服務(wù)流程構(gòu)建與管理教材

第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理1學(xué)習(xí)目標流程的概念流程的特征流程設(shè)計的要素影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素流程的有效性和效率2

5.1流程的概念

生產(chǎn)或服務(wù)過程中，資源由初始狀態(tài)轉(zhuǎn)換為特定目的物或服務(wù)對象的狀態(tài)發(fā)生改變時所經(jīng)歷的，按一定次序排列的，相互聯(lián)系的階段或環(huán)節(jié)所構(gòu)成的集成序列——流程。包括輸入、轉(zhuǎn)換、輸出三個基本環(huán)節(jié)。3制造（服務(wù)）作業(yè)裝置投入產(chǎn)出資源：人力原料資金知識信息物品勞務(wù)供應(yīng)商用戶內(nèi)部反饋（信息與物品）外部反饋（信息與資金）外部反饋（信息與資金）45.2流程的特征生產(chǎn)進料售后服務(wù)銷售設(shè)計研發(fā)采購與后勤活動人事活動技術(shù)活動企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施基本活動支持活動運達利潤利潤55.3流程設(shè)計的要素設(shè)計要素大型商場網(wǎng)絡(luò)化便利店設(shè)施地址集中化分散化設(shè)施布局產(chǎn)品設(shè)計工作時間安排員工技能質(zhì)量控制需求/產(chǎn)能平衡工業(yè)化水平標準化顧客接觸時間一線員工判斷出售機會顧客參與65.4影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素可靠性響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量保證人際交流其他無形因素7 消費者的服務(wù)期望會隨著市場信息和先前的經(jīng)驗遞增。在設(shè)計新服務(wù)中，管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過程設(shè)計能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達到不同顧客滿意度所要支付的成本以及顧客對得到的服務(wù)的感知和滿意度。8

5.5流程的有效性和效率

（一）有效性 流程的有效性指流程達成其目的的程度，主要通過價值構(gòu)建（原理設(shè)計）、不確定性排除、能力匹配等幾個方面來實現(xiàn)。9進貨檢驗工藝講解入庫領(lǐng)料鋪料裁剪輔料裁剪歸拔鎖邊粘貼熱合拼縫①入庫發(fā)貨定型拼縫②拼縫③終驗設(shè)計成衣的制作過程101、增值和非非增值活動增值活動是指指那些能創(chuàng)造造消費者利益益——顧客價價值——的活活動，一般具具有“實現(xiàn)功功能”、“增增進可感知利利益”的特征征。如前述的的“設(shè)計”、、“拼縫”等等活動。否則則被視為非增增值活動。如如前述的“領(lǐng)領(lǐng)料”“入庫庫”等。112、支撐及保保障性活動有些活動雖然然不是增值活活動，但卻對對整個流程達達成其目的起起著支撐與保保障作用，這這些活動在流流程設(shè)計中仍仍然是必須的的。（紙塔））123、能力匹配配預(yù)計需求量和和能力的匹配配人與設(shè)備的匹匹配需求量波動與與能力柔性（（設(shè)備的柔性性及人員技能能的多元化））13流程的效率． 