萬科物業(yè)保安服務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

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1.目的

通過加大對現(xiàn)場的監(jiān)控管理力度，提升安好現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)與安好管理人員工作的積極主動意識。

2.范圍

適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心。

3.方法和過程操縱

3.1檢查人員以公司安好管理部人員為主，檢查對象為：檢查崗、中心崗、車場崗、巡邏崗、固定崗（包括工程部崗），每季度至少籠罩全體服務(wù)中心一次，含夜間查崗。

3.2本標(biāo)準(zhǔn)為今后公司安好部現(xiàn)場檢查考核依據(jù)，以現(xiàn)場業(yè)務(wù)考核為主，考核采用百分制。安好管理部相關(guān)檢查人員在現(xiàn)場檢查察覺的問題，按照本標(biāo)準(zhǔn)對現(xiàn)場崗位實時開出整改單，由部門當(dāng)事人、當(dāng)值班長或主辦/主管人員簽字確認(rèn)后，由檢查人員復(fù)印一份交部門人事管理員處。

3.3檢查方式以明查和暗訪的方式相結(jié)合、白天與夜間交錯互控，采取就高考核原那么：即一個工程一個季度可能會有屢屢檢查（包括明查和暗訪），季度業(yè)務(wù)檢查排名考核最終以最多扣分的考核為準(zhǔn)。

3.4現(xiàn)場檢查察覺部門嚴(yán)格按公司安好管理制度落實的，現(xiàn)場給與即時加分，如：部門檢查時未被檢查人員突破；現(xiàn)場加分不抵扣分，不打折，直接納入各部門季度評比總分，概括加分項見標(biāo)準(zhǔn)。

3.5現(xiàn)場當(dāng)班崗位、現(xiàn)場當(dāng)班中心值班員被查到存在問題的扣分處境作為當(dāng)值班長、中心監(jiān)控負(fù)責(zé)人管理績效，扣分與當(dāng)值班長、中心監(jiān)控負(fù)責(zé)人工資掛鉤（根據(jù)公司考核體系，扣1分折算為10元）。按面積將考核等級分為：A類（20萬平米以上混合型住宅）、B類（10萬-30萬平方米純高層住宅、10-20萬平方米混合及多層住宅）、C類（5萬-10萬平方米住宅）、D類（5萬平米以下住宅）、E類（寫字樓工程）五個等級；

3.5.1D類（5萬平米以下住宅）、E類（寫字樓）工程：安好現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.8即為本月安好與風(fēng)險管理部檢查的當(dāng)值班長、中心監(jiān)控負(fù)責(zé)人的考核績效；

3.5.2C類（5萬-10萬平方米住宅）工程：安好現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.7即為本月安好管理部檢查的當(dāng)值班長、中心監(jiān)控負(fù)責(zé)人的考核績效；

3.5.3B類（10萬-30萬平方米純高層住宅、10-20萬平方米混合及多層住宅）工程：安好現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.6即為本月安好管理部檢查的當(dāng)值班長、中心監(jiān)控負(fù)責(zé)人的考核績效；

3.5.4A類（20萬平米以上混合型住宅）工程：安好現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.5即為本月安好管理部檢查的當(dāng)值班長、中心監(jiān)控負(fù)責(zé)人的考核績效；

3.6對安好負(fù)責(zé)人的績效考核每季度舉行一次，按面積將考核等級分為：A類（20萬平米以上混合型住宅）、B類（10萬-30萬平方米高層住宅、10-20萬平方米混合及多層住宅）、C類（5萬-10萬平方米住宅）、D類（5萬平米以下住宅）、E類（寫字樓工程）五個等級：

3.6.1D類（5萬平米以下住宅）、E類（寫字樓）工程：安好業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.7即為安好負(fù)責(zé)人季度考核績效；

3.6.2C類（5萬-10萬平方米住宅）工程：安好業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.6即為安好負(fù)責(zé)人季度考核績效；

3.6.3B類（10萬-30萬平方米純高層住宅、10-20萬平方米混合及多層住宅）工程：安好業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.5即為安好負(fù)責(zé)人季度考核績效；

3.6.4A類（20萬平米以上混合型住宅）工程：安好現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查考核扣分總數(shù)*0.4即為安好負(fù)責(zé)人季度考核績效；

