保險客戶分析報告課件

保險客戶分析報告保險客戶分析報告1目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議2目錄一、分析概述2研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個險營銷業(yè)務快速發(fā)展，客戶數量也增長迅速，為了及時、準確地掌握個險營銷客戶的基本狀況，我部擬每年對公司個險營銷客戶數據開展研究，深入分析其購買特征、忠誠度及價值貢獻等情況。從客戶忠誠度和價值兩個角度對公司個險客戶進行細分，提供各類客戶群的主要特征，為不同客戶群的銷售策略和服務措施提供有針對性的意見參考；從年齡和行業(yè)兩個角度將客戶分類，根據相關標準篩選客戶群，為客戶的二次開發(fā)提供有針對性的建議和信息。一、分析概述3研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個險營銷業(yè)務快速2.相關說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機抽取公司成立以來至2009年12月31日全部個險營銷渠道投保人中的79,540名客戶，約占公司全部個險投保人的1%，篩選出符合本次研究的客戶77,280名；抽取的客戶樣本結構在性別、年齡、年度分布和機構保費占比等方面與全部客戶數據結構一致，表明樣本符合抽樣原理，具有分析的代表性；產品分為保障型（壽險*、意外、醫(yī)療、重疾），儲蓄型（兩全、年金），和理財型（萬能）。一、分析概述*壽險包括定期壽險和終身壽險樣本產品說明42.相關說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機抽取公司成立以來2.相關說明（2）忠誠度價值分類說明依據1996-2002年客戶忠誠度分布穩(wěn)定的特點，以其忠誠度的平均值45.28作為標準(該值處于忠誠度分布的65分位點)，將客戶分為以下兩類：低忠誠度客戶：忠誠度數值小于45.28（65分位值）；高忠誠度客戶：忠誠度數值大于等于45.28。依據客戶價值20、80分位值將客戶分為以下三類：低價值客戶：客戶數占比20%，客戶價值小于3.51（20分位值）；中價值客戶：客戶數占比60%，客戶價值介于3.51和1220之間；高價值客戶：客戶數占比20%，客戶價值大于1220（80分位值）。一、分析概述52.相關說明（2）忠誠度價值分類說明依據1996-20022.相關說明（3）客戶社會特征客戶年齡客戶年齡均為“該客戶在公司首次購買保險時的年齡”，以保證每個客戶對應一個唯一的年齡，本信息準確無誤；年齡分為6段：25歲及以下，26-35歲，36-45歲，46-55歲，56-65歲，66歲及以上；客戶學歷經過檢驗，數據庫中同一客戶每次登記的學歷相同，準確度較高；學歷分為7類：文盲，小學，初中，高中，本科，研究生及以上，學歷未知；有39%的客戶學歷未知；客戶收入客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準確度不高；收入分為6段：1萬以下，1-3萬，3-5萬，5-10萬，10萬以上，收入未知；有3%的客戶收入未知；客戶行業(yè)根據客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對客戶進行歸類，經過檢驗，數據庫中同一客戶每次登記的職業(yè)相同，準確度很高；將客戶分為12個行業(yè)類別：農林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運輸，衛(wèi)生保健，文化、體育和娛樂業(yè)，消費服務，文教設計，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。一、分析概述62.相關說明（3）客客戶年齡一、分析概述63.客戶忠誠度（1）相關定義一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量，這三個指標分別是：

整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）

推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）以上客戶忠誠度的計算是以客戶市場調研數據為基礎，而由于本次研究報告基于內部客戶數據挖掘，故本報告中的忠誠度是以客戶的“險種持續(xù)率”和“險種有效年限和”兩個指標項進行計算的；由于客戶在公司購買的險種越多，保單持有的時間越長，客戶對公司的認可程度越高，滿意度也越高，重復購買的可能性越大，更可能推薦給他人；反之亦然。這說明“險種持續(xù)率”和“險種有效年限和”與以上三個指標項具有很強的相關性，故本報告中的客戶忠誠度定義如下：美國資深營銷專家JillGriffin認為,客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經常性重復購買的程度

（持有的所有險種個數-退保/失效/中止的險種個數）持有的所有險種個數說明：∑（險種有效年限）：客戶購買的所有險種至2009年12月31日所經歷的有效年限加總險種個數：n次購買同一險種視為n個險種,一次購買m個險種視為m個險種=×∑（險種有效年限）客戶忠誠度=險種持續(xù)率×險種有效年限和73.客戶忠誠度（1）相一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量3.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個重要原則是：被計算忠誠度的客戶應為同一購買時間周期內的客戶。而本報告中定義的客戶忠誠度顯然無法滿足此原則，故需要標準化處理去除時間所帶來的數值差異；在1996年至2009年這個時間周期內，1996年的客戶忠誠度分布最具代表性，但由于樣本量的問題，我們把1996-2002年的客戶忠誠度分布作為標準分布來處理2003年至2009年各年度的客戶忠誠度數值；經計算1996-2002年客戶忠誠度的分布狀況為：平均值為45.28，低于此值的客戶視為低忠誠度客戶（客戶占比65%），反之為高忠誠度客戶（客戶占比35%）；忠誠度作為客戶自身的客觀屬性，在同一個時間周期內從整體上看客戶忠誠度的分布應是穩(wěn)定的，也就是說高、低忠誠度客戶數的占比較固定；基于此，為保證2003年至2009年各年度的高、低忠誠度的客戶占比也符合65:35的分布，可以用2003年至2009年各年度的65分位值與1996-2002年的65分位值（45.28）對應相等來處理，例如：標準化的06忠誠度=（本報告定義的06忠誠度）*06標準化系數06標準化系數=45.28/原06年忠誠度65分位值經標準化的客戶忠誠度分布為：高忠誠度客戶占比35%，低忠誠度客戶占比65%?？蛻糁艺\度標準化一、分析概述83.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個重要原則是：被計算4.客戶價值定義及計算說明定義客戶價值=∑有效險種價值+∑退保/失效險種價值計算說明有效險種價值=長、短險種新單價值長險險種新單價值：應用內涵價值計算模型直接計算每個險種的新單價值短險險種新單價值：險種新單價值=新單價值率×承保保費退保/失效險種價值長險：險種新單價值—在險種退保/失效時，如不退保該保單未來的有效業(yè)務價值（貼現至險種生效日）短險：（險種經過年期/保險期間）×新單價值率×承保保費*所有產品均使用2009年精算假設計算標準新單價值（使各年度客戶貢獻的價值具有可比性），該計算未考慮公司的賠付、費用、投資等實際經營狀況。

