電力營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)試題題庫(kù)

電力營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)PAGE152電力營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)目錄第一章 客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)……………2第二章用電報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)……………13第三章業(yè)務(wù)變更管理標(biāo)準(zhǔn)……………25第四章電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)……………33第五章抄核收管理標(biāo)準(zhǔn)………………43第六章農(nóng)電營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)……………52第七章電費(fèi)帳務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)……………62第八章用電檢查管理標(biāo)準(zhǔn)……………73第九章供用電合同管理標(biāo)準(zhǔn)…………86第十章市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)……………95第十一章電力負(fù)荷管理標(biāo)準(zhǔn)……………108第十二章?tīng)I(yíng)銷分析管理標(biāo)準(zhǔn)……………117第十三章其他類管理標(biāo)準(zhǔn)………………126第十四章?tīng)I(yíng)銷稽查管理標(biāo)準(zhǔn)……………136第一章 客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)單選題：(23題)1、電力客戶服務(wù)中心發(fā)布服務(wù)信息時(shí)，其正確率應(yīng)不低于(A)(A)98﹪(B)99﹪(C)95﹪(D)97﹪2、電力客戶滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)供電服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通常情況下客戶對(duì)供電服務(wù)行為的滿意率應(yīng)達(dá)到(D)(A)100﹪(B)99﹪(C)95﹪(D)90﹪3、不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶用電業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，客戶代表應(yīng)在(B)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。(A)1(B)2(C)3(D)44、電力客戶服務(wù)信息發(fā)布后，信息應(yīng)統(tǒng)一歸檔，保存期不能少于(A)年。(A)1(B)2(C)3(D)45、供電故障處理完畢后，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)在(A)工作日內(nèi)回復(fù)工作單。(A)1(B)2(C)3(D)46、故障報(bào)修業(yè)務(wù)工作單歸檔保存期應(yīng)不少于(B)年。(A)1(B)2(C)3(D)47、投訴、舉報(bào)類工作單歸檔保存期為不少于(B)年。(A)1(B)2(C)3(D)48、電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(B)個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。(A)3(B)15(C)7(D)109、電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(A)個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。(A)3(B)15(C)7(D)1010、電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，農(nóng)村地區(qū)須在(B)個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。(A)3(B)15(C)7(D)1011、電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)供電可靠率不低于(B)。(A)99.86％(B)99.90％(C)99.85％(D)99.87%12、電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(A)。(A)96%(B)97%(C)94%(D)95%13、(A)是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。(A)大客戶(B)中客戶(C)居民客戶(D)躉售客戶14、95598客戶服務(wù)中心，實(shí)行(A)小時(shí)服務(wù)。(A)7×24(B)24(C)7×8(D)815、電力客戶服務(wù)中心以滿足客戶服務(wù)需求為原則設(shè)置代表座席，一般按(B)萬(wàn)客戶配置1個(gè)座席。(A)3(B)5(C)4(D)616、95598客戶服務(wù)中心，客戶呼入時(shí)，應(yīng)在響鈴四次，或(C)秒以內(nèi)接聽(tīng)。(A)10(B)5(C)12(D)617、供電搶修人員到達(dá)邊遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般不超過(guò)(A)分鐘。(A)120(B)100(C)60(D)4518、客戶查詢、咨詢信息主要是指客戶要求咨詢和查詢相關(guān)(D)的問(wèn)題(A)供電方面(B)用電方面(C)電力政策法規(guī)方面(D)供用電方面19、客戶代表接聽(tīng)客戶電話完畢，辦理業(yè)務(wù)，平均事后處理時(shí)間應(yīng)不超過(guò)(A)分鐘。(A)1(B)2(C)3(D)420、催費(fèi)客戶名單及催費(fèi)時(shí)間、用電客戶反饋情況應(yīng)由95598客戶服務(wù)中心記錄歸檔，保存期限不少于(A)年。(A)1(B)2(C)3(D)521、供電服務(wù)的對(duì)象中有高壓客戶和低壓客戶之分，這種分類方式是按服務(wù)主體的(C)進(jìn)行分類的。(A)用電性質(zhì)(B)供電關(guān)系(C)供電電源特征(D)電價(jià)類別22、電力客戶服務(wù)中心應(yīng)配置足夠的客戶代表座席，提供24小時(shí)服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)85(B)90(C)70(D)9523、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的匯總統(tǒng)計(jì)分析工作，一般應(yīng)由（B）完成。（A）客戶服務(wù)中心主任（B）客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理（C）客戶服務(wù)中心客戶代表（D）都可以多選題(10題)1、 電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理方式有(ABCD)。(A)電話(B)網(wǎng)絡(luò)(C)短信(D)傳真2、電力客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置(ABC)崗位。(A)電力客戶服務(wù)中心主任(B)客戶經(jīng)理(C)客戶代表(D)辦理具體業(yè)務(wù)人員3、下列業(yè)務(wù)項(xiàng)中，哪些屬電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容(ABCDE)。(A)查詢咨詢(B)故障報(bào)修(C)投訴、舉報(bào)(D)信息發(fā)布(E)催收電費(fèi)4、電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，構(gòu)成要素主要包含(ABCD)。(A)服務(wù)主體(B)服務(wù)客體(C)服務(wù)內(nèi)容(D)服務(wù)技術(shù)手段5、開(kāi)展客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，若采取問(wèn)卷調(diào)查方式時(shí)，抽樣調(diào)查的范圍可包括(ABCD)。(A)城市居民(B)農(nóng)村居民(C)商業(yè)客戶(D)中小工業(yè)客戶6、95598客戶服務(wù)中心進(jìn)行催費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶名單，以(ABC)等方式進(jìn)行。(A)傳真(B)電話撥叫(C)手機(jī)短信(D)現(xiàn)場(chǎng)通知7、信息發(fā)布時(shí)應(yīng)保證信息內(nèi)容的(CD)，做到言語(yǔ)精簡(jiǎn)，不含歧意。(A)清晰(B)明了(C)實(shí)時(shí)(D)準(zhǔn)確8、95598客戶服務(wù)中心進(jìn)行的信息發(fā)布工作，應(yīng)根據(jù)制定的方案進(jìn)行，根據(jù)需要可以通過(guò)95598客戶服務(wù)(AC)進(jìn)行發(fā)布。(A)對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站(B)呼叫中心(C)IVR自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)(D)電話9、對(duì)于(ABDE)類舉報(bào)，經(jīng)查證屬實(shí)，可能時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶道謝，必要時(shí)建議有關(guān)部門或單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(A)破壞電力設(shè)施(B)設(shè)備損毀(C)行風(fēng)建設(shè)(D)電力設(shè)施缺陷（E）竊電10、當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，客戶代表應(yīng)引導(dǎo)客戶說(shuō)明相關(guān)情況，如(ABCD)等。(A)故障現(xiàn)象(B)故障地點(diǎn)(C)故障范圍(D)聯(lián)系方式（E）故障原因填空題：(27題)1、電力客戶服務(wù)中心的設(shè)置，一般以地級(jí)供電公司為中心，縣級(jí)供電公司設(shè)立遠(yuǎn)程工作站接受電子任務(wù)工作單，負(fù)責(zé)完成電力客戶服務(wù)中心分發(fā)的本區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)要求。2、客戶服務(wù)代表座席，一般按5萬(wàn)客戶配置1個(gè)座席。3、電力客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心主任、客戶經(jīng)理、客戶代表。4、電力客戶服務(wù)中心，提供24小時(shí)客戶服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率大于等于85%5、電力客戶服務(wù)中心要時(shí)刻保持電話暢通，振鈴次數(shù)小于等于4次，振鈴時(shí)間轉(zhuǎn)接呼叫小于等于12秒。6、電力客戶服務(wù)中心，受理客戶來(lái)電，要善于引導(dǎo)客戶，快速準(zhǔn)確地判斷客戶來(lái)電原因，合理控制通話時(shí)間，平均交談時(shí)長(zhǎng)為小于等于150秒。7、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，由客戶代表對(duì)各類業(yè)務(wù)工作單統(tǒng)一歸檔，保存期限一般不少于兩年。8、電力客戶服務(wù)中心按營(yíng)業(yè)區(qū)域和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行工作單派送。9、電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后，客戶代表應(yīng)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、辦理時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。10、湖北省電力公司，推行居民電話預(yù)約裝表接電，實(shí)現(xiàn)"只要您的一個(gè)電話，其余的事情由我們來(lái)辦"的服務(wù)承諾。11、供電企業(yè)應(yīng)為社會(huì)弱勢(shì)群體提供上門服務(wù)，并在可能的情況下提供免費(fèi)服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)。12、電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整、實(shí)時(shí)更新，為客戶提供準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音查詢服務(wù)。13、在電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理中，當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，要善于引導(dǎo)客戶說(shuō)出關(guān)鍵內(nèi)容，迅速確定客戶所咨詢、查詢的信息。14、供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修，搶修人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。搶修時(shí)限為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。