效率的含含義是投入——產(chǎn)出比，由由于服務(wù)流程程的最終目的的是在滿足客客戶需要的同同時實現(xiàn)盈利利性，因此產(chǎn)產(chǎn)出既是一個個數(shù)量概念，，也包含質(zhì)量量、客戶化、、時效性等14對流程的有效效性和效率的的綜合評價可可以采用：成本、質(zhì)量、、速度、靈活活性這四個指標155.6服務(wù)流流程圖服務(wù)流程圖中中，用方框表表示流程中的的活動，從一一個步驟過渡渡到下一個步步驟用箭頭表表示，等候過過程用倒三角角，決策點用用菱形。繪制服務(wù)流程程圖的視角可可以從顧客角角度出發(fā)，也也可以從服務(wù)務(wù)人員的角度度出發(fā)。16流程描述范例例攪拌發(fā)酵原料在制品攪拌發(fā)酵烘烤產(chǎn)成品包裝烘烤面包生產(chǎn)17洗車外觀清洗內(nèi)部清洗等待待洗洗畢18流程圖符號活動決策庫存或等待流程方向活動或流程結(jié)束19流程的運動：：阻塞：已完成成的項目因不不能繼續(xù)下一一活動或作業(yè)業(yè)而停止。窩工：因無項項目流經(jīng)而無無作業(yè)可以進進行。瓶頸：因小于于前作業(yè)或后后作業(yè)的產(chǎn)出出能力而限制制了整個流程程的產(chǎn)出能力力緩沖：相鄰兩兩作業(yè)間的儲儲存區(qū)域。20案例4S店店汽車銷售服服務(wù)設(shè)計汽車銷售服務(wù)務(wù)流程，包括括以下9個模模塊:客戶開開發(fā)、接待咨咨詢、需求設(shè)設(shè)計、產(chǎn)品接接觸、雙方協(xié)協(xié)商、簽訂合合同、現(xiàn)場成成交、現(xiàn)場交交車、信息跟跟蹤。21問卷調(diào)查客戶戶需求通過問卷調(diào)查查，確認客戶戶的需求層次次及其特征如如下:(1)代步的的需求，這是是汽車消費最最基本的需求求層次;(2)安全的的需求，主要要因素包括制制動性，操縱縱穩(wěn)定性，安安全防盜性等等(3)燃油經(jīng)經(jīng)濟性需求，，以汽車行駛駛100kM的燃油消消耗來衡量，，這是中低收收人階層要考考慮的主要因因素;(4)動力性性需求，包括括最高車速、、加速性、爬爬坡能力等;(5)舒適的的需求，包括括汽車的內(nèi)飾飾用料是否講講究、車廂是是否寬大、結(jié)結(jié)構(gòu)是否緊湊湊、電子系統(tǒng)統(tǒng)是否先進等等;(6)受尊重重的需求，如如豪華汽車能能給主人以榮榮耀感、成就就感，使車主主人受人尊重重等;(7)環(huán)保的的需求，如客客戶汽車的排排放標準、噪噪聲標準需求求，這些體現(xiàn)現(xiàn)了客戶對社社會環(huán)境的關(guān)關(guān)注;(8)汽車文文化需求，高高質(zhì)量的服務(wù)務(wù)帶給人精神神享受，此時時汽車已成為為一種精神文文化的載體，，而汽車維護護、休閑娛樂樂、汽車文化化交流服務(wù)等等汽車精神層層面的需求就就成為影響客客戶購買行為為的重要因素素;(9)個性享享受的需求，，這是汽車消消費的最高層層次，此時車車主購車是為為了張揚自己己的個性，追追求生活的享享受。22需求設(shè)計的實實施流程是:一、對客戶的的需要和客戶戶的背景進行行分析歸納。根據(jù)客戶背背景和客戶需需要(對安全全、性能、造造型、舒適、、經(jīng)濟、可信信賴度等的需需要)填寫客客戶需求備忘忘錄，并進行行實時的分析析歸納，得到到相應(yīng)的結(jié)論論;二、總結(jié)出真真正符合客戶戶的需求，為此要根據(jù)據(jù)對客戶需要要和客戶背景景的分析歸納納，銷售代表表以專家的眼眼光提煉出客客戶的真正需需要;三、詢問和確確認客戶的需需求，如果這些需需求完全成立立，銷售代表表就可據(jù)此為為客戶精心挑挑選出相適應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)品;四、對需求設(shè)設(shè)計的評估，要求銷售經(jīng)經(jīng)理抽查需求求備忘錄，每每1一2個星星期組織專題題例會討論，，在總結(jié)經(jīng)驗驗或教訓(xùn)的基基礎(chǔ)上探索更更完善的操作作方法和行動動措施。