服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件

服務(wù)營銷技巧服務(wù)營銷技巧提綱第一單元、約訪溝通第二單元、需求挖掘第三單元、異議處理提綱第一單元約訪溝通專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入如何約訪不同類型的中高端客戶電話邀約客戶實戰(zhàn)演練面對面有效溝通的原理和關(guān)鍵問問題的四種模式如何有效傾聽第一單元約訪溝通專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入活動練習(xí)（五分鐘）請寫下個人曾被服務(wù)最愉快最難忘的一次經(jīng)歷您覺得這位服務(wù)人員做對了什么事？（關(guān)鍵成功因素）活動練習(xí)（五分鐘）請寫下個人曾被服務(wù)最愉快最難忘的一次經(jīng)歷服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件信任產(chǎn)生的五大機(jī)理1、自信2、形象3、動機(jī)4、專業(yè)5、資源信任產(chǎn)生的五大機(jī)理1、自信營銷人員成功金字塔專業(yè)知識銷售技能積極態(tài)度營銷人員成功金字塔專業(yè)知識銷售技能積極態(tài)度銷售行為提供產(chǎn)品服務(wù)方式是告訴客戶，適合他的產(chǎn)品并告訴客戶，我們的服務(wù)是證明我們的誠信，做到我們對產(chǎn)品的說明與承諾是讓客戶驚喜，讓客戶滿意銷售提供服務(wù)是告訴客戶，適合他的產(chǎn)品是證明我們的誠信，做到我服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件臺灣顧客服務(wù)品質(zhì)權(quán)威楊錦洲博士“服務(wù)（Service）---------------------是服務(wù)提供者，提供其技術(shù)、專業(yè)、知識、資訊、設(shè)施、時間與空間等給顧客，以期為顧客辦理某些事情，解決某些問題，或者娛樂顧客，服侍顧客，讓顧客心情愉悅、身體舒暢的過程。”臺灣顧客服務(wù)品質(zhì)權(quán)威楊錦洲博士“服務(wù)（Service）---客戶的期望基礎(chǔ)產(chǎn)品與服務(wù)期望超越人員態(tài)度與額外服務(wù)快速有效的解決問題資訊服務(wù)交易快速傭金合理客基期望超越人員態(tài)度與快速有效的資訊服務(wù)交易快速?人員?產(chǎn)品?流程專業(yè)程度服務(wù)態(tài)度服務(wù)做法資訊獲利保障培訓(xùn)服務(wù)流程服務(wù)系統(tǒng)時間效率問題處理持續(xù)改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素一家優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng)造價值?人員?產(chǎn)品?流程專業(yè)程度資訊服務(wù)流專業(yè)的研究分析團(tuán)隊多樣，個性化的理財商品穩(wěn)定高速的系統(tǒng)服務(wù)對客戶高水平的服務(wù)與VIP禮遇一流證券公司超越期待專業(yè)的研究多樣，個性化的理財商品穩(wěn)定高速的對客戶高水平的一流如何約訪不同類型的中高端客戶????努力爭取贏得面談1、現(xiàn)場約訪（網(wǎng)點、社區(qū)營銷、商圈營銷）2、電話3、短信、信函（卡片）4、網(wǎng)絡(luò)約訪（郵件、QQ、MSN、飛信等）5、其他：如何約訪不同類型的中高端客戶????努力爭取贏得面談1、現(xiàn)場將現(xiàn)有客戶分類分群是成功營銷的第一步客戶分類舉例熟客不熟客78522

37

2113

7保守退休族保守白領(lǐng)階層積極自主客小額投資人透過客戶分類分群，你會更了解目前的客戶基礎(chǔ)將現(xiàn)有客戶分類分群是成功營銷的第一步客戶分類舉例熟客不熟建立電話約訪的優(yōu)先客戶名單現(xiàn)有客戶名單的優(yōu)先順序流程與客戶電話預(yù)約目的不熟客熟客11：排序標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)方法重倉股異動或投資到期生日資產(chǎn)額客戶分群邀請客戶來營業(yè)部會面維護(hù)客戶關(guān)系預(yù)先定好談話點，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對話針對不同客戶群先做初步假設(shè)重倉股異動或投資到期生日資產(chǎn)額維持客戶關(guān)系介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品利用銷售話術(shù)預(yù)先定好談話點，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對話建立電話約訪的優(yōu)先客戶名單現(xiàn)有客戶名單的優(yōu)先順序流程邀約客戶的電話流程1、我是誰2、建立信任3、目的4、好處5、假設(shè)對方感興趣6、邀約（2選1）邀約客戶的電話流程1、我是誰理性感性CDBA理感性CDBA面對面銷售的原理和關(guān)鍵

