用戶生命周期管理執(zhí)行情況

用戶生命周期管理執(zhí)行情況小結(jié)(截止7月31日）服務(wù)運(yùn)營科2016年8月概況檢查方式：各區(qū)域服務(wù)顧問對轄區(qū)內(nèi)單位用戶管理工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果反饋回服務(wù)運(yùn)營科；檢查范圍：全國663一級服務(wù)中心；檢查結(jié)果：全國663家一級服務(wù)中心，共檢查628家；各單位檢查結(jié)果匯總表：經(jīng)銷商培訓(xùn)用戶生命周期管理統(tǒng)計宣貫方式：主要通過區(qū)域服務(wù)顧問到店輔導(dǎo)和區(qū)域集中開會對經(jīng)銷商宣貫用戶生命周期管理；宣貫對象和宣貫效果：主要為服務(wù)總監(jiān)參與（77%），總經(jīng)理和投資人參與較少；91%的參會人員表示認(rèn)同用戶生命周期管理工作；經(jīng)銷商客服人員組織架構(gòu)現(xiàn)狀客服人員組織架構(gòu)有待完善：全國28%經(jīng)銷商有組織架構(gòu)完整的客服部。74%單位有專職的客服人員；23%單位有兼職客服；3%單位完全沒有客服人員。客服工作職能：客服人員工作職能主要集中在滿意度調(diào)研和保養(yǎng)提醒，用戶管理分析較少。77%76%58%42%31%18%14%13%滿意度調(diào)研保養(yǎng)提醒預(yù)約用戶關(guān)系維護(hù)用戶管理分析續(xù)保職能潛客管理網(wǎng)銷職能戰(zhàn)敗分析工作職能現(xiàn)狀用戶信息管理開展現(xiàn)狀-用戶分類管理全面、系統(tǒng)開展用戶分類管理的單位較少：全國17%經(jīng)銷商開展全面用戶信息管理；77%經(jīng)銷商開展簡單管理（對進(jìn)廠臺次、流失用戶開展管理）；6%經(jīng)銷商尚未開展用戶分類管理工作。簡單管理80.4%81.4%70.4%64.8%74.1%93.4%92.5%71.3%77.2%全面管理15.7%18.6%19.7%29.7%8.6%6.6%6.3%18.8%16.8%沒有分類管理3.9%0.0%9.9%5.5%17.2%0.0%1.3%9.9%5.9%用戶信息管理開展現(xiàn)狀-跟蹤與分析用戶信息跟蹤較為簡單：全國16%經(jīng)銷商有完整的用戶跟蹤記錄，71%經(jīng)銷商用戶跟蹤記錄不完整；另外13%經(jīng)銷商完全沒有用戶跟蹤記錄。用戶信息分析工作開展較為簡單：54%單位定期開展用戶信息分析工作，但未形成系統(tǒng)分析總結(jié)報告；有系統(tǒng)分析報告且能有效運(yùn)用分析結(jié)果的單位僅為12%。完整跟蹤記錄5.9%25.4%7.0%26.6%20.7%7.9%6.3%19.8%16%部分跟蹤記錄90.2%72.9%69.0%68.8%48.3%76.3%78.8%69.3%71%無跟蹤記錄3.9%1.7%23.9%4.7%31.0%15.8%15.0%10.9%13%用戶管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展情況-新車交車100%新車介紹47%61%97%85%33%55%50%46%62%部分新車介紹51%14%3%14%54%41%48%29%30%無介紹2%25%0%1%14%4%3%25%9%100%參與20%34%7%29%19%40%15%27%24%部分參與6%10%3%9%31%18%13%15%13%不參與75%56%90%63%50%42%73%58%63%服務(wù)顧問參與新車交車率較低新車交車時，大部分能執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容介紹。用戶管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展情況-保養(yǎng)提醒和預(yù)約簡單執(zhí)行69%54%51%42%59%33%65%51%51%系統(tǒng)執(zhí)行31%46%48%58%31%67%35%50%48%未執(zhí)行0%0%1%0%10%0%0%0%1%簡單執(zhí)行43%68%42%58%47%51%34%56%51%系統(tǒng)執(zhí)行18%25%38%38%22%20%21%30%28%無預(yù)約39%7%20%4%31%29%45%14%21%99%單位能對用戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒，但其中僅有一半為較系統(tǒng)的提醒跟蹤（短信、電話、二次提醒）少數(shù)單位（28%）能主動預(yù)約客戶并系統(tǒng)跟進(jìn)；51%單位僅對用戶預(yù)約進(jìn)行記錄；21%單位無預(yù)約服務(wù)。用戶生命周期關(guān)鍵指標(biāo)管理情況經(jīng)銷商僅對部分指標(biāo)開展簡單的跟蹤和管理：全國27%的經(jīng)銷商全面管理所有指標(biāo)；65%經(jīng)銷商僅對部分指標(biāo)進(jìn)行跟蹤管理；另有7%經(jīng)銷商未開展指標(biāo)管理工作。經(jīng)銷商對用戶生命周期管理有簡單的業(yè)務(wù)計劃：大部分經(jīng)銷商（95%）有KPI業(yè)務(wù)規(guī)劃，但僅有18%的單位為較完整的提升計劃。管理部分指標(biāo)55%53%61%62%69%65%86%67%65%管理所有指標(biāo)10%47%23%35%28%35%13%25%27%未執(zhí)行指標(biāo)管理35%0%17%3%3%0%1%8%7%用戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)營銷活動開展情況定期開展車友會/車主講堂類活動比例較低（32%）。定期開展航班服務(wù)活動比例較高（59%）。應(yīng)用用戶分類的結(jié)果，對各類用戶開展不同類型的服務(wù)營銷活動：定期開展23%、偶爾開展56%、未開展21%；對用戶分類信息的運(yùn)用有待加強(qiáng)。經(jīng)銷商用戶管理工作執(zhí)行情況用戶生命周期培訓(xùn)：全國78%的經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)已經(jīng)開展集中、面對面培訓(xùn)，91%的經(jīng)銷商對該工作表示認(rèn)同；經(jīng)銷商客服人員現(xiàn)狀：74%的經(jīng)銷商有專職的客服人員，主要職責(zé)是滿意度調(diào)研和滿意度提醒；客服部組織機(jī)構(gòu)完整的只有28%。用戶信息管理：1、大部分經(jīng)銷商只對部分用戶信息（進(jìn)廠臺次、流失用戶）進(jìn)行管理，缺乏全面系統(tǒng)的用戶信息管理；2、54%的經(jīng)銷商定期開展用戶信息分析，但對分析結(jié)果的運(yùn)用不足，能夠形成分析報告且分析報告能夠有效利用起來的僅為12%；關(guān)鍵流程管控：1、新車交車：62%的經(jīng)銷商對所有新車交車有服務(wù)內(nèi)容介紹，但主要由銷售顧問執(zhí)行；2、預(yù)約：72%的經(jīng)銷商只有簡單預(yù)約或無預(yù)約，缺乏對預(yù)約職能的全面認(rèn)識；3、保養(yǎng)提醒：全國51%的經(jīng)銷商有簡單的保養(yǎng)提醒，保養(yǎng)提醒有待強(qiáng)化；用戶關(guān)系維系：1、航班服務(wù)68%單位定期開展、車友會/車主講堂類活動定期開展較少（32%）；2、運(yùn)用用戶分析結(jié)果，開展服務(wù)營銷活動不足，對用戶分類信息的運(yùn)用有待加強(qiáng)。后續(xù)工作計劃短期措施：1、用戶生命周期管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1.0版）發(fā)布，通過區(qū)域服務(wù)掛呢檢核