護(hù)理人際溝通

關(guān)于護(hù)理人際溝通第一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第一章緒論

學(xué)習(xí)目標(biāo):1.掌握溝通和人際溝通的概念。2.了解溝通的重要性。3.理解人際溝通的主要特征。4.理解人際溝通的影響因素。第二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)溝通概述

一、溝通的概念

溝通是人們通過(guò)信息進(jìn)行社會(huì)相互作用的過(guò)程。二、溝通的過(guò)程及要素

(一)溝通的過(guò)程第三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日1．信息發(fā)送者2．信息接收者3．信息4．渠道5．反饋6．環(huán)境7．干擾(二)溝通過(guò)程的要素第四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(一)協(xié)調(diào)關(guān)系(二)社會(huì)整合(三)獲得信息(四)教育學(xué)習(xí)(五)澄清事實(shí)(六)管理功能三、溝通的意義第五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)人際溝通概述

一、人際溝通的概念、特征和功能（一）人際溝通的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過(guò)程，包括人與人面對(duì)面的（如交談、討論等）和非面對(duì)面的（如打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動(dòng)。第六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

1．人際溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移

2．人際溝通在積極的個(gè)體之間進(jìn)行

3．人際溝通方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一

4．人際溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程

5．人際溝通受多方面因素的影響（二）人際溝通的特征第七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日1．工具功能2．調(diào)節(jié)功能3．保健功能4．促進(jìn)個(gè)性的形成（三）人際溝通的功能第八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(一)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通(二)口語(yǔ)溝通與書面語(yǔ)溝通(三)直接溝通與間接溝通(四)正式溝通與非正式溝通(五)單向溝通與雙向溝通(六)上行溝通、下行溝通和平行溝通二、人際溝通的方式

第九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(一)環(huán)境因素(二)個(gè)人因素(三)信息因素(四)渠道因素(五)干擾因素(六)理解因素三、人際溝通的影響因素第十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

人際溝通使人們?yōu)榱艘粋€(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情緒在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過(guò)程。是信息傳遞和反饋的過(guò)程，它受環(huán)境、個(gè)人、傳遞渠道、信息本身和理解因素的干擾。溝通具有協(xié)調(diào)關(guān)系、社會(huì)整合、獲得信息、教育學(xué)習(xí)、澄清事實(shí)和管理等功能，人際溝通是是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程，在積極的個(gè)體之間進(jìn)行，它的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移，人際溝通的方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一，受多方面因素的影響。人際溝通是個(gè)人能力不可或缺的部分，也是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人們的普遍要求。

小結(jié)第十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第二章語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通口語(yǔ)溝通書面溝通說(shuō)話傾聽書寫閱讀第十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

1.理解口語(yǔ)溝通的概念、類型及特點(diǎn)。

2．了解護(hù)理人員交談溝通的技巧。

3．了解演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng)。

4．掌握護(hù)理書面語(yǔ)言的寫作要并領(lǐng)能辨別及糾正護(hù)理書面語(yǔ)言中常見的錯(cuò)誤。

5．經(jīng)過(guò)訓(xùn)練具有初步的人際交往能力，并有意識(shí)的運(yùn)用多種護(hù)患溝通的技巧。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：第十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)口語(yǔ)溝通

一、概念

是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中憑借口頭言語(yǔ)傳遞信息、交流思想和感情的過(guò)程。語(yǔ)言和言語(yǔ)是相互依存的。第十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、類型第十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

三、特點(diǎn)(一)說(shuō)話

你會(huì)說(shuō)話嗎？第十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日微笑是人與人溝通的最好鑰匙第十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日說(shuō)話的特點(diǎn)：1.情境性2.得體性3.目的性第十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日說(shuō)長(zhǎng)道短：材料1：?jiǎn)柲挲g

小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問(wèn)道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒(méi)好氣地說(shuō)：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。

你能說(shuō)說(shuō)小李為什么會(huì)陷入尷尬境地的嗎？材料2：悲劇是這樣產(chǎn)生的在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問(wèn)護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什?。俊弊o(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病?！辈∪擞謫?wèn)：“象我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問(wèn)這么多干啥。沒(méi)聽說(shuō)么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。

你能說(shuō)說(shuō)造成悲劇的原因嗎？

第二十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

說(shuō)話要注意對(duì)象的身份、年齡、情緒、心理等，還要適合某種場(chǎng)合，用語(yǔ)要文明得體。啟示:第二十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(二)交談1.定義：是一方或雙方為著某一個(gè)目的,以對(duì)話的方式,相互進(jìn)行思想、感情、信息交流的活動(dòng)過(guò)程。2.特點(diǎn)：

動(dòng)機(jī)明確，有針對(duì)性聽說(shuō)兼顧，有互動(dòng)性口語(yǔ)化第二十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

(三)演講一個(gè)人對(duì)眾多人第二十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(四)傾聽

1.定義：是指在交談過(guò)程中，一方接收到對(duì)方的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息,明確含義并做出反應(yīng)的過(guò)程。（接收信息的方式）

2.善于溝通的人,必定是一個(gè)善于傾聽的人。第二十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

第二十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第二節(jié)護(hù)理工作中的口語(yǔ)溝通第二十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

一、護(hù)患交談溝通的內(nèi)容

護(hù)理人員與病人的溝通是有特定內(nèi)容要求的，具有職業(yè)特性。大致分為：信息溝通：環(huán)境、病情、知識(shí)情感溝通：尊重、激勵(lì)、寬容注意保密啊第二十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日細(xì)心耐心責(zé)任心愛心第二十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日護(hù)患溝通估計(jì)性交談治療性交談二、護(hù)患溝通的種類第二十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

