護(hù)患溝通的技巧與案例講解

關(guān)于護(hù)患溝通的技巧與案例講解第一頁，共四十六頁，2022年，8月28日什么是溝通

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過程。第二頁，共四十六頁，2022年，8月28日護(hù)患溝通——是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。第三頁，共四十六頁，2022年，8月28日溝通的目的卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

第四頁，共四十六頁，2022年，8月28日醫(yī)院中存在的人際關(guān)系家屬護(hù)士病人其它醫(yī)務(wù)人員第五頁，共四十六頁，2022年，8月28日現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用第六頁，共四十六頁，2022年，8月28日

研究報(bào)道83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧80%護(hù)理糾紛--溝通不良或溝通障礙引起第七頁，共四十六頁，2022年，8月28日信息溝通不良引起的案例信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的曾爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。第八頁，共四十六頁，2022年，8月28日這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑鴽]有評(píng)估患者病情是否可以離院以及沒有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。第九頁，共四十六頁，2022年，8月28日

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。言語性溝通非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。一、溝通途徑第十頁，共四十六頁，2022年，8月28日非語言溝通面部表情儀表服飾空間距離身體姿勢(shì)人體觸摸環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

第十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語第十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。第十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。第十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。第十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日常用的溝通技巧傾聽核實(shí)反映提問沉默觸摸第十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日為什么要傾聽？只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達(dá)；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；價(jià)值第十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日－－－保證信息準(zhǔn)確無誤－－－核實(shí)：在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為核對(duì)你的理解是否正確，與對(duì)方所表達(dá)的是否一致。核實(shí)的技巧可采用的方法：復(fù)述、澄清、小結(jié)第十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍或用不同的調(diào)句復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。比如：對(duì)方說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，對(duì)嗎？”

反映引導(dǎo)詞語舉例將對(duì)方部分或全部?jī)?nèi)容復(fù)述給他，第十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問：“您是說……”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍。”

保證信息準(zhǔn)確無誤澄清引導(dǎo)詞語舉例小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍第二十頁，共四十六頁，2022年，8月28日提問開放式提問

對(duì)答案沒暗示，可敞開地、盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題封閉式提問

對(duì)方只能用“yes”或“no”來回答的問題解決問題的溝通技巧第二十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么？感覺怎么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！第二十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”第二十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義溝通技巧之沉默第二十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您所造成的困擾？”第二十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日溝通技巧之觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸第二十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)/護(hù)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。第二十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

舉例第二十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去,你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么搞到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。愛抽就抽，不抽拉倒（抽血時(shí)）不知道，問別人去。不知道，找你醫(yī)生去.....第二十九頁，共四十六頁，2022年，8月28日運(yùn)用好文明語言

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

第三十頁，共四十六頁，2022年，8月28日

催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例第三十一頁，共四十六頁，2022年，8月28日

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人的技巧

第三十二頁，共四十六頁，2022年，8月28日一、從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的

--說服他人的技巧

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能,例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第三十三頁，共四十六頁，2022年，8月28日說服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的

--說服他人的技巧

第三十四頁，共四十六頁，2022年，8月28日

在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。

二、

讓對(duì)方理解你--說服他人的技巧

第三十五頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例一

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。第三十六頁，共四十六頁，2022年，8月28日案例二患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

第三十七頁，共四十六頁，2022年，8月28日當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

第三十八頁，共四十六頁，2022年，8月28日

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做霧化呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。

如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。