名仕領(lǐng)袖學(xué)院-《跨部門溝通與協(xié)作》課件

1名仕領(lǐng)袖學(xué)院

跨部門溝通與協(xié)作1名仕領(lǐng)袖學(xué)院2現(xiàn)任：名仕碩學(xué)高級(jí)培訓(xùn)師

清華、浙大、廈大、南京師大、

武漢大學(xué)MBA客座教授臺(tái)灣【PAC溝通策略】認(rèn)證講師

學(xué)歷：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)MBA

經(jīng)歷：日本TDK人力資源總監(jiān)富士康集團(tuán)IE學(xué)院首席院長

海外背景5年主研：人力資源管理、組織行為學(xué)授課：2000場次謝玉雄2謝玉雄3課程大綱第一單元溝通與回饋的技巧第二單元跨部門溝通技巧第三單元跨部門協(xié)調(diào)技巧

第四單元PAC溝通與共贏第五單元團(tuán)隊(duì)成員的系統(tǒng)思維第六單元如何做好團(tuán)隊(duì)協(xié)作3課程大綱第一單元溝通與回饋的技巧4

第一單元溝通與回饋的技巧4第一單元溝通與回饋的技巧5

1、管理者的職業(yè)化表現(xiàn)以客戶為中心以結(jié)果為導(dǎo)向以責(zé)任為首選以理性為基礎(chǔ)以服務(wù)為靈魂以團(tuán)隊(duì)為保障51、管理者的職業(yè)化表現(xiàn)以客戶為中心62、溝通的四個(gè)基本事項(xiàng)溝通的基本前提是：溝通的基本問題是：溝通的基本原理是：溝通的基本要求是：

真誠

心態(tài)

關(guān)懷主動(dòng)62、溝通的四個(gè)基本事項(xiàng)溝通的基本前提是：真誠心態(tài)關(guān)73、上下級(jí)溝通的重要性上司管理者部屬其他服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃銷售其他主管公司外人員同事用戶

(一)

信息溝通角色（二）人際關(guān)系角色（三）決策者角色73、上下級(jí)溝通的重要性上司管理者部屬其他服務(wù)培訓(xùn)指84、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景、氛圍..\溝通技巧視頻\溝通方式不對.MPG84、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信95、回饋時(shí)應(yīng)注意針對的是對方的【行為】而非【人格】僅止于資訊交流不涉及【價(jià)值判斷】提供【參考建議】而非強(qiáng)迫接受溝通技巧視頻\映的技巧（負(fù)面）.MPGD溝通技巧視頻\回饋（正面）.MPG95、回饋時(shí)應(yīng)注意針對的是對方的【行為】而非【人格】D溝通技106、溝通抉擇的三個(gè)方面侵略順從積極106、溝通抉擇的三個(gè)方面侵略順從積極117、抉擇的基本心理

侵略

順從

共識(shí)點(diǎn)抉擇:決定下一步如何做的心智反應(yīng).

人的一生每時(shí)每刻都在做抉擇.D\侵略－順從.MPGD:\教材\溝通技巧（20080808）\溝通技巧視頻\順從行為.MPG溝通技巧視頻\順從行為.MPG117、抉擇的基本心理抉擇:決定下一步如何做的心智反應(yīng).D128、抉擇的基本原則用非評(píng)判的語氣描述你希望對方改變的行為說明你的行為說明對方行為對你的具體影響感覺+影響+你的行為=改變對方的行為

如：有人在收銀點(diǎn)不排隊(duì)，而是插隊(duì)，你該怎么辦呢？

128、抉擇的基本原則139、抉擇練習(xí)1.吃飯時(shí),發(fā)現(xiàn)菜很咸,你該怎么對媽媽說最好呢?2.有一個(gè)劉老板想購買最近的理財(cái)產(chǎn)品，等待柜員給他介紹，結(jié)果等了8分鐘，于是有點(diǎn)不耐煩了,這時(shí)你該怎么說最好?3、有一個(gè)劉老板投訴我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，希望明天派人來處理，結(jié)果等了一周還不見人來，于是非常生氣了,這時(shí)你該怎么說最好?4、這個(gè)月你的目標(biāo)只達(dá)成了65％，張經(jīng)理有些不高興，這時(shí)你該怎么跟他說最好呢?139、抉擇練習(xí)1.吃飯時(shí),發(fā)現(xiàn)菜很咸,你該怎么對媽媽說最好14

10、積極的說話方式1.基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見。

小張，我想知道你這個(gè)月的工作業(yè)績不好的原因是什么2.諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。

小張，我知道你這個(gè)月的業(yè)績不好有多方面的原因，但是我希望努力克服，爭取下個(gè)月有好的表現(xiàn)。3.提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入。

小張，你說這個(gè)月的工作業(yè)績要評(píng)個(gè)A級(jí)，現(xiàn)在是否做到了4.直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響。

小張，我要提醒你，你本月的工作業(yè)績不好會(huì)影響整個(gè)部門5.警戒型：告誡對方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。

小張，我要告誡你，如果這個(gè)月你的工作業(yè)績沒有進(jìn)展，我會(huì)對你做出部門內(nèi)通報(bào)批評(píng)6.詢問型：希望了解他人的立場、感受或愿望小張，我想知道你這個(gè)月的工作業(yè)績不好，有何想法或者打算1410、積極的說話方式1.基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出1511、練習(xí)請根據(jù)六種積極的說話方式，各組舉例說明情境：在上級(jí)檢查工作現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)張小姐的臺(tái)面非常零亂，更重要的是，有一份財(cái)務(wù)資料弄丟了，導(dǎo)致很多人報(bào)銷都沒有憑證。1511、練習(xí)請根據(jù)六種積極的說話方式，各組舉例說明情境：16

第二單元跨部門溝通技巧16第二單元跨部門溝通技巧171、公司辦公室的爭吵業(yè)務(wù)部不就是整天出去陪客戶吃吃喝喝？

HR業(yè)務(wù)HR就是出個(gè)制度，玩玩文字游戲，業(yè)務(wù)是掙錢部門，你們是花錢部門。品質(zhì)制造部天天生產(chǎn)很多不良品，搞得我們非常累！

財(cái)務(wù)

制造如果沒有不良品，還要你品管干什么？！

采購今天已經(jīng)30號(hào)了，還沒有付款給供應(yīng)商？對方說，再不付款就不供貨了，我們要停產(chǎn)了。

催什么，總經(jīng)理規(guī)定月結(jié)90天？！有意見找總經(jīng)理去！171、公司辦公室的爭吵業(yè)務(wù)部不就是整天出去陪18GE杰克韋爾奇：公司里面不要有太多會(huì)妨礙執(zhí)行的官僚文化！邁克爾。戴爾：我們的成功，完全是戴爾的員工在每一個(gè)階段都能一絲不茍的配合執(zhí)行。18GE杰克韋爾奇：邁克爾。戴爾：我們的成功，192、跨部門溝通的問題思考：您認(rèn)為跨部門溝通的問題在哪里？

部門職能分工不明確？

對策：進(jìn)行流程梳理---明確部門職能流程梳理.ppt本位主義部門墻做怪？對策：用總經(jīng)理的心態(tài)工作，建立系統(tǒng)思維客觀存在的個(gè)體差異？對策：了解人心，針對不同的人采用不同的溝通策略溝通的能力與技巧不足？對策：掌握溝通的P、A、C三種心理策略橫向的溝通的機(jī)制不健全？對策：健全橫向溝通機(jī)制：跨部門會(huì)議、代理制度、輪崗等企業(yè)文化有待打造？