一般性溝通

治療性溝通目的建立關(guān)系或增進(jìn)友誼確定患者的需求和問(wèn)題地位雙方對(duì)等以患者為中心

結(jié)果可有可無(wú)建立良好關(guān)系，促進(jìn)健康場(chǎng)所不定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)容不定與患者健康有關(guān)第三十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日三、護(hù)患交談溝通的方式

個(gè)別交談小組交談電話交談第三十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日四、護(hù)患溝通的技巧開場(chǎng)話題傾聽提問(wèn)闡述沉默安慰

反饋第三十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日溝通并不簡(jiǎn)單！第三十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你滿意你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你滿意你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開放性問(wèn)題！第三十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)演講公共場(chǎng)合體態(tài)語(yǔ)言有聲語(yǔ)言第三十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

演講是一個(gè)雙向溝通過(guò)程

第三十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

演講中要注意口語(yǔ)技巧與非語(yǔ)言技巧的同時(shí)運(yùn)用，聲情并茂的進(jìn)行。第三十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)書面語(yǔ)溝通1.概念

口語(yǔ)溝通在社會(huì)交往中憑借口語(yǔ)言語(yǔ)傳遞信息、交流思想和感情的過(guò)程。

書面語(yǔ)溝通人們憑借文字來(lái)分享信息、思想、和情感的過(guò)程。第三十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日2.特點(diǎn)超時(shí)空性

準(zhǔn)確性

間接性不確定性

永久性第三十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

便箋

函

文件

書信

著作

文章第四十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第五節(jié)護(hù)理工作中的書面語(yǔ)溝通

護(hù)理文件等書面語(yǔ)溝通廣泛存在于護(hù)理工作中，我們要遵循科學(xué)性、實(shí)用性、時(shí)效性、真實(shí)性、規(guī)范性、簡(jiǎn)潔性等特點(diǎn)，認(rèn)真書寫，更好地為患者服務(wù)。第四十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第三章非語(yǔ)言溝通

第四十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解非語(yǔ)言溝通的概念、特點(diǎn)和意義。2．理解非語(yǔ)言溝通的作用。3．掌握非語(yǔ)言溝通分類及表現(xiàn)形式。4．熟悉護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通技巧。第四十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

案例3-1

我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。第四十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

諸葛亮妙用非語(yǔ)言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了的司馬懿15萬(wàn)大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說(shuō)是“眉來(lái)眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。案例分析：第四十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第一節(jié)概述

非語(yǔ)言溝通是人們運(yùn)用表情、手勢(shì)、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無(wú)聲語(yǔ)言溝通的一種形式。第四十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

案例3-2

在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說(shuō)“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。

案例分析：要想了解說(shuō)話人更深層的心理，即無(wú)意識(shí)領(lǐng)域，單憑語(yǔ)言絕對(duì)是不可靠的。俗話說(shuō)“打鼓聽聲，說(shuō)話聽音”便是這個(gè)道理。而通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)所傳遞的信息往往比語(yǔ)言更能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)“真正的意向”。第四十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

醫(yī)護(hù)工作者,在護(hù)患溝通過(guò)程中注意自己的非語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)給對(duì)方的信息,同時(shí),也能通過(guò)細(xì)致地觀察患者的非語(yǔ)言行為，體會(huì)其所要表達(dá)的真實(shí)感受，從而加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通。第四十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

一、非語(yǔ)言溝通的概念

非語(yǔ)言溝通指的是以表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、空間、時(shí)間等非自然語(yǔ)言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。第四十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

美國(guó)口語(yǔ)學(xué)者雷蒙德·羅斯認(rèn)為,在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35％是語(yǔ)言符號(hào)傳播的，而其余的65％的信息是非語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)的。其中僅面部表情可傳遞65％中的55％的信息。為此，我們可得出這樣一個(gè)公式：

信息傳遞／接受的全部效果=詞語(yǔ)(7％)+表情(55％)+聲音(38％)。第五十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第五十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)(一)連貫性(二)真實(shí)性(三)相似性(四)多義性(五)通義性(六)協(xié)同性(七)及時(shí)性(八)心理性第五十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

三、非語(yǔ)言溝通的意義(一)有助于情感的表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果(二)有助于促進(jìn)自身素質(zhì)的提高(三)有助于個(gè)人形象和社會(huì)生活的美化(四)有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)第五十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)

非語(yǔ)言溝通的作用

及表現(xiàn)形式第五十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(一)補(bǔ)充作用(二)替代作用(三)強(qiáng)調(diào)作用(四)否定作用(五)重復(fù)作用(六)調(diào)節(jié)作用一、非語(yǔ)言溝通的作用第五十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日二、非語(yǔ)言溝通的分類及表現(xiàn)形式

(一)動(dòng)態(tài)語(yǔ)

1.頭語(yǔ)

(1)點(diǎn)頭：可以表示多種含義。

(2)搖頭：一般表示拒絕、否定的意思。

(3)仰頭：則是表示思考和猶豫的意思。

(4)低頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時(shí)，表示精力很集中；一種是受到批評(píng)、指責(zé)或訓(xùn)斥時(shí)，表示認(rèn)錯(cuò)、羞愧和無(wú)地自容。第五十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日2.手勢(shì)語(yǔ)

鏈接：許多書中記載了偉人演講時(shí)具有特色的手勢(shì)，如列寧演講時(shí)喜歡揮動(dòng)右手用力一斬。孫中山先生演講時(shí)常常拄著手杖。林肯演講時(shí)為了表現(xiàn)歡樂(lè)情緒，兩只手臂形成50°的角，手掌向上好像已經(jīng)抓住了喜悅。講到痛心的時(shí)候，他便緊握雙拳，在空中用力揮動(dòng)。這些例子說(shuō)明杰出的政治家在公眾場(chǎng)合很注意使用手勢(shì)語(yǔ)，以吸引民眾。第五十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

