第七章工作績(jī)效考核課件

第七章 工作績(jī)效考核第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)第三節(jié) 員工績(jī)效考核方法第四節(jié)績(jī)效反饋與改進(jìn)計(jì)劃第七章 工作績(jī)效考核第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)1第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)一、員工績(jī)效管理的內(nèi)涵1.什么是績(jī)效管理？管理者為確保員工的工作活動(dòng)和產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致而實(shí)施的管理過程。是對(duì)績(jī)效實(shí)施過程中各個(gè)要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理，通過制定企業(yè)戰(zhàn)略、確定目標(biāo)、考核績(jī)效，在持續(xù)不斷的溝通過程中激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。績(jī)效管理＝績(jī)效考核？？？？績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理溝通是關(guān)鍵第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)一、員工績(jī)效管理的內(nèi)涵1.什么是22.績(jī)效管理的循環(huán)過程績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施與監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效反饋面談見圖7－1。2.績(jī)效管理的循環(huán)過程3二、績(jī)效考核與管理的目的1、為員工提供了解自己工作績(jī)效水平的機(jī)會(huì)。2、為甄別高效和低效員工提供標(biāo)準(zhǔn)，為組織的獎(jiǎng)懲系統(tǒng)提供依據(jù)。3、建立一個(gè)員工業(yè)績(jī)的檔案材料，以便于將來幫助組織進(jìn)行人事決策?？?jī)效考核信息的用途：參見表7－1。二、績(jī)效考核與管理的目的1、為員工提供了解自己工作績(jī)效水平的4三、有效業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)的特征第一，敏感性。指的是工作績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有區(qū)分工作績(jī)效高的員工和工作效率低的員工的能力。第二，可靠性。指評(píng)價(jià)者做出評(píng)價(jià)的一致性。不同的評(píng)價(jià)者對(duì)同一員工所做的評(píng)價(jià)應(yīng)該基本相同。第三，準(zhǔn)確性。指把工作標(biāo)準(zhǔn)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來，把工作要素和評(píng)價(jià)內(nèi)容聯(lián)系起來，明確一項(xiàng)工作成敗的界線。第四，可接受性。業(yè)績(jī)考核體系只有得到管理人員和員工的支持才能推行。第五，實(shí)用性。指評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施和信息利用的收益必須大于其成本。三、有效業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)的特征第一，敏感性。指的是工作績(jī)效評(píng)價(jià)系5四、員工業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)容易出現(xiàn)的問題只要求員工的直接上司對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定。有的評(píng)價(jià)者非常嚴(yán)厲，而有的評(píng)價(jià)者則非常寬松。評(píng)價(jià)者個(gè)人的價(jià)值觀和偏見，影響工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。在工作績(jī)效評(píng)價(jià)過程中，有些主管人員處于高人一等的評(píng)判員的位置產(chǎn)生不利影響。經(jīng)理人員不重視對(duì)工作績(jī)效評(píng)價(jià)信息的利用。四、員工業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)容易出現(xiàn)的問題只要求員工的直接上司對(duì)員工6第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)一、評(píng)價(jià)者的選擇第一，評(píng)價(jià)者應(yīng)該有足夠長(zhǎng)的時(shí)間和足夠多的機(jī)會(huì)觀察員工的工作情況；第二，評(píng)價(jià)者有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評(píng)價(jià)信息，并且能夠最小化績(jī)效考核系統(tǒng)可能出現(xiàn)的偏差；第三，評(píng)價(jià)者有動(dòng)力提供真實(shí)的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果。第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)一、評(píng)價(jià)者的選擇第一，評(píng)價(jià)者應(yīng)該有7對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的候選人有以下幾種類型：第一，員工的直接上司第二，員工的同事第三，員工的下級(jí)職員第四，員工的自我評(píng)價(jià)第五，客戶的評(píng)價(jià)（P178，表7-2“客戶評(píng)價(jià)表”。）關(guān)于360度評(píng)價(jià)的爭(zhēng)議……表7－3。對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的候選人有以下幾種類型：第一，員工的直8二、評(píng)價(jià)信息來源的選擇不同評(píng)價(jià)者提供的信息來源對(duì)HRM中的各種目標(biāo)具有不同的意義，二者之間的組合關(guān)系如表7－4。