對策：打造開放文化：聯(lián)誼、合理化提案、激勵(lì)等192、跨部門溝通的問題思考：您認(rèn)為跨部門溝20●地位的差異（新員工宿舍安排）

●信息來源的信度（年度預(yù)算）●認(rèn)知偏誤 （派車去機(jī)場接領(lǐng)導(dǎo)）

●過去的經(jīng)驗(yàn)（品質(zhì)外觀不良）

●推卸責(zé)任（客訴處理）●維護(hù)部門利益

●上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的政治派系（HRVS財(cái)務(wù)）●文化氛圍

●不反饋信息（品質(zhì)會(huì)議通知，生產(chǎn)收到郵件不回復(fù)）●情緒的影響（HRVS生產(chǎn)部員工招聘）

3、跨部門溝通的十障礙20●地位的差異（新員工宿舍安排） 3、跨部門溝通的

4、跨部門溝通的基本理念雙贏利益認(rèn)同調(diào)頻互補(bǔ)欣賞同理亢卑共鳴4、跨部門溝通的基本理念雙贏四種溝通協(xié)調(diào)的思維第一代第二代第四代第三代

毛澤東革命思想矛盾哲學(xué)斗爭文化鄧小平建設(shè)思想統(tǒng)一哲學(xué)致富文化胡錦濤執(zhí)政思想融合哲學(xué)和諧學(xué)化江澤民政治思想權(quán)變哲學(xué)代表文化

兩極思想并存思想灰度思想三點(diǎn)式思維領(lǐng)導(dǎo)者的思維模式.pdf四種溝通協(xié)調(diào)的思維第一代第二代反向思維辯證思維融合思維平面思維優(yōu)點(diǎn)不足使用時(shí)機(jī)反向辯證融合平面優(yōu)點(diǎn)不足使用時(shí)機(jī)5、跨部門溝通基本方法換個(gè)角度想一想——為他人著想用數(shù)據(jù)說話借力使力不費(fèi)力小事多了就是大事以他人的利益點(diǎn)影響他人5、跨部門溝通基本方法25

6、公司各階層的溝通

總經(jīng)理【概念化】

副總【人性化】經(jīng)理【規(guī)范化】

主任【標(biāo)準(zhǔn)化】

員工【習(xí)慣化】我們的成本在增加我們要實(shí)施開源節(jié)流我們要建立成本控制體系我們要規(guī)定成本標(biāo)準(zhǔn)我們就按照成本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)學(xué)員角色扮演256、公司各階層的溝通總經(jīng)理2626

7、案例：為什么洗手間的問題沒解決

某制造業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理向公司總經(jīng)理反映：“公司各樓層的洗手間臭氣熏天，希望有關(guān)部門負(fù)責(zé)處理一下”?？偨?jīng)理將行政經(jīng)理叫到辦公室，希望他去處理和維護(hù)，今后不要再出現(xiàn)這樣的事情。行政經(jīng)理說：“我早就知道洗手間臭氣熏天，因?yàn)樗畨旱停判刮餂_不走，因此非常臭。我多次協(xié)調(diào)工程部陳經(jīng)理派人維修或者購買增壓泵，可是他至今無動(dòng)于衷?！标惤?jīng)理說：“我已經(jīng)寫了申請單給采購部，希望采購部劉小姐月底購買10個(gè)進(jìn)口個(gè)增壓泵回來?！辈少弰⑿〗阏f：“公司今年成本卡得嚴(yán)，10個(gè)進(jìn)口個(gè)增壓泵要花10萬元。估計(jì)總經(jīng)理不會(huì)批準(zhǔn)。因此，還是請行政經(jīng)理多多跟公司員工教育和宣傳?；蛘哒衅敢粋€(gè)清潔工專門負(fù)責(zé)沖洗洗手間和監(jiān)督大家”。行政經(jīng)理寫了一份【招聘申請單】給人力資源李經(jīng)理。李經(jīng)理說：“真是莫名其妙，部門沒有這個(gè)編制?！庇谑菍ⅰ菊衅干暾垎巍客肆嘶厝ァ?/p>

一周后，董事長從外國帶著客人來公司參觀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就聞到一股臭味。等客人走后，董事長將總經(jīng)理訓(xùn)斥了一通。心懷怨氣的總經(jīng)理將行政經(jīng)理再次叫到辦公室，責(zé)問他為什么沒有處理這件事。行政經(jīng)理說，我找過工程部陳經(jīng)理，陳經(jīng)理說，我寫過【采購申請單】給劉小姐。劉小姐說，我不是建議過行政經(jīng)理招個(gè)清潔工嗎？這樣我們一年可以節(jié)省5萬。人力資源經(jīng)理說，行政部沒有這個(gè)編制，我不能給他招清潔工。26267、案例：為什么洗手間的問題沒解決

7、透過現(xiàn)象看問題的本質(zhì)洗手間很臭責(zé)任不清被動(dòng)等待態(tài)度消極價(jià)值觀不一致本位主義企業(yè)文化7、透過現(xiàn)象看問題的本質(zhì)洗手間很臭責(zé)任不清被動(dòng)等待態(tài)度消極2828

8、董事長的困惑1、1個(gè)月的時(shí)間+4個(gè)部門的共同努力=0（洗手間問題仍沒解決）2、1個(gè)月后，洗手間問題仍沒解決，責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)？3、如果連這個(gè)小問題都解決不了，那么公司倡導(dǎo)的“務(wù)實(shí)、求真

責(zé)任、高效”的管理理念又怎么能落地呢？大家研討：1、協(xié)調(diào)解決洗手間這件事為什么這么難？2、你認(rèn)為怎么做較好？28288、董事長的困惑1、1個(gè)月的時(shí)間+29

跨部門協(xié)調(diào)技巧

---溝通就是影響力第三單元29跨部門協(xié)調(diào)技巧第三單元301、溝通就是影響力a．先有認(rèn)同，后有溝通b．認(rèn)同法則c．認(rèn)同產(chǎn)生影響力請301、溝通就是影響力請312、同事間溝通理念

a．服務(wù)理念b．認(rèn)同第一c．換位思考d．反求諸已e．要討論不要爭論312、同事間溝通理念

a．服務(wù)理念324、眼睛觀察出身體語言的秘密身體語言＝動(dòng)作＋表情＋身體距離

1、領(lǐng)域行為：

居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的酒2、禮貌行為：

拜訪、遞名片、就座、接待引導(dǎo)、握手、乘車、上下樓梯等324、眼睛觀察出身體語言的秘密身體語言＝動(dòng)作＋表情＋身體距335、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）3、保護(hù)行為：

第一，抖腿－－表示講到重點(diǎn)了第二，摸座椅扶手－－表示不耐煩了第三，摸鼻子－－表示猶豫和說假話第四，摸茶杯－－表示耐不住性子第五，手臂交叉－－表示會(huì)防范你第六，手插口袋－－表示隱藏信息，此人很不振作，沒有大志4、暗示行為：

手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍等335、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）3、保護(hù)行為：4、暗示34面部表情眼神鼻子嘴身體手勢5、偽裝行為：6、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）34面部表情5、偽裝行為：6、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）353、如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)

MTP視頻\協(xié)調(diào)性.MPG

案例：弟弟的新褲子

公司協(xié)調(diào)的問題.MPG

什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)是針對工作上的問題與有關(guān)人員溝通并相互配合，同心協(xié)力達(dá)成目標(biāo)。