手勢(shì)語(yǔ)分類：

指示手勢(shì)情意手勢(shì)象形手勢(shì)象征手勢(shì)第五十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日V字形手勢(shì)OK手勢(shì)第五十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日美式揮手意大利和希臘式揮手第六十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日3.身體語(yǔ)言

主要指身體姿式顯示出的氣質(zhì)。優(yōu)美的身姿能反映出一個(gè)人良好的思想意境和情感世界，并能成為調(diào)動(dòng)他人情緒的有力手段，也最能表現(xiàn)出不凡的風(fēng)度。第六十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情

表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度

突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)

雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。第六十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情

迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度

朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)

雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。第六十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情

輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度

身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)

雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第六十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

4.面部表情

(1)表情與情緒：

(2)表情與眼神：第六十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日A.目光投射的方向：

第六十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日B．目光投射的方式：

中國(guó)古人對(duì)某人喜歡，則用青眼注視對(duì)方，即青睞，討厭某人則用睞白眼。魯迅在《魏晉風(fēng)度及文章與藥及酒之關(guān)系》里提到的阮籍就是這樣待人的。魯迅說(shuō)“白眼大概是全然看不見眸子的,恐怕要練習(xí)很久才能夠的。青眼我會(huì)裝，白眼我卻裝不好?！钡诹唔?yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

C．目光投射的角度：

直視表示平等，仰視表示崇敬、期待，俯視表示權(quán)威、支配。第六十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日D．目光投射的時(shí)限：

1．長(zhǎng)久注視是失禮行為，也可認(rèn)為是挑釁行為。

2．剛看一眼就閃開會(huì)被認(rèn)為是做賊心虛，誠(chéng)心不足，說(shuō)謊話怕被人識(shí)破。

3．長(zhǎng)久不注視，是一種冷落對(duì)方、不重視對(duì)方、對(duì)對(duì)方的談話不感興趣的表現(xiàn)。

4．控制對(duì)方的目光。在與病人解釋病情或進(jìn)行健康教育時(shí)，可以利用實(shí)物、手勢(shì)、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時(shí)還要用自己的目光控制對(duì)方不走神。如開會(huì)時(shí)講話者用點(diǎn)視目光來(lái)暗示到會(huì)者不要開小差。其目的是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接受信息。第六十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

5.人體觸摸

職業(yè)性接觸禮貌性接觸友愛性接觸情愛性接觸第七十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日職業(yè)性接觸第七十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(二)靜態(tài)語(yǔ)1.空間效應(yīng)

(1)個(gè)人空間

(2)人際距離第七十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

2.時(shí)間控制

掌握時(shí)間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度

控制時(shí)間還包含著行為是否禮貌的信息

第七十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

3．環(huán)境布置

整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中生活和工作,不僅讓人感到舒適、愉悅，還會(huì)讓人精神放松，有益于身心健康。因此要?jiǎng)?chuàng)造良好的生活、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。第七十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日4.衣著儀表

(1)衣著

1)穿出個(gè)性

A．與“時(shí)”協(xié)調(diào)

B．與“景”協(xié)調(diào)

C．與“己”協(xié)調(diào)

2)穿出氣質(zhì)第七十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第七十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第七十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日苗族姑娘身著民族服裝第七十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(2)儀表

1)儀表即外在形象分類：

A．自然形象

B．修飾形象

C．行為形象

2)交際中的儀表：

A．儀表與氣質(zhì)

B．儀表與風(fēng)度

C．儀表與魅力

第七十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(三)類語(yǔ)言

類語(yǔ)言交際符號(hào)是指有聲而無(wú)固定意義的語(yǔ)言外符號(hào)系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)，而發(fā)出的聲音。諸如哭聲、笑聲、哼聲、嘆息、咳嗽、掌聲以及各種叫聲，都屬于類語(yǔ)言交際符號(hào)。

第八十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

在人際交往中，熟悉和掌握類語(yǔ)言的成分，將有助于通過(guò)聲音來(lái)判斷對(duì)方的情緒,了解人們的需求，以便能及時(shí)做出反應(yīng)，實(shí)施有效的溝通。

第八十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

(四)輔助語(yǔ)言

輔助語(yǔ)言指的是語(yǔ)言的非語(yǔ)言部分，包括語(yǔ)速、音量、音質(zhì)、音色等聲音要素。

第八十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)非語(yǔ)言溝通的行為準(zhǔn)則(一)禁忌的姿態(tài)語(yǔ)(二)禁忌的情態(tài)語(yǔ)(三)禁忌的觸摸語(yǔ)(四)禁忌的空間語(yǔ)(五)禁忌的標(biāo)志語(yǔ)(六)禁忌的輔助語(yǔ)一、非語(yǔ)言溝通的禁忌語(yǔ)第八十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、非語(yǔ)言溝通的行為規(guī)范(一)挺拔的站姿優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感。第八十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

女護(hù)士基本站姿護(hù)士站姿（正腳位小V字）

女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）第八十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日男護(hù)士基本站姿

男護(hù)士站姿（正腳位小V字步）第八十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(二)端莊的坐姿第八十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步第八十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

男護(hù)士基本坐姿

男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）第八十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(三)灑脫的走姿

(四)優(yōu)雅的蹲姿

(五)規(guī)范的手勢(shì)

(六)合理的排序第九十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)護(hù)理工作中的非言語(yǔ)溝通