3.7安好管理部每季度匯總通報一次檢查扣分處境，并對工程安好業(yè)務(wù)檢查考核扣分處境舉行強制排名，每個工程類別每季度評出前一名與結(jié)果一名。對取得第一名的部門由安好管理部報公司批準(zhǔn)通報表揚，排在后一名的部門通報批評，并對相應(yīng)部門的安好負(fù)責(zé)人賦予獎懲。賞賜級別分為：

3.7.1D類（5萬平米以下住宅）、E類（寫字樓）工程：排在第一名的部門安好負(fù)責(zé)人賞賜300元；排在結(jié)果一名的部門安好負(fù)責(zé)人扣罰200元；

3.7.2C類（5萬-10萬平方米住宅）工程：排在第一名的部門安好負(fù)責(zé)人賞賜400元；排在結(jié)果一名的部門安好負(fù)責(zé)人扣罰300元；

3.7.3B類（10萬-30萬平方米純高層住宅、10-20萬平方米混合及多層住宅）工程：排在第一名的部門安好負(fù)責(zé)人賞賜500元；排在結(jié)果一名的部門安好負(fù)責(zé)人扣罰400元；

3.7.4A類（20萬平米以上混合型住宅）工程：排在第一名的部門安好負(fù)責(zé)人賞賜600元；排在結(jié)果一名的部門安好負(fù)責(zé)人扣罰500元；

3.8對于滾動開發(fā)的工程，因新入伙區(qū)域面積增加達(dá)成上一級工程類別的，從入伙的次月開頭，考核勞績按新的工程分類計算；季度、半年度、年度考核的工程歸類按簡樸多數(shù)區(qū)分，即考核周期內(nèi)超過半數(shù)的月份屬于某一個工程類別的，季度、半年度、年度考核即按此類別計算。

3.9接納面積已經(jīng)達(dá)成某一類別的，但入住率不到50%的工程，考核勞績按照下一級別的工程計算。

3.10已經(jīng)入伙但入伙時間不到半年的工程，日常的安好業(yè)務(wù)管控只作為工程梳理和評估的依據(jù)，不納入排名考核。如要納入排名考核，須部門發(fā)出申請。

3.11對于一年檢查中獲得排名第一的部門安好負(fù)責(zé)人，由安好管理部向公司提議按提薪模范賦予加薪；獲得結(jié)果一名的部門安好負(fù)責(zé)人，由安好管理部向公司提議按降薪模范賦予降薪，同時可視處境賦予其他處分。對于現(xiàn)場工作表現(xiàn)突出的崗位，安好管理部將根據(jù)公司相關(guān)賞賜標(biāo)準(zhǔn)提請公司賦予更加賞賜。

3.12《工程安好業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》扣分值合計數(shù)將作為部門加入公司半年度安好先進(jìn)團(tuán)隊評比參考依據(jù)之一，概括裁核由公司相關(guān)考核小組確定。

3.13工程安好業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

3.13.1工程安好管理業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

3.13.1工程安好管理業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1外包方IC卡、鑰匙實行每日收發(fā)登記。-5

2高空及高位作業(yè)管理，施工單位與服務(wù)中心簽訂《安好管理協(xié)議》、《安好承諾書》報安好管理部備案，并嚴(yán)格按相關(guān)要求執(zhí)行。-5

3主管/主辦每周一次現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場檢查記錄存在問題有驗證，每周周日18：00前完成。-4

4外包方人員未給目生人開門、主動盤問、跟進(jìn)可疑人員及其他有效輔助部門安好防范工作應(yīng)賦予鼓舞，部門未落實（詢問外包方、查獎懲記錄）。-4

5車輛出入口道閘安裝防砸感應(yīng)裝置，性能正常。-2

6當(dāng)值期間于崗位現(xiàn)場抽煙及違反BI（含指甲、頭發(fā)、胡須過長，酒后上班，不按要求穿著本崗位制服及相關(guān)飾物，著白色襪子，制服存在明顯皺褶、污跡）的其他要求等。-3

7消防栓能夠快速、有效啟用，物品齊全、無雜物；滅火器完好無損、壓力正常；現(xiàn)場檢查消防栓有季檢記錄，滅火器有月檢記錄（季度或當(dāng)月結(jié)果一天18：00前）。-2

