如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件

如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件1、客戶的滿意度定義

、影響顧客滿意的主要因素

、顧客滿意的特性

、提高顧客滿意度的途徑

、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

、同客戶的情感打交道

、處理客觀事物方面的技巧

、管理客戶期望值

、處理客戶不滿的原則與程序

、注意事項與技巧

、由行為到素養(yǎng)、客戶的滿意度定義

、影響顧客滿意的主要因素

、顧客滿意的特2、客戶滿意度的定義、客戶滿意度的定義3對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的4、影響顧客滿意度的主要因素、影響顧客滿意度的主要因素5（）企業(yè)因素

（）產(chǎn)品因素

（）營銷與服務(wù)體系

（）溝通因素

（）客戶關(guān)懷（）企業(yè)因素

（）產(chǎn)品因素

6、顧客滿意的特性、顧客滿意的特性7顧客滿意具有四方面的特性：

()顧客滿意主觀性。

()顧客滿意的層次性。

()顧客滿意的相對性。

()顧客意的階段性。顧客滿意具有四方面的特性：

()顧客滿8、提高顧客滿意度的途徑、提高顧客滿意度的途徑9）服務(wù)承諾）服務(wù)承諾10所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務(wù)質(zhì)量一項好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會起作用。所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務(wù)質(zhì)量一項好11）顧客服務(wù)）顧客服務(wù)12顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。以一項發(fā)型設(shè)計服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客13）服務(wù)補救）服務(wù)補救14所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對于關(guān)鍵點需要制定服務(wù)補救計劃，該計劃一般包括個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好15①道歉服務(wù)補救開始于向顧客道歉因為服務(wù)是易變的，存在失敗的風險是服務(wù)組織的固有特征。承認失敗，認識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。①道歉服務(wù)補救開始于向顧客道歉因為服務(wù)是易變的，存在16②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。17③移情當緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。③移情當緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點移情，即對18④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償，比如送個禮物表示象征性贖罪。④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償19⑤跟蹤組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補救計劃自我評價的機會，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進。⑤跟蹤組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織20、服務(wù)人員本身的素質(zhì)、服務(wù)人員本身的素質(zhì)21確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物你!

任何一位有機會同客戶打交道的人確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物你!任何一位有機會同客戶打交道的人22情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動：23服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能服務(wù)者必備的素質(zhì)積極24心態(tài)訓(xùn)練()目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：）提問尖刻，不要求合理性;）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問

心態(tài)訓(xùn)練()目的：鍛煉你的心理承受能力25、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔責任、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:26表達服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；表達服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他她服務(wù)；27體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；28承擔責任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負責替他她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。承擔責任把你的姓名告訴客戶；29提高語言的感染力通過語言表達服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點提高語言的感染力通過語言表達服務(wù)熱情30提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準確：象印在報紙上一樣；提高語言的感染力提高語言本身的感染力:31、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？32處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結(jié)歸納處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結(jié)歸33需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息技術(shù)方面：34需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度、要求、工作流程其他部門:工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟背景情況需要獲取什么信息公司的情況:35如何從客戶處獲取更多信息通過x積極地傾聽探問事實面對面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經(jīng)驗、交流、鍛煉機會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗?如何從客戶處獲取更多信息通過x?36分析問題判斷客戶的真實需求判斷我們自身的條件確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議分析問題判斷客戶的真實需求37提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;38檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗?zāi)銓蛻舻睦斫饪朔懬有睦肀苊馐褂每蛻舻脑拋砗瞬楸苊夥磸?fù)問檢驗客戶對你的理解：檢驗客戶是否接受檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感39總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強電話上總結(jié)要強調(diào)結(jié)論和行動以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一40、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求你無權(quán)評價客戶41管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時并強調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”42管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于43、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：44處理客戶不滿的程序營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識處理客戶不滿的程序營造尋求貫徹診斷達成45營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同公司的服務(wù)者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求營造氣氛目的46診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納診斷問題目的處理情感三部曲：處理問題：47尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案目的處理情感：處理問題：48達成共識目的同客戶就以下方面達成一致；解決方案；行動計劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔客戶的責任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納達成共識目的處理情感：處理問題：49貫徹落實目的確保同客戶達成的協(xié)議得到落實；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當發(fā)生變故時。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用注意事項與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯誤行為貫徹落實目的主要方法50、注意事項與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為、注意事項與技巧傳遞壞消息51傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正彌補錯誤，強調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時：盡早、簡潔、真誠傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息52處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任拖延或隱瞞。處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶語言含糊、打太53處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；54、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)55什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務(wù)工作的有效實施；在商務(wù)活動中被他人接受；在商務(wù)活動中得到他人的尊重；取得預(yù)期商務(wù)成果；建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著儀表舉止人格什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確56職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。有效解決問題的能力有效的溝通行為良好的商務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三57業(yè)務(wù)能力

是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識公司的經(jīng)驗努力工作業(yè)務(wù)能力是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平58解決問題業(yè)務(wù)能力

客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題確認客戶滿意客戶的最終需要是解決問題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識公司的經(jīng)驗努力工作解決問題業(yè)務(wù)能力客戶滿意的理念與態(tài)度客戶的最終需要是59解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力