一、表情（一）目光語(yǔ)（二）微笑語(yǔ)

第九十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日二、手勢(shì)語(yǔ)三、首語(yǔ)四、觸摸五、空間、距離與時(shí)間六、儀表第九十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第九十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日舉手有禮

站有站相

落座有姿

行走有態(tài)

基本要求第九十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日小結(jié)

非語(yǔ)言溝通對(duì)人們的日常行為、動(dòng)作姿勢(shì)、時(shí)間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期應(yīng)用、約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準(zhǔn)則。護(hù)理人員在日常的工作中要注意自己的非語(yǔ)言行為傳達(dá)給患者的信息，要給患者留下美好的印象。第九十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

簡(jiǎn)述：1．結(jié)合實(shí)際談?wù)勗谧o(hù)理工作中如何合理運(yùn)用目光接觸，以提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度？

2．在日常護(hù)理工作中，職業(yè)性觸摸注意要點(diǎn)有哪些？

3．簡(jiǎn)要說(shuō)明在護(hù)患交際中如何給患者一定的個(gè)人空間？第九十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

案例分析

1.一位高職學(xué)院的護(hù)士學(xué)生，參加應(yīng)聘的時(shí)候身著大紅色連衣裙，一雙網(wǎng)球鞋，短襪。淺紫色的口紅，戴著戒指、項(xiàng)鏈和耳環(huán)。頭發(fā)染成了紅色。結(jié)果用人單位沒(méi)有錄取這位學(xué)生。請(qǐng)問(wèn)：

(1)該生在衣著方面存在什么問(wèn)題?(2)該生在修飾方面犯了什么忌諱?(3)結(jié)合所學(xué)知識(shí)，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)學(xué)生形象、護(hù)士形象和應(yīng)聘形象等。第九十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日2.接到急診室電話有位急性腸梗阻的病人急診入院，護(hù)理人員做好了一切準(zhǔn)備工作迎接病人入院。病人被抬進(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時(shí)，護(hù)士面帶微笑地對(duì)病人家屬說(shuō)：”請(qǐng)不要著急，我馬上通知醫(yī)生為病人檢查?！闭f(shuō)完不慌不忙地走了出去。

分析：

(1)指出護(hù)士在接待病人時(shí)的體態(tài)語(yǔ)的不妥之處。

(2)護(hù)士這樣接待病人會(huì)造成什么樣的后果?(3)假如你是值班護(hù)士，面對(duì)這個(gè)案例你如何處理?第九十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第四章溝通技巧

第九十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．理解溝通“五會(huì)”技巧的要點(diǎn)。

2．掌握溝通的”游戲規(guī)則”技巧。

3．了解處理特殊關(guān)系的技巧。第一百頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第一節(jié)溝通中的技巧—“五會(huì)”

一、善為說(shuō)辭——“會(huì)說(shuō)”說(shuō)話能力就像一塊試金石，是對(duì)說(shuō)話人綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。第一百零一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(一)學(xué)會(huì)說(shuō)話的三項(xiàng)基本功1．組織內(nèi)部語(yǔ)言2．迅速組織語(yǔ)句3．借語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表情達(dá)意第一百零二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(二)形成良好的說(shuō)話習(xí)慣1．創(chuàng)造良好的開端2．善于語(yǔ)言的表達(dá)3．運(yùn)用文明的話語(yǔ)4．關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)第一百零三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、耳聽心受——“會(huì)聽”

聆聽是人際溝通過(guò)程中運(yùn)用廣泛的溝通方式。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。第一百零四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(一)神情專注1．傾聽回應(yīng)2．重復(fù)內(nèi)容3．提示問(wèn)題4．歸納總結(jié)5．表達(dá)感受第一百零五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(二)時(shí)刻注意1．尋找興趣所在

2．注意參與姿勢(shì)3．保持適當(dāng)距離

4．注重目光交流第一百零六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(三)恰當(dāng)鼓勵(lì)

1．身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài)。

2．不時(shí)地使用傾聽的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的。

3．必要時(shí)復(fù)述說(shuō)話者的話，這樣對(duì)方會(huì)感覺更親近。

第一百零七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日日常護(hù)理工作中注意時(shí)刻與患者的溝通第一百零八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

同事、朋友間也應(yīng)注意恰當(dāng)?shù)臏贤ǖ谝话倭憔彭?yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日(四)善于記憶

在溝通過(guò)程中要記住對(duì)方談話內(nèi)容，這樣更在利于人際交往中有效的溝通。

第一百一十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日三、讀書得間——“會(huì)讀”(一)明確讀書的目的(二)掌握閱讀的技巧(三)提高理解的能力

(四)尋找主題的方法(五)做筆記的技巧第一百一十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

四、妙筆生花——“會(huì)寫”(一)書寫的含義與要素(二)書寫的意義(三)書寫的要求第一百一十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日五、明察秋毫——“會(huì)看”

(一)在溝通中的觀察與注意

(二)澄清觀察印象的方法第一百一十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)溝通的技巧——“游戲規(guī)則”一、誠(chéng)信是“金”、尊重是“銀”二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關(guān)鍵三、人文素養(yǎng)是基礎(chǔ)、把握適度是策略

第一百一十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)溝通中處理特殊關(guān)系的技巧

一、營(yíng)造氣氛的技巧

(一)描述性陳述

(二)平等

(三)坦誠(chéng)（四)有保留的陳述第一百一十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、人際影響的技巧(一)陳述理由(二)說(shuō)實(shí)話(三)情感訴求(四)自我肯定第一百一十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

三、人際沖突處理的技巧

(一)退縮

(二)忍讓

(三)攻擊

(四)說(shuō)服

(五)討論第一百一十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日小結(jié)

