客房細(xì)致化服務(wù)方法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房細(xì)致化服務(wù)方法客房細(xì)致化服務(wù)方法之相關(guān)制度和職責(zé)，細(xì)致服務(wù)是在天性化根基上進(jìn)展起來(lái)的,是根據(jù)不同類型的客人,將天性化服務(wù)落到實(shí)處,服務(wù)的過(guò)程中提防輕微,關(guān)注細(xì)節(jié),精心細(xì)致,想客人之所想,想客人之未想,實(shí)時(shí)察覺(jué)并得志客人的潛在要求,達(dá)成...

細(xì)致服務(wù)是在天性化根基上進(jìn)展起來(lái)的,是根據(jù)不同類型的客人,將天性化服務(wù)落到實(shí)處,服務(wù)的過(guò)程中提防輕微,關(guān)注細(xì)節(jié),精心細(xì)致,想客人之所想,想客人之未想,實(shí)時(shí)察覺(jué)并得志客人的潛在要求,達(dá)成提高客人合意度和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。

那么如何做好客房的細(xì)致服務(wù)呢

一、了解客人興趣愛(ài)好

“投其所好”的服務(wù)是在模范服務(wù)根基上的升華,是讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任和認(rèn)同感的有效手段。因此,服務(wù)人員理應(yīng)在工作中眼觀六路,耳聽(tīng)八方,實(shí)時(shí)察覺(jué)并切實(shí)判斷出客人的興趣愛(ài)好,為客人供給恰到好處的服務(wù)。

1、眼觀六路,洞察客人興趣

客人的興趣愛(ài)好多種多樣,服務(wù)員擅長(zhǎng)察覺(jué),才能做好針對(duì)性的服務(wù)。例如服務(wù)員在清掃房間時(shí)察覺(jué)客人房間里經(jīng)常會(huì)有一瓶開(kāi)啟的紅酒,可見(jiàn)該房間的客人有喝紅酒的習(xí)慣,那么,服務(wù)員就應(yīng)實(shí)時(shí)補(bǔ)進(jìn)酒啟、餐巾甚至紅酒架,客人再次入住時(shí)就可以預(yù)先放置這些用品。

再如,當(dāng)了解到某位客人有某一方面的興趣(音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、烹飪、茶道等)時(shí),在與該客人舉行交流時(shí),主動(dòng)談及該類話題;在一些更加的日子里,可主動(dòng)贈(zèng)送客人一張客人愛(ài)好的音樂(lè)CD、一件與運(yùn)動(dòng)有關(guān)的小飾物、一本關(guān)于烹飪的書或一杯風(fēng)味獨(dú)特的茶等;在某一個(gè)閑暇的時(shí)候,還可邀請(qǐng)客人一同賞識(shí)一場(chǎng)高雅的音樂(lè)會(huì),加入一次輕松的體育活動(dòng),參與一個(gè)溫馨的家庭聚餐Party或觀看一場(chǎng)茶藝表演等。

2、耳聽(tīng)八方,抓獲客人愛(ài)好

要做好客房細(xì)致服務(wù),不僅要擅長(zhǎng)“看”,還要擅長(zhǎng)“聽(tīng)”,通過(guò)與客人的交流察覺(jué)客人的愛(ài)好,并為之供給相應(yīng)的服務(wù)。

例如當(dāng)了解到某位客人平日愛(ài)好吃某類水果或常飲某類酒水飲料時(shí),在每次給該客人送水果或贈(zèng)送酒水飲料時(shí),適當(dāng)參與客人愛(ài)好的品種。若酒店平日無(wú)法供給該類水果或酒水飲料,也可以在某個(gè)更加的日子特意為該客人更加奉上他愛(ài)好的水果或酒水飲料。

