AAA澤堯-管理溝通(上)-講義課件

1.

在有些情況下存在清楚的權限劃分，有些卻沒有。2.

有些關系可能是平等的，有些關系可能是上下級關系，

但每個人所掌握的信息和權利都是

不同的。3.

有些關系的目標和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的4.

有些關系的維護是以經(jīng)濟利益為基礎的。

個人供應商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同8美國合格管理人學會——管理必須技巧12種重要性：※1．

積極聽取意見※2．

給人清楚有效的指令3．

接受解決分內問題的責任4．

找出真正的問題所在5．

善用時間，排定先后順序※6．

表揚部屬的卓越表現(xiàn)※7．

讓員工知道內容※8．

有效做到口頭溝通※9．

調整工作優(yōu)先級10．

詳細解說工作內容※11．進行雙向溝通會議時，要求回饋也給予回饋?！?2．有效運用文字美國合格管理人學會——管理必須技巧12種重要性：9管理者的一天

聽取意見3hr與人說話2hr閱讀文件1hr安靜工作1.25hr撰寫文件0.75hr美國職業(yè)訓練與發(fā)展協(xié)會：美國雇主每年要花400億美元幫管理階層“撰寫達意的文字，改進閱讀能力，面對眾人演說，團隊和諧共事。”管理者的一天聽取意見3hr與人說話2hr閱讀文件1hr安靜10美國卡耐基大學研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)人/天約有60%--80%的時間花在與親人、朋友、領導、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動上一個人的“智慧”“專門技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關系與良好的人際溝通效率。啟示：人與人的接口代表“人上人”（成功者）的工作模式美國卡耐基大學研究一萬個成功者發(fā)現(xiàn)人/天約有60%--80%11２第二單元溝通概述２第二單元溝通概述12

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義為了設定的目標，把信息，溝通的定義13上情下達;下情上達1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產(chǎn)生感應3.建立關係

暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖

透過關系明(暗)說達成目標溝通的四大目的上情下達;1.說明事物(信息表達)溝通的四大目的14溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭15溝通的三種方式缺點面對面當面說不出口電話看不見他可有在聽書面寫一大堆他看都不看-

傳真和信件-

電子郵件-

報告溝通的三種方式缺點面對面當面說不出口16文字語調肢體動作7%55%38%溝通的三種介質——三個要素你在說什么你是怎么說的你的身體語言啟示：注意說話的語氣，溝通是一種態(tài)度文字語調肢體動作7%55%38%溝通的三種介質——三個要素你17非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感18溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達方式傳送信息接收者接收領悟接受行動反饋溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達方式傳19溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是一個過程：溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反20溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗：所有女性，交誼舞溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通的層次：人際溝通、小團體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文21三種常見的小團體網(wǎng)路資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992三種常見的小團體網(wǎng)路資料來源：StephenP.Rob22圈形（Circle）鏈形（Chain）全方位(All-Channel）Y形輪形(Wheel)組織溝通網(wǎng)路的種類圈形（Circle）鏈形（Chain）全方位(All-Cha23溝通的七個步驟掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人1、產(chǎn)生意念：知己2、轉化為表達方式：知彼3、傳送：用適當?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設想5、領悟：細心聆聽回應6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事溝通的七個步驟掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人1、產(chǎn)24溝通之窗不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)溝通時候怎樣利用溝通之窗？溝通之窗不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道25肯定自我：溝通中既尊重自己又尊重別人A、人們溝通一般分為三類：Ⅰ、被動型Ⅱ、進攻型Ⅲ、肯定型B、肯定自我的方法Ⅰ、要客觀，不要主觀Ⅱ、盡量簡潔，闡明他人行為對自己的影響Ⅲ、只講關鍵問題，說明什么是更滿意的Ⅳ、只跟當事人進行溝通，表明自我感受肯定自我：溝通中既尊重自己又尊重別人A、人們溝通一般分為三類26表揚和批評A、學會接受表揚和表揚他人B、批評別人和受到別人批評時，人們往往承受很大的壓力，這時自信心最重要。預想之外的批評傷害最大。C、學會接受拒絕和拒絕別人，保持信心、對事不對人表揚和批評A、學會接受表揚和表揚他人27溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉移注意力溝通中的9種致命過失傲慢無理：評價，安慰，扮演為專家28造成溝通困難的因素