為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人和群體中傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。面對面銷售的原理和關(guān)鍵為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？1、文字2、語氣語調(diào)3、肢體動作7%38%55%傳達(dá)信息傳達(dá)情感傳達(dá)態(tài)度你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？1、文字7%38%55%傳達(dá)信息美國心理學(xué)家“梅拉比安”公式文字語氣語調(diào)肢體動作美國心理學(xué)家“梅拉比安”公式文字語氣語調(diào)肢體動作肢體語言：1、點頭微笑2、眼神集中3、手勢得體4、目光接觸5、姿勢動作6、面部表情7、著裝儀表8、聲音語調(diào)肢體語言：1、點頭微笑5、姿勢動作溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？請男女分別朗讀：

在這個世界上男人沒有了女人就會恐慌溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件為什么要發(fā)問：1、問題是銷售的關(guān)鍵所在2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購買

過程3、問題揭露事實、問題和購買動機(jī)4、問的問題越多客戶就越喜歡你5、一切的銷售都始于發(fā)問為什么要發(fā)問：1、問題是銷售的關(guān)鍵所在建立好感的發(fā)問1、您的名字很有意思，它起源于何處呢？2、貴公司的名字十分吸引人。您能告訴我這個名字的來歷嗎？3、照片中是您的孩子嗎？他看起來真可愛！請問幾歲了？4、照片中是您的夫人嗎？真是位漂亮的小姐。你們結(jié)婚幾年了？5、您辦公室里的植物真漂亮。您是如何讓它們保持如此良好的長勢的？6、您比我想象中藥年輕很多。如果不介意的話向您請教一下您是怎樣保養(yǎng)得如此年輕的？7、這里的每個人看上去都很歡欣鼓舞。您激勵他們保持如此優(yōu)異狀態(tài)的秘訣是什么？8、每次看報紙的時候，我都會讀到關(guān)于貴公司的好消息。您是怎樣讓公司保持如此驚人的增長率的呢？建立好感的發(fā)問1、您的名字很有意思，它起源于何處呢？了解需求的發(fā)問1、和您今天的會面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投資需求的問題，我現(xiàn)在提出這些問題可以嗎？2、我向您保證，我今天收集的所有信息都將在嚴(yán)格的保密措施下予以保存。我可否就您的投資提一些基本的問題？3、如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？4、如果您讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？5、請問您去年的投資收益如何？和大盤比較贏了還是虧了？6、你有沒有做股票？你對股票有什么看法？你是不是準(zhǔn)備增加股票投資？你認(rèn)為什么時候是增加股票投資的較好時機(jī)？了解需求的發(fā)問1、和您今天的會面，我的目的在于向您提出一些有

開放式問題封閉式問題

想象式問題

高獲得性問題開放式問題（一）開放式問題(what/when/where/who/why/how)

關(guān)于當(dāng)前的市場您是怎樣看的？您能談?wù)勀侨绾卫碡數(shù)膯?今年貴公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點寶貴意見？（一）開放式問題(what/when/where/who/w（二）封閉式問題

您今天下午還是明天上午有空？

您的首期款是現(xiàn)金還是支票？您準(zhǔn)備擁有我們的A產(chǎn)品還是B？您要咖啡、牛奶還是橙汁？您希望成為我們的黃金客戶還是白金客戶？（二）封閉式問題您今天下午還是明天上午有空？開場中場結(jié)束開場中場結(jié)束（三）想象式問題您想象一下，如果跟我們公司合作，貴公司的產(chǎn)品在客戶的心目中會是一個什么形象？……（開放型想象式問題）您想象一下，假如通過我們每月養(yǎng)成投資的習(xí)慣，真正保護(hù)我們的錢財，增加我們的財富。難道不是令人興奮的事嗎？（封閉型想象式問題）（三）想象式問題您想象一下，如果跟我們公司合作，貴公司的產(chǎn)品

（四）高獲得性問題

(開放式提問，把問題限制在范圍內(nèi))今年您的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？貴公司在付款方面有什么要求？這個月您的公司上層會有什么大變動？（四）高獲得性問題今年您陌生客戶提問的順序封閉式封閉型想象式問題（打開心門）問題（引發(fā)興趣）熟悉客戶提問的順序開放式高獲得性問題（發(fā)問傾聽）問題（中立態(tài)度）封閉式想象式問題（重復(fù)總結(jié)）問題（回應(yīng)反饋）陌生客戶提問的順序封閉式封閉型想象式問題（打開心門）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王