二、崇敬客人的生活習(xí)慣

客人房間任何一點(diǎn)細(xì)小的變化和擺設(shè)都可能是服務(wù)員察覺(jué)客人生活習(xí)慣的載體,而根據(jù)客人生活習(xí)慣供給天性化服務(wù)無(wú)疑會(huì)讓客人感受到不一般的驚喜。通過(guò)客人歷史檔案和日常服務(wù)中的查看,了解客人生活習(xí)慣,主動(dòng)為客人供給天性化服務(wù),讓客人求崇敬的需求得到最大的得志。

1、根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置。

客房?jī)?nèi)的客用品擺放都有確定模范,客用品擺放的原那么是讓客人使用便當(dāng)。有些客人根據(jù)自己的習(xí)慣會(huì)對(duì)客用品的擺放作一些調(diào)整,服務(wù)員要崇敬客人意愿,而不必按模范恢復(fù)。如客人自帶食品要存放冰箱而將酒店配備的飲料擠成一堆或放到冰箱外面,服務(wù)員不能為標(biāo)準(zhǔn)擺放而將飲料復(fù)原,假設(shè)客人食品好多,并且一向沒(méi)有使用酒店供給的飲料,可在征求客人同意后將冰箱清空以便客人存放自己的食品。

有的酒店規(guī)定客房電視一律調(diào)在中央臺(tái)一套,這對(duì)國(guó)內(nèi)客人是可以的,但假設(shè)根據(jù)客人國(guó)籍來(lái)調(diào)整電視頻道,效果會(huì)更好一些?？腿司油Ｆ浯翁?服務(wù)員只需檢查電視機(jī)能否正常使用,無(wú)需按模范調(diào)理頻道及音量。

假設(shè)客人是“左撇子”,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按照客人的習(xí)慣將房間客用品向左擺放,如“夜床”開(kāi)在床的左側(cè),遙控器放在電視機(jī)的左側(cè),衛(wèi)生間的物品盤及面巾紙擺在洗臉臺(tái)的左側(cè),衣架也掛在衣柜左側(cè)等等。

客房客用品配備有確定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),但根據(jù)客人需要可以增減。假設(shè)住客是一位穆斯林信徒,應(yīng)實(shí)時(shí)撤出房間酒水;假設(shè)客人在房間辦公或有寫信的習(xí)慣,應(yīng)主動(dòng)增加信紙、信封;假設(shè)客人常泡某種茶,服務(wù)員在每次補(bǔ)充茶包時(shí),應(yīng)適當(dāng)增加此種茶包的配備量等。

2、根據(jù)客人要求安置清掃時(shí)間。

每位客人作息時(shí)間不一,清掃客房時(shí)確定要根據(jù)客人的需求,事先征求客人的觀法。某酒店住了一位法國(guó)來(lái)的工程師,他習(xí)慣于晚上辦公,上午睡覺(jué),樓層服務(wù)員按照慣例上午進(jìn)房清掃,客人很不合意并提出下午來(lái)清掃。到了其次天,另一名服務(wù)員上午又去敲門清掃房間,法國(guó)客人特別惱火,當(dāng)天中午就離開(kāi)了該酒店,換到了另一家酒店。

假設(shè)客人有午睡的習(xí)慣,每天都應(yīng)在中午前優(yōu)先整理好該房間,同時(shí)開(kāi)好夜床,以便客人午休。

3、根據(jù)客人處境調(diào)整服務(wù)模范。

服務(wù)模范是根據(jù)客人共性需求制訂出來(lái)的,但遇到概括客人時(shí)還是要變通。例如客房部員工要養(yǎng)成敲門進(jìn)房的習(xí)慣,確定要敲三次。但遇到空房、走客房是否還要按模范去敲門,答案是斷定的,也務(wù)必敲門,但可以裁減敲門次數(shù)。按模范服務(wù)員把客人引領(lǐng)進(jìn)房時(shí),應(yīng)向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施,但假設(shè)是?？途涂梢圆挥媒榻B。

再如,服務(wù)員平日進(jìn)入客房是不用脫鞋的,而且清掃房間時(shí)最好是乘客人不在房間時(shí)舉行。但當(dāng)察覺(jué)客人有潔癖時(shí),服務(wù)員