酒店總臺接待規(guī)范

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酒店總臺的接待模范

酒店接待客人住宿的地方是總臺,負(fù)責(zé)在總臺接待登記的工作人員叫接待員?？腿诉M(jìn)酒店后,首先與之打交道的便是總臺接待員。而且,大量客人都熱愛憑自己的第一印象來評論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞,這就更顯業(yè)出總臺接待工作的重要性。

酒店在挑揀總臺接待人員時,確定要留神他們的素質(zhì),大體上要留神以下幾點(diǎn):

(1)總臺采納員要儀態(tài)端正,大方熱心。

(2)總臺接待員要態(tài)度和藹,談吐高雅。

(3)總臺接待員要口齒領(lǐng)會,回響生動。

(4)總臺接待員要處境熟諳,有問必答。

(5)總臺接待員要隨機(jī)應(yīng)變,擅長處事。

(6)總臺接待員要細(xì)心細(xì)心,切實準(zhǔn)時。

總臺是酒店的門面,直接代表酒店的形象。挑揀總臺人員時,不得不留神他們的身材和五官。男的身材要修長,女的身材要苗條;五官司均要端正,不成有明顯的缺陷。當(dāng)然,我們并不強(qiáng)調(diào)單純的外表美,但總臺人員理應(yīng)是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會給人一種好的印象,美的感受,這是符合心理學(xué)的規(guī)律的?？偱_人員對客人要大方,不要縮頭縮腦或躲躲閃閃;同時,要有熱心,不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是大量服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個通病,已招致大量的批評。但不能過分熱心,否那么,就叫經(jīng)浮,不夠穩(wěn)重。

(2)態(tài)度和藹可親,談吐高雅。

在服務(wù)行業(yè),對待客人的態(tài)度至關(guān)重要,理應(yīng)和藹,禮貌,可親,只要態(tài)度好,禮貌代客,沒有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外,也要有高雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時,言談保持優(yōu)雅,不說粗話,不冒犯客人的話,做到言語美。接待切忌與客人吵架,即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對,接待人員一切都錯,即使你有道理,同客人吵架后,也不會有好的效果,只會傷害客人的自尊心,失去酒店的客源,破壞酒店的形象。

(3)口齒領(lǐng)會,回響生動。

接待員同客人接待交談,發(fā)音要正確,更加是講外語時,更留神自己的語音語調(diào),不要含含混糊,使客人聽不領(lǐng)會。在對外接待中,外語是一大難關(guān),客人的大量怨恨,是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外,也要能聽,也是要具有確定的聽力才能,不要客人說話時,你卻表隋木然,無動于衷,毫無回響,這是失禮。對方說話時,你理應(yīng)正視客人,集中精力傾聽,再賦予答復(fù)。有的接待員聽不懂外語,或似懂非懂,或答非所問,都會引起外賓怨恨。

(4)處境熟諳,又問必答。

總臺人員要對本酒店,本地區(qū)或本市的處境了如指掌,具有豐富的學(xué)識,便于向客人介紹。同時,總臺人員要熟諳酒店的各項政策和規(guī)定,如房價政策,安好規(guī)定等等。只要這樣,有能有問必答。

(5)靈機(jī)應(yīng)變,擅長處事。

客人經(jīng)常住在酒店里,經(jīng)常會展現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機(jī)票等,他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應(yīng)變才能,隨時打定應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的聰慧,得體的處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

(6)細(xì)心細(xì)心,切實準(zhǔn)時。

總臺接待工作,分外的繁雜,需要細(xì)心,不成粗枝大葉,出一點(diǎn)小的過錯,便會牽一;發(fā)而東全身,影響酒店聲譽(yù)?？偱_人員每日接待客人,有大量的羅嗦事,但確定要有細(xì)心,不成產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺接待工作,確定要切實,不能有過錯,假設(shè)你不提防錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面,會使兩個客人都產(chǎn)生觀法。準(zhǔn)時也很重要?？腿隧敽萌胱r間,來了后卻進(jìn)不了房間,房間還未空出來,會影響客人的心緒。有的客人要求叫床,總臺人員卻忘了叫或遲叫,都會誤事。

總臺主管每天早上上班時,要查閱夜間值班員填寫報表及報告,了解前一天開房率和空房數(shù),并盡量在當(dāng)日將空房賣出。檢查房號架(亦叫“水牌”)了解當(dāng)日的空房間是否安置好了開房多少住房多少?客人退房后,架上的字條要立刻更換,不然就會造成損失。

總臺人員要核實當(dāng)日的退房處境;檢查當(dāng)日的訂房處境,如客人到達(dá)時間,有何更加要求,付款處境等,并安置好客人的房間。要保證有充沛的旅客登記表,帳單,筆,紙,膠水等客人登記需要的東西。

人住酒店的客人可分為三大類,團(tuán)體和會議客人,已訂房的單個客人,未訂房的單個客人。對不同的客人,要采取不同的接待方式。

團(tuán)體和會議客人―他們一般是同時到達(dá),假設(shè)每個人單獨(dú)登記的話,勢必濫用好多的時間,使客人擁擠于總臺前,對酒店和客人都不利,一般是依照訂房組的資料安置房間,打定好房間鑰匙,分開就好?？腿诉M(jìn)店后,先要求領(lǐng)隊提交一份正確認(rèn)的團(tuán)體名單,并填寫《旅客登記表》,然后分房號發(fā)鑰匙給客人。

已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房,查看當(dāng)日訂房單;請客人填寫《旅客登記表》;查看客人護(hù)照或證件;驗房間鑰匙,詢問客人結(jié)帳方式。

未訂房單個客人一對此類客人,接待員要擅長判斷客人的處境,運(yùn)用推