客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件

主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況二、工作表現(xiàn)三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會五、學習發(fā)展六、2019年下半年工作計劃主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況12019年上半年工作完成情況

客戶服務1、客戶滿意度調(diào)查及分析2、客戶投訴3、基礎管理

1）客戶服務標準規(guī)范

2）客戶檔案管理

3）客戶回訪

4）客戶日常接待工作4、社區(qū)文化建設

5、品質(zhì)提升及改善2019年上半年工作完成情況

客戶服務1、客戶滿意度調(diào)查及分2客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較3客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理4客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件5客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件6社區(qū)文化建設組織豐富多彩的社區(qū)活動

2019年上半年組織放映2次，小區(qū)包裝1次，春節(jié)送“?！?次、植樹活動1次、乒乓球活動1次、大型環(huán)保主題活動--“綠手絹”1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶滿意度，增強了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。社區(qū)文化建設組織豐富多彩的社區(qū)活動7品質(zhì)提升及改善

1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負一樓負二樓防盜門的安裝3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區(qū)標識標牌的增加品質(zhì)提升及改善

1、2-4#單元門廳的改善及包裝8工作表現(xiàn)1、及時處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。2、工作積極主動，堅持物業(yè)管理無小事。3、寬容的心態(tài)。4、與各部門協(xié)調(diào)溝通配合，有團隊協(xié)作的精神。5、加強知識技能培訓，不斷虛心學習不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新工作：

1）為各客服崗位分模塊制定了崗位工作指導手冊，進行針對性培訓。

2）客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化

3）客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時化。

工作表現(xiàn)1、及時處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。9工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、規(guī)范化、及時化。2、客戶服務信息收集不敏感。3、物業(yè)費收取時機、方式、方法不夠完善；4、各項工作跟進、反饋不夠及時；5、個別新員工業(yè)務不夠熟練、服務技巧欠缺；6、崗位責任制不夠明確、具體；7、部門工作紀律不夠嚴格。工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化10客服工作體會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務的前提。把保證質(zhì)量和滿足顧客要求放在第一位。2、倡導服務理念，建立相應的客戶服務體系，及時對客戶的需求做出快速反應，實現(xiàn)以客戶滿意度為理念，客服工作實現(xiàn)制度化、規(guī)范化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責任心。4、熟悉業(yè)務，提高素質(zhì)。5、與客戶建立融洽的服務關(guān)系；關(guān)心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對待客戶公平公正，誠信待人?？头ぷ黧w會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務的前提。把保證質(zhì)量和11學習發(fā)展

1、培訓學習：積極參加公司管理業(yè)校的學習；對物業(yè)的客服的培訓，年初從崗位知識、物業(yè)知識、服務意識等方面制定培訓學習計劃，全年組織各類培訓20次；提高了客戶服務意識和認識。2、物業(yè)管理知識學習：學習了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識。3、相關(guān)知識學習：參加中級經(jīng)濟師資格考試和會計知識學習，拓展了知識層面。4、綜合素質(zhì)提升：長期從事服務工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶應對能力，處理達成率不斷提高。學習發(fā)展

1、培訓學習：積極參加公司管理業(yè)校的學習；對物業(yè)的122019年下半年工作計劃下半年，我部在做好收費及日常工作的基礎上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；二、實行計劃、責任收費制，加強對收費工作的考核；三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確2019年下半年工作計劃下半年，我部在做好收費及日常工作的基132019年下半年工作計劃六、加強社區(qū)文化建設，營造和諧美好家園：社區(qū)文化建設堅持計劃性、針對性、創(chuàng)新性，2019年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實可行的社區(qū)活動計劃，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶建立一種親密融洽服務關(guān)系，提升業(yè)主滿意度七、處理好業(yè)主、公司、物業(yè)三者之間的關(guān)系：我們不僅要服務態(tài)度好，更要在素質(zhì)和技能上有更高的提升，切實做好客戶服務工作，為集團營銷工作做好服務2019年下半年工作計劃六、加強社區(qū)文化建設，營造和諧美好家14