一、分析概述94.客戶價值定一、分析概述9目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議10目錄一、分析概述101.客戶分布二、客戶概況公司個險營銷渠道客戶男性居多，以26-45歲客戶為主，占比達73%，平均年齡為36.7歲；客戶的收入偏低，主要以年收入1-5萬為主，占比達66%；在農林漁業(yè)、消費服務和物流運輸行業(yè)的客戶占比最多，達65%。111.客戶分布二、客戶概況公司個險營銷渠道客戶男性居多，以2購買各類險種客戶數占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況大部分個險營銷渠道客戶都購買了保障型產品，客戶占比達87.1%；購買理財型產品的客戶占比小于購買儲蓄型產品的客戶占比，這與公司的銷售策略和理財型產品的售賣時間相對較短有關。說明：由于同一客戶購買了多個險種，故在計算各類險種購買的客戶數時會有重復計算的現象，這樣會導致客戶占比之和大于100%，且購買大類（包括理財型、儲蓄型和保障型）的客戶數占比會略低于購買此大類中各小類的客戶數占比之和。12購買各類險種客戶數占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠度分布有兩個明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內；客戶忠誠度主要集中在14-69之間，客戶占比為53%，其中購買頻次為3次及以上的客戶占比為7%；忠誠度在69以上的客戶占比為21%，其中16%的客戶購買頻次為3次及以上；占比達21%的客戶，由于其保單已全部退保或失效，導致忠誠度為0。146945.2813低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠低價值中價值高價值4.客戶價值二、客戶概況客戶的平均價值為770，個險營銷渠道的客戶對公司有價值貢獻；高價值客戶數占比為20%，保費占比54.46%，而價值貢獻達到了82.49%；低價值客戶數占比為20%，其保費占比為14.13%，價值為負；負價值的客戶數占比為19.48%，其主要構成為：全部險種有效的客戶：客戶數占比3.15%,保費占比5.14%。這部分客戶價值為負是由于其購買的險種保費過低，造成產品的新單價值為負；全部險種失效的客戶：客戶數占比13.41%,保費占比4.88%，這部分客戶價值為負是由于保單失效造成的；部分險種有效，部分險種失效的客戶：客戶數占比2.92%,保費占比4.08%，這部分客戶價值為負是由于保單失效和其購買的險種保費較低雙重因素造成的。3.51122014低價值中價值高價值4.客戶價值二、客戶概目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議15目錄一、分析概述15在此次樣本中，個險營銷渠道客戶最多的機構是山東分公司，其次是河南和四川；在客戶購買上，各主要機構與整體分布基本一致，購買保障型產品的客戶占比最高，理財型產品的最低：河南分公司購買保障型產品的客戶占比最高，達93.4%；廣東分公司客戶購買理財型產品的客戶占比相對最高，達到了33.7%，該地區(qū)客戶有較高的理財意識。1.各主要機構客戶購買三、機構分析*主要機構選取的此次樣本中規(guī)模保費排名前七的機構16在此次樣本中，個險營銷渠道客戶最多的機構是山東分公司，其次是不同機構高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對公司的認可程度;在7家主要機構中，山東、河南、北京和四川分公司的高忠誠度客戶占比較高，高于整體水平35%;江蘇分公司高忠誠度客戶數占比最低，遠低于整體水平（僅為22.5%）。2.各主要機構客戶忠誠度三、機構分析17不同機構高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對公司的認可山東、河南和四川分公司的價值貢獻排在前三位，主要是由于這三家機構的客戶數最多，但客戶的平均價值都比較低，低于整體水平；北京分公司的整體價值貢獻位于第五，客戶數最少，但其客戶的平均價值遠遠高于其他主要機構，達1,967。3.各主要機構客戶價值三、機構分析整體總價值：5,950萬18山東、河南和四川分公司的價值貢獻排在前三位，主要是由于這三家目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議19目錄一、分析概述19四、客戶細分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價值兩個維度把客戶分為六類：價值忠誠度高忠誠度低忠誠度低價值中價值高價值保障客戶21%儲蓄客戶2%高品質客戶12%普通客戶39%消極客戶18%投資客戶8%客戶標準高品質高價值高忠誠度保障中價值高忠誠度儲蓄低價值高忠誠度投資高價值低忠誠度普通中價值低忠誠度消極低價值低忠誠度20四、客戶細分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價值兩個維度把2.各類客戶特征——高品質客戶險種偏好：“高品質客戶”在各類險種的購買上，均高于整體水平，此類客戶購買實力較強，對泰康產品也較認可；購買頻次：三次及以上購買頻次的“高品質客戶”占比24.0%，遠高于整體水平8.2%，這是“高品質客戶”忠誠度高的原因；保費貢獻：“高品質客戶”人均保費貢獻為41,817元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比為40.7%，也遠高于整體水平9.7%,這是“高品質客戶”價值高的原因；機構分布：北京分公司的客戶中“高品質客戶”占比最高，達26.1%。