餐飲管理有限公司員工手冊

***餐飲管理有限公司員工手冊目錄序總經(jīng)理致辭第一章前言第二章公司簡介第三章勞動條例第四章規(guī)章制度第五章獎勵與處罰第六章員工福利第七章安全制度第八章崗位職責(zé)第九章離職程序第十章衛(wèi)生制度第十一章修訂與解釋總經(jīng)理致辭尊敬的員工：你們好！我們熱誠的歡迎您加入***餐飲管理有限公司，成為石家莊***大酒店的一員，從今天起，您將開始在石家莊***大酒店的職業(yè)生涯，在不久的將來，堅信你們會為此選擇感到欣慰與自豪，在***連鎖事業(yè)的發(fā)展旅程上，將留下我們共同奮斗的足跡，將留下我們一起拼搏的身影?？偨?jīng)理：******餐飲管理有限公司第一章前言“***餐飲管理有限公司”永遠(yuǎn)追求卓越，誠信為基、以人為本、創(chuàng)立文化、打造特色，同時團結(jié)協(xié)作，奮斗進(jìn)取是我們的優(yōu)良作風(fēng)，你我今天攜手，定能明日做強。員工手冊是幫助你了解公司概況，熟悉各項規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。公司將嚴(yán)格管理，為你開創(chuàng)理想的工作環(huán)境，寬闊的發(fā)揮空間，暢通的晉升渠道。通過大家的共同努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定能為各方嘉賓提供輕松愉悅、休閑、高雅、時尚、品味的最佳消費場所，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。1．企業(yè)目標(biāo)：信譽、品牌、質(zhì)量、效益?？腿说臐M意就是我們的目標(biāo)2.企業(yè)理念：以人為本、市場為向?qū)?、質(zhì)量求生存、服務(wù)為依托、創(chuàng)新求發(fā)展3．企業(yè)宗旨：五星品質(zhì)與服務(wù)4．我們的精神：選我能戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝企業(yè)精品品質(zhì)：招之即來、來之即戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝、首戰(zhàn)選我、選我能勝5．“***人”信念：路雖遠(yuǎn)、行必至，事再難、做必成管理者信念：軍井未掘、將不言渴軍灶未開、將不言餓6．我們的榮譽：中國五星特級酒店、中國餐飲名店、中國綠色餐飲企業(yè)、浙江省知名餐飲企業(yè)、消費者信得過單位、納稅大戶等榮譽稱號，2004年獲中國餐飲百強企業(yè)。7．企業(yè)核心：軍隊+學(xué)校+家庭（團結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑）8．好員工與老板的關(guān)系：好員工理解老板的難處；好員工虛心向老板學(xué)習(xí)；好員工欣賞贊美自己的老板；好員工能夠執(zhí)行命令；好員工不會與老板對立；好員工善于和老板溝通；好員工以老板的心態(tài)對待工作；9．好員工與同事的關(guān)系：好員工能虛心求教；好員工不會背后說人長短；好員工不忘給人留面子；好員工善于交談；好員工善于傾聽；好員工不會輕易批評別人；好員工善于贊美別人；好員工遵守辦公室禮儀10．好員工不斷超越自我：好員工認(rèn)真做好每一件事；好員工每天多做一點；好員工第一次就把事情作對；好員工把每一項工作當(dāng)成事業(yè)；好員工做自己的思想主宰；好員工將工作當(dāng)成人生的樂趣；好員工帶著熱情工作；好員工擁有自制力；好員工努力創(chuàng)新；好員工會讓自己變得不可替代； 好員工從優(yōu)秀到卓越。11．好員工應(yīng)具備的品質(zhì)：好員工勤奮刻苦；好員工忠誠敬業(yè)；好員工盡職盡責(zé)；好員工誠實守信；好員工寬容大度；好員工做事踏實；好員工工作負(fù)責(zé)；好員工忠于老板；好員工不找借口；好員工知恩圖報；好員工好善樂施；好員工自動自發(fā)。12．***連鎖企業(yè)用人宗旨：有德有才破格使用有德無才培養(yǎng)使用有才無德限制使用無德無才堅決不用公司簡介***餐飲管理有限公司（以下簡稱“***”）成立于一九九八年春，經(jīng)多年悉心經(jīng)營，菜肴在秉成原有杭幫菜的基礎(chǔ)上融入了各大菜系精華，形成自己獨有的新派杭菜，旗下已擁有全國十家連鎖企業(yè)，已陸續(xù)被評為首批“中國五星特級酒店”、“中國餐飲名店”、“中國綠色餐飲企業(yè)”、“浙江省知名餐飲企業(yè)”、“消費者信得過單位”、“納稅大戶”等榮譽稱號，并于零四年跨入“中國餐飲百強企業(yè)”行列。第三章勞動條例一、錄用原則本公司招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對熱衷于服務(wù)事業(yè)的求職者，應(yīng)遵循：1、應(yīng)聘者須向公司提供下列材料：個人簡歷（必須有個人親筆書寫的項目）；近期1寸免冠半身照片三張；學(xué)歷證明及身份證復(fù)印件；2、根據(jù)上述材料進(jìn)行面試考核，面試工作由人事部和用工部門進(jìn)行面試，符合錄用條件者由人事部安排入職培訓(xùn)、考核、合格方能成為各用工部門的試用員工。3、試用員工到人事部報到，需辦理以下手續(xù)方能到用工部門上崗：1）交驗本人身份證原件，如實填寫員工登記表；2）領(lǐng)取服裝、頭花、餐勺、員工手冊、水杯、工作銘牌、員工更衣柜鑰匙和手機柜鑰匙并交納押金（押金為500元人民幣）。4、新招人員至少要經(jīng)過七天的試工期，不合格者無工資，合格者按實際出勤計算。5、所有員工必須通過一至三個月的試用期，如部門主管或經(jīng)理認(rèn)為不必要，試工期可以酌情延長或者縮短（最短不少于一個月，最長不超過六個月）。6、試用期經(jīng)考核合格者方可轉(zhuǎn)入正式員工。7試用員工因行為不良、服務(wù)水平欠佳或違反公司制度者，隨時停止使用，予以解雇。同時查出試用員工有犯罪史或品行惡劣者立即開除。二、工作時間1.營業(yè)時間：10：00----14：0017：00----21：002.員工每周工作48小時。每日8小時（不含用餐時間），特殊崗位每日工作時間可延長或縮短，但平均周或月工作時間不得超過國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，員工的工作班次，工作時間由本部門管理人員確定。薪金發(fā)放辦法：1）工資形式：基本工資+全勤獎+績效獎金+工齡工資（由公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況而定）。2）員工工資于次月十五日發(fā)放，工資帳目有部門主管上報考勤，需有會計審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3）獎勵工資是企業(yè)為提高員工積極性而設(shè)的效益獎勵工資，此項發(fā)放的前提是企業(yè)的利潤額達(dá)標(biāo)。