禮儀與溝通培訓(xùn)課程

禮儀

一、禮儀的含義

禮儀又稱為禮節(jié)，是禮貌的具體表現(xiàn)。是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言舉止來體現(xiàn)的。二、禮儀的基本原則禮儀的基本原則也就是交際心理基本原則。做接人際交往中要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上應(yīng)注意以下幾項(xiàng)原則：自尊與尊人的原則內(nèi)在美與外在美的原則自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則言行適度與交往目的原則三、工作中常用的禮儀（一）問候禮儀問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束，聽來親切自然。問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。（二）稱謂禮儀

稱謂禮儀是指用交往過程中恰如其分的稱謂來稱呼對方。國際慣例的稱謂：可稱：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首長”；按職務(wù)的稱謂：知道其職務(wù)時，可用職務(wù)稱呼，如“×部長”、“×處長”；按職業(yè)稱謂：如“老師”、“記者”等職業(yè)稱謂；按輩份稱謂：如“叔叔”、“阿姨”等。（三）感謝、道歉、征詢、

應(yīng)答、慰問禮儀別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩你了，非常感謝！”“道歉”是緩解矛盾的最好手段。做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)及時道歉說：“對不起，實(shí)在抱歉”。常用的征詢用語有：“您有什么事情嗎？”“您想買點(diǎn)什么？”“這樣會不會打擾您？”常用的應(yīng)答用語有：“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意?！薄澳悖┬量嗔??！薄白屇悖┦芾哿??！薄敖o你們添麻煩了。”（四）“請”字的運(yùn)用多使用“請”，含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。（五）接聽電話的禮儀“響鈴聲不過三”；接電話時要先問候，對外接報(bào)出公司名，對內(nèi)接報(bào)出部門名。接電話時應(yīng)聲音和諧有序，態(tài)度和藹可親，言辭得體準(zhǔn)確。（六）握手禮節(jié)握手是表示友好的舉止，也是表示祝賀、感謝、慰問、相互鼓勵的善意行為。是一種非常普遍的禮貌行為。握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則。通常雙方相見時，主人，年長者，職高者，女士應(yīng)先伸手；男士遇到女士，可先問候，待對方伸手后再伸手。與多人握手應(yīng)遵守先高后低，先長后幼，先女后男的原則。行握手禮時，距離受禮者約一步，一般3～4秒，禮畢即松開。（七）遞接名片

1、遞送名片。名片的遞送，通常是在自我介紹后或被別人介紹后出示的。遞送名片時應(yīng)起立，上身向?qū)Ψ角皟A成敬禮狀，表示尊敬，遞送時用雙手的拇指和食指輕輕地握住名片前端，名片正面朝向?qū)Ψ?，使對方容易看清?、接收名片。接名片時，要用雙手由名片的下方恭敬接過收到胸前，并認(rèn)真拜讀。接過的名片忌隨手亂放或不加確認(rèn)就收入包中。（八）次序禮儀在交往過程中，遵從次序禮儀，能準(zhǔn)確地突出對方的身份，以表示尊重。次序禮儀一般有以下幾個方面。就坐時，右為上座。上樓時，客人走在前；下樓時，主人走在前。迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。進(jìn)電梯時，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)、后出。進(jìn)門時，“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”。座次安排主左賓右?guī)追N常見的的座次安排排：主賓宴會座次1宴會座次2會議座次1231賓主（九）引見見、介紹禮禮節(jié)1、自我介介紹。自我介紹是是在沒有中中介人的情情況下，樹樹立自己的的形象和價價值的一種種重要方法法與手段。。