四、客戶細分高品質客戶:平均年齡36.4歲，26-45歲客戶占79%高品質客戶占全部高品質客戶比例占機構客戶比例山東12.0%13.1%河南7.1%9.1%四川7.9%13.1%遼寧3.7%7.0%江蘇4.3%10.6%廣東7.0%17.3%北京4.8%26.1%整體100.0%12.1%212.各類客戶特征——高品質客戶險種偏好：“高品質客戶”在各類險種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產品，遠高于整體水平，而理財型產品和儲蓄型產品的購買與整體水平相當，這反映出此類客戶偏保障的特點；購買頻次：三次及以上購買頻次的“保障客戶”占比為6.8%，低于整體水平8.2%；保費貢獻：“保障客戶”人均保費貢獻為8,468元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比為3.2%，遠低于整體水平9.7%；機構分布：在山東分公司和河南分公司的客戶中，“保障客戶”占比要高于其他主要機構，而江蘇最低。2.各類客戶特征——保障客戶四、客戶細分保障客戶:平均年齡37.1歲，且與整體分布大致相同保障客戶占全部保障客戶比例占機構客戶比例山東15.6%28.9%河南13.4%29.4%四川8.3%23.5%遼寧5.9%19.0%江蘇2.6%11.1%廣東3.0%12.5%北京1.3%12.3%整體100.0%20.7%22險種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產品，遠高于整體險種偏好：“儲蓄客戶”購買儲蓄型產品和保障型產品的客戶占比均高于整體水平，而購買理財型產品的客戶占比遠低于整體水平，說明此類客戶在重保障的同時，對投資風險也有所擔憂，屬風險規(guī)避型客戶；購買頻次：三次及以上購買頻次的“儲蓄客戶”占比為15.6%，高于整體水平8.2%；保費貢獻：“儲蓄客戶”人均保費貢獻為18,604元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比為7.1%，低于整體水平9.7%；機構分布：在河南、遼寧分公司的客戶中，“儲蓄客戶”占比相對來說較高，而江蘇幾乎沒有此類客戶。2.各類客戶特征——儲蓄客戶四、客戶細分儲蓄客戶:平均年齡37.4歲，以中年男性為主儲蓄客戶占全部儲蓄客戶比例占機構客戶比例山東11.3%2.1%河南19.3%4.3%四川5.5%1.6%遼寧16.7%5.5%江蘇1.9%0.8%廣東3.3%1.4%北京2.0%1.9%整體100.0%2.1%23險種偏好：“儲蓄客戶”購買儲蓄型產品和保障型產品的客戶占比均險種偏好：“投資客戶”購買理財型產品的比例39.1%，遠高于整體水平24.0%，而購買保障型產品的客戶占比卻遠低于整體水平，此類客戶偏投資理財輕保障的特點比較突出；購買頻次：三次及以上購買頻次的“投資客戶”占比為7.4%，低于整體水平8.2%；保費貢獻：“投資客戶”人均保費貢獻為27,286元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比23.4%遠高于整體水平9.7%,只低于“高品質客戶”，這也是“投資客戶”價值高的原因；機構分布：在江蘇分公司的客戶中，“投資客戶”占有較高的比例，達13.9%，其次是廣東、北京。2.各類客戶特征——投資客戶四、客戶細分投資客戶:平均年齡38.1歲，以中年女性為主投資客戶占全部投資客戶比例占機構客戶比例山東8.8%6.3%河南6.1%5.1%四川4.8%5.2%遼寧5.5%6.8%江蘇8.7%13.9%廣東6.5%10.5%北京2.1%7.7%整體100.0%7.9%24險種偏好：“投資客戶”購買理財型產品的比例39.1%，遠高于險種偏好：“普通客戶”購買儲蓄型產品的比例為33.2%，遠低于整體水平59.0%，而其他險種的購買比例與整體水平相當；購買頻次：三次及以上購買頻次的“普通客戶”占比僅為4.0%，遠低于整體水平8.2%，這是“普通客戶”忠誠度較低的原因；保費貢獻：“普通客戶”人均保費貢獻為6,143元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比僅為3.9%，遠低于整體水平9.7%；機構分布：“普通客戶”是數量占比最高的群體，達到了39.3%，除山東外在其他各個主要機構的客戶中占比基本相當，可以認為是在各機構中分布較為平均的群體。2.各類客戶特征——普通客戶四、客戶細分普通客戶:平均年齡36.5歲，且與整體分布大體一致普通客戶占全部普通客戶比例占機構客戶比例山東8.5%29.9%河南8.5%35.2%四川7.6%40.9%遼寧6.1%37.5%江蘇5.3%42.4%廣東5.1%40.7%北京2.1%38.0%整體100.0%39.3%25險種偏好：“普通客戶”購買儲蓄型產品的比例為33.2%，遠險種偏好：在險種購買方面，與“儲蓄客戶”表現出類似的特征，但在各類險種的具體購買占比數值上要低于“儲蓄客戶”；購買頻次：三次及以上購買頻次的“消極客戶”占比為7.6%，與整體水平大體相當；保費貢獻：“消極客戶”人均保費貢獻為8,285元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比僅為3.2%，遠低于整體水平9.7%,這也是“消極客戶”價值低的原因；機構分布：在遼寧分公司的客戶中，“消極客戶”占比較高，而北京較低。2.各類客戶特征——消極客戶四、客戶細分消極客戶：平均年齡36.0歲，相對比較年輕消極客戶占全部消極客戶比例占機構客戶比例山東12.3%19.7%河南8.9%16.9%四川6.4%15.8%遼寧8.6%24.1%江蘇5.9%21.3%廣東4.8%17.5%北京1.7%14.0%整體100.0%17.9%26險種偏好：在險種購買方面，與“儲蓄客戶”表現出類似的特征，但四、客戶細分3.小結—各類客戶客戶類型客戶特征策略關注度高品質客戶對泰康品牌比較認可，保費、價值各方面均貢獻較大提供更全面的保險產品和更貼心的增值服務高保障客戶偏好保險的保障功能提供更有針對性的保障型產品，以保障型產品的二次銷售為主，同時爭取向其促銷其他險類產品中儲蓄客戶在注重保障的同時，偏儲蓄，屬風險回避型客戶重點推薦有保本、返本概念的產品低投資客戶偏好投資理財，保費貢獻較大，經濟發(fā)達地區(qū)分布較多加強泰康投資水平的宣傳，開發(fā)更有針對性的投資理財型產品中普通客戶客戶數量眾多，各地區(qū)分布較平均，購買次數偏低針對性的產品銷售增加其購買次數，防止其向“消極客戶”轉變高消極客戶與“儲蓄客戶”類似，但較易流失跟蹤其行為，提高其續(xù)期續(xù)保的成功率中27四、客戶細分3.小結—各類客戶客戶類型客戶特征策略關注度高四、客戶細分3.