商場運(yùn)營管理培訓(xùn)教材

商場運(yùn)營管理1Contents銷售管理商戶管理我們的管理重點(diǎn)是：2第一部份商戶管理3一二三四五六七八品牌進(jìn)場管理貨品進(jìn)出管理商戶場內(nèi)管理商戶進(jìn)場裝修管理商戶人員管理結(jié)算管理品牌退場管理商戶租金繳交管理4一、品牌進(jìn)場管理51、商場招商的推廣與宣傳商場定位品牌規(guī)劃招商政策擬定招商活動(dòng)的策劃與執(zhí)行招商活動(dòng)推廣與媒介組合市場情況競爭狀況自身管理能力和資源整合能力區(qū)位產(chǎn)品數(shù)量\面積類別簽約期限公攤規(guī)劃推廣活動(dòng)租金繳交方式優(yōu)惠條件6商戶填寫《品牌入駐意向登記表》NO.1NO.2NO.3NO.4簽訂《預(yù)租協(xié)議書》商場填寫《品牌進(jìn)場審批表》商場評審小組審核2、品牌的登記7NO.1NO.2NO.3NO.4報(bào)備審批簽訂合同繳納相關(guān)費(fèi)用合同備檔，跟蹤管理3、品牌進(jìn)場審批84、廠商進(jìn)場管理NO.1NO.2NO.3NO.4填寫《品牌裝修方案審批表》，進(jìn)場裝修領(lǐng)取《商戶管理手冊》、《導(dǎo)購人員管理手冊》辦理導(dǎo)購人員入場手續(xù)報(bào)備價(jià)格，上樣標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)備營業(yè)9二、商戶場內(nèi)管理10銷售售規(guī)規(guī)定定進(jìn)出出貨貨規(guī)規(guī)定定裝修修規(guī)規(guī)定定商品品規(guī)規(guī)定定人員員規(guī)規(guī)定定經(jīng)營營規(guī)規(guī)定定舉報(bào)報(bào)規(guī)規(guī)定定處罰罰規(guī)規(guī)定定Contents調(diào)貨貨管管理理營業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間管管理理管理理規(guī)規(guī)定定11三、、商商戶戶進(jìn)進(jìn)場場裝裝修修管管理理121、、裝裝修修審審批批、、管管理理程程序序Step1Step2Step3進(jìn)場場裝裝修修意意向向，，商商場場發(fā)發(fā)送送平平面面圖圖商戶戶裝裝修修設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，填填寫寫《《品品牌牌裝裝修修方方案案審審批批表表》》繳納納相相關(guān)關(guān)費(fèi)費(fèi)用用商場場審審批批、、辦辦理理相相關(guān)關(guān)動(dòng)動(dòng)電電、、動(dòng)動(dòng)火火等等手手續(xù)續(xù)，，交交保保安安安安排排并并簽簽署署安安全全責(zé)責(zé)任任書書Step4商場通知工程程部安排現(xiàn)場場協(xié)助與監(jiān)督督Step5Step6商場、工程部部、保安、商商戶共同驗(yàn)收收132、進(jìn)場裝修修相關(guān)管理規(guī)規(guī)定三規(guī)一禁1）、電氣安安裝工程管理理規(guī)定2)、施工現(xiàn)現(xiàn)場安全管理理規(guī)定3）、裝修驗(yàn)驗(yàn)收管理規(guī)定定4）、商場品品牌裝潢禁令令14四、商戶租金金管理151、租金的組組成租金管理費(fèi)＋一般考慮162、租金制定定的依據(jù)當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)業(yè)的租金狀況況通常按照10－15年商商業(yè)回報(bào)期進(jìn)進(jìn)行測算公攤比例例樓層與平平面布局局的租金金差異租金制定定主要考考慮以下下因素遞增的時(shí)時(shí)間及幅幅度17物業(yè)管理理費(fèi)考慮慮的因素素及包括括的內(nèi)容容:運(yùn)營人員員薪資及及福利辦公綜合合管理成成本空調(diào)費(fèi)及及公共水水電費(fèi)廣告費