根據(jù)不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得到的員工績(jī)效考核信息對(duì)HRM的各種目標(biāo)具有不同的意義。二、評(píng)價(jià)信息來源的選擇不同評(píng)價(jià)者提供的信息來源對(duì)HRM中的各9用途考核信息來源直接上司同事下級(jí)職員自己客戶人事決策適合適合不適合不適合適合自我發(fā)展適合適合適合適合適合人事研究適合適合不適合不適合適合表7－4：評(píng)價(jià)信息的來源與用途用途考核信息來源直接上司同事下級(jí)職員自己客戶人事決策適合適合10三、評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備（1）過分寬容（2）過分嚴(yán)厲（3）評(píng)價(jià)結(jié)果聚中（折中、中間路線）（4）光環(huán)效應(yīng)（5）對(duì)比誤差，……等在工作績(jī)效評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)者容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：三、評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備（1）過分寬容在工作績(jī)效評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)者容易出11在開展業(yè)績(jī)考核以前，對(duì)評(píng)價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。1）受訓(xùn)者首先看一部一位員工工作情景的錄帶；2）受訓(xùn)者根據(jù)確定的評(píng)價(jià)方法對(duì)這位員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并把評(píng)語寫在卡片上；3）教員引導(dǎo)受訓(xùn)者對(duì)不同的評(píng)價(jià)及其原因進(jìn)行討論；4）受訓(xùn)者就工作標(biāo)準(zhǔn)和有效與無效工作行為的界限達(dá)成一致；5）重新播放錄像帶；6）受訓(xùn)者在看錄像時(shí)記錄典型的工作行為，然后重新對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；7）根據(jù)上一批受訓(xùn)者最終達(dá)成的共同的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)這一批受訓(xùn)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行衡量；8）給每位受訓(xùn)者以具體的反饋。在開展業(yè)績(jī)考核以前，對(duì)評(píng)價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。1）受訓(xùn)者首先看一部12四、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型選擇員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過程中需要注意的問題：第一，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與工作要求密切相關(guān)，且員工能夠影響和控制；第二，不能根據(jù)某一單一標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三，一旦確定了考核標(biāo)準(zhǔn)，就需要尋找能夠精確地衡量這些標(biāo)準(zhǔn)。四、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型選擇員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過程中需要注意的問題：13客觀和可觀察