353、如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)MTP視頻\協(xié)調(diào)性.MPG36

4、跨部門協(xié)調(diào)分為三個(gè)階段

（1）準(zhǔn)備階段（2）進(jìn)行階段（3）結(jié)論階段案例分析：\協(xié)調(diào)費(fèi)用支出問題.MPG

請問針對這個(gè)問題，你打算如何協(xié)調(diào)？4個(gè)協(xié)調(diào)參考意見.MPG364、跨部門協(xié)調(diào)分為三個(gè)階段

（1）準(zhǔn)備階段37

5、協(xié)調(diào)的過程－準(zhǔn)備階段

a.選擇理想的時(shí)機(jī)和場所

b.確定協(xié)調(diào)的目的；

c.分析對象；

d.收集資料;e.聽取對方的意見;f.了解事實(shí)的真相;g.心平氣和，不受外界干擾

h.預(yù)測對方的反應(yīng);i.準(zhǔn)備幾個(gè)方案供選擇;MTP視頻\不好的協(xié)調(diào).MPG請問：協(xié)調(diào)不成功的原因在哪里？375、協(xié)調(diào)的過程－準(zhǔn)備階段

a.選擇理想386、協(xié)調(diào)的過程－進(jìn)行階段

a.首先博取對方的好感；b.聆聽對方的意見和提案；c.委娩表達(dá)看法，保留上司的面子d.分析、比較雙方提案。e.訪談他人意見，作為參考f.意見對立時(shí)，尋找支持的案例及客觀參考信息g.退讓自己的看法好的協(xié)調(diào)對策.MPG386、協(xié)調(diào)的過程－進(jìn)行階段

a.首先博取對方的好感；好的協(xié)397、協(xié)調(diào)的過程－結(jié)論階段

（1）歸納彼此的意見；（2）尊重對方的立場；（3）意見不一致時(shí)，重新審視整個(gè)事件，找到平衡點(diǎn)，或請上級(jí)來裁決；（4）爭取下一次協(xié)調(diào)的機(jī)會(huì)。（5）協(xié)調(diào)是一種溝通藝術(shù)，需要策略和耐心。397、協(xié)調(diào)的過程－結(jié)論階段

（1）歸納彼此的意見；408、協(xié)調(diào)的技巧化解－－就是變更原先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；

MTP視頻\化解.MPG解決－－滿足對方的要求；妥協(xié)－－雙方各讓一步，達(dá)成彼此目的；等待－－給予對方聯(lián)想、愿景和希望。

如：部屬要求加薪，你可告訴他，公司的困難，等公司業(yè)績好轉(zhuǎn)就可以考慮加薪。統(tǒng)合協(xié)調(diào)－－從更高層次看雙方的目的，不是強(qiáng)制一方，取得妥協(xié)。

408、協(xié)調(diào)的技巧化解－－就是變更原先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；419、協(xié)調(diào)的五原則多一分共識(shí)，少一分本位；

多一分信任，少一分否定；

多一分利他，少一分唯己；

多一分理解，少一分情緒；

多一分包容，少一分報(bào)復(fù)；

419、協(xié)調(diào)的五原則多一分共識(shí)，少一分本位；多一分信任，少一42

10、如何做好協(xié)調(diào)工作主管主動(dòng)、負(fù)責(zé)任的精神明確職責(zé)控制幅度要適中平時(shí)建立良好的人際關(guān)系對部屬關(guān)心，建立情感利用會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)4210、如何做好協(xié)調(diào)工作主管主動(dòng)、負(fù)責(zé)任的精神43

11、協(xié)調(diào)結(jié)果要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作匯報(bào)前匯報(bào)中結(jié)束匯報(bào)個(gè)人偏見E:\簡報(bào)技巧\簡報(bào)技巧.DAT簡報(bào)技巧.DAT4311、協(xié)調(diào)結(jié)果要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作匯報(bào)前個(gè)人偏見E:44

匯報(bào)工作的27個(gè)注意事項(xiàng)1、開場白2、報(bào)告程序說明3、報(bào)告摘要4、了解領(lǐng)導(dǎo)想聽什么5、PPT報(bào)告制作6、形勢7、問題8、可行性方案9、建議10、預(yù)算11、用圖表介紹12、詳細(xì)內(nèi)容作附件13、術(shù)語+解釋

14、內(nèi)容分段、分層次15、內(nèi)容簡明扼要16、反復(fù)練習(xí)17、儀表著裝18、思考上級(jí)可能的提問和答案19、眼神20、語氣、語調(diào)、音量21、肢體語言22、把控時(shí)間23、總結(jié)與結(jié)論24、預(yù)留時(shí)間給領(lǐng)導(dǎo)提問（Q&A）25、聽取領(lǐng)導(dǎo)意見或建議26、感謝27、存檔向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作稽核清單.xls44匯報(bào)工作的27個(gè)注意事項(xiàng)1、開場白14、內(nèi)容分段45第六單元PAC溝通與共贏第四單元45第六單元PAC溝通與共贏第四單元461、溝通策略的分析運(yùn)用

當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：P---教導(dǎo)概念（父母

Parent）A---思考概念（成人

Adult）C---求知概念（兒童Children）溝通視頻\PAC的解釋.MPG

刺激與反應(yīng)是交流的基本單位人際關(guān)系:人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一個(gè)反應(yīng)開始的.每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的影響.461、溝通策略的分析運(yùn)用

當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：刺激47

2、P--教導(dǎo)概念的說話特征我告訴你…..你真笨…（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說…（教誨）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（價(jià)值判斷）..\.溝通技巧視頻\P心理.MPG472、P--教導(dǎo)概念的說話特征483、A--思考概念的說話特征我覺得…我建議…這樣會(huì)更加不利…客觀地說…我們想辦法…我認(rèn)為…-20100612\MTP視頻\A-建議.MPG483、A--思考概念的說話特征我覺得…-20100612\494、C--求知概念的說話特征真漂亮…好好玩….真煩人…我愛怎么做就怎么做你可管不著…為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).溝通視頻\C心理.MPG溝通視頻\C-C.MPG494、C--求知概念的說話特征50

案例：說話識(shí)別PAC李芳:老公,今天是周末,我想請你去西安看一套房,三房一廳,好漂亮噢!請分析李芳的PAC

50案例：說話識(shí)別PAC李芳:老公,今天是周末,我想請你去51說話P劉民:P:有什么好看的,我們又買不起.李芳:

不去就算了,真討厭!

溝通中斷!

51說話P劉民:P:有什么好看的,我們又買不起.52說話A

劉民:A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去!

