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文檔簡介
大學生酒店管理專業(yè)實習報告(精選5篇)篇一:大學生酒店管理專業(yè)實習報告一、實習目的
我們從實際生產(chǎn)中獲得知識和技能,培養(yǎng)勞動觀念和務實作風,最重要的是通過實習鍛煉自己的能力,學到在課堂中學不到的東西,以及將理論聯(lián)系實際,穩(wěn)固在學校中所學的知識,提高處理實際問題的能力,了解一些關于效勞實操的主要內(nèi)容,這些對于我們在今后的工作和學習生活中都有及其重要的作用,也讓自己在后能夠較快適應社會,處理好人際關系與社會順利接軌做好準備。
二、實習單位
我實習的單位是____酒店。它位于____市____開發(fā)區(qū),由____集團投資興建的一家大規(guī)模的四酒店,由____集團旗下專業(yè)公司____酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米,含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設施。
____酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設施最齊全和最現(xiàn)代化的四出名旅游酒店。酒店管理效勞理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化效勞,倡導以客為本和效勞貼心。主打健康、綠色、時尚、溫馨概念,限度滿足多層次客戶需求。酒店實行部門經(jīng)理負責制,由經(jīng)理統(tǒng)籌安頓,各分部主管管理本部門事務,與部門密切配合,合作完成工作。
三、實習內(nèi)容
作為一名剛才走出校園的實習生,我深知自己要學習的東西有很多很多,面對即將踏入的工作崗位,又有著太多的陌生和神秘,在這種矛盾的心理的促使下,我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時候感覺什么事都新鮮,畢竟離開學校步入社會是第一次每個人多挺沖動的,多有一股兒使不完的勁,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中,那時負責人對我說:“在客房做效勞員是體力活,為何不選擇餐飲呢《〞我是這樣答復的:“餐飲效勞員我曾在暑假時有嘗試過,我想嘗試沒做過的事,是因為好奇,也是因為感興趣。〞但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差異的,當我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單,漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實習,在上崗之前是要經(jīng)過培訓的,而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管,鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床的過程包括:甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。
首先是甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊的包進高低兩個床墊之中,這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,否那么床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應,然后用力甩幾下就行,其他可以細節(jié)整理,應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一〞。
做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持豐滿的一面朝向床尾,而且枕套的開口的方向朝向窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據(jù)的,曾經(jīng)就看過一個案例說,一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,這就是因為枕套開口的方向不合乎規(guī)定。培訓該記得都記得很分明了,該怎么鋪床也學會了,主管就讓我們單獨干活了,可是當我正式去客房部工作時才發(fā)現(xiàn)客房部效勞員的工作還不僅僅是鋪床則簡單??头啃趩T的首要任務是清理客房,清理客房也是有一定標準可尋的。
實習期間了解到,效勞員進房間首先要敲門,進門之后第一步是翻開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉,接下來就是開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上,這一切結(jié)束后,開始清掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布那么擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個過程中還要把各種家具器皿歸回原位,還有檢查房間里耗費了多少日用品,很細節(jié)的事情,如應該擺放在床頭柜之間,放在便條紙上的筆頭如何朝向,擦鏡子時應注意斜著看幾眼,來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都清掃完之后,最難的就是收拾衛(wèi)生間了,這也是我最不愿意干的,衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印,五金上也一樣,更難的是地上不能有頭發(fā)絲,這一切都結(jié)束后,要把衛(wèi)生間的東西補齊,擦拭時,不能放過任何細節(jié)的地方。
在整個清理過程中都要認真對待,清掃過之后,要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動,這樣就既不會損壞地毯又能清掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,如果有喪失的物品,那么要記錄,并上報主管,實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當客人回來時,由效勞員向客人表明情況,最終是要客人賠償?shù)?。在客房效勞員工作時,我還了解到每個員工都要有平安意識,效勞員要知道,一般的消防意識,額外地效勞員還應對本酒店和本市比擬了解,這樣會為客人提供更多意想不到的效勞,讓客人稱心。
四、
我在客房部這段實習中可以明白,客房部效勞員的工作量是很大的,而另外的客房部的領班、主管和經(jīng)理都是從基層效勞員干起,一步一步走上來的,對基層的工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動作麻利,而且每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、清掃房間,絲毫不疏忽,從這里看,實踐和細節(jié)是貫通酒店每個員工很重要的東西,在領導們的指導下,逐漸成長的我十分感謝領導們在我身上所做的付出。