15、供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障點(diǎn)的維護(hù)責(zé)任范圍。若客戶無(wú)法自行排除內(nèi)部故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電公司可提供力所能及的有償服務(wù)，但應(yīng)按有關(guān)規(guī)定先行說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。16、對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市地區(qū)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；農(nóng)村區(qū)域在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。17、對(duì)周期性的電費(fèi)催收工作，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)一次性審批后列入常態(tài)工作中，由電力系統(tǒng)自動(dòng)從營(yíng)銷信息系統(tǒng)中讀取信息后進(jìn)行發(fā)布。18、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，客戶答復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。19、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，各種信息錄制成功率應(yīng)為≥99%。20、當(dāng)客戶咨詢、查詢的內(nèi)容不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，在２工作日內(nèi)，通過(guò)查證核實(shí)后，可由客戶代表或?qū)＜易蛳嚓P(guān)工作人員答復(fù)客戶，并做好工單回復(fù)和滿意度調(diào)查。21、湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語(yǔ)，內(nèi)容包括：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)，公司名稱，功能引導(dǎo)語(yǔ)，自報(bào)工號(hào)等。22、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求使用普通話服務(wù)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，親切自然。23、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求工作單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范，客戶來(lái)電、工作聯(lián)系和滿意度調(diào)查均應(yīng)電話錄音。24、電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后及時(shí)做滿意度調(diào)查，無(wú)法做調(diào)查時(shí)應(yīng)在交接班記錄中說(shuō)明情況。25、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)在7天前向社會(huì)公告停電線路、停電區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要客戶應(yīng)特別通告。26、服務(wù)人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一的標(biāo)志服裝、佩帶工號(hào)牌，精神飽滿、舉止文明。27、為滿足高峰大話量客戶服務(wù)需求，供電企業(yè)應(yīng)建立預(yù)備客戶代表制度，為“95598”判斷題：(28題)1、客戶代表要統(tǒng)一服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)方式。(√)2、客戶經(jīng)理主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)企劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、形象宣傳和品牌樹(shù)立等工作。(×)3、維持壟斷、適度競(jìng)爭(zhēng)、降低電價(jià)、改善服務(wù)、提高效率、促進(jìn)發(fā)展，是電力體制改革的趨勢(shì)。(×)4、在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以滿足客戶需求為核心的整體工作流程，實(shí)施整體營(yíng)銷服務(wù)。(√)5、電力行業(yè)的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)管理在建國(guó)50年來(lái)，特別是改革開(kāi)放20年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。(√)6、營(yíng)銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計(jì)劃、調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一至的配合和工作。(√)7、無(wú)償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分解點(diǎn)進(jìn)行劃分的。(√)8、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)加強(qiáng)安全建設(shè)，提倡封閉式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。(×)9、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修，需要停電時(shí)，應(yīng)在10天前向社會(huì)公告。(×)10、客戶服務(wù)中心應(yīng)保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)。(×)11、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。(×)12、在解答客戶問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)的專用術(shù)語(yǔ)，使自己的表述準(zhǔn)確，避免客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。(×)13、客戶投訴等于給企業(yè)一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，忽視客戶投訴所帶來(lái)的危機(jī)是致命。(√)14、95598系統(tǒng)應(yīng)具有穩(wěn)定的錄音能力，錄制成功率(成功錄制成錄音文件數(shù)/呼入電話人工座席接通數(shù))不小于99%。(√)15、95598應(yīng)保證全年平均人工座席接通率≥85%。(√)16、內(nèi)容完整的業(yè)務(wù)工單數(shù)與總業(yè)務(wù)受理工單數(shù)的百分比，要求平均不小于96%。(×)17、轉(zhuǎn)接呼叫率是指由客戶代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話數(shù)與總接聽(tīng)電話數(shù)的百分比，要求平均百分?jǐn)?shù)不大于5%。(×)18、事后處理時(shí)間是指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。通常情況下，客戶服務(wù)中心平均事后處理時(shí)間應(yīng)不大于60秒。(√)19、平均交談時(shí)間是指客戶與客戶代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度，要求客戶服務(wù)中心平均交談時(shí)間不大于150秒。(×)20、在辦理客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶滿意率應(yīng)達(dá)到95％。(×)21、在辦理客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶答復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。(√)22、客戶代表主要從事處理客戶日常電話呼入，答復(fù)、處理客戶服務(wù)要求，完成當(dāng)班正常工作。(√)23、現(xiàn)場(chǎng)搶修人員發(fā)現(xiàn)報(bào)修工作單錯(cuò)派時(shí)，必須當(dāng)即通知客戶服務(wù)中心，并做好客戶的解釋工作后方可返回。(√)24、故障處理完后，除了對(duì)有必要的報(bào)修客戶進(jìn)行回復(fù)外，還應(yīng)有針對(duì)性的開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查。(√)25、客戶服務(wù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，是自動(dòng)語(yǔ)音查詢服務(wù)的信息源，因此應(yīng)由專人維護(hù)管理，實(shí)時(shí)更新。(√)26、服務(wù)信息發(fā)布后，避免誤導(dǎo)客戶或引起不良后果，對(duì)已作廢或失效的信息直接做刪除處理即可。(×)27、95598客戶服務(wù)中心，應(yīng)定期由客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提交給有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。(√)28、對(duì)于職工違規(guī)、違紀(jì)、服務(wù)投訴類內(nèi)容，限三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心記入工作單存檔，必要時(shí)要將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人。(×)改錯(cuò)題：(11題)1、客服中心應(yīng)安排足夠的客戶代表值班人員，每天班次不得少于兩班，每班值班客戶代表不得少于3人。22、供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障的維護(hù)責(zé)任范圍，若客戶無(wú)法自行排除內(nèi)部故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電公司可提供力所能及的服務(wù)，不得收取任何費(fèi)用。提供力所能及的有償服務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費(fèi)用3、電話受理客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)，流程如下。答復(fù)客戶，工單回復(fù)答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔結(jié)束是是查證核實(shí)查證核實(shí)答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔結(jié)束是是查證核實(shí)查證核實(shí)4、客戶代表完成服務(wù)業(yè)務(wù)后，必要時(shí)可以先于客戶掛斷電話。不可以先于客戶掛斷電話5、“95598”客服中心服務(wù)提供7×24小時(shí)客戶服務(wù)，系統(tǒng)可靠性應(yīng)達(dá)到95%以上。986、客戶電話接入服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)送出語(yǔ)音輔導(dǎo)的等待時(shí)長(zhǎng)≤5秒，輔導(dǎo)語(yǔ)音字間時(shí)間間隔0.2～0.8秒。3秒；0.5秒7、事后處理時(shí)間是指一次呼叫電話接聽(tīng)完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間，客服中心平均事后處理時(shí)間為≤120秒，工單必須在受理完成后10分鐘內(nèi)傳到相應(yīng)崗位?！?0秒；5分鐘8、計(jì)劃?rùn)z修停電，信息發(fā)布部門應(yīng)提前10天在電視、電臺(tái)、報(bào)紙等公眾媒體和客服系統(tǒng)中進(jìn)行公告。7天9、臨時(shí)檢修停電，對(duì)10千伏及以上客戶，信息發(fā)布部門應(yīng)提前24小時(shí)進(jìn)行電話或書(shū)面通知，并提前24小時(shí)在客服系統(tǒng)中發(fā)布停電信息。35千伏10、計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等在恢復(fù)用電后，各相關(guān)部門（單位）應(yīng)在30分鐘內(nèi)將恢復(fù)用電信息反饋客服中心。10分鐘11、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無(wú)記錄時(shí)，客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“XX先生/女士，不好意思，系統(tǒng)暫無(wú)記錄，請(qǐng)您稍后再查看，請(qǐng)?jiān)?，謝謝！”請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，我會(huì)盡快回復(fù)您簡(jiǎn)答題：(41題)1、電力客戶服務(wù)中心主任主要從事哪些工作？答：主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、形象宣傳和品牌樹(shù)立等工作。2、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？