李芳:

我查過資料了,三房一廳有118M

現(xiàn)在付首期,可打9.5折.2劉民:你的意見是…溝通持續(xù)!52說話A劉民:A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去!53說話C劉民:C

:親愛的,是嗎?真是太好了!李芳:…….53說話C劉民:C:親愛的,是嗎?真是太好了!54

5、思考題：該怎么跟上司說

上午你在上班，經(jīng)理氣沖沖地走進(jìn)來對你抱怨到：怎么今天上午的客戶投訴你還沒有處理，你們怎么搞的？545、思考題：該怎么跟上司說上午你在上班，55PAC心理分析參考答案PACPAC55PAC心理分析參考答案PACPAC56練習(xí)與角色扮演視頻\士氣低落.MPGPAC甲乙PPPCAA情境：甲乙APAAPPCCB情境：視頻\假幣.MPG56練習(xí)與角色扮演視頻\士氣低落.MPGPAC甲乙PPPCA57PAC心理分析PACPACPACP主導(dǎo)，A、C少A主導(dǎo)，P、C少C主導(dǎo)，P、A少57PAC心理分析PACPACPACP主導(dǎo)，A、C少A主導(dǎo)，58

第五單元建立系統(tǒng)思維用總經(jīng)理的心態(tài)工作58第五單元建立系統(tǒng)思維用總經(jīng)理的心態(tài)工作1、什么是系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)。系統(tǒng)思維的特征：整體性、宏觀性、結(jié)構(gòu)性企業(yè)各部門是一個(gè)整體，內(nèi)外部環(huán)境是一個(gè)整體。開放的整體，有生命的整體，變化的整體，有層次結(jié)構(gòu)的整體。系統(tǒng)＝要素＋聯(lián)系1、什么是系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形

2，世界統(tǒng)一的歷史性：全部世界是一個(gè)完整的歷史發(fā)展過程；(科學(xué)發(fā)展觀)→價(jià)值觀、人生觀

1，世界普遍的系統(tǒng)性：世界是系統(tǒng)的，處處是系統(tǒng)。每一層次的每一事物都是具有結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)性和整體性的系統(tǒng)；(科學(xué)世界觀)2、系統(tǒng)的世界觀

3，世界系統(tǒng)的創(chuàng)（生）新性：一切事物都是通過不同的要素相互作用和搭配組合而創(chuàng)生出的具有整體性的系統(tǒng)。

(科學(xué)方法論)2，世界統(tǒng)一的歷史性：全部世界是一個(gè)完整的歷史發(fā)展過程；3、系統(tǒng)思維要把企業(yè)看成是一個(gè)整體

維修部公司HR生產(chǎn)部采購部財(cái)務(wù)銷售部3、系統(tǒng)思維要把企業(yè)看成是一個(gè)整體維修部公司HR生產(chǎn)部采購4、把企業(yè)看成是一個(gè)有層次的整體

為了方便公司運(yùn)轉(zhuǎn)，組成企業(yè)各個(gè)組成部分按照一定的原則或規(guī)則構(gòu)成企業(yè)的層次系統(tǒng)，不同的管理層次有著不同的職能和任務(wù)。戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行理情高層中層基層法4、把企業(yè)看成是一個(gè)有層次的整體

為了方便公司運(yùn)轉(zhuǎn)5、把企業(yè)看成是一個(gè)開放的整體

今天的企業(yè)越來越依賴其生存的環(huán)境，系統(tǒng)思維還要把企業(yè)放到一個(gè)更大的環(huán)境中來考慮，即把企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境看成一個(gè)系統(tǒng)。

經(jīng)營戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評(píng)估

業(yè)務(wù)流程企業(yè)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行政治技法文科化律5、把企業(yè)看成是一個(gè)開放的整體

今天

6、把企業(yè)看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的整體

事物總是在不斷發(fā)展變化的，企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部條件同樣也在不斷發(fā)生變化，也就是說企業(yè)內(nèi)外部一體化的系統(tǒng)也是不斷發(fā)生變化的，這個(gè)系統(tǒng)總是處于動(dòng)態(tài)的不平衡中，平衡是短暫的，不平衡是永恒的。企業(yè)要不斷以動(dòng)態(tài)的思維來適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化，不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略、策略來適應(yīng)環(huán)境、影響環(huán)境，來追求系統(tǒng)的平衡。企業(yè)總是在這個(gè)系統(tǒng)的不平衡一平衡一不平衡一再到平衡的動(dòng)態(tài)循環(huán)中不斷提升了的適應(yīng)能力，從而可以延長自身的壽命。6、把企業(yè)看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的整體

事物7、把企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)看成是一個(gè)整體

企業(yè)的各個(gè)組成部分的存在是形式，是手段，不是目的。各個(gè)部分存在的真正價(jià)值在于他們能各自完成或履行企業(yè)賦予的使命，而不在于組織本身，各個(gè)組成部分的活動(dòng)才是企業(yè)價(jià)值的來源。系統(tǒng)思維要求我們不僅要看到各部分，更要看到各部分的活動(dòng)，還要看到各種活動(dòng)也構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，即使是同一個(gè)部門，它的各項(xiàng)工作之間也有系統(tǒng)性問題。企業(yè)達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，需要完成多層次、多方面、多維度的工作，有戰(zhàn)略問題，也有策略問題;有營銷問題，也有生產(chǎn)問題;有生存問題，也有發(fā)展問題:有競爭力的問題，也有可持續(xù)性的問題等等。如果以系統(tǒng)思維來考慮安排這些工作，就能較好實(shí)現(xiàn)活動(dòng)間的相互配合，以達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化。7、把企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)看成是一個(gè)整體

企業(yè)的各66

8、全方位、多角度地把公司看成系統(tǒng)

思考問題時(shí)：要全方位、多角度地把公司看成系統(tǒng)；把公司各部門看成一個(gè)系統(tǒng)；把公司和所處的整個(gè)外部環(huán)境看成一個(gè)系統(tǒng)；把公司的眼前和長遠(yuǎn)看成一個(gè)系統(tǒng)；把公司的機(jī)會(huì)和威脅看成一個(gè)系統(tǒng)；把公司所處的經(jīng)濟(jì)鏈看成一個(gè)系統(tǒng)；把公司的效率和效果看成一個(gè)系統(tǒng)；把公司的競爭力和可持續(xù)發(fā)展看成一個(gè)系統(tǒng)等。

668、全方位、多角度地把公司看成系統(tǒng)9、系統(tǒng)思維的8大法則1、整體法則：局部的簡單疊加不等于整體。2、大局法則：戰(zhàn)略上的問題不可能通過戰(zhàn)術(shù)手段來改變。3、長遠(yuǎn)法則：不謀萬世者不足以謀一時(shí)。4、要素法則：重要的少數(shù)制約整體的行為。

9、系統(tǒng)思維的8大法則1、整體法則：局部的簡單10、系統(tǒng)思維的8大法則（續(xù)）5、聯(lián)系法則：事物之間的聯(lián)系比事物本身更重要。6、結(jié)構(gòu)法則：結(jié)構(gòu)決定系統(tǒng)的性質(zhì)和功能優(yōu)劣。

7、層次法則：相同的要素在不同的層次上價(jià)值不同。

8、系統(tǒng)法則：以簡馭繁，化繁為簡的方法。10、系統(tǒng)思維的8大法則（續(xù)）5、聯(lián)系法則：事物之間的案例請觀看視頻，回答下列問題：\MTP視頻\海爾砸冰箱.MPG思考題：

1、請從砸冰箱事件，運(yùn)用八個(gè)法則分析，對企業(yè)的發(fā)展作用在哪里？要求每個(gè)法則要舉例說明。案例請觀看視頻，回答下列問題：70

第六單元團(tuán)隊(duì)協(xié)作70第六單元團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1、團(tuán)隊(duì)的定義一個(gè)清晰的團(tuán)隊(duì)定義有助于將這種新的組織形式與更傳統(tǒng)的工作組（group）區(qū)分開來“一個(gè)團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。”1、團(tuán)隊(duì)的定義一個(gè)清晰的團(tuán)隊(duì)定義有助于將這種新的組織形

2、團(tuán)隊(duì)特征工作群體管理者執(zhí)行者團(tuán)隊(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)成員2、團(tuán)隊(duì)特征工作群體管理者執(zhí)行者團(tuán)隊(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)

