內(nèi)容沖突的定義，沖突的來源課程內(nèi)容105了解沖突四項(xiàng)了解沖突的來源選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略通過協(xié)作方式解決沖突了解與沖突相關(guān)的情景因素了解沖突四項(xiàng)了解沖突的來源選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略通過協(xié)作方式106處理團(tuán)隊(duì)沖突：什么是沖突？團(tuán)隊(duì)間會(huì)有那些沖突？一種認(rèn)為，沖突是“一方感到另一方損害或打算損害自己利益時(shí)所開始的一個(gè)過程”。一種認(rèn)為，沖突是“兩方之間公開與直接的互動(dòng)，沖突中的每一方的行動(dòng)都是旨在禁止對(duì)方達(dá)到目標(biāo)”.三種認(rèn)識(shí)的共同點(diǎn)：沖突必須是雙方感知到的，且雙方的意見是對(duì)立的或者是不統(tǒng)一的。處理團(tuán)隊(duì)沖突：什么是沖突？團(tuán)隊(duì)間會(huì)有那些沖突？一種認(rèn)為，沖107沖突的定義：沖突是在兩人或多人之間意見相反、爭(zhēng)執(zhí)或不一致的一種狀態(tài)，它有時(shí)還會(huì)以身體暴力為特征。工作場(chǎng)所的沖突會(huì)迅速地影響公司士氣、降低生產(chǎn)力并且導(dǎo)致有害的行為。處理敏感的、情緒的或私人的問題，同時(shí)避免犯法律上的失誤對(duì)于每個(gè)員工主管來說都是一次挑戰(zhàn)。沖突的定義：沖突是在兩人或多人之間意見相反、爭(zhēng)執(zhí)或不一致的108沖突的基本類型破壞性沖突

建設(shè)性沖突結(jié)果沖突過程沖突情緒性沖突實(shí)質(zhì)性沖突沖突類型沖突的基本類型破壞性沖突建設(shè)性沖突結(jié)果沖突過程沖突情緒性109如何看待沖突:傳統(tǒng)觀點(diǎn)掩殺！人際關(guān)系接納！相互作用鼓勵(lì)！沖突是不良或消極的表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)功能失調(diào)原因可能很多態(tài)度：避免沖突沖突與生俱來，無法避免或被徹底消除建議接納沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有益使沖突的存在合理化鼓勵(lì)沖突適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。如何看待沖突:傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系相互作用沖突是不良或消110情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：必須避免將實(shí)質(zhì)性沖突演變?yōu)榍榫w性沖突沖突的基本類型哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：必須避免將實(shí)質(zhì)性沖突沖突的基本類型哪111工作中沖突的根源沖突的來源本位主義信息不對(duì)等角色矛盾價(jià)值觀差異環(huán)境壓力利益差異1、本位主義2、信息不對(duì)等3、角色矛盾4、價(jià)值觀差異5、環(huán)境壓力6、利益差異工作中沖突的根源沖突的來源本位主義信息不對(duì)等角色矛盾價(jià)值觀差112沖突的程度無沖突摧毀對(duì)方的公開行動(dòng)挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的語言攻擊公開的質(zhì)問或懷疑輕度的意見分歧或誤解沖突強(qiáng)度徹底沖突沖突的程度無沖突摧毀對(duì)方的公開行動(dòng)挑釁性的身體攻擊威脅和最113原則判斷法*人：把人與事，問題分開考慮*利益：重點(diǎn)放在利益上，而非立場(chǎng)上*選擇：決定前，詳細(xì)思考各種可能的條件與選擇*標(biāo)準(zhǔn)：最后的結(jié)果必須要符合客觀的標(biāo)準(zhǔn)原則判斷法*人：把人與事，問題分開考慮114沖突管理策略沖突沖突強(qiáng)制適應(yīng)回避妥協(xié)協(xié)作沖突管理策略沖突沖突強(qiáng)制適應(yīng)回避妥協(xié)協(xié)作115化解沖突的原則和步驟1.表達(dá)合作的誠意2.請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見