·自說自話要限制如·換位思考同理心何·通過提問來強化傾·對方暢言勿打斷聽：·專心致志靜心聽

·點頭微笑加記錄

·適當(dāng)運用插入語·自說自話要限制勤學(xué)：運用知識-→知識就是力量勤做：永葆進(jìn)入這個行業(yè)第一天的精神勤變：學(xué)習(xí)→改變→成長→成功→成就→反饋社會→學(xué)習(xí)勤學(xué)：運用知識-→知識就是力量“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽聽完

用心“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王牢記面對面銷售過程中的名言：

雄辯是銀聆聽是金微笑是鉆石牢記面對面銷售過程中的名言：自說自話要限制換位思考同理心通過提問來強化對方暢言勿打斷專心致志靜心聽點頭微笑加記錄適當(dāng)運用插入語如何傾聽如何傾聽提綱

第一單元、約訪溝通第二單元、需求挖掘

第三單元、異議處理提綱第二單元需求挖掘客戶銷售行為心理動機(jī)分析四種類型的購買需求分析客戶的需求點、成交點挖掘客戶需求的方法和步驟贏得客戶的關(guān)鍵模式第二單元需求挖掘客戶銷售行為心理動機(jī)分析推銷、銷售與營銷的區(qū)別冰水汽推銷、銷售與營銷的區(qū)別冰水汽經(jīng)營策劃服務(wù)銷售

經(jīng)營策劃服務(wù)銷售銷售工作中最重要的是什么？發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求銷售工作中最重要的是什么？什么叫需求？不了解

不需要

了解產(chǎn)品好

需要

客戶想要的什不了解不需要了解產(chǎn)品好需要客戶想要的什么叫需求？與購買力

供應(yīng)商

產(chǎn)品的好壞

當(dāng)下的心理狀態(tài)

不滿意的心理狀態(tài)客戶的問題什與購買力供應(yīng)商產(chǎn)品的好壞當(dāng)下的心理狀態(tài)不滿意的心理人類的行為動機(jī)追求快樂逃避痛苦人不會被更好的東西主動去改造人往往是被問題推動著在走人類的行為動機(jī)追求快樂人不會被更好的東西主動去改造小組討論：當(dāng)前市場中客戶投資理財遇到的痛苦點（問題）、快樂點踩踩客戶的痛、聊聊客戶的夢！小組討論：當(dāng)前市場中客戶投資理財遇到的痛苦點（問題）、快樂點什么是客戶的需求？需要：描述人類的共同需求，無個人差異。例如：食物、衣服、教育、娛樂。需求：人們趨向特定目標(biāo)以獲得滿足時就產(chǎn)生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)個體差異化。什么是客戶的需求？需要：需求：四種類型的需求說出來的需求（顯性需求）沒說出來的需求（隱性需求）滿足后令人高興的需求真正的需求四種類型的需求說出來的需求（顯性需求）老太太買李子的故事客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求客戶需求產(chǎn)生的真正原因老太太買李子的故事客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求客戶需機(jī)構(gòu)客戶拓展流程查找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話訪問寄送資料見面訪談小型研討投資交流建立信任關(guān)系投資建議書購買意向討論磋商購買定期回訪轉(zhuǎn)介紹客戶機(jī)構(gòu)客戶拓展流程查找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話訪問寄送資料見面訪高資產(chǎn)個人客戶拓展模式尋找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話邀請理財活動投資理財建議資訊服務(wù)活動建立信任關(guān)系購買定期電話回訪轉(zhuǎn)介紹設(shè)計、傳遞、創(chuàng)造客戶價值高資產(chǎn)個人客戶拓展模式尋找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話邀請理財活動一般銷售人員

10%20%40%10%20%30%優(yōu)秀銷售人員40%銷售人員與客戶的關(guān)系評估客戶需求推銷技巧締結(jié)（CLOSE）30%一般銷售人員10%20%40%10%20%30%優(yōu)秀銷售人通往銷售的成功的橋梁難以捉摸的熱鍵。你怎樣找到它？如果你想做成交易，那么一定要觸動一個熱鍵通往銷售的成功的橋梁難以捉摸的熱鍵。如果你想做成交易，那么一提綱

