銷(xiāo)售技巧與客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)課件

客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)1銷(xiāo)售技巧（售前、售中）客戶(hù)關(guān)系管理（售后、客戶(hù)關(guān)系檔案的建立）客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧（售前、售中）客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)2銷(xiāo)售技巧第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備第三節(jié)、迎接顧客第四節(jié)、探索顧客的需求及推薦產(chǎn)品第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售銷(xiāo)售技巧第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出3第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷(xiāo)售成功：了解你的顧客

精通銷(xiāo)售方法調(diào)整你的心態(tài)

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷(xiāo)售成4人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買(mǎi)？如果我們明白人們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)，就更能滿(mǎn)足他們的期望，并為他們創(chuàng)造愉快和值得欣賞的人生體驗(yàn)。如果我們不明白人們購(gòu)物的理由，則我們有可能給他們帶來(lái)一系列的麻煩。第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

了解你的顧客

人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買(mǎi)？第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

5我們銷(xiāo)售人員的責(zé)任是激發(fā)別人購(gòu)買(mǎi)的欲望，為此，我們需要了解購(gòu)買(mǎi)者的動(dòng)機(jī)，并在我們理解的基礎(chǔ)上有所行動(dòng)。第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

了解你的顧客

我們銷(xiāo)售人員的責(zé)任是激發(fā)別人購(gòu)買(mǎi)的欲望，為此，我們需要了解購(gòu)6每個(gè)人都想成為購(gòu)買(mǎi)者，但卻不希望別人向自己推銷(xiāo)。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物:

1.讓自己感覺(jué)更好些-感性方面2.解決一個(gè)問(wèn)題–理性方面

顧客的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度

第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

了解你的顧客

每個(gè)人都想成為購(gòu)買(mǎi)者，但卻不希望別人向自己推銷(xiāo)。人們會(huì)因?yàn)閮?成功的階梯銷(xiāo)售模式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶(hù)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上用你的專(zhuān)業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶(hù)

第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

精通銷(xiāo)售方法

成功的階梯銷(xiāo)售模式第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

8什么是積極的態(tài)度?表面看來(lái),態(tài)度就是你把自己的情緒或意向傳遞給你的顧客或合作者的方式。當(dāng)你樂(lè)觀并且希望與他人的交流取得成功時(shí)，你就傳遞了一種積極的態(tài)度，而對(duì)方通常也會(huì)作出對(duì)你有利的回應(yīng)。當(dāng)你很消極，又想著最壞的結(jié)局時(shí)，你的態(tài)度就是消極的，顧客也很可能會(huì)躲開(kāi)你。所有一切都從你的意識(shí)中流出，態(tài)度就是你意識(shí)的一種調(diào)整裝置。它就是你看待事物的方式。第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

調(diào)整你的心態(tài)

什么是積極的態(tài)度?第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

9顧客是……我們業(yè)務(wù)中最重要的人并不依靠我們，但我們卻依靠他，當(dāng)他找我們時(shí)是幫我們的忙，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)卻不是在幫他忙，并不是打擾我們的工作，他正是我們工作的中心我們業(yè)務(wù)的一部分而非局外人，象我們自身一樣的人，有感覺(jué)和情感不能與之爭(zhēng)辯或爭(zhēng)出勝負(fù)的人，需要我們給予最大的禮貌和細(xì)心對(duì)待的人無(wú)論我們從事何種工作，這個(gè)人使我們得以獲得薪水支持我們的生存及業(yè)務(wù)發(fā)展的人顧客要求......及時(shí)回應(yīng)良好溝通值得信賴(lài)第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客是……第一節(jié)、在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

10當(dāng)一名銷(xiāo)售方法上的藝術(shù)大師

當(dāng)一名銷(xiāo)售方法上的藝術(shù)大師

111、公司的市場(chǎng)定位2、顧客的要求3、準(zhǔn)備分析第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

1、公司的市場(chǎng)定位第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

12市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)情況：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處及銷(xiāo)售狀況我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

公司市場(chǎng)定位

市場(chǎng)趨勢(shì)第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

13產(chǎn)品與服務(wù)情況：

服務(wù)的產(chǎn)品特性

產(chǎn)品的特征和利益

公司品牌的內(nèi)含及歷史

個(gè)人情況：準(zhǔn)備是否充分

態(tài)度怎樣

儀表及相應(yīng)資料

第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

客戶(hù)的要求產(chǎn)品與服務(wù)情況：個(gè)人情況：第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

14正確的做法：

個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況?