3.歸納共同點(diǎn)4.就不同點(diǎn)表達(dá)意見5.達(dá)成互惠的協(xié)議化解沖突的原則和步驟1.表達(dá)合作的誠意2.請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見116—內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干—帶動(dòng)創(chuàng)新和改變—沖突有利于對(duì)組織問題提供完整的診斷資訊建設(shè)性沖突的作用與管理支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突:—內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干建設(shè)性沖突的作用與管理117

團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。—使人力、物力分散，減低工作關(guān)心—造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低—持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康—制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)—有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲破壞性沖突團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消118處理沖突的五種方式無原則不協(xié)作肯協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)遷就合作回避妥協(xié)有原則處理沖突的五種方式無原則不協(xié)作肯協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)遷就合作回避妥協(xié)有119處理人際關(guān)系的原則：不批評(píng)不責(zé)備不抱怨處理人際關(guān)系的原則：不批評(píng)120勇于承擔(dān)責(zé)任開誠布公討論尋求解決辦法達(dá)成一致意見后續(xù)協(xié)調(diào)完善解決沖突的步驟勇于承擔(dān)責(zé)任解決沖突的步驟121影響我們選擇的因素個(gè)人偏好性別性格民族文化影響我們選擇的因素個(gè)人偏好性別性格民族文化122沖突處理風(fēng)格一：回避特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決運(yùn)用條件：沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大好處：避免不必要的沖突，并贏得時(shí)間潛在的風(fēng)險(xiǎn)：沖突得不到及時(shí)解決，而被隱藏起來沖突處理風(fēng)格一：回避特征：不直面沖突，也不尋求沖突解決123沖突處理風(fēng)格二：強(qiáng)制特征：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見和主張運(yùn)用條件：在事情上獲勝很重要擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)好處：迅速解決問題潛在的風(fēng)險(xiǎn)：人際關(guān)系的損害沖突處理風(fēng)格二：強(qiáng)制特征：直面沖突，堅(jiān)持自己的意見和主張124沖突處理風(fēng)格三：遷就特征：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求運(yùn)用條件：雙方的關(guān)系很重要對(duì)方擁有優(yōu)勢(shì)好處：對(duì)長(zhǎng)久的關(guān)系產(chǎn)生好的影響潛在的風(fēng)險(xiǎn)：可能放棄自己正確的立場(chǎng)和應(yīng)得的利益沖突處理風(fēng)格三：遷就特征：沖突的結(jié)果是服從對(duì)方的要求125沖突處理風(fēng)格四：妥協(xié)特征：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步作為條件運(yùn)用條件：雙方都希望能達(dá)成一致雙方優(yōu)勢(shì)均等好處：在時(shí)間壓力下，對(duì)問題形成解決方案潛在風(fēng)險(xiǎn)：解決方案可能不是最好的，雙方可能都不滿意沖突處理風(fēng)格四：妥協(xié)特征：沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步126沖突處理風(fēng)格五：合作特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問題的最佳解決方案上。合作策略通常能帶來雙贏結(jié)果運(yùn)用條件：在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致的時(shí)間允許好處：解決方案可能包含了雙方觀點(diǎn)中最好的部分潛在風(fēng)險(xiǎn)：花費(fèi)時(shí)間，卻并沒有收獲沖突處理風(fēng)格五：合作特征：直面沖突，沖突雙方把關(guān)注力放在問題127五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié)合作妥協(xié)遷就強(qiáng)制回避“坐下來，一起想個(gè)好辦法”“各讓一步吧”“那就聽你的”“我就要贏”“離他遠(yuǎn)點(diǎn)”一句話概括雙方都希望能達(dá)成一致雙方優(yōu)勢(shì)均等在事情上獲勝很重要擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟或風(fēng)險(xiǎn)太大運(yùn)用條件雙方的關(guān)系很重要對(duì)方擁有優(yōu)勢(shì)在有關(guān)問題上，雙方的根本利益是一致的時(shí)間允許五種沖突處理風(fēng)格的總結(jié)合作妥協(xié)遷就強(qiáng)制回避“坐下來，一起想個(gè)128基本的交往立場(chǎng)我好，你好! 這是健康的立場(chǎng)我好，你不好! 這是一種不信任他人、懷疑他人的立場(chǎng).我不好，你好! 這個(gè)立場(chǎng)反映出人們的自卑情結(jié)我不好，你不好!持這種立場(chǎng)的人有明顯的反社會(huì)傾向.基本的交往立場(chǎng)我好，你好! 這是健康的立場(chǎng)129管理的智慧