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施施的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)費(fèi)費(fèi)183、租租金繳繳交管管理辦辦法ABC做好客客戶的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評估估、巡巡查與與跟蹤蹤；統(tǒng)一收收銀的的，可可先從從結(jié)算算貨款款中扣扣除；；在合同同應(yīng)事事先約約定押押金及及滯納納金的的金額額比例例；提升商商場的的運(yùn)營營、營營銷的的推廣廣能力力商戶的的梯隊(duì)隊(duì)儲(chǔ)備備各期租租金，，商戶戶應(yīng)及及時(shí)繳繳交，，若拖拖欠租租金，，商場場應(yīng)做做好應(yīng)應(yīng)對準(zhǔn)準(zhǔn)備：：DF19五、商商戶人人員管管理20上崗概概述1）繳納相相關(guān)證證件：：身份份證、、學(xué)歷歷證等等。上崗程程序2）經(jīng)人力力資源源部面面試合合格后后，填填寫《《職位位申請請表》》3））商戶戶人人員員持持《《商商戶戶用用工工費(fèi)費(fèi)用用表表》》至至財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部繳繳納納相相應(yīng)應(yīng)費(fèi)費(fèi)用用（（工工牌牌費(fèi)費(fèi)、、工工服服費(fèi)費(fèi)、、服服務(wù)務(wù)保保證證金金等等））4））導(dǎo)購購人人員員持持《《上上崗崗?fù)ㄍㄖ獣鴷贰?，，領(lǐng)領(lǐng)取取實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)工工牌牌，，安安排排培培訓(xùn)訓(xùn)，，并并報(bào)報(bào)備備所所在在樓樓層層管管理理人人員員。。導(dǎo)購購員員可可以以由由商商戶戶自自帶帶或或從從人人事事部部儲(chǔ)儲(chǔ)備備導(dǎo)導(dǎo)購購員員中中挑挑選選，，并并于于開開業(yè)業(yè)前前10日日須須辦辦完完聘聘用用及及上上崗崗手手續(xù)續(xù)，，用用工工人人數(shù)數(shù)不不低低于于商商場場規(guī)規(guī)定定的的最最低低人人數(shù)數(shù)，，所所招招人人員員符符合合商商場場要要求求的的招人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1、人員員上崗5）一個(gè)月內(nèi)內(nèi)考核合合格、商商戶確認(rèn)認(rèn)，簽訂訂《用工工合同》》并辦理理健康證證，換取取正式工工牌，領(lǐng)領(lǐng)取工服服。視頻:人員員評估估21填寫《《員工工調(diào)動(dòng)動(dòng)表》》，經(jīng)經(jīng)人力力資源源部審審批同同意及及相關(guān)關(guān)人員員簽字字確認(rèn)認(rèn)后，，由原原商戶戶、現(xiàn)現(xiàn)商戶戶、人人事部部各執(zhí)執(zhí)一份份。調(diào)動(dòng)條條件調(diào)動(dòng)程程序同一商商戶不不同品品牌專專賣店店可進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)動(dòng)；；品牌牌跨樓樓層調(diào)調(diào)整可可進(jìn)行行調(diào)動(dòng)動(dòng)；注：不同商商戶專專賣店店員工工不得得私自自調(diào)動(dòng)動(dòng)，需需調(diào)動(dòng)動(dòng)原商商戶的的導(dǎo)購購人員員必須須離場場6個(gè)個(gè)月后后才可可進(jìn)入入商場場，除除雙方方商戶戶協(xié)商商認(rèn)可可外。。描述述2、人人員調(diào)調(diào)動(dòng)223、人人員辭辭職員工提提前15天天至人人事部部領(lǐng)取取辭職職申請請表并并填寫寫。