在人際交往中，要積極的從“說(shuō)、聽、讀、寫、看”五個(gè)方面著手，使自己的溝通能力和溝通技巧進(jìn)一步提高；要本著“誠(chéng)信是金，尊重是銀”的原則，明確目的，端正態(tài)度，提高人文素養(yǎng)，采用適當(dāng)?shù)姆绞綘I(yíng)造氣氛，解決沖突，從而達(dá)到有效的溝通的目的。使我們的學(xué)習(xí)、生活、工作在愉快的氛圍中更加和諧融洽。第一百一十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

簡(jiǎn)述：1、結(jié)合日常的的學(xué)習(xí)和生活，說(shuō)說(shuō)怎樣提高自己的“說(shuō)、聽、讀、寫、看”的能力。

2、在人際交往中為什么說(shuō)“誠(chéng)信是金，尊重是銀幕”？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行論述。

3、當(dāng)同學(xué)之間發(fā)生矛盾時(shí)，你如何處理？舉例說(shuō)明。

4、結(jié)合實(shí)際，簡(jiǎn)述增強(qiáng)護(hù)患之間有效溝通的技巧。第一百一十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第五章

日常生活中的人際溝通第一百二十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握通過(guò)交談、非語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系的方式熟悉通過(guò)電話、書面語(yǔ)溝通協(xié)調(diào)人際的方式掌握應(yīng)聘求職、參加面試的技巧熟悉登門拜訪技巧了解咨詢技巧第一百二十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

小如在上大學(xué)之前沒(méi)有集體生活的經(jīng)驗(yàn)，一切都由父母料理，學(xué)習(xí)成績(jī)很好，老師喜歡，父母也高興?？缮洗髮W(xué)后這些優(yōu)勢(shì)都不復(fù)存在，在學(xué)習(xí)和生活的壓力之下，小如感到自己處處不如人，尤其是能說(shuō)會(huì)道的同室的6個(gè)上海同學(xué)，她不會(huì)說(shuō)上海話，不能與她們交流，她感到很孤獨(dú)，很寂寞，覺得自己萬(wàn)分的痛苦，快要發(fā)瘋了。小如該怎么辦呢？小如真該掌握曰常生活中的溝通技巧，這對(duì)保持良好的人際關(guān)系是至關(guān)重要的。第一百二十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第一節(jié)協(xié)調(diào)人際關(guān)系

協(xié)調(diào)關(guān)系之一——交談溝通協(xié)調(diào)關(guān)系之二——電話溝通協(xié)調(diào)關(guān)系之三——書面語(yǔ)溝通協(xié)調(diào)關(guān)系之四——非語(yǔ)言溝通第一百二十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

1980年8月21日，意大利一位女記者訪問(wèn)鄧小平。法：“鄧小平先生，明天是你的生日，祝您生日快樂(lè)!”鄧：“我的生日?我的生日是明天嗎?”法：“不錯(cuò)!鄧小平先生，我從你的傳記中知道的?！编嚕骸凹热荒氵@樣說(shuō)，就算是吧!我從來(lái)不知道什么時(shí)候是我的生日，就算明天是我的生日，你也不應(yīng)祝賀啊!我已經(jīng)七十六歲了，七十六歲是衰退的年齡啦!”法：“鄧小平先生，我父親也是七十六歲了，如果我對(duì)他說(shuō)那是一個(gè)衰老的年齡，他會(huì)給我一巴掌呢!”

以上對(duì)話是從什么開始的？為采訪營(yíng)造了一個(gè)怎樣的交談氛圍？第一百二十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

一、交談溝通寒暄與敬語(yǔ)贊揚(yáng)與恭維話題與興趣機(jī)智與詼諧

幽默與笑話第一百二十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

寒暄用語(yǔ)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：禮儀性應(yīng)酬性規(guī)范性伸縮性第一百二十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

某地有一家歷史悠久的藥店，店主巴洛具有豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。正當(dāng)他的事業(yè)蒸蒸日上時(shí)，離他不遠(yuǎn)的地方又新開了一家小店。巴洛對(duì)這位新來(lái)的對(duì)手十分不滿，到處向人指責(zé)小店賣次藥，毫無(wú)配方經(jīng)驗(yàn)。小店主聽了很氣憤，想到法院去起訴。后來(lái)，一位律師勸他，不妨試試表示善意的方法。第二次，顧客們又向小店主述說(shuō)巴洛的攻擊時(shí)，小店主說(shuō)：“一定是誤會(huì)了，巴洛是本地最好的藥店主。他在任何時(shí)候都樂(lè)意給急診病人配藥。他這種對(duì)病人的關(guān)心給我們大家樹立榜樣。我們這處地方正在發(fā)展中，有足夠的余地可供我們做生意，我是以巴洛作為榜樣的?！碑?dāng)巴洛聽到這些話后，急不可耐地找到自己的年輕對(duì)手，還向他介紹自己的經(jīng)驗(yàn)。就這樣，怨恨消解了。問(wèn)題：小店主與巴洛的怨恨是如何化解的？第一百二十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

贊揚(yáng)與恭維

誠(chéng)懇熱情明確具體真實(shí)恰當(dāng)?shù)谝话俣隧?yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