?對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)定位相當(dāng)清楚?對(duì)市場(chǎng)的漲落了然于胸?競(jìng)品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷(xiāo)售狀況研究清楚?了解顧客的來(lái)源及需求不正確的做法：

個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況??不清楚具體狀況?不了解和分析,按感覺(jué)行動(dòng)?不對(duì)顧客進(jìn)行分析,未能了解不斷變化的顧客需求第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

銷(xiāo)售分析準(zhǔn)備一:市場(chǎng)情況正確的做法：不正確的做法：第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

15正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況?

A.了解項(xiàng)目的品牌內(nèi)含及歷史,且能對(duì)顧客充分表達(dá)

B.對(duì)項(xiàng)目特性有全面的了解

C.了解每個(gè)項(xiàng)目的特征與利益點(diǎn)

D.對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目有適度了解

F.對(duì)售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心

不正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況?

A.對(duì)項(xiàng)目的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無(wú)法增強(qiáng)顧客的信心

B.不了解項(xiàng)目的全面特性

C.對(duì)項(xiàng)目特征與利益點(diǎn)一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益

D.當(dāng)顧客問(wèn)到更深入的細(xì)節(jié)時(shí)，不會(huì)解釋?zhuān)也荒芎芸煺业较嚓P(guān)資料F.顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時(shí)含糊其詞

第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

銷(xiāo)售分析準(zhǔn)備二:產(chǎn)品與服務(wù)情況正確的做法：不正確的做法：第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

16正確的做法

個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況??心情放松、態(tài)度熱忱、語(yǔ)調(diào)親切?注意儀容、著裝的整潔?調(diào)整心態(tài)?準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具

不正確的做法

個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況??儀容不整或忽略細(xì)節(jié)?忽略個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等?態(tài)度隨便或過(guò)于嚴(yán)肅?過(guò)于受個(gè)人情緒起伏的影響?未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料

第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

銷(xiāo)售分析準(zhǔn)備三:個(gè)人情況正確的做法不正確的做法第二節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

17迎接顧客的要點(diǎn)：迎接時(shí)的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度如何接近顧客，為下一步做準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)的專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度第三節(jié)、迎接客戶(hù)

迎接顧客的要點(diǎn)：第三節(jié)、迎接客戶(hù)

18為了使顧客從一見(jiàn)面或接近售樓處的一瞬間就開(kāi)始有良好的感受

及時(shí)關(guān)注措辭語(yǔ)氣姿勢(shì)目光接觸微笑儀表第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度為了使顧客從一見(jiàn)面或接近售樓處的一瞬間就開(kāi)始有良好的感受第19你的狀態(tài)？你的身體語(yǔ)言？你的聲音？

第三節(jié)、迎接客戶(hù)

你的狀態(tài)？第三節(jié)、迎接客戶(hù)

20迎接顧客時(shí)的問(wèn)候：親切自然的問(wèn)候會(huì)幫助顧客建立良好的第一印象，并營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物氛圍，使顧客愿意停留在柜臺(tái)前瀏覽和了解商品。

第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)迎接顧客時(shí)的問(wèn)候：第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

21你的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)有哪些：對(duì)損失掉的銷(xiāo)售進(jìn)行的研究表明，80%損失掉的銷(xiāo)售都是因?yàn)榻咏绞讲粚?duì)頭，而不在是否已經(jīng)形成了購(gòu)買(mǎi)決定。第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)你的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)有哪些：第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

22在問(wèn)候時(shí)要避免：冷淡顧客過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力。問(wèn)候后立即詢(xún)問(wèn)顧客。有些顧客到售樓處帶著明確的購(gòu)買(mǎi)意向來(lái)的，有些則是希望自己先看一下，了解更多的信息，為做出購(gòu)買(mǎi)決定做準(zhǔn)備。當(dāng)他們有需要時(shí)，會(huì)要求銷(xiāo)售人員提供更多的信息。此外還有一些顧客是潛在顧客,他們不確切需要什么，他們希望通過(guò)在售樓處的瀏覽來(lái)找到靈感。