15天天后，，經(jīng)商商戶、、樓層層經(jīng)理理、助助理簽簽字同同意后后，至至相關(guān)關(guān)部門門辦理理手續(xù)續(xù)。辭職員員工將將辭職職表、、工牌牌、《《導(dǎo)購購員管管理手手冊》》一并并交回回人事事部備備案、、存檔檔。ACB234、工工裝（1））導(dǎo)購購員上上崗須須著商商場統(tǒng)統(tǒng)一應(yīng)應(yīng)季工工裝，，工裝裝費(fèi)用用由商商戶負(fù)負(fù)擔(dān)。。（2）如果果商戶需要要著品牌全全國統(tǒng)一形形象工裝，，必須經(jīng)人人事部審批批備案后方方可著裝上上崗。（1）商戶戶到人事部部領(lǐng)取《廠廠方形象服服裝審批表表》一式兩兩聯(lián)。（2）填寫寫相關(guān)內(nèi)容容并附五寸寸彩色全身身正面照片片兩張。（3）樓層層經(jīng)理審批批通過后，，報(bào)人事部部審批。注：品牌全全國統(tǒng)一形形象工裝必必須是品牌牌商為形象象配套設(shè)計(jì)計(jì)的服裝，，如導(dǎo)購員員穿著服裝裝不符，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可可進(jìn)行罰款款處理。（1）導(dǎo)購購穿著工裝裝應(yīng)愛惜，，如出現(xiàn)明明顯污漬、、破損、糜糜爛必須更更換。（2）工裝裝使用期限限超過１年年必須更換換。（3）工裝裝費(fèi)用按以以上工裝領(lǐng)領(lǐng)用辦法處處理。工裝穿著規(guī)規(guī)定品牌統(tǒng)一形形象裝審批批程序工裝更換管理理規(guī)定245、勞資糾紛管理理1）2）3）4）工裝、工牌費(fèi)費(fèi)用保證金的繳納納工資、提成培訓(xùn)費(fèi)用25六、貨品進(jìn)出出管理26NO.4上貨貨不得占用公公共區(qū)域，如如需提前報(bào)備備NO.3營業(yè)業(yè)時(shí)間貨品的的安全由導(dǎo)購購人員負(fù)責(zé)NO.2保證證質(zhì)量的產(chǎn)品品NO.1上上合同約定品品牌的產(chǎn)品NO.5上貨貨完畢后立即即清理現(xiàn)場1、上貨管理理27填寫《物品出出門單》。NO.1NO.2NO.3NO.4由所在樓層管管理人員簽字字。由指定出口出出場。2、出貨管理理凡進(jìn)入商場的的貨品需調(diào)出出者，必須經(jīng)經(jīng)商場規(guī)定的的手續(xù)辦理。。接受商場保安安的檢查，無無問題方可放放行。28七、結(jié)算管理理29說明NO.1定日期－商場制定結(jié)算算日（按日期期、按資金））NO.2核帳目－在結(jié)算日到達(dá)達(dá)后的2天內(nèi)內(nèi)，商戶到財(cái)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對對帳單，如有有異議，在接接到對帳單之之日起5日內(nèi)內(nèi)與財(cái)務(wù)對清清帳目，如無無法對清，本本周期賬款移移到下一結(jié)算算周期NO.3日核賬－每單銷售清單單各商戶應(yīng)當(dāng)當(dāng)日進(jìn)行核對對，商戶必須須認(rèn)真嚴(yán)格對對清，如因總總結(jié)算金額不不一致導(dǎo)致結(jié)結(jié)帳延誤，后后果由商戶自自負(fù)。NO.4準(zhǔn)結(jié)算－雙方對帳清清楚后，商商場將應(yīng)結(jié)結(jié)款項(xiàng)在結(jié)結(jié)算周期日日準(zhǔn)時(shí)與商商戶進(jìn)行結(jié)結(jié)算。1、結(jié)算流流程說明302、降扣申申請程序NO.4財(cái)務(wù)部按照照批示執(zhí)行行，給予其其開通促銷銷代碼，進(jìn)進(jìn)行備案。。NO.1NO.2NO.3由商管經(jīng)理理進(jìn)行復(fù)審審。商戶自行推推出的促銷銷活動(dòng)，商商場一概不不予降扣。。商場統(tǒng)一一推出的大大型促銷活活動(dòng)，樓管管與商戶就就折扣分擔(dān)擔(dān)比例及費(fèi)費(fèi)用分擔(dān)達(dá)達(dá)成協(xié)議。。