酒店客服下半年工作計劃

第8頁共8頁酒店客服下半年工作計劃___?上半年在歡?樂中度過，?在經(jīng)過了一?年艱苦的工?作后，我們?酒店客房部?全體工作人?員都得到了?應有的回報??；仡櫼?年以來我們?的工作，可?以說，我們?一直做的很?好!之前很?多次的努力?，在今天看?來也是值得?的。___?年上半年酒?店客房部的?工作十分的?順利，得到?了上級領導?的贊揚!?做完___?上半年工作?總結，我們?對___下?半年有了更?多的期許，?希望一年勝?似一年，為?此，我們將?以前好的方?面堅持做下?去，對于存?在的不足，?我們有深省?的認識并加?以改進，并?在___下?半年重點做?好以下幾個?方面的工作?：一、培?養(yǎng)員工的觀?察能力，提?供個性化服?務，創(chuàng)服務?品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營理念與服?務理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務的基?礎上，提供?個性化服務?。酒店服務?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服?務人員要注?意觀察，揣?摸客人的心?理，在客人?尚未說出要?求時，即以?最快的速度?提供服務，?就向我們常?說的“剛想?睡覺，就送?來一個枕頭?”。試想顧?客對這樣的?服務是不是?難忘?部門?將重點培訓?員工如何根?據(jù)客人的生?活習慣，來?提供個性化?服務。在日?常工作中通?過鼓勵培養(yǎng)?、搜集整理?、系統(tǒng)規(guī)范?和培訓獎勵?等，使這成?為員工的自?覺行動，從?整體上促進?服務質(zhì)量的?提高。1?.鼓勵培養(yǎng)?：對于工作?中有優(yōu)秀表?現(xiàn)和受到客?人表揚的服?務員，部門?會將他們列?為骨干進行?培養(yǎng)，使其?服務意識和?服務質(zhì)量更?上一層樓，?立足本崗位?，爭創(chuàng)一流?服務。2?.搜集整理?：部門管理?人員在日常?工作中加強?現(xiàn)場管理，?從一線服務?中發(fā)現(xiàn)個性?化服務的典?型事例，進?行搜集整理?，歸納入檔?。3.系?統(tǒng)規(guī)范：將?整理的典型?事例進行推?廣，在實踐?中不斷補充?完善，從而?形成系統(tǒng)化?、規(guī)范化的?資料，并做?為衡量服務?質(zhì)量的一個?標準，使模?糊管理向量?化管理過渡?。4.培?訓獎勵：整?理好的資料?可以做為培?訓教材，讓?新員工一開?始就了解工?作的要求及?學習目標，?使老員工通?過對比找差?距補不足，?以此提高員?工的認識。?對于工作中?表現(xiàn)突出的?員工，部門?以各種形式?進行表彰獎?勵，使員工?能形成爭先?進、比貢獻?的良好氛圍?。商業(yè)的核?心在于創(chuàng)造?產(chǎn)品，酒店?的核心在于?創(chuàng)造服務。?日常服務?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務標?準，提供“?五心”服務?。簡：工?作程序盡量?簡化，工作?指令盡可能?簡單明了，?意見反饋要?做到簡明扼?要。便：?要讓客人從?進店到出店?，處處感受?到方便。?快：客人的?需求要以最?快的速度得?到滿足。?捷：服務員?的反應要敏?捷，對客人?的言談舉止?能迅速地理?解并作出應?對，然后進?行服務好?：客人接受?服務后要有?“物”有所?值的感受。?物就是酒店?產(chǎn)品即：服?務。五心?服務：為重?點客人精心?服務、為普?通客人全心?服務、為特?殊客人貼心?服務、為挑?剔的客人耐?心服務、為?有困難的客?人熱心服務?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自?___年月?___月底?酒店與興源?綠化公司中?止合同后，?外圍綠化一?直是由PA?員工自行管?理，由于缺?乏技術和經(jīng)?驗，有些綠?色植物養(yǎng)護?的不太好，?加___南?今年缺雨水?，已出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)象。?明年將更換?枯死的植物?，盡量種植?一些開花的?植物，并在?外圍范圍內(nèi)?，適當補栽?一些南方果?樹，給酒店?增添一些喜?慶。現(xiàn)在酒?店存在室內(nèi)?植物品種單?一、檔次不?高的問題。?明年將聯(lián)系?一家合適綠?化公司，達?成協(xié)議，徹?底解決這一?問題。三?、商務樓層?客用品的更?換目前商?務樓層的客?