3、團(tuán)隊(duì)成員配置的原理匹配貢獻(xiàn)報(bào)酬崗位崗位人人素質(zhì)要求匹配（1）工作要求與員工素質(zhì)相匹配

（2）工作報(bào)酬與員工貢獻(xiàn)相匹配

（3）員工與員工之間相匹配（4）崗位與崗位之間相匹配3、團(tuán)隊(duì)成員配置的原理匹配貢獻(xiàn)報(bào)酬崗位崗位人人素4、團(tuán)隊(duì)成員的性格分析優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型\性格測試問卷1.doc4、團(tuán)隊(duì)成員的性格分析優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美

5、團(tuán)隊(duì)角色

團(tuán)隊(duì)角色是指團(tuán)隊(duì)成員為了推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展而與其他成員進(jìn)行交往所表現(xiàn)出來的特有的行為方式。目前研究發(fā)現(xiàn)了八個(gè)能對團(tuán)隊(duì)做出積極貢獻(xiàn)的角色，他們分別是：實(shí)干者

協(xié)調(diào)者

推進(jìn)者

創(chuàng)新者

信息者

監(jiān)督者

凝聚者

完美主義者實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完美主義者5、團(tuán)隊(duì)角色團(tuán)隊(duì)角色是指團(tuán)隊(duì)成員為

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者凝聚者

一種為達(dá)到既定目標(biāo)所顯現(xiàn)出來的資源合作和協(xié)同努力的精神，它可以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的所有資源與才智，并且會(huì)自動(dòng)地驅(qū)除所有不和諧、不公正的現(xiàn)象，同時(shí)對表現(xiàn)突出者及時(shí)予以嘉獎(jiǎng)，從而使團(tuán)隊(duì)協(xié)作產(chǎn)生一股強(qiáng)大而持久的力量。者5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者創(chuàng)新者信息者6、團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要做好三件事實(shí)干者協(xié)調(diào)者創(chuàng)新者信息者凝聚者分工---合適的人，做合適的事合作---彼此相互配合監(jiān)督----有效的互相監(jiān)督6、團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要做好三件事實(shí)干者協(xié)調(diào)者創(chuàng)新者信息者凝7、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)實(shí)干者協(xié)調(diào)者創(chuàng)新者信息者凝聚者建立信任建立良性沖突堅(jiān)定不移地行動(dòng)無怨無悔彼此負(fù)責(zé)7、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)實(shí)干者協(xié)調(diào)者創(chuàng)新者信息者凝聚者8、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方法實(shí)干者創(chuàng)新者信息者凝聚者1、建立和諧關(guān)系，創(chuàng)設(shè)良好的人際氛圍；2、個(gè)體積極參與集體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；3、營造你追我趕、力爭上游的工作氛圍；4、充分信任同事；5、充分發(fā)揮企業(yè)的主導(dǎo)作用。。8、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方法實(shí)干者創(chuàng)新者信息者凝聚者1、謝老師專長課程

課程名稱培訓(xùn)對象培訓(xùn)天數(shù)【情境領(lǐng)導(dǎo)】高層2天【六頂思考帽】高層2天【MTP管理才能發(fā)展】中層2-4-6天【80-90后員工管理】中基層1-2天【KPI績效管理研習(xí)班】高中層2-3天謝老師專長課程課程名稱81

祝您成功！

8181祝您成功！

81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！83名仕領(lǐng)袖學(xué)院

跨部門溝通與協(xié)作1名仕領(lǐng)袖學(xué)院84現(xiàn)任：名仕碩學(xué)高級(jí)培訓(xùn)師

清華、浙大、廈大、南京師大、

武漢大學(xué)MBA客座教授臺(tái)灣【PAC溝通策略】認(rèn)證講師

學(xué)歷：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)MBA

經(jīng)歷：日本TDK人力資源總監(jiān)富士康集團(tuán)IE學(xué)院首席院長

海外背景5年主研：人力資源管理、組織行為學(xué)授課：2000場次謝玉雄2謝玉雄85課程大綱第一單元溝通與回饋的技巧第二單元跨部門溝通技巧第三單元跨部門協(xié)調(diào)技巧

第四單元PAC溝通與共贏第五單元團(tuán)隊(duì)成員的系統(tǒng)思維第六單元如何做好團(tuán)隊(duì)協(xié)作3課程大綱第一單元溝通與回饋的技巧86

第一單元溝通與回饋的技巧4第一單元溝通與回饋的技巧87

1、管理者的職業(yè)化表現(xiàn)以客戶為中心以結(jié)果為導(dǎo)向以責(zé)任為首選以理性為基礎(chǔ)以服務(wù)為靈魂以團(tuán)隊(duì)為保障51、管理者的職業(yè)化表現(xiàn)以客戶為中心882、溝通的四個(gè)基本事項(xiàng)溝通的基本前提是：溝通的基本問題是：溝通的基本原理是：溝通的基本要求是：

真誠

心態(tài)

關(guān)懷主動(dòng)62、溝通的四個(gè)基本事項(xiàng)溝通的基本前提是：真誠心態(tài)關(guān)893、上下級(jí)溝通的重要性上司管理者部屬其他服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃銷售其他主管公司外人員同事用戶

(一)

信息溝通角色（二）人際關(guān)系角色（三）決策者角色73、上下級(jí)溝通的重要性上司管理者部屬其他服務(wù)培訓(xùn)指904、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景、氛圍..\溝通技巧視頻\溝通方式不對.MPG84、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信915、回饋時(shí)應(yīng)注意針對的是對方的【行為】而非【人格】僅止于資訊交流不涉及【價(jià)值判斷】提供【參考建議】而非強(qiáng)迫接受溝通技巧視頻\映的技巧（負(fù)面）.MPGD溝通技巧視頻\回饋（正面）.MPG95、回饋時(shí)應(yīng)注意針對的是對方的【行為】而非【人格】D溝通技926、溝通抉擇的三個(gè)方面侵略順從積極106、溝通抉擇的三個(gè)方面侵略順從積極937、抉擇的基本心理

侵略

順從

共識(shí)點(diǎn)抉擇:決定下一步如何做的心智反應(yīng).

人的一生每時(shí)每刻都在做抉擇.D\侵略－順從.MPGD:\教材\溝通技巧（20080808）\溝通技巧視頻\順從行為.MPG溝通技巧視頻\順從行為.MPG117、抉擇的基本心理抉擇:決定下一步如何做的心智反應(yīng).D948、抉擇的基本原則用非評(píng)判的語氣描述你希望對方改變的行為說明你的行為說明對方行為對你的具體影響感覺+影響+你的行為=改變對方的行為

如：有人在收銀點(diǎn)不排隊(duì)，而是插隊(duì)，你該怎么辦呢？

128、抉擇的基本原則959、抉擇練習(xí)1.吃飯時(shí),發(fā)現(xiàn)菜很咸,你該怎么對媽媽說最好呢?2.有一個(gè)劉老板想購買最近的理財(cái)產(chǎn)品，等待柜員給他介紹，結(jié)果等了8分鐘，于是有點(diǎn)不耐煩了,這時(shí)你該怎么說最好?3、有一個(gè)劉老板投訴我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，希望明天派人來處理，結(jié)果等了一周還不見人來，于是非常生氣了,這時(shí)你該怎么說最好?4、這個(gè)月你的目標(biāo)只達(dá)成了65％，張經(jīng)理有些不高興，這時(shí)你該怎么跟他說最好呢?139、抉擇練習(xí)1.吃飯時(shí),發(fā)現(xiàn)菜很咸,你該怎么對媽媽說最好96

