VIP維護方案及邀約話術培訓課件

目錄我們將分享……挖掘顧客有哪些方法如何與顧客建立親密關系數(shù)據(jù)改變思維邀約話術1VIP維護方案及邀約話術1/4/2023目錄我們將分享……挖掘顧客有哪些方法如何與顧客建立親密關系數(shù)1挖掘顧客有哪些方法？不在于她一次購買的金額，而在于她一生能給你帶來的總金額，包括她自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當驚人的。所以店鋪在經營過程中，除了想方設法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。挖深度?。∪魏我粋€店鋪的員工都千萬不可低估了一個顧客的價值，就算是一個只買200元的客人，其實也是店鋪的一個大客戶顧客價值的公式：顧客的價值=購物頻率X每年購買件數(shù)X顧客的壽命價值X口碑、聲譽。

1顧客的價值……2VIP維護方案及邀約話術1/4/2023挖掘顧客有哪些方法？不在于她一次購買的金額，而在于她一生能給2

1顧客的價值……是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產生購買行為呢？假如一個顧客：第一次購買的服飾價值僅為880元，因導購介紹而買了一件相關服飾，價值也約為880元，顧客對商品款式質地非常喜歡欣賞，也十分滿意導購員的服務態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽告訴朋友家人，以每年50人為例，那個這顧客的最終價值為多少？880X2X8X50=704000按照這樣的一個分析，一個只有買880元商品顧客，實際上可以給店鋪帶來70萬多的生意額。這70萬的生意全依懶于一個導購員的服務水準，工作熱情、服務態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價值。也提升了自己的價值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤。一個顧客的價值是多少？3VIP維護方案及邀約話術1/4/20231顧客的價值……是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產生購買3

1如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關系，店鋪與顧客之間的關系就像一位男士對女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個“甜蜜初戀”而只有你用心維持經營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關系，培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為什么我們要維持老顧客呢？4VIP維護方案及邀約話術1/4/20231如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪41、原因：A、維持老顧客的費用低而收益卻很高據(jù)調查，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如店鋪一周內流失了100個顧客，同進又獲得100個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然令人滿意，但這樣的結果是按”漏斗“原理經營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實際上是，你爭取100個新顧客比保留100位老顧客花費的成本多得多，而且新顧客的購買率也相對較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了15倍。?5VIP維護方案及邀約話術1/4/20231、原因：實際上是，你爭取100個新顧客比保留100位老顧客5B、能產生良好的口碑效應（無形的宣傳廣告）老顧客對店鋪的服飾擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產品及所得到的滿意服務。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會店鋪里帶來非常大的無本生意。一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產生購買動機，其中至少有一個人產生購買行為。只要維護好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。6VIP維護方案及邀約話術1/4/2023B、能產生良好的口碑效應（無形的宣傳廣告）一個忠誠的老顧客可6C、為什么老顧客接受新產品比新顧客容易得多？因為當老顧客對店鋪產生好感后，對店鋪的員工、產品都非常的信任，所以當有新貨時，只要員工介紹得當，老顧客就會很樂意接受并且購買。而新顧客他們會產生懷疑、由于信任你要花更多的時間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢?7VIP維護方案及邀約話術1/4/2023C、為什么老顧客接受新產品比新顧客容易得多？這是為什么呢?77

2如何建立老顧客與店鋪的忠誠關系？一、要樹立真正以顧客為中心的經營觀念店鋪店以服務于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認識到，顧客是店鋪的利潤之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母。”也是員工價值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經營法則：第一條：顧客永遠都是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條。這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德有這樣一位超百貨公司的老板，他說每當他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因為他的顧客平均每周消費100美元，一年到商場購物50次，并且在這個生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經歷，并轉向其他超級市場，他就會損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。8VIP維護方案及邀約話術1/4/20232如何建立老顧客與店鋪的忠誠關系？一、要樹立真正以顧客為中8但是，只提供優(yōu)質的產品是遠遠不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求：

說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質的服務被尊重需要，優(yōu)越感）滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因為他們不僅對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質產品和服務的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關系。9VIP維護方案及邀約話術1/4/2023但是，只提供優(yōu)質的產品是遠遠不夠的，必須要超出顧客的期望值，9與老顧客建立情感渠道的方法：