先向?qū)Ψ近c(diǎn)點(diǎn)頭致意，，得到回應(yīng)應(yīng)后，向?qū)Ψ浇榻B自自己的姓名名、身份、、單位，并并可隨之遞遞上名片。。自我介紹要要根據(jù)交往往目的、對對象來決定定介紹內(nèi)容容的繁簡。。2、介紹他他人為他人介紹紹時：先向年長者者介紹年輕輕者；先向職位高高者介紹職職位低者；；先向主人介介紹賓客；；先向女士介介紹男士；；雙方的地位位和年齡差差不多時，，應(yīng)該先把把與自己關(guān)關(guān)系密切的的人引見給給另一方；；把一個人介介紹給眾多多人時，應(yīng)應(yīng)該先向大大家介紹這這個人，然然后再把眾眾人逐個介介紹給這個個人。集體介紹可可以按照座座位次序或或職務(wù)次序序一一介紹紹。（十）交談?wù)剝裳圩⒁晫Ψ降难劬β曇暨m度適當(dāng)使用肢肢體語言認(rèn)真傾聽注意不要隨隨意打斷對對方的談話話，盡量不不談?wù)搶Ψ椒讲桓星榕d興趣的話題題。不要談?wù)搶Ψ絺械牡膯栴}。四、儀容、、儀表、儀儀態(tài)禮儀（一）儀容容儀容即人的的容貌。它它由發(fā)式、、面容以及及人體所有有未被服飾飾遮掩的肌肌膚(如手手部、頸部部等)等內(nèi)內(nèi)容所構(gòu)成成。1、發(fā)式：：發(fā)式是儀儀容的一部部分。頭發(fā)整潔、、發(fā)型大方方是個人禮禮儀對發(fā)式式美的最基基本要求。。整潔大方方的發(fā)式易易給人留下下生氣勃勃勃的印象。。個人發(fā)式要要與年齡、、職業(yè)以及及臉型相協(xié)協(xié)調(diào)。2、面容：：面容是人的的儀表之首首，是人體體暴露在外外時間最長的的部位，也也是最為動動人之處。。男士應(yīng)養(yǎng)成成每天修面面剃須的良良好習(xí)慣女士面容的的美化主要要采取整容容與化妝兩兩種方法。。女士在公眾眾場合一定定要化裝，，而且化妝妝要特別注注意自己的的身份、年年齡及環(huán)境境。女士一定要要選擇適合合自己的化化妝品3、頸部、、手部、飾飾物頸部是人體體最容易顯顯現(xiàn)一個人人年齡的部部位，平時時要和臉部部一樣注意意保養(yǎng)。手、手指和和指甲的美美，與人體體其他部位位的美一起，組組成了人的的整體風(fēng)采采。飾物的選擇擇和佩帶（二）儀表表儀表，包括括人的容貌貌、姿態(tài)、、服飾和個個人衛(wèi)生等等方面，它它是人精神神面貌的外外觀。在人際交往往的最初階階段，儀表表往往是最最能引起對對方注意的的，人們常常說的“第第一印象””的產(chǎn)生多多半就是來來自一個人人的儀表。。（三）儀態(tài)態(tài)儀態(tài)是指人人的舉止行行為，包括括站姿、坐坐姿和走姿姿。1、站姿：：基本站姿為為：頭正，，頸直，兩兩眼平視前前方，嘴微微閉，肩平平，收腹挺挺胸，兩臂臂自然下垂垂，手指并并攏自然微微屈，中指指壓褲縫，，兩腿挺直直，膝蓋相相碰，腳跟跟并攏，兩兩腳尖張開開夾角成45度或60度，身身體重心落落在兩腳正正中。應(yīng)注意幾種種不正確的的站制姿2、坐姿：：坐姿是人在在活動中最最重要的肢肢體語言，，其包容的的信息也非非常豐富。。坐椅面的一一半或2/3。氣質(zhì)高雅的的女士可坐坐成S形。。注意幾種不不正確的坐坐姿。3、走姿最能體現(xiàn)出出一個人的的精神面貌貌的姿態(tài)就就是走姿。。走路時目光光平視，頭頭正頸直，，挺胸收腹腹，身體平平穩(wěn)，兩臂臂自然下垂垂，前后自自然擺動，，前擺向里里折35度度，后擺向向后約45度，兩肩肩不要左右右晃動或不不動，或一一只手?jǐn)[動動另一只手手不動。要避免不正正確的走姿姿。4、氣質(zhì)氣質(zhì)是一個個人的綜合合素質(zhì)的體體現(xiàn)，它是是一個復(fù)雜雜的“化合合物”。構(gòu)構(gòu)成氣質(zhì)的的，有與生生俱來的容容貌、體質(zhì)質(zhì)、血型和和微妙的遺遺傳因素，，更有后天天得之的環(huán)環(huán)境扭轉(zhuǎn)、、文化素養(yǎng)養(yǎng)、審美情情趣、價值值觀念和心心理機(jī)制。。氣質(zhì)有不同同的類型：：質(zhì)樸純真、、高雅端莊莊、熱烈奔奔放、雄健健粗獷，冷冷峻和冷艷艷、莊重深深沉、浪漫漫和憂郁，，以及藝術(shù)術(shù)家氣質(zhì)、、哲人氣質(zhì)質(zhì)、企業(yè)家家氣質(zhì)、領(lǐng)領(lǐng)袖氣質(zhì)等等。5、風(fēng)度風(fēng)度是美姿姿的展示，，也是氣質(zhì)質(zhì)的顯現(xiàn)。。