第一單元、約訪溝通

第二單元、需求挖掘第三單元、異議處理提綱第三單元異議處理樹立以客戶為中心的銷售理念客戶異議產(chǎn)生的原因銷售人員如何面對拒絕如何處理客戶異議實戰(zhàn)演練學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷第三單元異議處理樹立以客戶為中心的銷售理念如何面對客戶拒絕如何克服內(nèi)心的銷售恐懼如何應(yīng)對客戶投資失利如何面對客戶拒絕道瓊斯指數(shù)百年風(fēng)云道瓊斯指數(shù)百年風(fēng)云～證券市場具有波動性的本質(zhì)內(nèi)部因素：上市公司經(jīng)營能力、產(chǎn)業(yè)競爭、行業(yè)景氣等外部因素：政策、金融風(fēng)暴、石油危機(jī)、戰(zhàn)爭等以上說明證券市場具有波動的本質(zhì)長期投資的理念專家理財勝于個人情緒理財～證券市場具有波動性的本質(zhì)如何處理異議練習(xí)題：我很忙，沒有時間接待你我目前對投資股票沒有興趣把資料寄給我，看了再說你們營業(yè)部離我們太遠(yuǎn)了你們的手續(xù)費太高了我對你們的理財產(chǎn)品沒有信心我再考慮一下，有需要再聯(lián)系你現(xiàn)場演練：贊美+表達(dá)+跟進(jìn)如何處理異議練習(xí)題：太極溝通所謂“太極溝通”就是將整套專業(yè)化推銷步驟用連續(xù)話術(shù)串聯(lián)起來，并且在一次交談中完成。太極溝通太極話術(shù)那很好那沒關(guān)系您講得很有道理是這樣子的太極話術(shù)太極溝通法則標(biāo)準(zhǔn)語型：重復(fù)對方的話+四句認(rèn)同語+贊美+用正面論點回復(fù)+跟進(jìn)太極溝通法則分析客戶喜歡的聯(lián)系情況

客戶喜歡通過何種方式聯(lián)絡(luò)客戶喜歡收到何種資訊客戶對資訊風(fēng)格的偏好適合多久時間聯(lián)系一次聯(lián)系時應(yīng)注意的稱謂與用語

分析客戶喜歡的聯(lián)系情況電話、短信個性化研究資訊電子郵件投資報告會當(dāng)面拜訪在線溝通精美禮品、卡片客戶聯(lián)誼與客戶保持長期關(guān)系的八大工具電話、短信個性化研究資訊電子郵件投資報告會當(dāng)面拜訪在線溝通精銷售和服務(wù)活動量自我管理----銷售精英來自于嚴(yán)格的活動量管理A尋找客戶B吸引客戶C洽談客戶D成交任何客戶、任何時點進(jìn)入客戶經(jīng)理的銷售流程，必然位于以上四個客戶狀態(tài)的其中之一。銷售人員任何一個時點的工作就是把客戶往下一個狀態(tài)推進(jìn)。銷售和服務(wù)活動量自我管理A尋找客戶任何客戶、任何時點進(jìn)入客客戶服務(wù)也是個比例問題A觀望B關(guān)注C時機(jī)D成交金融服務(wù)人員不是咨詢?nèi)藛T，金融服務(wù)的真正工作和價值在于不斷的提醒，通過大量有系統(tǒng)的提醒活動量來推動客戶從一個狀態(tài)向另一個狀態(tài)邁進(jìn)。優(yōu)秀銷售人員需要通過活動量管理來增強自己的銷售執(zhí)行力和業(yè)績?？蛻舴?wù)也是個比例問題A觀望金融服務(wù)人員不是咨詢?nèi)藛T，金融銷售人員的成功方法1.做有心人----定期客戶細(xì)分，篩選出高價值客戶

