年終績(jī)效考核組織與實(shí)施教材課件

以終為始——年終績(jī)效考核組織與實(shí)施以終為始績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？為什么推行績(jī)效管理總是出問(wèn)題？績(jī)效考核是不需要技術(shù)的？推行績(jī)效管理的兩項(xiàng)重要管理前提？績(jī)效考核的重要思想？績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？

基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·遵守交通規(guī)則·隨時(shí)保持車(chē)輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物·在幾種可選擇的行車(chē)路線(xiàn)中選擇最有效率的路線(xiàn)·在緊急情況下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)或在車(chē)內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞·較高的乘客選擇率打字員·速度不低于100字／分鐘·版式、字體等符合要求·無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷(xiāo)售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·達(dá)成承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)·回款及時(shí)·不收取禮品或禮金

·對(duì)每位客戶(hù)的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析·為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的客戶(hù)需求信息·維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶(hù)群

司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·在幾種可選擇的行

什么是績(jī)效

績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：

績(jī)效是結(jié)果；績(jī)效是行為；績(jī)效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績(jī)效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿(mǎn)意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？?jī)效結(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）什么是績(jī)效績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績(jī)效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無(wú)關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒(méi)有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然績(jī)效是素質(zhì)的變量隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，評(píng)價(jià)并管理知識(shí)型員工的績(jī)效顯得越來(lái)越重要。由于知識(shí)性工作和知識(shí)型員工給組織績(jī)效管理帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績(jī)效考核的范圍里，對(duì)績(jī)效的研究也不再僅僅關(guān)注于對(duì)歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系。

績(jī)效是素質(zhì)的變量一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過(guò)考核及對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問(wèn)題一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴(lài)于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕。2）過(guò)分依賴(lài)考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善績(jī)效方面的責(zé)任。3）單純依賴(lài)定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過(guò)程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴(lài)于獎(jiǎng)懲制度，5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績(jī)優(yōu)秀者成為被攻擊的對(duì)象等。5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段?？己说哪康牟粌H僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有性。2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無(wú)效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對(duì)以往的工作方法加以改善以提高績(jī)效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：考核不僅僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋?）考核是直線(xiàn)管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效就是管理者的績(jī)效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度?？己瞬粌H僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋嚎?jī)效考核策略之一：

管理者是業(yè)績(jī)改善和提高的推動(dòng)者；而不僅僅是員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者績(jī)效考核策略之一：二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過(guò)考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績(jī)效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃3、人力資源開(kāi)發(fā)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。實(shí)現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實(shí)現(xiàn)適才適所；3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。3、人力資源開(kāi)發(fā)4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵(lì)作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。

4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績(jī)效評(píng)價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對(duì)管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對(duì)員工潛在能力的認(rèn)識(shí)員工潛在能力的狀況是預(yù)測(cè)員工未來(lái)工作績(jī)效的重要依據(jù)。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系績(jī)效考核策略之二：績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ)績(jī)效考核策略之二：確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的績(jī)效評(píng)價(jià)面談制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)績(jī)效形成過(guò)程督導(dǎo)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系建立工作期望工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施三、績(jī)效管理程序確定績(jī)效績(jī)效制定績(jī)效績(jī)效改進(jìn)績(jī)效形成設(shè)計(jì)建立工作績(jī)效三、績(jī)效1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、考核內(nèi)容必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、考核方法必須具有可靠的衡量手段4、考核信息必須具有可靠的來(lái)源5、考核結(jié)果必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

績(jī)效評(píng)估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)4．記錄員工決策5．確認(rèn)個(gè)人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況11．滿(mǎn)足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時(shí)解雇決策14．滿(mǎn)足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評(píng)價(jià)員工體系等級(jí)(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

績(jī)效評(píng)估的目的等級(jí)(7分制)1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

獎(jiǎng)金業(yè)績(jī)調(diào)薪忠誠(chéng)晉升能力不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同?？?jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)薪金的晉級(jí)、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠(chéng)度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績(jī)效改進(jìn)——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘績(jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)績(jī)效考核策略之三：績(jī)效考核的目的是考核實(shí)施的原則績(jī)效考核策略之三：二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的分解績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于日常工作的管理上一個(gè)考核周期未完成和需要改進(jìn)的目標(biāo)二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達(dá)到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時(shí)間性目標(biāo)確定的原則SMART原則：

