地稅辦稅廳禮儀培訓(xùn)

地稅禮儀培訓(xùn)嵐山區(qū)委黨校張穎子曰：人無禮，無以立?！皬埩及輲煛薄耙豢谔档墓适隆倍x：“禮”：尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。

“儀”：就是恰到好處的向別人表示尊重的形式。一、良好禮儀的第一步從自身開始

“一個人要給別人好的第一印象。在儀容上，要讓別人在第一分鐘就喜歡上你，第二分鐘你就能和別人進行更好的交流。這是個兩分鐘的世界?！币?、靜態(tài)的儀容禮儀地稅人員的著裝禮儀好印象的捷徑：

笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是納稅服務(wù)工作人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動納稅人。思考：在什么情況下一個笑容就能打動納稅人呢？1、學(xué)會微笑笑：接待納稅人的的第一秘訣就就是展現(xiàn)你的的親切笑容。。當(dāng)納稅人靠靠近的時候，，納稅服務(wù)工工作人員絕對對不能面無表表情地說“找找誰？什么事事？等一下……”，這樣的接待待會令納稅人人覺得很不自自在；相反的的，你一定要要面帶笑容地地說“您好，，請問有什么么需要我服務(wù)務(wù)的嗎？”笑容是可以訓(xùn)訓(xùn)練的：每個人的舉止止、動作、表表情，均與其其教養(yǎng)、風(fēng)度度有關(guān)。在日日常工作中，，優(yōu)雅的儀態(tài)態(tài)可以透露出出自己良好的的禮儀休養(yǎng)，，增加不少的的印象分，并并進而贏得贊贊譽和被接受受。二、動態(tài)的儀儀姿儀態(tài)站姿：男性站立時應(yīng)應(yīng)雙腳平行打打開，雙手握握于小腹前。。當(dāng)納稅人、、上級或女士士走來時應(yīng)起起立。女性站站立時應(yīng)雙腳腳要靠攏，膝膝蓋打直，雙雙手握于腹前前。坐姿：男性一般從椅椅子的左側(cè)入入座，緊靠椅椅背，挺直端端正，不要前前傾或后仰，，雙手舒展或或輕握于膝蓋蓋上，雙腳平平行，間隔一一個拳頭的距距離，大腿與與小腿成90度。如坐在在深而軟的沙沙發(fā)上，應(yīng)坐坐在沙發(fā)前端端，不要仰靠靠沙發(fā)，以免免鼻毛外露。。忌諱：二郎郎腿、脫鞋、、把腳放到自自己的桌椅上上或架到別人人桌椅上。女女性就座時雙雙腳交叉或并并攏，雙手輕輕放于膝蓋上上，嘴微閉，，面帶微笑，，兩眼凝視說說話對象。走姿：男士應(yīng)抬頭挺挺胸，步履穩(wěn)穩(wěn)健、自信，，避免八字步步。女士應(yīng)背背脊挺直，雙雙腳平行前進進，步履輕柔柔自然，避免免做作?？捎矣壹绫称ぐ?，手持文件夾夾置于臂膀間間蹲姿一、交叉式蹲蹲姿二、高低式蹲蹲正確的蹲姿如如下：１．下蹲拾物物時，應(yīng)自然然、得體、大大方，不遮遮遮掩掩。２．下蹲時，，兩腿合力支支撐身體，避避免滑倒。３．下蹲時，，應(yīng)使頭、胸胸、膝關(guān)節(jié)在在一個角度上上，使蹲姿優(yōu)優(yōu)美。指引：當(dāng)需要要用手指引某某樣物品或接接引納稅人和和為納稅人指指示方向時，，食指以下靠靠攏，拇指向向內(nèi)側(cè)輕輕彎彎曲，指示方方向。招手：向遠距距離的納稅人人打招呼時，，伸出右手，，右胳膊伸直直高舉，掌心心朝著對方，，輕輕擺動。。但不可向上上級和長輩招招手。如何開啟會客客室大門會客室的門分分為內(nèi)開和外外開的，在打打開內(nèi)開的門門時不要急著著把手放開，，這樣會令后后面的納稅人人受傷；如果果要開外開的的門，就更要要注意安全，，一旦沒有控控制好門，很很容易傷及納納稅人的后腦腦勺。所以，，開外開門時時，你千萬要要用身體扣住住門板，并做做一個請的動動作，當(dāng)納稅稅人進去之后后再隨后將門門輕輕的扣住住，這是在維維護納稅人的的安全，納稅稅服務(wù)工作人人員一定要注注意。一般會會客室室離門門口最最遠的的地方方是主主賓的的位子子。假假設(shè)某某會議議室對對著門門口有有一個個一字字形的的座位位席，，這些些位子子就是是主管管人員員的位位子，，而與與門口口成斜斜角線線的位位子就就是主主賓的的位子子，旁旁邊是是主賓賓的隨隨從或或者直直屬人人員的的位子子，離離門口口最近近的位位子安安排給給年齡齡輩分分比較較低的的人員員的。。