某日，有幾個(gè)青年人在一起交談，從一部電影談起，最后談到了中國(guó)以前為什么貧困，你一句我一言地說(shuō)出了一些原因，一直說(shuō)到了鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)賠償。這時(shí)在座的一位女士突然插話說(shuō)：“我家去年買房子花了好幾萬(wàn)，過(guò)春節(jié)只買了三斤魚，四斤豬肉，鞭炮也買不起,過(guò)了一個(gè)無(wú)聲無(wú)息的年,唉……?！贝蠹衣犃?，頓時(shí)面面相覷，鴉雀無(wú)聲，不知說(shuō)什么才好，剛才熱烈的交談也戛然而止，最后弄了個(gè)不歡而散。問(wèn)題：開始交談為什么氣氛很熱烈？最后為什么會(huì)不歡而散？第一百二十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

話題與興趣

尋求共同的愛好尋求共同的經(jīng)歷尋求共同的目標(biāo)

第一百三十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

機(jī)智的主持人

“尊敬的女士們先生們：下面我們將請(qǐng)?jiān)趪?guó)際比賽中多次獲獎(jiǎng)的、世界著名小提琴家為我們演奏幾首美妙的樂(lè)曲?！敝鞒秩藢?duì)觀眾說(shuō)?！翱晌腋静皇鞘裁葱√崆偌?，”藝術(shù)家急忙提醒主持人說(shuō)，“我是鋼琴家?！薄芭總?、先生們”主持人非常冷靜地接著說(shuō)，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他決定改為大家演奏幾支鋼琴曲。這機(jī)會(huì)更難得，請(qǐng)大家鼓掌。”第一百三十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日機(jī)智與詼諧反應(yīng)靈敏快速應(yīng)答巧妙轉(zhuǎn)題第一百三十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【講個(gè)笑話】

一天，大剛帶女朋友開車出去兜風(fēng)。半路上，汽車沒(méi)油了，去道邊的加油站加油時(shí)，一陣狂風(fēng)把大剛的帽子刮跑了。大剛對(duì)女朋友說(shuō)：我去撿帽子，你幫我加油。大剛跑開不遠(yuǎn)，就聽見女友在后面大喊：加油！加油！第一百三十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日幽默與笑話

一語(yǔ)雙關(guān)巧用夸張利用矛盾引申歸謬借題發(fā)揮第一百三十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

丘吉爾的幽默

在丘吉爾75歲生日的宴會(huì)上，一個(gè)年輕的記者對(duì)丘吉爾說(shuō)：“真希望明年還能來(lái)慶賀你的生日?！鼻鸺獱柵呐掠浾叩募绨蛘f(shuō)：“我看你身體這么強(qiáng)壯，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題?！钡谝话偃屙?yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

病區(qū)值班護(hù)士小王正與實(shí)習(xí)護(hù)士交談，電話鈴響了.她不想中斷自己的談話，待鈴響多次后才拿起電話。小王：“喂，你找誰(shuí)？”對(duì)方：“我是急診科李大夫，是消化內(nèi)科嗎？怎么你們這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)接電話呀？”小王：“我們忙著呢?！睂?duì)方：“馬上給你們科送一位女病人，35歲……”小王：“知道了！”放下電話。

請(qǐng)分析：小王在接打電話的過(guò)程中有哪些不妥之處？假如你是當(dāng)班護(hù)士，在接電話和打電話時(shí)應(yīng)注意什么？

第一百三十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、電話溝通

思想專注，聲情并茂聲音清晰，控制節(jié)奏

有條不紊，井然有序

隨聲應(yīng)答，及時(shí)反應(yīng)聲含笑意，用話禮貌第一百三十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

無(wú)論什么時(shí)候打電話，拿起話筒時(shí)請(qǐng)微笑，開口一定要講禮貌。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．表現(xiàn)文明

2．及時(shí)接聽

3．時(shí)間適宜

4．大局為重第一百三十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

三、書面語(yǔ)溝通

合乎規(guī)范，用語(yǔ)禮貌

內(nèi)容真實(shí)，通情達(dá)理

字跡工整，文辭順暢

重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)

恰當(dāng)修辭，巧用妙語(yǔ)

通俗易懂、樸實(shí)自然

第一百三十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

一位公司老總要雇一個(gè)沒(méi)帶任何介紹信的小伙子到他辦公室工作，老總的朋友奇怪地問(wèn)：“這個(gè)小伙子連介紹信都沒(méi)有，你為什么要錄用他？”老總回答說(shuō)：“你沒(méi)發(fā)現(xiàn)，他不只帶了一封介紹信。你看，他進(jìn)門前先蹭干凈腳上的泥土，進(jìn)門后又先脫下帽子，隨手把門關(guān)上，這說(shuō)明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾老人進(jìn)來(lái)時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；只有他俯首撿起我故意放在地上的那本書，其他應(yīng)試者都視而不見；當(dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。難道你不認(rèn)為這些細(xì)節(jié)都是極好的介紹信嗎？”小伙子通過(guò)自己的非語(yǔ)言溝通行為展示了良好的綜合實(shí)力，用體態(tài)語(yǔ)書寫了一份真實(shí)的介紹信。

你知道小伙子是怎樣應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧的？第一百四十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

四、非語(yǔ)言溝通

交談時(shí)，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語(yǔ)

在公共場(chǎng)所，展示自己的風(fēng)采

在工作場(chǎng)所，樹立良好的自我形象

在家居，折射出生活的情趣和品味

有效利用時(shí)間，提高工作、生活質(zhì)量

第一百四十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日（一）交談時(shí)，輔之以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表情姿態(tài)控制無(wú)意姿勢(shì)選擇適當(dāng)姿勢(shì)第一百四十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日有損形象的不良姿勢(shì)

第一百四十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日行為舉止服飾（二）在公共場(chǎng)所，展示自己的風(fēng)采

服飾要體現(xiàn)個(gè)性，并要與交際環(huán)境對(duì)象相協(xié)調(diào)