小結—主要機構主要機構客戶特征策略關注度山東“保障客戶”占比明顯高于整體水平通過提供更豐富的保障型產品，促進保障型產品的二次銷售，同時爭取向其銷售其他險類產品，以提高“高品質客戶”占比中河南“保障客戶”和“儲蓄客戶”的占比高于整體水平中四川客戶結構與整體水平大致相當加強管理，提升客戶整體質量中遼寧“消極客戶”和“儲蓄客戶”的占比高于整體水平加強管理，防控消極客戶流失，提升客戶忠誠度中江蘇“投資客戶”的占比高于其他主要機構加強泰康投資水平的宣傳，提升服務質量，保持客戶對投資理財型產品的認可，同時挖掘其購買保障型產品的潛力高廣東“高品質客戶”和“投資客戶”的占比高于整體水平高北京“高品質客戶”的占比遠高于其他主要機構，客戶整體質量較好提供更好的產品和增值服務，維持客戶質量高28四、客戶細分3.小結—主要機構主要機構客戶特征策略關注度山目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議29目錄一、分析概述291.相關說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客戶(31歲以下客戶)；2.成熟客戶(31-45歲)；3.穩(wěn)健客戶(45歲以上)；模范客戶：是指某類客戶群中高品質客戶（高價值、高忠誠度），投資客戶（高價值、低忠誠度）及保障客戶（中價值、高忠誠度）的客戶總和；模范客戶占比：是指某類客戶群中模范客戶數占此類客戶群總數的比例；多次購買客戶占比：是指某類客戶群中有3次購買以上行為的客戶數占此類客戶群總數的比例；客戶群人數占比：是指該類客戶群的客戶數占全部客戶數的比例。二次開發(fā)研究中使用的相關概念：301.相關說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客2.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXXX模范客戶占比多次購買客戶占比客戶群人數占比以年齡和行業(yè)將客戶分為若干客戶群；同一客戶群中的客戶其購買特征具有較高的相似性，若某客戶群中模范客戶的占比較高，多次購買的客戶占比也較高，則可認為該客戶群二次開發(fā)的成功率相對較高；若某客戶群人數占比高，說明此類客戶數多，考慮規(guī)模效應，該客戶群在二次開發(fā)時也可優(yōu)先考慮。成功率和客戶規(guī)模是二次開發(fā)客戶群篩選的基本原則312.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXX2.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7%15.0%7.7%忠誠度價值高低高低中示例：消費服務成熟客戶群符合二次開發(fā)的三項篩選規(guī)則模范客戶占比:42.4%>40.7%1購買3次及以上客戶占比:15.8%>8.2%2客戶群人數占比:12.4%>2.4%3青春成熟穩(wěn)健XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX農林漁業(yè)消費服務物流運輸文教設計工業(yè)及制造業(yè)機關院所宗教和家庭主婦建筑業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)衛(wèi)生保健水電業(yè)公共管理高危行業(yè)行業(yè)未知1

全部客戶的模范客戶數占比為40.7%；2

全部客戶購買頻次為3次及以上的占比8.2%；342類客戶中平均每一類客戶數占比2.4%。說明322.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7青春客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數占比農林漁業(yè)36.8%2.5%6.1%39.9%2.9%16.6%40.8%2.9%6.2%消費服務36.7%14.2%6.4%42.4%15.8%12.4%42.9%15.7%2.9%物流運輸41.5%11.3%3.9%47.6%10.8%9.2%48.4%10.3%1.5%文教設計36.2%5.7%2.7%44.4%6.8%3.9%43.9%5.3%1.0%工業(yè)及制造業(yè)33.4%4.7%2.1%37.9%6.5%3.7%36.1%5.5%0.8%機關院所38.4%10.5%2.0%44.9%12.1%3.5%43.0%10.5%1.0%宗教和家庭主婦39.1%4.1%0.9%42.6%4.1%2.1%41.5%5.1%0.7%建筑業(yè)33.7%5.0%0.8%45.5%6.1%1.9%43.1%5.1%0.4%文化、體育和娛樂業(yè)29.1%7.4%0.5%43.4%8.6%0.7%40.7%6.8%1.2%衛(wèi)生保健35.2%7.5%0.5%47.4%9.7%0.7%45.4%7.7%0.3%水電業(yè)33.0%8.0%0.5%33.9%11.6%0.6%38.3%4.3%0.1%公共管理32.2%6.6%0.2%35.5%11.2%0.3%30.6%16.7%0.0%高危行業(yè)27.7%2.1%0.1%34.0%13.0%0.2%40.5%3.8%0.1%行業(yè)未知22.3%0.7%0.2%11.7%1.3%0.7%16.1%4.5%0.2%根據二次開發(fā)客戶群篩選標準，可以看出符合三個篩選條件的是消費服務行業(yè)的成熟客戶群和穩(wěn)健客戶群、物流運輸行業(yè)的青春客戶群和成熟客戶群、以及機關院所的成熟客戶群，應作為二次開發(fā)的首選目標群；物流運輸和機關院所的穩(wěn)健客戶群、文化體育娛樂業(yè)和衛(wèi)生保健的成熟客戶群滿足模范客戶占比和多次購買客戶占比的篩選規(guī)則，但規(guī)模較小，可以作為二次開發(fā)的次選目標群。五、二次開發(fā)3.二次開發(fā)建議客戶群33青春客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買3次及以上客戶目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議34目錄一、分析概述34公司個險營銷渠道客戶男性占比偏高，達55%；公司個險營銷渠道客戶平均年齡為36.7歲，客戶年齡主要集中在26-45歲，占比達73%；公司個險營銷渠道主要以年收入1-5萬的客戶為主，占比達66%；公司個險營銷渠道客戶在農林漁業(yè)、消費服務和物流運輸行業(yè)的占比最多，達65%。六、結論建議1.客戶基本特征35公司個險營銷渠道客戶男性占比偏高，達55%；六、結論建議1.在客戶購買險種方面，大部分客戶均購買了保障型產品，占比達87.1%；在客戶價值方面，個險營銷渠道客戶也符合“二八定律”：20%的個險營銷渠道客戶貢獻了82.5%的價值；在客戶忠誠度方面，客戶的忠誠度分布有兩個明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內，低忠誠度客戶數占比為65%，其忠誠度較低主要是因為這部分客戶的購買頻次偏低，因此提高客戶持續(xù)購買的動力將有助于提升客戶忠誠度。