答：(1)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》；(2)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》；(3)湖北省電力公司《湖北省電力公司電力客戶服務(wù)中心管理規(guī)定(暫行)》。3、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，必須對(duì)各類業(yè)務(wù)資料進(jìn)行匯總歸檔，匯總的資料主要有哪些？(以某一業(yè)務(wù)為例來(lái)回答)答：(1)工作單(2)報(bào)表(3)相關(guān)基礎(chǔ)資料4、電力客戶服務(wù)各類業(yè)務(wù)工作單，包含哪些主要內(nèi)容？答：內(nèi)容包括：工作單編號(hào)、客戶代表工號(hào)及姓名、客戶編號(hào)、戶名、地址、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電電話、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、緊急程度、管理部門、處理部門、處理狀態(tài)、工單派出時(shí)間、工單受理人、受理時(shí)間、完成時(shí)間、處理結(jié)果、辦理業(yè)務(wù)相關(guān)的資料。5、怎樣處理客戶的建議？答：判斷客戶建議是否能夠采納，若能夠采納，則請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位部門批示、采納；若不能采納，則當(dāng)即答復(fù)客戶，做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解或諒解。6、對(duì)電力信息發(fā)布的處理有哪些要求？答：(1)對(duì)客戶主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心實(shí)施停電預(yù)告、電價(jià)電費(fèi)等信息的發(fā)布工作，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)一次性審批后列入常態(tài)工作中。(2)對(duì)供電企業(yè)主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心將新的政策、公告、催費(fèi)、停電通知等信息向外發(fā)布時(shí)，由申請(qǐng)單位、部門提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后客服中心組織實(shí)施。(3)確保信息內(nèi)容的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確，做到語(yǔ)言精簡(jiǎn)，不含岐意。(4)客服中心以電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式進(jìn)行信息發(fā)布。(5)客服中心記錄發(fā)布情況，并由客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行抽查，以分析信息發(fā)布的效果。7、發(fā)布電力信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：不得發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)的信息，不得發(fā)布對(duì)供電企業(yè)造成不良影響的信息，保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。8、發(fā)布催費(fèi)信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：催費(fèi)信息使用的語(yǔ)言、文字應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確無(wú)誤、語(yǔ)氣友好，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。9、電力咨詢、查詢知識(shí)支持庫(kù)內(nèi)容有哪些？答：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《居民家電損壞賠償辦法》等電力法規(guī)；新裝增容及業(yè)務(wù)變更的工作流程和辦理方法；各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所名稱及地址；電費(fèi)繳納方式及地點(diǎn)；現(xiàn)行電價(jià)及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)依據(jù)；客戶電量電費(fèi)信息；最近三天或本周、本月計(jì)劃停電信息；安全、節(jié)約用電常識(shí)；服務(wù)承諾；電氣產(chǎn)品價(jià)格以及其他相關(guān)信息。另外客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接，在條件具備情況下，應(yīng)將地理信息系統(tǒng)(GIS)、電力調(diào)度實(shí)時(shí)系統(tǒng)(SCADA)、搶修車引導(dǎo)系統(tǒng)(GPS定位)、客戶負(fù)荷管理系統(tǒng)等必要的供用電信息系統(tǒng)與電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有機(jī)整合，資源共享，以便更好地滿足客戶服務(wù)需求。10、湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容有哪些？答：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、公司名稱、功能引導(dǎo)語(yǔ)、自報(bào)工號(hào)等。11、電力客戶服務(wù)中心客戶代表主要從事哪些工作？答：主要從事客戶服務(wù)受理、資料核查、任務(wù)分派、監(jiān)督催辦、回復(fù)客戶、滿意度調(diào)查及資料歸檔等工作。12、客戶服務(wù)的基本方針是什么？答：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。13、湖北省電力公司推行居民電話預(yù)約裝表接電，提出什么樣的服務(wù)承諾？答：提出"只要您的一個(gè)電話，其余的事情由我們來(lái)辦"的服務(wù)承諾。14、供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。關(guān)于搶修時(shí)限是如何規(guī)定的？答：搶修時(shí)限：城市45分鐘；農(nóng)村90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。15、對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在一定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，關(guān)于回復(fù)客戶時(shí)限有什么要求？答：對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市區(qū)域在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。農(nóng)村區(qū)域在15日內(nèi)答復(fù)處理情況。16、受理客戶投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)保護(hù)投訴、舉報(bào)與建議人的權(quán)益，對(duì)姓名、地址、聯(lián)系方式和內(nèi)容均必須保密。(2)對(duì)投訴、舉報(bào)與建議人應(yīng)表示誠(chéng)致的謝意，感謝他們對(duì)我們工作的監(jiān)督、支持與幫助。17、如何處理客戶內(nèi)部故障？答：屬于客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障，若客戶無(wú)法自行排除故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電企業(yè)可提供服務(wù)。18、電力客戶服務(wù)工作的意義是什么？答：電力客戶服務(wù)的意義是：(1)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。(2)做好電力客戶服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求。(3)做好電力客戶服務(wù)是電力體制改革的必然要求。(4)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。19、電力客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立哪些理念？答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹(shù)立以下理念。(1)樹(shù)立滿足客戶需求的服務(wù)理念。(2)樹(shù)立全員參與的服務(wù)理念。(3)樹(shù)立不斷提高的服務(wù)理念。(4)樹(shù)立工作業(yè)務(wù)流程服從客戶服務(wù)的服務(wù)理念。(5)樹(shù)立服務(wù)體系化、科學(xué)化的服務(wù)理念。20、如何理解電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一？答：做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。21、電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需要，其含義是什么？答：滿足客戶的需求主要包括：要滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；要滿足客戶不斷變化的需求；要滿足不同客戶的需求。22、建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)體系，應(yīng)樹(shù)立哪些新觀念？答：應(yīng)樹(shù)立以下觀念：(1)要樹(shù)立改革創(chuàng)新的觀念。(2)要樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念。(3)要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。(4)要樹(shù)立科技創(chuàng)新和人才開(kāi)發(fā)觀念。(5)要樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)觀念。23、現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能劃分為哪四個(gè)層次？答：可劃分為以下四個(gè)層次：(1)客戶服務(wù)層(2)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層(3)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層(4)營(yíng)銷管理決策層24、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)哪些基本功能？答：完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠在各個(gè)技術(shù)支持系統(tǒng)緊密集成的基礎(chǔ)上，通過(guò)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)電話和因特網(wǎng)網(wǎng)站，為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的有形或無(wú)形窗口服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)以下基本功能：(1)客戶業(yè)務(wù)受理(2)客戶信息咨詢查詢(3)電力故障搶修(4)客戶投訴受理(5)停電預(yù)告(6)客戶欠費(fèi)提示(7)業(yè)務(wù)監(jiān)督(8)電話交費(fèi)與網(wǎng)上繳費(fèi)(9)市場(chǎng)信息和客戶滿意率調(diào)查25、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織應(yīng)具備哪些主要特征？答：有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織應(yīng)具備以下特征：(1)適應(yīng)市場(chǎng)變化且具有自我完善的能力。(2)聯(lián)系企業(yè)各部門并使之密切合作的系統(tǒng)化能力。(3)具有迅速、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息的能力。26、客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查與分析的目的是什么？答：客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析的目的是圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的電力服務(wù)方針，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研手段，在充分了解客戶電力需求對(duì)電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿意程度的前提下，利用科學(xué)實(shí)效的分析方法，進(jìn)行營(yíng)銷方案策劃，為供電企業(yè)提供市場(chǎng)營(yíng)銷整體解決方案，并建立客戶滿意度評(píng)價(jià)分析體系。27、開(kāi)展客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查有哪幾種基本形式？