客戶投訴處理管理制度

第4頁共4頁客戶投訴處理管理制度一、目的?為規(guī)范客?戶投訴/需?求的定義、?分類及統(tǒng)計?分析工作，?強調以客戶?為中心，通?過科學、系?統(tǒng)的投訴/?需求統(tǒng)計分?析，達到完?善服務內容?、服務質量?預警作用，?實現(xiàn)客戶滿?意度提升，?切實提高公?司內部質量?管理水平及?產(chǎn)品質量，?特制定本制?度。二、?客戶投訴/?需求的定義?及具體內容?2.1定?義2.1?.1客戶投?訴:是客戶?對公司的卡?項售賣、產(chǎn)?品質量問題?，服務態(tài)度?等各方面的?原因，向公?司反應情況?、檢舉問題?，并要求得?到相應的補?償?shù)囊环N手?段。2.?1.2客戶?需求:是客?戶對公司非?卡項售賣問?題、非產(chǎn)品?質量問題、?非服務過程?以及非合同?承諾的一種?額外需求或?因誤會公司?存在問題而?提出的需求?。2.2?客戶投訴/?需求具體內?容按投訴?/需求的性?質分:有效?投訴與需求?(溝通性)?投訴2.?2.1客戶?有效投訴:?是指由于卡?項售賣、設?備故障、產(chǎn)?品質量、服?務質量、服?務過程等公?司未實現(xiàn)承?諾，造成客?戶向公司提?出不滿意的?表示。A?.客戶因公?司設備故障?(如運動器?械故障、電?梯故障等)?造成客戶損?傷及人身傷?害而引起?的重大投訴?;B.客?戶對公司的?服務質量、?服務過程提?出投訴;?C.客戶對?卡項售賣、?價格及折扣?等問題提出?投訴;D?.客戶對公?司的產(chǎn)品質?量問題提出?投訴;2?.2.2客?戶需求:是?指客戶針對?公司各項服?務(基礎服?務、對客服?務)所提出?的咨詢、需?求及建議，?以及由于非?公司因素引?發(fā)的客戶不?滿(包括無?效投訴、非?正當客戶需?求)。A?、求助型:?客戶有困難?或問題需給?予幫助解決?的。B、?咨詢型:客?戶有問題或?建議向公司?聯(lián)絡的。?C、發(fā)泄型?:客戶帶有?某種不滿，?誤會等造成?的內心不滿?，要求把問?題得到解決?的。3、?有效投訴的?等級分類?4、投訴處?理程序:?客戶咨詢類?:投訴部?門能直接解?答的，當即?解答，不能?解答的錄入?【客戶意見?/投訴登記?表】，立即?同相關部門?聯(lián)系了解情?況，在24?小時內答復?客戶，在【?客戶意見/?投訴登記表?】記錄答復?結果?？?戶意見類:?由接收部?門錄入【客?戶意見/投?訴登記表】?向部門主管?或經(jīng)理匯報?、請示。需?要回復的，?要給客戶承?若一定回復?期限，待領?導作出批示?后向答復建?議被采用情?況?？蛻?投訴類:?責任部門接?到投訴后，?要根據(jù)內容?分類處理，?要求責任部?門有專人進?行調查:?服務類:經(jīng)?調查屬實的?按公司規(guī)章?制度判定屬?于違規(guī)或工?作失職，應?將具體情況?向本部門經(jīng)?理匯報，由?部門經(jīng)理進?行當事人的?處罰，按公?司規(guī)章制度?處理;銷?售類:屬于?信息不對稱?的、工作失?誤的、誤導?客戶的等，?造成客戶投?訴，一經(jīng)查?證，按公司?規(guī)章制度對?當事人進行?處理，并使?其立即糾正?，同時根據(jù)?實際情況及?時整改。如?造成公司重?大經(jīng)濟損失?的(以公司?各項規(guī)章制?度為標準)?，由當事人?進行賠償，?立即開除處?理，并向公?安機關報案?處理。會?員類:屬于?客戶自身問?題或誤解引?起投訴的，?應做好對客?戶的解釋工?作，消除誤?會。備注?:每周一對?客戶投訴事?件進行統(tǒng)計?分析，在周?會上匯報。?5、投訴?分析和改進?接訴所屬?部門對客戶?投訴情況進?行分類統(tǒng)計?，分析客戶?投訴與期望?值，綜合評?價，提出整?改方法，改?進工作和服?務策略，提?高服務水平?。6、投?訴處理期限?要求客戶?投訴處理期?限不能超過?3個工作日?，特殊情況?不能超過5?個工作日。?硬件方面?投訴的，如?短期內不能?及時完善或?整改的，向?公司總經(jīng)辦?請示批示。?7、處理?結果的反饋?和歸檔接?訴部門在投?訴處理完畢?后，將處理?結果反饋給?投訴人，征?求投訴人對?處理結果的?意見和建議?。行政部?門做好處理?歸檔工作，?資料保存一?年，重要資?料延期保存?。8、客?戶投訴處理?管理要求?各部門必須?做到投訴件?件有落實，?事事有回復?，