是員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)基本要求。員工績(jī)效考核，有多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可供選擇。其中包括：1、員工的特征2、員工的行為3、員工的工作結(jié)果客觀和可觀察是員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)基本要求。14表7-6 業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)類別員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識(shí)力氣眼－手協(xié)調(diào)能力證書商業(yè)知識(shí)成就欲社會(huì)需要可靠性忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力完成任務(wù)服從命令報(bào)告難題維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則按時(shí)出勤不吸煙不吸毒銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度表7-6 業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)類別員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識(shí)15五、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的類型根據(jù)上述對(duì)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)類型的劃分，可將員工業(yè)績(jī)考核方法劃分為三種：（參見表7－7）（一）員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法（二）員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法（三）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法五、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的類型根據(jù)上述對(duì)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)類型的劃分，可將16（一）員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工特征為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，衡量員工個(gè)人特征，如決策能力、對(duì)公司的忠誠(chéng)、人際溝通技巧和工作的主動(dòng)性等方面。優(yōu)點(diǎn)：這類評(píng)價(jià)方法最主要的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行。缺點(diǎn)：（1）有效性差；（2）缺乏穩(wěn)定性；（3）無法為員工提供有益的反饋信息。（一）員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工特征為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，17（二）員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法在工作完成的方式對(duì)于組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)非常重要的情況下，以員工行為為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核方法非常有效。優(yōu)點(diǎn)：能夠?yàn)閱T工提供有助于改進(jìn)工作績(jī)效的反饋信息。缺點(diǎn)：無法涵蓋員工達(dá)成理想工作績(jī)效的全部行為。（二）員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法在工作完成的方式對(duì)于組織的目標(biāo)實(shí)18（三）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法，是為員工設(shè)定一個(gè)最低的工作成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，然后將員工的工作結(jié)果與這一明確的標(biāo)準(zhǔn)相比較。工作標(biāo)準(zhǔn)越明確，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)越準(zhǔn)確。工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括兩種信息：一是員工應(yīng)該做什么，包括工作任務(wù)量、工作職責(zé)和工作的關(guān)鍵因素等；二是員工應(yīng)該做到什么程度，即工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法，是19結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法的缺點(diǎn)：1、有很多情況下，員工最終的工作結(jié)果往往是多種因素造成的，這種方法不能注意到其它因素的影響。2、有可能強(qiáng)化員工不擇手段追求數(shù)量的傾向。3、導(dǎo)致員工之間不良的競(jìng)爭(zhēng)，不利于團(tuán)隊(duì)的合作。4、在為員工提供業(yè)績(jī)反饋方面的作用不是很大。結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法的缺點(diǎn)：1、有很多情況下，員工最終的工作結(jié)20六、工作績(jī)效評(píng)價(jià)的周期工作績(jī)效評(píng)價(jià)周期，是指員工接受工作業(yè)績(jī)考核的間隔時(shí)間長(zhǎng)短。員工業(yè)績(jī)考核周期的長(zhǎng)短，受以下幾個(gè)因素的影響：根據(jù)獎(jiǎng)金發(fā)放的周期長(zhǎng)短來決定員工績(jī)效考核的周期；根據(jù)工作任務(wù)的完成周期來決定業(yè)績(jī)考核的周期；根據(jù)員工工作的性質(zhì)來決定業(yè)績(jī)考核的周期；以離散的形式進(jìn)行員工績(jī)效考核，即將業(yè)績(jī)考核的負(fù)擔(dān)，分散到平時(shí)工作中，隨時(shí)對(duì)滿一個(gè)評(píng)價(jià)周期的員工的績(jī)效進(jìn)行考核。六、工作績(jī)效評(píng)價(jià)的周期工作績(jī)效評(píng)價(jià)周期，是指員工接受工作業(yè)績(jī)21第三節(jié) 員工業(yè)績(jī)考核方法主要方法:員工工作成果評(píng)價(jià)方法和員工工作行為評(píng)價(jià)方法。員工的工作行為評(píng)價(jià)方法包括兩類：主觀評(píng)價(jià)體系——將員工之間的工作情況進(jìn)行相互比較，得出對(duì)每個(gè)員工的評(píng)價(jià)結(jié)論；客觀評(píng)價(jià)體系——將員工的工作與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。第三節(jié) 員工業(yè)績(jī)考核方法主要方法:員工工作成果評(píng)價(jià)方法和員工22一、工作行為評(píng)價(jià)法之一：主觀評(píng)價(jià)是在根據(jù)員工的工作行為對(duì)員工進(jìn)行相互比較的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行排序，提供一個(gè)員工工作的相對(duì)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)結(jié)果。一、工作行為評(píng)價(jià)法之一：主觀評(píng)價(jià)是在根據(jù)員工的工作行為對(duì)員工23（一）簡(jiǎn)單排序法：將員工按照工作的總體情況從最好到最差進(jìn)行排序。成本低、簡(jiǎn)便易用，適用于員工數(shù)量比較少的評(píng)價(jià)需求。（二）交錯(cuò)排序法：在所有需要評(píng)價(jià)的員工中首先挑選最好的員工，然后挑選最差的員工，然后在余下的員工中挑選最好的和最差的員工，直到將所有員工排列完畢。（一）簡(jiǎn)單排序法：將員工按照工作的總體情況從最好到最差進(jìn)行排24（三）成對(duì)比較法：根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)將每一員工與其他員工進(jìn)行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出，最后根據(jù)每一個(gè)員工凈勝出次數(shù)的多少拉排序。比較適用于工資管理。（四）強(qiáng)制分布法：依據(jù)正態(tài)（或修正過的某一分布形式）對(duì)員工進(jìn)行歸類，客服評(píng)價(jià)過分寬容或過分嚴(yán)厲的結(jié)果，也客服了員工不分優(yōu)劣的平均主義。缺點(diǎn)是如果員工的業(yè)績(jī)水平不遵從設(shè)定的分布樣式，對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)制區(qū)別容易引起員工不滿。（三）成對(duì)比較法：根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)將每一員工與其他員工進(jìn)行逐一比25二、工作行為評(píng)價(jià)法之二：客觀評(píng)價(jià)根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，包括：關(guān)鍵事件法、行為對(duì)照表方法、等級(jí)鑒定法、行為錨定評(píng)價(jià)法和行為觀察評(píng)價(jià)法。其中的大多數(shù)方法，在實(shí)質(zhì)上，都是對(duì)員工的行為按照評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，給出一個(gè)量化的分?jǐn)?shù)或程度判斷，然后，再對(duì)員工在各個(gè)方面的得分進(jìn)行加總。二、工作行為評(píng)價(jià)法之二：客觀評(píng)價(jià)根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的行為進(jìn)行26（一）關(guān)鍵事件法什么是關(guān)鍵事件法？關(guān)鍵事件就是一種書面考核資料。按照關(guān)鍵事件考核方法，經(jīng)理應(yīng)對(duì)員工表現(xiàn)中最令人贊許和最令人難以承受的行為進(jìn)行書面的記錄。當(dāng)一個(gè)員工與工作有關(guān)的關(guān)鍵事件發(fā)生時(shí)，經(jīng)理便將其記錄下來。每個(gè)員工的關(guān)鍵事件清單在整個(gè)考核期間內(nèi)始終予以保留。（一）關(guān)鍵事件法什么是關(guān)鍵事件法？27負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃監(jiān)督原材料采購(gòu)和庫存控制監(jiān)督機(jī)器的維修保養(yǎng)充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時(shí)發(fā)布各種指令在保證充足的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫存成本最小不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成的停產(chǎn)為工廠建立了新的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；上個(gè)月的指令延誤率降低了10%；上個(gè)月提高機(jī)器利用率20%上個(gè)月使原材料庫存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購(gòu)富余了20%；而“C”部件的訂購(gòu)卻短缺了為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)工廠助理管理人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)舉例負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃監(jiān)督原材料采購(gòu)和庫存28關(guān)鍵事件法實(shí)例某塑化公司生產(chǎn)的膠帶全部出現(xiàn)了質(zhì)量問題。大量發(fā)送出去的貨物被退回來了，時(shí)間正是下午6時(shí)——員工下班的時(shí)間。負(fù)責(zé)分管生產(chǎn)的副總張先生看到被退回來的一箱一箱的不合格品，皺了皺眉頭，依然開著車子走了，他想等明天上班再說。負(fù)責(zé)分管技術(shù)的總工黃先生立即拆開一箱被退回來的貨，進(jìn)行研究，尋找原因。黃先生一直工作到晚上10時(shí)，終于找出了原因所在。第2天上班時(shí)，迅速指導(dǎo)工人解決了問題，恢復(fù)了公司的信譽(yù)，此事被總經(jīng)理柯先生看在眼里，他作了以下二張關(guān)鍵事件記錄表。關(guān)鍵事件法實(shí)例29關(guān)鍵事件記錄表1行