8對中心值班人員夜間工作狀態(tài)舉行監(jiān)視檢查，安好負(fù)責(zé)人每周不少于一次、中心班長/分管負(fù)責(zé)人每天不少于一次、部門負(fù)責(zé)人每月不少于一次。-4

9在檢查中察覺有上一次檢查或梳理提出的問題，未加整改或整改不徹底，如：夜間查崗、安好梳理、專項檢查等存在問題。-8

10未按照DS模式，對安好隱患點舉行排查，察覺一處隱患點；非法進(jìn)入小區(qū)，無崗位察覺并跟進(jìn)、處理。-5

11現(xiàn)場測試、修理、客戶服務(wù)、外包方保潔人員給開苑門、單元門、刷門禁。-5

12質(zhì)量記錄填寫不完善（缺字少序無日期、物品交接、記錄核銷等）、入職一月后對應(yīng)知應(yīng)會不熟諳（含出租戶、空置房、安好管理工作根基業(yè)務(wù)學(xué)識等）。-2

13發(fā)生一起一類質(zhì)量事故-30

14發(fā)生一起二類質(zhì)量事故-25

15安好業(yè)務(wù)檢查中被檢查人員突破，認(rèn)定為公司內(nèi)部二類質(zhì)量事故-25

16發(fā)生一起負(fù)有管理責(zé)任的安好突發(fā)事情-15

17發(fā)生一起與安好管理工作相關(guān)的客戶有效投訴-10

3.13.2工程安好現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

A、中心值班員考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1無故、擅自離崗，做與工作無關(guān)的事。-4

2值班期間打瞌睡。-8

3中心值班員酒后上班。-2

4值班期間帶手機(jī)。-5

5對操縱中心設(shè)備操作不熟、相關(guān)質(zhì)量記錄不全。-2

6關(guān)鍵監(jiān)控探頭展現(xiàn)可疑人物或分外態(tài)事情，30秒鐘內(nèi)中心值班員未實時察覺或察覺未通知崗位處理。-3

7測試服務(wù)區(qū)域周邊及安好死角等防范區(qū)域設(shè)置的紅外線報警系統(tǒng)，報警后40秒內(nèi)須發(fā)出調(diào)動崗位的信息，組織指揮方法有效快速。-3

8按單元對講要求開門時，中心值班人員詢問并通知崗位到現(xiàn)場核實。-3

9未落實互操縱度定時與現(xiàn)場崗位聯(lián)系或沒有聯(lián)系、檢查記錄，每班次交接班未抽查錄像效果。-2

10詢問中心值班員不知道互操縱度要點。-3

11鑰匙領(lǐng)借用登記手續(xù)不完善，未做到當(dāng)天發(fā)放收回，長期領(lǐng)借用等特殊處境有書面說明。-1

12各技、物防設(shè)施完好，損壞有記錄、跟進(jìn)至關(guān)閉。-3

13中心值班員不熟諳各類突發(fā)事情處理流程，接報突發(fā)事情信息時不能實時做出回響，協(xié)調(diào)處理得當(dāng)。-5

14違反公司五條禁令或紅線標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)χ卮筮`紀(jì)行為知情不報扣20分后按公司要求處理

