全面質(zhì)量管理與管理方法

追求卓越，成就為偉大企業(yè)全面質(zhì)量管理與6б管理法論壇時(shí)間安排：全面質(zhì)量管理—企業(yè)成功和發(fā)展的根本問(wèn)題和挑戰(zhàn)什么是全面質(zhì)量管理和6б管理法全面質(zhì)量管理原則與方法了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高全員參與6б管理法對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展案例分析：通用電氣GE、沃爾瑪Wal-Mart的成功經(jīng)驗(yàn)非生產(chǎn)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理—“質(zhì)量”全面質(zhì)量-我們的工作質(zhì)量提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量對(duì)中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量員工的滿意度工作流程的質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量任務(wù)完成質(zhì)量工作環(huán)境質(zhì)量行為表現(xiàn)的質(zhì)量增加顧客價(jià)值…...缺陷缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng)顧客不滿意失去顧客 訂單錯(cuò)誤交貨延遲發(fā)票錯(cuò)誤售出商品的維修產(chǎn)品質(zhì)量不合格商品缺貨庫(kù)存廢品返工浪費(fèi)低效率無(wú)計(jì)劃停機(jī)零部件短缺用藥錯(cuò)誤呼叫中心長(zhǎng)時(shí)期的等待合同錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入什么是全面質(zhì)量管理或6б管理法？一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足顧客的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高。追求100%的顧客滿意最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。個(gè)人成功的學(xué)說(shuō)高效成功人士的七種習(xí)慣—由內(nèi)而外全面造就自己，追求人生圓滿成功品德成功論個(gè)人技巧成功論個(gè)人的成功人際關(guān)系的成功獨(dú)立依賴互賴1.積極主動(dòng)2.確定目標(biāo)3.掌握重點(diǎn)4.利人利己6.集思廣益5.雙向溝通7.均衡發(fā)展，持之以恒人生成長(zhǎng)模型全面質(zhì)量管理與高效成功人士的七種習(xí)慣高效成功人士的七種習(xí)慣由內(nèi)而外全面造就自己，追求 人生圓滿成功積極主動(dòng)，富有責(zé)任感先確立目標(biāo)，再開(kāi)始工作首先做最重要的事情利人利己首先理解別人，再被別人理解集思廣益的合作均衡發(fā)展，持之以恒企業(yè)的全面質(zhì)量管理追求卓越，完美地滿足顧客需求了解和滿足顧客需求以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高全員參與高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)企業(yè)的成功品質(zhì)形象、特征員工績(jī)效考核系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理SCM電子商務(wù)eBusiness全面質(zhì)量管理（原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具）

客戶關(guān)系管理CRM企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)ERP/MRPII

全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ)

知識(shí)管理KM許多企業(yè)存存在的問(wèn)題題沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的的、持續(xù)的的、清晰的的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)和戰(zhàn)略。。對(duì)顧客和顧顧客需求一一知半解不能把“顧顧客滿意””與“利潤(rùn)潤(rùn)最大化””結(jié)合起來(lái)來(lái)技術(shù)至上：：根據(jù)新技技術(shù)的功能能描述來(lái)想想象市場(chǎng)的的需求，而而不是從市市場(chǎng)的實(shí)際際情況去分分析。對(duì)市場(chǎng)的解解釋：“銷銷售我們制制造出來(lái)的的東西的地地方”，而而不是“顧顧客愿意為為之付費(fèi)的的價(jià)值所在在”。好的管理思思想缺乏扎扎實(shí)的執(zhí)行行，沒(méi)有成成為制度缺乏細(xì)節(jié)管管理，“差差不多吧””缺乏誠(chéng)信、、信用危機(jī)機(jī)許多企業(yè)存存在的問(wèn)題題忽視與合作作伙伴的真真誠(chéng)合作忽視員工滿滿意度人治，而不不是法治重視技巧，，喜歡“點(diǎn)點(diǎn)子”、、概念、““做秀”，，熱衷于口口號(hào)，想一一夜暴富CI、ERP、、BPR、eBusiness、、CRM、KM在逆境中能能難生存，，人禍大于于天災(zāi)很難成為百百年老店新的挑戰(zhàn)和和機(jī)會(huì)加入WTO，激烈的的競(jìng)爭(zhēng)消費(fèi)者需求求在提高、、權(quán)利在增增大變化的市場(chǎng)場(chǎng)和技術(shù)廣闊的市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)服務(wù)業(yè)比重重增大“我們?cè)鯓訕映晒Α薄啊拔覀儌冊(cè)鯓右恢敝背晒Α苯鉀Q方案全面質(zhì)量管管理與6бб管理法法?。?！