第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)在問(wèn)候時(shí)要避免：第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

23通過(guò)觀察識(shí)別顧客可能的需求，把握接近顧客詢(xún)問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)無(wú)論顧客來(lái)到售樓處是否帶著明確的需求來(lái)尋找特定的項(xiàng)目，大多數(shù)顧客都是要先瀏覽一番。你要把握詢(xún)問(wèn)顧客需求的時(shí)機(jī)，以建立起與顧客的溝通關(guān)系，對(duì)顧客的需求進(jìn)行全面的了解。第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)通過(guò)觀察識(shí)別顧客可能的需求，把握接近顧客詢(xún)問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)24認(rèn)識(shí)顧客，從最初相見(jiàn)的一刻開(kāi)始：.顧客的著裝、表情、攜帶的物品等可以幫助判斷其身份、職業(yè)等。.顧客對(duì)你的招呼作出什么樣的反應(yīng)，或是否看出他是在趕時(shí)間，是否有特別需要等。第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)認(rèn)識(shí)顧客，從最初相見(jiàn)的一刻開(kāi)始：第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

25你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道顧客很多情況了：A.如果他馬上找到一個(gè)待定的鋪號(hào)（房子），則他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服務(wù)。但如果顧客看來(lái)在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他需要時(shí)你會(huì)馬上幫忙，然后給他自由瀏覽的空間。B.觀察顧客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的“眼晴”去觀察和體會(huì)。你必須問(wèn)：“如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？”C.把握接近顧客詢(xún)問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道顧客很多情況了：第三節(jié)、銷(xiāo)售前的26明顯的跡象：顧客先前曾來(lái)過(guò)你的銷(xiāo)控圖顧客主動(dòng)找銷(xiāo)售員幫忙顧客好像在找某個(gè)位置時(shí)

隱性的跡象：

顧客在某個(gè)鋪號(hào)前停留一直注視某個(gè)銷(xiāo)控圖時(shí)顧客抬頭尋找銷(xiāo)售員時(shí)

第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)以下為一些明顯或隱形的接近顧客的時(shí)機(jī)：

明顯的跡象：隱性的跡象：第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

27個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況??表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度?親切自然的問(wèn)候?觀察顧客以作出合適的對(duì)應(yīng)?觀察識(shí)別顧客可能的需求?把握接近顧客詢(xún)問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)

第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)正確的做法：

個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況?第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

28個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況??過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力?忽視顧客的存在?在忙著接待其他顧客時(shí)顧不及與新來(lái)的顧客打招呼?未表現(xiàn)出關(guān)注與熱情?顧客招呼才過(guò)去?見(jiàn)到顧客時(shí)未觀察、識(shí)別和全面介紹就直接進(jìn)入銷(xiāo)售主題第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

如何接近客戶(hù)不正確的做法：個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況?第三節(jié)、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

29探索顧客的需求推薦商品及說(shuō)服第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

探索顧客的需求第四節(jié)、探索顧客的需求

30探索顧客的需求1.對(duì)于一些對(duì)項(xiàng)目了解非常透徹、并清楚知道自己所需、并不需要你的介紹的那些顧客來(lái)說(shuō)，我們只需了解他們的明確需求，并為他們提供服務(wù),以使其迅速愉快地完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即可。2.對(duì)于多數(shù)并非完全“內(nèi)行”的客戶(hù)，需要我們實(shí)現(xiàn)真正的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，了解他們所想要的，幫助他們識(shí)別問(wèn)題、確定需要、解除顧慮，并幫助他們作出更好的選擇。第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

探索客戶(hù)需求探索顧客的需求第四節(jié)、探索顧客的需求

31我們將探索哪些方面的需求？第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

探索客戶(hù)需求我們將探索哪些方面的需求？第四節(jié)、探索顧客的需求

32探索需求的方法：

詢(xún)問(wèn)聆聽(tīng)觀察通過(guò)在溝通中的詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)和觀察，使我們?cè)陬^腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

探索客戶(hù)需求探索需求的方法：第四節(jié)、探索顧客的需求

33個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況??以開(kāi)放型的問(wèn)題了解顧客的需求?以關(guān)閉型問(wèn)題確認(rèn)顧客的需求?發(fā)掘顧客潛在的感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?了解顧客購(gòu)買(mǎi)和更換項(xiàng)目的原因和看法?認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的回答，不要打斷?在溝通中注意觀察以做正確的判斷