由商場總經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行審審批。313、結(jié)算原原則銷售、單位位產(chǎn)出排名名靠前的品品牌，優(yōu)先先結(jié)算。能與商場友友好合作、、互諒互讓讓、共創(chuàng)優(yōu)優(yōu)異業(yè)績的的商戶，優(yōu)優(yōu)先結(jié)算。。屬商場的代代表性品牌牌優(yōu)先照顧顧。新入駐品牌牌予以優(yōu)先先照顧。有培養(yǎng)前途途的品牌優(yōu)優(yōu)先照顧。?！濉皟?yōu)優(yōu)”32八、品牌退退場管理規(guī)規(guī)定331、退場審審批A商戶申申請清退的的品牌NO.1NO.4NO.3商戶根據(jù)審審核通過的的《品牌退退場審批表表》填寫《《物品出門門單》，辦辦理該品牌牌的全部商商品退場，，結(jié)算相關(guān)關(guān)款項(xiàng)。招商部進(jìn)行行評議并批批復(fù)。總經(jīng)理簽批批意見。招商主管填填寫《品牌牌退場審批批表》報(bào)財(cái)財(cái)務(wù)部、工工程部、保保安部審核核，由相關(guān)關(guān)部門負(fù)責(zé)責(zé)人簽字。。因銷售業(yè)績績、品牌結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整及及其它不能能避免的特特殊原因而而申請撤場場，必須由由商戶提前前兩個(gè)月寫寫出退場書書面申請，，加蓋公章章或由本人人簽字，由由樓層管理理人員簽署署意見（調(diào)調(diào)整或清退退），報(bào)招招商部。NO.5NO.234NO.2NO.1NO.3招商部根據(jù)據(jù)合同約定定，品牌在在合同期限限內(nèi)銷售排排名，服務(wù)務(wù)排名、配配合度排名名等情況，，提出品牌牌清退方案案，寫出書書面分析報(bào)報(bào)告，招商商部組織評評審小組進(jìn)進(jìn)行評審，，決定清退退品牌。樓層根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)評審小小組決定，，通知廠商商限期退場場。商戶和樓層層管理人員員根據(jù)商場場要求辦理理退場的相相關(guān)手續(xù)，，程序同上上。1、退場審審批B公司決決定清退的的品牌351425362、注意事事項(xiàng)《品牌退場場審批表》》批準(zhǔn)后，，商戶應(yīng)及及時(shí)完成全全部商品、、區(qū)域內(nèi)所所有商戶道道具的退場場，特殊情情況需經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。商戶如連續(xù)續(xù)三個(gè)月在在同類區(qū)域域、同類商商品銷售中中排名靠后后，商場有有權(quán)及時(shí)終終止合同履履行并通知知商戶撤場場。商戶未經(jīng)商商場批準(zhǔn)，，中途擅自自撤貨退場場，商場有有權(quán)留置廠廠商商品及及相關(guān)賬款款，進(jìn)行違違約處理。。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)審核商戶戶和商場雙雙方往來款款項(xiàng)，凡雙雙方約定費(fèi)費(fèi)用尚未清清償?shù)?，?yīng)應(yīng)清償后再再結(jié)算，不不足清償?shù)牡墓居袡?quán)權(quán)留置廠商商商品并變變賣追索。。退貨貨運(yùn)運(yùn)費(fèi)費(fèi)由由商商戶戶承承擔(dān)擔(dān)，，屬屬商商戶戶營營業(yè)業(yè)用用品品需需退退場場時(shí)時(shí)經(jīng)經(jīng)樓樓層層主主管管簽簽字字方方可可帶帶出出。。對于于商商戶戶退退場場后后發(fā)發(fā)生生的的商商品品售售后后問問題題，，公公司司將將依依據(jù)據(jù)合合同同留留置置質(zhì)質(zhì)量量保保證證金金，，質(zhì)質(zhì)量量保保證證金金在在退退場場后后6個(gè)個(gè)月月如如無無質(zhì)質(zhì)量量投投訴訴全全額額退退還還，，如如發(fā)發(fā)生生質(zhì)質(zhì)量量投投訴訴將將扣扣除除相相應(yīng)應(yīng)的的費(fèi)費(fèi)用用后后退退還還。。