一般來說說，風(fēng)度與與氣質(zhì)相應(yīng)應(yīng)。風(fēng)度還還離不開經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，所謂謂經(jīng)驗(yàn)，一一是技術(shù)的的，二是心心理的。一個有風(fēng)度度的人，即即使是氣質(zhì)質(zhì)粗獷、冷冷峻的人，，他們一般般也不會擇擇取無禮粗粗魯?shù)淖晕椅倚蜗?。既彬彬有禮禮，又落落落大方，順順乎自然，，合乎人情情——這便便是現(xiàn)代人人的瀟灑風(fēng)風(fēng)度。（四）服飾飾禮儀◆服飾是人形形體的外延延，包括衣衣、褲、裙裙、帽、襪、鞋、手手套及各類類飾物。◆莎士比亞說說過：“服服飾往往可可以表現(xiàn)人人格?！薄羰聦?shí)證明，，服飾只有有與穿戴者者的氣質(zhì)、、個性、身份、年齡齡、職業(yè)以以及穿戴的的環(huán)境、時時間協(xié)調(diào)一致時，才才能真正達(dá)達(dá)到美的境境界。服飾穿戴選選擇的基本本原則：1、服飾的的選擇要與與穿戴者所所處的環(huán)境境相協(xié)調(diào)。。2、服飾的的選擇要與與穿戴者的的社會角色色相協(xié)調(diào)。。3、服飾的的選擇要與與穿戴者的的自身?xiàng)l件件相協(xié)調(diào)。。4、服飾的的選擇要與與穿戴的時時節(jié)相協(xié)調(diào)調(diào)。以上四條是是服飾穿戴戴最基本的的原則。除除此之外，，還應(yīng)特別別注意保持持服飾的清清潔與整齊齊。整潔是是服飾美的的根本。五、交往中中的禁忌1、交談的的禁忌2、舉動的的禁忌3、數(shù)字的的禁忌4、顏色的的禁忌5、其他的的禁忌第二二部部分分溝溝通通技技巧巧一、、溝溝通通的的基基本本概概述述（一一））溝溝通通的的定定義義:為了了設(shè)設(shè)定定的的目目標(biāo)標(biāo),把把信信息息,思思想想,情情感感在在個個人人或或群群體體之之間間傳傳遞遞,并并達(dá)達(dá)成成共共識識的的過過程程.（二二））溝溝通通的的方方式式溝通通行行為為與與比比例例溝通通行行為為與與比比例例傾聽聽40%交談?wù)?5%閱讀讀16%書寫寫9%（三三））有有效效溝溝通通的的四四個個原原則則1.有有明明確確的的溝溝通通目目標(biāo)標(biāo)2.重重視視每每個個細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)3.要要達(dá)達(dá)到到你你的的至至少少一一個個目目標(biāo)標(biāo)4.適適應(yīng)應(yīng)主主觀觀和和客客觀觀環(huán)環(huán)境境的的突突然然變變化化（四四））溝溝通通的的四四大大特特點(diǎn)點(diǎn)1隨隨時時性性----我我們們所所做做的的每每一一件件事事情情都都是是溝溝通通2.雙雙向向性性----我我們們既既要要收收集集信信息息，，又又要要給給予予信信息息3.情情緒緒性性----信信息息的的收收集集會會受受到到傳傳遞遞信信息息的的方方式式所所影影響響4.互互賴賴性性----溝溝通通的的結(jié)結(jié)果果是是由由雙雙方方?jīng)Q決定定的的（五五））溝溝通通技技巧巧1、、聆聽聽技技巧巧———努努力力成成為為一一個個好好““聽聽眾眾””（1））對說說話話者者所所要要說說的的話話表表現(xiàn)現(xiàn)出出興興趣趣。。其其方方法法有有：：A、、以以說說話話者者為為中中心心B、、直直接接告告訴訴說說話話者者，，你你對對他他所所說說的的話話有有興興趣趣，，并并說說明明原原因因C、、用用非非語語言言暗暗示示建建立立和和保保持持融融洽洽關(guān)關(guān)系系D、、在在說說話話者者停停頓頓或或猶猶豫豫時時，，使使用用簡簡短短的的言言語語暗暗示示來來鼓鼓勵勵對對方方繼繼續(xù)續(xù)交交流流E、、避避免免用用自自已已的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、、意意見見和和觀觀點(diǎn)點(diǎn)去去打打斷斷對對方方的的說說話話（2））提提出出問問題題，，以以澄澄清清和和搜搜集集信信息息，，并并使使談?wù)勗捲掅樶槍χ髦黝}題使用用開開放放式式問問題題以以尋尋求求更更多多信信息息慎用用封封閉閉式式問問題題在下下列列情情況況中中，，可可以以考考慮慮使使用用封封閉閉式式問問題題：：a)你你需需要要將將談?wù)勗捲捯降侥衬骋灰粋€個具具體體話話題題或或問問題題上上；；b)你你對對事事實(shí)實(shí)心心中中有有數(shù)數(shù)，，但但還還想想進(jìn)進(jìn)一一步步確確定定；；c)你你的的時時間間有有限限；；d)說說話話者者在在閑閑扯扯；；e)你你想想確確認(rèn)認(rèn)說說話話者者所所給給予予的的支支持持、、承承諾諾或或贊贊同同。。