六、結論建議2.客戶行為特征36在客戶購買險種方面，大部分客戶均購買了保障型產品，占比達87山東分公司的客戶數占比最高，其次是河南、四川，這與各分公司貢獻的總價值排序一致；北京分公司個險營銷渠道客戶的平均價值最高，廣東分公司僅次于北京分公司，再次是江蘇公司，客戶的平均價值與經濟發(fā)達程度具有一定的相關性；山東、河南、北京和四川分公司高忠誠度客戶的占比高于整體水平35%，而江蘇分公司的高忠誠度客戶占比僅為22.5%，遠低于整體水平。六、結論建議3.客戶地區(qū)特征37山東分公司的客戶數占比最高，其次是河南、四川，這與各分公司貢客戶二次開發(fā)應以消費服務行業(yè)的31歲以上客戶、物流運輸行業(yè)的45歲以下客戶、以及機關院所的31-45歲客戶為首選客戶群，在二次開發(fā)時可優(yōu)先考慮；文化體育娛樂業(yè)和衛(wèi)生保健的31-45歲客戶，以及物流運輸和機關院所的45歲以上客戶在“模范客戶”及高頻次購買方面均表現出占比較高的特點，這些客戶群也有二次開發(fā)的巨大潛力。六、結論建議4.客戶二次開發(fā)38客戶二次開發(fā)應以消費服務行業(yè)的31歲以上客戶、物流運輸行業(yè)的“儲蓄客戶”和“消極客戶”兩類客戶在險種購買方面表現出類似的特征。但“儲蓄客戶”較“消極客戶”高頻次購買次數占比要高；“消極客戶”更易退保，這也是其忠誠度低的原因；“保障客戶”偏好保障類產品的特點應加以利用：尋找此類客戶還欠缺的保障類型產品，促成其二次銷售，同時爭取向其銷售儲蓄類、理財類產品，提高客戶質量，促使其向“高品質客戶”轉變；“高品質客戶”、“儲蓄客戶”和“消極客戶”在儲蓄型產品購買方面有相似之處，不同在于“高品質客戶”在理財型產品的購買上遠高于其他兩類客戶，同時其整體購買實力較強；“投資客戶”相對來說更偏好購買理財型產品，是易產生高保費的客戶，與“高品質客戶”相比更偏好投資理財。六、結論建議5.客戶細分特征39“儲蓄客戶”和“消極客戶”兩類客戶在險種購買方面表現出類似的關注：從數據中可以看到以下結論：北京分公司客戶的平均價值達1,967，高價值客戶占比為33.8%，高于其他主要機構;北京分公司的人均保費貢獻最高，達39,227；北京分公司的客戶中“高品質客戶”占比最高26.1%，遠高于整體水平12.1%。思考：北京分公司的客戶質量相對較高，一方面與北京地區(qū)的經濟發(fā)達程度有關，另一方面也說明了北京分公司在客戶管理方面已經取得了一定成效，北分的經驗值得總結。六、結論建議6.關注及思考（1）40關注：從數據中可以看到以下結論：六、結論建議6.關注及思考問題：在數據處理過程中，由于客戶信息數據的不完善，使得客戶的社會特征準確性和顯著性較差，這導致對客戶的二次開發(fā)研究不夠全面和具體，其建議的可行性有待驗證。建議：客戶信息數據的完善是今后數據分析的重要工作，建議整合客戶資料，并在為客戶提供服務的各環(huán)節(jié)收集客戶信息，整理入庫，建立完善的資料庫，為客戶研究工作提供準確的信息來源。六、結論建議6.關注及思考（2）41問題：在數據處理過程中，由于客戶信息數據的不完善，使得客戶的Theend！42Theend！42感謝您下載本資料此資料為完整版希望本資料可以祝你學習祝您生活愉快謝謝您的配合！感謝您下載本資料43保險客戶分析報告保險客戶分析報告44目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議45目錄一、分析概述2研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個險營銷業(yè)務快速發(fā)展，客戶數量也增長迅速，為了及時、準確地掌握個險營銷客戶的基本狀況，我部擬每年對公司個險營銷客戶數據開展研究，深入分析其購買特征、忠誠度及價值貢獻等情況。從客戶忠誠度和價值兩個角度對公司個險客戶進行細分，提供各類客戶群的主要特征，為不同客戶群的銷售策略和服務措施提供有針對性的意見參考；從年齡和行業(yè)兩個角度將客戶分類，根據相關標準篩選客戶群，為客戶的二次開發(fā)提供有針對性的建議和信息。一、分析概述46研究背景研究目的1.背景和目的近年來，公司個險營銷業(yè)務快速2.相關說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機抽取公司成立以來至2009年12月31日全部個險營銷渠道投保人中的79,540名客戶，約占公司全部個險投保人的1%，篩選出符合本次研究的客戶77,280名；抽取的客戶樣本結構在性別、年齡、年度分布和機構保費占比等方面與全部客戶數據結構一致，表明樣本符合抽樣原理，具有分析的代表性；產品分為保障型（壽險*、意外、醫(yī)療、重疾），儲蓄型（兩全、年金），和理財型（萬能）。一、分析概述*壽險包括定期壽險和終身壽險樣本產品說明472.相關說明（1）本次研究客戶樣本量：隨機抽取公司成立以來2.相關說明（2）忠誠度價值分類說明依據1996-2002年客戶忠誠度分布穩(wěn)定的特點，以其忠誠度的平均值45.28作為標準(該值處于忠誠度分布的65分位點)，將客戶分為以下兩類：低忠誠度客戶：忠誠度數值小于45.28（65分位值）；高忠誠度客戶：忠誠度數值大于等于45.28。依據客戶價值20、80分位值將客戶分為以下三類：低價值客戶：客戶數占比20%，客戶價值小于3.51（20分位值）；中價值客戶：客戶數占比60%，客戶價值介于3.51和1220之間；高價值客戶：客戶數占比20%，客戶價值大于1220（80分位值）。一、分析概述482.相關說明（2）忠誠度價值分類說明依據1996-20022.相關說明（3）客戶社會特征客戶年齡客戶年齡均為“該客戶在公司首次購買保險時的年齡”，以保證每個客戶對應一個唯一的年齡，本信息準確無誤；年齡分為6段：25歲及以下，26-35歲，36-45歲，46-55歲，56-65歲，66歲及以上；客戶學歷經過檢驗，數據庫中同一客戶每次登記的學歷相同，準確度較高；學歷分為7類：文盲，小學，初中，高中，本科，研究生及以上，學歷未知；有39%的客戶學歷未知；客戶收入客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準確度不高；收入分為6段：1萬以下，1-3萬，3-5萬，5-10萬，10萬以上，收入未知；有3%的客戶收入未知；客戶行業(yè)根據客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對客戶進行歸類，經過檢驗，數據庫中同一客戶每次登記的職業(yè)相同，準確度很高；將客戶分為12個行業(yè)類別：農林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運輸，衛(wèi)生保健，文化、體育和娛樂業(yè)，消費服務，文教設計，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。一、分析概述492.相關說明（3）客客戶年齡一、分析概述63.客戶忠誠度（1）相關定義一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量，這三個指標分別是：