答：可分為以下三種形式：(1)焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)(2)深度訪問(wèn)(3)定量訪問(wèn)28、什么是承諾服務(wù)？答：承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過(guò)程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列的實(shí)踐活動(dòng)，是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程。29、服務(wù)承諾必須滿足哪三個(gè)基本條件？答：服務(wù)承諾必須滿足以下三個(gè)基本條件：(1)滿足客戶需要。(2)企業(yè)能力具備。(3)兼顧社會(huì)利益。30、爭(zhēng)取挑剔客戶的六步驟是什么？答：爭(zhēng)取挑剔客戶的步驟有：(1)讓客戶發(fā)泄(2)避免陷入負(fù)面過(guò)程中(3)表達(dá)對(duì)客戶的理解(4)積極解決問(wèn)題(5)找到雙方一致同意的解決方案(6)跟蹤服務(wù)31、95598客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)有哪些？答：(1)故障報(bào)修(2)咨詢、查詢(3)業(yè)務(wù)受理(4)舉報(bào)、投訴與建議(5)信息發(fā)布(6)催收電費(fèi)(7)其它服務(wù)32、95598客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位？答：(1)客戶服務(wù)中心主任；(2)客戶經(jīng)理；(3)客戶代表33、故障報(bào)修的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：接受電力供應(yīng)系統(tǒng)中，屬供電公司產(chǎn)權(quán)部分供電線路及設(shè)備故障以及其它故障引起的電力供應(yīng)中斷的電話、網(wǎng)絡(luò)及其他形式的報(bào)修，形成搶修工作單，及時(shí)協(xié)調(diào)、分派、指揮及監(jiān)督搶修單位、人員進(jìn)行工作，并對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤、催辦及考核，故障處理完畢后及時(shí)回訪客戶。以便盡快恢復(fù)送電，保證搶修質(zhì)量，確?？蛻粲秒姲踩?。34、故障報(bào)修應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：應(yīng)注意區(qū)分故障位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的哪一側(cè)，當(dāng)位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)時(shí)，不屬于供電公司義務(wù)搶修范圍內(nèi)，應(yīng)向客戶解釋清楚。但為方便客戶用電，供電公司應(yīng)盡量向客戶提供力所能及的服務(wù)。需要收費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定先行說(shuō)明。35、查詢、咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：負(fù)責(zé)受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求方式對(duì)各類有關(guān)供電用信息的查詢、咨詢請(qǐng)求，及時(shí)答復(fù)或協(xié)調(diào)組織有關(guān)專家、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行答復(fù)，形成查詢、咨詢工作單，必要時(shí)及時(shí)回訪客戶。及時(shí)提供相關(guān)供用電法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、電價(jià)、電量、電費(fèi)、停送電計(jì)劃等方面的服務(wù)。36、業(yè)務(wù)受理中報(bào)裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容有哪些？答：通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行報(bào)裝的客戶進(jìn)行指導(dǎo)、引導(dǎo)，提供專業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以工作單方式記錄必需的客戶初始資料信息，將客戶初始申請(qǐng)資料轉(zhuǎn)入電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，送達(dá)專門的報(bào)裝人員進(jìn)行辦理，直至裝表接電。并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤、督促、記錄。37、業(yè)務(wù)受理應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：提倡辦理單位對(duì)特殊客戶(如老弱病殘客戶)提供上門服務(wù)，客戶服務(wù)中心對(duì)此類業(yè)務(wù)應(yīng)加強(qiáng)跟蹤、督促，監(jiān)督服務(wù)過(guò)程。38、投訴、舉報(bào)受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求等方式進(jìn)行的投訴、舉報(bào)以及意見(jiàn)或建議，形成工作單，及時(shí)轉(zhuǎn)交由有關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，或?qū)⒂嘘P(guān)意見(jiàn)以書(shū)面形式直接報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。處理結(jié)果返回到客戶服務(wù)中心，必要時(shí)答復(fù)投訴、舉報(bào)人，或?qū)ν对V、舉報(bào)人進(jìn)行上門回訪，記錄處理結(jié)果，歸檔保存。39、信息發(fā)布的主要目是什么？答：信息發(fā)布的主要目的是方便客戶的需要；答復(fù)客戶普遍關(guān)心的政策、法規(guī)、有關(guān)停送電情況、壓限負(fù)荷信息；通過(guò)廣告宣傳展示企業(yè)形象。40、催收電費(fèi)的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：根據(jù)公司有關(guān)部門或單位的要求，或根據(jù)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的欠費(fèi)提示，按有關(guān)的法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以電話、手機(jī)短信、傳真等方式，向欠費(fèi)的用電客戶發(fā)布催費(fèi)信息，它是客戶服務(wù)中心的一項(xiàng)日常工作。41、“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針，是何時(shí)以何種形式提出的？答：“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針是2001年1月17日，原國(guó)家電力公司在“開(kāi)展電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”電視電話動(dòng)員會(huì)上提出的。第二章用電報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)單選題：(20題)1、現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到居民用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供電方案。(A)1(B)2(C)3(D)42、裝表接電員接到居民用電報(bào)裝裝表接電工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。(A)1(B)2(C)3(D)43、從正式受理之日起在(D)個(gè)工作日內(nèi)完成居民用電報(bào)裝工作。(A)2(B)3(C)4(D)54、現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。(A)1(B)2(C)3(D)45、低壓(非居民)用電報(bào)裝的設(shè)計(jì)、預(yù)算工作按設(shè)計(jì)規(guī)范及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，工程施工按用電報(bào)裝協(xié)議實(shí)施。設(shè)計(jì)、預(yù)算及施工不超過(guò)(D)個(gè)工作日。(A)4(B)5(C)6(D)76、裝表接電員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。(A)1(B)2(C)3(D)47、現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，(C)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見(jiàn)。(A)1(B)2(C)3(D)48、用電報(bào)裝辦(中心)收到批復(fù)的供電方案后，在(B)個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知客戶。(A)1(B)2(C)3(D)49、裝表接電員接到高壓用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。(A)4(B)5(C)6(D)710、高壓用電報(bào)裝適用于電壓等級(jí)為(B)供電的客戶用電新裝或增容。(A)380/220V(B)10KV及以上(C)35KV(D)110KV及以上11、供電營(yíng)業(yè)所按(B)以上的比例對(duì)當(dāng)年新裝(增容)的居民客戶表計(jì)安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。(A)5%(B)10%(C)20%(D)50%12、居民用電報(bào)裝計(jì)量驗(yàn)收從安裝到驗(yàn)收的時(shí)間間隔不超過(guò)(D)個(gè)月。(A)半(B)一(C)二(D)三。13、110KV及以下的高壓用電報(bào)裝方案審批在(C)個(gè)工作日內(nèi)完成。(A)3(B)5(C)10(D)1514、高壓用電報(bào)裝工程送電后(A)個(gè)工作日內(nèi)完成資料歸檔。(A)3(B)5(C)10(D)1515、緊急情況用電報(bào)裝適用于時(shí)間要求緊急的(B)用電報(bào)裝工程的辦理。(A)永久性(B)臨時(shí)性(C)正式性(D)必要性16、供電營(yíng)業(yè)所對(duì)低壓(非居民)計(jì)量裝置安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，合同生效之日起(A)個(gè)工作日內(nèi)完成。(A)5(B)4(C)3(D)217、低壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，適用于電壓等級(jí)為(B)V供電的非居民客戶新裝或增容業(yè)務(wù)。(A)380(B)380/220(C)220(D)20018、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在（B）kW以下者，一般采用低壓供電。（A）50 （B）100（C）200（D）25019、高壓供電方案的有效期限是（A）。（A）一年 （B）二年（C）六個(gè)月（D）三個(gè)月20、低壓供電方案的有效期限是（D）。（A）一年 （B）二年（C）六個(gè)月（D）三個(gè)月多選題：(15題)1、受理客戶高壓用電報(bào)裝需求后，報(bào)裝中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查員的初步意見(jiàn)擬定的供電方案必須包括如下內(nèi)容(ACD)。(A)電壓等級(jí)(B)電價(jià)類別(C)供電線路(D)計(jì)量裝置的配置2、居民用電報(bào)裝包括(ABCEF)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。(A)受理(B)勘查(C)確定計(jì)量方案(D)確定電價(jià)(E)裝表接電(F)電能表校驗(yàn)3、城鄉(xiāng)居民辦理生活用電報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備的資料有(ABCD)。(A)城鄉(xiāng)居民生活用電需求表(B)履約人居民身份證(C)房產(chǎn)證原件及復(fù)印件(D)辦理人居民身份證4、居民用電報(bào)裝涉及的工作單可能有(ADE)。(A)城鄉(xiāng)居民生活用電需求表(B)竣工檢查通知單(C)接火審批書(shū)(D)低壓裝表接電工作單(E)低壓報(bào)裝查勘工作單5、低壓用電報(bào)裝歸檔的資料有(ABCDEF)。(A)用電業(yè)務(wù)需求表(B)用電設(shè)備清單(C)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單(D)工程設(shè)計(jì)資料(E)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告(F)供用電合同(G)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記證6、供電方案應(yīng)根據(jù)(ABCD)進(jìn)行確定。（A)客戶用電需求(B)用電性質(zhì)(C)負(fù)荷特性(D)電網(wǎng)供電能力（E）供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況7、報(bào)裝業(yè)務(wù)受理員應(yīng)及時(shí)將(ABCD)等錄入營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，并向客戶提供業(yè)務(wù)查詢單（卡），方便[客戶了解查詢業(yè)務(wù)辦理情況。