房重新裝修?以后，給客?人感覺檔次?較高，但房?間的客用品?一直未做更?換，且檔次?一般，很不?協(xié)調(diào)。打算?將商務樓層?的客用品更?換，如：將?袋泡茶更換?成散裝茶葉?，將衛(wèi)生間?用品的包裝?盒更換成環(huán)?保袋等，以?此提高房間?檔次。四?、減少服務?環(huán)節(jié)，提高?服務效率?服務效率是?服務的一個?重要環(huán)節(jié)，?很多投訴都?是因為服務?缺乏效率而?引起?？腿?提出的任何?要求和服務?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務勢在?必行?？腿?入住酒店以?后，對各種?___均不?清楚，雖然?我們在電話?上制作了一?個小小的電?話說明，但?大多數(shù)客人?都不會認真?看，需要服?務時都是拿?起電話隨便?撥一個__?_號碼，而?電話也總會?被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去?，如此很不?方便客人，?使客人對我?們的服務滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務?環(huán)節(jié)來提高?服務效率。?(一)成?立賓客服務?中心目前?總機和服務?中心均是通?過電話為客?服務的兩個?崗位，有很?多客人需要?服務都是將?電話打到總?機或其他分?機上，總機?或其他分機?接到服務后?再轉(zhuǎn)給服務?中心，這樣?很容易造成?服務延緩或?服務信息丟?失，因為其?他崗位根本?不了解客人?的需求，若?手頭工作忙?就會將服務?指令延緩傳?達或忘記傳?達，給我們?的服務帶來?極大的不便?，很容易遭?到客人的投?訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個服務最?急于去辦，?合理的去通?知服務。為?了減少服務?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機?和服務中心?合并成立賓?客服務中心?，酒店所有?的服務和查?詢只需撥電?話“0”，?一切均可解?決。1.?賓客服務中?心的職能賓?客服務中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對酒店?有關的信息?，并進行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務信息，并?準確傳遞服?務指令，確?保服務能及?時提供。?2.賓客服?務中心的工?作內(nèi)容①?接聽電話并?提供服務。?總機和服務?中心合并以?后，酒店所?有的外線電?話和服務均?由賓客服務?中心接轉(zhuǎn)，?特殊情況時?可親自為客?人提供服務?，如此一來?不僅提高了?服務效率，?保證了服務?的準確性，?還減輕了樓?層服務員的?工作量。?②接受電話?預定和查詢?。前臺接待?處目前有電?話分機__?_部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計：_?__至__?_月接待處?平均每天僅?接聽的外線?電話的話務?量就可達_?__余起，?加上內(nèi)部打?進的電話每?天的話務量?可達___?余起，如此?高的話務量?使中科軟件?園接待員根?本無法全力?去接待客人??？腿藦?外面趕到酒?店辦理入住?手續(xù)時均希?望越快越好?，但接待員?接待客人時?，往往要被?電話打斷好?幾次，使我?們的服務無?法保障。若?賓客服務中?心電腦與前?臺聯(lián)網(wǎng)，所?有的電話預?定和電話查?詢均可由賓?客服務中心?操作，不僅?方便了客人?，還給前臺?接待員更多?的時間去對?客服務。?③及時更改?房態(tài)確保房?間出租。樓?層領班查完?房后可致電?賓客服務中?心進行電話?更改房態(tài)，?賓客服務中?心接到通知?后可立即更?改房態(tài)，確?保房間能及?時出租。?④鑰匙的管?理?？头克?有的鑰匙均?由賓客服務?中心來保管?、分發(fā)，并?進行登記。?⑤失物處?理。賓客服?務中心負責?整個酒店遺?拾物的儲存?保管與招領?，并根據(jù)規(guī)?定做出處理?。⑥對電?話進行統(tǒng)計?分析。賓客?服務中心每?月對所接的?電話進行統(tǒng)?計分析，分?析我們的不?足，更好的?了解客人的?需求，提高?我們的服務?水平。(?二)成立禮?賓部目前?行李處可給?客人提供行?李寄存、收?送行李、簡?單的委托代?辦、信件發(fā)?送等服務，?但隨著社會?的進步，行?業(yè)的發(fā)展，?客人的需求?不但提高，?