在二十世紀(jì)紀(jì)50年代代到70年年代，日本本憑借質(zhì)量量管理贏得得全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，造造就了一批批優(yōu)秀企業(yè)業(yè)。在二十世紀(jì)紀(jì)80年代代90年代代，美國(guó)憑憑借全面質(zhì)質(zhì)量管理和和6б管管理法產(chǎn)生生了許多世世界級(jí)的優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)在二十一世世紀(jì)初，機(jī)機(jī)會(huì)輪到中中國(guó)企業(yè)了了！成功案例GE通用用電氣全球化、服服務(wù)、6бб管理法法、電子商商務(wù)無(wú)邊界管理理、變化成成為生活的的一部分Wal-Mart沃爾瑪顧客至上原原則、高效效的消費(fèi)者者響應(yīng)伙伴關(guān)系（（供應(yīng)商、、員工）供應(yīng)鏈管理理、信息技技術(shù)P&G寶寶潔消費(fèi)者至上上的理念、、不斷創(chuàng)新新的意識(shí)以數(shù)據(jù)為基基礎(chǔ)的決策策注重人才，，以人為本本。建立和和發(fā)展伙伴伴關(guān)系什么是全面面質(zhì)量管理理或6б管理法？？一種通過(guò)關(guān)關(guān)注顧客、、流程管理理、流程改改進(jìn)和合理理利用數(shù)據(jù)據(jù)及事實(shí)，，實(shí)現(xiàn)和維維持成功的的業(yè)務(wù)管理理方法。組織中的每每一位成員員對(duì)于理解解和滿足顧客的期望和需需求所作的的貢獻(xiàn)和不不斷提高。。追求100%的顧客客滿意企業(yè)的管理理哲學(xué)、科學(xué)管理、、制度化管管理、精細(xì)細(xì)化管理整合多種管管理方法和和概念，如如系統(tǒng)思維維、持續(xù)改改善、流程程再造、項(xiàng)項(xiàng)目管理、、消費(fèi)者價(jià)價(jià)值模型、、知識(shí)管理理、基于大大規(guī)模定制制行為的管管理什么是全面面質(zhì)量管理理或6б管理法？？最終目的是是建立企業(yè)業(yè)的全面質(zhì)質(zhì)量管理體體制和文化化，創(chuàng)造出出更好的組組織，一個(gè)個(gè)以顧客為為中心、反反應(yīng)更敏捷捷、富有彈彈性、成功功的公司，，一個(gè)不僅僅在短期，，而且在長(zhǎng)長(zhǎng)期也能成成功的企業(yè)業(yè)。6б管理理法與全面面質(zhì)量管理理的比較6б管理理法實(shí)踐強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：突破性改進(jìn)進(jìn)與企業(yè)發(fā)展展變化戰(zhàn)略略和績(jī)效結(jié)結(jié)合高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層層的重視與與領(lǐng)導(dǎo)更加重視培培訓(xùn)，定義義專家系統(tǒng)地實(shí)施施、強(qiáng)有力力的項(xiàng)目管管理重點(diǎn)從核心心流程開(kāi)始始，再推廣廣，從上而而下有計(jì)劃劃地實(shí)施，，不是全民民動(dòng)員。非生產(chǎn)過(guò)程程的應(yīng)用企企業(yè)各部門門的合作歷史1920年年代開(kāi)開(kāi)始1950年年代日日本1980年年代美美國(guó)1990年年代其其它國(guó)家（（包括中國(guó)國(guó)）2000年年代發(fā)發(fā)展和創(chuàng)新新全面質(zhì)量管管理TQ：：質(zhì)量、質(zhì)質(zhì)量保證QA、質(zhì)量量控制QC、質(zhì)量改改進(jìn)QI、、質(zhì)量功能能分解QFD、業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組BPR、基于活活動(dòng)的成本本核算ABC、高效效消費(fèi)者響響應(yīng)ECR、ISO9000全面質(zhì)量管管理TQ客戶滿意質(zhì)量改進(jìn)每日工作質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略制訂和分解遠(yuǎn)景規(guī)劃使命、價(jià)值值觀、原則則目標(biāo)、戰(zhàn)略略制訂戰(zhàn)略收集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)單元的的目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略溝通行動(dòng)計(jì)劃聯(lián)系、整合合可行性？執(zhí)行計(jì)劃做收集數(shù)據(jù)、、檢查回顧和調(diào)整整結(jié)果差距經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)YNPlan計(jì)計(jì)劃DO執(zhí)行行Check檢查Action行動(dòng)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的的制訂、傳傳達(dá)和執(zhí)行行流程反饋市場(chǎng)調(diào)研可行性？