(A)客戶名稱(B)用電地址(C)聯(lián)系人及電話(D)受理日期（E）電能表型號(hào)8、根據(jù)省公司營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，用電報(bào)裝工作涉及的主要報(bào)表有(BC)(A)新裝用戶電量統(tǒng)計(jì)表(B)用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(C)報(bào)裝時(shí)限分段考核表(D)新裝或增容動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)表9、根據(jù)省公司營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，用電報(bào)裝管理涉及的臺(tái)賬有(AC)(A)用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)賬(B)新裝用戶電能計(jì)量臺(tái)賬(C)用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)賬(D)營(yíng)業(yè)事故及差錯(cuò)臺(tái)賬。10、用電報(bào)裝類業(yè)務(wù)，主要指根據(jù)電網(wǎng)現(xiàn)行狀況及規(guī)劃要求，滿足客戶用電(AB)需求有關(guān)的業(yè)務(wù)。(A)新裝(B)增容(C)減容(D)過(guò)戶11、現(xiàn)場(chǎng)勘查崗位，主要從事用電報(bào)裝(AD)等的工作。(A)供電方案的擬定(B)受理(C)收業(yè)務(wù)費(fèi)(D)現(xiàn)場(chǎng)勘查12、工程造價(jià)崗位，主要從事客戶用電報(bào)裝工程造價(jià)的(BC)及有關(guān)管理的工作。(A)現(xiàn)場(chǎng)勘查(B)審核(C)報(bào)批(D)業(yè)務(wù)費(fèi)13、用電報(bào)裝各崗位人員應(yīng)樹(shù)立(ABCD)的服務(wù)理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范。(A)優(yōu)質(zhì)(B)方便(C)規(guī)范(D)真誠(chéng)14、低壓(非居民)用電報(bào)裝受理分轄區(qū)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)受理、轄區(qū)外營(yíng)業(yè)柜臺(tái)受理、(AB)等。(A)電力客戶服務(wù)熱線受理(B)電力客戶服務(wù)網(wǎng)站受理(C)手機(jī)受理(D)現(xiàn)場(chǎng)受理15、業(yè)務(wù)受理員在受理低壓(非居民)用電報(bào)裝時(shí)，負(fù)責(zé)(ABCD)。受理增容申請(qǐng)先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。(A)受理客戶的用電申請(qǐng)(B)指導(dǎo)客戶填寫(xiě)《低壓用電需求表》(C)查驗(yàn)客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件(D)查驗(yàn)客戶授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人居民身份證及稅務(wù)登記證明填空題：(47題)1、低壓(非居民)用電報(bào)裝，適應(yīng)于電壓等級(jí)為380/220V供電的非居民客戶新裝或增容。2、供電營(yíng)業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報(bào)裝，以及電力客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站受理居民用電報(bào)裝，需準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營(yíng)業(yè)所辦理。3、受理居民用電報(bào)裝，若房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時(shí)，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人對(duì)合同履約人的用電行為提供書(shū)面擔(dān)保。4、供電營(yíng)業(yè)所按10%以上的比例對(duì)當(dāng)年新裝(增容)的居民客戶表計(jì)安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，安裝到驗(yàn)收的時(shí)間間隔不超過(guò)三個(gè)月。5、供電營(yíng)業(yè)所受理轄區(qū)外低壓(非居民)用電報(bào)裝，以及電力客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站受理低壓(非居民)用電報(bào)裝，需準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營(yíng)業(yè)所辦理。6、供電營(yíng)業(yè)所主任審核低壓(非居民)供電方案時(shí)，須在1個(gè)工作日內(nèi)提出審批意見(jiàn)。7、供電營(yíng)業(yè)所與客戶就低壓(非居民)供電方案、計(jì)量方案及受電工程等內(nèi)容達(dá)成一致意見(jiàn)后，應(yīng)簽訂用電報(bào)裝協(xié)議。8、用電報(bào)裝辦(中心)組織有關(guān)部門會(huì)同客戶對(duì)低壓(非居民)用電報(bào)裝竣工工程進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并督促落實(shí)。9、低壓(非居民)用電報(bào)裝工作各環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成，從正式受理之日起在15個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)裝工作。10、新裝客戶對(duì)供電可靠性有特殊要求時(shí)，供電部門可向其收取高可靠性供電費(fèi)用。11、緊急情況用電報(bào)裝工程時(shí)限遵循特事特辦的原則，應(yīng)在手續(xù)齊全的情況下加快辦理。12、因搶險(xiǎn)救災(zāi)急需供電，可先實(shí)施工程，再補(bǔ)辦手續(xù)。13、居民用電報(bào)裝，適用于城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)。14、高壓用電報(bào)裝，適用于電壓等級(jí)為10kV及以上供電的客戶用電新裝或增容。15、用電報(bào)裝中心主任，主要從事用電報(bào)裝工作的全面管理和協(xié)調(diào)工作。16、現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到居民用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，確定供電方案。17、裝表接電員接到居民用電報(bào)裝裝表接電工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，2個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。18、從正式受理之日起在5個(gè)工作日內(nèi)完成居民用電報(bào)裝工作。19、現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。20、低壓(非居民)用電報(bào)裝的設(shè)計(jì)、預(yù)算工作按設(shè)計(jì)規(guī)范及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，工程施工按用電報(bào)裝協(xié)議實(shí)施。設(shè)計(jì)、預(yù)算及施工不超過(guò)7個(gè)工作日。21、裝表接電員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，2個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。22、現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見(jiàn)。23、110KV及以下的高壓用電報(bào)裝供電方案審批應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成。24、用電報(bào)裝辦(中心)收到批復(fù)的高壓報(bào)裝供電方案后，在2個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知客戶。25、裝表接電員接到高壓用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，5個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。26、受理居民、低壓(非居民)、高壓客戶增容申請(qǐng)需先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。27、居民、低壓(非居民)、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，符合受理?xiàng)l件的，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)《用電需求表》，并將客戶名稱、用電地址、聯(lián)系人及電話、受理日期等錄入營(yíng)銷信息系統(tǒng)，即時(shí)提交。28、低壓(非居民)用電報(bào)裝工程竣工驗(yàn)收工作完結(jié)后，工程管理員及時(shí)將完工信息錄入電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)，并在2個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。29、低壓(非居民)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝表接電和計(jì)量驗(yàn)收等工作。30、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝拆表、啟動(dòng)送電等工作。31、高壓供電方案按分級(jí)管理原則審批，審批單位在正式回復(fù)前征詢編制部門意見(jiàn)，方案最終確認(rèn)后應(yīng)以書(shū)面回復(fù)。32、緊急情況用電報(bào)裝工程須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)(分管領(lǐng)導(dǎo))簽批后實(shí)施。33、緊急情況用電報(bào)裝工程按受電電壓等級(jí)，對(duì)照高、低壓業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。34、居民用電報(bào)裝包括受理、勘查、確定計(jì)量方案、收費(fèi)、裝表接電和驗(yàn)收等工作。35、供電營(yíng)業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報(bào)裝，需準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營(yíng)業(yè)所辦理。36、高壓用電報(bào)裝工程完工后，工程管理員組織有關(guān)部門會(huì)同客戶對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收。37、為了保障電網(wǎng)安全，用電報(bào)裝部門在受理客戶新裝用電時(shí)，應(yīng)審核客戶沖擊負(fù)荷、波動(dòng)負(fù)荷、非對(duì)稱負(fù)荷及諧波負(fù)荷是否符合國(guó)家(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)。38、辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)要求審核設(shè)計(jì)、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國(guó)家(行業(yè))規(guī)定。39、辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)要求在受理客戶用電申請(qǐng)時(shí)，核實(shí)客戶提供的文件、資料是否符合政策規(guī)定及技術(shù)規(guī)范的要求。40、營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)公開(kāi)用電報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供不同廠家的電氣設(shè)備樣品或資料供客戶了解或選擇。41、客戶供、受電工程中的隱蔽工程施工前，業(yè)務(wù)受理員應(yīng)將施工信息轉(zhuǎn)工程管理員組織進(jìn)行中間檢查并提出書(shū)面意見(jiàn)。42、客戶供、受電工程竣工后，應(yīng)向報(bào)裝部門報(bào)送竣工報(bào)告，經(jīng)業(yè)務(wù)受理員轉(zhuǎn)工程管理員組織有關(guān)部門進(jìn)行審核、驗(yàn)收并分別提出意見(jiàn)。43、送電后，工程管理員將客戶報(bào)裝資料進(jìn)行規(guī)范化整理歸檔，按規(guī)定程序?qū)①Y料分別轉(zhuǎn)各有關(guān)部門。44、受電工程可由客戶選定設(shè)計(jì)單位，但須提供相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證明文件。45、受電工程可由客戶自主采購(gòu)設(shè)備材料，但須提供設(shè)備制造廠家的入網(wǎng)資質(zhì)證明文件。46、受電工程可由客戶自主委托施工單位，但受托單位需取得承裝(試)電氣工程許可證。