餐廳服務(wù)員考核知識(shí)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐廳服務(wù)員考核知識(shí)規(guī)范餐廳服務(wù)員考核學(xué)識(shí)模范之相關(guān)制度和職責(zé)，如何概括考核餐廳服務(wù)員工作質(zhì)量呢步驟/方法一、采用觀法卡客戶觀法卡是餐廳測(cè)知客人合意度的一種最簡(jiǎn)樸的方法,而且還可借此與全體客人建立聯(lián)系,得到最直接的回響,以便實(shí)時(shí)處理最迫切的...

如何概括考核餐廳服務(wù)員工作質(zhì)量呢

步驟/方法

一、采用觀法卡

客戶觀法卡是餐廳測(cè)知客人合意度的一種最簡(jiǎn)樸的方法,而且還可借此與全體客人建立聯(lián)系,得到最直接的回響,以便實(shí)時(shí)處理最迫切的問題。

當(dāng)然,觀法卡是被動(dòng)的,無法要求客人都填卡寄回;而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶,他們當(dāng)然不能代表全部,因此并不能制止偏見的產(chǎn)生。雖然觀法卡不是最好的方式,但是假設(shè)公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的觀法,而預(yù)算又不是很充裕,那么觀法卡仍不失為一個(gè)有用的方法。

二、舉行信函調(diào)查

信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比觀法卡多一點(diǎn),而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過,用減價(jià)、折扣等賄胳手段,或許可以增加回信率,而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔佐手段。可是,信函調(diào)查也有問題。通?；匦诺亩际悄硞€(gè)特定階層的客戶,雖然聽得觀法可能較觀法卡略為公允,但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。

三、深入客戶訪談

聘請(qǐng)專人舉行訪談可以較切實(shí)地掌管回應(yīng)者的身份。無論是在電話中或是面對(duì)面的訪談,客人都會(huì)比利用信件式的問卷更樂于回復(fù)問題。訪談可急速地得到結(jié)果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。

四、扮裝神秘客人

有時(shí),神秘客人是受測(cè)者不熟悉的特意人員,他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)穩(wěn)當(dāng)。

不過這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問題:

1)本金較其他方法為高

一名訪問員一天可以去一家超級(jí)市場(chǎng)訪問幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此大量餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來評(píng)估服務(wù)員的服務(wù),這樣做出來的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。

2)服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買主

一旦聰慧的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份,當(dāng)然就會(huì)給他更加好的待遇。

3)神秘客人本身可能有偏見

單一買主在不同時(shí)段,或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告,都需要經(jīng)過留心分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告務(wù)必與真正客人的說法相對(duì)比。

4)即使神秘客人公允、公正,服務(wù)員也可能由于覺得隱私權(quán)被