會客室室安排排介紹禮禮儀先自我我介紹紹，1、介紹紹的順順序，，位低低者先先介紹紹，（（主人人向客客人先先介紹紹，男男士向向女士士先介介紹，，晚輩輩向長長輩先先介紹紹）2、先遞遞名片片再介介紹3、長話話短說說，語語言精精練4、第一一次介介紹單單位和和部門門時要要使用用全稱稱為為他人人作介介紹1、誰當(dāng)當(dāng)介紹紹人，，爭得得雙方方同意意（家家里來來客人人，女女主人人做介介紹；；2、注意意前后后順序序，先先介紹紹主人人，客客人有有先知知情權(quán)權(quán)，先先紹男男士后后介紹紹女士士，先先介紹紹晚輩輩后介介紹長長輩，，先介介紹位位低再再位高高者握手禮儀：握手前后順序序：位尊者居居先，先伸手手，女士先伸伸手，長輩先先，上級先賓賓主握手：：客人到來時時主人先伸手手同，客人走走時先伸手二、良好禮儀儀的第二步從溝通開始溫馨合宜的招招呼語1．使用納稅人人易懂的話語語2．簡單明了的的禮貌用語3．生動得體的的問候語4．順應(yīng)納稅人人，與其進行行適度的交談?wù)?．充充滿滿溫溫馨馨關(guān)關(guān)懷懷的的說說話話方方式式6．．避避免免雙雙關(guān)關(guān)語語、、忌忌諱諱語語、、不不當(dāng)當(dāng)言言詞詞7．．合合理理使使用用贊贊美美用用語語溫馨馨合合宜宜的的招招呼呼語語最受受人人歡歡迎迎的的贊贊美美項項目目年輕輕人人男人人女人人1性性格格努努力力過過程程外外型型2能能力力工工作作成成果果能能力力3努力力實力力先先生生、、小小孩孩4儀儀容容社社會會地地位位品品味味5判判斷斷力力事事業(yè)業(yè)保養(yǎng)養(yǎng)6工工作作氣度事業(yè)業(yè)成成就就7誠誠意意家家庭庭感覺覺8兩性性朋朋友友信用用智能能在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否用用了了以以下下語語言言呢呢？？1、您好2、歡迎3、請4、見到您很高高興5、先生或小姐姐6、有什么需要要幫助的嗎7、請稍等（候候）8、請您慢慢把把事情講清楚楚、9、貴公司10、麻煩您11、勞駕12、謝謝13、不客氣14、對不起15、請原諒16、抱歉17、沒關(guān)系18、謝謝19、請多指教20、再見電話禮儀當(dāng)你拿起電話話與納稅人對對話時，不僅僅是代表你個個人，更代表表地稅機關(guān)與納稅人人說話。你應(yīng)應(yīng)該時刻提醒醒自已：我是是嵐山地稅的代表！（（地稅的效率、地稅的態(tài)度、地稅干部的專業(yè)性性）電話接聽基本本技巧：左手持聽筒，，右手拿筆電話鈴聲響過過兩聲之后接接聽電話報出部門禮貌應(yīng)答保持正確姿勢勢復(fù)述來電要點點讓對方先收線線熱情洋溢的笑笑臉往往使聲聲音溢滿微笑笑，從而使對對方作出積極極的回應(yīng)。你你可以在桌子子上放上一面面鏡子，以保保證你的微笑。三、良好禮儀儀的第三步從理解開始納稅大廳人群群心理分析納稅人心理狀狀態(tài)：1、自己辛苦掙來來的錢交出去去后，會被誰誰拿走？2、在公共場所受受到不公平的的待遇，會想想我交的稅養(yǎng)養(yǎng)了不能為我我提供滿意服服務(wù)的人？3、從口袋里拿出出錢自己卻不不能左右，心心理狀態(tài)應(yīng)該該是什么樣的的？如果你是納稅稅人，你希望望得到什么樣樣的服務(wù)？如何引導(dǎo)納稅稅人了解令人不悅悅的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)：以下十種表現(xiàn)現(xiàn)是會令納稅稅人不悅的服服務(wù)態(tài)度，作作為納稅服務(wù)務(wù)工作人員，，你一定要避避免使用這些些不良的方式式去對待納稅稅人?；樱赫页鲎屪尲{稅人生氣氣的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)！讓納稅人人生氣的話語語！1、您好，這里里是嵐山地稅稅局辦稅服務(wù)務(wù)廳。2、請進！請坐坐！請講！請請稍等！3、請問您需要要辦理什么業(yè)業(yè)務(wù)？4、請你準(zhǔn)備好好有關(guān)資料。。5、對不起，您您的資料還缺缺××項，請補足后后再來。6、我這就給給您辦，請請稍候。7、請在這里里簽名，謝謝謝。8、這是您的的資料，請請保管好。。9、對不起，，讓您久等等了。10、這是政策策（法規(guī)））規(guī)定的，，請您理解解。11、請您到××號窗口辦理理。12、您有事情情找我們主主任？請稍稍等，我?guī)蛶湍乙幌孪隆?3、您的這個個問題我記記下了，我我們將在××天內(nèi)給您答答復(fù)。14、對不起，，因計算機機系統(tǒng)出現(xiàn)現(xiàn)故障，今今天辦不了了，請留留下電話號號碼，隨后后再通知您您。15、謝謝您您對我們的的支持，您您的建議我我們將會認認真考慮。。地稅服務(wù)人人員的心理理特點：辦公環(huán)境的喧鬧，工作強度度的增大，面對納稅人人的種種不不合作，加之作為女女兒、妻子子、母親等等角色的矛矛盾與沖突突長期存在在，帶來較較大的心理理壓力，使得我們的的地稅窗口口工作人員員感到“壓壓力山大””！