四、晉級和調(diào)動1、“***餐飲管理有限公司”堅持內(nèi)部提升的做法以此激勵全體員工努力向上，晉升原則如下：1）首先有職位空缺或崗位需求；2）被提升者的專業(yè)知識技能符合晉升職位；3）被提升者特有的素質(zhì)，良好的工作表現(xiàn)和認(rèn)真的工作態(tài)度4）被提升者有良好的人際關(guān)系和較好的溝通能力。2、***餐飲管理有限公司因業(yè)務(wù)擴張，需對內(nèi)部員工進(jìn)行同級同資調(diào)動，員工本人應(yīng)無條件服從。五、員工假期：法定假期：以所在地酒店發(fā)文為依據(jù)，各部門參照執(zhí)行。公休：員工工作滿七天，可享有一天休息日（特殊情況除外），公休日由部門主管根據(jù)工作計劃預(yù)先安排。事假：員工請事假，必須提前1天申請，按規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故怠工或擅自離崗或調(diào)休，否則按曠工論，事假不發(fā)薪（計算方法按照考勤制度）病假：員工申請病假需市級以上病假證明及醫(yī)療費用證明，并獲得部門主管批準(zhǔn)方屬有效；員工因急癥不能來公司辦理請假手續(xù)的，應(yīng)通過電話或其他方式告之有關(guān)部門，事后必須立即補辦手續(xù)，否則按曠工論，病假工資按公司有關(guān)規(guī)定處理。喪假：凡公司員工如遇配、子女、父母、兄弟、姐妹等直系親屬不幸逝世，公司將給予三天的帶薪慰唁假，員工休完喪假返回公司，應(yīng)提交居委會或村委會出示的死亡證明復(fù)印件?；榧伲涸诠痉?wù)滿一年的員工享有三天有薪婚假，申請婚假員工需提供本人婚假證明，并提前一周報經(jīng)理批準(zhǔn)。年假：員工在工作滿一年后，可享有七天的有薪假期。五、考勤制度全體員工工作時間為8小時（不含用餐時間），具體實施由各部門根據(jù)營業(yè)需要靈活安排。員工工作必須嚴(yán)格按照排班表工作，不得漏班、錯班、私自換班、否則按曠工處理。員工應(yīng)親自打卡，簽退,簽到，不得托人或代人打卡，簽退,簽到。具體考勤處理按如下規(guī)定：遲到、早退以開班前會、班后會時間為準(zhǔn)，遲到或早退每分鐘扣2元。在沒有部門主管書面同意而不上班或沒有合理理由請假及電話、代話請假者、一律按曠工計。下班忘記打卡者，應(yīng)得到部門主管證明才能視為不早退，上班忘記打卡亦如此；如因公不能打卡，必須由部門主管簽字才有效；事假應(yīng)提前一天提出書面申請，并經(jīng)部門主管簽字同意后，方能生效。事假一天扣兩天工資。病假超過2天（含2天）須有（縣）市屬醫(yī)院證明，急病或工作時間生病須得到主管簽字同意，并補交醫(yī)院出具的病假證明方為有效，否則視為曠工。病假半天不扣工資凡事假、病假有謊報或發(fā)現(xiàn)假內(nèi)情況與請假事由不符者，請假一律按曠工計。加班人員的加班時間嚴(yán)格自覺上報，不得故意拖延時間以積累加班時間，加班時間不足半小時不計，超過45分鐘計為1小時，由主管簽字方能生效。員工加班由主管根據(jù)情況補鐘或補休,如不能補休則以加班費補發(fā)。員工加班費以每小時5元計，由管理人員按月統(tǒng)計與工資一并發(fā)放；員工因公負(fù)傷不能正常上班者，由醫(yī)院開具工傷證明，部門填寫事故報告單，按工傷假處理，工傷假不扣工資；國家法定假日：元旦1天、春節(jié)3天、五一勞動節(jié)1天、國慶1天。法定假日由部門安排休息或節(jié)后補休，如不能補休則按加班規(guī)定計發(fā)加班工資，補薪基數(shù)以基本工資為準(zhǔn)；13、員工公休每周一天，由公司統(tǒng)一安排，如遇重大節(jié)日，公司可以取消公休，但每月不可超過一次。六、保密保密性質(zhì)的文件、資料和重要工作室、無關(guān)人員不得接觸；2、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外傳播或提供企業(yè)的任何商業(yè)資料。七、辭職及辭退1、員工辭職按以下規(guī)定辦理：試用期員工提前15天書面申請，轉(zhuǎn)正員工提前30天書面申請，申請經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后方有效。公司員工無論何種理由辭職，必須嚴(yán)格按公司規(guī)章制度在原崗位工作，直至申請被批準(zhǔn)生效之日，才能辦理離職手續(xù)，否則按自動離職處理。試用期員工無故自動離職，當(dāng)月全部工資和服裝抵押金轉(zhuǎn)為培訓(xùn)補償金。員工如果違反了公司的相關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)輕重給予必要處分，甚至辭退，辭退員工按如下規(guī)定辦理：辭退員工時，由其直接上級向部門經(jīng)理提出，部門經(jīng)理核實后報人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦理辭退手續(xù)。被辭退員工，應(yīng)及時到人事部辦理有關(guān)手續(xù)，相關(guān)部門簽字以后員工方能離開公司；因嚴(yán)重違反公司規(guī)定被辭退員工并應(yīng)按照《員工規(guī)章制度》項目做出相應(yīng)處罰。如果試用員工是外埠員工，相關(guān)費用則需扣除，例如車費、證件費；5.如果員工能力不足以勝任工作或公司有重大調(diào)整,公司可以勸退員工,被勸退員工按如下程序辦理離職手續(xù)；1)勸退員工時，由其部門主管向部門經(jīng)理提出，部門經(jīng)理核實后報人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦理離職手續(xù)。2)被勸退員工，應(yīng)及時到人事部辦理有關(guān)手續(xù)，相關(guān)部門簽字以后員工方能離開公司；第四章員工準(zhǔn)則 一：員工規(guī)章制度本規(guī)章制度分為四個等級A.B.C.D，視情節(jié)嚴(yán)重，酌情處理（一）、A級違規(guī)5-10分（每分1元）1、點名列隊時站姿不正確或交頭接耳說話，東張西望。2、服務(wù)員在顧客用餐完畢離讓后3分鐘內(nèi)未能及時收桌或收桌不到位，未及時關(guān)燈、空調(diào)、電視等其他電器設(shè)備。3、未能在工作中按培訓(xùn)或例會要求的標(biāo)準(zhǔn)去做工作。4、無故不參加單位組織的各項活動或培訓(xùn)。5、點名時吃東西，注意不集中。6、早、晚例會無故遲到或不參加。7、工作服不整潔，工牌配帶不正或損壞，儀容儀表不合格不按要求上崗。8，工作中未能按規(guī)定的服務(wù)程序服務(wù)、未能按技術(shù)、擺放、保養(yǎng)穩(wěn)中有各種工作設(shè)備，造成設(shè)備損壞嚴(yán)重者，除賠償損壞物品以外，其后果一律自負(fù)，損失由責(zé)任人賠償。9，因個人原因上錯菜的，損失自負(fù)。10.五常檢查不合格11、工作場所私自存放私人用品、物品。12、在酒店及工作場所亂扔?xùn)|西、隨地吐痰破壞酒店工作環(huán)境衛(wèi)生。13、未經(jīng)允許私自帶親友到單位參觀，上班時間私自會客。