在工作中,雖然我只是一名普通的效勞員的角色,但我的工作也絕不僅僅是對客效勞則簡單,其中也有一系列的復雜程序,在這四個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,無論是繁重還是清閑,都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小去抱怨。因為抱怨是沒有用的,我們要做的是不要把事情想的太糟糕,而是保持好的心態(tài)面對每一天。因為高興的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味,但仍是防止不了抱怨,每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡,連澡都不愿去洗。
實習讓我們對社會有了新的概念,當我走在天津的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如滄海一粟,小的不能再小了。這個社會是如此的復雜,有時候會讓人感覺到身心疲憊,在酒店實習的后來一段時間里,我變得沉默寡言了。因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只能靜靜地去察看,去感受,去磨練。
我們從新人走過來,在“求〞的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕那么被批,重那么被罵,有時候被說得摸不著頭腦,施主們會用各種語氣方式來施舍你,會讓你產(chǎn)生一種排斥感,不情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時期,在每次被“施舍〞后,無論你成認與否,你的確進步了。當有人批評你時,你肯定會覺得他們太過分了,甚至是無理,有什么事情不能好好說呢,所有這些都是自己的想當然罷了《現(xiàn)實不是想當然,每一個新手都會經(jīng)歷這些,過去的成功與失敗都已成為過去式。
我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,而應該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn),人生中有許多要學的知識,我們現(xiàn)在學到的還遠遠缺乏,則就更應該準備好下一階段的學習,有目標的出發(fā),努力的付出就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才能有大豐登。
篇二:大學生酒店管理專業(yè)實習報告實習時長
2022年7月3日至2022年1月3日
實習地點
____大酒店
實習感受
____大酒店有著良好的工作環(huán)境,人性化的管理理念,致力于為賓客提供高質(zhì)量效勞。這里的如同家人般關照您的理念不僅是要求員工對賓客貫徹,更是企業(yè)對員工的管理理念。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。這里有良好的氣氛,尤其是的——建立一個不抱怨的世界。這也是讓我尤為認可的。
作為效勞行業(yè),在行業(yè)性質(zhì)下,每個人在工作中多少都會承受壓力,企業(yè)引導我們將壓力轉(zhuǎn)化為勉勵彼此的動力也就是我們常說的正能量,而不是抱怨問題,讓所有人都變得低沉、失去動力,這讓整個企業(yè)都能夠保有鮮活的動力。
當然,但凡都有兩面,我們的實習工作也存在著一些不利的因素。比方,企業(yè)人手缺乏,每個人的工作量在某些時候尤其大,這對我們實習生的心理素質(zhì)要求更高,盡管有心理準備,但是也需要一個時間來適應。并且,基于梅州的整體開展水平相較廣州、深圳還有一定的差距,有一定的可能帶給我們一些安逸的感覺。
這也是需要不斷的提醒自己要時刻保持認真的態(tài)度
對我來說,這半年的實習既充實又愉快,我有幸進入前廳部,成為一名前臺接待實習生。
作為前臺,所需要做的事情非常繁瑣。迎接客人,辦理入住,接受客人對酒店及周邊環(huán)境的問詢,解決客人與客人之間、客人與酒店之間的矛盾,辦理退房及費用結(jié)算,打印發(fā)票,物品存放等等……
而我認為,前臺工作最關鍵的一個環(huán)節(jié)就是對前臺管理系統(tǒng)OperaPMS的運用,包括:
1、客戶資料管理,記錄客人信息包括個人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團隊、預訂源以及零售商等各方面的資料,這些都可以幫忙酒店改善效勞質(zhì)量,
2、預訂客房。能夠建立、查詢、更新客人預定和團隊訂房等操作,并提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等等。
3.處理個人客戶、公司、旅行社,以及無預訂客戶的入住效勞,還設有房間分配、客戶留言、叫醒效勞以及部門間,內(nèi)部溝通跟進效勞等功能。
4.我們還需要通過這個系統(tǒng)對客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。
5.最后是能夠宏觀掌握房態(tài)的整體情況,監(jiān)督實時房態(tài)信息,包括可用房、臟房、住客房、維修房等。
在實習期間,我有幸獲得了9月份優(yōu)秀實習生的稱號。我感激我的同事給予我的認同和支持,我有個一對一的師傅叫Tina,她的認真負責和享受工作的態(tài)度都讓我學習到很多,在她的帶著下,讓我能夠在一個半月內(nèi)獨自上崗,去面對前臺的繁重工作。
當然,在長達2個月的時間,我都為了彌補作為新手的缺乏而加班加點,無論是承受著客人的投訴、領導、師傅的期待還是自己對自己的要求,都成為我努力的動力。同時,我也成為唯一加入了四周年店慶的實習生,這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。
在實習工作中,我也有許多做的不好的地方。比方說,在為客人開具發(fā)票時,打錯了一個字;為客人辦理入住時,因為自身沒能靈活處理,導致客人久等;同財務部同事對接的時候,因為自己的疏忽增加他們的工作量等等……
雖然這都是新手常犯的錯誤,但我告訴自己事不過三,要給自己一個限度,不斷的警醒和鞭策自己,下一次要做得更好。
篇三:大學生酒店管理專業(yè)實習報告經(jīng)過這六個半月的實際運用,使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。
我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多珍貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的缺乏,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策動自己的職業(yè)生涯墊定根底。
(一)實習單位介紹