----把客戶等待和來電的時間變?yōu)殇N售時間

----嚴(yán)格的銷售和服務(wù)活動量自我管理2.善于溝通3.做理財專家4.做營銷高手5.成為學(xué)習(xí)型人才銷售人員的成功方法謝謝！謝謝！飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國符合國家和國際撒的方大哥給飛得更高是個搜狗是歸屬感是搞后呵呵敢死隊敢死隊敢死隊好地方個地方豆腐花哈哈動畫的發(fā)揮和家具風(fēng)格就國防軍廣泛幾個房間房管局房管局法國加工費交付給交付給交付給警方根據(jù)高房價法國警方交付給飯卡打開巴士風(fēng)格反對廣泛的的非官是大蘇打發(fā)的發(fā)非官方共和國73地方官梵蒂岡地方官方的說法暗室逢燈啊的非官是大蘇打發(fā)發(fā)射機(jī)的驕傲給大家仨個地方大師傅艱苦絕對是九回復(fù)肯定是解放后肯定是國防部換個風(fēng)格大富大貴士大夫但是發(fā)交付給地方官梵蒂岡地方官方的說法暗室逢燈啊的非官是大蘇打發(fā)發(fā)射機(jī)74地方大師傅大大規(guī)劃風(fēng)格化地方士大夫時的感到十分的官方電話獎和國家的驕傲還是看見好看的順豐單號健康博客程序客戶貸款空間很大防空識別的看不舒服的看不到看見對方看世界杯的咖啡酒吧的設(shè)備發(fā)的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放開白色的反饋博客大巴是否看不上大夫開博客大巴發(fā)地方大師傅大大規(guī)劃風(fēng)格化地方士大夫時的感到十分的官方電話獎和75發(fā)的高科技恢復(fù)的很快就北方港口賓館飯店免費感受到覅好的傷口縫合第三部分難道是擴(kuò)大解放和開始變得反抗集散地和反抗精神美女部門你先吃吧每年從小便考多少分可接受的反抗集散地和付款計劃的司法環(huán)境快遞費還是給客服電話給客服電話高考加分梵蒂岡回復(fù)后可見風(fēng)華高科點擊返回高科技發(fā)的高科技恢復(fù)的很快就北方港口賓館飯店免費感受到覅好的傷口縫76輔導(dǎo)功課變得瘋狂進(jìn)攻的傷口縫合可視電話的生命發(fā)表的但是發(fā)布的科級干部科技發(fā)達(dá)韓國可接受的和都是方面你身邊的負(fù)面報道隨便翻開基本上都李開復(fù)倒過來看發(fā)動了攻擊附加山東南面分別明尼蘇達(dá)白發(fā)魔女十點半分工合理分擔(dān)和管理費的后果都是免費表面蛋白和風(fēng)格和規(guī)范輔導(dǎo)功課變得瘋狂進(jìn)攻的傷口縫合可視電話的生命發(fā)表的但是發(fā)布的77我卻哦網(wǎng)球餓哦我去哦欸開始的方便快捷反對蒙蔽動漫被父母電腦設(shè)備方面你的身邊每年頒發(fā)的身份決定勝負(fù)看得十分愧疚和第三方?jīng)]辦法每個部門的婦女不敢面對瘋牛病而微軟微軟微軟為法國空軍東方科技很發(fā)達(dá)客戶給開發(fā)經(jīng)費的士大夫大師傅似的犯得上廣泛的和廣泛化工艱苦戶籍科戶籍科我卻哦網(wǎng)球餓哦我去哦欸開始的方便快捷反對蒙蔽動漫被父母電腦設(shè)78服務(wù)營銷技巧服務(wù)營銷技巧提綱第一單元、約訪溝通第二單元、需求挖掘第三單元、異議處理提綱第一單元約訪溝通專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入如何約訪不同類型的中高端客戶電話邀約客戶實戰(zhàn)演練面對面有效溝通的原理和關(guān)鍵問問題的四種模式如何有效傾聽第一單元約訪溝通專業(yè)客戶服務(wù)觀念導(dǎo)入活動練習(xí)（五分鐘）請寫下個人曾被服務(wù)最愉快最難忘的一次經(jīng)歷您覺得這位服務(wù)人員做對了什么事？（關(guān)鍵成功因素）活動練習(xí)（五分鐘）請寫下個人曾被服務(wù)最愉快最難忘的一次經(jīng)歷服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件信任產(chǎn)生的五大機(jī)理1、自信2、形象3、動機(jī)4、專業(yè)5、資源信任產(chǎn)生的五大機(jī)理1、自信營銷人員成功金字塔專業(yè)知識銷售技能積極態(tài)度營銷人員成功金字塔專業(yè)知識銷售技能積極態(tài)度銷售行為提供產(chǎn)品服務(wù)方式是告訴客戶，適合他的產(chǎn)品并告訴客戶，我們的服務(wù)是證明我們的誠信，做到我們對產(chǎn)品的說明與承諾是讓客戶驚喜，讓客戶滿意銷售提供服務(wù)是告訴客戶，適合他的產(chǎn)品是證明我們的誠信，做到我服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件臺灣顧客服務(wù)品質(zhì)權(quán)威楊錦洲博士“服務(wù)（Service）---------------------是服務(wù)提供者，提供其技術(shù)、專業(yè)、知識、資訊、設(shè)施、時間與空間等給顧客，以期為顧客辦理某些事情，解決某些問題，或者娛樂顧客，服侍顧客，讓顧客心情愉悅、身體舒暢的過程?！迸_灣顧客服務(wù)品質(zhì)權(quán)威楊錦洲博士“服務(wù)（Service）---客戶的期望基礎(chǔ)產(chǎn)品與服務(wù)期望超越人員態(tài)度與額外服務(wù)快速有效的解決問題資訊服務(wù)交易快速傭金合理客基期望超越人員態(tài)度與快速有效的資訊服務(wù)交易快速?人員?產(chǎn)品?流程專業(yè)程度服務(wù)態(tài)度服務(wù)做法資訊獲利保障培訓(xùn)服務(wù)流程服務(wù)系統(tǒng)時間效率問題處理持續(xù)改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素一家優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng)造價值?人員?產(chǎn)品?流程專業(yè)程度資訊服務(wù)流專業(yè)的研究分析團(tuán)隊多樣，個性化的理財商品穩(wěn)定高速的系統(tǒng)服務(wù)對客戶高水平的服務(wù)與VIP禮遇一流證券公司超越期待專業(yè)的研究多樣，個性化的理財商品穩(wěn)定高速的對客戶高水平的一流如何約訪不同類型的中高端客戶????努力爭取贏得面談1、現(xiàn)場約訪（網(wǎng)點、社區(qū)營銷、商圈營銷）2、電話3、短信、信函（卡片）4、網(wǎng)絡(luò)約訪（郵件、QQ、MSN、飛信等）5、其他：如何約訪不同類型的中高端客戶????努力爭取贏得面談1、現(xiàn)場將現(xiàn)有客戶分類分群是成功營銷的第一步客戶分類舉例熟客不熟客78522