14、在上班時間內(nèi)干私活，在房間休息，剪指甲、閑聊。15、當(dāng)月內(nèi)無故遲到、早退一次者。16、進(jìn)房間時未敲門。17、私自在房內(nèi)或上班時間在工作場所，客用場所接打電話，使用客用設(shè)備的。18、在上班時間坐崗的、串崗、離崗。19、在單位的衛(wèi)生檢查或安全檢查中未達(dá)標(biāo)。20、營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得多人圍在一起閑聊3人以上。21、當(dāng)保持身體挺直，站位時倚墻靠壁及家柜。22、不準(zhǔn)將手插入衣袋和褲袋或上手交叉放于胸前。23、在餐廳內(nèi)梳理頭發(fā)，當(dāng)眾挖鼻、掏耳、互相擁抱拉手等。24、隨意進(jìn)入廚房，干擾正常工作。25、因事假請假必須遵守酒店所定手續(xù)、不得以電話請假或找人代請假，（特殊情況除外）26、上班4小時前及當(dāng)值班時不得飲用含有酒精的飲料。27、開單失誤造成出品浪費或上錯菜，造成公司損失的相關(guān)人員按價賠償。28、下班后無故逗留公司。29、離崗超過十分鐘的。30、故意脫離工作崗位。31、服務(wù)時不能做到“三輕”、“四勤”的。32、站位時腳隨音樂打拍子的。當(dāng)班未配帶工作牌或“四寶”33、上班時間與顧客、上級、同事不打招呼的。34、見面打招呼頭問好不注意禮讓。35、非工作需要，不可在前臺逗留。（二）、B級違規(guī)15-30分不得大聲呼喚、粗言穢語及吹口哨。在公司內(nèi)吸煙，隨地吐痰者。經(jīng)常私自竄崗、脫崗。上班時間吃零食或口香糖。上班時間未經(jīng)同意，私自私用公司電話談私事的。上班時間私自會客。上班時間睡覺、看電視、聽音樂、看雜志。工作期間手機未放到手機柜（車輪式處罰制）。不得到廚房指責(zé)菜式，或不足之處，沒有及時向上級反映。10、對客人指手劃腳，評頭論足。11、有事應(yīng)直接向直屬上級報告，不得越級上報，擾亂程序。12、不可隨意飲用公司酒水，客剩菜品。13、營業(yè)時間不可在庫房辦公室逗留。14、處理事不公平，針對員工，下級及同事。(視情節(jié)嚴(yán)重)15、不能以身作則。16、巡臺不及時，工作馬虎造成后果。17、無故指責(zé)下級的。18、不能節(jié)約低值易耗品及水，電，煤氣等。19、值班人員未盡職，無及時查崗，各班次人員未能規(guī)定時間盯崗。20、個人或班組因工作交接不清而影響正常工作。21、在上班時間打鬧，大聲喧嘩，追趕。22、在各職能部門的自查衛(wèi)生，安全消防未合格。23、服務(wù)時未按規(guī)定的服務(wù)程序，未使用規(guī)定的禮貌用語。24、故意拖延工作時間未能在工作時間內(nèi)完成工作。(三)、C級違規(guī)30-50分上班時間偷吃公司食品。接到投訴而不上報上司者。損壞東西隱瞞或幫助下級隱瞞。不得使用公司任何布草擦鞋、做衛(wèi)生。故意挑拔同事、上下級事非的。對客人不禮貌、語言粗魯者。同事間不團結(jié)、不禮貌、甚至吵架者。不服從上司安排工作或公休安排。謊報有病，或開假病假證明請病假的。(四)、D級違規(guī)（200以上或辭退）不尊敬上司、侮辱上司。不得盜竊浪費公司物品或蓄意損壞公司聲譽。泄露公司經(jīng)營商業(yè)秘密。故意損壞公司財物或?qū)⒖腿诉z留物據(jù)為已有。向客人索要小費。將公司物品帶出酒店，或拒絕保安檢查。出工不出力，虛度工作者。未經(jīng)客人允許，私自在客人帳單加食品或其他額外費用。9、聚眾鬧事，打架斗毆。二：儀表儀容1女員工儀表著裝要求：獎罰條例：）、儀表儀容未達(dá)其中任何一條要求者扣5分。）、評詵優(yōu)秀員工儀表儀容這一項在條件之內(nèi)。項目檢查要點上崗要求1、頭發(fā)頭發(fā)是否清潔、整齊，有無頭皮屑發(fā)型是否符合崗位要求頭飾的顏色發(fā)型要保持整潔、固定、不散亂，長發(fā)后面要盤起，頭飾要素雅。禁忌留另類樣式的發(fā)型。2、化妝臉部是否清潔、口腔是否衛(wèi)生，有無異味，牙齒是否清潔是否已化好淡妝淡妝要保持整體色彩的平衡感，在燈光下呈明朗健康色（用餐后及時補妝）3、工作制服工服、襯衣是否干凈、平整、無破損、無污漬領(lǐng)花、圍裙、是否系戴端正按規(guī)定穿著崗位制服并保持干凈、完好、整齊。4、手是否清潔指甲是否過長——是否涂抹有色的指甲油不得涂抹有色的指甲油。不留長指甲，指甲的長度不得超過手指尖。5、飾物是否超過酒店規(guī)定員工不得佩戴戒指（除結(jié)婚戒指）、手鏈等飾品。手機需入手機柜。6、工號牌是否戴好工號牌，有無破損工號牌端正地佩戴在前胸左上方2男員工儀表著裝要求：項目檢查要點上崗要求1、頭發(fā)發(fā)型是否符合崗位要求是否整齊干凈，有無頭皮屑整體發(fā)型要干凈、整齊，略顯光澤，發(fā)長前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，兩旁不遮耳，不留大鬢角、嚴(yán)禁燙發(fā)、剃光頭或過短的頭發(fā)。2、臉是否刮干凈胡子、鼻毛是否外露，口腔是否有異味牙齒是否清潔不留胡須，每天要刮臉，不食散發(fā)異味的食品，工作前4小時不得飲酒。3、工作制服工服、襯衣是否干凈、平整、無破損、無污漬領(lǐng)花、圍裙、是否系戴端正按規(guī)定穿著崗位制服并保持干凈、完好、整齊。4、手——是否清潔——指甲是否過長不留長指甲，指甲的長度不得超過手指尖。5、飾物是否超過酒店規(guī)定員工不得佩戴戒指、手鏈等飾品。手機開設(shè)靜音狀態(tài)。6、工號牌是否戴好工號牌，有無破損工號牌端正地佩戴在前胸左上方3、姿態(tài)舉止獎罰條例：示達(dá)要求任何一條則扣5分。員工在飯店任何部位，均要做到舉止謙恭、穩(wěn)重，體現(xiàn)文明素養(yǎng)，符合職業(yè)身份。項目要求標(biāo)準(zhǔn)禁忌要點1、站姿挺胸、抬頭、收腹、梗頸直腰、雙肩要平、雙手輕握自然放于體前，男士雙腳與肩同寬，女士腳跟靠攏、腳尖稍稍分開。插兜、叉腰、駝背、拱肩、依墻、靠物、腆腹托肘、抱肩、晃腿。2、坐姿女士雙腳并攏、男士雙腳可分開10公分左右，身體挺直，坐下動作要輕緩，背部與椅背保持約一拳距離。抖動腿和腳、托肋、叉腿、趴在桌子或柜臺上。3、走姿插胸抬頭，收腹，目視前方，腳步輕穩(wěn)，步代適度，雙臂自然擺動。遇見客人時要自覺禮讓。勾肩搭背，低頭拖沓，追跑打鬧，手背后或插兜行走。服務(wù)人員在賓客活動區(qū)內(nèi)，二人或二人以上并肩行走。4、手勢五指并攏，手心向上，手臂與身體保持45度角。五指分開、手心向下，單指或用拇指指示方向。5、表情目視前方，嘴微閉，面帶笑容，并主動迎合客人的目光。斜視、皺眉或目光散視。有意回避客人的目光。崗位制服當(dāng)班時必須著崗位制服。崗位制服丟失或人為損壞應(yīng)予以賠償。更衣柜更衣柜為專人專用設(shè)備，未經(jīng)有關(guān)部門允話不得轉(zhuǎn)讓或私自調(diào)換。更衣柜門鎖失效應(yīng)及時報告行政人事部，經(jīng)查實屬人為損壞應(yīng)予賠償。非人為損壞不可重新更換門鎖。未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自換鎖或加鎖。