B、巡邏崗考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1上班期間坐崗、打盹睡覺。-5

2值班做與工作無關(guān)的事、在崗位上與顧客溝通時間超過15分鐘。-4

3值班期間帶手機(jī)（部門特殊崗位允許的處境除外）。-5

4轄區(qū)內(nèi)有低層（一、二層）住戶防盜門、窗戶、采光井門未關(guān)而未實時察覺。-5

5現(xiàn)場有各種樓梯及其他可借助攀爬的工具、物品而未采取有效措施管理。-5

6巡查經(jīng)過區(qū)域內(nèi)有亂拉亂晾物品未實時清理或通知上級處理。-1

7轄區(qū)內(nèi)有車輛未按規(guī)定停放未實時處理或發(fā)溫馨提示。-1

8轄區(qū)內(nèi)安防、公共設(shè)施被損壞而未察覺或未實時上報、記錄。-2

9車場展現(xiàn)車窗未關(guān)等奇怪的處境,未實時察覺、處理、記錄。-2

10察覺上班時間私自由宿舍接客超過10分鐘。-2

11遇見顧客需面帶微笑，主動打招呼，顧客有求助時未實時供給扶助。-2

12夜間巡邏崗?fù)砩?點至次日7點務(wù)必攜帶電筒，且燈泡完好、電力充沛。-3

13現(xiàn)場各類井蓋損壞、空缺、松動未采取防范措施并設(shè)置隔離帶。-5

14詢問現(xiàn)場崗位（到崗一個月以上），安好管理體系根本常識，轄區(qū)域內(nèi)的根本處境和安好隱患點以及防范措施。-2

15對講機(jī)使用不模范，與其他崗位聊工作無關(guān)的事。-2

16對裝修戶不按規(guī)定清場、巡邏檢查等裝修現(xiàn)場無有效滅火器材。-3

17沒有更加理由，巡邏簽到不準(zhǔn)時或提前簽到。-2

18互操縱度培訓(xùn)后，未執(zhí)行落實。-3

19轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)、奇怪事情處理不當(dāng)、信息反應(yīng)不實時。-3

20違反公司五條禁令或紅線標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)χ卮筮`紀(jì)行為知情不報。扣20分后按公司要求處理

C、車場崗考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1對駛出車輛未按要求舉行圖像、車牌比較便放行。-5

2夜間車場出入口崗未穿反光衣。-1

3值班做與工作無關(guān)的事、在崗位上與顧客溝通時間超過15分鐘。-4

4上班期間坐崗、打盹睡覺（有更加規(guī)定準(zhǔn)許坐崗除外）。-5

5值班期間帶手機(jī)（有要求的除外）。-5

6對奇怪駛出車場車輛未登記核實放行。-5

7互操縱度培訓(xùn)后，未執(zhí)行落實。-3

8封閉式工程對外來車輛（含出租車）舉行嚴(yán)格操縱、登記（含隨車人員），并通知相關(guān)崗位跟進(jìn)。-3

9IC卡、車輛臨時進(jìn)出憑證做到現(xiàn)場崗位交接領(lǐng)會，對于損失IC卡、憑證的處境有細(xì)致記錄。-4

10車場崗崗位上停車費現(xiàn)金超過500元未實時上交。-3

11遇見顧客需面帶微笑，主動打招呼，顧客有求助時未實時供給扶助，車輛進(jìn)入需立正、敬禮，主動為有需要的車主遞送IC卡。-3

12對講機(jī)使用不模范，與其他崗位聊工作無關(guān)的事。-2

13檢查察覺收費不給車主停車發(fā)票?？?0分后按公司要求處理

14值班及交接班時的停車費用交接不清，挪用、占用公司財物?？?0分后按公司要求處理

15違反公司五條禁令或紅線標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)χ卮筮`紀(jì)行為知情不報。扣20分后按公司要求處理

D、人行出入口固定崗

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1上班期間坐崗（更加要求的除外）、察覺上班打盹、睡覺。-5

2值班做與工作無關(guān)的事、在崗位上與顧客溝通時間超過15分鐘。-4

3值班期間帶手機(jī)。-5

4崗位管轄范圍內(nèi)安防設(shè)施被損壞而未察覺或未實時上報處理。-2

5現(xiàn)場察覺住戶未辦理搬家相關(guān)手續(xù)而私自放行或未實時通知中心核實，放行條填寫不完整。-2

6遇見顧客需面帶微笑，主動打招呼，顧客有求助時未實時供給扶助。-3

7對講機(jī)使用不模范，與其他崗位聊工作無關(guān)的事。-2

8裝修、施工人員實行AB證管理。-3

9對經(jīng)常進(jìn)入人員的備份資料不全，未詢問登記。-2

10互操縱度培訓(xùn)后，未執(zhí)行落實。-3

11晚上7點至次日7點務(wù)必崗位務(wù)必配備電筒，且燈泡完好、電力充沛。-3

12違反公司五條禁令或紅線標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)χ卮筮`紀(jì)行為知情不報?？?0分后按公司要求處理