匯報結(jié)束，謝謝大家！

客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件15謝謝你的閱讀知識就是財富豐富你的人生謝謝你的閱讀知識就是財富16謝謝！謝謝！17客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件18主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況二、工作表現(xiàn)三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會五、學習發(fā)展六、2019年下半年工作計劃主要內(nèi)容一、2019年上半年工作完成情況192019年上半年工作完成情況

客戶服務1、客戶滿意度調(diào)查及分析2、客戶投訴3、基礎管理

1）客戶服務標準規(guī)范

2）客戶檔案管理

3）客戶回訪

4）客戶日常接待工作4、社區(qū)文化建設

5、品質(zhì)提升及改善2019年上半年工作完成情況

客戶服務1、客戶滿意度調(diào)查及分20客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較客戶滿意度調(diào)查及分析2019年1季度2季度客戶滿意度比較21客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理客戶投訴2019年1季度2季度投訴處理22客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件23客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃課件24社區(qū)文化建設組織豐富多彩的社區(qū)活動

2019年上半年組織放映2次，小區(qū)包裝1次，春節(jié)送“?！?次、植樹活動1次、乒乓球活動1次、大型環(huán)保主題活動--“綠手絹”1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶滿意度，增強了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。社區(qū)文化建設組織豐富多彩的社區(qū)活動25品質(zhì)提升及改善

1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負一樓負二樓防盜門的安裝3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區(qū)標識標牌的增加品質(zhì)提升及改善

1、2-4#單元門廳的改善及包裝26工作表現(xiàn)1、及時處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。2、工作積極主動，堅持物業(yè)管理無小事。3、寬容的心態(tài)。4、與各部門協(xié)調(diào)溝通配合，有團隊協(xié)作的精神。5、加強知識技能培訓，不斷虛心學習不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新工作：

1）為各客服崗位分模塊制定了崗位工作指導手冊，進行針對性培訓。

2）客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化

3）客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時化。

工作表現(xiàn)1、及時處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。27工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、規(guī)范化、及時化。2、客戶服務信息收集不敏感。3、物業(yè)費收取時機、方式、方法不夠完善；4、各項工作跟進、反饋不夠及時；5、個別新員工業(yè)務不夠熟練、服務技巧欠缺；6、崗位責任制不夠明確、具體；7、部門工作紀律不夠嚴格。工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化28客服工作體會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務的前提。把保證質(zhì)量和滿足顧客要求放在第一位。2、倡導服務理念，建立相應的客戶服務體系，及時對客戶的需求做出快速反應，實現(xiàn)以客戶滿意度為理念，客服工作實現(xiàn)制度化、規(guī)范化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責任心。4、熟悉業(yè)務，提高素質(zhì)。5、與客戶建立融洽的服務關(guān)系；關(guān)心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對待客戶公平公正，誠信待人?？头ぷ黧w會1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是服務的前提。把保證質(zhì)量和29學習發(fā)展

1、培訓學習：積極參加公司管理業(yè)校的學習；對物業(yè)的客服的培訓，年初從崗位知識、物業(yè)知識、服務意識等方面制定培訓學習計劃，全年組織各類培訓20次；提高了客戶服務意識和認識。2、物業(yè)管理知識學習：學習了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識。3、相關(guān)知識學習：參加中級經(jīng)濟師資格考試和會計知識學習，拓展了知識層面。4、綜合素質(zhì)提升：長期從事服務工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶應對能力，處理達成率不斷提高。學習發(fā)展

1、培訓學習：積極參加公司管理業(yè)校的學習；對物業(yè)的302019年下半年工作計劃下半年，我部在做好收費及日常工作的基礎上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；二、實行計劃、責任收費制，加強對收費工作的考核；三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確2019年下半年工作計劃下半年，我部在做好收費及日常工作的基312019年下半年工作計劃六、加強社區(qū)文化建設，營造和諧美好家園：社區(qū)文化建設堅持計劃性、針對性、創(chuàng)新性，2019年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實可行的社區(qū)活動計劃，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶建立一種親密融洽服務關(guān)系，提升業(yè)主