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，酒店行政人事部、保安部兩人以上有權(quán)對員工更衣柜進(jìn)行開柜檢查。丟失鑰匙需繳納成本費出入通道員工上、下班一律從員工通道出入，不準(zhǔn)穿行酒店大廳或辦公、營業(yè)區(qū)域。中層以上管理人員及陪同客人外，其他人員一律不準(zhǔn)搭乘客用電梯。賓客投訴酒店員工須高度重視、認(rèn)真對待賓客的投訴。對賓客的投訴要保持冷靜，耐心傾聽賓客的訴說，不得中途打斷，更不許與賓客爭辯；要尊重賓客，對賓客遇到的麻煩和不愉快表示理解和關(guān)切；要按酒店規(guī)定的賓客投訴處理程序，及時向有關(guān)部門和管理人員報告。不論是不是自己分管的工作內(nèi)容，均應(yīng)認(rèn)真接待，并主動為賓客聯(lián)系有關(guān)部門接待賓客的投訴。受理賓客投訴的人員應(yīng)認(rèn)真做好記錄，及時向管理人員報告，無論事情大小均應(yīng)以賓客一個滿意的答復(fù)。員工投訴員工對日?；蚝笄诒Ｕ瞎ぷ饔幸庖姇r，可向部門經(jīng)理提出，也可向行政人事部提出，原則上行政人事部是員工投訴的最高受理人。員工投訴應(yīng)實事求是，如實向受理人反映真實情況及投訴內(nèi)容。各級管理人員應(yīng)認(rèn)真對待員工的投訴，做好記錄；及時了解、核實員工投訴的原因和內(nèi)容，切實做好深入、細(xì)致的思想工作，并盡快對員工的投訴做出答復(fù)。 第五章 獎勵與處罰（一）獎勵獎勵條件積極提合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者；改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者；為賓客提供最佳服務(wù)，多次受到賓客表場者；修舊利廢，降低成本費用做出顯著成績者；保護(hù)酒店財產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患者；在旅游行業(yè)各類表演、比賽中獲獎?wù)?；拾金不昧者；在其它方面做出顯著成績者；獎勵等級獎勵等級分為：通報表揚、店級嘉獎、授予榮譽稱號、晉升。在給予上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。獎勵審批給予員工上述獎勵時，由部門填寫員工獎勵單并由部門負(fù)責(zé)人與受獎人簽字后交行政人事部。獎單須注明獎勵內(nèi)容。（二）處罰員工違反《員工手冊》及酒店的任何規(guī)章制度均應(yīng)受到不同待級的處罰。處罰種類分為：記錄過失和經(jīng)濟處罰，記錄過失和經(jīng)濟處罰可同時并同。過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴(yán)重過失。員工違紀(jì)、過失次數(shù)以十二個月內(nèi)累計統(tǒng)計，凡累計四次輕度過失、二次輕度過失和二次重度過失、三次輕度過失和一次重度過失，一次嚴(yán)重過失的，酒店將給予開除處理。過失單填寫及處理程序發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)時由檢查人員或部門經(jīng)理填寫過失單，記錄違紀(jì)員工姓名、違紀(jì)時間及違紀(jì)事實，交違紀(jì)人簽字。將過失單交行政人事部。如違紀(jì)不簽字，可交行政辦公室根據(jù)情節(jié)輕重再做處理。6、遇有特殊違紀(jì)行為，根據(jù)情節(jié)輕重可另作處理。第六章員工福利員工福利是為了保證員工能全身心地投入到工作中去保證企業(yè)團隊的最強戰(zhàn)斗力，使全體員工為企業(yè)奮斗的同時又能更大的實現(xiàn)自我價值和利益保證。一、生活福利按公司規(guī)定的范圍，員工可以享用公司的福利設(shè)施，包括員工餐、員工宿舍，但需辦理相關(guān)手續(xù)，得到許可后方能使用。員工在上班時間每天可享用免費正餐兩頓、輔餐一頓，但是不用餐不給予補助。二、醫(yī)療福利全體員工因劃傷、燙傷、感冒等因公意外傷可免費到辦公室領(lǐng)取相應(yīng)藥品。員工因公受傷，療傷期間可享受基本薪金，和公司辦理的醫(yī)療保險。三、社保福利員工轉(zhuǎn)正后享受上“三險’四、工齡工資員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作期間每滿十二個月，且無重大過失記錄者，一律增加工齡工資為50元。如因過失不能添加工齡工資，則年限從記過之日算起第十二個月增加工齡工資。五、教育培訓(xùn)為了提高員工的管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)、知識水平、技術(shù)水平、員工必須接受教育培訓(xùn)。培訓(xùn)由公司組織進(jìn)行，邀請著名的業(yè)務(wù)專家和行業(yè)資深人士。受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為公司服務(wù)，否則必須賠償公司為培訓(xùn)所支出的相關(guān)培訓(xùn)費用。第七章安全制度為保障賓客、酒店及員工的生命財產(chǎn)安全，員工應(yīng)時刻牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全是飯店生存和發(fā)展的重要保障。一、安全守則嚴(yán)格遵守國家的各項法律、法規(guī)、法令、條例，提高遵法、守法的自覺意思。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)，誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。嚴(yán)禁在禁煙或存放易燃品區(qū)內(nèi)吸煙。嚴(yán)禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)上述物品進(jìn)入酒店時，要及時報告保安部。不準(zhǔn)擅自動用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報告酒店保安部。熟知本部門、本崗位安全防范重點部位，加強安全檢查，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。下班后，上班前必須認(rèn)真檢查本崗位全安狀況，消除不安全隱患。認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和酒店衛(wèi)生工作管理，嚴(yán)防食物中毒。嚴(yán)格執(zhí)行酒店安全管理規(guī)定。防火措施發(fā)生火險時，應(yīng)立即采取以下措施：向管理人員及保安部門報告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即拔打火警“119”電話，報警時講清火險具體地點、燃燒物品、火勢大小、報警人姓名及電話。利用現(xiàn)場滅火器積極滅火。