為

者

張××

行為發(fā)生時(shí)間2003.5.20地

點(diǎn)

觀

察

者

柯××

事件發(fā)生過程及現(xiàn)象：

5月15日發(fā)送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格，A公司退貨的負(fù)責(zé)人憤憤離去。張生生未對(duì)該事件作任何表示，開車離開了公司。行為者的行為結(jié)果：

未能及時(shí)處理事件。分析與解釋：

張先生可能想在明天上班再來解決退貨事件，但這可能帶來公司員工的窩工和公司經(jīng)濟(jì)、信用的損失。張生生責(zé)任心不夠強(qiáng)。

記

錄

者

柯××

記錄時(shí)間2003.5.20

關(guān)鍵事件記錄表1行為者張×× 行為30關(guān)鍵事件記錄表行

為

者

黃

先

生

行為發(fā)生時(shí)間2003.5.20地

點(diǎn)

公司的某車間

觀

察

者

柯××

事件發(fā)生過程及現(xiàn)象：5月15日發(fā)送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格黃先生拆開其中一箱膠帶，立即進(jìn)行研究和分析，黃先生工作至當(dāng)晚10時(shí)，找出產(chǎn)品不合格的原因。

，A公司退貨的負(fù)責(zé)人憤憤離去。行為者的行為結(jié)果：

次日，黃先生指導(dǎo)員工糾正了錯(cuò)誤，維護(hù)了公司的信譽(yù)，并使公司的經(jīng)濟(jì)損失降到最小。分析與解釋：

黃先生考慮到自己的責(zé)任，同時(shí)預(yù)計(jì)到明天的工作安排與今晚的原因排查有關(guān)。責(zé)任心和工作計(jì)劃性強(qiáng)。