北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃氣開發(fā)中心,是一家設施完備、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店,北京市政府會議采購定點單位。
酒店內(nèi)設各種規(guī)格會議室九間,可滿足10—500人的會議要求,容納500人的會議室,可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示、茶歇等各項效勞。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳,可容納700人同時用餐,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品,體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,特色燜乳鴿,制作獨特,風味新穎,唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華規(guī)范間、套間共計107套,室內(nèi)裝修典雅,提供寬帶接入等效勞,設施高檔齊全,是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備,有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網(wǎng)吧、保齡、、、、KTV、健身等工程,可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn),東部毗鄰亞洲的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞,北方小桂林十渡,北方名剎云居寺,人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點;北部有正在建設中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場,是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越,交通便利,距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程,可大大節(jié)省您的珍貴時間。
二、實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、效勞意識的提高
對于酒店等效勞行業(yè)來講,效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光顧打下根底、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的效勞意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用規(guī)范的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、效勞水平的提高
經(jīng)過了六個多月的酒店實習,使我們對酒店的根本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決辦法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)效勞,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。示例:當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們安頓免費的送機效勞。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準四的溫泉會議星酒店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)效勞。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對本酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和發(fā)明的利益。
實習過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店根本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習,我比擬全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關系
作為酒店的一員,穿上了__,就要處處維護凱悅?cè)R酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前策動。
通過這次實習,我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習時機,為我們提供了就業(yè)時機。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實習想法和倡議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差別,決定了酒店在效率上的差別,如:客房效勞員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房效勞時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫忙,將轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽擱了時間,還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的效勞都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他效勞,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。示例管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的償還工作,客人在預計時間內(nèi)沒收到衣物時打來詢問或投訴時,經(jīng)常因為查究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈,團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽擱了接車接機效勞、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當時我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等,那么是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比方酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,同事們又告訴我最近改了時間,有了新的時間表……