發(fā)生火險時，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場多余人員從安全通道，嚴(yán)禁使用電梯。第八章崗位職責(zé)行政、人事辦公室崗位職責(zé)首先帶頭遵守酒樓的各項制度，遵守辦公室作息時間，按時到崗。工作中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照制度辦事。全力配合總經(jīng)理及酒樓各部門的工作，積極協(xié)調(diào)酒樓內(nèi)部的關(guān)系，秉公處理人事行政上所發(fā)生的問題。做好上傳下達(dá)的工作，真正起到承上啟下的作用。工作中兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)肅認(rèn)真，不該說的不說，不該做的不做，增強保密意識，做好本職工作。恪守職業(yè)道德，顧全公司利益，合理有效的使用辦公電話、復(fù)印機、傳真機，有效控制物料的消耗。對公司發(fā)出的公函及通知等，落實到具體部門具體人員。認(rèn)真做好收發(fā)函的工作，并作詳細(xì)記錄或留有備份。協(xié)助各部門做好招聘及離職的人事工作，及時提供有關(guān)人事的信息給總經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理對酒樓人員控制的管理。認(rèn)真完成董事長、總經(jīng)理交給的工作，并給予答復(fù)。遇到問題要請示，落實后要匯報，處理事務(wù)有始有終。注意辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生和安全，營造一個和諧、整潔的辦公環(huán)境。財務(wù)部崗位職責(zé)會計認(rèn)真落實各部門的崗位責(zé)任制，健全財務(wù)會計工作秩序，并對其工作負(fù)責(zé)。監(jiān)督出納現(xiàn)金收支、支票收入和收銀員的各種現(xiàn)金管理。監(jiān)督成本款檢測，努力降低餐飲成本和各項費用。做好應(yīng)收款審核，各項付款事項按規(guī)定辦理付款手續(xù)。管理酒店的固定資產(chǎn)、低值易耗品，核算、管理、盤點。配合好總經(jīng)理工作，積極完成總經(jīng)理的各項任務(wù)。出納負(fù)責(zé)酒店的流動現(xiàn)金，以確保酒店日常營業(yè)需要。編制本崗位的憑證制作，對憑證進(jìn)行月結(jié)交給會計收存。查核餐廳帳單編號排列與營業(yè)報表是否一致，審核原始憑證，保證其合作性和準(zhǔn)確性。做好日收入和費用支出帳，并結(jié)出現(xiàn)金余額，編制每日出納報表。掌握好保險箱，負(fù)責(zé)發(fā)好工資及各種費用的報銷。管理好收據(jù)結(jié)算單并對領(lǐng)單做好登記。出納會計要依法行使職權(quán)，忠于職守，堅持原則，保密公司的機密。配合會計月底參加庫盤。嚴(yán)格復(fù)核應(yīng)收款簽單和打折是否符合公司要求。收銀員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守作息時間，準(zhǔn)時到崗，到崗后做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。二、營業(yè)中要按規(guī)定使用計算機、計算器、驗鈔機、稅控機等設(shè)備，并做好維護(hù)和清潔工作。三、收銀員必須具有高度的責(zé)任心，收款中要做到準(zhǔn)確、快速、不錯收、不漏收，認(rèn)真審核每一張支票、Pos機刷卡金額要準(zhǔn)確無誤。避免出現(xiàn)退票等不該發(fā)生的事情，把好第一關(guān)。四、收銀員不得私自挪用備用金及營業(yè)款，如遇特殊情況，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、收銀員在工作中待客要主動熱情，語言溫和，態(tài)度誠懇，不能和客人發(fā)生正面沖突，遇到問題要及時匯報經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)解決。六、收銀員應(yīng)積極主動配合財務(wù)人員的工作，并保障每日報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。七、收銀員不得違規(guī)操作，或做其他有損公司利益的事情，有責(zé)任維護(hù)酒樓的良好聲譽和形象。八、每日收市后要嚴(yán)格檢查電源、設(shè)備，確認(rèn)無不安全隱患后方可下班。采購員崗位職責(zé)了解各種物資的市場供應(yīng)情況，熟悉各種物資的采購計劃，對所有品種進(jìn)行詢價比價。對各部門急用物資優(yōu)先安排，并與供貨單位聯(lián)系，并與供應(yīng)商聯(lián)系。及時與申購部門聯(lián)系，落實物資的規(guī)格、型號、數(shù)量，避免差錯，貨品采購?fù)杲Y(jié)，在1小時內(nèi)通知申購部門。原則上，當(dāng)日商品的采購單位只能比前一日低，如高于前一日價格，必須向上級匯報，并注明理由，價格降低的話也需要注明理由。負(fù)責(zé)新原料的發(fā)現(xiàn)工作。驗收部崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守作息時間，按時上崗，為驗貨作好準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格驗收，對所驗食品、物品要認(rèn)真查驗是否符合標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核是否與申購單所注明的數(shù)量、品種、規(guī)格相符。驗收時要認(rèn)真填寫無發(fā)票的收貨單，字跡要工整、清楚，保證收貨單的準(zhǔn)確性，收貨單財務(wù)部、驗收部、供應(yīng)商分別保存，待付款時核對備案。驗收時如發(fā)現(xiàn)食品或物品不符合標(biāo)準(zhǔn)或存在其它不應(yīng)驗收入庫的問題等，驗收部有責(zé)任將其退回，拒絕驗收。嚴(yán)格把關(guān)，對直購的物品或食品，經(jīng)驗收確認(rèn)無誤后，方可在其收貨單上簽字，直購的單據(jù)由采購和財務(wù)、驗收部分別保存，留作備查。驗收時應(yīng)注意食品的保質(zhì)期、商標(biāo)、包裝是否完好齊全，進(jìn)口食品必須有中文說明和衛(wèi)生檢疫標(biāo)志，如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品有責(zé)任將其退回，拒絕驗收。保證度量衡器的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)不該發(fā)生的沖突。負(fù)責(zé)貨梯及驗收部的環(huán)境衛(wèi)生與安全，杜絕一切不安全隱患，安全用電，安全使用電梯，提高和加強防火消防意識和清潔衛(wèi)生工作。