顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立課件_第1頁(yè)
顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立課件_第2頁(yè)
顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立課件_第3頁(yè)
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顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)介

(CustomerSatisfactionIndex,CSI)

顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)介

(CustomerSatisfacti1.什么是顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù):是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù),是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型,之后,德國(guó)、加拿大等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。1989年,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾(Fornell)博士總結(jié)了理論研究的成果,提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型,即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù),就是顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,簡(jiǎn)稱CSI)。

1.什么是顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù):是根22.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖33.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟

第一步:確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化(一)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度指數(shù)模型”主要由6種變量組成,即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中,顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度,是系統(tǒng)的輸入變量;顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次:

3.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟第一步:確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化4

第一層次:總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”,為一級(jí)指標(biāo);

第二層次:顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng),為二級(jí)指標(biāo);

第三層次:由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo),符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn),為三級(jí)指標(biāo);

第四層次:三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題,形成四級(jí)指標(biāo)。

第一層次:總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”,為一5顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)

給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度

感知與期望的比較顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望6顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)(續(xù))二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客抱怨顧客抱怨

顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性

能承受的漲價(jià)幅度

能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)(即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)(續(xù))二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客7(二)指標(biāo)的量化

使用態(tài)度量表:顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表,即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5,4,3,2,1”的值(或相反順序)。讓被訪者打分,或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。

確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重:每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同,需要賦予不同的權(quán)數(shù),即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外,有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法,企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。(二)指標(biāo)的量化8第二步:確定被測(cè)評(píng)對(duì)象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客,也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表:

第二步:確定被測(cè)評(píng)對(duì)象9第三步:抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣,可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣,它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。第四步:?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi),成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效,很大程度上取決于此。第五步:實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。

第三步:抽樣設(shè)計(jì)10第六步:調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后,應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)(頻數(shù)),及其所占被訪者總數(shù)的百分比(頻率),并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。第七步:計(jì)算顧客滿意度指數(shù),分析評(píng)價(jià)(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)(三)顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。第八步:編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告

顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是:題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件。

正文內(nèi)容包括:測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。第六步:調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理114.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)

ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo),是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ),對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù),由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖所示:4.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,AmericanCu12ACSI模型的結(jié)構(gòu)變量

(1)顧客預(yù)期(CustomerExpectations)顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。決定顧客頂期的觀察變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。

(2)感知質(zhì)量(PerceivedQuality)感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受,包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。

(3)感知價(jià)值(PerceivedValue)感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受;感知價(jià)值的觀察變量有2個(gè),即:“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。顧客在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感受,是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn),通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。ACSI模型的結(jié)構(gòu)變量13

(4)顧客滿意度(CustomerSatisfaction)顧客滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意度時(shí)選擇了3個(gè)觀察變量;實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí),顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度,差距越小顧客滿意度水平就越高。(5)顧客抱怨(CustomerComplaints)決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個(gè),即顧客的正式或非正式抱怨。通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。(6)顧客忠誠(chéng)(CustomerLoyalty)顧客忠誠(chéng)是模型中最終的因變量。它有2個(gè)觀察變量;顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性和對(duì)價(jià)格變化的承受力,顧客如果對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意,就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠(chéng),表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買或向其他顧客推薦。

(4)顧客滿意度(CustomerSatisf145.我國(guó)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立

我國(guó)的滿意度指數(shù)(CCSI)測(cè)評(píng)體系的建立起步較晚,1997年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的推動(dòng)下,開(kāi)始著手CCSI系統(tǒng)研究,并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國(guó)內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān),展開(kāi)適合中國(guó)國(guó)情的國(guó)家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。1999年12月,國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的規(guī)定》,明確提出要研究和探索顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法。5.我國(guó)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立我15

CCSI是在參照和借鑒美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法(ACSI)的基礎(chǔ)上,根據(jù)中國(guó)國(guó)情和特點(diǎn)而建立的具有我國(guó)特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。CCSI以用戶作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體,用戶需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的研究結(jié)論,通過(guò)構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型,計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問(wèn)題的回答結(jié)果,然后帶入CCSI計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型,計(jì)算出一個(gè)百分制的分?jǐn)?shù)來(lái)顯示用戶的滿意程度。截至2004年,我國(guó)國(guó)家級(jí)的顧客滿意度評(píng)測(cè)僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、IT等少數(shù)幾個(gè)行業(yè),與國(guó)外起步較早的國(guó)家相比,無(wú)論是深度還是廣度都存在明顯的差距,尚不足以對(duì)國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度“晴雨表”的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)作用。CCSI是在參照和借鑒美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法(A16ThankYou!ThankYou!顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)介

(CustomerSatisfactionIndex,CSI)

顧客滿意度指數(shù)簡(jiǎn)介

(CustomerSatisfacti1.什么是顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù):是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù),是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型,之后,德國(guó)、加拿大等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。1989年,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾(Fornell)博士總結(jié)了理論研究的成果,提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型,即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù),就是顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex,簡(jiǎn)稱CSI)。

1.什么是顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù):是根192.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖203.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟

第一步:確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化(一)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

顧客滿意度指數(shù)模型”主要由6種變量組成,即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中,顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿意程度,是系統(tǒng)的輸入變量;顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次:

3.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟第一步:確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化21

第一層次:總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”,為一級(jí)指標(biāo);

第二層次:顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng),為二級(jí)指標(biāo);

第三層次:由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo),符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn),為三級(jí)指標(biāo);

第四層次:三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題,形成四級(jí)指標(biāo)。

第一層次:總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”,為一22顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)

給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿意度總體滿意度

感知與期望的比較顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望23顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)(續(xù))二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客抱怨顧客抱怨

顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買的可能性

能承受的漲價(jià)幅度

能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度

測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)(即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)(續(xù))二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客24(二)指標(biāo)的量化

使用態(tài)度量表:顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表,即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5,4,3,2,1”的值(或相反順序)。讓被訪者打分,或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。

確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重:每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同,需要賦予不同的權(quán)數(shù),即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外,有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法,企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。(二)指標(biāo)的量化25第二步:確定被測(cè)評(píng)對(duì)象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客,也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表:

第二步:確定被測(cè)評(píng)對(duì)象26第三步:抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣,可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣,它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。第四步:?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi),成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效,很大程度上取決于此。第五步:實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。

第三步:抽樣設(shè)計(jì)27第六步:調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后,應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)(頻數(shù)),及其所占被訪者總數(shù)的百分比(頻率),并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。第七步:計(jì)算顧客滿意度指數(shù),分析評(píng)價(jià)(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)(三)顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。第八步:編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告

顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是:題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件。

正文內(nèi)容包括:測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。第六步:調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理284.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)

ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo),是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ),對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù),由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖所示:4.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,AmericanCu29ACSI模型的結(jié)構(gòu)變量

(1)顧客預(yù)期(CustomerExpectations)顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。決定顧客頂期的觀察變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。

(2)感知質(zhì)量(PerceivedQuality)感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受,包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。

(3)感知價(jià)值(PerceivedValue)感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受;感知價(jià)值的觀察變量有2個(gè),即:“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。顧客在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感受,是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn),通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。ACSI模型的結(jié)構(gòu)變量30

(4)顧客滿意度(CustomerSatisfaction)顧客滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意度時(shí)選擇了3個(gè)觀察變量;實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí),顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度,差距越小顧客滿意度水平就越高。(5)顧客抱怨(CustomerComplaints)決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個(gè),即顧客的正式或非正式抱怨。通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。(6)顧客忠

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