沖突處理方法

管理的智慧沖突處理方法哪一種處理方法最好？在這個(gè)情況中我應(yīng)該使用哪一種？沖突處理方法

哪一種處理方法最好？在這個(gè)情況中我應(yīng)該使用哪一種？沖突處理方131內(nèi)容的重要性關(guān)系的重要性相對(duì)權(quán)力時(shí)間限制情景因素情景因素132沖突管理方式與情景因素的匹配情景因素沖突管理方式強(qiáng)制適應(yīng)妥協(xié)協(xié)作回避內(nèi)容的重要性高低中高低關(guān)系的重要性低高中高低相對(duì)權(quán)力高低等低－高等時(shí)間限制中－高中－高低低中－高沖突管理方式與情景因素的匹配沖突管理方式強(qiáng)制適應(yīng)妥協(xié)協(xié)作回避協(xié)作解決問題----總體框架建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)2.將人和問題分開3.集中于利益而不是觀點(diǎn)用真正的所得，而不是假設(shè)的損失來定義成功5.應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估備選方案.4.為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會(huì)協(xié)作解決問題----總體框架建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)2.將人和問題分開134協(xié)作型問題解決的四個(gè)階段

定義問題產(chǎn)生解決方案制定和通過行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施及跟蹤問題解決過程協(xié)作型問題解決的四個(gè)階段定義問題產(chǎn)生解決方135解決日常沖突的流程不論是通過觀察還是傾聽，一旦你注意到可能發(fā)生沖突，就要馬上著手解決。如果這個(gè)沖突發(fā)生在你和你的員工之間，要立刻與他正面地直接交涉。收集沖突信息,與相關(guān)員工談話找出問題所在。通過與證人對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。確保你為員工提供一個(gè)沒有騷擾和歧視、符合法律規(guī)定的安全的工作環(huán)境。與相關(guān)員工見面來考察取得的成果。做出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來處理或解決這個(gè)問題。采取必要紀(jì)律處罰。確保員工清楚采取這種行動(dòng)的原因。解決日常沖突的流程不論是通過觀察還是傾聽，一旦你注意到可能發(fā)136處理抱怨

什么是抱怨?抱怨的處理方法?處理抱怨什么是抱怨?抱怨的處理方法?處理抱怨及時(shí)地處理抱怨確保團(tuán)隊(duì)了解申訴不滿的程序及其操作的方式，并能及時(shí)向你反映。不要太正式。在一個(gè)讓員工不會(huì)感到受威脅的環(huán)境中與其討論問題堅(jiān)持一貫性。對(duì)于申訴不滿的處理需要具有一貫性。決定如何回應(yīng)/行動(dòng)，給予完滿的解釋，使事件得以完結(jié)。處理抱怨及時(shí)地處理抱怨確保團(tuán)隊(duì)了解申訴不滿的程序及其操作的方138解決抱怨員工以口述或書面的形式向員工主管抱怨，并要求召開會(huì)議尋求解決方案如果事情還沒有解決或者員工對(duì)于解決辦法并不滿意，員工可以將問題提交給上級(jí)經(jīng)理如果事情還沒有解決或者員工對(duì)于解決辦法還沒有達(dá)成共識(shí)，那么問題可以提交給更高的管理層員工和主管進(jìn)行討論解決抱怨員工以口述或書面的形式向員工主管抱怨，并要139管理的智慧

處理問題

管理的智慧處理問題處理問題的行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則很重要因?yàn)椋?/p>