我們在一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復屢次了。此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能加入培訓,培訓效果大打折扣。
酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴謹,經(jīng)常有領導、同事遲到早退或者幫人打高低班卡的事情出現(xiàn)。
當然,自己在這次酒店實習中也有缺乏,在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉,不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人倡議
燃氣開發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲藏干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能開掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店效勞質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安頓培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安頓員工加入相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工效勞質(zhì)量,為客人們提供更周到的效勞。
2、查詢航班信息,確定時間和達到情況,報告主管進行車輛和人員安頓。
3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認航班達到時間和出口,提前達到出口處準備迎接客人。
4、接到客人,確認其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安頓登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、存放等禮賓效勞。
篇四:大學生酒店管理專業(yè)實習報告一、實習單位簡介
富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè),是集住宿、餐飲、娛樂、健身、購物和商務為一體的涉外星級豪華大酒店。酒店擁有客房92套間,其中1套總統(tǒng)套房、8套豪華套房、83套規(guī)范客房。房間布局典雅大方,設施齊全。配有空調(diào)、冰箱、有線電視、國際直撥。套間內(nèi)設有高級多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時提供冷熱水。酒店宴會廳可接待400人同時就餐,而且擁有18間雅間,其中3桌雅間廳一套、2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳15套。雅間內(nèi)設有高級卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、格調(diào)獨具,就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設有不同規(guī)模、格調(diào)各異的會議廳和洽談廳5套,其中多功能廳可舉行300人會議。泳池面積為25米__18米的大型室內(nèi)館設有最新型沖浪系統(tǒng),與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的效勞。歌舞廳設備齊全,廳內(nèi)設有酒吧、包箱和KTV單間。現(xiàn)代化的音響音質(zhì)出色,優(yōu)美動聽的音樂讓您流連忘返。
此外,富利大酒店的領導還善于引導餐飲部技術、業(yè)務人員注意博采眾家之長,借鑒和吸收同行的先進技法充實和提高自己,示例有人反映某店某菜格調(diào)獨特,他們即去品嘗一番。有客人推薦某店喜筵包桌物美價廉,他們也會充當食客去進行學習。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說:形勢逼人、競爭逼人、市場逼人,僅以市場為例,原來許多只能接零點散桌的飯店,現(xiàn)在都開發(fā)出包席,去年一年就出現(xiàn)了10幾家,不動點真格的,一天也干不下去。想實招直面競爭,動真情讓利于民,富利大酒店大力發(fā)揚老店新貌創(chuàng)新業(yè)和勇立潮頭求開展的精神受到社會上的稱譽和消費者的歡迎。
二、實習時間及過程
(一)實習時間:2022年6月——2022年12月
(二)實習過程:
1、前臺接待處職能介紹
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;
(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
(3)制定客房營業(yè)日報等表格;
(4)協(xié)調(diào)對客效勞工作。
2、大堂接待處工作流程
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;;
(2)為次日達到的團隊以及VIP客人提前準備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;(3)為當日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為需要無煙房的客人的房間做無煙處理;
(4)為客人提供酒店內(nèi)部局部問訊效勞;
(5)接聽局部客人來電,以及晚上8點后為客人提供客人預訂效勞;
(6)制作客房營業(yè)日報表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程
(1)為VIP客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù);
(2)為本田公司客人提前準備房間鑰匙下列鮮花水果禮品單;
(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊效勞以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設施;
(4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表;
(5)前臺接待處物資管理。
4、團體接待工作流程
(1)檢查當日達到團體的房間鑰匙是否正確;
(2)為團隊客人快捷的辦理入住手續(xù);
(3)為團隊客人安頓次日早餐時間以及叫醒效勞。
三、主要實踐收獲
通過這次在華麗大酒店六個月的實習,本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的時機。