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

探索客戶(hù)需求如何探索顧客的需求正確的做法：個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況?第四節(jié)、探索顧客的需求

34個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況??未能依照不同類(lèi)型的顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)行為，以致失去顧客的信任?未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要?在獲取信息時(shí)，過(guò)多用關(guān)閉式的問(wèn)題，給顧客造成壓力?打斷顧客的談話?只顧提問(wèn)，未回應(yīng)顧客的回答

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

探索客戶(hù)需求如何探索顧客的需求不正確的做法：個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況?第四節(jié)35如果你的推薦使顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和公司有充分的了解，而且你們之間也建立了互相信任的關(guān)系，這種互利互惠的銷(xiāo)售成功率是很大的。第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服如果你的推薦使顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和公司有充分的了解，而且你們之36

有效的推薦及說(shuō)服包括：認(rèn)可需求運(yùn)用特征與利益產(chǎn)品及功能對(duì)比提供適當(dāng)?shù)淖C明幫助顧客消除顧慮第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服有效的推薦及說(shuō)服包括：第四節(jié)、探索顧客的需求

37特征與利益?特征(Features)是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。?利益(Benefits)是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特征，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服特征與利益第四節(jié)、探索顧客的需求

38推薦時(shí)的要點(diǎn)：?先針對(duì)及客戶(hù)的主要需求進(jìn)行介紹?介紹時(shí)要抓住賣(mài)點(diǎn)：賣(mài)點(diǎn)是能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特點(diǎn)?介紹時(shí)遵循：正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服推薦時(shí)的要點(diǎn)：第四節(jié)、探索顧客的需求

39個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況??針對(duì)顧客的需求進(jìn)行針對(duì)性介紹?介紹時(shí)運(yùn)用特征與利益?主動(dòng)引導(dǎo)顧客看樣板房（效果圖）?介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣而調(diào)整?讓顧客參與到過(guò)程中來(lái)?強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)后給顧客帶來(lái)的利益?強(qiáng)調(diào)物有所值第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服正確的做法：個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況?第四節(jié)、40個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況??未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識(shí)給顧客堆砌賣(mài)點(diǎn)?不熟悉產(chǎn)品的特征與利益?不顧顧客是否感興趣，一直強(qiáng)硬介紹?介紹無(wú)邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)?隨意編造信息?向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息?對(duì)非專(zhuān)業(yè)的顧客使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?貶低其他的項(xiàng)目或者產(chǎn)品第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服不正確的做法：個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況?第四節(jié)、探索41顧客在聽(tīng)到銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。你不必為顧客提出顧慮而感到不安，顧客表達(dá)顧慮，往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，鼓勵(lì)顧客自由地表達(dá)顧慮，營(yíng)造開(kāi)放交流的氣氛，可顯示你的誠(chéng)意和信心，愿意幫助顧客建立明智而互利的決定。第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：顧客在聽(tīng)到銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。第42處理異議的方法1.回應(yīng)式聆聽(tīng)2.提問(wèn)一些開(kāi)放型的問(wèn)題：“發(fā)生了什么事？”，“能告訴我多一些…”3.倒清對(duì)方的問(wèn)題/需求4.鎖住對(duì)方5.根據(jù)不同情況克服異議

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：處理異議的方法第四節(jié)、探索顧客的需求

43懷疑*表示了解該異議*給予相關(guān)的證據(jù)*詢(xún)問(wèn)是否接受

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：懷疑第四節(jié)、探索顧客的需求

44缺點(diǎn)*表示了解該異議*用利益淡化缺點(diǎn)——總體利益——顧客已接受的利益——競(jìng)品不能提供的利益*詢(xún)問(wèn)是否接受

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：缺點(diǎn)第四節(jié)、探索顧客的需求

45誤解*表示了解該需要*介紹相關(guān)的特征和利益*詢(xún)問(wèn)是否接受

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：誤解第四節(jié)、探索顧客的需求

46正確的做法

個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況??認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的顧慮，并表示理解?持有積極的態(tài)度?熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注?保持禮貌，面帶微笑?表情平靜，有技巧性地應(yīng)對(duì)?若顧客有情緒問(wèn)題，則應(yīng)先處理情感問(wèn)題