如何化解壓壓力，心態(tài)態(tài)最重要?。「淖兡愕男男膽B(tài)，就能能改變一切切！1、學(xué)會微微笑2、學(xué)會欣欣賞、贊美美3、學(xué)會感感恩4、學(xué)會顧顧及他人5、熱情、、幽默、有有活力6、講誠、、講愛、少少講理化解壓力的的小辦法：：1.運用言言語和想象象放松：通過想象象，訓(xùn)練思思維“游逛逛”，如““藍天白云云下，我坐坐在平坦綠綠茵的草地地上”，““我舒適地地泡在浴缸缸里，聽著著優(yōu)美的輕輕音樂”，，在短時間間內(nèi)放松、、休息，恢恢復(fù)精力，，讓自己得得到精神小小憩，你會會覺得安詳詳、寧靜與與平和。2、肢解法法：請你把把生活中的的壓力羅列列出來，一一、二、三三、四………，你一旦旦寫出來以以后，就會會驚人地發(fā)發(fā)現(xiàn)，只要要你“個個個擊破”，，這些所謂謂的壓力，，便可以逐逐漸化解。。3、心理暗暗示：暗示示自己是最最棒的，是是可以的，，往往好運運就會到來來！從自身做起起規(guī)范禮儀儀行為，從從自身出發(fā)發(fā)追尋幸福福生活！最最后祝愿嵐嵐山地稅局局的員工們們闔家歡樂樂，幸福安安康！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:41:0502:41:0502:4112/23/20222:41:05AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:41:0502:41Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:41:0502:41:0502:41Friday,December23,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:41:0502:41:05December23,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。23十十二二月20222:41:05上上午02:41:0512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:41上午午12月-2202:41December23,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/232:41:0602:41:0623December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:41:06上上午2:41上上午午02:41:0612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:41:0602:41:0602:4112/23/20222:41:06AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2202:41:0602:41Dec-2223-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:41:0602:41:0602:41Friday,December23,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2202:41:0602:41:06December23,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。23十十二二月月20222:41:06上上午午02:41:0612月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222:41上上午午12月月-2202:41December23,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/232:41:0602:41:0623December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:41:06上上午2:41上上午02:41:0612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?2:41:0602:41:0602:4112/23/20222:41:06AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越