36銷售售管管理理中中什什么么是是我我們們的的管管理理重重點(diǎn)點(diǎn)？？第二二部部份份銷銷售售管管理理37售中中管管理理售后后管管理理二三售前前管管理理一38一、、售售前前管管理理391、硬件環(huán)境境的營造1）、整體環(huán)環(huán)境的營造中央空調(diào)，營營造四季舒心心購物環(huán)境；；自動(dòng)感應(yīng)大門門，體驗(yàn)人性性化服務(wù)感受受；交換式自動(dòng)扶扶梯，引導(dǎo)最最佳人流動(dòng)線線；規(guī)則化布局，，建造最佳商商業(yè)空間；中庭綠化，背背景音樂，休休息區(qū)域，盡盡顯愉悅購物物心情；服務(wù)大堂，分分層服務(wù)臺(tái)，，貼心便捷服服務(wù)；……402）、外圍環(huán)環(huán)境管理停車場管理路線指引進(jìn)出管理引導(dǎo)手勢引導(dǎo)語言等管管理雨、雪等特殊殊天氣進(jìn)入賣賣場的準(zhǔn)備413）、賣場內(nèi)內(nèi)部環(huán)境管理理賣場指示牌的的設(shè)置；品牌指示牌的的更新節(jié)假日氛圍的的布置便民休息區(qū)域域的設(shè)置……42服務(wù)意識(shí)的宣宣導(dǎo)與培養(yǎng)安全提示牌等等等特殊顧客貼心心的服務(wù)－殘殘疾人專用輪輪椅、嬰兒車車服務(wù)人員《服服務(wù)責(zé)任狀》》的簽署增設(shè)“衛(wèi)生間間文化”2、軟件環(huán)境境的營造增強(qiáng)服務(wù)意意識(shí)，細(xì)化化服務(wù)管理理，完善售售前服務(wù)體體系433、價(jià)格管管理最低折扣價(jià)格備案管管理折扣控制管理理價(jià)簽申請管理理正價(jià)簽、特價(jià)價(jià)簽、環(huán)保簽簽正價(jià)品、促銷銷品、特價(jià)品品正價(jià)品促銷品特價(jià)品44三儀容：化妝、發(fā)型、、手四儀表：衣服、鞋子、、襪子、飾品品五儀態(tài)：站姿、坐姿、、行姿、目光光、微笑儀容儀表三到：顧客到、微笑笑到、敬語到到四聲：來有問問聲、問有應(yīng)應(yīng)聲、走有送送聲、接電話話要輕聲五心：貼心、、耐心、熱心心、誠心、用用心。服務(wù)禮儀4、用“心””準(zhǔn)備45廣告宣傳：打造立體式宣宣傳體系路牌廣告、公公交車、電視視、網(wǎng)路、報(bào)報(bào)紙、雜志、、廣播、短信信、、DM單單、、導(dǎo)導(dǎo)購購指指南南5、、商商場場知知名名度度的的推推廣廣與與提提升升465、、商商場場知知名名度度的的推推廣廣與與提提升升市場場活活動(dòng)動(dòng)：：互動(dòng)動(dòng)式式營營銷銷，，與與潛潛在在客客戶戶零零距距離離接接觸觸盛大大的的開開業(yè)業(yè)活活動(dòng)動(dòng)：來來就就送送、、買買就就送送、、開開業(yè)業(yè)送送汽汽車車、、越越積積送送越越多多、、天天天有有特特價(jià)價(jià)、、家家具具廣廣場場秀秀常態(tài)促銷：節(jié)假假日小區(qū)推廣：組建建專業(yè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，進(jìn)行小小區(qū)營銷、、組織團(tuán)購購設(shè)計(jì)師聯(lián)盟盟：定期不定定期與消費(fèi)費(fèi)者、業(yè)內(nèi)內(nèi)人士進(jìn)行行設(shè)計(jì)、裝修的互動(dòng)動(dòng)交流47二、售中管管理48培訓(xùn)體系的的建立商場人員培培訓(xùn)體系建建立導(dǎo)購人員培培訓(xùn)體系的的建立商戶培訓(xùn)體體系的建立立NO.1NO.3NO.21、團(tuán)隊(duì)隊(duì)提升打造一支支攻無不不克的團(tuán)團(tuán