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：正確的做法47不正確的做法個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況??與顧客爭(zhēng)辯，急于反駁顧客，不夠冷靜?表示不屑?不置可否，避而不答?顯示悲觀或哀求顧客?貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌?缺乏應(yīng)對(duì)技巧，過(guò)于直截了當(dāng)

第四節(jié)、探索顧客的需求

及推薦具體的產(chǎn)品

推薦產(chǎn)品及說(shuō)服幫助顧客消除顧慮：不正確的做法第四節(jié)、探索顧客的需求

48銷(xiāo)售行業(yè)有句名言：“如果沒(méi)有締結(jié)，那就意味著什么也沒(méi)做?！边@句話聽(tīng)起來(lái)有些殘酷，但事實(shí)的確如此。銷(xiāo)售人員從銷(xiāo)售準(zhǔn)備開(kāi)始，他所做的一切和每一份努力都是指向締結(jié)，沒(méi)有締結(jié)，所有的努力和辛苦可能都是白費(fèi)。如何讓顧客說(shuō)“我要”、“我愿意”、“希望由你來(lái)為我（們）服務(wù)”是本專(zhuān)題探討的主題，請(qǐng)務(wù)必牢記：締結(jié)是銷(xiāo)售人員的天職！

第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

銷(xiāo)售行業(yè)有句名言：“如果沒(méi)有締結(jié)，那就意味著什么也沒(méi)做?！边@49我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)更多的銷(xiāo)售？1.太早嘗試2.太遲嘗試3.未曾嘗試第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)更多的銷(xiāo)售？第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

50…怕拒絕…不肯定…懷疑

第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

…怕拒絕第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

51何時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)?顧客給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)(購(gòu)買(mǎi)訊號(hào))或顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

何時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)?顧客給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)(購(gòu)買(mǎi)訊號(hào))或顧52口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào):?詢(xún)問(wèn)是否有促銷(xiāo)贈(zèng)品?詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)的詳情?……第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào):第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

53行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：?對(duì)項(xiàng)目仔細(xì)研究?不停地觀察、詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目，一副戀戀不舍的樣子

第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

54如何建議購(gòu)買(mǎi)??先核查顧客還有無(wú)其他要求?主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策?當(dāng)感到顧客基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)?要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因?若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)感謝其光臨?若顧客決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)

第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

如何建議購(gòu)買(mǎi)?第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

55正確的做法個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況??識(shí)別成交的時(shí)機(jī)?時(shí)機(jī)成熟時(shí)，以肯定的態(tài)度顯示信心，積極主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)?無(wú)論顧客是否決定購(gòu)買(mǎi)，保持平和的心態(tài)，不給顧客造成壓力?當(dāng)顧客決定延遲或不買(mǎi)時(shí)，始終表示理解和熱情?當(dāng)顧客決定“再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”或不買(mǎi)時(shí)，表示出歡迎和期待他再次光臨?耐心仔細(xì)幫助顧客辦理手續(xù)?將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直持續(xù)至顧客離開(kāi)

第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

總結(jié)：

正確的做法第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

總結(jié)：56不正確的做法：個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況?個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況??沒(méi)有信心，不敢建議顧客購(gòu)買(mǎi)?憑自己的主觀臆斷催促顧客成交?給顧客造成過(guò)大壓力，留下不良好的最后印象?顧客猶豫的過(guò)程中表示出不耐煩?笑容消失，不再保持服務(wù)熱情或埋怨顧客?顧客已決定購(gòu)買(mǎi)后不再維持高度熱情?未能將服務(wù)延續(xù)至送顧客離開(kāi)第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