10、積極的說話方式1.基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見。

小張，我想知道你這個(gè)月的工作業(yè)績不好的原因是什么2.諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。

小張，我知道你這個(gè)月的業(yè)績不好有多方面的原因，但是我希望努力克服，爭取下個(gè)月有好的表現(xiàn)。3.提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入。

小張，你說這個(gè)月的工作業(yè)績要評(píng)個(gè)A級(jí)，現(xiàn)在是否做到了4.直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響。

小張，我要提醒你，你本月的工作業(yè)績不好會(huì)影響整個(gè)部門5.警戒型：告誡對方若不改邪歸正，會(huì)有什么后果。

小張，我要告誡你，如果這個(gè)月你的工作業(yè)績沒有進(jìn)展，我會(huì)對你做出部門內(nèi)通報(bào)批評(píng)6.詢問型：希望了解他人的立場、感受或愿望小張，我想知道你這個(gè)月的工作業(yè)績不好，有何想法或者打算1410、積極的說話方式1.基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出9711、練習(xí)請根據(jù)六種積極的說話方式，各組舉例說明情境：在上級(jí)檢查工作現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)張小姐的臺(tái)面非常零亂，更重要的是，有一份財(cái)務(wù)資料弄丟了，導(dǎo)致很多人報(bào)銷都沒有憑證。1511、練習(xí)請根據(jù)六種積極的說話方式，各組舉例說明情境：98

第二單元跨部門溝通技巧16第二單元跨部門溝通技巧991、公司辦公室的爭吵業(yè)務(wù)部不就是整天出去陪客戶吃吃喝喝？

HR業(yè)務(wù)HR就是出個(gè)制度，玩玩文字游戲，業(yè)務(wù)是掙錢部門，你們是花錢部門。品質(zhì)制造部天天生產(chǎn)很多不良品，搞得我們非常累！

財(cái)務(wù)

制造如果沒有不良品，還要你品管干什么？！

采購今天已經(jīng)30號(hào)了，還沒有付款給供應(yīng)商？對方說，再不付款就不供貨了，我們要停產(chǎn)了。

催什么，總經(jīng)理規(guī)定月結(jié)90天？！有意見找總經(jīng)理去！171、公司辦公室的爭吵業(yè)務(wù)部不就是整天出去陪100GE杰克韋爾奇：公司里面不要有太多會(huì)妨礙執(zhí)行的官僚文化！邁克爾。戴爾：我們的成功，完全是戴爾的員工在每一個(gè)階段都能一絲不茍的配合執(zhí)行。18GE杰克韋爾奇：邁克爾。戴爾：我們的成功，1012、跨部門溝通的問題思考：您認(rèn)為跨部門溝通的問題在哪里？

部門職能分工不明確？

對策：進(jìn)行流程梳理---明確部門職能流程梳理.ppt本位主義部門墻做怪？對策：用總經(jīng)理的心態(tài)工作，建立系統(tǒng)思維客觀存在的個(gè)體差異？對策：了解人心，針對不同的人采用不同的溝通策略溝通的能力與技巧不足？對策：掌握溝通的P、A、C三種心理策略橫向的溝通的機(jī)制不健全？對策：健全橫向溝通機(jī)制：跨部門會(huì)議、代理制度、輪崗等企業(yè)文化有待打造？

對策：打造開放文化：聯(lián)誼、合理化提案、激勵(lì)等192、跨部門溝通的問題思考：您認(rèn)為跨部門溝102●地位的差異（新員工宿舍安排）

●信息來源的信度（年度預(yù)算）●認(rèn)知偏誤 （派車去機(jī)場接領(lǐng)導(dǎo)）

●過去的經(jīng)驗(yàn)（品質(zhì)外觀不良）

●推卸責(zé)任（客訴處理）●維護(hù)部門利益

●上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的政治派系（HRVS財(cái)務(wù)）●文化氛圍

●不反饋信息（品質(zhì)會(huì)議通知，生產(chǎn)收到郵件不回復(fù)）●情緒的影響（HRVS生產(chǎn)部員工招聘）

3、跨部門溝通的十障礙20●地位的差異（新員工宿舍安排） 3、跨部門溝通的

4、跨部門溝通的基本理念雙贏利益認(rèn)同調(diào)頻互補(bǔ)欣賞同理亢卑共鳴4、跨部門溝通的基本理念雙贏四種溝通協(xié)調(diào)的思維第一代第二代第四代第三代

毛澤東革命思想矛盾哲學(xué)斗爭文化鄧小平建設(shè)思想統(tǒng)一哲學(xué)致富文化胡錦濤執(zhí)政思想融合哲學(xué)和諧學(xué)化江澤民政治思想權(quán)變哲學(xué)代表文化

兩極思想并存思想灰度思想三點(diǎn)式思維領(lǐng)導(dǎo)者的思維模式.pdf四種溝通協(xié)調(diào)的思維第一代第二代反向思維辯證思維融合思維平面思維優(yōu)點(diǎn)不足使用時(shí)機(jī)反向辯證融合平面優(yōu)點(diǎn)不足使用時(shí)機(jī)5、跨部門溝通基本方法換個(gè)角度想一想——為他人著想用數(shù)據(jù)說話借力使力不費(fèi)力小事多了就是大事以他人的利益點(diǎn)影響他人5、跨部門溝通基本方法107

6、公司各階層的溝通

總經(jīng)理【概念化】

副總【人性化】經(jīng)理【規(guī)范化】

主任【標(biāo)準(zhǔn)化】

員工【習(xí)慣化】我們的成本在增加我們要實(shí)施開源節(jié)流我們要建立成本控制體系我們要規(guī)定成本標(biāo)準(zhǔn)我們就按照成本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)學(xué)員角色扮演256、公司各階層的溝通總經(jīng)理108108

7、案例：為什么洗手間的問題沒解決

某制造業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理向公司總經(jīng)理反映：“公司各樓層的洗手間臭氣熏天，希望有關(guān)部門負(fù)責(zé)處理一下”?？偨?jīng)理將行政經(jīng)理叫到辦公室，希望他去處理和維護(hù)，今后不要再出現(xiàn)這樣的事情。行政經(jīng)理說：“我早就知道洗手間臭氣熏天，因?yàn)樗畨旱停判刮餂_不走，因此非常臭。我多次協(xié)調(diào)工程部陳經(jīng)理派人維修或者購買增壓泵，可是他至今無動(dòng)于衷?！标惤?jīng)理說：“我已經(jīng)寫了申請單給采購部，希望采購部劉小姐月底購買10個(gè)進(jìn)口個(gè)增壓泵回來?！辈少弰⑿〗阏f：“公司今年成本卡得嚴(yán)，10個(gè)進(jìn)口個(gè)增壓泵要花10萬元。估計(jì)總經(jīng)理不會(huì)批準(zhǔn)。因此，還是請行政經(jīng)理多多跟公司員工教育和宣傳?；蛘哒衅敢粋€(gè)清潔工專門負(fù)責(zé)沖洗洗手間和監(jiān)督大家”。行政經(jīng)理寫了一份【招聘申請單】給人力資源李經(jīng)理。李經(jīng)理說：“真是莫名其妙，部門沒有這個(gè)編制?！庇谑菍ⅰ菊衅干暾垎巍客肆嘶厝ァ?/p>