-

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠-

人的記憶力有限-

對于重點的強調不足或條理不清楚-

不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主-

按自己的思路去思考，而忽略別人的需求-

準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見-

失去耐心，造成爭執(zhí)-

時間不足-

情緒不好-

判斷錯誤-

語言不通造成溝通困難的因素29不當?shù)臏贤记桑骸?/p>

找藉口☆

隱蔽事實真相☆

欺騙自己或他人☆

猜測、臆測對方想法、驟下結論，并作出反應☆

轉移話題來反擊對方☆

以荒謬的假設來掩飾防衛(wèi)自己☆

一次指責多件事情☆

玩弄數(shù)字游戲：我不是已經(jīng)告訴你上百次了嗎；你沒有一次做正確！☆

以邏輯方式來掩飾真正的感情☆

威脅、恐嚇、發(fā)脾氣☆

指責：“陳年舊事”或對方無法改變的事情☆

侮辱謾罵對方☆

使人產(chǎn)生愧疚或罪惡感☆

冷戰(zhàn)、挖苦諷刺不當?shù)臏贤记桑?0溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境忽略了確認不了的信息只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方溝通禁忌不良的口頭禪31理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨32溝通要領了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,該默則默.溝通要領了解對方的言默之道.33l開放（openness）l同理（empathy）l正向（positiveness）l支持（supportiveness）l平等（equality）有效溝通的要素信任對方，願意做自我坦誠，此時此的感受避免作評價，站在對方立場著想避免「我逮到你了！」，「假如不是因為你！」開放心胸，避免「是的—可是」及「抹煞觀念看法」對別人正向關懷，彼此尊重l開放（openness）l同理（empathy）l正向（p34溝通六道談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.你好好的好嗎請謝謝對不起溝通六道談吐是一種生活精神;你好35溝通的幾個甜點溝通的幾個甜點36３第三單元聽的技巧自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底３第三單元聽的技巧自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是37傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性傾聽：溝通技巧----聽的重要性38（1）專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意（2）跟進技巧開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沈默傾聽技巧（1）專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境39（3）反映技巧重述改句反映情感（緒）反映想法（4）讀人如讀書肢體語言非語言是情感的語言讀肢體的語言的原則情感回饋傾聽技巧（3）反映技巧重述改句反映情感（緒）反映想法（4）讀人如讀書40聆聽的原則適應講話者的風格：避免情緒影響,不要打岔眼耳并用：注意肢體語言,言外之意開放心靈---同理心：首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己：對關鍵字的正面回應聆聽全部信息：作筆記寫下重點注視,反應,表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應講話者的風格：避免情緒影響,不要打41有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得使目光接觸。42積極聆聽的技巧

傾聽回應

-

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”-

口語幌子－我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?..提示問題——主要用來處理談話初始階段的靜默無語:-

是不是越來越難?-

你想再多說些嗎?-

你現(xiàn)在的感覺怎么樣?-

我在想你真的要和我談嗎?-

為什么你不說話呢?積極聆聽的技巧43重復內容-

簡單重復一個重要字或一句重要的話-

改編并摘要說過的話，

以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話

歸納總結——用于：

-

重申和強調重點-

在又長又復雜的討論后,用來確定你的理解-

你認為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結束談話時-

如果有時間限制,最后要為下一次談話作準備

表達感受

我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”重復內容44站在別人的立場去理解理解信息內容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位甲：我用了整整１周時間來幫助這個客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位站在別人的立場去理解表層和深層：甲：我用了整整１周時間來幫助451、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強記憶：做筆記；我們需要不斷的訓練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；我們需要不斷的訓練：溝通技巧--46鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述溝通技巧---4種不同的回應方式鼓勵：促進對方表達意愿。鼓勵詢問反應重述溝通技巧---4種不47Ⅰ、表現(xiàn)出你對對方和他所說的話感興趣，這樣可使對方開口Ⅱ、不要插話或打斷對方的談話Ⅲ、全神貫注，保持眼神的溝通，記得點頭Ⅳ、讓你的傾聽看上去像在說“？”、“是嗎”、“很好”、“這事兒你怎么看？”，讓對方感到你在認真聽他講。應答式傾聽Ⅰ、表現(xiàn)出你對對方和他所說的話感興趣，這樣可應答式傾聽48Ⅰ、保持適當?shù)木嚯x（1米），身體向對方傾斜，正對說話人，雙眼平視對方，手臂和腿不得交叉Ⅱ、最好不要隔著辦公桌談話，消除障礙Ⅲ、不要接電話讓別人等待身體傾聽Ⅰ、保持適當?shù)木嚯x（1米），身體向對方傾斜，身體傾聽49適合你的情況偶爾如此頗常如此經(jīng)常如此我想搶先說話