（3））告告訴訴說說話話者者你你的的理理解解A、、用用你你自自已已的的話話復(fù)復(fù)述述你你所所聽聽到到的的內(nèi)內(nèi)容容。。B、、如如果果說說話話者者不不同同意意你你的的復(fù)復(fù)述述，，你你就就要要重重述述，，直直到到相相一一致致為為至至。。C、、對對說說話話者者的的情情緒緒表表示示理理解解。2、、有有效效的的表表達(dá)達(dá)技技巧巧（1））表表達(dá)達(dá)的的語語言言技技巧巧用簡簡單單的的語語言言，，避避免免使使用用專專業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語語。。保持持信信息息的的簡簡單單語速速適適中中適當(dāng)當(dāng)?shù)牡囊粢袅苛坎灰糜孟蚁彝馔庵粢?，，避避免免使使對對方方產(chǎn)產(chǎn)生生猜猜測測。。注意意對對方方的的反反應(yīng)應(yīng)在指指正正錯錯誤誤時時要要避避免免傷傷害害到到個個人人的的自自尊尊心心。。（2））有效效表表達(dá)達(dá)的的行行動動指指南南選擇擇一一個個恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時間間有一一個個恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡牡氐攸c(diǎn)點(diǎn)考慮慮聽聽眾眾的的情情緒緒。。表達(dá)達(dá)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)確確切切、、簡簡明明、、扼扼要要和和完完整整使用用聽聽眾眾熟熟悉悉的的語語言言進(jìn)進(jìn)行行表表達(dá)達(dá)。。強(qiáng)調(diào)調(diào)重重點(diǎn)點(diǎn)。。語言言與與形形體體語語言言表表達(dá)達(dá)一一致致。。二、、顧顧客客投投訴訴處處理理（一一））歡歡迎迎顧顧客客投投訴訴據(jù)美美國國白白宮宮全全國國消消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會會調(diào)調(diào)查查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)：：客戶戶不不滿滿意意，，也也不不投投訴訴，，繼繼續(xù)續(xù)購購買買9％％，，而而91％％不不會會再再回回來來；；投訴訴過過但但沒沒有有得得到到解解決決，，繼繼續(xù)續(xù)購購買買19％％，，而而81％％不不會會再再回回來來；；投訴過但但得到解解決，繼繼續(xù)購買買54％％，而有有46％％不會回回來；投訴被迅迅速得到到解決，，繼續(xù)購購買82％，只只有18％的客客戶不會會回來。。（二）如如何處理理顧客投投訴1、分析析顧客投投訴的三三種心態(tài)態(tài)顧客投訴訴的心態(tài)態(tài)一般有有三種求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償2、處理理投訴的的步驟(1)傾傾聽首先要學(xué)學(xué)會傾聽聽，收集集數(shù)據(jù)，，作好必必要的記記錄。要弄清問問題的本本質(zhì)及事事實(shí)。在傾聽的的過程中中不妨多多運(yùn)用提提問的技技巧，了解事情情的真相相。(2)表表示理解解如果基本本弄清問問題的本本質(zhì)及發(fā)發(fā)生原因因時，不不管是產(chǎn)產(chǎn)品本身身，還是是使用不不當(dāng)?shù)仍?，都都不能?zé)責(zé)備客戶戶，而要要表示理理解。這這樣，客客戶會感感受到他他已被重重視。處理投訴訴的步驟驟（續(xù)））(3)陳陳述事事實(shí)如果是產(chǎn)產(chǎn)品本身身，應(yīng)立立即向客客戶道歉歉，并以以最快時時間給客客戶解決決；若是客戶戶使用不不當(dāng)，要要說明問問題的實(shí)實(shí)質(zhì)。(4)表表示歡迎迎此時，應(yīng)應(yīng)立即幫幫助客戶戶解決問問題，說說明產(chǎn)品品正確的的使用方方法（性性能、特特點(diǎn)、特特性），，并用鼓鼓勵的話話語感謝謝客戶提提出的異異議，無無論正確確還是非非正確。。