記

錄

者

柯××

記錄時(shí)間2003.5.20關(guān)鍵事件記錄表行為者黃先生行為發(fā)生31優(yōu)點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵事件的行為觀察客觀、準(zhǔn)確能夠?yàn)楦顚拥哪芰ε袛嗵峁┛陀^的依據(jù)對(duì)未來行為具有一種預(yù)測(cè)的效果另（教材P189）缺點(diǎn)耗時(shí)耗力對(duì)關(guān)鍵事件的定義不明確，不同的人有不同的理解容易引起員工與管理者之間的摩擦另（教材P189）觀察極為成功極為失敗事件行為和表現(xiàn)關(guān)鍵事件……非關(guān)鍵事件判定優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)觀察極為成功事行為和表現(xiàn)判定32（二）行為對(duì)照表法人力資源管理部門提供一份描述員工規(guī)范的工作行為表格，評(píng)價(jià)者將員工的工作行為與表中的描述進(jìn)行對(duì)照，找出準(zhǔn)備描述員工行為的陳述。在某些情況下，行為對(duì)照表對(duì)于每一個(gè)反映員工工作行為的陳述給出一些列相關(guān)的程度判斷，每一判斷被賦予不同的分?jǐn)?shù)。（二）行為對(duì)照表法人力資源管理部門提供一份描述員工規(guī)范的工33強(qiáng)迫選擇量表－對(duì)行為對(duì)照表法的改進(jìn)！強(qiáng)迫選擇量表四個(gè)行為選項(xiàng)為一組選擇出最能反映與最不能反映被評(píng)估者實(shí)際情況的兩個(gè)選項(xiàng)。評(píng)估者不知道各選項(xiàng)的分值優(yōu)點(diǎn)個(gè)人偏好受到控制，結(jié)果更客觀評(píng)估者難以把握評(píng)估結(jié)果員工無法在評(píng)估中產(chǎn)生自我激勵(lì)成本較高缺點(diǎn)理論假設(shè)員工的差異能夠被觀察、被描述對(duì)員工評(píng)估的差異不但能夠在行為選項(xiàng)中得到充分的反映，而且能夠通過統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示員工在工作中表現(xiàn)的極端行為的程度差異在行為選項(xiàng)中得到充分反映，而且能夠通過統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示選項(xiàng)所具有的區(qū)分能力與分值是不同的強(qiáng)迫選擇量表－對(duì)行為對(duì)照表法的改進(jìn)！強(qiáng)迫選擇量表優(yōu)點(diǎn)個(gè)人偏34（三）等級(jí)鑒定法評(píng)價(jià)者確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)于每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目列出幾種行為程度供評(píng)價(jià)者選擇。優(yōu)點(diǎn)：能實(shí)現(xiàn)員工之間的橫向比較；適應(yīng)性強(qiáng)，容易操作，成本較低。缺點(diǎn)：評(píng)價(jià)內(nèi)容的深度方面不如關(guān)鍵事件法。實(shí)例：教材p190表7－9。（三）等級(jí)鑒定法評(píng)價(jià)者確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)于每一個(gè)評(píng)35（四）行為錨定評(píng)價(jià)法（BehaviorallyAnchoredRatingScale，BARS）1.原理：該法是以具體描述的特定工作行為是否確實(shí)被成功地完成來確定員工水平的績(jī)效評(píng)估方法?？己说闹攸c(diǎn)不是落在績(jī)效結(jié)果上，而是表現(xiàn)在工作中的職能行為上；是由等級(jí)鑒定法演變而來。（四）行為錨定評(píng)價(jià)法1.原理：該法是以具體描述的特定工作行為362.步驟第一，主管人員確定工作所包含的活動(dòng)類別或者績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；第二，主管人員為各種績(jī)效指標(biāo)撰寫一組關(guān)鍵事件；第三，由一組處于中間立場(chǎng)的管理人員，為每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇關(guān)鍵事件，并確定每一個(gè)績(jī)效等級(jí)與關(guān)鍵事件的對(duì)應(yīng)關(guān)系；第四，將每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中包含的關(guān)鍵事件從好到壞進(jìn)行排列，建立行為錨定法考核體系。2.步驟373.工作維度工作維度是指構(gòu)成工作任務(wù)的范疇。每種工作可能有幾個(gè)工作維度，每個(gè)維度應(yīng)制定獨(dú)立的評(píng)分量表。表一是按工作維度而編寫的行為錨定量表。表一中的文字描述對(duì)每個(gè)員工的行為在特定的“錨”上打勾，“錨定”的量表上的分值可以給評(píng)估者一個(gè)一覽表。評(píng)估者根據(jù)所查找到的分值與所有的工作維度結(jié)合就可得到一個(gè)完整的評(píng)估。表二描述了5個(gè)維度。3.工作維度38表一

關(guān)于工作計(jì)劃和編制文件“錨”的等級(jí)量表分

值錨7[]優(yōu)秀制定綜合的工作計(jì)劃，編制好文件，獲得必要的批準(zhǔn)，并將計(jì)劃分發(fā)給所有相關(guān)人員。6[]很好計(jì)劃、溝通并觀察重大事件：每星期陳述有關(guān)計(jì)劃的執(zhí)行情況。編制最新的工作計(jì)劃完成圖及累計(jì)待辦的工作，采用這些方法使任何要求修改的計(jì)劃最優(yōu)化。運(yùn)行中偶爾會(huì)有一些小的操作問題，但能夠有效地溝通。5[]好列出每項(xiàng)工作的所有組成部分，對(duì)每一部分的工作作出時(shí)間安排。努力提早完成計(jì)劃，以留出富裕時(shí)間。滿足顧客的時(shí)間要求，超時(shí)和超支現(xiàn)象很少發(fā)生。4[]一般制定了工作日期，并隨工作進(jìn)展的情況修改日期，經(jīng)常增加不可預(yù)見事件，經(jīng)常激起顧客的抱怨。可能制定一個(gè)不錯(cuò)的計(jì)劃，但沒有記載工作進(jìn)展的重大事件，也不報(bào)告時(shí)間安排中的疏漏或者發(fā)生的其他問題。3[]低于平均水平?jīng)]有很好地制定計(jì)劃，編制的時(shí)間進(jìn)度表通常是不現(xiàn)實(shí)的。不能提前一兩天制定計(jì)劃，對(duì)于實(shí)際工作的到期日一無所知。2[]很差對(duì)將要從事的工作沒有計(jì)劃或安排，對(duì)分配的任務(wù)不制定計(jì)劃或者很少做計(jì)劃。1[]不能接受因?yàn)闆]有計(jì)劃，且對(duì)制定計(jì)劃漠不關(guān)心，所以很少完成工作。由于缺少計(jì)劃且不查明如何改進(jìn)，所以常常失敗。表一關(guān)于工作計(jì)劃和編制文件“錨”的等級(jí)量表分值錨39表二：行為錨定法量表樣本維

