公司客服部門工作計劃范文（4篇）

第8頁共8頁公司客服部門工作計劃范文新的?一年已經(jīng)開?始，客服部?也將會面臨?一些全新的?環(huán)境與考驗?，根據(jù)這幾?天我對公司?的了解情況?，做出以下?工作計劃：?一、終端?培訓(xùn)在客?服的工作范?圍之內(nèi)制定?完善的、合?理的終端培?訓(xùn)計劃并認?真有效地完?成培訓(xùn)。?二、收集小?票信息重?視小票基本?信息的收集?，應(yīng)盡可能?的完善填寫?，特別是一?些重要項目?，必須規(guī)范?填寫。三?、建檔利?用統(tǒng)一的專?業(yè)的管理軟?件分類建立?客戶檔案。?四、數(shù)據(jù)?統(tǒng)計分析?分析，比較?客戶消費信?息，及時反?饋到相關(guān)部?門，并附加?初級建設(shè)性?意見。五?、客情維系?尋找、創(chuàng)?造機會采取?多種形式與?不同類型的?客戶加強溝?通，比如：?顧客滿意度?調(diào)查、節(jié)日?期間的互動?，基本的色?彩搭配建議?，高級的私?人形像顧問?等等。及時?掌握客戶需?求盡努力滿?足客戶需求?，為客戶提?供高附加值?的服務(wù)，提?高顧客滿意?度，發(fā)展提?升與客戶的?關(guān)系。六?、客訴處理?根據(jù)客戶?反饋投訴的?信息，及時?做出反映。?以客戶為中?心，改善處?理流程、操?作程序。?由于對服裝?業(yè)的客服工?作是首次參?與，在進入?公司短短的?___天時?間中所做的?工作并不是?很多，但也?發(fā)現(xiàn)了自己?的很多不足?，我會努力?，爭取把客?服工作做得?更好。在?工作中，我?也遇到了一?些問題和困?難：1、?對工作中一?些具體要求?不是很清楚?，導(dǎo)致自己?的工作不知?道怎樣才可?以順利的開?展，擔心自?己在做無用?功，浪費公?司資源。?2、人事方?面也不是很?清楚，這樣?會耽擱到部?份同事的寶?貴時間。?3、需要一?臺電話，希?望可以配一?臺，方便與?同事之間的?溝通交流。?由于自己?在服飾客服?方面，經(jīng)驗?上有很多的?欠缺和不足?，也為了把?客服工作高?效率地做好?，因此，希?望公司相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)及同事?在以上問題?方面給予一?定的建議和?幫助，使客?服的工作能?夠得到很好?的銜接。公司客服部門工作計劃范文（二）一、?做好售后服?務(wù)，不斷提?高售后服務(wù)?人員的素質(zhì)?客服服務(wù)?工作是一個?綜合技能要?求很高的工?作，因此對?客服服務(wù)人?員的要求也?很高。一名?優(yōu)秀的客服?服務(wù)人員應(yīng)?具備以下基?本素質(zhì)：?1、盡力了?解客戶需求?，主動幫助?客戶解決問?題。2、?有較好的個?人修養(yǎng)和較?高的知識水?平，了解本?公司產(chǎn)品，?并且熟悉業(yè)?務(wù)流程。?3、個人交?際能力好，?口頭表達能?力好，對人?有禮貌，知?道何時何地?面對何種情?況適合用何?種語言表達?，懂得一定?的關(guān)系處理?，或處理經(jīng)?驗豐富，具?有一定的人?格威力，第?一印象好能?給客戶信任?。4、頭?腦靈活，現(xiàn)?場應(yīng)變能力?好，能夠到?現(xiàn)場利用現(xiàn)?場條件立時?解決問題。?5、外表?整潔大方，?言行舉止得?體。6、?工作態(tài)度良?好，熱情，?積極主動，?能及時為客?戶服務(wù)，不?計較個人得?失。二、?處理顧客投?訴與抱怨?1、建立客?戶意見表或?投訴登記表?：接到客戶?投訴或抱怨?的信息，在?表格上記錄?下來，如公?司名稱、地?址、___?號碼、以及?原因等；并?及時將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2?、即時通過?電話、傳真?或到客戶所?在地進行面?對面的交流?溝通，詳細?了解投訴或?抱怨的內(nèi)容?后討論解決?方案并及時?答復(fù)客戶。?3、跟蹤?處理結(jié)果的?落實，直到?客戶答復(fù)滿?意為止。?三、處理客?戶抱怨與投?訴需注意的?方面1、?耐心多一點?：在實際處?理中，要耐?心地傾聽客?