37

2113

7保守退休族保守白領(lǐng)階層積極自主客小額投資人透過客戶分類分群，你會更了解目前的客戶基礎(chǔ)將現(xiàn)有客戶分類分群是成功營銷的第一步客戶分類舉例熟客不熟建立電話約訪的優(yōu)先客戶名單現(xiàn)有客戶名單的優(yōu)先順序流程與客戶電話預(yù)約目的不熟客熟客11：排序標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)方法重倉股異動或投資到期生日資產(chǎn)額客戶分群邀請客戶來營業(yè)部會面維護(hù)客戶關(guān)系預(yù)先定好談話點，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對話針對不同客戶群先做初步假設(shè)重倉股異動或投資到期生日資產(chǎn)額維持客戶關(guān)系介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品利用銷售話術(shù)預(yù)先定好談話點，以便迅速從閑話家常轉(zhuǎn)為銷售對話建立電話約訪的優(yōu)先客戶名單現(xiàn)有客戶名單的優(yōu)先順序流程邀約客戶的電話流程1、我是誰2、建立信任3、目的4、好處5、假設(shè)對方感興趣6、邀約（2選1）邀約客戶的電話流程1、我是誰理性感性CDBA理感性CDBA面對面銷售的原理和關(guān)鍵

為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人和群體中傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。面對面銷售的原理和關(guān)鍵為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？1、文字2、語氣語調(diào)3、肢體動作7%38%55%傳達(dá)信息傳達(dá)情感傳達(dá)態(tài)度你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？1、文字7%38%55%傳達(dá)信息美國心理學(xué)家“梅拉比安”公式文字語氣語調(diào)肢體動作美國心理學(xué)家“梅拉比安”公式文字語氣語調(diào)肢體動作肢體語言：1、點頭微笑2、眼神集中3、手勢得體4、目光接觸5、姿勢動作6、面部表情7、著裝儀表8、聲音語調(diào)肢體語言：1、點頭微笑5、姿勢動作溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？請男女分別朗讀：

在這個世界上男人沒有了女人就會恐慌溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)課程課件為什么要發(fā)問：1、問題是銷售的關(guān)鍵所在2、問題將銷售過程轉(zhuǎn)化成購買

過程3、問題揭露事實、問題和購買動機(jī)4、問的問題越多客戶就越喜歡你5、一切的銷售都始于發(fā)問為什么要發(fā)問：1、問題是銷售的關(guān)鍵所在建立好感的發(fā)問1、您的名字很有意思，它起源于何處呢？2、貴公司的名字十分吸引人。您能告訴我這個名字的來歷嗎？3、照片中是您的孩子嗎？他看起來真可愛！請問幾歲了？4、照片中是您的夫人嗎？真是位漂亮的小姐。你們結(jié)婚幾年了？5、您辦公室里的植物真漂亮。您是如何讓它們保持如此良好的長勢的？6、您比我想象中藥年輕很多。如果不介意的話向您請教一下您是怎樣保養(yǎng)得如此年輕的？7、這里的每個人看上去都很歡欣鼓舞。您激勵他們保持如此優(yōu)異狀態(tài)的秘訣是什么？8、每次看報紙的時候，我都會讀到關(guān)于貴公司的好消息。您是怎樣讓公司保持如此驚人的增長率的呢？建立好感的發(fā)問1、您的名字很有意思，它起源于何處呢？了解需求的發(fā)問1、和您今天的會面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投資需求的問題，我現(xiàn)在提出這些問題可以嗎？2、我向您保證，我今天收集的所有信息都將在嚴(yán)格的保密措施下予以保存。我可否就您的投資提一些基本的問題？3、如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？4、如果您讀了后非常喜歡這些資料，您愿意留下聯(lián)系電話讓我給您發(fā)這類短信嗎？5、請問您去年的投資收益如何？和大盤比較贏了還是虧了？6、你有沒有做股票？你對股票有什么看法？你是不是準(zhǔn)備增加股票投資？你認(rèn)為什么時候是增加股票投資的較好時機(jī)？了解需求的發(fā)問1、和您今天的會面，我的目的在于向您提出一些有