度分

值錨工作量——員工每個(gè)工作日的工作量5[]優(yōu)秀有非常優(yōu)異的生產(chǎn)記錄

4[]良好很勤奮超額完成3[]一般工作量令人滿意2[]較差剛好達(dá)到要求1[]極差沒有達(dá)到最低要求可信賴程度——只需最少監(jiān)督就能令人滿意完成指定工作的能力5[]優(yōu)秀所需的監(jiān)督是最低限度的4[]良好需要很少的監(jiān)督，是可以信賴的3[]一般通常在適當(dāng)?shù)亩酱傧履芡瓿梢?guī)定的工作2[]較差有時(shí)需要督促1[]極差需要密切監(jiān)督不可信賴表二：行為錨定法量表樣本分值錨工作量——員工每個(gè)40工作知識(shí)——員工為取得滿意的工作績(jī)效應(yīng)該具備的有關(guān)工作任務(wù)的信息5[]優(yōu)秀已經(jīng)完全掌握所有的工作階段4[]良好理解工作的所有的階段3[]一般對(duì)工作任務(wù)有一定認(rèn)識(shí)，能回答有關(guān)工作的大多數(shù)問題2[]較差缺乏工作某些階段的認(rèn)識(shí)1[]極差對(duì)工作任務(wù)認(rèn)識(shí)不足出勤率——每天上班且遵守工作時(shí)間的守信性5[]優(yōu)秀總是正常及時(shí)地出勤，在需要時(shí)自愿加班4[]良好非常及時(shí)地出勤，且很正常3[]一般經(jīng)常出勤且準(zhǔn)時(shí)2[]較差出勤散漫，有時(shí)工作準(zhǔn)時(shí)，或兩者兼而有之1[]極差經(jīng)常缺勤且沒有充分的理由，或者經(jīng)常遲到，或兼而有之準(zhǔn)確性——履行工作責(zé)任的正確5[]優(yōu)秀所需監(jiān)督是最低限度的，幾乎總是準(zhǔn)確的4[]良好很少需要監(jiān)督大多數(shù)時(shí)候是正確、準(zhǔn)確的3[]一般通常準(zhǔn)確，只犯平均數(shù)量的錯(cuò)誤2[]較差粗心，經(jīng)常犯錯(cuò)誤1[]極差屢屢犯錯(cuò)誤表二：行為錨定法量表樣本（續(xù)）工作知識(shí)——員工為取得滿意的工作績(jī)效應(yīng)該具備的有關(guān)工作任務(wù)的414.行為錨定法的優(yōu)點(diǎn)（1）、工作承擔(dān)者直接參與了績(jī)效評(píng)估，參與了管理，有更多的民主性，便于為大家所接受；（2）、行為錨定是根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)獲得的，具有可操作性。（明確定義每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，使用關(guān)鍵事件法對(duì)不同水平的工作要求進(jìn)行描述）；（3）、能準(zhǔn)確為員工提供評(píng)估反饋。5.行為錨定法的缺點(diǎn)（1）、行為錨定的文字描述耗時(shí)多，同時(shí)會(huì)動(dòng)用較多的人力和物力。（2）、每一不同的工作都必須有不同的表格，不便于評(píng)估的管理。（3）、經(jīng)驗(yàn)性的描述有時(shí)易出現(xiàn)偏差。4.行為錨定法的優(yōu)點(diǎn)42下表顯示，某員工在準(zhǔn)確性的“錨”上得分為5分（即優(yōu)秀），在可信賴程度的“錨”上得分為4分（良好），在工作知識(shí)的“錨”上得分為3分（即一般），那么該員工基本勝任本職工作，且工作態(tài)度較好，但是仍需進(jìn)一步努力，提高其工作能力。維