目標(biāo)內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績(jī)效目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度比上季度提高5％0.3銷(xiāo)售收入及增長(zhǎng)率銷(xiāo)售收入完成**萬(wàn)元，比上季度增長(zhǎng)10％0.2人均凈利潤(rùn)人均利潤(rùn)達(dá)到**萬(wàn)元0.2產(chǎn)品銷(xiāo)售成本率產(chǎn)品銷(xiāo)售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)占有率**產(chǎn)品市場(chǎng)占有率提高至**％，躍居全國(guó)第一0.1營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)提高**區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員技能，使人均銷(xiāo)售額提高**萬(wàn)元0.1目標(biāo)內(nèi)容（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

舉例：考核專(zhuān)員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)850萬(wàn)部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)：為保證實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，建立強(qiáng)化銷(xiāo)售隊(duì)伍管理的考核制度個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)：1、制定銷(xiāo)售人員考核制度2、建立各級(jí)銷(xiāo)售人員考核指標(biāo)體系舉例：考核專(zhuān)員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；2、建立工作期望

3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過(guò)程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時(shí)限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量

4）完成預(yù)定績(jī)效應(yīng)具備哪些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。

5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

人員素質(zhì)模型的研究3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。用于獎(jiǎng)勵(lì)考核項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員職能人員管理人員業(yè)績(jī)考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核000評(píng)價(jià)要素的選擇

用于提薪考核項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員職能人員管理人員業(yè)績(jī)考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員職能人員管理人員業(yè)績(jī)考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%用于提薪

推銷(xiāo)員的考核1、上架品種數(shù)（報(bào)表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、庫(kù)存、作物、蟲(chóng)害）（報(bào)表、巡查）**4、客戶(hù)拜訪(fǎng)次數(shù)（電話(huà)記錄、拜訪(fǎng)記錄、巡查）**5、客戶(hù)開(kāi)發(fā)（報(bào)表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計(jì)）*7、發(fā)貨及時(shí)性（統(tǒng)計(jì)）*8、零售回款率（統(tǒng)計(jì)）*9、費(fèi)用控制（統(tǒng)計(jì)）*10、協(xié)助銷(xiāo)售（進(jìn)貨指導(dǎo)、銷(xiāo)售指導(dǎo)、銷(xiāo)售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計(jì)）13、壞帳風(fēng)險(xiǎn)控制（報(bào)表、統(tǒng)計(jì)）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計(jì)）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**推銷(xiāo)員的考核1、上架品種數(shù)（報(bào)表）*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷(xiāo)售額**2、回款率**3、利潤(rùn)指標(biāo)**4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)**5、合同管理**6、市場(chǎng)策劃*7、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制*8、費(fèi)用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶(hù)管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶(hù)拜訪(fǎng)16、退貨率*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷(xiāo)售額**9、新產(chǎn)品推廣*

績(jī)效考核策略之四：沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有績(jī)效考核

3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

1）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系：自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成）不同的評(píng)價(jià)目的，選取不同的評(píng)價(jià)責(zé)任人3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

以業(yè)績(jī)報(bào)告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個(gè)性特征以個(gè)人績(jī)效合約為基礎(chǔ)以特殊事件為基礎(chǔ)全方位考核其他績(jī)效考核方法自我報(bào)告法業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法簡(jiǎn)單排序法配對(duì)比較法強(qiáng)制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級(jí)評(píng)定表法績(jī)效和約關(guān)鍵事件法不良事故考核法

360度考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法自我考核法短文法面談考核法非系統(tǒng)化的個(gè)體績(jī)效考核技術(shù)分類(lèi)表

以業(yè)績(jī)報(bào)告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個(gè)性特征以個(gè)

2）評(píng)價(jià)方法選擇

相對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法2）評(píng)價(jià)方法選擇A、交替排序法（比較）A、交替排序法（比較）B、因素排序法（分因素比較）B、因素排序法（分因素比較）C、配對(duì)比較法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法D、強(qiáng)制分布法

絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強(qiáng)制選擇法絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎(jiǎng)懲為目的的考核（操作類(lèi)）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說(shuō)明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。

B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)D、圖表尺度法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；限定不同績(jī)效等級(jí)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。D、圖表尺度法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；F、強(qiáng)制選擇法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；在考核時(shí)，要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；F、強(qiáng)制選擇法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法平衡計(jì)分卡操作指南平衡計(jì)分卡操作指南