47、對(duì)有沖擊負(fù)荷、不對(duì)稱負(fù)荷、非線性負(fù)荷等可能影響電網(wǎng)供電的用戶，應(yīng)提供消除其對(duì)電網(wǎng)不良影響的技術(shù)措施及有關(guān)的設(shè)計(jì)資料。判斷題：(23題)1、報(bào)裝咨詢員，主要從事用電報(bào)裝業(yè)務(wù)受理工作。(×)2、現(xiàn)場(chǎng)勘查員，主要從事用電報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案擬訂等工作。(√)3、裝表接電員，主要從事電力營(yíng)銷裝表接電工作。(√)4、用電報(bào)裝中心主任，主要從事電力營(yíng)銷管理和有關(guān)協(xié)調(diào)工作。(×)5、高壓用電報(bào)裝，適應(yīng)于電壓等級(jí)為0.4KV及以上供電的客戶新裝或增容。(×)6、居民用電報(bào)裝供電方案在2個(gè)工作日內(nèi)完成。(√)7、用電報(bào)裝屬售前服務(wù)行為，因此受理居民增容申請(qǐng)，客戶電費(fèi)是否結(jié)清。(×)8、房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時(shí)，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人對(duì)履約人的用電行為提供書(shū)面擔(dān)保。(√)9、客戶填寫(xiě)《城鄉(xiāng)居民生活用電需求表》有困難時(shí)，業(yè)務(wù)受理員可協(xié)助其填寫(xiě)。(√)10、用電報(bào)裝辦收到批復(fù)的高壓用電報(bào)裝供電方案后，在2個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知客戶。(√)12、因搶險(xiǎn)救災(zāi)急需供電，可先實(shí)施工程，再補(bǔ)辦手續(xù)。(√)13、緊急供電因用電需求緊急，可先用電，再裝表計(jì)量。(×)14、高壓用電客戶工程送電后，有關(guān)部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成資料歸檔。(×)15、高壓供電客戶辦理新裝或增加用電時(shí)，應(yīng)向供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所(窗口)提供用電工程項(xiàng)目的審批文件及有關(guān)用電申請(qǐng)資料。(√)16、受理增容申請(qǐng)先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。(√)17、供用電雙方按照簽署的《報(bào)裝協(xié)議》開(kāi)展工作，根據(jù)需要可自行變更《報(bào)裝協(xié)議》條款。(×)18、客戶內(nèi)部受電工程可委托供電企業(yè)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)和施工，也可委托取得相應(yīng)資質(zhì)的其他單位承擔(dān)。(√)19、對(duì)110kV及以上電壓等級(jí)客戶，以及有沖擊性、非對(duì)稱性和諧波負(fù)荷等的客戶，在新裝、增容用電時(shí)，供電企業(yè)必須進(jìn)行接入系統(tǒng)的可研設(shè)計(jì)。(√)20、雙(多)路電源(含自備發(fā)電機(jī)組)供電的客戶，應(yīng)具有可靠的閉鎖裝置。(√)21、辦理新裝、增容用電客戶在工程竣工驗(yàn)收合格后、應(yīng)交清有關(guān)費(fèi)用。(√)22、裝表接電后，應(yīng)注意客戶工程的回訪，報(bào)裝辦應(yīng)將所有報(bào)裝資料整理歸檔。(√)23、歸檔是由現(xiàn)場(chǎng)勘察人員向供電營(yíng)業(yè)所等有關(guān)部門移交客戶報(bào)裝資料。(×)改錯(cuò)題：(10題)1、居民用電報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)適用于躉售城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)的辦理。直供直管2、10KV及以下的高壓用電報(bào)裝供電方案審批應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成。103、低壓用電報(bào)裝從正式受理之日起在10個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)裝工作。154、客戶對(duì)高壓用電報(bào)裝供電方案有異議時(shí)，用電報(bào)裝辦應(yīng)主動(dòng)與客戶協(xié)商，確需修改供電方案的，用電報(bào)裝辦可以直接修改。重新履行報(bào)批手續(xù)5、用電報(bào)裝辦(中心)收到批復(fù)的高壓報(bào)裝供電方案后，在5個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知客戶。26、客戶用電需求有重要負(fù)荷、需要電網(wǎng)提供保安電源以及有自備電廠的，應(yīng)口頭明確。書(shū)面7、高壓用電報(bào)裝工程結(jié)束后，工程管理員應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)部門對(duì)隱蔽工程進(jìn)行中間檢查，存在問(wèn)題的提出整改意見(jiàn)并督促落實(shí)。工程施工期間8、緊急情況用電報(bào)裝工程須經(jīng)供電營(yíng)業(yè)所所長(zhǎng)簽批后實(shí)施。主管領(lǐng)導(dǎo)9、業(yè)務(wù)員受理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，要及時(shí)將客戶名稱、用電地址等錄入營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，即時(shí)提交工作單，將客戶編號(hào)告之客戶，以便查詢。業(yè)務(wù)編號(hào)10、緊急防汛抗旱用電，應(yīng)由有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂供用電合同，再施工用電?？上葘?shí)施工程，再補(bǔ)辦手續(xù)。簡(jiǎn)答題：(32題)1、用電報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？答：(1)《中華人民共和國(guó)電力法》(2)《電力供應(yīng)與使用條例》(3)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》(4)《湖北省電力設(shè)施報(bào)裝價(jià)格管理(暫行)辦法》(鄂價(jià)重字[1999]220號(hào))(5)《湖北省物價(jià)局關(guān)于城鄉(xiāng)居民生活用電一戶一表報(bào)裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》(鄂價(jià)能交[2003]267號(hào))(6)《湖北省電力公司用電報(bào)裝工作管理規(guī)定》(鄂電司營(yíng)銷[2000]29號(hào))(7)《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》(DL/T448-2000)(8)《電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范(系列篇)》(9)《國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范及概(預(yù))算定額、標(biāo)準(zhǔn)》(10)《電力行業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范及概(預(yù))算定額、標(biāo)準(zhǔn)》2、辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)有哪些要求？答：(1)樹(shù)立"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)"的服務(wù)理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，執(zhí)行企業(yè)規(guī)定。(2)受理客戶用電申請(qǐng)，核實(shí)客戶提供的文件、資料是否符合政策規(guī)定及技術(shù)規(guī)范的要求。(3)審核設(shè)計(jì)、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國(guó)家(行業(yè))規(guī)定。(4)審核客戶沖擊負(fù)荷、波動(dòng)負(fù)荷、非對(duì)稱負(fù)荷及諧波負(fù)荷是否符合國(guó)家(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)。(5)核實(shí)客戶的設(shè)備容量及用電性質(zhì)。(6)按服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)限要求完成用電報(bào)裝工作。(7)根據(jù)客戶的用電性質(zhì)及國(guó)家電價(jià)政策簽訂《供用電合同》，明確產(chǎn)權(quán)分界、電費(fèi)結(jié)算等事宜。(8)需客戶簽章認(rèn)可的工作單、合同(協(xié)議)的程序和手續(xù)符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定。(9)報(bào)裝資料項(xiàng)目齊全，內(nèi)容規(guī)范，及時(shí)歸檔，妥善保管，長(zhǎng)期保存。3、低壓(非居民)用電報(bào)裝客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電應(yīng)準(zhǔn)備哪些資料？答：工商行政管理部門簽發(fā)的有效期內(nèi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；屬政府監(jiān)管項(xiàng)目的有關(guān)批件；授權(quán)委托書(shū)，法人或委托代理人居民身份證及稅務(wù)登記證明；用電設(shè)備清單等。4、低壓(非居民)用電報(bào)裝工作有哪些資料必須歸檔？答：(1)新裝、增容用電業(yè)務(wù)需求表。(2)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件、授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記證復(fù)印件。(3)用電設(shè)備清單。(4)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單。(5)工程設(shè)計(jì)資料。(6)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。(7)供用電合同。5、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：高壓用電報(bào)裝包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝拆表、啟動(dòng)送電等工作。6、高壓用電報(bào)裝客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電應(yīng)準(zhǔn)備哪些資料？答：(1)用電需求表(2)立項(xiàng)批準(zhǔn)文件(或企業(yè)董事會(huì)決議文件)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件、稅務(wù)登記證、授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人居民身份證(3)用電報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)(高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無(wú)功補(bǔ)償方式，隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線方式等)(4)負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷(5)影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單(6)主要電氣設(shè)備一覽表(7)設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位資質(zhì)證明(8)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證(9)主設(shè)備說(shuō)明書(shū)、試驗(yàn)報(bào)告、合格證(10)電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試報(bào)告(含整組試驗(yàn)報(bào)告)(11)其他資料7、怎樣受理高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)？答：(1)查驗(yàn)客戶提供的各類證明材料，材料不全提請(qǐng)客戶補(bǔ)齊。受理增容申請(qǐng)先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。(2)不符合國(guó)家政策規(guī)定的，或因電網(wǎng)供電能力所限不能滿足客戶用電需求暫時(shí)不能受理的，向客戶說(shuō)明不能受理或暫緩受理的原因。(3)符合受理?xiàng)l件的，協(xié)助客戶填寫(xiě)《高壓用電需求表》，并將客戶名稱、用電地址、聯(lián)系人及電話、受理日期等錄入營(yíng)銷信息系統(tǒng)，即時(shí)提交，同時(shí)告之客戶業(yè)務(wù)編號(hào)以便查詢。8、高壓供電工程竣工驗(yàn)收須檢查哪些內(nèi)容？答：(1)工程建設(shè)是否符合設(shè)計(jì)要求。(2)變、配電設(shè)施的安裝質(zhì)量是否符合國(guó)家(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)。