總結(jié)：

不正確的做法：第五節(jié)、締結(jié)銷(xiāo)售

總結(jié)：57銷(xiāo)售永無(wú)止境，一個(gè)項(xiàng)目的結(jié)束或者一個(gè)客戶(hù)的一次銷(xiāo)售結(jié)束，無(wú)論是成功還是失敗都是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始!銷(xiāo)售永無(wú)止境，一個(gè)項(xiàng)目的結(jié)束或者一個(gè)客戶(hù)的一次銷(xiāo)售結(jié)束，無(wú)論58客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)將商品賣(mài)出并不等于銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶(hù)的法寶。許多銷(xiāo)售人員將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。須知，沒(méi)有售后服務(wù)的銷(xiāo)售，在客戶(hù)眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的銷(xiāo)售人員，其最終也無(wú)法贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)?？蛻?hù)關(guān)系管理售后服務(wù)將商品賣(mài)出并不等于銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成。重視59客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)售后服務(wù)是銷(xiāo)售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的一些需求；同時(shí)，通過(guò)提供售后服務(wù)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見(jiàn)和銷(xiāo)售人員對(duì)此應(yīng)該好好利用?？蛻?hù)關(guān)系管理售后服務(wù)售后服務(wù)是銷(xiāo)售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分60商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷(xiāo)售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買(mǎi)者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面?？蛻?hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義很廣，凡是與銷(xiāo)售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于61客戶(hù)的維系是指銷(xiāo)售人員本身及區(qū)域銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶(hù)的維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿(mǎn)，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶(hù)之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)的維系是指銷(xiāo)售人員本身及區(qū)域銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶(hù)的維系。62售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的。在類(lèi)似或相同的商品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶(hù)決定取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷(xiāo)售63維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：

商品品質(zhì)的保證服務(wù)承諾的履行客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量維護(hù)商品信譽(yù)的工作一般有以下兩點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

64商品品質(zhì)的保證商品出售之后，為了使客戶(hù)充分獲得“購(gòu)買(mǎi)的利益、價(jià)值”，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶(hù)盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。eg、目前房子建筑進(jìn)展、房?jī)r(jià)上調(diào)、交房、入住情況、周邊新聞---------客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量商品品質(zhì)的保證客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

65服務(wù)承諾的履行在銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，無(wú)論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門(mén)、甚至沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有巨大的幫助。但是，相對(duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要?？蛻?hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)承諾的履行客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

66往往有許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶(hù)提出商品出售后的某種服務(wù)，后來(lái)卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來(lái)很容易給客戶(hù)造成誤會(huì)或不愉快，如此一來(lái)，怎么能保證客戶(hù)會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)呢？客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量往往有許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶(hù)提出商品67有的銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷(xiāo)售的正規(guī)做法?？蛻?hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量有的銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，如此，生意只能做一68銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶(hù)遠(yuǎn)不如維持一位客戶(hù)來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶(hù)在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶(hù)才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶(hù)的方法還包括銷(xiāo)售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶(hù)遠(yuǎn)不如維持一69售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I(mǎi)了房子而與銷(xiāo)售人員交上朋友，銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶(hù)的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶(hù)不但成為商品的受用者，而且也變成銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷(xiāo)售人員的好朋友。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：拜訪、書(shū)信、賀卡、電話、短信、郵件、送禮---------客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人70搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷(xiāo)售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶(hù)，或搜集一些有益于銷(xiāo)售的情報(bào)。客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量搜集情報(bào)客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

71利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：了解客戶(hù)深層次需求了解客戶(hù)背景連鎖銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理售后72客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量了解客戶(hù)深層次需求為什么要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品還需要提供哪些配套幫助客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

73了解客戶(hù)背景與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢(xún)問(wèn)或測(cè)知客戶(hù)的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶(hù)背景資料，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷(xiāo)售的線索，因此，對(duì)客戶(hù)的背景了解越多，就越能把握客戶(hù)，從而增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和成功的概率客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量了解客戶(hù)背景客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

74連鎖銷(xiāo)售（老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹）

老客戶(hù)可以成為企業(yè)及銷(xiāo)售人員的義務(wù)“傳播者”。銷(xiāo)售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶(hù)后，客戶(hù)往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶(hù)口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶(hù)感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷(xiāo)售的情報(bào)。或者借售后服務(wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶(hù)在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。注意事項(xiàng)：通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶(hù)增添許多麻煩。客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

提高售后服務(wù)質(zhì)量連鎖銷(xiāo)售（老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹）客戶(hù)關(guān)系管理售后服務(wù)