戶的抱怨，?不要輕易打?斷客戶的敘?述，更不能?批評客戶的?不足。2?、態(tài)度好一?點：態(tài)度誠?懇，禮貌熱?情是一個合?格客戶服務(wù)?人員的基本?要求。態(tài)度?謙和友好，?會促使客戶?平解心緒，?理智地與服?務(wù)人員協(xié)商?解決問題。?3、動作?快一點處理?投訴和抱怨?的動作快，?一來可讓客?戶感覺到尊?重，二來表?示企業(yè)解決?問題的誠意?，三來可以?及時防止客?戶的負面污?染對企業(yè)造?成更大的傷?害，四來可?以將損失誠?至最少。?4、語言得?體一點：客?戶對企業(yè)不?滿，在發(fā)泄?不滿的言語?陳述中有可?能會言語過?激，如果服?務(wù)人員與之?針鋒相對，?勢必惡化彼?此關(guān)系，在?解釋問題過?程中，措辭?得體大方，?盡量用婉轉(zhuǎn)?的語言與客?戶溝通。?5、層次高?一點：客戶?提出投訴和?抱怨之后都?希望自己和?問題受到重?視，往往處?理這些問題?的人員的層?次會影響客?戶的期待解?決問題的情?緒。如果高?層次的客服?人員能夠親?自到客戶處?處理或親自?給電話慰問?，會化解許?多客戶的怨?氣和不滿，?比較易配合?服務(wù)人員進?行問題處理?。6、辦?法多一點解?決理客戶投?訴和抱怨的?辦法有許多?種，如邀請?客戶參觀無?此問題出現(xiàn)?的客戶，或?邀請他們參?加知識講座?等等。四?、平息顧客?的不滿1?、認真聽取?顧客的每一?句話。2?、充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問題?。3、收?集事故信息?，以找出最?恰當?shù)慕鉀Q?方案。4?、提出有效?的解決辦法?。公司客服部門工作計劃范文（三）在去年一?年的工作主?要是客服相?關(guān)以及b2?b的推廣，?就我主要負?責的客服崗?位上，這一?年工作有所?進步，但是?明年工作也?需進一步提?高完善。明?年計劃從以?下幾個方面?做起；一?、提高客戶?轉(zhuǎn)化率1?、提高客戶?信息的質(zhì)量?。提高跟客?戶的溝通技?巧，在跟客?戶交流時，?判斷客戶的?購買傾向度?及購買能力?，將沒有誠?意，無潛在?購買能力的?的客戶過濾?掉，保留潛?在客戶信息?傳給銷售。?2、做好?跟銷售的配?合。在回訪?客戶時，對?于有意向但?銷售沒取得?聯(lián)系的客戶?，將客戶信?息再次傳給?銷售經(jīng)理并?附上回訪情?況信息，做?到及時反饋?，提醒銷售?聯(lián)系。二?、全面的解?答客戶的問?題客戶會?帶著各種問?題與___?人溝通，尤?其作為客服?，客戶需要?從這里了解?盡可能多一?些的信息。?所以為了拉?近與客戶的?距離，明年?工作中，希?望通過自己?的學(xué)習(xí)以及?跟相關(guān)銷售?同事的溝通?，來了解一?些客戶關(guān)心?的知識，比?如客戶提到?的招標、合?同、付款、?發(fā)貨等銷售?相關(guān)環(huán)節(jié)事?宜。在與客?戶的交流中?，客戶會提?到線下市場?方面的知識?，在客服工?作這塊，我?認為自己沒?有了解產(chǎn)品?線下的市場?情況，沒能?很好的應(yīng)對?好客戶的問?題。在明年?的工作中，?可以的話，?如果是涉及?到我工作范?疇的內(nèi)容，?希望能跟相?應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)?理對接，在?工作能給予?我一些支持?。三、著?力提高自身?網(wǎng)絡(luò)營銷能?力首先需?從接待網(wǎng)絡(luò)?客戶開始。?當市場部和?內(nèi)勤同事沒?有時間接待?目標客戶時?，網(wǎng)絡(luò)部可?以去接待目?標客戶，幫?客戶講解產(chǎn)?品。尤其是?從網(wǎng)絡(luò)來的?客戶來公司?看設(shè)備時，?爭取網(wǎng)絡(luò)部?這邊可以獨?立接待目標?客戶。這就?需要了解網(wǎng)?絡(luò)部主要推?廣產(chǎn)品的知?識，了解產(chǎn)?品的基本市?場狀況，例?如___儀?、___、?___、_?__治療儀?、___、?___、_?__治療儀?。明年這些?產(chǎn)品的知識?將重點加強?。四、避?免核對成單?信息的障礙?