23某溫泉度假村村消費流程案案例設(shè)計馬場野戰(zhàn)營綜合運動場池塘滑草場溫泉浴場24原有流程及問問題購票了解領(lǐng)存沖洗溫泉浴更衣沖洗離開更衣沖洗問題：①配不上合適的鞋②知識了解過程不便③尋找理想的浴池較困難④更換浴巾不便⑤長時間浴泡帶來饑餓⑥泉水量的控制25流程及問題解解決方案方案：原則——自助鞋—分類排放放消費了解—向向前移至購票票后尋找理想的浴浴池—顏色標標記更換浴巾不便便—設(shè)立局域域服務(wù)點長時間浴泡帶帶來饑餓—增增加飲、點服服務(wù)泉水量的控制制—增加自控控設(shè)備26某度假區(qū)“溫溫泉”消費流流程（增值的的環(huán)節(jié)與效率率改善的環(huán)節(jié)節(jié)）購票了解更衣購物休息更衣結(jié)束高中低泰日27消費流程遺漏——則則生產(chǎn)或服服務(wù)可能不到到位多余——則則會增加成成本28麥當勞的前后后臺麥當勞的標準準化運營和管管理世界聞名名，我們將其其總結(jié)為“簡簡單的前臺+標準化化的后臺”。。即前臺：盡量簡簡化業(yè)務(wù)，以以降低對前臺臺人員的能力力要求，進而而支持業(yè)務(wù)的的快速復(fù)制；；后臺：標準化化管理，利用用信息技術(shù)處處理復(fù)雜事物物，以便提高高效率和降低低成本。295.7服務(wù)藍藍圖1.一種用用整體的觀點點來審視服務(wù)務(wù)。2.評估一一個現(xiàn)有的服服務(wù)或設(shè)計一一個新的服務(wù)務(wù)，簡化流程程，提升流程程附加價值。。3.服務(wù)經(jīng)經(jīng)理有機會指指出潛在的失失敗點。4.確保高高品質(zhì)的服務(wù)務(wù)遞送。30服務(wù)藍圖的要要素前臺：顧客對對服務(wù)有效性性認知的形成成擺設(shè)、裝飾、、文本資料印印制、員工人人際互動技巧巧后臺：有效的的流程設(shè)計設(shè)施的設(shè)計與與配置…31服務(wù)藍圖的要要素前臺：顧客對對服務(wù)有效性性認知的形成成擺設(shè)、裝飾、、文本資料印印制、員工人人際互動技巧巧后臺：有效的的流程設(shè)計設(shè)施的設(shè)計與與配置…32快遞服務(wù)藍圖圖33服務(wù)流程圖和和服務(wù)藍圖的的比較ValerieZeithaml和MaryJoBitner將服務(wù)藍圖有有別于服務(wù)流流程圖的內(nèi)容容歸結(jié)為四個個具體的方面面：1）顧客行為2）前臺員工行行為3）后臺員工行行為4）支持過程34服務(wù)流程圖和和服務(wù)藍圖的的比較服務(wù)流程圖從從顧客和員工工兩個不同角角度繪制，目目的在于展示示服務(wù)區(qū)域與與服務(wù)部門間間的活動。而而服務(wù)藍圖則則就服務(wù)流程程中特別需要要關(guān)注的方面面加以詮釋。。服務(wù)流程圖是是服務(wù)藍圖的的各個局部，，將其有效的的結(jié)合起來，，就形成了一一幅服務(wù)藍圖圖。35服務(wù)流程圖和和服務(wù)藍圖的的比較服務(wù)流程圖展展示了決策點點和等候環(huán)節(jié)節(jié)，其中決策策點尤為重要要，通常該處處需要做出決決策和判斷，，也是容易出出錯的地方。。而服務(wù)藍圖圖則展示了不不同員工在新新的服務(wù)流程程中的相互作作用，每個參參與服務(wù)的成成員都能理解解流程、業(yè)務(wù)務(wù)交付及彼此此關(guān)聯(lián)方面的的重要程度。。36案例1在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，一流的的戰(zhàn)略顧問、、投資顧問、、大牌律師是是吸引客戶的的主要籌碼，，因而這些公公司總是把首首要精力用于于吸引和培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)業(yè)人才，而對對后臺知識管管理和運營系系統(tǒng)普遍重視視不足。