一周后，董事長從外國帶著客人來公司參觀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就聞到一股臭味。等客人走后，董事長將總經(jīng)理訓(xùn)斥了一通。心懷怨氣的總經(jīng)理將行政經(jīng)理再次叫到辦公室，責(zé)問他為什么沒有處理這件事。行政經(jīng)理說，我找過工程部陳經(jīng)理，陳經(jīng)理說，我寫過【采購申請單】給劉小姐。劉小姐說，我不是建議過行政經(jīng)理招個(gè)清潔工嗎？這樣我們一年可以節(jié)省5萬。人力資源經(jīng)理說，行政部沒有這個(gè)編制，我不能給他招清潔工。26267、案例：為什么洗手間的問題沒解決

7、透過現(xiàn)象看問題的本質(zhì)洗手間很臭責(zé)任不清被動(dòng)等待態(tài)度消極價(jià)值觀不一致本位主義企業(yè)文化7、透過現(xiàn)象看問題的本質(zhì)洗手間很臭責(zé)任不清被動(dòng)等待態(tài)度消極110110

8、董事長的困惑1、1個(gè)月的時(shí)間+4個(gè)部門的共同努力=0（洗手間問題仍沒解決）2、1個(gè)月后，洗手間問題仍沒解決，責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)？3、如果連這個(gè)小問題都解決不了，那么公司倡導(dǎo)的“務(wù)實(shí)、求真

責(zé)任、高效”的管理理念又怎么能落地呢？大家研討：1、協(xié)調(diào)解決洗手間這件事為什么這么難？2、你認(rèn)為怎么做較好？28288、董事長的困惑1、1個(gè)月的時(shí)間+111

跨部門協(xié)調(diào)技巧

---溝通就是影響力第三單元29跨部門協(xié)調(diào)技巧第三單元1121、溝通就是影響力a．先有認(rèn)同，后有溝通b．認(rèn)同法則c．認(rèn)同產(chǎn)生影響力請301、溝通就是影響力請1132、同事間溝通理念

a．服務(wù)理念b．認(rèn)同第一c．換位思考d．反求諸已e．要討論不要爭論312、同事間溝通理念

a．服務(wù)理念1144、眼睛觀察出身體語言的秘密身體語言＝動(dòng)作＋表情＋身體距離

1、領(lǐng)域行為：

居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的酒2、禮貌行為：

拜訪、遞名片、就座、接待引導(dǎo)、握手、乘車、上下樓梯等324、眼睛觀察出身體語言的秘密身體語言＝動(dòng)作＋表情＋身體距1155、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）3、保護(hù)行為：

第一，抖腿－－表示講到重點(diǎn)了第二，摸座椅扶手－－表示不耐煩了第三，摸鼻子－－表示猶豫和說假話第四，摸茶杯－－表示耐不住性子第五，手臂交叉－－表示會(huì)防范你第六，手插口袋－－表示隱藏信息，此人很不振作，沒有大志4、暗示行為：

手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍等335、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）3、保護(hù)行為：4、暗示116面部表情眼神鼻子嘴身體手勢5、偽裝行為：6、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）34面部表情5、偽裝行為：6、眼睛觀察出身體語言的秘密（續(xù)）1173、如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)

MTP視頻\協(xié)調(diào)性.MPG

案例：弟弟的新褲子

公司協(xié)調(diào)的問題.MPG

什么是協(xié)調(diào)？協(xié)調(diào)是針對工作上的問題與有關(guān)人員溝通并相互配合，同心協(xié)力達(dá)成目標(biāo)。

353、如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)MTP視頻\協(xié)調(diào)性.MPG118

4、跨部門協(xié)調(diào)分為三個(gè)階段

（1）準(zhǔn)備階段（2）進(jìn)行階段（3）結(jié)論階段案例分析：\協(xié)調(diào)費(fèi)用支出問題.MPG

請問針對這個(gè)問題，你打算如何協(xié)調(diào)？4個(gè)協(xié)調(diào)參考意見.MPG364、跨部門協(xié)調(diào)分為三個(gè)階段

（1）準(zhǔn)備階段119

5、協(xié)調(diào)的過程－準(zhǔn)備階段

a.選擇理想的時(shí)機(jī)和場所

b.確定協(xié)調(diào)的目的；

c.分析對象；

d.收集資料;e.聽取對方的意見;f.了解事實(shí)的真相;g.心平氣和，不受外界干擾

h.預(yù)測對方的反應(yīng);i.準(zhǔn)備幾個(gè)方案供選擇;MTP視頻\不好的協(xié)調(diào).MPG請問：協(xié)調(diào)不成功的原因在哪里？375、協(xié)調(diào)的過程－準(zhǔn)備階段

a.選擇理想1206、協(xié)調(diào)的過程－進(jìn)行階段

a.首先博取對方的好感；b.聆聽對方的意見和提案；c.委娩表達(dá)看法，保留上司的面子d.分析、比較雙方提案。e.訪談他人意見，作為參考f.意見對立時(shí)，尋找支持的案例及客觀參考信息g.退讓自己的看法好的協(xié)調(diào)對策.MPG386、協(xié)調(diào)的過程－進(jìn)行階段

a.首先博取對方的好感；好的協(xié)1217、協(xié)調(diào)的過程－結(jié)論階段

（1）歸納彼此的意見；（2）尊重對方的立場；（3）意見不一致時(shí)，重新審視整個(gè)事件，找到平衡點(diǎn)，或請上級(jí)來裁決；（4）爭取下一次協(xié)調(diào)的機(jī)會(huì)。（5）協(xié)調(diào)是一種溝通藝術(shù)，需要策略和耐心。397、協(xié)調(diào)的過程－結(jié)論階段

（1）歸納彼此的意見；1228、協(xié)調(diào)的技巧化解－－就是變更原先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；

MTP視頻\化解.MPG解決－－滿足對方的要求；妥協(xié)－－雙方各讓一步，達(dá)成彼此目的；等待－－給予對方聯(lián)想、愿景和希望。

如：部屬要求加薪，你可告訴他，公司的困難，等公司業(yè)績好轉(zhuǎn)就可以考慮加薪。統(tǒng)合協(xié)調(diào)－－從更高層次看雙方的目的，不是強(qiáng)制一方，取得妥協(xié)。

408、協(xié)調(diào)的技巧化解－－就是變更原先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)；1239、協(xié)調(diào)的五原則多一分共識(shí)，少一分本位；

多一分信任，少一分否定；

多一分利他，少一分唯己；

多一分理解，少一分情緒；

多一分包容，少一分報(bào)復(fù)；

419、協(xié)調(diào)的五原則多一分共識(shí)，少一分本位；多一分信任，少一124

10、如何做好協(xié)調(diào)工作主管主動(dòng)、負(fù)責(zé)任的精神明確職責(zé)控制幅度要適中平時(shí)建立良好的人際關(guān)系對部屬關(guān)心，建立情感利用會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)4210、如何做好協(xié)調(diào)工作主管主動(dòng)、負(fù)責(zé)任的精神125

11、協(xié)調(diào)結(jié)果要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作匯報(bào)前匯報(bào)中結(jié)束匯報(bào)個(gè)人偏見E:\簡報(bào)技巧\簡報(bào)技巧.DAT簡報(bào)技巧.DAT4311、協(xié)調(diào)結(jié)果要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作匯報(bào)前個(gè)人偏見E:126