(3)主要電氣設(shè)備是否試驗(yàn)合格。(4)變電所(室)土建是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。(5)防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量的措施是否實(shí)施到位。(6)雙(多)電源及自備發(fā)電機(jī)組的安全措施是否落實(shí)到位。9、高壓用電報(bào)裝工作有哪些資料必須歸檔？答：(1)新裝、增容需求表。(2)立項(xiàng)批準(zhǔn)文件(或企業(yè)董事會(huì)決議文件)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件、稅務(wù)登記證、授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人居民身份證、電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證復(fù)印件。(3)主要電氣設(shè)備一覽表。(4)影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單。(5)主設(shè)備說(shuō)明書(shū)、試驗(yàn)報(bào)告、合格證。(6)用電報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)(高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無(wú)功補(bǔ)償方式，隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線方式等)。(7)中間檢查報(bào)告及整改意見(jiàn)書(shū)。(8)電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試報(bào)告(含整組試驗(yàn)報(bào)告)。(9)負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷資料。(10)設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位資質(zhì)證明。(11)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單。(12)工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。(13)供用電合同。(14)其他資料。10、辦理居民用電報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)公示報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(2)提供不同檔次空斷開(kāi)關(guān)(刀閘)樣品或資料，標(biāo)明產(chǎn)品價(jià)格；(3)營(yíng)業(yè)窗口提供《居民生活用電需求表》示范樣式，供客戶參照填寫(xiě)。11、低壓(非居民)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用哪些范圍？答：適用于電壓等級(jí)為0.4kV及以下、用電設(shè)備容量在100千瓦及以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下湖北省電力公司直供直管客戶(居民生活用電除外)的用電新裝或增容業(yè)務(wù)的辦理。12、低壓(非居民)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：低壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝表接電和計(jì)量驗(yàn)收等工作內(nèi)容。13、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用哪些范圍？答：適用于電壓等級(jí)10kV及以上湖北省電力公司直供直管客戶的用電新裝或增容業(yè)務(wù)的辦理。14、對(duì)高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的啟動(dòng)送電工作有哪些要求？答：⑴用電報(bào)裝工程由用電報(bào)裝辦(中心)根據(jù)國(guó)家(行業(yè))有關(guān)規(guī)定成立工程驗(yàn)收啟動(dòng)委員會(huì)(委員會(huì)邀請(qǐng)客戶派代表參加)。⑵委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)受電電壓等級(jí)110千伏及以上的用電報(bào)裝工程的啟動(dòng)送電工作的組織實(shí)施。⑶110千伏以下工程是否成立工程驗(yàn)收啟動(dòng)委員會(huì)，由地級(jí)供電公司根據(jù)實(shí)際需要確定。⑷不需要啟動(dòng)委員會(huì)驗(yàn)收的工程由用電報(bào)裝辦(中心)組織啟動(dòng)送電工作。15、用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？答：⑴報(bào)裝咨詢員⑵報(bào)裝受理員⑶現(xiàn)場(chǎng)勘查員⑷工程造價(jià)員⑸工程管理員⑹收費(fèi)員⑺裝表接電員⑻供電營(yíng)業(yè)所主任⑼用電報(bào)裝中心主任。16、居民用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？答：供電營(yíng)業(yè)所主任(所長(zhǎng))、報(bào)裝咨詢員、報(bào)裝受理員、現(xiàn)場(chǎng)勘查員、收費(fèi)員、裝表接電員、客戶代表、資料管理員。17、低壓(非居民)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？答：報(bào)裝辦(中心)主任、客戶服務(wù)中心主任、供電營(yíng)業(yè)所主任(所長(zhǎng))、報(bào)裝咨詢員、報(bào)裝受理員、現(xiàn)場(chǎng)勘查員、工程造價(jià)員、工程管理員、收費(fèi)員、裝表接電員、資料管理員。18、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？答：地級(jí)和縣級(jí)供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任、報(bào)裝辦(中心)主任、電力客戶服務(wù)中心主任、報(bào)裝咨詢員、報(bào)裝受理員、現(xiàn)場(chǎng)勘查員、工程審核員、工程管理員、用電檢查員、收費(fèi)員、裝表接電員、資料管理員。19、居民用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，應(yīng)匯總的資料有哪些？答：(1)工作單①城鄉(xiāng)居民生活用電需求表②低壓裝表接電工作單(2)報(bào)表①湖北省電力公司用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(月、季、年)②零星一戶一表報(bào)裝時(shí)限分段考核表(3)臺(tái)帳①用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)帳②用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)帳(4)相關(guān)基礎(chǔ)資料①居民身份證復(fù)印件②房產(chǎn)證(購(gòu)房合同)復(fù)印件③履約人用電行為擔(dān)保書(shū)20、低壓(非居民)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，應(yīng)匯總的資料有哪些？答：(1)工作單①低壓用電需求表②營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單(2)報(bào)表①湖北省電力公司用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(月、季、年)②低壓報(bào)裝時(shí)限分段考核表(3)臺(tái)帳①用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)帳②用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)帳(4)相關(guān)基礎(chǔ)資料①營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件②政府監(jiān)管項(xiàng)目批件復(fù)印件③稅務(wù)登記證復(fù)印件④授權(quán)委托書(shū)⑤法人或委托代理人居民身份證復(fù)印件⑥用電設(shè)備清單21、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，應(yīng)匯總的資料有哪些？答：(1)工作單①用電需求表②營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單(2)報(bào)表①湖北省電力公司用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(月、季、年)②高壓報(bào)裝時(shí)限分段考核表(3)臺(tái)帳①用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)帳②用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)帳(4)相關(guān)其他資料①立項(xiàng)批準(zhǔn)文件（或企業(yè)董事會(huì)決議文件）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件、稅務(wù)登記證、授權(quán)委托書(shū)、法人或委托代理人居民身份證、電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證復(fù)印件。②主要電氣設(shè)備一覽表③影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單④主設(shè)備說(shuō)明書(shū)、試驗(yàn)報(bào)告、合格證。⑤用電報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)（高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無(wú)功補(bǔ)償方式，隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線方式等）⑥中間檢查報(bào)告及整改意見(jiàn)書(shū)。=7\*GB3⑦電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試報(bào)告（含整組試驗(yàn)報(bào)告）=8\*GB3⑧負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷資料=9\*GB3⑨設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位資質(zhì)證明，工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。=10\*GB3⑩供用電合同22、緊急情況用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：緊急情況用電報(bào)裝包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝拆表、啟動(dòng)送電等工作。23、用電報(bào)裝業(yè)務(wù)可分哪幾類？答：(1)居民用電報(bào)裝(2)低壓(非居民)用電報(bào)裝(3)高壓用電報(bào)裝(4)緊急情況用電報(bào)裝。24、畫(huà)出居民用電報(bào)裝業(yè)務(wù)流程圖。答：略,見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)25、畫(huà)出低壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)流程圖。答：略,見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)26、畫(huà)出高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)流程圖。答：略,見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)27、高壓用電報(bào)裝工程竣工驗(yàn)收檢查的內(nèi)容有哪些？答：(1)工程建設(shè)是否符合設(shè)計(jì)要求；(2)變配電設(shè)施的安裝質(zhì)量是否符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；(3)主要電氣設(shè)備是否試驗(yàn)合格；(4)變電所土建是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；(5)防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量的措施是否實(shí)施到位；(6)雙電源及自備發(fā)電機(jī)組的安全措施是否落實(shí)到位。28、緊急情況用電報(bào)裝適用于哪些范圍？答：適用于時(shí)間要求緊急的臨時(shí)性用電報(bào)裝工程的辦理。29、什么叫供電工程？答：所謂供電工程是相對(duì)于受電工程而言，是指供給該客戶電源所涉及的輸、變、配電力工程的總稱。即客戶受電電壓的變電設(shè)施以上各級(jí)電壓的供電工程。30、什么叫受電工程？答：所謂受電工程是指客戶受電電壓的所有變、配電設(shè)施工程，如變電站、箱式站(變)和變壓器室(臺(tái))等及以下各級(jí)電壓的受電工程。31、什么叫供電方案？答：是供電企業(yè)向申請(qǐng)用電的客戶提供電源特性、類型、用電容量、計(jì)量方式等有關(guān)供電事宜的具體規(guī)定。32、供電方式分哪幾種類型？