收集信息分析問題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達服務(wù)意愿體諒情感表示承擔替客戶解決問題的責任需要實用的技巧來令客戶滿意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識公司的經(jīng)驗努力工作客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題確認客戶滿意解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力收集信息表達服務(wù)意愿60職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力

綜合養(yǎng)修客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能綜合解決問題技能客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”

即客戶滿意的感受職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力綜合養(yǎng)修客戶61感受與行動計劃講出您在客戶滿意培訓(xùn)中感受最深之處；今后具體改進方案感受與行動計劃講出您在客戶滿意培訓(xùn)中感受最深之處；62如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件63如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件如何提高客戶滿意度培訓(xùn)課件64、客戶的滿意度定義

、影響顧客滿意的主要因素

、顧客滿意的特性

、提高顧客滿意度的途徑

、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

、同客戶的情感打交道

、處理客觀事物方面的技巧

、管理客戶期望值

、處理客戶不滿的原則與程序

、注意事項與技巧

、由行為到素養(yǎng)、客戶的滿意度定義

、影響顧客滿意的主要因素

、顧客滿意的特65、客戶滿意度的定義、客戶滿意度的定義66對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的67、影響顧客滿意度的主要因素、影響顧客滿意度的主要因素68（）企業(yè)因素

（）產(chǎn)品因素

（）營銷與服務(wù)體系

（）溝通因素

（）客戶關(guān)懷（）企業(yè)因素

（）產(chǎn)品因素

69、顧客滿意的特性、顧客滿意的特性70顧客滿意具有四方面的特性：

()顧客滿意主觀性。

()顧客滿意的層次性。

()顧客滿意的相對性。

()顧客意的階段性。顧客滿意具有四方面的特性：

()顧客滿71、提高顧客滿意度的途徑、提高顧客滿意度的途徑72）服務(wù)承諾）服務(wù)承諾73所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務(wù)質(zhì)量一項好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會起作用。所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達到的服務(wù)質(zhì)量一項好74）顧客服務(wù)）顧客服務(wù)75顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。以一項發(fā)型設(shè)計服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客76）服務(wù)補救）服務(wù)補救77所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對于關(guān)鍵點需要制定服務(wù)補救計劃，該計劃一般包括個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好78①道歉服務(wù)補救開始于向顧客道歉因為服務(wù)是易變的，存在失敗的風險是服務(wù)組織的固有特征。承認失敗，認識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。①道歉服務(wù)補救開始于向顧客道歉因為服務(wù)是易變的，存在79②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。80③移情當緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。③移情當緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點移情，即對81④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償，比如送個禮物表示象征性贖罪。④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償82⑤跟蹤組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補救計劃自我評價的機會，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進。⑤跟蹤組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織83、服務(wù)人員本身的素質(zhì)、服務(wù)人員本身的素質(zhì)84確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物你!

任何一位有機會同客戶打交道的人確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物你!任何一位有機會同客戶打交道的人85情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動：86服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能服務(wù)者必備的素質(zhì)積極87心態(tài)訓(xùn)練()目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：）提問尖刻，不要求合理性;）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問

心態(tài)訓(xùn)練()目的：鍛煉你的心理承受能力88、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔責任、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:89表達服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；表達服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他她服務(wù)；90體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；91承擔責任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負責替他她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。承擔責任把你的姓名告訴客戶；92提高語言的感染力通過語言表達服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點提高語言的感染力通過語言表達服務(wù)熱情93提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準確：象印在報紙上一樣；提高語言的感染力提高語言本身的感染力:94、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？95處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結(jié)歸納處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗理解分析問題總結(jié)歸96需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息技術(shù)方面：97需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度、要求、工作流程其他部門:工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟背景情況需要獲取什么信息公司的情況:98如何從客戶處獲取更多信息通過x積極地傾聽探問事實面對面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經(jīng)驗、交流、鍛煉機會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗?如何從客戶處獲取更多信息通過x?99分析問題判斷客戶的真實需求判斷我們自身的條件確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議分析問題判斷客戶的真實需求100提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;101檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗?zāi)銓蛻舻睦斫饪朔懬有睦肀苊馐褂每蛻舻脑拋砗瞬楸苊夥磸?fù)問檢驗客戶對你的理解：檢驗客戶是否接受檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感102總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強電話上總結(jié)要強調(diào)結(jié)論和行動以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一103、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求你無權(quán)評價客戶104管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時并強調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”105管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于106、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法、處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：107處理客戶不滿的程序營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識處理客戶不滿的程序營造尋求貫徹診斷達成108營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同公司的服務(wù)者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時不要急于涉及具體技術(shù)問題，除非客戶要求營造氣氛目的109診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達服務(wù)意愿；體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結(jié)歸納診斷問題目的處理情感三部曲：處理問題：110尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結(jié)歸納尋求方案目的處理情感：處理問題：111達成共識目的同客戶就以下方面達成一致；解決方案；行動計劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔客戶的責任處理問題：核查理解和總結(jié)歸納達成共識目的處理情感：處理問題：112貫徹落實目的確保同客戶達成的協(xié)議得到落實；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當發(fā)生變故時。主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應(yīng)用注意事項與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯誤行為貫徹落實目的主要方法113、注意事項與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為、注意事項與技巧傳遞壞消息114傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正彌補錯誤，強調(diào)你提供的，而非你糾正的需要道歉時：盡早、簡潔、真誠傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息115處理客戶不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或