經常性電話問候，但需要注意的是語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。生日禮物贈送紀念品10VIP維護方案及邀約話術1/4/2023與老顧客建立情感渠道的方法：10VIP維護方案及邀約話術1210如何與顧客建立親密關系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關系呢？A、記住顧客的面孔，將對方的樣貌特征記住歸為“熟人”我們在打招呼時除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡，還可以了解顧客信息。11VIP維護方案及邀約話術1/4/2023如何與顧客建立親密關系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助11B、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。C、把自己的名字告訴對方，”請隨時找我“。D、如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進行接待。張小姐,我是小燕,有什么需要隨找我喔，你小姐您來啦，我們剛到了新款12VIP維護方案及邀約話術1/4/2023B、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客12你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?你有多少個VIP顧客?13VIP維護方案及邀約話術1/4/2023你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?你有多少個VIP顧13如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費狀態(tài)中，你的顧客總會發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動或流失。問題是當顧客發(fā)生變動或流失時，你必須準確地了解到是哪些顧客的消費行為出現(xiàn)大的波動，為什么不來咱們店里購物了，并及時采取有效措施加以改進和防范。那么，你不但可以針對ABCD顧客的消費業(yè)績，習慣等的不同，采取相應的銷售策略，提高店鋪對顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動時，及時靈找原因，采取對策。例如，建立顧客聯(lián)動的波動信息，通過顧客的訪問及調查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應對策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫建立了可沒啥用呀?顧客資料14VIP維護方案及邀約話術1/4/2023如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費14顧客數(shù)據(jù)庫進行管理A、動態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客資料管理何持動態(tài)性。B、專人負責顧客資料只能供于內部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關管理制度.C、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?15VIP維護方案及邀約話術1/4/2023顧客數(shù)據(jù)庫進行管理顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?15VIP維護方案及邀15邀約話術16VIP維護方案及邀約話術1/4/2023邀約話術16VIP維護方案及邀約話術16HELLOXX姐，

我是XX玖姿店的XX，

沒忘了我吧，您最近工作一定挺忙的，看你挺長時間沒過來了(跟顧客聊近況)……

我們家最近到了好多新款，其中有款XX我覺得配你上回買的那個XX穿肯定特別好看,

面料是XX的，穿著特別舒服,還有一款洋裝（介紹適合客戶的新款，

用專業(yè)的語言描述款式，面料，顏色等客戶注重的細節(jié)）

你今天就過來吧（和客戶約時間），那好，XX姐，我就在店里等你

您好XX姐，我是XX玖姿店的XX,沒打擾到您吧，最近在忙什么呢，要注意身體哦，明后天是陰雨天氣，姐姐出門一定要記得帶傘哦/未來幾天會出現(xiàn)高溫天氣，姐姐出門一定要做好防曬哦，最好穿件防曬衫，避免紫外線長時間的照射等。那打擾您了XX姐，沒事過來坐坐哦！祝您生活愉快，再見！17VIP維護方案及邀約話術1/4/2023HELLOXX姐，

我是XX玖姿店的XX，

沒忘了我吧，您17學以致用,馬上行動18VIP維護方案及邀約話術1/4/2023學以致用,馬上行動18VIP維護方案及邀約話術12/27/218目錄我們將分享……挖掘顧客有哪些方法如何與顧客建立親密關系數(shù)據(jù)改變思維邀約話術19VIP維護方案及邀約話術1/4/2023目錄我們將分享……挖掘顧客有哪些方法如何與顧客建立親密關系數(shù)19挖掘顧客有哪些方法？不在于她一次購買的金額，而在于她一生能給你帶來的總金額，包括她自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當驚人的。所以店鋪在經營過程中，除了想方設法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。挖深度?。∪魏我粋€店鋪的員工都千萬不可低估了一個顧客的價值，就算是一個只買200元的客人，其實也是店鋪的一個大客戶顧客價值的公式：顧客的價值=購物頻率X每年購買件數(shù)X顧客的壽命價值X口碑、聲譽。