帶來了期望和可預(yù)測(cè)性

公平、一致地施用于結(jié)果

糾正不適宜的行為、改進(jìn)不佳的工作表現(xiàn)

幫助有潛質(zhì)的員工重新養(yǎng)成良好的習(xí)慣

避免抱怨及訴訟主管應(yīng)當(dāng)了解行為準(zhǔn)則因?yàn)椋禾峁┝朔杀Ｗo(hù)優(yōu)秀員工引起了有可能違反的員工的注意保護(hù)員工免受其同事不適宜的行動(dòng)可能帶來的損害給違反者以改進(jìn)的機(jī)會(huì)處理問題的行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則很重要因?yàn)椋褐鞴軕?yīng)當(dāng)了解行為準(zhǔn)則141如何處理紀(jì)律問題：真正違反的時(shí)候才采取懲罰性行動(dòng)遵循公司的政策確保你掌握所有的事實(shí)和文件給員工解釋的機(jī)會(huì)與證人見面做出最佳的處罰決定在行動(dòng)計(jì)劃上達(dá)成一致將面談以文件形式記錄跟進(jìn)冷靜、客觀，強(qiáng)調(diào)情況的嚴(yán)重性違反行為發(fā)生后，及時(shí)地進(jìn)行單獨(dú)面談對(duì)類似的情形采取相同的措施如何處理紀(jì)律問題：真正違反的時(shí)候才采取懲罰性行動(dòng)遵循公司的政142管理的智慧

沖突管理追根溯源管理的智慧沖突管理追根溯源思考：

有沒有一種辦法可以從根源上減少?zèng)_突呢？

沖突并不一定都是壞事，問題在于你如何合理運(yùn)用沖突并且管理沖突！思考：團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展不斷激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良的團(tuán)體模型145團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展未能整體搭配的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展未能整體搭配的團(tuán)體模型146有共同愿景，整體搭配的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展有共同愿景，整體搭配的團(tuán)體模型團(tuán)隊(duì)的建立發(fā)展147好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征（1）明確的目標(biāo)（2）一致的承諾（3）不同的角色（4）良好的溝通（5）共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范（6）應(yīng)有的技能（7）相互的信任好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征（1）明確的目標(biāo)148團(tuán)隊(duì)形成的過程前階段階段1形成階段2震蕩階段3規(guī)范階段4高效團(tuán)隊(duì)形成的過程前階段階段1階段2階段3階段4149高效團(tuán)隊(duì)文化-------大雁的啟示高效團(tuán)隊(duì)文化-------大雁的啟示150團(tuán)隊(duì)角色的啟示?每一個(gè)角色都很重要?一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以?尊重團(tuán)隊(duì)的角色差異

?合作可以彌補(bǔ)不足團(tuán)隊(duì)角色的啟示?每一個(gè)角色都很重要151團(tuán)隊(duì)角色分析角色行動(dòng)協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)決策者尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策策劃者提出建議和新觀點(diǎn)，為行動(dòng)過程提出新的視角監(jiān)督評(píng)估者析問題和復(fù)雜事件，評(píng)估其他人的貢獻(xiàn)支助者為別人提供個(gè)人支持和幫助外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判實(shí)施者強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并完成任務(wù)執(zhí)行者把談話和觀念變成實(shí)際行動(dòng)團(tuán)隊(duì)角色分析角色行動(dòng)協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)152清楚的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)什么是我們的使命？目標(biāo)？一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃在需要時(shí)我們?cè)趺传@得幫助？清楚定義的角色我們?cè)鯓佣x和共享角色？清楚的溝通我們?cè)鯓雍推渌藴贤?？有益的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)我們彼此希望怎樣行動(dòng)？定義的很好的決策程序我們?cè)鯓幼鰶Q策？什么標(biāo)準(zhǔn)？均衡參與我們?cè)鯓哟_認(rèn)每個(gè)人都有貢獻(xiàn)？建立基本的規(guī)則什么是我們的基本原則？規(guī)范？知道團(tuán)隊(duì)演變的過程我們關(guān)注什么團(tuán)隊(duì)變動(dòng)？使用科學(xué)的方法我們?cè)鯓幼稣降臎Q定？團(tuán)隊(duì)成功的因素清楚的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)什么是我們的使命？目標(biāo)？一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃在需153管理的智慧