庫房管理員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守作息時間，按時上崗，做好餐前領(lǐng)貨的準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格按照符合入庫的驗收手續(xù)將物品或食品入庫。物品或食品入庫時要認(rèn)真審核單據(jù)，名稱及數(shù)量、規(guī)格是否與實物相符。認(rèn)真填寫入庫單據(jù)，并保證單據(jù)的準(zhǔn)確無誤，收貨單應(yīng)由供應(yīng)商、酒樓財務(wù)室、庫房管理員分別保存，留作備查。對直購的物品要及時通知申購部門領(lǐng)取，以保障使用。對食品的入庫要嚴(yán)格把關(guān)，要認(rèn)真審核生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商標(biāo)、外觀包裝等，進(jìn)口食品必須有中文說明和衛(wèi)生檢疫標(biāo)志，如發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，有責(zé)任拒絕入庫，將此商品退回。對手續(xù)齊全的物品和食品要分類碼放，以保證庫存物品和食品的完好無損。發(fā)放出庫時，要認(rèn)真填寫出庫單，一式三份，經(jīng)檢查單據(jù)的有效簽字后，方可發(fā)放物品或食品，出庫單據(jù)由財務(wù)、庫房、領(lǐng)用者分別保存，留作備查。所有物品或食品的入庫和出都要登記在賬，應(yīng)及時做好增減的記錄，月終時配合財務(wù)盤點，并做出詳細(xì)的準(zhǔn)確的盤點報表，真正做到賬賬相符、賬物相符。負(fù)責(zé)酒樓所有物品和食品的供應(yīng)工作，要了解各類物品的申購量、庫存量、有效保質(zhì)期。物品及食品短缺時，要適時經(jīng)審批后申購，要做到申購、收貨、入庫、發(fā)放無差錯。保障庫房的安全，保障度量衡器的準(zhǔn)確無誤，做到安全用電，加強防火防盜意識，加強保持良好環(huán)境衛(wèi)生意識，保證庫房的清潔和安全。海鮮池崗位職責(zé)遵守作息時間，準(zhǔn)時到崗，為營業(yè)提前做好準(zhǔn)備工作，備好貨源。每日驗貨要重量準(zhǔn)確，保證海鮮質(zhì)量，嚴(yán)格記錄每日購進(jìn)海鮮的品種和重量，填寫收貨單，收市后盤點并將次日營業(yè)用海鮮的數(shù)量信息提供給采購部。3、海鮮池人員在營業(yè)中要仔細(xì)認(rèn)真填寫海鮮單，對客人負(fù)責(zé)，保障海鮮的重量準(zhǔn)確性。4、海鮮池人員每天必須要有人巡視，以保障海鮮的成活率，海鮮池的衛(wèi)生和安全，避免發(fā)生意外事故，給酒樓造成損失。5、海鮮池負(fù)責(zé)人對海鮮池人員的工作對此要有排班，要責(zé)任到人。并進(jìn)行嚴(yán)格檢查。真正做到人人關(guān)心海鮮池。6、每天要對海鮮池的電源，水源進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；如發(fā)生意外事故，而且又沒有及時采取措施，海鮮池人員要負(fù)全部責(zé)任。工程部崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守酒店各項制度，按時上崗，并做好準(zhǔn)備工作。二、開餐前對有關(guān)電源、設(shè)備的檢查、檢修工作要及時認(rèn)真。三、對各部門報修的設(shè)備等要有計劃、分緩急進(jìn)行維修，真正起到工程部的作用，配合各部門工作的正常運行。工程部人員有責(zé)任接到報急維修電話后，前往維修現(xiàn)場，及時對出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行維修。如遇特殊情況，有需要到外面維修的設(shè)備，及時上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，將問題盡快解決，投入正常使用。工程部人員對設(shè)備有報修單而又不是告急維修的情況，有權(quán)要求報修人填寫維修單。工程部值班人員要在晚市后對樓面的電源、設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，并詢問是否有設(shè)備需要維修，為次日的工作提前作準(zhǔn)備。工程部人員接到報修電話時要使用文明用語，態(tài)度要溫和，對所報情況要做詳細(xì)記錄，并要詢問對方姓名。加強防火防盜安全意識，具有高度警惕性和責(zé)任感，本著顧全公司利益的工作態(tài)度，完成好每一項維修工作。保安部崗位職責(zé)一、儀容儀表：上崗前必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工號牌帶左胸前。任何時候在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋要保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘響底。保持口腔清潔，上班前不吃異味食品或飲酒。每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭。二、夜班保安：負(fù)責(zé)夜班檢查的一切工作。在客人及酒店內(nèi)部員工撤離酒店后，協(xié)助值班經(jīng)理檢查酒店。負(fù)責(zé)檢查各部門窗戶、水、電、氣的關(guān)閉情況發(fā)現(xiàn)問題及時解決。記錄好當(dāng)天值班事件，字跡要清楚。三、交接班工作注意事項交接班須正點守時，非特殊情況不得超時接班。接班人員未到，交班人員不得擅自離開，否則一切后果自由交班人員負(fù)責(zé)。四、各出口保安職責(zé)任何來訪人員進(jìn)入酒店，須在來訪處進(jìn)行登記。凡來訪人員不得攜帶易燃、易爆、劇毒等物品進(jìn)入酒店。無明確探訪原因的人員，在未明來意之前不得進(jìn)入。內(nèi)部員工和供貨商離開酒店轄區(qū)時，應(yīng)自覺接受檢查，帶出物品必須有出門證，方可放行。來訪人員及參觀人員，應(yīng)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。五、內(nèi)部管理內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從保安人員的治安管理，主動提供配合。內(nèi)部員工在酒店內(nèi)各項活動，要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，保安在各自工作崗位范圍內(nèi)，有權(quán)指出員工違章違紀(jì)行為。六、酒店各重要部分的管理廚房高低壓配電房，財務(wù)室、總經(jīng)理辦公室均為重點保護(hù)對象。如有陌生人或參觀人員，必須辦理相關(guān)手續(xù)及相關(guān)人員陪同，方可進(jìn)入，如沒有證明及時勸離酒店。如重點保護(hù)單位發(fā)出危險信號，保安應(yīng)迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場。