全面質(zhì)量管理的改善

怎樣做好全面品質(zhì)管理（TQM）

講師:白崇賢教授

（亞洲企管顧問集團董事長）

一、前言：品質(zhì)是無言的營銷家（一）顧客滿意（CS）就由品質(zhì)開始。（二）再好人際關(guān)係也構(gòu)築不了瑕疵品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：

（一）品質(zhì)是什麼？?、佟钙贰褂腥齻€口，必須眾人都說好，才算好。②「質(zhì)」有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常。

③「品質(zhì)」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。④品質(zhì)是包含「人」的品質(zhì)，「事」的品質(zhì)與「物」的品質(zhì)等總體的體現(xiàn)和感覺（且造人＞造物）。

(二)品質(zhì)管理（QualityManagement）是什麼？①Q(mào)M是能以經(jīng)濟有效方式，生產(chǎn)或表現(xiàn)滿足顧客需要（Needs）的產(chǎn)品與服務(wù)的一套方法。②QM是為確保產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)經(jīng)濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統(tǒng)化P-D-C-A管理改善動作。（三）左右企業(yè)生存的三大要素：①硬體②軟體③人（四）企業(yè)經(jīng)營的三寶：①Q(mào)（Quality）：品質(zhì)②C（Cost）：成本③D（Delivery）：交期