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應變能力提高
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要愛護酒店的利益與自身的平安,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、效勞意識提高
作為一名前臺接待員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的效勞的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
四、實踐中所發(fā)現(xiàn)的自身之缺乏
通過這次實習,我重新看到了自身的缺乏以及缺點。
1、在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住華麗大酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及國外客人。由于自身的能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗缺乏,導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不
便。
2、另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比方工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。
五、今后的努力方向及改良
這次實習使我真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所不到的。管理行業(yè)是很注意實踐和細節(jié)的,在實習過程中學到的都是基層效勞員的工作技能,并且加以熟練。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系,做到這一點,最重要的是需要務實,從基層上干起,出基層脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。
實習使我了解社會,真正走進了社會。在實習中,我們要處理好不同的關系,高低級之間的關系,同事之間的關系,與客人之間的關系等等,很多完全不像我們在學校時學的那樣簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)也很關鍵,像我們被稱為“天之驕子〞的學生們來講,在酒店里受的約束很多,每天不僅要干很多體力活,有時還要“忍氣吞聲“,確實挺磨練心智的。但走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊了,看待問題的角度更切合實際了。這次的實習,實際上就是對自己以后走上工作崗位的一次演練,在此當中,找到自己與酒店的契合點,為我以后就業(yè)方向做了一個指引。
篇五:大學生酒店管理專業(yè)實習報告同學中有的在這個假期去了北海香格里拉實習,有的回家找了工作歷練自己,也有同學去了很多地方旅游,增長見識,還有的回家加入學習班提高自己……我在這個假期中到了重慶大足縣服裝城進行了,在這次社會實踐當中,我接觸了社會,做了效勞人員,了解到效勞行業(yè)的種.種規(guī)矩與其中的艱辛,我的專業(yè)是酒店管理,也是第三產(chǎn)業(yè)效勞行業(yè),這次暑期實踐讓我對效勞行業(yè)有了更深刻的認識與了解,相信對我以后的工作會有很大的幫忙。
大足縣位于四川盆地東南部,重慶市西北部,地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶,東連銅梁縣,南臨永川市,西接榮昌縣,北依潼南縣、四川省安岳縣。西距成都市269公里,東離重慶市80公里大足縣是著名中外的"石刻之鄉(xiāng)",人文自然景觀十分豐盛,有被列為世界文化遺產(chǎn)的大足石刻,省級風景名勝區(qū)龍水湖-玉龍山森林公園、黃花崗72烈士之一的饒國梁故居國梁白鷺自然愛護區(qū)、白欏桫園、龍水湖溫泉等一大批人文景觀。是全國首批甲級旅游開放縣,國家確定的長江三峽旅游線的起點,先后榮獲中國優(yōu)秀旅游城市、全國優(yōu)秀旅游城市、全國文明示范景區(qū)、首批aaaa景區(qū),重慶市最正確旅游景區(qū)等殊榮。大足縣是一個旅游城市,每年都有很多游客以及境外旅游者來這里參觀游覽,因此也帶動了當?shù)氐慕?jīng)濟開展。我暑期實踐的服裝城位于大足縣步行街口,地理位置很好,每天都有大量的游客以及本地人在店里購置衣物。
在暑假實踐這段時間,我是服裝城里面的導購員,該店一共有12名效勞員,每名導購員負責幾排衣物,每個人都有自己的區(qū)域,衣物都由自己保管歸類,衣物遺失也由自己負責賠償。作為一名導購員,每天早上是八點半上班然后在自己清掃自己區(qū)域的清潔,拖地,抹灰,擦衣架等等。晚上九點半下班,時間很長,不過該服裝城的管理體制是三天休息一天,然后每名效勞員輪流到各個賣點。在實踐期間,我最怕的是收錢,有時候很可能收到假錢或者給別人返錯錢,這些都是自己負責賠償?shù)摹T摰暧袔酌芾砣藛T,負責看守貨物和兌換零錢,如果電力人員特別多的話,他們還會幫助買衣服??偟膩碚f,該點的管理和體制都還好,不過也存在很多缺陷需要改良,下列是我自己的看法:
第一:該店應當裝修合適,門面太過老舊。在步行街,服裝城共三家,其余兩家裝修都很好,空調(diào)設備很齊全,而本店那么沒有。本店的顧客對象主要在普通群眾,所以每天都有很多人來店里試穿衣服,而店里又沒有空調(diào),就會導致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,這就不利于買賣成功,而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會更加突出。從本錢問題來看,電風扇與空調(diào),從長遠的說,這種改良都是利大于弊的。
第二:該店應該設置收銀臺。對于這樣大型的商城來說,收銀臺似乎是必要的,讓店員負責不同區(qū)域的衣物,一面要收錢,一面要警惕小偷,還要熱情的面對顧客,這對于效勞員來說似乎有困難,難免會發(fā)生錯誤,或者導致效勞員顧此失彼,不能很好的面對顧客,對服裝城來說也是不利的。
第三:該店的管理體制應當修改。示例工作時間太長了,雖然是三天休息一天,但是一天超過八小時的工作,再加上掛貨,排貨等工作,都對效勞員來說很是嚴峻,我覺得該店應該采取兩班倒的工作制度,并且采取一定的獎懲制度,比方說每個月的總收入到達兩萬就獎勵五十塊錢,在每組當當選取一名組長,有組長管理她的三名效勞員,她來分貨,排貨等等,這樣讓效勞員有更好的工作環(huán)境也能更加鼓勵效勞員的工作積極性,并且也減少了管理上的難度,讓管理人員能更好的對店里的運作進行了解和處理。
第四:該店應該提高對效勞人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng),當?shù)赜泻芏鄧庥慰突貋碛^光游覽,也會進行購物,該店地理位置很好,很多外
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