護(hù)理服務(wù)與溝通技巧

關(guān)于護(hù)理服務(wù)與溝通技巧第一頁，共十九頁，2022年，8月28日

如今的護(hù)士不好當(dāng)，方方面面的壓力，工作量大，護(hù)士人數(shù)不足，超負(fù)荷工作，晉升壓力大，想從業(yè)，晉升必須必須通過嚴(yán)格的考試，醫(yī)療糾紛多，社會期待高，一旦與實際不符，就容易讓患方產(chǎn)生失望甚至怨恨，缺乏信任病人對醫(yī)務(wù)人員的信任度低，處處質(zhì)疑，設(shè)防，不配合，給醫(yī)患關(guān)系留下陰影。第二頁，共十九頁，2022年，8月28日強(qiáng)責(zé)任·人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真對待每個鮮活的生命。穩(wěn)情緒·我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜平和，我們充滿自信，能讓病人給予我們信任，我們遇事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合勤溝通·溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定和患者真誠的溝通，醫(yī)和患為了共同的目標(biāo)—健康走到一起，有什么問題溝通不好嗎？第三頁，共十九頁，2022年，8月28日20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。第四頁，共十九頁，2022年，8月28日一、“溝通”？在“溝通”的境界里，我們怎么說和我們說什么是同樣重要與病人或家屬溝通與病人友好的溝通可以提供有關(guān)知識而達(dá)到下列三個目標(biāo)：

1.與病人討論有關(guān)的風(fēng)險事項

2.建立彼此之間的信任

3.化解爭辯，從新達(dá)到意見一致力求工作中做到：親、柔、禮、勤、仁、準(zhǔn)第五頁，共十九頁，2022年，8月28日1.親·指語言親和，親切，和善，給人帶來親切，溫暖，平易近人的美好感覺。2.柔·指語言溫和，當(dāng)病人進(jìn)入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問候。3.禮·指尊重他人的另一種表現(xiàn)形式—禮貌性的語言不僅是交際的工具，更重要的是一種精神食糧，對患者來說，可以緩解寂寞，恐懼，焦慮的心情，可以縮短彼此間的距離，達(dá)到溝通的目的。第六頁，共十九頁，2022年，8月28日4.勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，問治療情況，勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。

5.仁：指仁心，仁愛，醫(yī)務(wù)人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關(guān)愛，時刻注意用同情，關(guān)愛的言語滋潤患者的心扉。

6.準(zhǔn)：指準(zhǔn)確，科學(xué)，在與病人交流時，使用的術(shù)語準(zhǔn)確、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，有依據(jù)。如正確指導(dǎo)病人空腹血糖和餐后兩小時血糖的檢測。

我相信經(jīng)過大家的努力，當(dāng)患者進(jìn)入門診大樓，讓人感覺到人間的真情，令人身心愉快。第七頁，共十九頁，2022年，8月28日現(xiàn)代醫(yī)院=科技+人文醫(yī)學(xué)科學(xué)的特點:求真、求實、尊崇理性醫(yī)學(xué)人文的特點：求善、求美、注重人的主觀感受忽視人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)是不健全的醫(yī)療服務(wù)第八頁，共十九頁，2022年，8月28日人文關(guān)懷在醫(yī)療服務(wù)中的作用其一、撫慰病人的心理創(chuàng)傷其二、滿足病人的心理需求其三、提高疾病的診療質(zhì)量第九頁，共十九頁，2022年，8月28日二、護(hù)患關(guān)系的變化一對互相依賴的矛盾關(guān)系當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時，護(hù)患關(guān)系還可能是對抗的

·護(hù)理的主客體發(fā)生變化第十頁，共十九頁，2022年，8月28日第十一頁，共十九頁，2022年，8月28日三、影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理因素，語言因素患者因素：（不同的服務(wù)對象）生理：A兒童B老人病理：A意外受傷B臥床生活不能自理社會：A社會遺棄人員B上級領(lǐng)導(dǎo)其他各種原因等第十二頁，共十九頁，2022年，8月28日四、影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士方面的因素：1、護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素2、護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個重要因素3、語言使用不當(dāng)?shù)谑?，共十九頁?022年，8月28日五、溝通技巧的應(yīng)用語言溝通的技巧：正面效應(yīng)、負(fù)面效應(yīng)、注意語言的表達(dá)方式：護(hù)士的語言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒。非語言的溝通技巧：1.要注意外在形象

2.要尊重病人

3.熟練的操作技巧第十四頁，共十九頁，2022年，8月28日人際交流中的重要字眼一個字：請您兩個字：謝謝您好三個字：不客氣您看呢四個字：要幫忙嗎？五個字：您做的很好六個字：我做了，您原諒最不重要的字：我！第十五頁，共十九頁，2022年，8月28日六、護(hù)患溝通存在的問題1.護(hù)理人員忽略了患者的隱私和感情2.護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全面正確的理解3.護(hù)理人員對待患者的詢問，不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，加重患者對所患疾病的?dān)憂4.護(hù)理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支柱5.缺乏溝通的時間，由于工作繁忙，壓力大導(dǎo)致時間緊張，影響了護(hù)士與患者及其家屬的溝通，護(hù)士聽取患者的訴說，及時解釋患者提出的問題第十六頁，共十九頁，2022年，8月28日七、溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的作用1.充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點，所有護(hù)理活動均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動的主體2.提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好護(hù)士形象第十七頁，共十九頁，2022年，8月28日八、護(hù)理工作中的護(hù)患溝通體