我在思考要說些什么

我對討論的話題沒興趣

對方說的話太難懂了

我討厭對方

我討厭對方說話的方式

我對其他事情感到十分厭煩或擔憂

我不愿相信對方待會兒要告訴我的事

我寧可把注意力放在周遭的人或活動上

我寧愿作白日夢或混時間

合

計

使人充耳不聞的常見原因

適合你的情況偶爾如此頗常如此經(jīng)常如此我想搶先說話

我在思50有效溝通應避免…(一)批評論斷或挑剔對方，如“你的毛病是……”、“你又錯了……”標籤給對方一些綽號或形容，如“你真笨”、“馬屁精”診斷偵察和分析對方，如“我發(fā)現(xiàn)你的毛病在……”評價以自己的價值觀來支配或控制對方，如“你表現(xiàn)還不錯”、“我可以做得更好”命令強迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做……”威脅警告或恐嚇對方，如“如果你……，我將（如何處罰）……”有效溝通應避免…(一)批評論斷或挑剔對方，如“你的毛病是…51有效溝通應避免…(二)教訓說教或訓誡對方，如“你不應該……”、“你必須”過多或不適當?shù)膯栴}連續(xù)的問句或質問勸告以自己片斷的瞭解或主觀的經(jīng)驗給對方意見轉移如“說到……我的經(jīng)驗是……”爭辯找理由與對方爭論或加強解釋，有時是合理化的防衛(wèi)保證安慰對方，但對實際問題卻無助益有效溝通應避免…(二)教訓說教或訓誡對方，如“你不應該……52４第四單元說的技巧４第四單元說的技巧53內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素據(jù)調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；

溝通技巧----說內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考溝通技巧----說54讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求說話三要點讓對方聽得進去讓對方聽的合理說話三要點55說話的原則事實與推理，講事實還是推理？1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼說話的原則事實與推理，講事實還是推理？1、孔子名言：成事不說56你請你的女朋友吃飯?！拔艺埬愠燥垺?、詞匯是很小的一部分2、語調、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力你請你的女朋友吃飯。1、詞匯是很小的一部分聲571.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)2.這不完全是我的錯。(只有部份是我的錯。)3.這不完全是我的錯。(我沒有過錯，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯。(雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。)資料來源：不用開口的溝通/投影片5(p.9)聲調變化練習1.這不完全是我的錯。(可能有其他的事是我的錯。)2.這不完58５第五單元觀察的技巧５第五單元觀察的技巧59溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情60遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾消極的身體語言遠離你快速點頭消極的身體語言61思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松積極的身體語言思考的點頭身體朝你積極的身體語言62６第六單元寫的技巧寫作重點不在華麗的詞藻，風格、文法、節(jié)奏?！皸l理不清的文章來自條理不清的思考，要是你無法將想法形諸筆墨，多半是因為你思緒紊亂。”６第六單元寫的技巧寫作重點不在華麗的詞藻，風格、文法、節(jié)奏。63進入學習目的如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓練自己，這一過程可能是漫長的。與其說你在訓練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。文字溝通進入學習目的如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通64進入明確目的三個問題一、文字溝通的類型？二、有效文字溝通的特點？三、文字溝通首要重點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A。傳達必要的，精確的信息。B。文字的表述對特定的情況應是恰如其分的。進入明確目的三個問題信涵、備忘錄、65進入寫作過程明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺制定語氣和修辭策略進入寫作過程明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞66進入示例練習寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調最重要的段落分明總結和結論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關信息錯別字過長進入示例練習寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整67進入本練習review和結論親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）進入本練習review和結論親愛的先生/女士：劉云端先生，68進入三種類型寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內容檢查細節(jié)，確認無誤重溫寫作過程準備準備再準備目標:who,what,why提綱：結構、策略整理：信息、需求寫作檢查