客戶有需求求制訂概念產(chǎn)品/流程程研發(fā)設(shè)計(jì)、工程程生產(chǎn)運(yùn)作產(chǎn)品滿足要求？銷售、配送送、服務(wù)客戶需求得得到滿足NYNY企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作流程選擇最重要要的流程整理工作流流程資料建立每日工工作質(zhì)量系系統(tǒng)實(shí)施每日工工作質(zhì)量系系統(tǒng)流程穩(wěn)定嗎嗎？應(yīng)用PDCA改變流流程N(yùn)每日工作質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)流程流程能產(chǎn)生生需要的產(chǎn)出出嗎？標(biāo)準(zhǔn)化和推推廣NYY全面質(zhì)量管管理的效益益增加利潤(rùn)增加銷售減低成本提高勞動(dòng)生生產(chǎn)率提高市場(chǎng)占占用率提高顧客滿滿意度增加顧客忠忠誠(chéng)度提高競(jìng)爭(zhēng)能能力提升企業(yè)可可持續(xù)發(fā)展展能力改進(jìn)企業(yè)文文化提高組組織能能力全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的原則則了解和和滿足足顧客客需求求以數(shù)據(jù)據(jù)和事事實(shí)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管管理對(duì)流程程的關(guān)關(guān)注、、管理理和提提高全員參參與高層的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責(zé)責(zé)利用多多功能能小組組解決決難題題和改改進(jìn)流流程不斷的的學(xué)習(xí)習(xí)和培培訓(xùn)1.了了解解和滿滿足顧顧客需需求實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)和和股東東回報(bào)報(bào)的最最好和和唯一一最后后的戰(zhàn)戰(zhàn)略只重視視財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的危危險(xiǎn)性性清楚地地界定定公司司的顧顧客關(guān)鍵顧顧客市場(chǎng)細(xì)細(xì)分聆聽(tīng)顧顧客的的聲音音滿意的的顧客客不滿意意的顧顧客流失的的顧客客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的顧客客潛在顧顧客1.了了解解和滿滿足顧顧客需需求顧客研研究和和反饋饋系統(tǒng)統(tǒng)直接方方法間接方方法分析顧顧客需需求并并對(duì)其其排序序，將將顧客客需求求與公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)3個(gè)層層次的的質(zhì)量量為了滿滿足最最終消消費(fèi)者者，需需要把把合作作伙伴伴當(dāng)成成顧客客企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的部門門和員員工互互為顧顧客和和供應(yīng)應(yīng)商全員參參與--全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的“全全面””3個(gè)層層次的的質(zhì)量量顧客滿意顧客需需求必須的的要求求期望的的要求求令人激激動(dòng)的的必須的的要求求：必須滿滿足的的，否否則顧顧客會(huì)會(huì)離開(kāi)開(kāi)期望的的要求求：顧顧客假假設(shè)會(huì)會(huì)得到到，一一致地地令人激激動(dòng)的的：超超出期期望和和吸引引顧客客顧客滿滿意的的真實(shí)實(shí)時(shí)刻刻MomentofTruth顧客形形成一一個(gè)關(guān)關(guān)于公公司的的觀點(diǎn)點(diǎn)的任任何情情形交易的的時(shí)候候使用的的時(shí)候候維護(hù)的的時(shí)候候滿足顧顧客的的價(jià)值值鏈SCSCSCS價(jià)值鏈鏈ConsumerExternalCustomer供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商外部客客戶消費(fèi)者者滿足顧顧客需需求的的七個(gè)個(gè)問(wèn)題題1.誰(shuí)誰(shuí)是是我的的顧客客？2.他他們們需要要的是是什么么？3.他他們們的衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和期望望是什什么？？4.我我提提供的的產(chǎn)品品和服服務(wù)是是什么么？5.我我提提供的的產(chǎn)品品或服服務(wù)能能否超超越顧顧客的的需要要和期期望？？6.為為提提供他他們所所需，，我的的工作作程序序是什什么？？7.這這個(gè)個(gè)過(guò)程程中有有哪些些地方方需要要改進(jìn)進(jìn)？創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值模模型收集和和分析析客戶戶信息息。了了解目目前那那些客客戶或或客戶戶群是是最有有價(jià)值值的，，明確確將來(lái)來(lái)那些些客戶戶或客客戶群群可能能有價(jià)價(jià)值。。收集和和分析析客戶戶需求求。了了解現(xiàn)現(xiàn)在和和將來(lái)來(lái)客戶戶的需需求。。確定定哪些些產(chǎn)品品和服服務(wù)能能滿足足他們們的需需要。。