匯報(bào)工作的27個(gè)注意事項(xiàng)1、開場白2、報(bào)告程序說明3、報(bào)告摘要4、了解領(lǐng)導(dǎo)想聽什么5、PPT報(bào)告制作6、形勢7、問題8、可行性方案9、建議10、預(yù)算11、用圖表介紹12、詳細(xì)內(nèi)容作附件13、術(shù)語+解釋

14、內(nèi)容分段、分層次15、內(nèi)容簡明扼要16、反復(fù)練習(xí)17、儀表著裝18、思考上級(jí)可能的提問和答案19、眼神20、語氣、語調(diào)、音量21、肢體語言22、把控時(shí)間23、總結(jié)與結(jié)論24、預(yù)留時(shí)間給領(lǐng)導(dǎo)提問（Q&A）25、聽取領(lǐng)導(dǎo)意見或建議26、感謝27、存檔向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作稽核清單.xls44匯報(bào)工作的27個(gè)注意事項(xiàng)1、開場白14、內(nèi)容分段127第六單元PAC溝通與共贏第四單元45第六單元PAC溝通與共贏第四單元1281、溝通策略的分析運(yùn)用

當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：P---教導(dǎo)概念（父母

Parent）A---思考概念（成人

Adult）C---求知概念（兒童Children）溝通視頻\PAC的解釋.MPG

刺激與反應(yīng)是交流的基本單位人際關(guān)系:人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一個(gè)反應(yīng)開始的.每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的影響.461、溝通策略的分析運(yùn)用

當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：刺激129

2、P--教導(dǎo)概念的說話特征我告訴你…..你真笨…（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說…（教誨）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（價(jià)值判斷）..\.溝通技巧視頻\P心理.MPG472、P--教導(dǎo)概念的說話特征1303、A--思考概念的說話特征我覺得…我建議…這樣會(huì)更加不利…客觀地說…我們想辦法…我認(rèn)為…-20100612\MTP視頻\A-建議.MPG483、A--思考概念的說話特征我覺得…-20100612\1314、C--求知概念的說話特征真漂亮…好好玩….真煩人…我愛怎么做就怎么做你可管不著…為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).溝通視頻\C心理.MPG溝通視頻\C-C.MPG494、C--求知概念的說話特征132

案例：說話識(shí)別PAC李芳:老公,今天是周末,我想請你去西安看一套房,三房一廳,好漂亮噢!請分析李芳的PAC

50案例：說話識(shí)別PAC李芳:老公,今天是周末,我想請你去133說話P劉民:P:有什么好看的,我們又買不起.李芳:

不去就算了,真討厭!

溝通中斷!

51說話P劉民:P:有什么好看的,我們又買不起.134說話A

劉民:A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去!

李芳:

我查過資料了,三房一廳有118M

現(xiàn)在付首期,可打9.5折.2劉民:你的意見是…溝通持續(xù)!52說話A劉民:A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去!135說話C劉民:C

:親愛的,是嗎?真是太好了!李芳:…….53說話C劉民:C:親愛的,是嗎?真是太好了!136

5、思考題：該怎么跟上司說

上午你在上班，經(jīng)理氣沖沖地走進(jìn)來對你抱怨到：怎么今天上午的客戶投訴你還沒有處理，你們怎么搞的？545、思考題：該怎么跟上司說上午你在上班，137PAC心理分析參考答案PACPAC55PAC心理分析參考答案PACPAC138練習(xí)與角色扮演視頻\士氣低落.MPGPAC甲乙PPPCAA情境：甲乙APAAPPCCB情境：視頻\假幣.MPG56練習(xí)與角色扮演視頻\士氣低落.MPGPAC甲乙PPPCA139PAC心理分析PACPACPACP主導(dǎo)，A、C少A主導(dǎo)，P、C少C主導(dǎo)，P、A少57PAC心理分析PACPACPACP主導(dǎo)，A、C少A主導(dǎo)，140

第五單元建立系統(tǒng)思維用總經(jīng)理的心態(tài)工作58第五單元建立系統(tǒng)思維用總經(jīng)理的心態(tài)工作1、什么是系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)。系統(tǒng)思維的特征：整體性、宏觀性、結(jié)構(gòu)性企業(yè)各部門是一個(gè)整體，內(nèi)外部環(huán)境是一個(gè)整體。開放的整體，有生命的整體，變化的整體，有層次結(jié)構(gòu)的整體。系統(tǒng)＝要素＋聯(lián)系1、什么是系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形

2，世界統(tǒng)一的歷史性：全部世界是一個(gè)完整的歷史發(fā)展過程；(科學(xué)發(fā)展觀)→價(jià)值觀、人生觀

1，世界普遍的系統(tǒng)性：世界是系統(tǒng)的，處處是系統(tǒng)。每一層次的每一事物都是具有結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)性和整體性的系統(tǒng)；(科學(xué)世界觀)2、系統(tǒng)的世界觀

3，世界系統(tǒng)的創(chuàng)（生）新性：一切事物都是通過不同的要素相互作用和搭配組合而創(chuàng)生出的具有整體性的系統(tǒng)。

(科學(xué)方法論)2，世界統(tǒng)一的歷史性：全部世界是一個(gè)完整的歷史發(fā)展過程；3、系統(tǒng)思維要把企業(yè)看成是一個(gè)整體

維修部公司HR生產(chǎn)部采購部財(cái)務(wù)銷售部3、系統(tǒng)思維要把企業(yè)看成是一個(gè)整體維修部公司HR生產(chǎn)部采購4、把企業(yè)看成是一個(gè)有層次的整體

為了方便公司運(yùn)轉(zhuǎn)，組成企業(yè)各個(gè)組成部分按照一定的原則或規(guī)則構(gòu)成企業(yè)的層次系統(tǒng)，不同的管理層次有著不同的職能和任務(wù)。戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行理情高層中層基層法4、把企業(yè)看成是一個(gè)有層次的整體

為了方便公司運(yùn)轉(zhuǎn)5、把企業(yè)看成是一個(gè)開放的整體

今天的企業(yè)越來越依賴其生存的環(huán)境，系統(tǒng)思維還要把企業(yè)放到一個(gè)更大的環(huán)境中來考慮，即把企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境看成一個(gè)系統(tǒng)。

經(jīng)營戰(zhàn)略

信息技術(shù)

業(yè)績評(píng)估

業(yè)務(wù)流程企業(yè)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行政治技法文科化律5、把企業(yè)看成是一個(gè)開放的整體

今天

6、把企業(yè)看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的整體

事物總是在不斷發(fā)展變化的，企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部條件同樣也在不斷發(fā)生變化，也就是說企業(yè)內(nèi)外部一體化的系統(tǒng)也是不斷發(fā)生變化的，這個(gè)系統(tǒng)總是處于動(dòng)態(tài)的不平衡中，平衡是短暫的，不平衡是永恒的。企業(yè)要不斷以動(dòng)態(tài)的思維來適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化，不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略、策略來適應(yīng)環(huán)境、影響環(huán)境，來追求系統(tǒng)的平衡。企業(yè)總是在這個(gè)系統(tǒng)的不平衡一平衡一不平衡一再到平衡的動(dòng)態(tài)循環(huán)中不斷提升了的適應(yīng)能力，從而可以延長自身的壽命。6、把企業(yè)看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的整體

事物7、把企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)看成是一個(gè)整體

企業(yè)的各個(gè)組成部分的存在是形式，是手段，不是目的。各個(gè)部分存在的真正價(jià)值在于他們能各自完成或