商場服務禮儀教材

LOGO商場服務禮儀目的提供優(yōu)質(zhì)服務的需要1讓客戶滿意2讓優(yōu)質(zhì)服務具有直接的經(jīng)濟效益3收益了解更多禮儀知識1掌握禮儀規(guī)范操作2提升整體職業(yè)素養(yǎng)3認知客戶服務什么是服務什么是客戶客戶的需求服務的層次客戶任何需要我們提供服務的對象服務達到或超越客戶的期待需求被理解的需求

受歡迎的需求

被重視的需求

舒適的需求服務層次基本服務：互不相欠

難忘服務：意想不到滿意服務：態(tài)度友善

超值服務：附加值可做可不做主要原因：把金錢和利益置于了服務之前

為什么我們會失去客戶？口碑

提供優(yōu)質(zhì)服務，客戶將企業(yè)的良好信息平均傳給另外5個人

能夠有效解決客戶的問題，會讓95%的客戶成為忠誠客戶

開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本

1個忠誠客戶相當于重復10次購買的價值

維護老客戶價值是拜訪新客戶價值的60倍優(yōu)質(zhì)的服務

平均每個客戶會把抱怨告訴10個人

一次不好的服務需要12次好的服務

來彌補

我們只會聽到4%的抱怨聲，

81%的抱怨客戶永遠的消失了劣質(zhì)的服務

過得去的客戶服務是遠遠不夠的

客戶服務要從百分百的滿意做起

客戶的看法就是事實，盡管可能帶有偏見

過錯是公司銷售人員改進的機會

問題可以開創(chuàng)有利的新局面

應該讓客戶覺得自己很重要正確的服務理念和思維人們在無意識中將以下

要素綜合起來，歸類為：“這人真不錯！”和“這人真討厭！”兩種。服裝（顏色、衣服的種類與設計、穿著）1態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）3頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）2秒鐘就決定了第一印象，永遠沒有第次機會給對方留下第一印象。----形象大師723熱

情

真

誠主動耐心周到熱情主動關心顧客，為顧客服務。具體應做到主動向顧客打招呼;主動詢問顧客需要;主動拿遞商品;主動當顧客參謀;主動幫助挑選商品;主動幫助顧客排憂解難等態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。在營業(yè)過程中，迎接客應面帶微笑說“歡迎光臨”;挑選商品時應熱情介紹商品;離開商場時應熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強行服務，強買強賣要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對待顧客的非難，不計較顧客的言語輕重。即使顧客無理，也要善于平息顧客的激動情緒，盡量避免矛盾的激化盡量為顧客考慮全面。出售商品時，顧客沒有想到的，要幫助想到;顧客不知道的方面要介紹到;顧客購買的零星小件物品，要代為包扎好;有時效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚1收銀服務禮儀儀規(guī)范2電話禮儀3接待禮儀4處理投訴禮儀儀商場服務禮儀儀內(nèi)容14收銀時，微微點頭頭表示禮貌，并對收取的錢唱收:“您好，一共XX元，，收您XX元?！彼⒖〞r，雙手手接過顧客的的卡，請顧顧客簽字時，，將簽單上上的字面向顧顧客,雙手遞遞出。遞筆筆的姿勢—筆筆尖面向自己己，筆端沖向向顧客。目目的：方便顧顧客接過簽單單和筆后可直直接簽名。23找客人現(xiàn)金、、還卡時要用用雙手遞出，同時唱付、唱還:“找您ⅹⅹⅹ元，請核核對一下，，謝謝!”“您好，，這是您的卡，請收好。?！睓z查儀容，，儀表，保保持良好的形象迎接顧顧客收銀服務禮儀當顧客走到收銀臺時，，面帶微笑笑，向顧客問好好:"您好好,歡迎光光臨!"“請問您是是刷卡還是是現(xiàn)金？””1收銀服務禮禮儀規(guī)范58收銀員在任任何情況下下，都應保持冷靜靜、清醒，控制自身身的情緒，切勿勿與顧客發(fā)生爭爭執(zhí)。當顧顧客發(fā)生錯錯誤或疑問時，切切勿當面指責，應以委委婉有禮的口語向顧客解釋和和解說67在整個結帳帳過程中，，應保持面面帶微笑，，熱情的服務，主動為顧客解決決疑問遇到客人較較多的時候采用:“辦一，安二二，招呼三三”收銀服務禮儀顧客離開時時，微笑告辭：：“歡迎您下次次再來!謝謝您的支支持，祝您您購物愉快快！”接聽電話撥打電話當接聽電話話時就代表表著公司的形象象傾聽：創(chuàng)造造來電者價價值使使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，，