團(tuán)隊(duì)的人際溝通管理的智慧團(tuán)隊(duì)的人際溝通

叔叔親了我媽媽也親了我

在這個(gè)世界上男人沒有了女人就悲劇了溝通的重要性叔叔親了我媽媽在這個(gè)世界上男人沒有了溝通的重155雙贏/無交易買賣不成仁義在。首先尋求雙贏。在爭(zhēng)取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。贏/輸永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)。人際交往的六種思維模式雙贏/無交易人際交往的六種思維模式156輸/贏

缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸妒忌/批評(píng)他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評(píng)他人，損人不利己。贏

在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。人際交往的六種思維模式輸/贏人際交往的六種思維模式157正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏的品格勇氣,精神考慮正直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。雙贏的品格勇氣,精神158“JOHARI視窗”

自我了解不了解了解不了解尋求反饋給予反饋他人公開盲點(diǎn)未知隱蔽擴(kuò)大“公開”區(qū)域“JOHARI視窗”

15985%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通:成功的因素：85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通:成功的因素：160發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方

你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你161發(fā)送者接受者編碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息反饋解碼過程感受到的信息編碼過程解碼過程溝通是一個(gè)信息傳遞與反饋的過程發(fā)送者接受者編碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息反饋解碼過程感受162溝通重要原則平等：

平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：

既是溝通的原則也是做人的根基互利：

物質(zhì)上和精神上的互利平等：

真誠合作溝通重要原則平等：163溝通之溝通之164專業(yè)溝通者的三種特質(zhì)1.了解你所要的目標(biāo)是什么？

2.保持彈性，隨時(shí)調(diào)整行為，去找出你要的反應(yīng)。

3.要有敏銳的知察和感覺，去留意你要的反應(yīng)何時(shí)出現(xiàn)。專業(yè)溝通者的三種特質(zhì)1.了解你所要的目標(biāo)是什么？2.165溝通之道：感覺氣氛環(huán)境（心）溝通之道：感覺氣氛環(huán)境（心）166溝通之道：臉笑嘴甜腰軟腿勤溝通之道：臉笑嘴甜腰軟腿勤167溝通之道：正念正見正思維正精進(jìn)溝通之道：正念正見正思維正精進(jìn)168人性溝通說別人想聽的話做別人想做的事表別人想要的情反應(yīng)別人想看的反應(yīng)人性溝通說別人想聽的話169溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得樂意讓對(duì)方聽的合理讓對(duì)方聽得進(jìn)去170管理的智慧

統(tǒng)一價(jià)值觀及道德標(biāo)準(zhǔn)管理的智慧統(tǒng)一價(jià)值觀及道德標(biāo)準(zhǔn)管理的智慧

一、核心價(jià)值觀突破有限，創(chuàng)造無限二、基本價(jià)值觀1、企業(yè)使命、宗旨：為員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，為股東創(chuàng)造財(cái)富，為行業(yè)樹立楷模，為民族締造名牌2、企業(yè)目標(biāo)（愿景）：國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先3、成功精神：高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)高追求4、企業(yè)倫理：明禮儀知榮辱樹忠誠、講誠信求多贏促和諧管理的智慧一、核心價(jià)值觀1、企業(yè)作風(fēng)：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)2、管理理念：大處著眼小處著手3、經(jīng)營(yíng)觀：創(chuàng)新、增效4、人才觀：每個(gè)人都是人才5、職業(yè)觀：每件事都是事業(yè)6、質(zhì)量觀：精心是態(tài)度、精細(xì)是過程、精品是結(jié)果7、財(cái)富觀：創(chuàng)造、增值8、學(xué)習(xí)觀：更新、共享9、安全觀：居危思安、和諧共生（生產(chǎn)安全觀：事故皆可防預(yù)防重本質(zhì)）三、衍生價(jià)值觀1、企業(yè)作風(fēng)：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)三、衍生價(jià)值觀管理的智慧