E、檢查崗

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1酒后上班、上班打盹、睡覺。-5

2高空作業(yè)現(xiàn)場有無專人監(jiān)控、檢查、隔離防備等安好防護(hù)措施。-5

3宿舍內(nèi)務(wù)不按公司規(guī)定整理，存在臟亂差、刺激異味。-3

4班長每班次對現(xiàn)場舉行檢查并與《安好交接班記錄表》記錄檢查情。-4

5現(xiàn)場崗位有出租屋清單，并每月更新。-3

6遇見顧客需面帶微笑，主動打招呼，顧客有求助時未實時供給扶助。-3

7結(jié)合工程處境編制各崗位關(guān)注要點，要點內(nèi)容全面，詢問安好員未采納培訓(xùn)。-3

8未落實“班前點名,班后點評”制度-5

9值班中違反公司BI要求。-2

10值班做與工作無關(guān)的事、在崗位上與顧客、現(xiàn)場崗位溝通時間超過30分鐘。-4

11夜班期間“19：00-07：00”，每半小時用對講機(jī)呼叫崗位-3

12檢查崗?fù)砩?點至次日7點務(wù)必攜帶電筒，且燈泡完好、電力充沛。-3

13違反公司五條禁令或紅線標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)χ卮筮`紀(jì)行為知情不報?？?0分后按公司要求處理

F、安好管理其他崗位的考核，參照上述崗位標(biāo)準(zhǔn)舉行；檢查工程在上述考核工程里面沒有表達(dá)的，參照相近考核工程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

G、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交待的更加考核事項，參照以上考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.14總控中心夜間檢查考核標(biāo)準(zhǔn)

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1無故、擅自離崗（達(dá)5分鐘以上，無人頂崗）。-3

2值班期間打瞌睡。-5

3未著工服值班。-2

4察覺值班期間不關(guān)注監(jiān)視器連續(xù)達(dá)10分鐘以上。-5

5值班期間玩手機(jī)。-5

6非工作交接，非中心工作人員在中心逗留特別鐘以上。-2

7做與本職工作無關(guān)的事情；-5

8與他人閑聊10分鐘以上。-2

9現(xiàn)場班長在中心頂崗時間超過30分鐘。-2

10工程現(xiàn)場發(fā)生突發(fā)事情，未將信息向總控中心匯報。-3

11對總控中心指點問題,中心未第一時間指點現(xiàn)場崗位整改。-2

12不關(guān)注現(xiàn)場，察覺現(xiàn)場問題或崗位違反操作流程不實時指點或通知崗位制止。-2

13通過監(jiān)視器察覺中心人員明顯與他人嬉笑、打鬧。-2

14非特殊因素，22點后有三人以上人員在中心超過10分鐘。-3

15接聽電話超過10分鐘（緊急處境除外）。-1

16出入口未按要求對經(jīng)常進(jìn)入人員登記，如：送餐、牛奶、報紙、送貨人員。-3

17非中心工作人員在中心BI不符模范，抽煙、在椅子上斜靠。-2

18一周內(nèi)部門展現(xiàn)三次及以上遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)故障（每周統(tǒng)計考核）。-1

19現(xiàn)場崗位違反紅線標(biāo)準(zhǔn)，中心未實時察覺。-5

20違反公司五條禁令或紅線標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)χ卮筮`紀(jì)行為知情不報。扣20分后按公司要求處理

A、總控中心每日對各部門夜間中心值班人員的狀態(tài)舉行記錄，存在的問題須電話與當(dāng)事值班人員溝通，指出其存在問題點，同時應(yīng)將每日通過遠(yuǎn)程監(jiān)控察覺的問題發(fā)部門，抄送安好管理部全體。

B、遠(yuǎn)程監(jiān)控存在問題，由安好管理部負(fù)責(zé)每半月匯總，對扣分處境發(fā)部門確認(rèn)，與每季業(yè)務(wù)檢查一起通報。

C、考核方式為：遠(yuǎn)程監(jiān)控察覺問題及扣分?jǐn)?shù)，均算部門分，現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查占70%；遠(yuǎn)程監(jiān)控占30%；沒有安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控的部門現(xiàn)場業(yè)務(wù)檢查按100%計算，片面區(qū)域?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控的按管理面積除權(quán)計算。

3.15工程安好業(yè)務(wù)檢查加分標(biāo)準(zhǔn)

序號考核標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)

1外來人員登記管理落實嚴(yán)格，未被突破。3

2各項安好管理制度落實嚴(yán)格，按照DS模式巡查未察覺安好隱患點。2

3嚴(yán)格落實公司安好管理制度，