關(guān)注整整體消消費(fèi)流流程：：知道道產(chǎn)品品、認(rèn)認(rèn)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品、、購(gòu)買買、送送貨、、使用用、可可能的的維護(hù)護(hù)、丟丟棄用用完產(chǎn)產(chǎn)品或或停止止服務(wù)務(wù)。對(duì)單個(gè)個(gè)客戶戶和不不同客客戶群群采取取不同同的商商業(yè)行行動(dòng)。。設(shè)計(jì)新新的和和創(chuàng)造造性的的方案案，創(chuàng)創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值。。從交易易、忠忠誠(chéng)度度向解解決方方案、、客戶戶關(guān)系系轉(zhuǎn)變變監(jiān)控平平衡：：為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造的的價(jià)值值與從從客戶戶獲取取的價(jià)價(jià)值基本營(yíng)營(yíng)銷管管理廣告促銷產(chǎn)品+POS改改進(jìn)集成價(jià)價(jià)值解解決方方案把產(chǎn)品品和服服務(wù)結(jié)結(jié)合在在一起消費(fèi)者者忠誠(chéng)誠(chéng)度管管理獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)購(gòu)買改變購(gòu)購(gòu)買刺激、、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)響應(yīng)應(yīng)驚喜……基于關(guān)關(guān)系的的解決決方案案解決問(wèn)問(wèn)題（（整體體方案案）一起創(chuàng)創(chuàng)造分享時(shí)時(shí)間管理一一部分分生活活產(chǎn)品》》》》》解解決決方案案關(guān)系》》》》》交交易易創(chuàng)造消消費(fèi)者者價(jià)值值了解顧顧客和和顧客客需求求的方方法和和工具具市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、、顧客客反饋饋市場(chǎng)/客戶戶細(xì)分分客戶價(jià)價(jià)值模模型客戶關(guān)關(guān)系管管理員工意見(jiàn)見(jiàn)調(diào)查行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)/標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量功能能分解圖圖魚(yú)骨圖Pareto圖圖流程圖質(zhì)量展開(kāi)開(kāi)表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色調(diào)FineLines線條精細(xì)Clear&StraightLinesSharpContrast對(duì)比鮮明CopyQuality復(fù)印質(zhì)量EasytoRead&Lookat方便讀和看ClearnessofCopiedSubject復(fù)印內(nèi)容的清晰度ClearLine&Character清晰的線條和字跡DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑體部分效果復(fù)印精細(xì)質(zhì)量類類型型第一層層次次第二層層次次第三層層次次要求質(zhì)質(zhì)量量第四層層次次第五層層次次清晰且且直直的線線條條復(fù)印件件夠夠深色色深淺均均勻勻中間顧客客分銷商/代理商商單一供應(yīng)應(yīng)商制度度企業(yè)與供供應(yīng)商通通過(guò)計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)形成一一個(gè)完整整的實(shí)體體。如Wal-Mart與與寶潔潔雙贏策略略戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系２.以數(shù)數(shù)據(jù)和事事實(shí)為基基礎(chǔ)的管管理很多企業(yè)業(yè)的弱點(diǎn)點(diǎn)在決策策的方法法上，只只憑經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、幾個(gè)個(gè)人、很很少數(shù)據(jù)據(jù)、錯(cuò)誤誤的數(shù)據(jù)據(jù)或誤解解數(shù)據(jù)。。建立評(píng)估估基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施：監(jiān)監(jiān)控市場(chǎng)場(chǎng)和內(nèi)部部流程變變化，及及時(shí)作出出反應(yīng)掌握基本本的分析析和統(tǒng)計(jì)計(jì)工具，，不用成成為統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)家流程圖、、Pareto圖、、魚(yú)骨圖圖、相關(guān)關(guān)圖、質(zhì)質(zhì)量功能能分解圖圖、直方方圖、控控制圖企業(yè)的信信息化平衡的業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)考核表表決策流程程魚(yú)骨圖Causes原原因因Effect效果People人員Materials材料Equipment設(shè)備Method方法Environment環(huán)境使用顧客客數(shù)據(jù)的的情況19992001市場(chǎng)營(yíng)銷銷18%52%顧客服務(wù)務(wù)16%48%銷售16%34%流程改進(jìn)進(jìn)2%22%次品/過(guò)過(guò)錯(cuò)10%14%產