開放式問題封閉式問題

想象式問題

高獲得性問題開放式問題（一）開放式問題(what/when/where/who/why/how)

關(guān)于當(dāng)前的市場您是怎樣看的？您能談?wù)勀侨绾卫碡數(shù)膯?今年貴公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點寶貴意見？（一）開放式問題(what/when/where/who/w（二）封閉式問題

您今天下午還是明天上午有空？

您的首期款是現(xiàn)金還是支票？您準(zhǔn)備擁有我們的A產(chǎn)品還是B？您要咖啡、牛奶還是橙汁？您希望成為我們的黃金客戶還是白金客戶？（二）封閉式問題您今天下午還是明天上午有空？開場中場結(jié)束開場中場結(jié)束（三）想象式問題您想象一下，如果跟我們公司合作，貴公司的產(chǎn)品在客戶的心目中會是一個什么形象？……（開放型想象式問題）您想象一下，假如通過我們每月養(yǎng)成投資的習(xí)慣，真正保護(hù)我們的錢財，增加我們的財富。難道不是令人興奮的事嗎？（封閉型想象式問題）（三）想象式問題您想象一下，如果跟我們公司合作，貴公司的產(chǎn)品

（四）高獲得性問題

(開放式提問，把問題限制在范圍內(nèi))今年您的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？貴公司在付款方面有什么要求？這個月您的公司上層會有什么大變動？（四）高獲得性問題今年您陌生客戶提問的順序封閉式封閉型想象式問題（打開心門）問題（引發(fā)興趣）熟悉客戶提問的順序開放式高獲得性問題（發(fā)問傾聽）問題（中立態(tài)度）封閉式想象式問題（重復(fù)總結(jié)）問題（回應(yīng)反饋）陌生客戶提問的順序封閉式封閉型想象式問題（打開心門）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王

·自說自話要限制如·換位思考同理心何·通過提問來強化傾·對方暢言勿打斷聽：·專心致志靜心聽

·點頭微笑加記錄

·適當(dāng)運用插入語·自說自話要限制勤學(xué)：運用知識-→知識就是力量勤做：永葆進(jìn)入這個行業(yè)第一天的精神勤變：學(xué)習(xí)→改變→成長→成功→成就→反饋社會→學(xué)習(xí)勤學(xué)：運用知識-→知識就是力量“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一聽聽完

用心“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王牢記面對面銷售過程中的名言：

雄辯是銀聆聽是金微笑是鉆石牢記面對面銷售過程中的名言：自說自話要限制換位思考同理心通過提問來強化對方暢言勿打斷專心致志靜心聽點頭微笑加記錄適當(dāng)運用插入語如何傾聽如何傾聽提綱

第一單元、約訪溝通第二單元、需求挖掘

第三單元、異議處理提綱第二單元需求挖掘客戶銷售行為心理動機(jī)分析四種類型的購買需求分析客戶的需求點、成交點挖掘客戶需求的方法和步驟贏得客戶的關(guān)鍵模式第二單元需求挖掘客戶銷售行為心理動機(jī)分析推銷、銷售與營銷的區(qū)別冰水汽推銷、銷售與營銷的區(qū)別冰水汽經(jīng)營策劃服務(wù)銷售

經(jīng)營策劃服務(wù)銷售銷售工作中最重要的是什么？發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求銷售工作中最重要的是什么？什么叫需求？不了解

不需要

了解產(chǎn)品好

需要

客戶想要的什不了解不需要了解產(chǎn)品好需要客戶想要的什么叫需求？與購買力

供應(yīng)商

產(chǎn)品的好壞

當(dāng)下的心理狀態(tài)