使用20%的嘴巴去說話2電話禮儀用左手，右右手備紙、、接電話話時要用左左手，右手手備紙、記記筆記“您好，我是XXX”2“請問是先生/女士士或先生/女士士在嗎？3請問您現(xiàn)在在說話可方方便？打電電話的主要要目的是……4做好準備問候介紹說明來意“現(xiàn)在讓我再再次確認一一下，剛才才我們所說說的......””5匯總確認1確定對方“打攪了，，非常感謝謝您！”“謝謝您，再見"6禮貌結束等對方掛機后后再掛電話，，輕放勿摔話話機7掛斷電電話撥打電電話三聲內(nèi)內(nèi)拿起起聽筒筒，微笑接接聽電電話，，“你好好，XXX！””用左手手，右右手備備紙、、接接電話話時要要用左左手，，右手手備紙紙、記記筆記記2“請你哪里里，有有什么么需要要？””“請問有有什么么可以幫幫您？”3請問您您現(xiàn)在在說話話可方方便？？打電電話的的主要要目的的是……4接聽電電話做好記記錄詢問來意“現(xiàn)在讓讓我再再次確確認一一下，，剛才才我們們所說說的......””5匯總確確認1確認對對方“打攪攪了，，非常常感謝謝您??！”“謝謝謝您，再見見"6禮貌結結束等對方掛掛機后后再掛電電話，，輕放勿勿摔話話機7掛斷電電話接聽電電話三聲內(nèi)內(nèi)接聽，，因故故未及及時接接聽說說抱歉歉：““不好意意思，讓您您久等等了”接聽電電話1在電話話中談談論的的時間間不宜宜太長長，否否則電電話長長時間間占線線，也也就失失去去了快快捷通通訊的的作用用。如如果要要談的的內(nèi)容容比較較多，，最好好進行行面談談23被呼叫叫同事事不在在座位位上時時，附附近同同事可可代為為接聽聽，轉接電電話““好的，請您稍等等”代接聽聽電話話1“請問問您是是找××嗎？他他/她臨時時有事事走開開了，，需要要我代代為轉轉達嗎嗎？””或““請您您稍后后再來來電話話好嗎嗎？””“請請留下下聯(lián)系系電話話，等等會給給您回回電話話”切忌只只說““不在在”，，應做做好記記錄（（5W1H）后轉達；23永遠不要對打打來的電話說說：“我不知道！！”這是一種不負責任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。切不可讓對方方長時間拿著著聽筒等你辦辦完事，如果果你當時有急急事要辦，應應該向對方致歉“對不起，我現(xiàn)現(xiàn)在有事需要要立即處理，XX分鐘后再撥給您?！比绻约河惺率虏灰碎L談，，需要中止通通話時，應說明原因，告之對方：““一有空，我我馬上打電話話給您”；中止電話時應應恭候對方先掛掛電話，不宜“越位位”搶先；一般下級要等等上級先掛電電話，晚輩要要等長輩先掛掛電話，被叫叫等主叫先掛掛電話，不可只管自己己講完就掛斷斷電話；被騷擾的電話話，可以先掛掛，比如賣商商鋪，裝修房房子，投資黃黃金，各種廣廣告等。掛斷電話打手機有講究究1、在雙向收收費的情況下下，說話更要要簡潔明了，，以節(jié)約話費費。