肯定、否定、指示刪減:無關信息、大幅度注意錯誤：語法、拼寫、描述細節(jié)：標點、日期、稱謂進入三種類型寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思69進入技法概要總結表類型寫作方式肯定同意某種請示，提供一個機會，或者是一些好消息。直截了當?shù)亟o接受者好消息，使之高興。然后解釋這個好消息，消除接收者可能產(chǎn)生的疑問。用好祝愿來結束文書，使受信人知道，你在分享他的愉快。否定對要求的一種否定，或者是一個壞消息。開始以自然漸進的方式敘述，為受信人接受壞消息先行鋪墊。給出壞消息之前給出一些背景方面的信息，進行暗示，使之有思想準備。給出壞消息，要清楚、準確。不能使人產(chǎn)生誤解。用良好的祝愿結束，不要為壞消息做任何辯解。指示指示他人進行某項工作，開展某些活動，同意你的見解或提供你的信息等。開頭對受信人應具有吸引力，要生動，使人產(chǎn)生興趣。表述事實，要求或建議。當這些與某種利益相關時，使受信者屈從。清楚地指示受信者如何去做，鼓勵克服困難，盡快完成任務。進入技法概要總結表類型寫作方式肯定直截了當?shù)亟o接受者好消息，70進入模擬練習1．

寫作準備階段：

思考：寫給誰？寫什么？為什么？提綱：主要點，使用索引卡整理：按邏輯排列各要點的位置，去掉無關信息。3．檢查①是否表述準確。②是否有不適當?shù)拿枋?。③有否文法、文字上的錯誤。關的和重復的內容2．寫作過程文字溝通有三種主要類型：①

肯定型直接給出好的消息解釋好消息用好的祝愿結束②

否定型用"緩沖"式的自然敘述開頭在給出壞消息之前加以解釋告訴壞消息如果可能，建議某些可能的選擇用好的祝愿結尾③

指示型以一種具有吸引受信人注意力的敘述開始表述建議或要求，及可能的利益清楚地指示受信者應如何去做鼓勵克服困難，盡早完成工作。

進入模擬練習1．

寫作準備階段：3．檢查71進入一封拒絕的信（釘書機）主要受信人肯定？否定？指示？直接寫的？回復的？受信人重要度排序寫給受信人的困難程度排序加以何種注意備注文字溝通分析表填寫時，把精力集中在最常用的文字溝通材料上---信件、便條、備忘錄等。練習時至少填寫三個主要受信人，現(xiàn)實工作中要填寫所有的。用10分鐘獨自填寫。填寫完畢后用5分鐘在組內交換該分析表，可以討論問題：填完表后，你發(fā)現(xiàn)了什么？交換表后，你又發(fā)現(xiàn)了什么？進入一封拒絕的信（釘書機）主要受信人肯定？直接寫的？受信人重72如何“寫”得言簡意賅

1．

收集資料2．

有所取舍3．

火力集中4．

文章中的最重要字眼六個字---我錯了，原諒我!五個字---你做得很好。四個字---要幫忙嗎?三個字---你看呢?二個字---謝謝!一個字---你最不重要的一個字---我5．

少畫蛇添足如何“寫”得言簡意賅1．

收集資料73行文要領——簡潔●

省略前言●

長話短說●

以懷疑眼光看贅句●

以圖形或圖表代替文字●

不要超過1頁●

說完就停行文要領——簡潔74行文要領——

具體①

進度“稍微”落后②

銷售額“略微”上升③

讓我們“趕快”見個面④

截止日“即將”到期

⑤

反應“非?！焙芒?/p>

成本貴“得多”⑦

“經(jīng)常”使用⑧

成本“顯著”增加⑨

有人“鄭重”推薦⑩

我們將以“最快”的速度送達行文要領——具體75行文要領——確實①

知道來源②

說明來源③

質問事實和數(shù)字的可靠性④

仔細核對行文要領——確實76格式及標語吸引人1．

大標吸引讀者2．

加上小標3．

段落分明4．

文字縮排5．

用粗體字加上線條6．

考慮加上圖片或照片格式及標語吸引人77親愛的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因為……應注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關信息超過一頁一封失敗的信親愛的先生/女士：應注明聯(lián)系人語義含糊有錯別字提供了無關信息78親愛的瑪麗女士:繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊.您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務定會令您滿意.期待您的回音,并希望在不久的將來能同您會面.此致敬禮簽名清楚的收信人表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動信只寫一頁一封成功的信親愛的瑪麗女士:清楚的收信人表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動79７第七單元反饋與確認７第七單元反饋與確認80描述情境表達感受提出條件徵詢意見澄清回饋的技巧描述情境澄清回饋的技巧81表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴：沒有根本的不可調和的對立轉化衝突回饋：引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠回饋：引起共鳴的技巧82有效提問——為什么我們要提問?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時有效提問——為什么我們要提問?83分類開放式問題封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)