)隊(duì)（視頻：團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)）492、企業(yè)業(yè)文化建建立每日晨會(huì)會(huì)互動(dòng)、、員工活動(dòng)動(dòng)組織、、感恩日的的設(shè)定……503、現(xiàn)場場巡察與與檢核商戶軟硬硬件的檢檢核廣告張貼貼的稽核核1）2）3）商戶人員員檢查商戶人員員檢核表表商戶檢核核表51Week銷售冠軍軍排行榜榜五星商戶戶十佳導(dǎo)購購評選……銷售新星星評選銷售明星星評選服務(wù)天使使評選4、商戶戶的績效效與激勵(lì)勵(lì)NO.1商戶戶績效檢檢核及評評估NO.2商戶戶激勵(lì)考核點(diǎn)525、商業(yè)業(yè)環(huán)境的的營造促銷活動(dòng)動(dòng)的宣導(dǎo)導(dǎo)背景音樂樂的搭配配活動(dòng)廣播播的播報(bào)報(bào)53三、售后后管理541、售后后服務(wù)人人員的管管理售后人員員的提升升；服務(wù)意識(shí)識(shí)的宣導(dǎo)導(dǎo)；售后人員員考核；服務(wù)流程程規(guī)范；；《讓服務(wù)務(wù)成為家家具銷售售的進(jìn)攻攻點(diǎn)》《家家具具零零售售后后勤勤管管理理運(yùn)運(yùn)營營實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)》》《口口碑碑的的力力量量》》《客客戶戶服服務(wù)務(wù)技技巧巧》》《服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀》》………552、、客客戶戶檔檔案案的的建建立立客戶戶資資料料的的整整理理，，進(jìn)進(jìn)行行客戶戶等等級級管管理理健全全售售后后回回訪訪制制度度563、、客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)制制的的建建立立售后后服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目宣宣導(dǎo)導(dǎo)售后后服服務(wù)務(wù)回回訪訪跟跟蹤蹤節(jié)假假日日、、生生日日祝祝福福問問候候增值值計(jì)計(jì)劃劃的的傳傳遞遞各類類沙沙龍龍活活動(dòng)動(dòng)組組織織……574、各種種服務(wù)承承諾的操操作和流流程的規(guī)規(guī)范先行賠付付自由退換換綠色環(huán)保保同比補(bǔ)差差免費(fèi)送貨貨首問責(zé)任任58據(jù)調(diào)查研研究：一位不不滿的顧顧客會(huì)把把他的抱抱怨轉(zhuǎn)述述給8至10個(gè)人，而而企業(yè)如如果能當(dāng)當(dāng)場為顧顧客解決決問題，，95％的顧客以以后還會(huì)會(huì)再來購購貨，但但會(huì)有5％的顧客流流失；如如果拖到到事后再再解決，，處理得得好，會(huì)會(huì)有70％的顧客再再來購貨貨，但顧顧客的流流失率增增加到了了30％。有效預(yù)預(yù)防并及及時(shí)處理理顧客抱抱怨對企企業(yè)營銷銷意義重重大。5、客戶戶投訴的的處理59某日，王王先生帶帶著他4歲的兒兒子去公公園，在在公園門門口小攤攤上看見見一種電電動(dòng)玩具具小汽車車，孩子子吵著要要買，王王先生只只好花50元買買了一輛輛。可是是到了第第二天，，不知是是小孩的的玩法不不合適，，還是玩玩具車本本身質(zhì)量量有問題題，車子子一動(dòng)也也不動(dòng)了了。無奈奈之中，，王先生生只好安安慰傷心心的兒子子說：““沒辦法法，這是是在地?cái)倲傎I的，，過幾天天再買一一個(gè)好的的給你。。”引例:60幾天后，，王先生生在單位位附近的的一家商商店里看看到了同同一款式式的電動(dòng)動(dòng)小汽車車，價(jià)格格比地?cái)倲偵腺F10元，，就又給給孩子買買了一個(gè)個(gè)。孩子子很高興興地玩了了起來，，可到了了第二天天，車子子又不動(dòng)動(dòng)了。