醫(yī)患溝通技巧課件1

佛山市三水區(qū)白坭華立醫(yī)院余華平醫(yī)患溝通技巧1佛山市三水區(qū)白坭華立醫(yī)院余華平醫(yī)患溝通技巧11/4/2023醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士醫(yī)生與護士……臨床與醫(yī)技12/27/2022醫(yī)務(wù)人員與病人醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人

合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理-醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)、護、藥、技人員的溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。一、目前醫(yī)患關(guān)系目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。一、目前醫(yī)患關(guān)系另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起根據(jù)丁香園的本月初統(tǒng)計：９１．３％的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務(wù)人員的“黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對醫(yī)務(wù)人員的惡性事件：6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院長被人暴打；6月11日武漢護士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120來晚了，4人暴打護士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀；6月21日福建南平醫(yī)鬧事件，6月28日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下……一、目前醫(yī)患關(guān)系根據(jù)丁香園的本月初統(tǒng)計：９１．３％的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅一、目前醫(yī)患關(guān)系

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下7個方面：一、目前醫(yī)患關(guān)系中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。

4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、媒體不負責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。

4、6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且█求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。█高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個別患者有錢、有權(quán)，自認為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█認為醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者心態(tài)█求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。患者太多，沒時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈?；颊呤欠褚嫖遥河捎卺t(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，只要不違規(guī)，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)█錄音、錄相－醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作█筆記、偷復(fù)病歷－診療情況█隱滿病情－考醫(yī)生█多處就診或暗請會診－另行服藥、為鬧事做準備。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者防范█錄音、錄相－醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表█厭惡和無可奈何，得過且過。█不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。

█能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。█不講真話，對病情夸大其詞。█不敢真心交流醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)█厭惡和無可奈何，得過且過。醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。四、醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；四、醫(yī)患溝通的基20世紀以來，世界醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑借當代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進的醫(yī)學(xué)裝備，構(gòu)建了一個嚴密的客觀認知體系?，F(xiàn)代化的醫(yī)院中擁有著大批的診斷、治療設(shè)備，各種高難度的技術(shù)手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻。無論醫(yī)學(xué)技術(shù)如何科學(xué)、先進，對于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學(xué)技術(shù)永遠也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學(xué)并存，與醫(yī)學(xué)的發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通的意義20世紀以來，世界醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑借當代日益發(fā)有時去治愈常常去幫助總是去安慰五、醫(yī)患溝通的意義有時去治愈五、醫(yī)患溝通的意義五、醫(yī)患溝通的意義?溝通（Communications）釋義為對話、通信、傳達、傳授、交流、聯(lián)系。在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態(tài)和行為把自己所知道的信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動作，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、情感和態(tài)度。五、醫(yī)患溝通的意義?溝通（Communications）釋義三、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。三、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險）、治療（治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險、）手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后等。4、可能發(fā)生的問題5、應(yīng)當注意的事項、副作用6、費用的大致估算有效溝通醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。有效溝通醫(yī)患溝通方式----告知口頭告知（談話）---█患者本人█患者家屬書面：逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善，

---無所不談無所不簽醫(yī)患溝通方式----告知口頭告知（談話）---無所不談無所不問卷其它電話現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式----其它咨詢網(wǎng)絡(luò)授課座談會問卷其電話現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式----其它咨詢網(wǎng)絡(luò)授課座醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通的技巧一語言語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達醫(yī)患溝通的技巧一█體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。語言例1-溫暖醫(yī)患溝通的技巧一█體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰醫(yī)患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。醫(yī)患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起醫(yī)患溝通的技巧一語言例3-方言普通話--通俗易懂醫(yī)患溝通的技巧一語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例4-不科學(xué)醫(yī)患溝通的技巧一打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)醫(yī)患溝通的技巧一打包票的醫(yī)師█

環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機█環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機█充分的時間醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機

案例中，王女士的感受在當前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象．█充分的時間醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機案例中，█談心式原則醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機醫(yī)護人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。█談心式原則醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。醫(yī)患溝通的技巧二

例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？█了解患者的心情選擇最佳時機點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情醫(yī)患溝通的技巧二█

對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任選擇最佳時機患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強的時效性和不可重復(fù)性。盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解答時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通的技巧二█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任選擇最佳時機患者一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，負責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。醫(yī)患溝通的技巧二█

不要制造矛盾選擇最佳時機有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。醫(yī)患溝通的技巧二不能刺激患者--注意說話口吻評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通的技巧三案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評析：

醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。觀察患者－語言－肢體－醫(yī)患溝通的技巧三案例１：一位少女因陰道換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼醫(yī)患溝通的技巧注意事項換位思考—站在患者角度醫(yī)患溝通的技巧注意事項病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通醫(yī)患溝通的技巧病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬醫(yī)患溝通的技巧護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)擦洗、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行醫(yī)患溝通的技巧護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全醫(yī)患溝通的技巧心理溝通技巧穿著、舉止--尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)--理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議--關(guān)心信任心、依從感--信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值--感激醫(yī)患溝通的技巧心理溝通技巧穿著、舉止--尊重醫(yī)患溝通的技巧書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準則。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則。醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)務(wù)人員之間的溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通醫(yī)務(wù)人員之間的溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間醫(yī)護藥技人員之間的溝通平等互重互學(xué)互助醫(yī)務(wù)人員之間的溝通院、科之間醫(yī)護藥技人員之間的溝通平等檢驗溝通的效果醫(yī)、患、醫(yī)務(wù)人員之間是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少。醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化但制度完善，法規(guī)健全。醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高。醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊、創(chuàng)新上進。檢驗溝通的效果醫(yī)、患、醫(yī)務(wù)人員之間是否滿意溝通有效而有限！溝通有效而有限！祝萬事如意！謝謝祝萬事如意！謝謝佛山市三水區(qū)白坭華立醫(yī)院余華平醫(yī)患溝通技巧53佛山市三水區(qū)白坭華立醫(yī)院余華平醫(yī)患溝通技巧11/4/2023醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士醫(yī)生與護士……臨床與醫(yī)技12/27/2022醫(yī)務(wù)人員與病人醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與醫(yī)患關(guān)系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人

合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理-醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)、護、藥、技人員的溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的重要性

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。一、目前醫(yī)患關(guān)系目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。一、目前醫(yī)患關(guān)系另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起根據(jù)丁香園的本月初統(tǒng)計：９１．３％的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務(wù)人員的“黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對醫(yī)務(wù)人員的惡性事件：6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院長被人暴打；6月11日武漢護士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120來晚了，4人暴打護士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀；6月21日福建南平醫(yī)鬧事件，6月28日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下……一、目前醫(yī)患關(guān)系根據(jù)丁香園的本月初統(tǒng)計：９１．３％的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅一、目前醫(yī)患關(guān)系

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下7個方面：一、目前醫(yī)患關(guān)系中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。

4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、媒體不負責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害。

4、6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且█求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。█高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個別患者有錢、有權(quán)，自認為是上帝，醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█認為醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者心態(tài)█求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈?；颊呤欠褚嫖遥河捎卺t(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，只要不違規(guī)，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)█錄音、錄相－醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作█筆記、偷復(fù)病歷－診療情況█隱滿病情－考醫(yī)生█多處就診或暗請會診－另行服藥、為鬧事做準備。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者防范█錄音、錄相－醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表█厭惡和無可奈何，得過且過。█不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。

█能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。█不講真話，對病情夸大其詞。█不敢真心交流醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)█厭惡和無可奈何，得過且過。醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾?。黄降?、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。四、醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾??；平等、互重；四、醫(yī)患溝通的基20世紀以來，世界醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑借當代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進的醫(yī)學(xué)裝備，構(gòu)建了一個嚴密的客觀認知體系?，F(xiàn)代化的醫(yī)院中擁有著大批的診斷、治療設(shè)備，各種高難度的技術(shù)手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻。無論醫(yī)學(xué)技術(shù)如何科學(xué)、先進，對于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學(xué)技術(shù)永遠也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學(xué)并存，與醫(yī)學(xué)的發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通的意義20世紀以來，世界醫(yī)學(xué)經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑借當代日益發(fā)有時去治愈常常去幫助總是去安慰五、醫(yī)患溝通的意義有時去治愈五、醫(yī)患溝通的意義五、醫(yī)患溝通的意義?溝通（Communications）釋義為對話、通信、傳達、傳授、交流、聯(lián)系。在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態(tài)和行為把自己所知道的信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務(wù)人員的語言、表情、動作，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、情感和態(tài)度。五、醫(yī)患溝通的意義?溝通（Communications）釋義三、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。三、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險）、治療（治療—方案的利弊如何選擇—風(fēng)險、）手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后等。4、可能發(fā)生的問題5、應(yīng)當注意的事項、副作用6、費用的大致估算有效溝通醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。有效溝通醫(yī)患溝通方式----告知口頭告知（談話）---█患者本人█患者家屬書面：逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善，

---無所不談無所不簽醫(yī)患溝通方式----告知口頭告知（談話）---無所不談無所不問卷其它電話現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式----其它咨詢網(wǎng)絡(luò)授課座談會問卷其電話現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式----其它咨詢網(wǎng)絡(luò)授課座醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通的技巧一語言語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達醫(yī)患溝通的技巧一█體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。語言例1-溫暖醫(yī)患溝通的技巧一█體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰醫(yī)患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。醫(yī)患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起醫(yī)患溝通的技巧一語言例3-方言普通話--通俗易懂醫(yī)患溝通的技巧一語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例4-不科學(xué)醫(yī)患溝通的技巧一打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)醫(yī)患溝通的技巧一打包票的醫(yī)師█

環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機█環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機█充分的時間醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機

案例中，王女士的感受在當前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象．█充分的時間醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機案例中，█談心式原則醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機醫(yī)護人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。█談心式原則醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。醫(yī)患溝通的技巧二

例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？█了解患者的心情選擇最佳時機點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情醫(yī)患溝通的技巧二█

對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任選擇最佳時機患者及家屬希望能多了解一些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強的時效性和不可重復(fù)性。盡管此患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解答時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通的技巧二█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任選擇最佳時機患者一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，負責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。醫(yī)患溝通的技巧二█

不要制造矛盾選擇最佳時機有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。醫(yī)患溝通的技巧二不能刺激患者--注意說話口吻評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通的技巧三案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原