答：（1）按電壓等級(jí)分為高壓和低壓供電；（2）按電源數(shù)量分為單相電源與多電源供電；（3）按電源相數(shù)分為單相與三相供電；（4）按供電回路分為單相回路與多回路供電；（5）按計(jì)量形式分為裝表與非裝表供電；（6）按用電期限分臨時(shí)用電與正式供電；（7）按管理關(guān)系分為直供與轉(zhuǎn)供供電。第三章業(yè)務(wù)變更管理標(biāo)準(zhǔn)單選題：(27題)1、減少用電容量的期限，最短期限不得少于(C)。(A)4個(gè)月(B)5個(gè)月(C)6個(gè)月(D)7個(gè)月2、減少用電容量的期限，最長(zhǎng)期限不得超過(guò)(C)。(A)半年(B)一年(C)兩年(D)兩年半3、電力客戶在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)(A)客戶減少容量的使用權(quán)。(A)保留(B)不保留(C)保留6個(gè)月(D)保留2年4、電力客戶減容期滿后，如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按(D)計(jì)算收取。(A)不收(B)100%(C)75%(D)50%5、減容期滿后的客戶及新裝，增容的客戶，(C)內(nèi)不得申請(qǐng)辦理減容或暫停。(A)半年(B)一年(C)兩年(D)一年半6、在每一日歷年內(nèi)，客戶的受電變壓器(含不通過(guò)受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī))5臺(tái)時(shí)，可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí)停止用電(B)次。(A)2(B)3(C)4(D)57、供電企業(yè)對(duì)于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力客戶，在計(jì)算其基本電費(fèi)時(shí)，(B)基本電費(fèi)。(A)不計(jì)收(B)不扣減(C)按10天計(jì)算(D)按實(shí)際天數(shù)扣減8、暫換變壓器的使用時(shí)間，10KV及以下不超過(guò)(A)，35KV及以上不得超過(guò)(A)。(A)2個(gè)月，3個(gè)月(B)1個(gè)月，2個(gè)月(C)3個(gè)月，4個(gè)月(D)4個(gè)月，5個(gè)月9、某營(yíng)業(yè)廳原來(lái)裝有一只照明表，一只動(dòng)力表，由于執(zhí)行商業(yè)電價(jià)后，電價(jià)相同，客戶要求將兩上表的容量合在一起，該客戶辦理(A)手續(xù)。(A)并戶(B)增容(C)改類(D)遷址10、某客戶原來(lái)是非工業(yè)客戶，現(xiàn)從事商品經(jīng)營(yíng)，該客戶應(yīng)辦理(B)手續(xù)。(A)新裝(B)改類及更名(C)更戶過(guò)戶(D)銷戶11、某大工業(yè)客戶，有315KVA受電變壓器一臺(tái)，由于變壓器故障，該客戶要求臨時(shí)換一臺(tái)容量為560KVA變壓器，使用1個(gè)月，供電部門應(yīng)辦理(A)用電手續(xù)。(A)暫換(B)減容(C)暫停(D)暫拆12、電力客戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在(C)天內(nèi)執(zhí)行暫拆。(A)3天(B)4天(C)5天(D)6天13、暫拆時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)(D)個(gè)月。(A)3(B)4(C)5(D)614、暫拆原因消除后，客戶完成復(fù)裝接電手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在(C)天內(nèi)復(fù)裝接電。(A)3(B)4(C)5(D)615、信用等級(jí)為A級(jí)的用電客戶，累計(jì)暫停時(shí)間從6個(gè)月可延長(zhǎng)至(B)個(gè)月。(A)7(B)8(C)9(D)1016、供電企業(yè)對(duì)逾期未交電費(fèi)的電力客戶，自逾期之日起計(jì)算，超過(guò)(D)天經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。(A)3(B)7(C)15(D)3017、某電力客戶2001年12月欠供電企業(yè)電費(fèi)2萬(wàn)元，于2002年3月結(jié)清欠費(fèi)，向客戶收取電費(fèi)違約金時(shí)，每日應(yīng)按(C)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。(A)千分之一(B)千分之二(C)千分之三(D)百分之一20、對(duì)盜竊電能者的處罰，電力管理部門責(zé)令其停止違法行為，并(A)。(A)處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下罰款；(B)處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下罰款；(C)處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下違約使用電費(fèi)；(D)處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下違約使用電費(fèi)。22、未經(jīng)許可從事供電或變更供電營(yíng)業(yè)區(qū)的，有電力管理部門責(zé)令更改，沒(méi)收違法所得，并處違法所得(D)倍以下罰款(A)2(B)3(C)4(D)524、客戶減容，須提前(B)天向供電企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)。(A)4(B)5(C)6(D)725、每次暫停不少于(C)天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不超過(guò)六個(gè)月。(A)5(B)10(C)15(D)2026、暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計(jì)暫停用電時(shí)間超過(guò)(C)個(gè)月(信用等級(jí)為A級(jí)的八個(gè)月)，不論客戶是否申請(qǐng)恢復(fù)用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量計(jì)收基本電費(fèi)。(A)4(B)5(C)6(D)827、暫停時(shí)間少于(C)天者，暫停期間基本電費(fèi)照收。(A)5(B)10(C)15(D)20多選題：(6題)1、電力客戶辦理更名或過(guò)戶，在(ABCD)不變的條件下，允許辦理。(A)用電地址(B)用電性質(zhì)(C)用電類別(D)用電容量2、申請(qǐng)辦理移表的客戶，在(ABCD)不變的條件下，允許辦理。(A)用電地址(B)供電點(diǎn)(C)用電類別(D)用電容量3、電力客戶申請(qǐng)分戶，在其(ACD)不變，且其受電裝置具備分裝的條件時(shí)，允許辦理分戶。(A)用電地址(B)用電性質(zhì)(C)用電容量(D)供電點(diǎn)4、以下選項(xiàng)中，屬于國(guó)家批準(zhǔn)供電企業(yè)向電力客戶收取得代收費(fèi)用有(BC)。(A)電費(fèi)(B)國(guó)家后扶資金(C)農(nóng)網(wǎng)還貸資金(D)電費(fèi)違約金5、減容期滿后的客戶以及(AD)的客戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按百分之五十計(jì)算收取。(A)新裝(B)減容(C)暫停(D)增容6、下列業(yè)務(wù)項(xiàng)中，屬業(yè)務(wù)變更類的是（AEF）。(A)減容(B)增容(C)用電報(bào)裝(D)故障報(bào)修（E）銷戶（F）移表填空題：(54題)1、電力客戶需要變更用電時(shí)，應(yīng)首先填寫(xiě)《變更用電業(yè)務(wù)需求表》。2、電務(wù)客戶申請(qǐng)減容必須是整臺(tái)或整組變壓器的停止或更換為小容量變壓器用電。3、電力客戶遷址后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按新裝用電辦理。4、電力客戶遷移后的新址仍在原供電點(diǎn)供電，但新址用電容量超過(guò)原用電容量的，超過(guò)部分按增容辦理。5、供電點(diǎn)是指電力客戶受電裝置接入供電網(wǎng)的位置，即受電電壓同級(jí)的供電線路或該線路供電的變(配)電所和直供的發(fā)電廠。6、電力客戶正式用電后，由于電力客戶原因需要在原址改變受電電壓等級(jí)的一種變更用電事宜，簡(jiǎn)稱改壓。7、電力客戶申請(qǐng)改壓，在原容量不變的情況下，由客戶提供改造費(fèi)用，超過(guò)原容量者，按增容辦理。8、電力客戶在每一日歷年內(nèi)，可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí)停止用電2次，每次不得少于15天，一年內(nèi)累計(jì)暫停時(shí)間不得超過(guò)6個(gè)月。9、供電企業(yè)對(duì)暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計(jì)暫停用電時(shí)間超過(guò)6個(gè)月(信用等級(jí)為A級(jí)的8個(gè)月)，不論電力客戶是否申請(qǐng)恢復(fù)用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量計(jì)收其基本電費(fèi)。10、電力客戶申請(qǐng)分戶時(shí)，原客戶的用電容量由分戶者自行協(xié)商分割，分戶引起的工程費(fèi)用由分戶者承擔(dān)。11、某大工業(yè)客戶設(shè)備容量為200KVA兩臺(tái)，因生產(chǎn)重組現(xiàn)申請(qǐng)分裂成兩個(gè)用戶，分別使用其中的一臺(tái)200KVA變壓器，供電企業(yè)給該客戶辦理分戶和改類用電手續(xù)。12、某大工業(yè)客戶原有容量315KVA，因擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，需增加一臺(tái)2000KVA變壓器，供電企業(yè)應(yīng)給予該戶辦理增容用電手續(xù)。13、客戶辦理并戶時(shí)，其受電裝置需經(jīng)供電企業(yè)檢驗(yàn)合格后，重新裝表計(jì)費(fèi)。14、電力客戶在用電過(guò)程中，由兩個(gè)及以上電力計(jì)費(fèi)客戶合并為一個(gè)計(jì)費(fèi)客戶，簡(jiǎn)稱并戶。15、客戶減容，須提前5天向供電企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)。16、減容必須是整臺(tái)(組)變壓器的停止用電或更換為小容量變壓器用電。17、申請(qǐng)減容后的受電變壓器總?cè)萘康陀趦刹恐齐妰r(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，從減容后的次月起改為單一制電價(jià)計(jì)費(fèi)，并按減容的容量重新核定功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。18、減容期限最短不得少于6個(gè)月，最長(zhǎng)期限不得超過(guò)2年。19、在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)應(yīng)保留客戶減少容量的使用權(quán)，超過(guò)減容期限要求恢復(fù)用電時(shí)按新裝或增容辦理。20、減容期滿后的客戶以及新裝，增容的客戶，2年內(nèi)不得申辦減容或暫停，如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少暫停部分的容量的基本電費(fèi)應(yīng)按50%計(jì)算收取。21、客戶暫停，須提前5天，向供電企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)。22、在每一日歷年內(nèi)，客戶的受電變壓器(含不通過(guò)受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī))在2臺(tái)及以下時(shí)，可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí)停止用電2次。23、客戶的受電變壓器(含不通過(guò)受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī))在2臺(tái)以上時(shí)，變壓器數(shù)量每增加2臺(tái)，暫停次數(shù)可增加1次。24、每次暫停不少于15天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不超過(guò)6個(gè)月。25、停用等級(jí)為A級(jí)的用電客戶，累計(jì)暫停時(shí)間從6個(gè)月延長(zhǎng)至8個(gè)月。26、按變壓器容量計(jì)收基本電費(fèi)的客戶，暫停必須是整臺(tái)(組)變壓器(高壓電動(dòng)機(jī))的停止用電。27、供電企業(yè)受理暫停申請(qǐng)后，根據(jù)客戶申請(qǐng)暫停的日期對(duì)暫停設(shè)備加封。以工作單記錄的加封日分界，當(dāng)月的基本電費(fèi)按分日計(jì)費(fèi)的原則分別計(jì)算對(duì)應(yīng)容量的基本電費(fèi)。28、暫停期內(nèi)最大需量抄見(jiàn)值低于受電變壓器總?cè)萘繙p去暫停容量后的40%時(shí)，按40%計(jì)收基本電費(fèi)。29、暫停時(shí)間少于15天者，暫停期間基本電費(fèi)照收。30、暫換的變壓器須檢驗(yàn)合格和核定容量后才能投入運(yùn)行。31、對(duì)兩部制電價(jià)的客戶須從工作單記錄的暫換之日起，按替換后的變壓器容量計(jì)收基本電費(fèi)。32、客戶不論何種原因，不得私自遷移用電地址，自遷新址不論是否引起供電點(diǎn)變更，一律按新裝用電辦理。33、客戶申請(qǐng)移表，用電檢查是在1個(gè)工作日內(nèi)持單到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)用電地址，用電容量，用電類別和供電點(diǎn)是否改變。