75第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理1、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生2、客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念3、客戶(hù)關(guān)系管理的作用4、CRM與ERP的關(guān)系5、客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)注意的問(wèn)題第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理1、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生761.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生實(shí)際上自人類(lèi)有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。最簡(jiǎn)單的例子是個(gè)體經(jīng)商戶(hù)根據(jù)一些老客戶(hù)的特點(diǎn)提供適合老客戶(hù)特點(diǎn)的產(chǎn)品。當(dāng)今理論界單獨(dú)把客戶(hù)關(guān)系管理提出來(lái)有一定的產(chǎn)生背景。粗

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件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

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件最終裝配計(jì)劃

文

件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖

圖5.5計(jì)劃管理功能模塊圖

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件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

文

件最終裝配計(jì)劃

文

件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖

圖5.5計(jì)劃管理功能模塊圖

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平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

文

件最終裝配計(jì)劃

文

件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生實(shí)際上自人類(lèi)有商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就771.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生后來(lái)開(kāi)始嘗試數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，即向目標(biāo)市場(chǎng)郵寄廣告替代大眾化的廣告。它實(shí)質(zhì)是促銷(xiāo)性的廣告，與客戶(hù)關(guān)系管理傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音并不一樣。爾后提出的一對(duì)一的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也因沒(méi)有技術(shù)工具的支持而失敗了。這時(shí)，技術(shù)開(kāi)始發(fā)揮作用。1990年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售能力自動(dòng)化系統(tǒng)（salesforceautomation，簡(jiǎn)稱(chēng)SFA），隨后又著力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)CSS，1996年后一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在加上營(yíng)銷(xiāo)策劃（Marketing）和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（FieldService）。在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），形成集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心。這就是今天熟知的客戶(hù)關(guān)系管理的雛形。粗

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件MPS生成銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

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件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

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件最終裝配計(jì)劃

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件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖

圖5.5計(jì)劃管理功能模塊圖

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件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

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件最終裝配計(jì)劃

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件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖

圖5.5計(jì)劃管理功能模塊圖

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平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

文

件最終裝配計(jì)劃

文

件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生后來(lái)開(kāi)始嘗試數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，即向目標(biāo)市場(chǎng)郵781.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生2.從企業(yè)管理理念發(fā)展的過(guò)程看企業(yè)管理理念隨著市場(chǎng)環(huán)境的演變經(jīng)歷了5個(gè)階段：產(chǎn)品中心——銷(xiāo)售額中心——利潤(rùn)中心——客戶(hù)中心——客戶(hù)滿(mǎn)意中心。粗

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件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

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件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

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件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖

圖5.5計(jì)劃管理功能模塊圖

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平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

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件最終裝配計(jì)劃

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件主生產(chǎn)計(jì)劃

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件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生2.從企業(yè)管理理念發(fā)展的過(guò)程看粗能791.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生粗

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圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

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件n負(fù)荷11n11mnnm11銷(xiāo)售訂單MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP采購(gòu)計(jì)劃下達(dá)車(chē)間作業(yè)計(jì)劃nm生成mnmn對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息計(jì)劃參數(shù)制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃能力需求計(jì)劃M(mǎn)PS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù)最終裝配計(jì)劃維護(hù)最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

文

件最終裝配計(jì)劃

文

件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

圖5.2計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖

圖5.5計(jì)劃管理功能模塊圖

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平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃M(mǎn)RP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門(mén)采購(gòu)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)作業(yè)計(jì)劃銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售訂單

文

件最終裝配計(jì)劃

文

件主生產(chǎn)計(jì)劃

文

件MRP文

件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門(mén)計(jì)劃部門(mén)

1.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生粗能力計(jì)劃文件最終裝801.客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生3.從客戶(hù)需求的發(fā)展看企業(yè)管理思想和理論經(jīng)過(guò)了近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和演變，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理思想和理論，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，其關(guān)注的焦點(diǎn)經(jīng)歷了從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)個(gè)體到群體間協(xié)作的大轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)家更樂(lè)于將企業(yè)看作商業(yè)環(huán)境中有機(jī)的組成部分，將企業(yè)定位于商業(yè)價(jià)值鏈中附加值最多的一環(huán)。這一切源于商業(yè)價(jià)值的核心是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)需求之所以提升到如此的高度，是因?yàn)槲拿鲗?duì)人性的完善和技術(shù)產(chǎn)生的效率使得客戶(hù)的需求得到尊重，或者說(shuō)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M(mǎn)足，個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值。粗

能

力

計(jì)

劃

文