這些服務已?不能滿足客?人的需求。?酒店現(xiàn)已有?一把金鑰匙?，金鑰匙服?務應該是服?務的體現(xiàn)，?但單憑金鑰?匙一個人的?力量很難發(fā)?揮作用，因?此成立禮賓?部配合金鑰?匙一起做好?服務工作，?滿足客人合?理的需求。?1.禮賓?部的工作職?能成立禮賓?部不僅可以?提供一般的?行李服務，?而且可以滿?足客人更多?合理的需求?，還可以提?供店內(nèi)查詢?工作，可以?減輕接待處?的工作量，?讓接待員能?更好的接待?客人。2?.禮賓部的?工作內(nèi)容①?行李寄存。?為店內(nèi)所有?的客人提供?行李寄存服?務，并妥善?保管。②收?送行李。為?店內(nèi)客人收?送行李，并?做好登記。?③委托代辦?。受理客人?合理的需求?，并迅速為?客人辦理。?④店內(nèi)查詢?。接受客人?的查詢。?五、拓展前?臺UPSA?LL的散客?市場，增加?散客收入?目前前臺接?待員對前臺?增銷這方面?的操作基本?上已熟練掌?握，___?年前臺增銷?雖然取得了?一定的成績?，但離酒店?的要求相差?很遠，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來更?多客人，是?我們的重點?工作。(?一)對于初?次入住的客?人要求誰接?待誰負責。?接待員在?接待客人后?要跟蹤服務?到底，即自?客人辦理入?住手續(xù)開始?，由誰負責?接待的，那?么客人住店?期間就由誰?負責跟蹤服?務，其他員?工配合做好?服務工作。?具體工作內(nèi)?容：1.?在給客人辦?理入住手續(xù)?時，接待員?將自己的工?號與工作電?話留給客人?，告訴客人?若有什么需?要可撥打電?話，隨時可?以為客人提?供服務，若?方便請客人?留下名片。?2.客人?到房間后，?可致電房間?征詢一下客?人的意見對?房間的安排?是否滿意(?視情況)，?歡迎客人提?出寶貴的意?見。3.?客人住店期?間，可將酒?店的最新活?動和地方的?最新動態(tài)（?范本）通知?給客人，并?邀請其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務。?4.確定客?人退房時間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺結帳?時，主動征?求客人意見?，請客人為?我們提出寶?貴的意見和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?E-mai?l地址給客?人發(fā)一個郵?件，問候客?人并感謝客?人選擇我們?酒店，歡迎?客人下次光?臨。6.?節(jié)日時給客?人寄一張賀?卡，送一聲?真誠的祝福?，邀請客人?到我們酒店?做客。(?二)對于回?頭客到店，?在接待客人?時適時介紹?酒店最新動?態(tài)（范本）?，推銷我們?的特色產(chǎn)品?，以最快捷?的時間為客?人辦理入住?手續(xù)。通?知服務中心?，電梯間迎?接客人，并?可通知餐飲?部給客人配?送果盤。將?客人入住的?信息反饋給?其他消費場?所(如餐廳?)，使客人?到哪里，酒?店員工都能?用姓氏稱呼?客人。節(jié)日?時或酒店有?最新活動時?，給客人寄?一張卡片，?邀請客人到?酒店做客。?(一)員?工工資調(diào)整?方法1.?員工工資基?數(shù)為___?元，技能工?資為___?元和___?元，根據(jù)員?工的考核成?績做工資調(diào)?整，成績好?的技能工資?就高，可達?___元，?往下就是_?__元，成?績差的只能?領基本工資?___元。?2.部門?根據(jù)員工日?常表現(xiàn)、業(yè)?務技能、綜?合能力等方?面，每季度?對員工進行?一次考核，?考核成績公?布于眾。拿?技能工資的?員工若在考?核中成績不?理想，達不?到技能工資?的標準，工?資即可調(diào)整?到___元?而無技能工?資。3.?技能工資的?員工若在一?個季度出現(xiàn)?三次有效投?訴，即使考?核成績優(yōu)秀?，也不允許?繼續(xù)享受技?能工資。?4.技能工?資的員工若?連續(xù)三個月?不在工作崗?位，如病事?假、孕假，?員工不享受?技能工資?(二)領班?工資調(diào)整方?法1.領?班工資基數(shù)?為___元?，崗位工資?為___元?和___元?，根據(jù)領班?的考核的成?績，相應的?做崗位工資?調(diào)整。2?.根據(jù)領班?的業(yè)務水平?、員工培訓?、團結協(xié)作?、綜合能力?等方面每季?度進行一次?考核，連續(xù)?三次考核最?差的領班，?取消領班資?格。3.?連續(xù)三個月?不在工作崗?位的領班，?只享受基本?工資。以?