服飾要符合身份，要與自身的社會(huì)角色相協(xié)調(diào)第一百四十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日（三）在工作場(chǎng)所，樹立良好的自我形象行為舉止要文明得體辦公桌保持干凈整齊公私要分明

第一百四十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日（四）有效利用時(shí)間，提高工作、生活質(zhì)量充分利用“黃金時(shí)間”學(xué)會(huì)科學(xué)預(yù)留時(shí)間合理安排其他時(shí)間第一百四十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第二節(jié)常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)第一百四十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)一、登門訪晤技巧二、應(yīng)聘求職技巧三、咨詢技巧第一百四十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

某醫(yī)院竟聘病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，準(zhǔn)備舉辦演講比賽。護(hù)士小王拿著寫好的演講稿，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了護(hù)士長(zhǎng)的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張護(hù)士長(zhǎng)被嚇了一跳?！白o(hù)士長(zhǎng)，這是我寫好的演講稿，請(qǐng)您過(guò)目”，護(hù)士小王說(shuō)。張護(hù)士長(zhǎng)停下手中的工作，接過(guò)小王的演講稿，隨口贊道：“寫的真快！”并請(qǐng)小王坐下，倒上一杯茶遞給她，然后拿起演講稿仔細(xì)研究起來(lái)。小王看到張護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自己寫的演講稿如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊喝茶一邊悠閑地環(huán)視著護(hù)士長(zhǎng)的辦公室。這時(shí)，院長(zhǎng)找護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)讓小王等一會(huì)兒。小王等了一會(huì)，感到無(wú)聊，便非常隨便的操起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來(lái)的張護(hù)士長(zhǎng)無(wú)奈地?fù)u了搖頭。結(jié)果在竟選中小王被淘汰了。小王為什么會(huì)被淘汰呢？小王在拜訪護(hù)士長(zhǎng)的過(guò)程中存在哪些不妥之處？第一百四十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

一、登門訪晤技巧(一)拜訪技巧

1.到住所拜訪的技巧

2.到辦公室拜訪的技巧

(二)接待技巧

1.文明型2.沖動(dòng)型3.糾纏型

第一百五十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

某護(hù)校畢業(yè)生小王，在一次應(yīng)聘當(dāng)中，專業(yè)考試成績(jī)優(yōu)秀，用人單位對(duì)其較扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)基本滿意。面試時(shí)，看到小王頭發(fā)染為淡黃色，穿一身緊身的時(shí)裝，佩戴一條粗粗的珍珠項(xiàng)鏈。嘴里嚼著口香糖。當(dāng)主考官問(wèn)為什么要應(yīng)聘時(shí)，小王低著頭，半天沒(méi)說(shuō)話。用人單位決定不予聘用。請(qǐng)你想一想，小王為什么沒(méi)有被錄用呢？第一百五十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、應(yīng)聘求職技巧

撰寫求職信的技巧撰寫個(gè)人簡(jiǎn)歷的技巧參加面試技巧第一百五十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

參加面試技巧面試的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備需要回答的問(wèn)題盡可能多地搜集資料

面試的溝通技巧面試應(yīng)注意的問(wèn)題面試中可能遇到的問(wèn)題及其對(duì)策第一百五十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

面試的溝通技巧服飾得體，講究衛(wèi)生遵守時(shí)間，寧早勿遲表情自然，動(dòng)作得體注意細(xì)節(jié)，樹立形象充滿自信，表現(xiàn)自我戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)失敗

第一百五十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

面試中可能遇到的問(wèn)題及其對(duì)策緊張說(shuō)錯(cuò)話不明白的問(wèn)題不懂的問(wèn)題

第一百五十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

三、咨詢技巧發(fā)問(wèn)的原則

三因性原則可答性原則禁忌性原則禮貌性原則發(fā)問(wèn)的方式

封閉式提問(wèn)開放式提問(wèn)

應(yīng)答技巧

現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)敏捷把握話題核心言辭清晰生動(dòng)第一百五十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日第六章護(hù)理工作中的人際溝通第一百五十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容，并了解其性質(zhì)與特點(diǎn)熟悉護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程，并了解其發(fā)展趨勢(shì)掌握影響護(hù)患關(guān)系的因素、常見的護(hù)患沖突及形成良好護(hù)患關(guān)系的溝通技巧了解醫(yī)護(hù)關(guān)系的模式及影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素,掌握形成良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧了解護(hù)理人員的交往心理及矛盾，掌握形成良好護(hù)際關(guān)系的溝通技巧第一百五十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

護(hù)士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來(lái)，患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，便來(lái)問(wèn)護(hù)士小李要不要用這些保肝藥。小李說(shuō)：“你用不用關(guān)我什么事。”患者說(shuō)：“你說(shuō)話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說(shuō)：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時(shí)氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來(lái)病情急劇惡化，終因治療無(wú)效而死亡。我們知道護(hù)士小李這樣做肯定是不對(duì)的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫他們解決健康問(wèn)題。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系呢？第一百五十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

第一節(jié)護(hù)理人員與患者之間的人際溝通第一百六十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

一、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系倫理道德關(guān)系社會(huì)價(jià)值關(guān)系利益關(guān)系法律關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系第一百六十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

綠葉的事業(yè)

泰戈?duì)栐?jīng)說(shuō)過(guò)：“花朵的事業(yè)是美麗的，果實(shí)的事業(yè)是甜蜜的，但還是讓我做綠葉的事業(yè)吧，因?yàn)樗偸菍Ｐ牡卮怪G蔭。”我是一名護(hù)士，我常常把我們醫(yī)院比作伊甸園的生命樹，我是生命樹上那一片小小的綠葉。第一百六十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