可以用一個詞來回答的

優(yōu)勢

信息全面氣氛友好

節(jié)省時間控制談話方向

風險

浪費時間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張?zhí)釂柕念愋?/p>

分類開放式問題封閉式問題

提問的類型84封閉式問題開放式問題

那是什么時候發(fā)生的？

你的假期過的好嗎？

培訓怎么樣？

你喜歡那個人嗎？

練習：把封閉式問題轉成開放式問題

封閉式問題開放式問題

練習：把封閉式問題轉成開85要求確認——溝通有效的萬全之計①

這件事我們該怎么辦？②

你要怎么處理這件事？③

我們應如何決定優(yōu)先級？④

你對這情況有什么看法？⑤

為了確定我們有相同的立場，你何不用你自己的話把我的意思再說一遍。你要給對方回饋，也可同樣用上列辦法。要求確認——溝通有效的萬全之計86及時確認

確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的——澄清雙方的理解是否一致；強調重要內容；表達對所討論的內容的重視怎樣進行確認——對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞：用能準確表達意思的短詞匯和大家都熟悉的詞匯-

減少縮寫和專業(yè)用語

使用短句：去掉不必要的修飾詞；減少復雜句型

突出重要信息

對于有時間和定點及人物的要重語氣及時確認87８第八單元處理異議

８第八單元處理異議88異議原因：

-

他們需要更多的信息（一種興趣的表示）-

他們是在敷衍

處理異議原則：

-

不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。

柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。異議原因：89處理異議技巧——我的提議被別人反對的時候1

永遠不要表現(xiàn)出焦慮！2辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”

“真實反對”－

他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。3問問題－找出原因同時給自己時間做準備

常用句型：

“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？

”“你的建議是什么呢？”“我知道你關心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”處理異議技巧——我的提議被別人反對的時候904發(fā)表自己的觀點：

常用句型：

“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？”4發(fā)表自己的觀點：91處理異議技巧——

別人的提議我不愿意接受時

1直接說“不”

態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”“我一會兒要用，不能借你?！?/p>

2立場堅定

不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。處理異議技巧——別人的提議我不愿意接受時92

3有條件讓步

問問題－同時想“我的計劃是什么？”

常用句型：

“你能說的再具體一些嗎？”

“你的意思是…”

目的：——他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？——誰會重視這件事？——這件事會花多少時間，他想什么時候要？——這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？——我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？

3有條件讓步93

4發(fā)表自己的觀點：

常用句型：“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”5適當?shù)厥褂脵嗬?/p>

權利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。6如何使用權利：

7增加自己的自尊

4發(fā)表自己的觀點：94達成協(xié)議

-

1感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉達外部或內部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。-

2贊美3慶祝共同實施積極合作的態(tài)度-按既定方針處理-發(fā)現(xiàn)變化及時溝通達成協(xié)議95９第九單元溝通技巧與人性９第九單元溝通技巧與人性96人性——自我最重要人常有意或無意地保護、滿足“自我”﹠人對自己的興趣遠勝于世界上任何事物﹠人認為自己的存在很重要，同時希望自己的存在能更有價值﹠人希望透過別人的贊賞，以肯定自己的行為模式﹠人的自我沒有滿足就不會主動考慮、關心別人﹠人的自我滿足了，就不會對采取敵對的態(tài)度﹠人常為提高自我意識而行動﹠人為了避免自我受到傷害，常對周圍建立心理防圍墻溝通原則就是從這里開始展開的人性——自我最重要97卡耐基——人性的弱點改變他人想法的十二種方法讓人喜歡的六種方法與人相處的基本技巧匡正他人錯誤的九個方法卡耐基——人性的弱點98成功從溝通開始再見總結成功從溝通開始總結99李澤Lizedong88@謝謝大家?。。。。?！謝謝大家李澤堯謝謝大家謝謝大家100演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！101寄語每一個人都只是生活在他自己理解的世界里！有什么樣的理解，決定你有什么樣的眼光有什么樣的眼光，決定你能看到一個什么樣的世界你所看到的那個世界，其實只是你理解中的世界.于是，每一個人都只是生活在他自己理解的世界里而已！寄語每一個人都只是生活在他自己理解的世界里！有什么樣的理解，102主講：李澤Lizedong88@管理溝通主講：李澤堯管理溝通103來者何人？——李澤堯中國管理科學研究院研究員、中國人民大學商學院高級經(jīng)理工商管理碩士(MBA)研修班（廣州）特聘教授、中山大學教授經(jīng)理研究會特約顧問、原廣州亞加達miniMBA教育中心負責人、管理系教授、系主任、“在職經(jīng)理人MBA班”及“國際項目經(jīng)理文憑班”班《項目管理》、《管理學基礎》課程教授。