2、先先撥客戶的固固定電話，找找不到時再撥撥手機。3、在嘈雜環(huán)環(huán)境中，聽不不清楚對方聲聲音時要說明明，并讓對方方過一會兒再再打過來或您您打過去。4、在公共共場合打手機機，說話聲不不要太大，以以免影響他人人或泄露公務務與機密。5、在特定定場合（如會會場、飛機、、加油站等））要主動關閉閉手機注意事項項1、注意掌控控打電話的時時間，公務電話最好好避開節(jié)假日日、晚上、21：00至至次日6：00、臨近下下班時間等時時間段。2、無重要事情，，牢記三分鐘鐘原則。3、始終保持持微笑的語調(diào)調(diào)，聲音清晰晰，有禮貌。。4、不要急于于在電話中承承諾事情或是是做決定。5、對客戶提提出的建議或或意見，要在在講電話的同同時在紙上上作記錄6、避免打電電話時其他人人在附近喧嘩嘩交談，易導導致客戶對公公司的印象不不良，此時時若有急事須須與同事交談談，應使用書書面方式。7、不要同時時接聽手機或或其他電話。。8、口中不要要吃東西或含含著東西。等待待顧顧客客時時的的舉舉止止規(guī)規(guī)范范接觸觸顧顧客客的的行行為為規(guī)規(guī)范范拿遞遞物物品品的的動動作作規(guī)規(guī)范范介紹紹商商品品的的規(guī)規(guī)范范基本本服服務務用用語語3接待待禮禮儀儀等待待顧顧客客時時的的舉舉止止規(guī)規(guī)范范站立立位位置置站立立姿姿勢勢站立立在在既既能能顧顧到到自自己己負負責責的的柜柜臺臺及及貨貨架架上上的的商商品品易于于觀觀察察顧顧客客、、接接近近顧顧客客的的位位置置上上身體不不依依靠靠柜柜臺臺、、柱柱子子面向向顧顧客客不托托腮腮、、不不抱抱肩肩、、不不叉叉腰腰、、不不背手手、、不不插插兜兜、、不不背背向向、、不不前前趴趴后后仰仰接觸觸顧顧客客的的行行為為規(guī)規(guī)范范選準準最最佳佳時時機機說好好第第一一句句話話細摸摸細細看看的的時時候候抬頭頭將將視視線線轉轉向向導購購的時時候候停止止腳腳步步，，仔仔細細觀觀察察商商品品的的時時候候好像像在在尋尋找找什什么么商商品品的的時時候候和營營業(yè)業(yè)員員的的目目光光相相遇遇的的時時候候禮貌貌、、得得體體的稱呼呼對對方方切合合當當時時的的話話境境不能能漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心不能能冷冷眼眼旁旁觀觀地地說說話話拿遞遞物物品品動作作規(guī)規(guī)范范準確確敏敏捷捷適時時主主動動禮貌貌得得體體123對于于進進口口商商品品，，著著重重介介紹紹其其商商標標、、品品牌牌、、使使用用方方法法、、使使用用效效果果及及保保養(yǎng)養(yǎng)方方法法側重介紹商商品的用途途，可以突突出商品的的特殊效能能；針對不同商商品的特點點進行介紹紹，可以突突出商品某某方面的特特點進行介介紹;對新上市的的商品，顧顧客對其不不了解，要要積極向顧顧客推薦，，應指出與與同類型商商品比較的的差異；1234介紹商品的的規(guī)范主動說好第一句話給顧客以良好的印象禮貌接受顧顧客批評謙遜對待表表揚習慣使用禮禮貌用語忌講不文明明的話問好容易，，稱呼卻有有講究，恰恰如其分的的稱呼，既既能給顧客客一種親切切感，又能能起到聯(lián)絡絡感情的作作用。稱呼呼應注意根根據(jù)不同地地區(qū)的習慣慣、年齡、、性別和職職業(yè)使用敬敬稱或尊稱稱。商場服服務的禮儀儀中給顧客客說的第一一句話恰當當禮貌，可可以給顧客客以良好的的印象，拉拉近相互之之間的距離離，為進一一步交易創(chuàng)創(chuàng)造條件要注意要經(jīng)經(jīng)常使用禮禮貌用語、、養(yǎng)成良好好習慣。忌忌講陰陽怪怪氣的話，，低級庸俗俗的話，諷諷刺挖苦的的話，有傷傷顧客自尊尊心的話，，強詞奪理理的話，欺欺瞞哄騙的的話。當顧客對服服務工作提提出批評時時，營業(yè)員員應本著““有則改之之無則加勉勉”的原則則虛心聽取取。如顧客客的意見有有道理，應應虛心接受受，并表示示歉意。如如顧客的意意見不屬于于營業(yè)員解解釋的范圍圍，可說：：“您提的的意見，我我一定向領領導反映，，謝謝您。?！碑旑櫩蛯Ψ諔B(tài)度滿滿意并表示示感謝或表表揚時，營營業(yè)員應禮禮貌說“這這是我們應應該做的””，或者說說“謝謝您您的鼓勵，，我們做得得還很不夠夠”，而不不應該說““我們做得得很差，不不批評算好好了，還表表揚什么””，擺出一一副滿不在在乎的樣子子基本服務用用語基本服務用用語迎客時“歡迎”、、“歡迎光光臨落燕堂堂”、“您您好”等“謝謝”、、“謝謝您您”、“謝謝謝您的幫幫助”等表示感謝不能接待“請您稍等等”、“麻麻煩您等一一下”、““我馬上就就來”等“很抱歉””、“實在在很抱歉””等“不好意思思，讓您久久等了”等等表示謙意“請別客氣氣”、“不不用客氣””、“這是是我應該做做的”等向你致謝“再見”、、“感謝您您的惠顧，，歡迎下次次光臨！””等送客時等待多時3.手勢指引落落座2.自我介紹4.遞水及相關關資料5.處理6.送別1.接待握手，主動、熱情情單臂、手指指自然并攏攏雙手放于客客戶面前“你好，我是落燕堂XXX”或介紹紹相關處理理人員耐心聽取意意見、態(tài)度度中懇、語語氣適中在客戶表示示離開之時時先起身指指引離開，待客戶離開開后再離開開4處理投訴禮禮儀語氣適中1234始終保持微笑反復致歉態(tài)度誠懇處理投訴服服務態(tài)度謝謝觀觀看9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。13:33:3213:33:3213:3312/22/20221:33:32PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2213:33:3213:33Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。13:33:3213:33:3213:33Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2213:33:3213:33:32December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。22十十二月20221:33:32下午午13:33:3212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:33下下午12月-2213:33December22,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2213:33:3213:33:3222December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:33:32下下午1:33下下午13:33:3212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。13:33:3213:33:3213:3312/22/20221:33:32PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2213:33:3213:33Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。13:33:3213:33:3213:33Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2213:33:3213:33:32December22,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20221:33:32下午13:33:3212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月221:33下下午12月-2213:33December22,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2213:33:3213:33:3222December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。1:33:32下下午1:33下下午13:33:3212月-229、楊柳散