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)4%10%不使用數(shù)數(shù)據(jù)資料料72%0%不清楚0%18%Forrester研研究所所:對(duì)美美國(guó)1000家家最大公公司中50家的的調(diào)查預(yù)期從顧顧客信息息中得到到的好處處19992001增加收入入20%74%削減成本本16%34%無(wú)影響72%0%不清楚0%20%企業(yè)的信信息化企業(yè)資源源計(jì)劃系系統(tǒng)ERP/MRPII客戶關(guān)系系管理供應(yīng)鏈管管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)市場(chǎng)信息息知識(shí)管理理平衡的業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)考核表表財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)運(yùn)作流程程指標(biāo)客戶滿意意指標(biāo)供應(yīng)商滿滿意指標(biāo)標(biāo)組織能力力指標(biāo)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)價(jià)基準(zhǔn)管理理基準(zhǔn)管理理：也叫叫“標(biāo)桿桿管理””，對(duì)標(biāo)標(biāo)。是指企業(yè)業(yè)把自己己的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、主要業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)及經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理方方式與與與行業(yè)內(nèi)內(nèi)或行業(yè)業(yè)外先進(jìn)進(jìn)企業(yè)進(jìn)進(jìn)行比較較，找出出差距，，提高管管理水平平，從而而提升企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。３.對(duì)流流程的關(guān)關(guān)注、管管理和提提高全面質(zhì)量量管理的的實(shí)施是是系統(tǒng)的的、不斷斷地提高高業(yè)務(wù)流流程的能能力、可可靠性和和效率流程是完完成工作作的過(guò)程程顧客決定定產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量，，管理人人員決定定流程的的質(zhì)量80-85%的的問(wèn)題出出在流程程，而不不在人身身上傳統(tǒng)的組組織形式式是按職職能部門門或個(gè)人人，而不不是根據(jù)據(jù)流程，，沒(méi)有從從外部供供應(yīng)商到到最終用用戶的總總流程圖圖三種模式式：流程程管理、、流程改改進(jìn)、流流程設(shè)計(jì)計(jì)/再設(shè)設(shè)計(jì)流程圖客戶有需求XX客戶需求求得到滿足足YN輸入增增加價(jià)值值輸輸出XY業(yè)務(wù)流程程質(zhì)量關(guān)鍵鍵點(diǎn)改進(jìn)程序序客戶想得得到滿意意的產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)對(duì)客戶和和有效需需求進(jìn)行行排序（戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇）建立流程程以滿足足所需并建立績(jī)績(jī)效評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)效果是否否令人滿滿意?維持該程程序客戶滿意意是否改進(jìn)流程程定義成功功標(biāo)準(zhǔn)為獲取成成功而組織提高能力力以獲取取成功對(duì)流程的的關(guān)注、、管理和和提高從一次性性項(xiàng)目到到不斷改改進(jìn)流程程的轉(zhuǎn)變變，設(shè)計(jì)計(jì)流程質(zhì)質(zhì)量、預(yù)預(yù)防問(wèn)題題而不是是檢驗(yàn)，，將產(chǎn)生生優(yōu)質(zhì)的的顧客滿滿意度改進(jìn)流程程通過(guò)更更好的計(jì)計(jì)劃，減減少?gòu)?fù)雜雜性、重重復(fù)性、、返工、、失敗，，用高生生產(chǎn)率和和低成本本產(chǎn)生高高質(zhì)量的的產(chǎn)品。。保證流流程中的的每個(gè)人人只做對(duì)對(duì)最終顧顧客和外外部顧客客增加價(jià)價(jià)值的事事情不斷改進(jìn)進(jìn)流程的的系統(tǒng)、、科學(xué)的的方法是是戴明的的PDCA循環(huán)環(huán)--全全面質(zhì)量量管理的的引擎把對(duì)的事事情做對(duì)對(duì)—PDCA循循環(huán)常見(jiàn)的問(wèn)問(wèn)題：人人們是非非常行動(dòng)動(dòng)導(dǎo)向的的，似乎乎經(jīng)常在在巨大的的時(shí)間壓壓力下工工作。人人們趨向向在還沒(méi)沒(méi)有數(shù)據(jù)據(jù)或計(jì)劃劃的情況況下，就就及匆匆匆地“做做”一些些事，決決定一個(gè)個(gè)解決方方案或答答案做對(duì)的事事情把事情做做對(duì)把對(duì)的事事情做對(duì)對(duì)劣質(zhì)代價(jià)價(jià)方格圖圖1.4.2.3.我們做什么?

協(xié)調(diào)一致錯(cuò)誤的方法做正確的事情錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情正確的方法做正確的事情正確的方法做錯(cuò)誤的事情我們?cè)趺醋?