王王先生在在確認(rèn)孩孩子的使使用方法法無誤之之后感到到十分惱惱火，認(rèn)認(rèn)為在商商店買的的玩具絕絕不應(yīng)該該出現(xiàn)這這種情況況。于是是，他拿拿著小汽汽車找到到那家商商店，商商店換給給他一輛輛新的玩玩具小汽汽車。61這個(gè)例子說明明了什么?討論：62一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿滿的顧客背后后有25個(gè)不不滿的顧客24人不滿但但并不投訴一個(gè)不滿的顧顧客會(huì)把他糟糟糕的經(jīng)歷告告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問問題但未發(fā)出出抱怨聲投訴者比不投投訴者更有意意愿繼續(xù)與公公司保持關(guān)系系投訴者的問題題得到解決，，會(huì)有60%的投訴者愿愿與公司保持持關(guān)系，如果果迅速得到解解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與與公司保持關(guān)關(guān)系63一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意意的客戶會(huì)帶帶來25個(gè)新新顧客維持一個(gè)老顧顧客的成本只只有吸引一個(gè)個(gè)新顧客的1/5更多地購買并并且長時(shí)間地地對該公司的的商品保持忠忠誠購買公司推薦薦的其他產(chǎn)品品并提高購買買的等級對他人說公司司和產(chǎn)品的好好話，較少注注意競爭品牌牌的廣告，并并且對價(jià)格也也不敏感給公司提供有有關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)的好主意意64顧客投訴的異議類型質(zhì)量異議交貨期異議售前服務(wù)異議議價(jià)格異議信用異議售后服務(wù)異議議利益異議支付能力651.遵循處理理客戶抱怨和和投訴的基本本流程2.充分把握握處理客戶抱抱怨和投訴的的技術(shù)要點(diǎn)。。處理客戶抱怨怨和投訴的技技巧661、有效的異異議處理流程程明確客戶的抱抱怨及異議了解產(chǎn)生抱怨怨及異議的理理由——你指的是是哪方面？——為什么？？同理、安撫——請不要著著急，慢慢說說,您的心情情我可以理解……提供解決方案案確認(rèn)解決建議行動(dòng)——如果（解解決方案可行行），我們是是否。。。（進(jìn)行下一步步驟）YESNO視頻案例：恰恰同學(xué)少年1、2、3——讓客戶言言盡其意。671.認(rèn)真分析析顧客抱怨2.換位看待待顧客抱怨3.為顧客客抱怨提供供方便導(dǎo)致顧客產(chǎn)產(chǎn)生抱怨的的因素，最最常見的有有：（1）推銷銷方式欠妥妥（2）服務(wù)務(wù)態(tài)度欠佳佳（1）耐心心聽，不與與其爭辯（2）從顧顧客的角度度出發(fā)（1）撤換換當(dāng)事人（2）適時(shí)時(shí)改變場所所（3）適當(dāng)當(dāng)改變時(shí)間間2、有效異異議處理的的技術(shù)要點(diǎn)點(diǎn)68商場的營運(yùn)運(yùn)管理，應(yīng)應(yīng)充分的體體現(xiàn)人性化化，做到：：1、制度無無情、人有有情2、以客戶戶需求為中中心視頻69感謝聆聽??！709、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20221:38:13PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。22十二二月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/222022/12/2222December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20221:38:13PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20222022/12/222022/12/22202