（五）品質(zhì)管理發(fā)展重要步驟：（1）無知期

覺醒期

啟蒙期

懂事期

成熟期（以上爲品質(zhì)成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）

（2））品檢檢（QI））品管（（QC））品保（（QA））ISO9000（國際品品質(zhì)保保證系系統(tǒng)））①有序性性推動動：Plan（品質(zhì)是是設(shè)計計出來來的））D0（（品質(zhì)是是製造造出來來的））Check（品質(zhì)是是依規(guī)規(guī)定、、依標標準、、依S、O、P查核出出來的的）Action（（品質(zhì)是是改善善出來來的））（3））SQC（統(tǒng)計品品管））QCC（品管圈圈活動動）TQC（全面品品質(zhì)管管制））CWQI（（全面品品質(zhì)改改善活活動））TQM（全方位位品質(zhì)質(zhì)管理理）三、品質(zhì)的的改善善——從從影響響品質(zhì)質(zhì)的五五個M下手：：建立立查核核系統(tǒng)統(tǒng)表（（CheckingList）四、品品質(zhì)的的成本本：從從品質(zhì)質(zhì)四大大成本下手，，掌握握成本本優(yōu)勢勢：（一））預(yù)防防成本本：投投入規(guī)範設(shè)設(shè)計+員工工教育的的總成成本（二））鑒定定成本本：投投入檢檢驗儀儀器+品管管人員的的成本本（三））內(nèi)部部失敗敗成本本：在在廠內(nèi)內(nèi)流程程中產(chǎn)生之之不良良品的的總損損失成成本（四））外部部失敗敗成本本：在在廠外外發(fā)生生不良時的的商譽譽掃地地+品品牌瓦瓦解+客戶索賠賠之總總損失失成本本。五、源源流管管理：：一切切慎之之於始始（一））品質(zhì)質(zhì)三不不運動動的開開展和和競賽賽①不接不不良②不做不不良③不良（二））以目目視管管理向向員工工解釋釋TQC的哲學學（以日日本百百點公公司的的標語語產(chǎn)例例）（1））行銷導(dǎo)導(dǎo)向、、顧客客第一一強調(diào)：：①下一制制程的的人是是顧客客。②如果你你只顧顧把產(chǎn)產(chǎn)品推推出去去，而而不重視品品質(zhì)，，公司司的名名字不不久就就會在市場場上消消失。（2））永遠要要有問問題意意識強調(diào)：：沒有有問題題就沒沒有改改善。（3））管理始始於規(guī)規(guī)劃，，計劃劃必須須與結(jié)結(jié)果比較：：強調(diào)：：讓我我們推推動PDCA轉(zhuǎn)輪，，改進我們們的工工作方方法。（4））入得寶寶山，，不該該空手手而回回強調(diào)：：久病病成良良醫(yī)，，不斷斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題就會會不斷斷進步步。（5）透過結(jié)結(jié)果來來管理理過程程強調(diào)：：一再再修改改工作作是缺缺乏管管理的的表現(xiàn)現(xiàn)。（6））注意工工廠的的一舉舉一動動，根根據(jù)事事實來來管理理強調(diào)：：根據(jù)據(jù)資料料作判判斷，，不可可只憑憑靈感感或直直覺行行事。（7）留意所有有不正常常的情況況強調(diào)：先先改正偏偏差，維維持一定定水準，，再設(shè)法法進一步步提升水水準。（8）改善應(yīng)從從本身的的工作做做起強調(diào)：養(yǎng)養(yǎng)成區(qū)分分本身工工作與他他人工作作的習慣慣，而從從本身的的工作改改善做起起。（9）先分類再再觀察：：強調(diào)：分分類有助助於我們們瞭解事事情。（10））根除基本本原因，，防止問問題的第第二次發(fā)發(fā)生強調(diào)：不不要將病病癥與病病因混淆淆不清。。（11））在制程中中確保品品質(zhì)強調(diào)：品品質(zhì)是設(shè)設(shè)計與製製造出來來的，不不是檢驗驗出來的的。（12））不要忘了了把作業(yè)業(yè)標準化化強調(diào)：公公司需要要保存好好的知識識經(jīng)驗和和作業(yè)方方法。（13））將經(jīng)驗傳傳遞分享享給其他他部門強調(diào)：要要將個人人的經(jīng)驗驗變成公公司全體體的經(jīng)驗驗。（14））品質(zhì)是良良好習慣慣的養(yǎng)成成強調(diào)：從從做人品品質(zhì)到做做事品質(zhì)質(zhì)到造物物品質(zhì)的的系統(tǒng)化化工程，，缺一皆皆不可。。（15））TQC需要全員員的參與與強調(diào)：活活躍的品品管圈，，IS9000國際認證證有助於於相互啓啓發(fā)與成成長，而而創(chuàng)造出出愉快而而有意義義的工作作環(huán)境。。六、不流流淚的品品管：課課長的管管理最高高境界（一）課課長人員員的使命命感與責責任感：：推展3—Mind運動（1）創(chuàng)創(chuàng)造快樂樂明朗的的工作場場所。（2）增增進員工工的健康康和情趣趣。（3）杜杜絕浪費費、降低低成本，，向不可可能挑戰(zhàn)戰(zhàn)。（4）尋尋求突破破，終結(jié)結(jié)現(xiàn)有問問題，迎迎接新課課題。（二）課課長人員員的品質(zhì)質(zhì)管理三三步曲：：（1）決決心：要要做好就就堅持到到底，永永不妥協(xié)協(xié)。（2）教教育：由由不知而而知；由由不願而而願；由由不能而而能；由由不行而而行。（3）執(zhí)執(zhí)行：不不做則已已，要做做就要照照規(guī)範徹徹底去做做！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:00:4104:00:4104:0012/29/20224:00:41AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:00:4104:00Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:00:4204:00:4204:00Thursday,December29,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:4204:00:42December29,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。29十十二二月20224:00:42上上午04:00:4212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/294:00:4204:00:4229December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:00:42上午午4:00上午午04:00:4212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。04:00:4204:00:4204:0012/29/20224:00:42AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:00:4204:00Dec-2229-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:00:4204:00:4204:00Thursday,December29,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:00:4204:00:42December29,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。29十二二月20224:00:42上上午04:00:4212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/294:00:4204:00:4229December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:00:42上上午4:00上上午午04:00:4212月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。04:00:4204:00:4204:0012/29/20224:00:42AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2204:00:4204:00Dec-2229-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。04:00:4204:00:4204:00Thursday,December29,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2204:00:4204:00:42Dece