但是，前端的的專業(yè)人才難難以培養(yǎng)，更更難復(fù)制，所所以這種頭重重腳輕的運營營模式始終限限制著專業(yè)服服務(wù)機構(gòu)的發(fā)發(fā)展規(guī)模（只只有麥肯錫等等少數(shù)幾家公公司建立了標標準化的后臺臺支持體系））。37直到IT的出出現(xiàn)，才開始始改變這個格格局。上個世世紀80年代代IBM公司開始引入入IT服服務(wù)，，比如如套裝裝軟件件系統(tǒng)統(tǒng)的實實施。。在新新的業(yè)業(yè)務(wù)模模式下下，軟軟件系系統(tǒng)本本身就就構(gòu)成成了一一個標標準化化的后后臺，，前臺臺的咨咨詢顧顧問可可以只只學(xué)習(xí)習(xí)某一一個或或幾個個模塊塊的功功能比比如財財務(wù)和和物流流管理理等。。這樣樣，印印度和和中國國的IT咨咨詢機機構(gòu)就就獲得得了前前所未未有的的機會會，通通過低低成本本和標標準化化的服服務(wù)，，逐漸漸蠶食食原本本由國國際大大型咨咨詢公公司霸霸占的的地盤盤，而而IBM也也借助助這樣樣的模模式打打造了了超過過500億億美元元的IT和和企業(yè)業(yè)咨詢詢的業(yè)業(yè)務(wù)。。38案例2許多10年年前名名噪一一時的的保健健品公公司現(xiàn)現(xiàn)在都都銷聲聲匿跡跡了，，而隆隆力奇奇卻從從保健健品成成功地地轉(zhuǎn)型型為我我國日日用化化妝品品行業(yè)業(yè)的第第一品品牌。。拜訪訪徐之之偉董董事長長的時時候，，我就就向他他討教教這個個問題題。他他特意意讓人人從他他的辦辦公室室拿出出兩塊塊2米米見寬寬的宣宣傳板板，宣宣傳板板的標標題是是“木木工思思維的的啟示示”。。39在第一一塊板板上粘粘貼著著15張A4紙紙，其其中1張是是出口口日本本的佛佛龕成成品圖圖，而而為了了加工工這個個佛龕龕作品品所需需的詳詳細設(shè)設(shè)計和和工藝藝標準準卻有有11張，，另外外還有有3張張數(shù)據(jù)據(jù)表格格。而而第二二塊板板上粘粘貼的的則是是國內(nèi)內(nèi)某家家具產(chǎn)產(chǎn)品的的規(guī)范范和標標準，，除了了1張張成品品圖之之外，，只有有2張張紙的的設(shè)計計和工工藝規(guī)規(guī)范。。40圖形就就是最最好的的語言言。兩兩相對對照，，結(jié)論論十分分清晰晰：11頁頁詳細細的標標準化化工序序降低低了對對木匠匠技能能的需需求，，而2頁模糊糊不清清的工工藝規(guī)規(guī)范則則是需需要能能工巧巧匠才才能完完成的的。用徐徐董事事長的的話說說，有有了標標準和和規(guī)范范，7年的的木工工師傅傅能夠夠做出出10年師師傅單單憑經(jīng)經(jīng)驗所所能完完成的的活計計；憑憑借標標準化化體系系，即即便沒沒有滿滿門的的老師師傅，，也能能達到到國際際的水水準。。按照麥麥當勞勞模式式，那那就是是，B類人人才，，也能能創(chuàng)造造A類類業(yè)績績。41酒店服服務(wù)管管理案案例1、結(jié)賬賬退房房以后后……一位住住客當當天中中午乘乘火車車回鄉(xiāng)鄉(xiāng)，提提早在在某飯飯店總總服務(wù)務(wù)臺辦辦好結(jié)結(jié)帳退退房手手續(xù)，，他認認為雖雖然結(jié)結(jié)了帳帳，但但在中中午十十二時時以前前客房房的住住用權(quán)權(quán)仍是是屬于于他的的，因因此把把整理理好的的箱物物行李李放在在客房房內(nèi)，，沒有有向樓樓層服服務(wù)員員打招招呼，，就出出去買買東西西逛街街了。。過了一一個多多小時時，那那位客客人回回到飯飯店準準備取取行李李離店店，誰誰知進進入原原住客客房一一看，，已經(jīng)經(jīng)有新新住客客在房房間內(nèi)內(nèi)喝茶茶，而而他的的行李李已不不知去去向。。