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它只能說(shuō)明已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過(guò)去的，對(duì)于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。平衡計(jì)分法包含財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，同時(shí)通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？（財(cái)務(wù)角度）一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度顧客如何看我們？（顧客角度）顧客維度平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。平衡計(jì)分卡的顧客維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)新產(chǎn)品新產(chǎn)品銷(xiāo)售所占百分比供貨反應(yīng)靈敏按時(shí)交貨率（由顧客評(píng)定）優(yōu)先供貨商重要賬戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)份額顧客伙伴關(guān)系合作性工程活動(dòng)的數(shù)量顧客維度平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)來(lái)自對(duì)顧客滿(mǎn)意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測(cè)量自己的核心能力，即為保證持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)技術(shù)能力相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)規(guī)律制造水平的卓越循環(huán)周期單位成本報(bào)酬率設(shè)計(jì)能力硅片效率、工程效率新產(chǎn)品的引入相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價(jià)值相連，只有通過(guò)持續(xù)不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價(jià)值。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開(kāi)發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間制造過(guò)程中的學(xué)習(xí)產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間產(chǎn)品重心占銷(xiāo)售額8%的產(chǎn)品所占百分比產(chǎn)品上市時(shí)間相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的新產(chǎn)品引入創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確定了公司認(rèn)財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營(yíng)的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立明確的聯(lián)系時(shí)，公司戰(zhàn)略才是有效的。平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)生存現(xiàn)金流成功各分部的季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和經(jīng)營(yíng)收入繁榮市場(chǎng)份額增加額和權(quán)益報(bào)酬率財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的

財(cái)務(wù)維度資本的回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力利潤(rùn)預(yù)測(cè)可靠性訂單的積壓

顧客維度定價(jià)指標(biāo)顧客排列順序顧客滿(mǎn)意指標(biāo)市場(chǎng)份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入

內(nèi)部業(yè)務(wù)維度和客戶(hù)溝通時(shí)間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期平衡計(jì)分卡我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長(zhǎng)什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？財(cái)務(wù)維度顧客維度創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度內(nèi)投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶(hù)管理客戶(hù)需求客戶(hù)投訴利潤(rùn)市場(chǎng)分額人力資本勞動(dòng)生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)計(jì)劃企業(yè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷(xiāo)售采購(gòu)?fù)顿Y收益融資能力KPI考核投入

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶(hù)管理客戶(hù)需績(jī)效考核策略之五：評(píng)價(jià)方法的選擇應(yīng)該是簡(jiǎn)單、實(shí)用，避免復(fù)雜化。績(jī)效考核策略之五：4、工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施1）如何進(jìn)行正確評(píng)價(jià)A、強(qiáng)化原始記錄，提高評(píng)價(jià)質(zhì)量B、對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和客觀依據(jù)。年終績(jī)效考核組織與實(shí)施教材

2）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過(guò)程的正確性?xún)?yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。2）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)

B、工作結(jié)果的有效性?xún)?yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過(guò)和達(dá)到預(yù)期的要求。注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門(mén)抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對(duì)其工作不放心的感覺(jué)等。B、工作結(jié)果的有效性

C、工作方法選擇的正確性?xún)?yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意以下情況發(fā)生：*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級(jí)指導(dǎo)，對(duì)自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。C、工作方法選擇的正確性

D、工作效率優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作。注意以下情況發(fā)生：*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級(jí)或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒(méi)有條理性等。D、工作效率

3）評(píng)價(jià)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題A、要面向未來(lái)，而不是追究既往；B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感覺(jué)；C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績(jī)效面談和日后的績(jī)效指導(dǎo)；

D、避免評(píng)價(jià)的主觀效應(yīng)，如：*過(guò)去記錄的影響（有利和不利的方面）；*寬容與自己見(jiàn)解、性格相同的人；*近期效應(yīng)的影響；*盲點(diǎn)效應(yīng)；*無(wú)怨言偏差；*完美主義；*友朋效應(yīng)；*自我比較效應(yīng)等。D、避免評(píng)價(jià)的主觀效應(yīng)，

4）考核結(jié)果的修正

A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門(mén)主管在把握評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)寬嚴(yán)不同，因此，需要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)修正；B、部門(mén)修正：由于各部門(mén)存在績(jī)效方面的實(shí)際差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進(jìn)行部門(mén)修正，以確保公平。4）考核結(jié)果的修正績(jī)效考核策略之六：績(jī)效考核的效果不在于考核的方法，而在于實(shí)施的過(guò)程?？?jī)效考核策略之六：