1顧客的價值……20VIP維護方案及邀約話術1/4/2023挖掘顧客有哪些方法？不在于她一次購買的金額，而在于她一生能給20

1顧客的價值……是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產生購買行為呢？假如一個顧客：第一次購買的服飾價值僅為880元，因導購介紹而買了一件相關服飾，價值也約為880元，顧客對商品款式質地非常喜歡欣賞，也十分滿意導購員的服務態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽告訴朋友家人，以每年50人為例，那個這顧客的最終價值為多少？880X2X8X50=704000按照這樣的一個分析，一個只有買880元商品顧客，實際上可以給店鋪帶來70萬多的生意額。這70萬的生意全依懶于一個導購員的服務水準，工作熱情、服務態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價值。也提升了自己的價值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤。一個顧客的價值是多少？21VIP維護方案及邀約話術1/4/20231顧客的價值……是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產生購買21

1如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關系，店鋪與顧客之間的關系就像一位男士對女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個“甜蜜初戀”而只有你用心維持經營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關系，培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為什么我們要維持老顧客呢？22VIP維護方案及邀約話術1/4/20231如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪221、原因：A、維持老顧客的費用低而收益卻很高據(jù)調查，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如店鋪一周內流失了100個顧客，同進又獲得100個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然令人滿意，但這樣的結果是按”漏斗“原理經營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實際上是，你爭取100個新顧客比保留100位老顧客花費的成本多得多，而且新顧客的購買率也相對較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了15倍。?23VIP維護方案及邀約話術1/4/20231、原因：實際上是，你爭取100個新顧客比保留100位老顧客23B、能產生良好的口碑效應（無形的宣傳廣告）老顧客對店鋪的服飾擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產品及所得到的滿意服務。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會店鋪里帶來非常大的無本生意。一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產生購買動機，其中至少有一個人產生購買行為。只要維護好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。24VIP維護方案及邀約話術1/4/2023B、能產生良好的口碑效應（無形的宣傳廣告）一個忠誠的老顧客可24C、為什么老顧客接受新產品比新顧客容易得多？因為當老顧客對店鋪產生好感后，對店鋪的員工、產品都非常的信任，所以當有新貨時，只要員工介紹得當，老顧客就會很樂意接受并且購買。而新顧客他們會產生懷疑、由于信任你要花更多的時間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢?25VIP維護方案及邀約話術1/4/2023C、為什么老顧客接受新產品比新顧客容易得多？這是為什么呢?725

2如何建立老顧客與店鋪的忠誠關系？一、要樹立真正以顧客為中心的經營觀念店鋪店以服務于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認識到，顧客是店鋪的利潤之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經營法則：第一條：顧客永遠都是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條。這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德有這樣一位超百貨公司的老板，他說每當他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因為他的顧客平均每周消費100美元，一年到商場購物50次，并且在這個生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經歷，并轉向其他超級市場，他就會損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。26VIP維護方案及邀約話術1/4/20232如何建立老顧客與店鋪的忠誠關系？一、要樹立真正以顧客為中26但是，只提供優(yōu)質的產品是遠遠不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求：

說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質的服務被尊重需要，優(yōu)越感）滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因為他們不僅對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質產品和服務的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關系。27VIP維護方案及邀約話術1/4/2023但是，只提供優(yōu)質的產品是遠遠不夠的，必須要超出顧客的期望值，27與老顧客建立情感渠道的方法：

經常性電話問候，但需要注意的是語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。生日禮物贈送紀念品28VIP維護方案及邀約話術1/4/2023與老顧客建立情感渠道的方法：10VIP維護方案及邀約話術1228如何與顧客建立親密關系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關系呢？A、記住顧客的面孔，將對方的樣貌特征記住歸為“熟人”我們在打招呼時除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡，還可以了解顧客信息。29VIP維護方案及邀約話術1/4/2023如何與顧客建立親密關系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助29B、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。C、把自己的名字告訴對方，”請隨時找我“。D、如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進行接待。張小姐,我是小燕,有什么需要隨找我喔，你小姐您來啦，我們剛到了新款30VIP維護方案及邀約話術1/4/2023B、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客30你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?你有多少個VIP顧客?31VIP維護方案及邀約話術1/4/2023你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?你有多少個VIP顧31如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費狀態(tài)中，你的顧客總會發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動或流失。問題是當顧客發(fā)生變動或流失時，你必須準確地了解到是哪些顧客的消費行為出現(xiàn)大的波動，為什么不來咱們店里購物了，并及時采取有效措施加以改進和防范。那么，你不但可以針對ABCD顧客的消費業(yè)績，習慣等的不同，采取相應的銷售策略，提高店鋪對顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動時，及時靈找原因，采取對策。