迎賓崗位職責(zé)微笑服務(wù)禮貌待人。形象氣質(zhì)佳、儀容儀表提高要求，必須給人煥然一新的感覺，讓賓客真正感覺到“賓至如歸”。十分熟悉本公司環(huán)境，對各個包廂內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施，具體位置了如指掌。標(biāo)準(zhǔn)站姿，抬頭、挺胸、收腹，目光跟隨客人，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)走姿，雙手前扣擺動約為30度至45度，帶客最遠(yuǎn)不能超過一米，如乘電梯應(yīng)在顧客的左斜前方三步一回頭。標(biāo)準(zhǔn)手勢，帶客至拐角處應(yīng)左手前伸斜角45度處指示，上下臺階也應(yīng)如此，如帶至包廂應(yīng)先敲門，如遇服務(wù)員不在崗，應(yīng)幫客人開燈拉椅讓座，立刻找服務(wù)員或通知前廳負(fù)責(zé)人。熟悉每日預(yù)訂情況，必須背誦，注意力集中不得寫錯或抄錯臺號。每月記10至20個公司客戶，由部門主管不定時抽查。按時立崗，不得擅自離崗、竄崗。尊重上司，無條件服從上級的工作安排，樹立公司良好形象。十一、團結(jié)協(xié)作，有強烈的集體榮譽感，做好與樓面的銜接工作。餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理是餐廳的主要負(fù)責(zé)人，全面的負(fù)責(zé)餐廳的管理，監(jiān)督下屬員工工作:根據(jù)總經(jīng)理的整體工作方針制定全面的實施計劃。負(fù)責(zé)本部門的日常經(jīng)營，人員安排和調(diào)整工作，負(fù)責(zé)各部門之間的溝通。督促和檢查本部門的規(guī)范服務(wù)和工作流程，不斷提高本店的服務(wù)質(zhì)量。深入了解賓客對本店服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量的意見或建議，并及時作出相應(yīng)的匯報與調(diào)整。每天早10：00召開樓面管理人員的晨會。參與營銷與客人建立良好的關(guān)系，遇到客人投訴要及時的處理。負(fù)責(zé)檢查餐廳常用物品的準(zhǔn)備情況及設(shè)備、設(shè)施的完善。關(guān)注有關(guān)食品的衛(wèi)生法規(guī)的變化以及負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)檢查餐廳管理人員及員工培訓(xùn)和考核，關(guān)心酒店管理人員和員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平。注重酒店利益，樹立服務(wù)意識，牢記酒店宗旨，完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)執(zhí)行主管的工作指令，具體落定到工作細(xì)節(jié)上。帶領(lǐng)區(qū)域員工按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)，清潔衛(wèi)生和各種菜肴及酒水的介紹和推銷工作。掌握、了解每天宴席的預(yù)訂桌數(shù)、要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到預(yù)先準(zhǔn)備。參與和督促員工做好餐前準(zhǔn)備工作。和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人的意見和要求。處理日常客人的批評與投訴，對不能夠處理的問題及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。協(xié)助主管對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。負(fù)責(zé)本區(qū)域領(lǐng)取物料用品，發(fā)放、統(tǒng)計和保管。負(fù)責(zé)班組織員工交接工作，并做為交接班記錄。關(guān)心全班組員工的生活和思想動態(tài)，以便能夠迅速和員工溝通談心，負(fù)責(zé)好對本組織員工的考勤考核。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)不遲到、不早退、精神飽滿，注意力集中，規(guī)范站立。不得擅自離崗，禮貌服務(wù)。按照規(guī)定水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所有餐具器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及臺布、口布的干凈挺刮無破損、無污跡，檢查桌、椅是否完好。確保區(qū)域地面衛(wèi)生，檢查空調(diào)、電視等電源是否能進(jìn)入正常營業(yè)狀態(tài)，補充醬油、醋及其它調(diào)味品，開餐前10分鐘必須將各種服務(wù)用具準(zhǔn)備完畢。無條件的服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，如有不妥之處本著先服從后上訴的原則。按服務(wù)程序迎客入座就席，熟悉菜單、菜肴的烹飪方法，熟記酒水單以便向客人推銷。耐心回答客人問題，轉(zhuǎn)達(dá)客人要求。盡量滿足客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)好每一個客人。愛護(hù)公司的一切公共設(shè)施。酒水吧臺崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時到崗。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，做好餐前準(zhǔn)備工作，備足貨源，檢查有無過期產(chǎn)品。二、依據(jù)酒水訂單及餐廳酒水單的內(nèi)容嚴(yán)格按單發(fā)貨，準(zhǔn)確迅速地為客人提供良好的服務(wù)?？腿送嘶氐木扑?、香煙等物品要嚴(yán)格檢查，辨別其真?zhèn)危龊没厥帐掷m(xù)?？腿思拇娴木扑鲈敿?xì)記錄，登記在冊，并將酒水保存在安全的地方。做好酒水包裝回收工作。四、營業(yè)中吧臺酒水員一律嚴(yán)禁開單。五、營業(yè)中不得私自將香煙酒水借出，特殊情況必須由總經(jīng)理簽字。每日營業(yè)結(jié)束后要做出當(dāng)日銷售日報表并進(jìn)行盤點，準(zhǔn)確無誤的填寫盤點表，月末配合財務(wù)人員進(jìn)行盤點,真正做到賬物相符。每日營業(yè)結(jié)束后要將電源等進(jìn)行安全檢查，將酒水等分類別碼放整齊，無安全隱患后方可下班。水果房崗位職責(zé)一、準(zhǔn)時上崗，工裝整潔配套，個人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，不遲到不早退。準(zhǔn)備工作充分且有計劃，對水果及有關(guān)用具的衛(wèi)生控制要做到一漂洗、二消毒、三清洗、四保潔的操作程序，注意每個環(huán)節(jié)的衛(wèi)生，杜絕果盤及鮮榨汁的交叉污染，且保持原汁原味。