5、績(jī)效評(píng)價(jià)面談

1）績(jī)效面談的目的A、對(duì)考核的結(jié)果形成一致的看法；既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足；B、對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；C、討論并制定雙方都能接受的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等。2）面談中應(yīng)注意的問(wèn)題A、建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；B、清楚說(shuō)明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；

5、績(jī)效評(píng)價(jià)面談C、鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，考核者要多聽(tīng)，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；D、注意對(duì)方的感情，避免發(fā)生對(duì)立情緒和產(chǎn)生沖突；E、集中績(jī)效本身而回避性格問(wèn)題；F、集中未來(lái)而不是追究既往；G、優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對(duì)未來(lái)工作績(jī)效的期望；H、以積極的方式結(jié)束面談，激發(fā)出員工的工作熱情等。

年終績(jī)效考核組織與實(shí)施教材績(jī)效考核策略之七：考核面談的目的在于員工與管理者的溝通績(jī)效考核策略之七：

6、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1）確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)，包括：工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)個(gè)人能力提升目標(biāo)注意：目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；容易改的先改，容易見(jiàn)效的先改。2）擬訂具體的行動(dòng)方案，包括：A、閱讀指定的書(shū)籍、報(bào)刊和雜志等；B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；C、在職培訓(xùn)活動(dòng)；D、實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。6、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

3）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：

A、組織與上級(jí)B、員工的客戶(hù)C、培訓(xùn)教師D、企業(yè)培訓(xùn)制度等3）明確資源方面的保障4）明確評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成的方法例如：?jiǎn)T工：客戶(hù)代表績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶(hù)導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施（1）：在未來(lái)6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶(hù)通電話(huà)，并對(duì)客戶(hù)反映的情況做出記錄。資源保障：客戶(hù)完成時(shí)間：六個(gè)月評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

4）明確評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成的方法具體行動(dòng)措施（2）：通過(guò)參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶(hù)導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶(hù)意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：上級(jí)，同事，人力資源部。完成時(shí)間：12月5日前評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶(hù)意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。具體行動(dòng)措施（2）：通過(guò)參加培訓(xùn)和在工作中向績(jī)效考核策略之八：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是績(jī)效考核的重要組成部分績(jī)效考核策略之八：

7、績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)

1）分析績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)需求*明確績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的先后次序*各績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)*各績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目的最佳時(shí)機(jī)2）擬訂指導(dǎo)計(jì)劃*評(píng)估下屬的學(xué)習(xí)風(fēng)格*選擇學(xué)習(xí)活動(dòng)*準(zhǔn)備指導(dǎo)計(jì)劃7、績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)3）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃*與下屬保持深入溝通，發(fā)揮下屬的績(jī)效改進(jìn)的主動(dòng)性*營(yíng)造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括：管理者的指導(dǎo)技巧、員工的學(xué)習(xí)條件和其他人的有效配合等。4）評(píng)估績(jī)效指導(dǎo)成效*指導(dǎo)目標(biāo)是否達(dá)成*是否需要進(jìn)一步的指導(dǎo)*對(duì)下屬的輔導(dǎo)是否有效*下屬在指導(dǎo)過(guò)程中有什么反映*下屬下一階段的發(fā)展需求是什么*有哪些需要改進(jìn)的地方*還需要進(jìn)行哪些指導(dǎo)等3）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃績(jī)效考核策略之九：績(jī)效考核的目的是為了改善工作績(jī)效考核策略之九：《完》《完》演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！以終為始——年終績(jī)效考核組織與實(shí)施以終為始績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？為什么推行績(jī)效管理總是出問(wèn)題？績(jī)效考核是不需要技術(shù)的？推行績(jī)效管理的兩項(xiàng)重要管理前提？績(jī)效考核的重要思想？績(jī)效管理的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)什么是績(jī)效考核？什么是績(jī)效管理？

基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·遵守交通規(guī)則·隨時(shí)保持車(chē)輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物·在幾種可選擇的行車(chē)路線(xiàn)中選擇最有效率的路線(xiàn)·在緊急情況下能采取有效措施·在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)或在車(chē)內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞·較高的乘客選擇率打字員·速度不低于100字／分鐘·版式、字體等符合要求·無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷(xiāo)售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·達(dá)成承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)·回款及時(shí)·不收取禮品或禮金