度分

值等

級(jí)工作量4良好可依賴程度4良好工作知識(shí)3一般出勤率5優(yōu)秀準(zhǔn)確率5良好6.行為錨定法實(shí)例下表顯示，某員工在準(zhǔn)確性的“錨”上得分為5分（即優(yōu)秀），在可43（五）行為觀察評(píng)價(jià)法1.原理：首先確定衡量業(yè)績(jī)水平的角度，如工作質(zhì)量、人際溝通技能、工作的可靠性；每個(gè)角度都細(xì)分為若干個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)表。評(píng)價(jià)者將員工的工作行為同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比照，每個(gè)衡量角度的所有具體科目的得分構(gòu)成員工在這一方面的得分，將員工的所有評(píng)價(jià)方面的得分加總，得到員工的評(píng)價(jià)得分。（五）行為觀察評(píng)價(jià)法1.原理：442.優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)所需花費(fèi)的成本較少不同的評(píng)價(jià)者對(duì)“幾乎沒有”和“幾乎總是”的理解上有差異，結(jié)果導(dǎo)致業(yè)績(jī)考核的穩(wěn)定性下降。3.實(shí)例：對(duì)C公司人力資源部經(jīng)理克服改革阻力的能力進(jìn)行考評(píng)的行為觀察量表實(shí)例如下表所示：2.優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：45A.克服改革阻力的能力a向下屬說明改革的細(xì)節(jié)從不12345總是b解釋改革的必要性從不12345總是c與員工討論改革會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生的影響從不12345總是d傾聽員工所關(guān)心的問題從不12345總是e在推進(jìn)改革的過程中尋求下屬的幫助從不12345總是f如果需要，指定下一次會(huì)面的日期，并對(duì)員工關(guān)心的問題做出答復(fù)從不12345總是A項(xiàng)分?jǐn)?shù)由有關(guān)部門設(shè)定C公司行為觀察法表（人力資源部經(jīng)理—克服改革阻力的能力）A.克服改革阻力的能力a向下屬說明改革的細(xì)節(jié)從不12345總46三、工作成果評(píng)價(jià)法依據(jù)的是著名的目標(biāo)管理過程，因此也被稱為目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法。（ManagementByObjectives）MBO的步驟：（1）確定組織目標(biāo)（2）確定部門目標(biāo)（3）討論部門目標(biāo)（4）對(duì)預(yù)期成果的界定（確定個(gè)人目標(biāo)）（5）工作績(jī)效評(píng)估（6）提供反饋三、工作成果評(píng)價(jià)法依據(jù)的是著名的目標(biāo)管理過程，因此也被稱為目47目標(biāo)管理中的目標(biāo)制定要符合所謂的SMART原則：第一，S(specificresults)，即規(guī)定（一個(gè)）具體的目標(biāo)；第二，M（measurable），即目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來衡量；第三，A(accepted)，即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該被管理人員和員工雙方接受；第四，R（relevant），即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)的；第五，T（time），即目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。目標(biāo)管理中的目標(biāo)制定要符合所謂的SMART原則：第一，S(s48目標(biāo)管理法的缺點(diǎn)：第一，這種評(píng)價(jià)方法沒有為管理人員提供在員工之間進(jìn)行相互比較的依據(jù)；第二，目標(biāo)設(shè)定的本身是一個(gè)非常困難的問題；第三，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境在目標(biāo)設(shè)定后發(fā)生意外的變動(dòng)，將影響到員工目標(biāo)的完成情況。目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)：有助于改善工作效率，還能使組織的管理當(dāng)局根據(jù)迅速變化的環(huán)境對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)。目標(biāo)管理法的缺點(diǎn)：第一，這種評(píng)價(jià)方法沒有為管理人員提供在員工49四、影響業(yè)績(jī)考核方法選擇的因素企業(yè)應(yīng)該選擇適合自己特點(diǎn)的評(píng)價(jià)方法。每個(gè)員工的工作，都是工作內(nèi)容的程序性、工作的獨(dú)立性和工作環(huán)境的穩(wěn)定性這三種因素的某種組合。相應(yīng)地，對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)價(jià)，需要有不同的方法。參見圖7－3。四、影響業(yè)績(jī)考核方法選擇的因素企業(yè)應(yīng)該選擇適合自己特點(diǎn)的評(píng)價(jià)50五、業(yè)績(jī)考核方法的比較（一）員工比較評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是整體的印象，很難發(fā)現(xiàn)問題存在的領(lǐng)域，不適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。評(píng)價(jià)者很難為自己的結(jié)論提出有力的證據(jù)，所以在獎(jiǎng)金的分配提供依據(jù)方面的作用有限。成本低。容易發(fā)生光環(huán)效應(yīng)和武斷評(píng)價(jià)。五、業(yè)績(jī)考核方法的比較評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是整體的印象，很難發(fā)現(xiàn)問題存51（二）關(guān)鍵事件法是否有助于對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)在很大程度上取決于評(píng)價(jià)者在撰寫工作報(bào)告時(shí)所選的主題。無法在員工之間進(jìn)行橫向的比較，不適合為員工的獎(jiǎng)金分配提供依據(jù)。與行為對(duì)照表方法和等級(jí)鑒定方法剛好相反，設(shè)計(jì)成本低，應(yīng)用成本很高。如果評(píng)價(jià)者對(duì)員工的觀察是充分而準(zhǔn)確的，那么就能夠減少評(píng)價(jià)誤差。當(dāng)由于工作報(bào)告的非結(jié)構(gòu)化，在衡量指標(biāo)上缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，所以很容易發(fā)生評(píng)價(jià)錯(cuò)誤。（二）關(guān)鍵事件法是否有助于對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)在很大程度52（三）行為對(duì)照表法能夠發(fā)現(xiàn)一般性的問題，不是特別適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。能比較好地為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供依據(jù)。設(shè)計(jì)行為對(duì)照表方法的成本高，但執(zhí)行成本低。評(píng)價(jià)技術(shù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與員工的工作內(nèi)容的相關(guān)性很高，評(píng)價(jià)誤差比較小。（三）行為對(duì)照表法能夠發(fā)現(xiàn)一般性的問題，不是特別適合對(duì)員工提53（四）等級(jí)鑒定法能夠發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的領(lǐng)域，在一定程度上適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供有限的依據(jù)。設(shè)計(jì)和應(yīng)用成本都低。由于指標(biāo)定義方面的欠缺和執(zhí)行中的不同理解都可能產(chǎn)生評(píng)價(jià)誤差。（四）等級(jí)鑒定法能夠發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的領(lǐng)域，在一定程度上適合對(duì)員54（五）行為錨定評(píng)價(jià)法適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。適合用來為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供依據(jù)。設(shè)計(jì)成本高，應(yīng)用成本低。能有效得避免評(píng)價(jià)誤差。（五）行為錨定評(píng)價(jià)法適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。55（六）目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法非常適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。不便于用來為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供依據(jù)，也不便于為日后的晉升決策提供支持。成本高。很少出現(xiàn)評(píng)價(jià)誤差。（六）目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法非常適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。56評(píng)價(jià)技術(shù)提供反饋和指導(dǎo)分配獎(jiǎng)金和機(jī)會(huì)最小化成本避免評(píng)價(jià)錯(cuò)誤排序和強(qiáng)制分布法不好不好或一般好一般關(guān)鍵事件法不確定不好一般不確定行為對(duì)照表法一般好或一般一般好等級(jí)鑒定法一般一般好一般行為錨定評(píng)價(jià)法好好一般好目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法非常好不好不好和表7-13 業(yè)績(jī)考核方法的比較評(píng)價(jià)技術(shù)提供反饋分配獎(jiǎng)金最小化成本避免評(píng)價(jià)排序和強(qiáng)制分布法不57六、績(jī)效考核方法的發(fā)展（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。KPI法符合一個(gè)重要的管理原理——“八二原理”。80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。六、績(jī)效考核方法的發(fā)展企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPe581.KPI的特征必須具備可量化或者可行為化的特征，是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過程的反映，是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的。

