物業(yè)客服年度工作計(jì)劃

物業(yè)客服年度工作計(jì)劃忙碌的_?___年即?將過去?；?首客務(wù)部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范前?臺服務(wù)。?自____?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后,?____年?是全面落實(shí)?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題,我們都?能作到各項(xiàng)?工作不推諉?,負(fù)責(zé)到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實(shí),?保證公司各?項(xiàng)工作的連?慣性,使工?作在一個(gè)良?性的狀態(tài)下?進(jìn)行,大大?提高了我們?的工作效率?和服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì),今年?前臺的電話?接聽量達(dá)_?__余次,?接待報(bào)修_?__余次,?其中接待業(yè)?主日常報(bào)修?___余次?,公共報(bào)修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達(dá)___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負(fù)責(zé)制?”方針落實(shí)?的同時(shí),我?們在___?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前臺服務(wù)規(guī)?范》、《前?臺服務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語?〉等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了筆?試和日檢查?的形式進(jìn)行?考核,而且?每周在前臺?提出一個(gè)服?務(wù)口號,如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時(shí)成績?到月底進(jìn)行?獎懲,使前?臺的服務(wù)有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認(rèn)可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程,物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?的頒布和實(shí)?施,以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全,人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀,而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進(jìn)。在?對園區(qū)的日?常管理中,?我們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)巡?視,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務(wù)角度?出發(fā),善意?勸導(dǎo),及時(shí)?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應(yīng)的整改?措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費(fèi)工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費(fèi)人員,由?樓宇管理員?兼職收費(fèi),?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費(fèi)放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個(gè)樣,?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費(fèi)員,?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤,建立激?勵機(jī)制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?。物業(yè)管?理行業(yè)是一?個(gè)法制不健?全的行業(yè),?而且涉及范?圍廣,專業(yè)?知識對于搞?物業(yè)管理者?來說很重要?。但物業(yè)管?理理論尚不?成熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場環(huán)境?逐步形成,?步入正軌還?需一段很長?的時(shí)間。這?些客觀條件?都決定了我?們從業(yè)人員?需不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法律?法規(guī)及動態(tài)?,對于搞好?我們的工作?是很有益處?的。客服?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門,員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象,所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓(xùn)、?提高我們的?整體服務(wù)水?平,我們培?訓(xùn)的主要內(nèi)?容有:(?一)搞好禮?儀培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺,物業(yè)?管理首先是?一個(gè)服務(wù)行?業(yè),接待業(yè)?主來訪,我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來,?我們的周到?服務(wù)也會讓?其消減一些?,以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?,陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓(xùn),?完全是酒店?式服務(wù)規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員,?必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報(bào)家門“您?好”,天元?物業(yè)_號_?人為您服務(wù)?”。前臺服?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時(shí)要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外,?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識,?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識,如業(yè)?主報(bào)修,我?們應(yīng)能分清?報(bào)修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少,是有清?楚了這些問?題,才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠(yuǎn)保修的?,也不是交?了物業(yè)管理?費(fèi)我們公司?就什么都負(fù)?責(zé)的,我們?會拿一些經(jīng)?典案例,大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔(dān)多?大的責(zé)任等?。都需要我?們在工作中?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五、?組織活動、?豐富社區(qū)文?化。物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理,開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動,是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也組織了?大量的社區(qū)?文化活動,?如一些晚?會、游園活?動,短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認(rèn)?可,但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)營?情況,__?_元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日常?的管理開支?都保證不了?,更何況組?織這些活動?要花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆費(fèi)?用,在這種?情況下,我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法,合理利?用園區(qū)的資?源有償收費(fèi)?開展活動。?我們結(jié)合?實(shí)際情況,?聯(lián)系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內(nèi)搞活動,?這些公司提?負(fù)責(zé)供完整?的一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)主?共同參與,?寓樂其中,?經(jīng)銷商們不?僅發(fā)放了禮?品,而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費(fèi)用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的不?足,通過?一次次的活?動,體現(xiàn)了?___小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理,同?時(shí)也增進(jìn)了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?,并為公司?增加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)計(jì)