·對(duì)每位客戶(hù)的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析·為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的客戶(hù)需求信息·維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶(hù)群

司機(jī)·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地·在幾種可選擇的行

什么是績(jī)效

績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：

績(jī)效是結(jié)果；績(jī)效是行為；績(jī)效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績(jī)效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿(mǎn)意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？?jī)效結(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）什么是績(jī)效績(jī)效的界定主要有三種觀點(diǎn)：如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績(jī)效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無(wú)關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒(méi)有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。

如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程無(wú)法控制和評(píng)定，行為的結(jié)果必然績(jī)效是素質(zhì)的變量隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，評(píng)價(jià)并管理知識(shí)型員工的績(jī)效顯得越來(lái)越重要。由于知識(shí)性工作和知識(shí)型員工給組織績(jī)效管理帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績(jī)效考核的范圍里，對(duì)績(jī)效的研究也不再僅僅關(guān)注于對(duì)歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系。

績(jī)效是素質(zhì)的變量一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的通過(guò)考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績(jī)效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過(guò)考核及對(duì)考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問(wèn)題一、為什么要進(jìn)行績(jī)效考核1、傳統(tǒng)績(jī)效考核的目的過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴(lài)于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來(lái)的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕。2）過(guò)分依賴(lài)考核制度而削弱了組織各級(jí)管理者對(duì)改善績(jī)效方面的責(zé)任。3）單純依賴(lài)定期的、既成績(jī)效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過(guò)程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。過(guò)分的把員工績(jī)效改善和能力的不斷提高依賴(lài)于獎(jiǎng)懲制度，5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無(wú)法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績(jī)優(yōu)秀者成為被攻擊的對(duì)象等。5）這種只重結(jié)果不重過(guò)程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段。考核的目的不僅僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績(jī)效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動(dòng)性和有性。2、現(xiàn)代績(jī)效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無(wú)效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對(duì)以往的工作方法加以改善以提高績(jī)效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：考核不僅僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋?）考核是直線(xiàn)管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績(jī)效就是管理者的績(jī)效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對(duì)員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度?？己瞬粌H僅是針對(duì)員工，更重要是針對(duì)管理者，因?yàn)椋嚎?jī)效考核策略之一：

管理者是業(yè)績(jī)改善和提高的推動(dòng)者；而不僅僅是員工業(yè)績(jī)和能力的評(píng)定者績(jī)效考核策略之一：二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過(guò)考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績(jī)效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績(jī)效的預(yù)測(cè)效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。二、績(jī)效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃3、人力資源開(kāi)發(fā)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。實(shí)現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實(shí)現(xiàn)適才適所；3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。3、人力資源開(kāi)發(fā)4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵(lì)作用。如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。

4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績(jī)效評(píng)價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對(duì)管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對(duì)員工潛在能力的認(rèn)識(shí)員工潛在能力的狀況是預(yù)測(cè)員工未來(lái)工作績(jī)效的重要依據(jù)。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系績(jī)效考核策略之二：績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ)績(jī)效考核策略之二：確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目的績(jī)效評(píng)價(jià)面談制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)績(jī)效形成過(guò)程督導(dǎo)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系建立工作期望工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施三、績(jī)效管理程序確定績(jī)效績(jī)效制定績(jī)效績(jī)效改進(jìn)績(jī)效形成設(shè)計(jì)建立工作績(jī)效三、績(jī)效1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、考核內(nèi)容必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、考核方法必須具有可靠的衡量手段4、考核信息必須具有可靠的來(lái)源5、考核結(jié)果必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

績(jī)效評(píng)估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)4．記錄員工決策5．確認(rèn)個(gè)人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況11．滿(mǎn)足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時(shí)解雇決策14．滿(mǎn)足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固管理者權(quán)力18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評(píng)價(jià)員工體系等級(jí)(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

績(jī)效評(píng)估的目的等級(jí)(7分制)1、確定績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

獎(jiǎng)金業(yè)績(jī)調(diào)薪忠誠(chéng)晉升能力不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：不同的目標(biāo)決定評(píng)價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同?？?jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)薪金的晉級(jí)、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠(chéng)度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績(jī)效改進(jìn)——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘績(jī)效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績(jī)績(jī)效考核策略之三：績(jī)效考核的目的是考核實(shí)施的原則績(jī)效考核策略之三：二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的分解績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績(jī)效考核的指標(biāo)來(lái)自于日常工作的管理上一個(gè)考核周期未完成和需要改進(jìn)的目標(biāo)二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達(dá)到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時(shí)間性目標(biāo)確定的原則SMART原則：