執(zhí)行PDCA循環(huán)PLAN計(jì)劃ACTION行動(dòng)、、調(diào)整整DO執(zhí)行CHECK考核消費(fèi)者/客戶戶滿意意再循環(huán)環(huán)企業(yè)核心心流程吸引顧客客流程訂貨管理理流程裝貨流程程顧客服務(wù)務(wù)流程或或支持流流程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品或新新服務(wù)流流程開(kāi)票流程程和收款款流程企業(yè)輔助助流程取得資金金的流程程不斷擴(kuò)大大公司資資產(chǎn)的流流程預(yù)算流程程招聘流程程員工績(jī)效效評(píng)估流流程和報(bào)報(bào)酬流程程人力資源源培訓(xùn)和和開(kāi)發(fā)流流程遵守法律律流程基礎(chǔ)設(shè)施施建設(shè)流流程信息系統(tǒng)統(tǒng)流程職能部門門和流程程的管理理流程企業(yè)輔助助流程戰(zhàn)略規(guī)劃劃流程銷售與經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃流程４.全全員參參與高層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)責(zé)利用多功功能小組組解決難難題和改改進(jìn)流程程不斷的學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)高層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)責(zé)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的成功功，以身身作則職責(zé)：制制訂遠(yuǎn)景景、目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略、重點(diǎn)點(diǎn)，提供供方法和和創(chuàng)造條條件成為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、教練練和培訓(xùn)訓(xùn)員，而而不是““老板””、“主主管”，，提高組組織能力力和系統(tǒng)統(tǒng)能力高層經(jīng)理理在宏觀觀業(yè)務(wù)流流程的改改變和改改進(jìn)中承承擔(dān)主要要責(zé)任，，制訂新新的戰(zhàn)略略方向，，帶來(lái)突突破性的的業(yè)務(wù)成成績(jī)。高層經(jīng)理理在宏觀觀業(yè)務(wù)流流程的改改變和改改進(jìn)中承承擔(dān)主要要責(zé)任員工看著著領(lǐng)導(dǎo)的的腳（行行動(dòng)）而而聽(tīng)其語(yǔ)語(yǔ)言在系統(tǒng)改改進(jìn)中的的領(lǐng)導(dǎo)作作用維護(hù)改進(jìn)突破組織層次次高層中層基層時(shí)間花費(fèi)費(fèi)高效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)、運(yùn)運(yùn)行反應(yīng)：不斷改進(jìn)進(jìn)突破：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)戰(zhàn)略選擇擇遠(yuǎn)景規(guī)劃劃使命、價(jià)價(jià)值觀、、原則目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略略收集數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)單元元的目標(biāo)標(biāo)、戰(zhàn)略略傳達(dá)戰(zhàn)略略溝通行動(dòng)計(jì)劃劃聯(lián)系、整整合可行性？？執(zhí)行計(jì)劃劃做收集數(shù)據(jù)據(jù)、檢查查回顧和調(diào)調(diào)整結(jié)果差距經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)YNPlanDOCheckAction企業(yè)戰(zhàn)略略的制訂訂、傳達(dá)達(dá)和執(zhí)行行流程利用多功功能小組組解決難難題和改改進(jìn)流程程較大的流流程改進(jìn)進(jìn)和突破破需要由由經(jīng)授權(quán)權(quán)的多功功能小組組來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)多功能小小組為了了共同目目標(biāo)互相相協(xié)作，，相互尊尊敬、相相互支持持，優(yōu)勢(shì)勢(shì)互補(bǔ)多功能小小組在與與客戶和和供應(yīng)商商合作時(shí)時(shí)可發(fā)揮揮巨大作作用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手是其他他企業(yè)而而不是公公司內(nèi)部部創(chuàng)造全面面質(zhì)量管管理的企企業(yè)文化化，得到到全體員員工支持持員工有權(quán)權(quán)利改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量而而不承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不斷的學(xué)學(xué)習(xí)和培培訓(xùn)把全面質(zhì)質(zhì)量管理理當(dāng)作戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃和日常常經(jīng)營(yíng)的的哲學(xué)，，成為更更有效競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，和和實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)增長(zhǎng)和和利潤(rùn)的的最好方方法。不斷改進(jìn)進(jìn)拓展流流程和系系統(tǒng)的能能力，對(duì)對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的持續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)拓拓展個(gè)人人和組織織的能力力。