售后應(yīng)急預(yù)案(共5篇)

售后應(yīng)急預(yù)案（共5篇）第1篇：汽車4S店售后接待應(yīng)急預(yù)案售后預(yù)檢區(qū)應(yīng)急預(yù)案隨著售后維修保養(yǎng)的業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，進(jìn)廠臺(tái)次的不斷提高，客戶進(jìn)廠的高峰時(shí)間不斷的增加，預(yù)檢區(qū)出現(xiàn)了車輛停留過多或停留時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了預(yù)檢的效率，導(dǎo)致了客戶的抱怨和投訴，針對(duì)此，除了加強(qiáng)進(jìn)廠預(yù)約管理，到店車輛的一分鐘接待和及時(shí)分流，特制訂一下應(yīng)急方案。1、預(yù)檢區(qū)應(yīng)急小組由服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任，組員由保安人員，車間主任，業(yè)務(wù)接待組成2、3、預(yù)檢區(qū)標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)置三個(gè)預(yù)檢工位預(yù)檢區(qū)僅供維修保養(yǎng)車輛停留，其余進(jìn)廠車輛不得停在該區(qū)域4、對(duì)于進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛，由保安人員負(fù)責(zé)第一時(shí)間引導(dǎo)，停靠在預(yù)檢工位，業(yè)務(wù)接待及時(shí)接待客戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程盡快讓車間主管安排車輛進(jìn)入車間。5、對(duì)于進(jìn)入預(yù)檢區(qū)車輛超過4臺(tái)以上（含4臺(tái)），保安人員第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，依據(jù)實(shí)際情況，或?qū)⑦M(jìn)廠車輛安排到臨時(shí)停車位，客戶安排到休息室等待，發(fā)放叫好牌；或安排車間主任對(duì)已制定完工單的車輛開進(jìn)車間的等待工位等，緩解預(yù)檢區(qū)的擁堵。6、對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留時(shí)間長(zhǎng)（超過20分鐘），保安人員第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，依據(jù)實(shí)際情況，或?qū)④囈浦链迏^(qū)；或協(xié)調(diào)車間對(duì)車輛的維修項(xiàng)目工序適當(dāng)調(diào)整（例如：新進(jìn)行表面的清洗、先進(jìn)行鈑噴的調(diào)整等）減少車輛在預(yù)檢區(qū)停留的時(shí)間。7、每月針對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留過多和停留時(shí)間長(zhǎng)的情況進(jìn)行匯總，分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并進(jìn)行響應(yīng)執(zhí)行和檢點(diǎn)。8、對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留過多或停留時(shí)間長(zhǎng)而引起客戶抱怨和投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予50元/臺(tái)次的罰款。9、進(jìn)廠維修進(jìn)度通報(bào)制度為了更好的提升客戶的關(guān)懷體驗(yàn)，提升客戶滿意度，讓送修客戶無論是離店還是在店等待此預(yù)案自簽訂之日起執(zhí)行。第2篇：售樓處應(yīng)急預(yù)案事業(yè)部售樓處應(yīng)急預(yù)案一意外停電1、售樓處如發(fā)生臨時(shí)停電事故，值班或其他發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告售樓處事物主管；2、事物主管應(yīng)立即報(bào)告開發(fā)商值班人員，并通知安管做好售樓處秩序維護(hù)工作；3、應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電；4、恢復(fù)電力后應(yīng)在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無跳閘、短路和其他故障。是夠有設(shè)備、照明未關(guān)閉；5、事故處理后寫出事故情況和處理報(bào)告；二火情處理1、當(dāng)班安管不要慌張，保持頭腦清醒；2、及時(shí)通知隊(duì)長(zhǎng)與工程維修人員，使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救；3、安管要按照消防預(yù)案及相關(guān)消防知識(shí)對(duì)火情進(jìn)行控制，并及時(shí)上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)；4、所有值班人員對(duì)客戶進(jìn)行疏散，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；5、在第一時(shí)間上報(bào)售樓處領(lǐng)導(dǎo)由售樓處領(lǐng)導(dǎo)是否打火警電話；6、事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失；7、通知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工作。三刑事治安事情的處理1、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥“110”；2、必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制售樓處各出入口并安排安管維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；3、禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4、若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救；5、等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。四發(fā)生搶劫的處理1、遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號(hào)：（110）；2、設(shè)法制服案犯；3、案犯逃竄時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；5、及時(shí)記下案犯的作案工具和交通工具、并留意逃竄的方向；五停車場(chǎng)車門、車窗未關(guān)的處理1、如停車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)車輛車門或車窗未關(guān)好及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班或主管與車主聯(lián)系、切勿觸動(dòng)車輛的任何位置；六售樓處聚眾鬧事的處理1、時(shí)間發(fā)生時(shí)（白天）A、應(yīng)及時(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警；B、掌握處理狀況及發(fā)生情節(jié)，以便配合警方詢問調(diào)查；C、部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)；2、事件處理后A、調(diào)查清點(diǎn)人員及財(cái)產(chǎn)損失情況并進(jìn)行拍照取證；B、提出報(bào)告及改善方案；C、填寫特別事件處理報(bào)告呈報(bào)公司本部及相關(guān)單位，若因聚眾鬧事造成設(shè)備設(shè)施損壞除拍照取證外并協(xié)助相關(guān)單位維護(hù)；3、監(jiān)控錄像處理1、注意各監(jiān)視器、監(jiān)視歹徒的一舉一動(dòng)；2、遇有情況迅速匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及警方；3、檢查錄像帶是否將聚眾人員破壞行為拍攝收錄、并提供警方參考調(diào)查；4、立即趕至現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施封鎖管制；5、警方抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后交由警方全權(quán)處理；6、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待警方到達(dá)，并配合警方詢問調(diào)查；7、時(shí)候?qū)懞檬虑榻?jīng)過報(bào)告交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；并提出改善方案（自身）；2、（晚上）1、如遇情況需在最短時(shí)間內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行處理；2、做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)工作，事后協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查、詢問事后處理：1、配合警方做好事后處理；2、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，閑人勿接近；3、對(duì)事后損壞的財(cái)務(wù)進(jìn)行拍照，預(yù)留證據(jù)；4、寫好事件經(jīng)過交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第3篇：售樓處應(yīng)急預(yù)案附件一中鐵？青秀尚園售樓中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案根據(jù)對(duì)項(xiàng)目前期遺留問題的分析，存在群體性事件發(fā)生的可能性。為了保障售樓中心的活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)防可能出現(xiàn)的各種復(fù)雜性問題，特組建應(yīng)急處突小組。第一節(jié)應(yīng)急處突小組的組成及職責(zé)01電話：（一）組長(zhǎng)：開發(fā)公司。對(duì)講呼叫編號(hào)：職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓中心所有突發(fā)性事件的指揮及協(xié)調(diào)工作。（二）副組長(zhǎng)：開發(fā)公司。對(duì)講呼叫縞號(hào)：職責(zé)：a負(fù)責(zé)售樓中心所有對(duì)外發(fā)言。b新聞媒體單位的接待工作。c完成組長(zhǎng)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。（三）副組