在接待目?標客戶咨詢?時，記錄好?客戶的單位?名稱及裝機?地。今年所?有咨詢客戶?中，___?個客戶單位?名稱記錄全?面，占所有?客戶比例的?___%。?明年的工作?，爭取將這?個比例提高?到___%?，方便對單?。公司客服部門工作計劃范文（四）?一、建立客?戶服務(wù)中心?網(wǎng)上溝通渠?道現(xiàn)在，?越來越多的?客戶喜歡在?網(wǎng)上查詢和?交流信息。?在后勤總公?司的網(wǎng)頁下?面設(shè)立客戶?服務(wù)中心的?電話和郵箱?，有利于便?捷與客戶聯(lián)?系溝通，滿?足顧客需要?，提升服務(wù)?質(zhì)量。二?、建立客服?平臺1、?成立客戶監(jiān)?督委員會。?由監(jiān)事會、?業(yè)主委員會?成立客戶監(jiān)?督委員會。?行使或者義?務(wù)行使對后?勤服務(wù)監(jiān)督?職能。2?、建立質(zhì)量?檢查制度。?改變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)審?為各個中心?交叉內(nèi)審（?這項工作也?可以有人力?資源部行使?）。.3?、搞好客服?前___務(wù)?。（1）?客戶接待。?作好客戶的?接待和問題?反映的協(xié)調(diào)?處理。（?2）服務(wù)及?信息傳遞。?包括縱向—?實施由顧客?到總公司，?橫向—實施?物業(yè)內(nèi)部之?間、___?與各個中心?之間、__?_與校內(nèi)的?有關(guān)部門之?間信息轉(zhuǎn)遞?交流等等，?以及其他信?息咨詢。?（3）相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪?。（4）?___小時?___。?4、協(xié)調(diào)處?理顧客投訴?。5、搞?好客戶接待?日活動，主?動收集和處?理客戶意見?。6、建?立客戶檔案?。包括家屬?區(qū)、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社區(qū)?。7、搞?好意見箱、?板報及黑板?報、溫馨提?示等服務(wù)交?流。三、?繼續(xù)做好服?務(wù)物管中?心的iso?質(zhì)量檢查管?理、辦公室?部分工作和?客戶服務(wù)，?繼續(xù)做好與?能源中心的?有效維修客?戶服務(wù)四?、機構(gòu)建設(shè)?1、成立?后勤總公司?客戶服務(wù)中?心。目前客?戶服務(wù)部隸?屬于能源中?心，辦公室?在物業(yè)管理?中心，主要?為物業(yè)系統(tǒng)?服務(wù)工作的?職能可以延?伸，行之有?效。然而，?客服的外延?可以擴大到?總公司范圍?，為我校后?勤服務(wù)業(yè)做?大做強提供?機構(gòu)上的支?持。成立總?公司下屬的?___，便?于全面協(xié)調(diào)?服務(wù)。2?、人員編制?至少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?具有本科學(xué)?歷，有利于?客服機構(gòu)框?架的建立和?穩(wěn)健運行，?改變顧此失?彼的現(xiàn)狀，?便于逐步建?立規(guī)范和完?善客服工作?。五、經(jīng)?費預(yù)算往?年客戶服務(wù)?部一般辦公?費開支在物?管中心，黑?板報等大一?點的開支由?動力部支付?。根據(jù)目前?情況，有些?基礎(chǔ)工作還?要進行，日?常工作也有?所開支，不?造預(yù)算可能?沒有經(jīng)費，?按照節(jié)約的?原則，編造?經(jīng)費預(yù)算_?__元∕月?全年公務(wù)經(jīng)?費___元?。___?是按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)的?運行需要設(shè)?置的，這正?是當年總公?司設(shè)立客戶?服務(wù)部的正?確性所在。?有了顧客滿?意就可能有?市場，有了?顧客滿意就?可能樹立品?牌和顧客的?支付。__?_其工作內(nèi)?涵可能與總?公司辦公室?和人力資源?（質(zhì)量管理?）部有交叉?關(guān)系，但是?，___主?要服務(wù)對象?是顧客