這對(duì)對(duì)于全方方位的追追求質(zhì)量量和卓越越是必不不可少的的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手不會(huì)停停下來(lái)等等你趕上上學(xué)習(xí)型組組織知識(shí)管理理6б管管理法什么是6б管管理法？？一種獲取取、維持持、最大大化公司司的成功功的靈活活的綜合合性系統(tǒng)統(tǒng)方法。。它需要要對(duì)顧客客需求的的理解，，對(duì)事實(shí)實(shí)、數(shù)據(jù)據(jù)的規(guī)范范使用、、統(tǒng)計(jì)分分析，以以及對(duì)管管理、改改進(jìn)、再再發(fā)明業(yè)業(yè)務(wù)流程程的密切切關(guān)注。。近乎完美美地滿足足顧客需需求（百百萬(wàn)分之之3.4）的目目的把公司的的定位轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到更更好地滿滿足顧客客需求的的狀態(tài)的的方法，，以此獲獲得更大大的利潤(rùn)潤(rùn)和更強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力強(qiáng)調(diào)突破破性發(fā)展展、文化化變革是全面質(zhì)質(zhì)量管理理的創(chuàng)新新和發(fā)展展6б管管理法簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換表正品率DPMOбб值30.96900001.069.23080002.093.3668003.099.462104.099.983205.099.99973.46.0降低缺陷陷的機(jī)會(huì)會(huì)5％10％％15%20%25%30%65432X3б缺陷的的成本：：10-15%的銷售售額成功案例例通用電氣氣GE收益：1998年7.5億億，1999年15億毛利率：：10%15%從服務(wù)到到生產(chǎn)的的改進(jìn)減少與Wal-Mart的的票據(jù)錯(cuò)錯(cuò)誤98%優(yōu)化貸款款合同評(píng)評(píng)審流程程，節(jié)省省100萬(wàn)/年年改進(jìn)機(jī)器器說(shuō)明書書，節(jié)省省幾十萬(wàn)萬(wàn)/年創(chuàng)新技術(shù)術(shù)，減少少病人檢檢查身體體時(shí)間（（從3分分鐘到1分鐘））摩托羅拉拉Motorola銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)5倍倍、利潤(rùn)潤(rùn)每年增增長(zhǎng)20%（（1987--1997）霍爾韋尼尼Honeywell其它：杜杜邦、強(qiáng)強(qiáng)生、柯柯達(dá)、寶寶麗來(lái)、、索尼、、東芝等等6б管管理法與與全面質(zhì)質(zhì)量管理理的比較較6б管管理法實(shí)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)調(diào)：突破性改改進(jìn)與企業(yè)發(fā)發(fā)展變化化戰(zhàn)略和和績(jī)效結(jié)結(jié)合高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層的重重視與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)更加重視視培訓(xùn)，，定義專專家系統(tǒng)地實(shí)實(shí)施、強(qiáng)強(qiáng)有力的的項(xiàng)目管管理重點(diǎn)從核核心流程程開(kāi)始，，再推廣廣，從上上而下有有計(jì)劃地地實(shí)施，，不是全全民動(dòng)員員。非生產(chǎn)過(guò)過(guò)程的應(yīng)應(yīng)用企業(yè)業(yè)各部門門的合作作6б管管理法實(shí)實(shí)施指南南辨別核心心流程和和關(guān)鍵顧顧客定義顧客客需求評(píng)估公司司當(dāng)前績(jī)績(jī)效辨別優(yōu)先先次序、、分析和和實(shí)施改改進(jìn)擴(kuò)展并整整合6бб管理理法系統(tǒng)統(tǒng)6б管管理法改改進(jìn)模型型DMAIC定義Define評(píng)估Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制Control實(shí)施6бб管理法的的組織準(zhǔn)備備6б管理理法組織6б管理理法領(lǐng)導(dǎo)委委員會(huì)負(fù)責(zé)人（過(guò)過(guò)程總負(fù)責(zé)責(zé)人）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人人（黑帶大大師）6б管理理法教練（（黑帶或黑黑帶大師））項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人人/小組組領(lǐng)導(dǎo)人（（黑帶或綠綠帶）小組成員（（綠帶或一一般成員））黑帶：較強(qiáng)的技術(shù)術(shù)能力定義流程、、建立操作作規(guī)范、收收集和分析析數(shù)據(jù)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)技巧領(lǐng)導(dǎo)能力、、項(xiàng)目管理理能力實(shí)施6бб管理法的的組織準(zhǔn)備備質(zhì)量委員會(huì)會(huì)黑帶大師負(fù)責(zé)人綠帶黑帶綠帶綠帶6б管理理法適應(yīng)范范圍評(píng)估未來(lái)來(lái)商業(yè)之之路公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略是否否明確？？我們面對(duì)對(duì)的機(jī)會(huì)會(huì)是否足足夠好？？能否滿滿足發(fā)展展要求？？團(tuán)隊(duì)是否否善于對(duì)對(duì)新環(huán)境境做出快快速有效效的反應(yīng)應(yīng)？評(píng)估公司司當(dāng)前績(jī)績(jī)效公司的全全部業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果是是什么？？是否定定達(dá)到銷銷售和利利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)？哪些些領(lǐng)域做做得不好好？公司司是否有有足夠的的改進(jìn)余余地？我們?cè)陉P(guān)關(guān)注并滿滿足顧客客需求的的有效性性如何？？我們的的顧客認(rèn)認(rèn)知和評(píng)評(píng)價(jià)體系系的有效效性如何何？