整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）

推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）以上客戶忠誠度的計算是以客戶市場調研數據為基礎，而由于本次研究報告基于內部客戶數據挖掘，故本報告中的忠誠度是以客戶的“險種持續(xù)率”和“險種有效年限和”兩個指標項進行計算的；由于客戶在公司購買的險種越多，保單持有的時間越長，客戶對公司的認可程度越高，滿意度也越高，重復購買的可能性越大，更可能推薦給他人；反之亦然。這說明“險種持續(xù)率”和“險種有效年限和”與以上三個指標項具有很強的相關性，故本報告中的客戶忠誠度定義如下：美國資深營銷專家JillGriffin認為,客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經常性重復購買的程度

（持有的所有險種個數-退保/失效/中止的險種個數）持有的所有險種個數說明：∑（險種有效年限）：客戶購買的所有險種至2009年12月31日所經歷的有效年限加總險種個數：n次購買同一險種視為n個險種,一次購買m個險種視為m個險種=×∑（險種有效年限）客戶忠誠度=險種持續(xù)率×險種有效年限和503.客戶忠誠度（1）相一、分析概述客戶忠誠度是客戶忠誠的量3.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個重要原則是：被計算忠誠度的客戶應為同一購買時間周期內的客戶。而本報告中定義的客戶忠誠度顯然無法滿足此原則，故需要標準化處理去除時間所帶來的數值差異；在1996年至2009年這個時間周期內，1996年的客戶忠誠度分布最具代表性，但由于樣本量的問題，我們把1996-2002年的客戶忠誠度分布作為標準分布來處理2003年至2009年各年度的客戶忠誠度數值；經計算1996-2002年客戶忠誠度的分布狀況為：平均值為45.28，低于此值的客戶視為低忠誠度客戶（客戶占比65%），反之為高忠誠度客戶（客戶占比35%）；忠誠度作為客戶自身的客觀屬性，在同一個時間周期內從整體上看客戶忠誠度的分布應是穩(wěn)定的，也就是說高、低忠誠度客戶數的占比較固定；基于此，為保證2003年至2009年各年度的高、低忠誠度的客戶占比也符合65:35的分布，可以用2003年至2009年各年度的65分位值與1996-2002年的65分位值（45.28）對應相等來處理，例如：標準化的06忠誠度=（本報告定義的06忠誠度）*06標準化系數06標準化系數=45.28/原06年忠誠度65分位值經標準化的客戶忠誠度分布為：高忠誠度客戶占比35%，低忠誠度客戶占比65%?？蛻糁艺\度標準化一、分析概述513.客戶忠誠度（2）衡量客戶忠誠度的一個重要原則是：被計算4.客戶價值定義及計算說明定義客戶價值=∑有效險種價值+∑退保/失效險種價值計算說明有效險種價值=長、短險種新單價值長險險種新單價值：應用內涵價值計算模型直接計算每個險種的新單價值短險險種新單價值：險種新單價值=新單價值率×承保保費退保/失效險種價值長險：險種新單價值—在險種退保/失效時，如不退保該保單未來的有效業(yè)務價值（貼現至險種生效日）短險：（險種經過年期/保險期間）×新單價值率×承保保費*所有產品均使用2009年精算假設計算標準新單價值（使各年度客戶貢獻的價值具有可比性），該計算未考慮公司的賠付、費用、投資等實際經營狀況。

一、分析概述524.客戶價值定一、分析概述9目錄一、分析概述二、客戶概況三、渠道分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議53目錄一、分析概述101.客戶分布二、客戶概況公司個險營銷渠道客戶男性居多，以26-45歲客戶為主，占比達73%，平均年齡為36.7歲；客戶的收入偏低，主要以年收入1-5萬為主，占比達66%；在農林漁業(yè)、消費服務和物流運輸行業(yè)的客戶占比最多，達65%。541.客戶分布二、客戶概況公司個險營銷渠道客戶男性居多，以2購買各類險種客戶數占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況大部分個險營銷渠道客戶都購買了保障型產品，客戶占比達87.1%；購買理財型產品的客戶占比小于購買儲蓄型產品的客戶占比，這與公司的銷售策略和理財型產品的售賣時間相對較短有關。說明：由于同一客戶購買了多個險種，故在計算各類險種購買的客戶數時會有重復計算的現象，這樣會導致客戶占比之和大于100%，且購買大類（包括理財型、儲蓄型和保障型）的客戶數占比會略低于購買此大類中各小類的客戶數占比之和。55購買各類險種客戶數占比（整體水平）2.客戶購買二、客戶概況低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠度分布有兩個明顯峰值且集中在低忠誠度范圍內；客戶忠誠度主要集中在14-69之間，客戶占比為53%，其中購買頻次為3次及以上的客戶占比為7%；忠誠度在69以上的客戶占比為21%，其中16%的客戶購買頻次為3次及以上；占比達21%的客戶，由于其保單已全部退?；蚴?，導致忠誠度為0。146945.2856低忠誠度高忠誠度3.客戶忠誠度二、客戶概況客戶忠誠低價值中價值高價值4.客戶價值二、客戶概況客戶的平均價值為770，個險營銷渠道的客戶對公司有價值貢獻；高價值客戶數占比為20%，保費占比54.46%，而價值貢獻達到了82.49%；低價值客戶數占比為20%，其保費占比為14.13%，價值為負；負價值的客戶數占比為19.48%，其主要構成為：全部險種有效的客戶：客戶數占比3.15%,保費占比5.14%。這部分客戶價值為負是由于其購買的險種保費過低，造成產品的新單價值為負；全部險種失效的客戶：客戶數占比13.41%,保費占比4.88%，這部分客戶價值為負是由于保單失效造成的；部分險種有效，部分險種失效的客戶：客戶數占比2.92%,保費占比4.08%，這部分客戶價值為負是由于保單失效和其購買的險種保費較低雙重因素造成的。3.51122057低價值中價值高價值4.