二、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)和特點(diǎn)

護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關(guān)系護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是護(hù)理人員滿足患者的需要護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患關(guān)系中相互影響的作用是不對(duì)等的第一百六十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

當(dāng)生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會(huì)化作輕柔的海風(fēng)輕輕地吹你走向正常的航程；當(dāng)生命的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會(huì)化作太陽(yáng)的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無(wú)數(shù)患者心目中的白衣天使——護(hù)士。第一百六十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

患者老王因患膀胱癌住進(jìn)泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責(zé)任護(hù)士小張主動(dòng)對(duì)他說(shuō)：“你好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張。如你有什么事，請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?！卑仓煤么参缓?，小張邊說(shuō)邊安慰患者：“我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)看病，然后我陪你四處走走，很快你就會(huì)熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨(dú)和不安。老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語(yǔ)，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應(yīng)較重，老王更加不愿說(shuō)話，干脆臥床不起，也不愿進(jìn)食。這可急壞了護(hù)士小張！她想盡辦法開導(dǎo)老王，并掏錢為他買來(lái)了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒(méi)有放棄，輕言細(xì)語(yǔ)地勸慰和鼓勵(lì)，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動(dòng)得流下了熱淚。當(dāng)老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時(shí)，患者及家屬對(duì)護(hù)士小張的服務(wù)非常滿意。護(hù)士小張向患者交待了出院后的注意事項(xiàng)，患者再次向小張表示謝意后出院。請(qǐng)問(wèn)：1．護(hù)士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？

2．護(hù)士小張與患者老王的護(hù)患關(guān)系過(guò)程經(jīng)歷了幾個(gè)階段？第一百六十五頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日三、護(hù)患關(guān)系的模式與發(fā)展過(guò)程護(hù)患關(guān)系的基本模式

主動(dòng)—被動(dòng)型指導(dǎo)—合作型共同參與型

護(hù)患關(guān)系的基本過(guò)程

熟悉階段工作階段結(jié)束階段

第一百六十六頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

四、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)1.法制化趨勢(shì)2.高科技、低情感趨勢(shì)

3.經(jīng)濟(jì)利益趨勢(shì)4.多元化趨向

5.人文化趨勢(shì)6.社會(huì)化趨勢(shì)第一百六十七頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】

一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過(guò)程順利。第二天晨間護(hù)理的時(shí)候，當(dāng)護(hù)士為患者更換床單時(shí)，老先生便問(wèn)到：“護(hù)士，我什么時(shí)候可以吃東西？”，“放屁”護(hù)士果斷地回答道。老先生聽到護(hù)士竟然無(wú)緣無(wú)故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問(wèn)何時(shí)進(jìn)食完全是符合常情的，這位護(hù)士怎么能惡語(yǔ)傷人，一時(shí)竟不相信自己的耳朵，但還是強(qiáng)忍不悅，又追問(wèn)了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，我想問(wèn)問(wèn)我什么時(shí)候可以吃東西？”?！胺牌?！”護(hù)士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時(shí)，老先生的氣不打一處來(lái)，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護(hù)士，無(wú)奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護(hù)士。請(qǐng)分析患者為什么投訴這位護(hù)士？影響護(hù)患關(guān)系的因素有哪些？第一百六十八頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

五、影響護(hù)患關(guān)系的因素

角色模糊責(zé)任沖突

權(quán)益差異文化因素

理解分歧

第一百六十九頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕患者乙：王護(hù)士，剛剛發(fā)藥時(shí)我不在，我去廁所了。護(hù)士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒(méi)看到我正忙著呢，等著！一會(huì)兒我給你送去。[自言自語(yǔ)：“發(fā)藥時(shí)間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房][此后，護(hù)士忙于寫交班報(bào)告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來(lái)到護(hù)士工作站]王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！護(hù)士甲：[不耐煩地]等會(huì)兒，你沒(méi)看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經(jīng)等了1個(gè)多小時(shí)了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！護(hù)士甲：你說(shuō)什么？誰(shuí)耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時(shí)間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說(shuō)話？………。

[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護(hù)患沖突的原因嗎？假如你是當(dāng)班護(hù)士，你應(yīng)該怎樣對(duì)待患者？第一百七十頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日六、護(hù)患關(guān)系的沖突及溝通技巧護(hù)患關(guān)系的沖突

護(hù)患關(guān)系沖突的溝通技巧

第一百七十一頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

護(hù)患關(guān)系的沖突期望與現(xiàn)實(shí)的沖突休閑與忙碌的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突依賴與獨(dú)立的沖突偏見與價(jià)值的沖突第一百七十二頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日護(hù)患關(guān)系沖突的溝通技巧求同存異真誠(chéng)道歉安慰體貼相互協(xié)作機(jī)智友善轉(zhuǎn)移矛盾換位思考沉著冷靜第一百七十三頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日

新型的護(hù)患關(guān)系

患者是親人，以人為中心；患者是教師，工作當(dāng)虛心；患者是老板，服務(wù)當(dāng)盡心；患者是朋友，真誠(chéng)換真心；患者是自己，將心來(lái)比心；患者沒(méi)有錯(cuò)，有理也耐心；患者無(wú)小事，處處要細(xì)心；來(lái)者都是客，相待不偏心。第一百七十四頁(yè)，共一百九十九頁(yè)，2022年，8月28日七、促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的溝通方法加強(qiáng)人文關(guān)懷，注重心理交流全面認(rèn)識(shí)護(hù)士的多角色功能評(píng)估患者文化，因人施護(hù)有效指導(dǎo)患者履行角色義務(wù)尊重患者，維護(hù)患者的合法權(quán)益規(guī)范護(hù)