不滿意的心理狀態(tài)客戶的問題什與購買力供應(yīng)商產(chǎn)品的好壞當(dāng)下的心理狀態(tài)不滿意的心理人類的行為動機(jī)追求快樂逃避痛苦人不會被更好的東西主動去改造人往往是被問題推動著在走人類的行為動機(jī)追求快樂人不會被更好的東西主動去改造小組討論：當(dāng)前市場中客戶投資理財遇到的痛苦點（問題）、快樂點踩踩客戶的痛、聊聊客戶的夢！小組討論：當(dāng)前市場中客戶投資理財遇到的痛苦點（問題）、快樂點什么是客戶的需求？需要：描述人類的共同需求，無個人差異。例如：食物、衣服、教育、娛樂。需求：人們趨向特定目標(biāo)以獲得滿足時就產(chǎn)生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)個體差異化。什么是客戶的需求？需要：需求：四種類型的需求說出來的需求（顯性需求）沒說出來的需求（隱性需求）滿足后令人高興的需求真正的需求四種類型的需求說出來的需求（顯性需求）老太太買李子的故事客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求客戶需求產(chǎn)生的真正原因老太太買李子的故事客戶的期望和目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求客戶需機(jī)構(gòu)客戶拓展流程查找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話訪問寄送資料見面訪談小型研討投資交流建立信任關(guān)系投資建議書購買意向討論磋商購買定期回訪轉(zhuǎn)介紹客戶機(jī)構(gòu)客戶拓展流程查找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話訪問寄送資料見面訪高資產(chǎn)個人客戶拓展模式尋找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話邀請理財活動投資理財建議資訊服務(wù)活動建立信任關(guān)系購買定期電話回訪轉(zhuǎn)介紹設(shè)計、傳遞、創(chuàng)造客戶價值高資產(chǎn)個人客戶拓展模式尋找資料納入營銷數(shù)據(jù)庫電話邀請理財活動一般銷售人員

10%20%40%10%20%30%優(yōu)秀銷售人員40%銷售人員與客戶的關(guān)系評估客戶需求推銷技巧締結(jié)（CLOSE）30%一般銷售人員10%20%40%10%20%30%優(yōu)秀銷售人通往銷售的成功的橋梁難以捉摸的熱鍵。你怎樣找到它？如果你想做成交易，那么一定要觸動一個熱鍵通往銷售的成功的橋梁難以捉摸的熱鍵。如果你想做成交易，那么一提綱

第一單元、約訪溝通

第二單元、需求挖掘第三單元、異議處理提綱第三單元異議處理樹立以客戶為中心的銷售理念客戶異議產(chǎn)生的原因銷售人員如何面對拒絕如何處理客戶異議實戰(zhàn)演練學(xué)習(xí)百分百處理異議之太極行銷第三單元異議處理樹立以客戶為中心的銷售理念如何面對客戶拒絕如何克服內(nèi)心的銷售恐懼如何應(yīng)對客戶投資失利如何面對客戶拒絕道瓊斯指數(shù)百年風(fēng)云道瓊斯指數(shù)百年風(fēng)云～證券市場具有波動性的本質(zhì)內(nèi)部因素：上市公司經(jīng)營能力、產(chǎn)業(yè)競爭、行業(yè)景氣等外部因素：政策、金融風(fēng)暴、石油危機(jī)、戰(zhàn)爭等以上說明證券市場具有波動的本質(zhì)長期投資的理念專家理財勝于個人情緒理財～證券市場具有波動性的本質(zhì)如何處理異議練習(xí)題：我很忙，沒有時間接待你我目前對投資股票沒有興趣把資料寄給我，看了再說你們營業(yè)部離我們太遠(yuǎn)了你們的手續(xù)費太高了我對你們的理財產(chǎn)品沒有信心我再考慮一下，有需要再聯(lián)系你現(xiàn)場演練：贊美+表達(dá)+跟進(jìn)如何處理異議練習(xí)題：太極溝通所謂“太極溝通”就是將整套專業(yè)化推銷步驟用連續(xù)話術(shù)串聯(lián)起來，并且在一次交談中完成。太極溝通太極話術(shù)那很好那沒關(guān)系您講得很有道理是這樣子的太極話術(shù)太極溝通法則標(biāo)準(zhǔn)語型：重復(fù)對方的話+四句認(rèn)同語+贊美+用正面論點回復(fù)+跟進(jìn)太極溝通法則分析客戶喜歡的聯(lián)系情況

客戶喜歡通過何種方式聯(lián)絡(luò)客戶喜歡收到何種資訊客戶對資訊風(fēng)格的偏好適合多久時間聯(lián)系一次聯(lián)系時應(yīng)注意的稱謂與用語