目標(biāo)內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績(jī)效目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度比上季度提高5％0.3銷(xiāo)售收入及增長(zhǎng)率銷(xiāo)售收入完成**萬(wàn)元，比上季度增長(zhǎng)10％0.2人均凈利潤(rùn)人均利潤(rùn)達(dá)到**萬(wàn)元0.2產(chǎn)品銷(xiāo)售成本率產(chǎn)品銷(xiāo)售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)占有率**產(chǎn)品市場(chǎng)占有率提高至**％，躍居全國(guó)第一0.1營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)提高**區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員技能，使人均銷(xiāo)售額提高**萬(wàn)元0.1目標(biāo)內(nèi)容（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)

舉例：考核專(zhuān)員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)850萬(wàn)部門(mén)業(yè)績(jī)目標(biāo)：為保證實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)，建立強(qiáng)化銷(xiāo)售隊(duì)伍管理的考核制度個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)：1、制定銷(xiāo)售人員考核制度2、建立各級(jí)銷(xiāo)售人員考核指標(biāo)體系舉例：考核專(zhuān)員公司三年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)2000萬(wàn)2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；2、建立工作期望

3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。如：工作的質(zhì)量，包括：工作過(guò)程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時(shí)限性工作方法選擇的正確性工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量

4）完成預(yù)定績(jī)效應(yīng)具備哪些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。

5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

人員素質(zhì)模型的研究3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。用于獎(jiǎng)勵(lì)考核項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員職能人員管理人員業(yè)績(jī)考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核000評(píng)價(jià)要素的選擇

用于提薪考核項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員職能人員管理人員業(yè)績(jī)考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員職能人員管理人員業(yè)績(jī)考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%用于提薪

推銷(xiāo)員的考核1、上架品種數(shù)（報(bào)表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、庫(kù)存、作物、蟲(chóng)害）（報(bào)表、巡查）**4、客戶(hù)拜訪(fǎng)次數(shù)（電話(huà)記錄、拜訪(fǎng)記錄、巡查）**5、客戶(hù)開(kāi)發(fā)（報(bào)表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計(jì)）*7、發(fā)貨及時(shí)性（統(tǒng)計(jì)）*8、零售回款率（統(tǒng)計(jì)）*9、費(fèi)用控制（統(tǒng)計(jì)）*10、協(xié)助銷(xiāo)售（進(jìn)貨指導(dǎo)、銷(xiāo)售指導(dǎo)、銷(xiāo)售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計(jì)）13、壞帳風(fēng)險(xiǎn)控制（報(bào)表、統(tǒng)計(jì)）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計(jì)）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**推銷(xiāo)員的考核1、上架品種數(shù)（報(bào)表）*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷(xiāo)售額**2、回款率**3、利潤(rùn)指標(biāo)**4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)**5、合同管理**6、市場(chǎng)策劃*7、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制*8、費(fèi)用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶(hù)管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶(hù)拜訪(fǎng)16、退貨率*區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷(xiāo)售額**9、新產(chǎn)品推廣*

績(jī)效考核策略之四：沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有績(jī)效考核

3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

1）確定評(píng)價(jià)責(zé)任體系：自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)（有相關(guān)人員組成）不同的評(píng)價(jià)目的，選取不同的評(píng)價(jià)責(zé)任人3、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系

以業(yè)績(jī)報(bào)告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個(gè)性特征以個(gè)人績(jī)效合約為基礎(chǔ)以特殊事件為基礎(chǔ)全方位考核其他績(jī)效考核方法自我報(bào)告法業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法簡(jiǎn)單排序法配對(duì)比較法強(qiáng)制排序法因素考核法圖解式考核法行為錨定等級(jí)評(píng)定表法績(jī)效和約關(guān)鍵事件法不良事故考核法

360度考核法工作標(biāo)準(zhǔn)法自我考核法短文法面談考核法非系統(tǒng)化的個(gè)體績(jī)效考核技術(shù)分類(lèi)表

以業(yè)績(jī)報(bào)告為基礎(chǔ)以員工比較為基礎(chǔ)關(guān)注員工行為及個(gè)性特征以個(gè)