成果導(dǎo)向管理的智慧成果導(dǎo)向成果思維：建立以成果為導(dǎo)向的檢查標(biāo)準(zhǔn)成果三要素：有時(shí)間：什么時(shí)間？——期限?？煽己耍簲?shù)據(jù)的量化。有價(jià)值：公司真正需要的，有意義的。成果思維：建立以成果為導(dǎo)向的檢查標(biāo)準(zhǔn)成果三要素：管理的智慧

團(tuán)隊(duì)性格修煉及組合管理的智慧團(tuán)隊(duì)性格修煉及組合性格分類

米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗馈梢愿淖兪^的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。我們每一個(gè)人都是自己性格的雕塑師。什么是性格？性格分類米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很177顯性的行為特征隱性的心理傾向

一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。

什么是性格？PersonaIion顯性的行為特征一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)178血型/星座/古希臘希波革拉底/前蘇聯(lián)巴浦洛夫/瑞典容格----關(guān)于性格性格心理學(xué)認(rèn)識(shí)心理學(xué)人格特質(zhì)心理學(xué)教育與認(rèn)知管理與人際動(dòng)機(jī)心理學(xué)犯罪與企圖血型/星座/古希臘希波革拉底/前蘇聯(lián)巴浦洛夫/179人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？性格分類人一共有幾種性格？性格分類180性格的分類:SP(spring)—春季型Au(autumn)—秋季型Su(summer)—夏季型Wi(winter)—冬季型性格的分類:SP(spring)—春季型Au(autum181感性理性樂觀悲觀以人為重心以事為重心SP春天型冬天型WiSu夏天型秋天型Au外向型內(nèi)向型木火金水人SPSuAuWi四季性格坐標(biāo)感性理性樂觀悲觀以人為重心以事為重心SP冬天型WiSu182表面樂觀多言者快樂引人注意大聲表面馬虎大大咧咧條理性差好動(dòng)動(dòng)作幅度大遲到對(duì)數(shù)字不敏感朋友多健忘需求別人認(rèn)可先張嘴后思考喜道歉喜歡插嘴熱情好贊美夸張喜歡新鮮感故事大王舞臺(tái)高手晚會(huì)靈魂表像系統(tǒng)與人際社交：SP(spring)—春季型表面樂觀多言者快樂引人注意大183活在今天心寬體胖天真親和力強(qiáng)不愿意長(zhǎng)大心智偏年輕不思考急躁沾火就著不生氣不記仇樂觀積極藝術(shù)愛好者感性外向情感型

情感與身心:——對(duì)別人無所謂，對(duì)自己也無所謂活在今天心寬體胖天真親和力強(qiáng)184內(nèi)向思考者悲觀嚴(yán)肅得體禮貌矛盾怕別人不在意又怕別人太在意懷疑有條理整潔全面規(guī)律交友慎重忠誠先思考后發(fā)言分析深刻難贊美也很難接受贊美緊張情緒化

表像系統(tǒng)與人際社交：Au(autumn)—秋季型內(nèi)向思考者悲觀嚴(yán)肅得體185

分析型生活在自己的內(nèi)心感受里高標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真消瘦消極節(jié)省計(jì)劃多于行動(dòng)藝術(shù)家理性內(nèi)向情感情感與身心:——對(duì)別人要求嚴(yán)格對(duì)自己要求也嚴(yán)格分析型生活在自己的內(nèi)心感受里186外向行動(dòng)者樂觀自信實(shí)際堅(jiān)定自我滿足權(quán)威性快捷唯一不需要朋友的人執(zhí)著好斗沉默中爆發(fā)工作與糾錯(cuò)講話好爭(zhēng)論堅(jiān)持己見不道歉與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間為集體和團(tuán)隊(duì)參與表像系統(tǒng)與人際社交：Su(summer)—夏季型外向行動(dòng)者樂觀自信實(shí)際187工作型生活在目標(biāo)中天生領(lǐng)導(dǎo)性急煩躁