客戶價值二、客戶概目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議58目錄一、分析概述15在此次樣本中，個險營銷渠道客戶最多的機構是山東分公司，其次是河南和四川；在客戶購買上，各主要機構與整體分布基本一致，購買保障型產品的客戶占比最高，理財型產品的最低：河南分公司購買保障型產品的客戶占比最高，達93.4%；廣東分公司客戶購買理財型產品的客戶占比相對最高，達到了33.7%，該地區(qū)客戶有較高的理財意識。1.各主要機構客戶購買三、機構分析*主要機構選取的此次樣本中規(guī)模保費排名前七的機構59在此次樣本中，個險營銷渠道客戶最多的機構是山東分公司，其次是不同機構高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對公司的認可程度;在7家主要機構中，山東、河南、北京和四川分公司的高忠誠度客戶占比較高，高于整體水平35%;江蘇分公司高忠誠度客戶數占比最低，遠低于整體水平（僅為22.5%）。2.各主要機構客戶忠誠度三、機構分析60不同機構高忠誠度客戶占比的差異反映了不同地區(qū)客戶對公司的認可山東、河南和四川分公司的價值貢獻排在前三位，主要是由于這三家機構的客戶數最多，但客戶的平均價值都比較低，低于整體水平；北京分公司的整體價值貢獻位于第五，客戶數最少，但其客戶的平均價值遠遠高于其他主要機構，達1,967。3.各主要機構客戶價值三、機構分析整體總價值：5,950萬61山東、河南和四川分公司的價值貢獻排在前三位，主要是由于這三家目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議62目錄一、分析概述19四、客戶細分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價值兩個維度把客戶分為六類：價值忠誠度高忠誠度低忠誠度低價值中價值高價值保障客戶21%儲蓄客戶2%高品質客戶12%普通客戶39%消極客戶18%投資客戶8%客戶標準高品質高價值高忠誠度保障中價值高忠誠度儲蓄低價值高忠誠度投資高價值低忠誠度普通中價值低忠誠度消極低價值低忠誠度63四、客戶細分1.分類說明本次研究按照忠誠度和價值兩個維度把2.各類客戶特征——高品質客戶險種偏好：“高品質客戶”在各類險種的購買上，均高于整體水平，此類客戶購買實力較強，對泰康產品也較認可；購買頻次：三次及以上購買頻次的“高品質客戶”占比24.0%，遠高于整體水平8.2%，這是“高品質客戶”忠誠度高的原因；保費貢獻：“高品質客戶”人均保費貢獻為41,817元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比為40.7%，也遠高于整體水平9.7%,這是“高品質客戶”價值高的原因；機構分布：北京分公司的客戶中“高品質客戶”占比最高，達26.1%。四、客戶細分高品質客戶:平均年齡36.4歲，26-45歲客戶占79%高品質客戶占全部高品質客戶比例占機構客戶比例山東12.0%13.1%河南7.1%9.1%四川7.9%13.1%遼寧3.7%7.0%江蘇4.3%10.6%廣東7.0%17.3%北京4.8%26.1%整體100.0%12.1%642.各類客戶特征——高品質客戶險種偏好：“高品質客戶”在各類險種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產品，遠高于整體水平，而理財型產品和儲蓄型產品的購買與整體水平相當，這反映出此類客戶偏保障的特點；購買頻次：三次及以上購買頻次的“保障客戶”占比為6.8%，低于整體水平8.2%；保費貢獻：“保障客戶”人均保費貢獻為8,468元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比為3.2%，遠低于整體水平9.7%；機構分布：在山東分公司和河南分公司的客戶中，“保障客戶”占比要高于其他主要機構，而江蘇最低。2.各類客戶特征——保障客戶四、客戶細分保障客戶:平均年齡37.1歲，且與整體分布大致相同保障客戶占全部保障客戶比例占機構客戶比例山東15.6%28.9%河南13.4%29.4%四川8.3%23.5%遼寧5.9%19.0%江蘇2.6%11.1%廣東3.0%12.5%北京1.3%12.3%整體100.0%20.7%65險種偏好：99%的“保障客戶”都購買了保障型產品，遠高于整體險種偏好：“儲蓄客戶”購買儲蓄型產品和保障型產品的客戶占比均高于整體水平，而購買理財型產品的客戶占比遠低于整體水平，說明此類客戶在重保障的同時，對投資風險也有所擔憂，屬風險規(guī)避型客戶；購買頻次：三次及以上購買頻次的“儲蓄客戶”占比為15.6%，高于整體水平8.2%；保費貢獻：“儲蓄客戶”人均保費貢獻為18,604元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比為7.1%，低于整體水平9.7%；機構分布：在河南、遼寧分公司的客戶中，“儲蓄客戶”占比相對來說較高，而江蘇幾乎沒有此類客戶。2.各類客戶特征——儲蓄客戶四、客戶細分儲蓄客戶:平均年齡37.4歲，以中年男性為主儲蓄客戶占全部儲蓄客戶比例占機構客戶比例山東11.3%2.1%河南19.3%4.3%四川5.5%1.6%遼寧16.7%5.5%江蘇1.9%0.8%廣東3.3%1.4%北京2.0%1.9%整體100.0%2.1%66險種偏好：“儲蓄客戶”購買儲蓄型產品和保障型產品的客戶占比均險種偏好：“投資客戶”購買理財型產品的比例39.1%，遠高于整體水平24.0%，而購買保障型產品的客戶占比卻遠低于整體水平，此類客戶偏投資理財輕保障的特點比較突出；購買頻次：三次及以上購買頻次的“投資客戶”占比為7.4%，低于整體水平8.2%；保費貢獻：“投資客戶”人均保費貢獻為27,286元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比23.4%遠高于整體水平9.7%,只低于“高品質客戶”，這也是“投資客戶”價值高的原因；機構分布：在江蘇分公司的客戶中，“投資客戶”占有較高的比例，達13.9%，其次是廣東、北京。2.各類客戶特征——投資客戶四、客戶細分投資客戶:平均年齡38.1歲，以中年女性為主投資客戶占全部投資客戶比例占機構客戶比例山東8.8%6.3%河南6.1%5.1%四川4.8%5.2%遼寧5.5%6.8%江蘇8.7%13.9%廣東6.5%10.5%北京2.1%7.7%整體100.0%7.9%67險種偏好：“投資客戶”購買理財型產品的比例39.1%，遠高于險種偏好：“普通客戶”購買儲蓄型產品的比例為33.2%，遠低于整體水平59.0%，而其他險種的購買比例與整體水平相當；購買頻次：三次及以上購買頻次的“普通客戶”占比僅為4.0%，遠低于整體水平8.2%，這是“普通客戶”忠誠度較低的原因；保費貢獻：“普通客戶”人均保費貢獻為6,143元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比僅為3.9%，遠低于整體水平9.7%；機構分布：“普通客戶”是數量占比最高的群體，達到了39.3%，除山東外在其他各個主要機構的客戶中占比基本相當，可以認為是在各機構中分布較為平均的群體。