當找找到樓樓層服服務(wù)員員以后后才知知道他他的行行李已已送到到總臺臺去了了，樓樓層服服務(wù)員員反而而責怪怪他為為什么么在結(jié)結(jié)帳后后不和和樓層層聯(lián)系系?？腿寺犅犃艘砸院蠛芎苌鷼鈿?，““回敬敬”了了幾句句便到到總服服務(wù)臺臺提意意見，，誰知知總臺臺人員員不記記得他他已結(jié)結(jié)賬，，還不不肯馬馬上把把行李李交還還給他他。經(jīng)經(jīng)過與與樓層層服務(wù)務(wù)員聯(lián)聯(lián)系的的反復(fù)復(fù)折騰騰，客客人離離店時時已經(jīng)經(jīng)快中中午了了?？涂腿伺R臨行時時說了了句：：“如如果下下次再再來這這個城城市，，我發(fā)發(fā)誓不不住你你們這這里!”42酒店服服務(wù)管管理案案例2、客人人離店店被阻阻北方某某賓館館。一一位四四十來來歲的的客人人陳先先生提提著旅旅行包包從512房間匆匆匆走走出，，走到到樓層層中間間拐彎彎處服服務(wù)臺臺前，，將房房間鑰鑰匙放放到服服務(wù)臺臺上，，對值值班服服務(wù)員員說：：“小小姐，，這把把鑰匙匙交給給您，，我這這就下下樓去去總臺臺結(jié)帳帳?！薄眳s不不料服服務(wù)員員小余余不冷冷不熱熱地告告訴他他：““先生生，請請您稍稍等，，等查查完您您的房房后再再走。。”一一面即即撥電電話召召喚同同伴。。李先先生頓頓時很很尷尬尬，心心里很很不高高興，，只得得無可可奈何何地說說：““那就就請便便吧。。”這這時，，另一一位服服務(wù)員員小趙趙從工工作間間出來來，走走到陳陳先生生跟前前，將將他上上下打打量一一番，，又掃掃視一一下那那只旅旅行包包，陳陳先生生覺得得受到到了侮侮辱，，氣得得臉色色都變變了，，大聲聲嚷道道：““你們們太不不尊重重人了了!”小趙也也不搭搭理，，拿了了鑰匙匙，徑徑直往往512號房間間走去去。她她打開開房門門，走走進去去不緊緊不慢慢地搜搜點：：從床床上用用品到到立柜柜內(nèi)的的衣架架，從從衣箱箱里的的食品品到盥盥洗室室的毛毛巾，，一一一清查查，還還打開開電控控柜的的電視視機開開關(guān)看看看屏屏幕。。然后后，他他離房房回到到服務(wù)務(wù)臺前前，對對陳先先生說說：““先生生，您您現(xiàn)在在可以以走了了?！薄标愊认壬缭缇偷鹊鹊貌徊荒蜔┝耍?，聽到到了她她放行行的““關(guān)照照”，，更覺覺惱火火，待待要發(fā)發(fā)作，，或投投訴，，又想想到要要去趕趕火車車，只只得作作罷，，帶著著一肚肚子怨怨氣離離開賓賓館。。43干洗洗還還是是濕濕洗洗？？江蘇蘇省省某某市市一一家家酒酒店店住住著著某某臺臺灣灣公公司司的的一一批批長長住住客客。。那那天天一一位位臺臺灣灣客客人人的的一一件件名名貴貴西西裝裝弄弄臟臟了了，，需需要要清清洗洗，，當當見見服服務(wù)務(wù)員員小小江江進進房房送送開開水水時時，，便便招招呼呼他他說說：：““小小姐姐，，我我要要洗洗這這件件西西裝裝，，請請幫幫我我填填一一張張洗洗衣衣單單。?！薄毙⌒〗胂肟涂腿巳艘惨苍S許是是累累了了，，就就爽爽快快地地答答應(yīng)應(yīng)了了，，隨隨即即按按她她所所領(lǐng)領(lǐng)會會的的客客人人的的意意思思幫幫客客人人在在洗洗衣衣單單濕濕洗洗一一欄欄中中填填上上，，然然后后將將西西裝裝和和單單子子送送進進洗洗衣衣房房。。接接手手的的洗洗衣衣工工恰恰恰恰是是剛剛進進洗洗衣衣房房工工作作不不久久的的新新員員工工，，她她毫毫不不猶猶豫豫地地按按單單上上的的要要求求對對這這件件名名貴貴西西裝裝進進行行了了濕濕洗洗，，不不料料結(jié)結(jié)果果在在口口袋袋蓋蓋背背面面造造成成了了一一點點破破損損。。臺灣灣客客人人收收到到西西裝裝發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有破破損損，，十十分分惱惱火火，，