公司的營(yíng)營(yíng)運(yùn)效率率如何？？改進(jìn)的的最佳時(shí)時(shí)機(jī)在哪哪？6б管管理法適適應(yīng)范圍圍評(píng)估體系系和變革革改進(jìn)能能力公司當(dāng)前前的改進(jìn)進(jìn)和管理理變革系系統(tǒng)的有有效性如如何？公司的職職能交叉叉過(guò)程管管理得如如何？其他反對(duì)對(duì)或支持持6бб管理法法的變革革措施和和活動(dòng)是是什么？？不適合采采用6бб管理理法的公公司？公司已有有良好的的績(jī)效，，而且正正在實(shí)施施改進(jìn)措措施當(dāng)前的改改革措施施已經(jīng)使使員工不不堪重負(fù)負(fù)潛在的收收益沒(méi)有有實(shí)現(xiàn)實(shí)施6бб管理理法項(xiàng)目目選擇項(xiàng)目選擇擇的要點(diǎn)點(diǎn)：界定有意意義的項(xiàng)項(xiàng)目和可可管理的的項(xiàng)目為項(xiàng)目思思路選擇擇信息來(lái)來(lái)源外部信息息來(lái)源：：顧客、、市場(chǎng)、、競(jìng)爭(zhēng)者者內(nèi)/外部部信息來(lái)來(lái)源：如如何更好好地滿足足顧客？？?jī)?nèi)部信息息來(lái)源：：質(zhì)次成成本選擇改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目當(dāng)前績(jī)效效和預(yù)期期或需要要的績(jī)效效之間存存在差距距不能清除除解釋問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生生的原因因解決辦法法無(wú)法預(yù)預(yù)先決定定，最優(yōu)優(yōu)方案也也不是顯顯而易見(jiàn)見(jiàn)的實(shí)施6бб管理理法系統(tǒng)統(tǒng)成功要要點(diǎn)將6бб管理法法活動(dòng)與與公司的的業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略及優(yōu)優(yōu)先發(fā)展展項(xiàng)目結(jié)結(jié)合把6бб管理法法定位為為今天的的改進(jìn)型型管理方方法創(chuàng)立公司司自身的的6бб管理法法途經(jīng)將短期回回報(bào)作為為關(guān)注的的焦點(diǎn)將長(zhǎng)期增增長(zhǎng)和發(fā)發(fā)展作為為關(guān)注的的焦點(diǎn)建立具有有真正威威力的6б管管理法體體制建立一個(gè)個(gè)反應(yīng)更更敏捷、、以顧客客為中心心、富有有彈性、、成功的的公司公布成績(jī)績(jī)，承認(rèn)認(rèn)差距，，并從兩兩個(gè)方面面吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)實(shí)施6бб管理理法系統(tǒng)統(tǒng)成功要要點(diǎn)投入資源源以獲得得6бб管理法法回報(bào)靈活運(yùn)用用6бб管理法法工具緊密聯(lián)系系顧客、、流程、、數(shù)據(jù)和和創(chuàng)新方方法來(lái)建建立6бб管理理法體系系制訂高層層領(lǐng)導(dǎo)的的責(zé)任制制和審計(jì)計(jì)制度使學(xué)習(xí)成成為持續(xù)續(xù)進(jìn)行的的活動(dòng)使6бб活動(dòng)富富有趣味味高級(jí)6бб管理理法管理理工具統(tǒng)計(jì)流程程控制SPC統(tǒng)計(jì)的顯顯著性檢檢驗(yàn)（X2檢驗(yàn)驗(yàn)、T檢檢驗(yàn)、方方差）零假設(shè)否定假設(shè)設(shè)相關(guān)和回回歸實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)DOE失敗模式式和影響響分析FMEA錯(cuò)誤檢查查質(zhì)量功能能分解非生產(chǎn)流流程的機(jī)機(jī)會(huì)營(yíng)銷、采采購(gòu)、后后勤、顧顧客服務(wù)務(wù)、財(cái)務(wù)務(wù)、人力力資源等等部門供應(yīng)鏈：：80%在外缺陷：50%（（生產(chǎn)部部門：20%））隱性的工工作流程程不斷演變變的工作作流程缺乏數(shù)據(jù)據(jù)和事實(shí)實(shí)歷史上缺缺乏重視視導(dǎo)致生產(chǎn)產(chǎn)問(wèn)題服務(wù)業(yè)：：零售商商、餐飲飲、酒店店、金融融服務(wù)、、航空公公司、鐵鐵路公司司等追求卓越越，成就就為偉大大企業(yè)培養(yǎng)高效效成功人人士的七七種習(xí)慣慣，由內(nèi)內(nèi)而外全全面造就就自己，，追求求人生圓圓滿成功功實(shí)施全面面質(zhì)量管管理或6б管管理法，，追求卓卓越，成成就為偉偉大企業(yè)業(yè)9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。03:59:0803:59:0803:5912/29/20223:59:08AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2203:59:0803:59Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:59:0803:59:0803:59Thursday,December29,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2203:59:0803:59:08December29,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。29十十二月20223:59:08上午午03:59:0812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:59上上午午12月月-2203:59December29,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/293:59:0803:59:0829December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:59:08上上午午3:59上上午午03:59:0812月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。03:59:0803:59:08