2.各類客戶特征——普通客戶四、客戶細分普通客戶:平均年齡36.5歲，且與整體分布大體一致普通客戶占全部普通客戶比例占機構客戶比例山東8.5%29.9%河南8.5%35.2%四川7.6%40.9%遼寧6.1%37.5%江蘇5.3%42.4%廣東5.1%40.7%北京2.1%38.0%整體100.0%39.3%68險種偏好：“普通客戶”購買儲蓄型產品的比例為33.2%，遠險種偏好：在險種購買方面，與“儲蓄客戶”表現出類似的特征，但在各類險種的具體購買占比數值上要低于“儲蓄客戶”；購買頻次：三次及以上購買頻次的“消極客戶”占比為7.6%，與整體水平大體相當；保費貢獻：“消極客戶”人均保費貢獻為8,285元，高保費貢獻(2萬及以上)的客戶占比僅為3.2%，遠低于整體水平9.7%,這也是“消極客戶”價值低的原因；機構分布：在遼寧分公司的客戶中，“消極客戶”占比較高，而北京較低。2.各類客戶特征——消極客戶四、客戶細分消極客戶：平均年齡36.0歲，相對比較年輕消極客戶占全部消極客戶比例占機構客戶比例山東12.3%19.7%河南8.9%16.9%四川6.4%15.8%遼寧8.6%24.1%江蘇5.9%21.3%廣東4.8%17.5%北京1.7%14.0%整體100.0%17.9%69險種偏好：在險種購買方面，與“儲蓄客戶”表現出類似的特征，但四、客戶細分3.小結—各類客戶客戶類型客戶特征策略關注度高品質客戶對泰康品牌比較認可，保費、價值各方面均貢獻較大提供更全面的保險產品和更貼心的增值服務高保障客戶偏好保險的保障功能提供更有針對性的保障型產品，以保障型產品的二次銷售為主，同時爭取向其促銷其他險類產品中儲蓄客戶在注重保障的同時，偏儲蓄，屬風險回避型客戶重點推薦有保本、返本概念的產品低投資客戶偏好投資理財，保費貢獻較大，經濟發(fā)達地區(qū)分布較多加強泰康投資水平的宣傳，開發(fā)更有針對性的投資理財型產品中普通客戶客戶數量眾多，各地區(qū)分布較平均，購買次數偏低針對性的產品銷售增加其購買次數，防止其向“消極客戶”轉變高消極客戶與“儲蓄客戶”類似，但較易流失跟蹤其行為，提高其續(xù)期續(xù)保的成功率中70四、客戶細分3.小結—各類客戶客戶類型客戶特征策略關注度高四、客戶細分3.小結—主要機構主要機構客戶特征策略關注度山東“保障客戶”占比明顯高于整體水平通過提供更豐富的保障型產品，促進保障型產品的二次銷售，同時爭取向其銷售其他險類產品，以提高“高品質客戶”占比中河南“保障客戶”和“儲蓄客戶”的占比高于整體水平中四川客戶結構與整體水平大致相當加強管理，提升客戶整體質量中遼寧“消極客戶”和“儲蓄客戶”的占比高于整體水平加強管理，防控消極客戶流失，提升客戶忠誠度中江蘇“投資客戶”的占比高于其他主要機構加強泰康投資水平的宣傳，提升服務質量，保持客戶對投資理財型產品的認可，同時挖掘其購買保障型產品的潛力高廣東“高品質客戶”和“投資客戶”的占比高于整體水平高北京“高品質客戶”的占比遠高于其他主要機構，客戶整體質量較好提供更好的產品和增值服務，維持客戶質量高71四、客戶細分3.小結—主要機構主要機構客戶特征策略關注度山目錄一、分析概述二、客戶概況三、機構分析四、客戶細分五、二次開發(fā)六、結論建議72目錄一、分析概述291.相關說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客戶(31歲以下客戶)；2.成熟客戶(31-45歲)；3.穩(wěn)健客戶(45歲以上)；模范客戶：是指某類客戶群中高品質客戶（高價值、高忠誠度），投資客戶（高價值、低忠誠度）及保障客戶（中價值、高忠誠度）的客戶總和；模范客戶占比：是指某類客戶群中模范客戶數占此類客戶群總數的比例；多次購買客戶占比：是指某類客戶群中有3次購買以上行為的客戶數占此類客戶群總數的比例；客戶群人數占比：是指該類客戶群的客戶數占全部客戶數的比例。二次開發(fā)研究中使用的相關概念：731.相關說明五、二次開發(fā)從年齡角度定義的客戶：1.青春客2.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXXX模范客戶占比多次購買客戶占比客戶群人數占比以年齡和行業(yè)將客戶分為若干客戶群；同一客戶群中的客戶其購買特征具有較高的相似性，若某客戶群中模范客戶的占比較高，多次購買的客戶占比也較高，則可認為該客戶群二次開發(fā)的成功率相對較高；若某客戶群人數占比高，說明此類客戶數多，考慮規(guī)模效應，該客戶群在二次開發(fā)時也可優(yōu)先考慮。成功率和客戶規(guī)模是二次開發(fā)客戶群篩選的基本原則742.客戶篩選（1）五、二次開發(fā)行業(yè)客戶年齡XXXXXXXX2.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7%15.0%7.7%忠誠度價值高低高低中示例：消費服務成熟客戶群符合二次開發(fā)的三項篩選規(guī)則模范客戶占比:42.4%>40.7%1購買3次及以上客戶占比:15.8%>8.2%2客戶群人數占比:12.4%>2.4%3青春成熟穩(wěn)健XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX農林漁業(yè)消費服務物流運輸文教設計工業(yè)及制造業(yè)機關院所宗教和家庭主婦建筑業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)衛(wèi)生保健水電業(yè)公共管理高危行業(yè)行業(yè)未知1

全部客戶的模范客戶數占比為40.7%；2

全部客戶購買頻次為3次及以上的占比8.2%；342類客戶中平均每一類客戶數占比2.4%。說明752.客戶篩選（2）五、二次開發(fā)客戶所在行業(yè)客戶年齡19.7青春客戶群成熟客戶群穩(wěn)健客戶群模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數占比模范客戶占比購買3次及以上客戶占比客戶群人數占比農林漁業(yè)36.8%2.5%6.1%39.9%2.9%16.6%40.8%2.9%6.2%消費服務36.7%14.2%6.4%42.4%15.8%12.4%42.9%15.7%2.9%物流運輸41.5%11.3%3.9%47.6%10.8%9.2%48.4%10.3%1.5%文教設計36.2%5.7%2.7%44.4%6.8%3.9%43.9%5.3%1.0%工業(yè)及制造業(yè)33.4%4.7%2.1%37.9%6.5%3.7%36.1%5.5%