操作過程中要合理利用原料，不得偷工減料或造成不必要的浪費，切實降低成本，有效提高毛利。每餐結(jié)束后，將剩余水果進(jìn)行保鮮或冷藏，防止變質(zhì)變味，并對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底的清洗整理和消毒。做到無蟲害，無污染。根據(jù)當(dāng)天的余料，推測第二天的生意情況，合理開原料申購單，杜絕盲目開單或造成非正常估清。下班時收回果盤，關(guān)好水電，并打開紫外線滅菌燈進(jìn)行環(huán)境消毒，鎖好門窗。杜絕偷吃偷喝行為，防止非工作人員進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域。根據(jù)服務(wù)員開單及時發(fā)放果盤或榨汁且保質(zhì)保量，主動配合服務(wù)員的工作，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。保存好當(dāng)日的水果或榨汁，單據(jù)以備財務(wù)查詢。傳菜生崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時到崗，做好餐前準(zhǔn)備工作。按時參加例隊例會，認(rèn)真領(lǐng)會例會所傳達(dá)公司會議精神。按時就餐，餐后做好所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，相關(guān)用具的消毒保潔及其它各項餐前準(zhǔn)備工作，切實做到環(huán)境衛(wèi)生一塵不染，有關(guān)設(shè)施、工具干凈清爽，物品準(zhǔn)備及擺放到位。按時立崗，立崗時保持正確的準(zhǔn)軍事化跨立站姿，不交頭接耳或大聲喧嘩。傳菜時應(yīng)配齊相應(yīng)菜肴的調(diào)配料及配套工具，傳菜過程中要走捷徑，避免影響菜肴溫度，確保準(zhǔn)時到位。傳菜過程中，要精力集中，步伐輕快，兩眼平視，繞開障礙，并牢記所送菜肴的具體區(qū)域臺號或相應(yīng)包廂號，主動對單，確保無誤，堅決杜絕丟菜、錯菜、打翻菜等現(xiàn)象。時刻注意禮節(jié)禮貌和使用言語明敬語，見到賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事主動讓道，上前問好，不得進(jìn)入包廂影響賓客就餐或?qū)腿瞬焕聿徊?。在出菜口按順序排隊，不搶菜或因貪多而長時間等菜，裝盤要迅速、穩(wěn)妥、規(guī)范，嚴(yán)禁手接觸菜肴，防止菜品受到污染。主動配合樓面工作，時刻牢記“二線為一線服務(wù)”的宗旨，菜肴傳送完畢后，協(xié)助服務(wù)員及時帶回家私柜上的臟餐具及其他所需帶回的物品。十、備餐時服從組長安排與分配，根據(jù)備餐箱內(nèi)的餐具單要求依次備齊各類餐具，且要認(rèn)真核對餐具數(shù)量、品種與所屬區(qū)域的備餐量時否符合，不得有錯備、漏備、超備或少備現(xiàn)象。十一、抬餐及時，由抬餐組長集中分配工作，然后至各樓層招餐；抬餐過程中需輕拿輕放，避免餐具發(fā)生碰撞破損及影響賓客用餐。PA員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。二、勤檢查巡查，按照由內(nèi)到外，由上到下的清潔程序進(jìn)行操作，時刻保持所屬區(qū)域的設(shè)施及綠化無垃圾，無雜物，無紙屑，無煙頭，無積灰，無油跡，無異味，確保環(huán)境衛(wèi)生及有關(guān)潔具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，不得有衛(wèi)生死角。三、注意禮貌禮節(jié)，見賓客主動讓道，并熱情微笑、打招呼問好，主動幫助客人，提供力所能及的服務(wù)。四、操作過程中，要眼疾手快，不得把工具籃或保潔工具放在走道中或明顯位置，以免影響整體美觀及其他正常工作的進(jìn)行。五、如有客人嘔吐或打翻菜肴等現(xiàn)象，要及時進(jìn)行處理，不怕臟，不怕累，不怕麻煩，徹底做到無水跡，無油跡。六、對不同用途的抹布，拖把或工具要分類存放，定時清洗，防止混用、錯用，以免影響保潔的質(zhì)量效果。七、合理控制低值易耗品和清潔用品，愛護(hù)保潔工具，控制成本，杜絕浪費。八、物料準(zhǔn)備要充分，開門要及時，防止賓客的投訴，且要監(jiān)督服務(wù)人員進(jìn)入客用洗手間（經(jīng)理級別以上除外）。九、客人離店后要及時拖地使地面保持干凈，對扶手、門的拉手進(jìn)行消毒。收市后進(jìn)行衛(wèi)生檢查，保證各區(qū)域無臟物遺留。布草房崗位職責(zé)一、按時上班，服裝得體，精神飽滿。二、確保布草房內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生，干凈、清爽，無雜物，各類物品整齊合理擺放。三、認(rèn)真完成各類臺布，口布，衣物等的發(fā)放工作，確保物帳相符。認(rèn)真完成與洗滌公司的交接工作，確保準(zhǔn)確無誤。堅持工作原則，對于各類衣物的領(lǐng)用，借用，必須持有經(jīng)理級以上人員簽字方可發(fā)放。對各類臺布、口布、臺裙堅持一進(jìn)一出的發(fā)放原則。對各經(jīng)理級以上人員的衣物洗滌作好登記交接，確保準(zhǔn)確發(fā)放。對洗滌未達(dá)的衣物堅持退回重洗，確保餐廳的使用質(zhì)量。認(rèn)真完成早晚班交接工作，保證帳目清楚。每月對各類物品進(jìn)行全面盤點，數(shù)目上報部門負(fù)責(zé)人。洗碗員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時到崗，做好餐前準(zhǔn)備工作。二、根據(jù)領(lǐng)班的分工每天做好自己的本職工作，不脫崗，竄崗或閑聊等，同事間相互團結(jié)，緊密配合。三、愛惜餐具，輕拿輕放，打破餐具應(yīng)主動登記上報并按相應(yīng)價格賠償；對同事或其它備餐人員進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)督。四、嚴(yán)格履行“刮油—沖洗—消毒—保潔”的洗滌操作程序。五、對所洗餐具進(jìn)行分類收集擺放，要求整齊美觀，且便于取用。六、時刻保持洗碗間的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清潔、空氣清新。七、合理使用洗滌藥劑，嚴(yán)格控制成量。八、每餐結(jié)束后對操作臺、地面、周轉(zhuǎn)箱等進(jìn)行徹底的清潔消毒處理。九、對剩菜剩飯妥善處免影響自身健康。值班人員的崗位職責(zé)值班服務(wù)員要認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)，在做好本職工作的同時，還要自覺地做好一個值班人員該做的具體事宜，并且能主動彌補其它工作人員的疏漏的工作和崗位空缺，所以說值班是對一個員工工作能力表現(xiàn)的考驗。值班人員采用輪流制上班的時間要比正常