必要時時予以精精神及物物質(zhì)獎勵勵。(5)反反饋客戶是否否滿意。。還有其它它什么要要求，以以誠懇的的態(tài)度告告訴客戶戶，假如如你還有有其它問問題，請請隨時致致電呼叫叫中心。。并感謝客客戶提出出的寶貴貴意見和和建議。。投訴回訪訪。（三）處處理顧客客投訴的的原則１．顧客客永遠(yuǎn)是是對的２．迅速速處理顧顧客投訴訴（1）當(dāng)當(dāng)即處理理（2）推推遲處理理建立處理理顧客投投訴的系系統(tǒng)，形形成高速速、專業(yè)業(yè)的工作作流程；；（四）避避免投訴訴升級投訴升級級可以分分為普通通升級與與例外升升級兩類類，普通升級級是指在在某一特特定層級級的員工工完成了了其職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的工作作，但客客戶的問問題依然然沒有全全部解決決，必須須交給另另一個部部門或團(tuán)團(tuán)隊(duì)來處處理。例外升級級是指當(dāng)當(dāng)客戶一一定要和和高層管管理者溝溝通，或或者某些些特定問問題關(guān)系系到客戶戶的重大大利益時時。避免投訴訴造成公公關(guān)危機(jī)機(jī)（五）要要建立對對投訴客客戶的回回訪機(jī)制制回訪客戶戶階段是是處理客客戶投訴訴的最后后階段，，這一階階段主要要是關(guān)心心與詢問問客戶對對處理結(jié)結(jié)果的滿滿意程度度，同時時獲取客客戶對企企業(yè)整體體服務(wù)和和產(chǎn)品的的反饋意意見。一是對處處理結(jié)果果的合理理解釋，，應(yīng)跳出出投訴事事件本身身與客戶戶溝通；；二是應(yīng)重重視在處處理投訴訴過程的的最后階階段與客客戶建立立友誼。。投訴處理理的妙語語用一位美美國商人人的話作作為投訴訴處理的的總結(jié)：：“那些購購買我產(chǎn)產(chǎn)品的人人是我的的支持者者；那些些夸獎我我的人使使我高興興；那些向我我埋怨的的人是我我的老師師，他們們糾正我我的錯誤誤，讓我我天天進(jìn)進(jìn)步；只有那些些一走了了之的人人是傷我我最深的的人，他他們不愿愿給我一一絲機(jī)會會。"9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:23:0616:23:0616:2312/25/20224:23:06PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:23:0616:23Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:23:0616:23:0616:23Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:23:0616:23:06December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20224:23:06下下午16:23:0612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2516:23:0616:23:0625December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:23:06下午4:23下下午16:23:0612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:23:0616:23:0616:2312/25/20224:23:06PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2216:23:0616:23Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:23:0616:23:0616:23Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:23:0616:23:06December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20224:23:06下午16:23:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:2