2）評(píng)價(jià)方法選擇

相對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法2）評(píng)價(jià)方法選擇A、交替排序法（比較）A、交替排序法（比較）B、因素排序法（分因素比較）B、因素排序法（分因素比較）C、配對(duì)比較法C、配對(duì)比較法D、強(qiáng)制分布法D、強(qiáng)制分布法

絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強(qiáng)制選擇法絕對(duì)評(píng)價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎(jiǎng)懲為目的的考核（操作類(lèi)）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說(shuō)明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。

B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f(shuō)明突出事實(shí)，C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀基礎(chǔ)D、圖表尺度法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；限定不同績(jī)效等級(jí)的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級(jí)根據(jù)圖表對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。D、圖表尺度法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)要素；E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績(jī)目標(biāo)；F、強(qiáng)制選擇法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；在考核時(shí)，要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；F、強(qiáng)制選擇法選擇績(jī)效評(píng)價(jià)因素，并對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶(hù)要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶(hù)展示什么？目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略平衡記分法平衡計(jì)分卡操作指南平衡計(jì)分卡操作指南

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它只能說(shuō)明已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過(guò)去的，對(duì)于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。平衡計(jì)分法包含財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，同時(shí)通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動(dòng)進(jìn)行測(cè)評(píng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)器。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？（財(cái)務(wù)角度）一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度顧客如何看我們？（顧客角度）顧客維度平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。平衡計(jì)分卡的顧客維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)新產(chǎn)品新產(chǎn)品銷(xiāo)售所占百分比供貨反應(yīng)靈敏按時(shí)交貨率（由顧客評(píng)定）優(yōu)先供貨商重要賬戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)份額顧客伙伴關(guān)系合作性工程活動(dòng)的數(shù)量顧客維度平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)來(lái)自對(duì)顧客滿(mǎn)意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測(cè)量自己的核心能力，即為保證持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)技術(shù)能力相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)規(guī)律制造水平的卓越循環(huán)周期單位成本報(bào)酬率設(shè)計(jì)能力硅片效率、工程效率新產(chǎn)品的引入相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價(jià)值相連，只有通過(guò)持續(xù)不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價(jià)值。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開(kāi)發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間制造過(guò)程中的學(xué)習(xí)產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間產(chǎn)品重心占銷(xiāo)售額8%的產(chǎn)品所占百分比產(chǎn)品上市時(shí)間相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的新產(chǎn)品引入創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)，確定了公司認(rèn)財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營(yíng)的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財(cái)務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立明確的聯(lián)系時(shí)，公司戰(zhàn)略才是有效的。平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度目標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)生存現(xiàn)金流成功各分部的季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和經(jīng)營(yíng)收入繁榮市場(chǎng)份額增加額和權(quán)益報(bào)酬率財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的

財(cái)務(wù)維度資本的回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力利潤(rùn)預(yù)測(cè)可靠性訂單的積壓

顧客維度定價(jià)指標(biāo)顧客排列順序顧客滿(mǎn)意指標(biāo)市場(chǎng)份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入

內(nèi)部業(yè)務(wù)維度和客戶(hù)溝通時(shí)間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期平衡計(jì)分卡我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長(zhǎng)什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？財(cái)務(wù)維度顧客維度創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度內(nèi)投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶(hù)管理客戶(hù)需求客戶(hù)投訴利潤(rùn)市場(chǎng)分額人力資本勞動(dòng)生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場(chǎng)計(jì)劃企業(yè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷(xiāo)售采購(gòu)?fù)顿Y收益融資能力KPI考核投入

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶(hù)管理客戶(hù)需績(jī)效考核策略之五：評(píng)價(jià)方法的選擇應(yīng)該是簡(jiǎn)單、實(shí)用，避免復(fù)雜化?？?jī)效考核策略之五：4、工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施1）如何進(jìn)行正確評(píng)價(jià)A、強(qiáng)化原始記錄，提高評(píng)價(jià)質(zhì)量B、對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺(jué)尋找事實(shí)和客觀依據(jù)。年終績(jī)效考核組織與實(shí)施教材

2）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過(guò)程的正確性?xún)?yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。2）常見(jiàn)評(píng)價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)

B、工作結(jié)果的有效性?xún)?yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過(guò)和達(dá)到預(yù)期的要求。注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門(mén)抱怨；