KPI是組織上下認(rèn)同的，是主管和員工溝通的要點(diǎn)。

1.KPI的特征必須具備可量化或者可行為化的特征，是對(duì)績(jī)效構(gòu)59可口可樂每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理的KPI銷售收入銷量實(shí)際拜訪數(shù)，訂單數(shù)/計(jì)劃拜訪數(shù)活躍客戶數(shù)單點(diǎn)銷量/一次性訂貨量應(yīng)收帳設(shè)備管理送貨效率線路退貨率可口可樂每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理的KPI602.建立KPI的要點(diǎn)及方法建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性

建立KPI的過程：（1）首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會(huì)議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級(jí)KPI。（2）各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。2.建立KPI的要點(diǎn)及方法建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)61（3）各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。（4）指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問題。（5）最后，必須對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效，而且易于操作。

（3）各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分62建立KPI的分析工具：（1）關(guān)鍵成功要素分析方法。（2）標(biāo)桿基準(zhǔn)法（3）應(yīng)用目標(biāo)分解法——平衡計(jì)分卡思想，通過建立財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。建立KPI的分析工具：63（二）平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖1.平衡計(jì)分卡是一個(gè)將公司的使命和發(fā)展戰(zhàn)略落實(shí)到可行的目標(biāo)、可衡量的指標(biāo)和目標(biāo)值上的戰(zhàn)略實(shí)施工具。既是一項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃工具、又是一個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)。通過財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)緯度來衡量企業(yè)績(jī)效。（二）平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖是一個(gè)將公司的使命和發(fā)展戰(zhàn)略落實(shí)到64財(cái)務(wù)維度——我們?cè)鯓訚M足股東？？常用指標(biāo)：收入增長(zhǎng)率、權(quán)益報(bào)酬率、現(xiàn)金流量、經(jīng)濟(jì)增加值。顧客維度——我們需要向顧客展示什么？常用指標(biāo)：市場(chǎng)份額、顧客保留額、顧客滿意度、新顧客開發(fā)率。指標(biāo)又可分為結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)。結(jié)果指標(biāo)是指對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要意義的指標(biāo)：顧客滿意度、市場(chǎng)份額。過程指標(biāo)則是指那些對(duì)結(jié)果指標(biāo)起推動(dòng)作用的指標(biāo)，如新顧客的開發(fā)率和老顧客的維系率等。財(cái)務(wù)維度——我們?cè)鯓訚M足股東？？常用指標(biāo)：收入增長(zhǎng)率、權(quán)益報(bào)65內(nèi)部成長(zhǎng)維度——我們擅長(zhǎng)什么？？反饋給管理人員的信息是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)得如何，以及企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否與市場(chǎng)需求相一致等。常用指標(biāo)：新產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）推出能力、設(shè)計(jì)能力、員工生產(chǎn)率等革新過程：指開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)的過程，用以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的能力營(yíng)運(yùn)過程：指從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到交送顧客為止的流程售后服務(wù)過程：售后的未盡義務(wù)和資金的及時(shí)回收內(nèi)部成長(zhǎng)維度——我們擅長(zhǎng)什么？？反饋給管理人員的信息是企業(yè)業(yè)66學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度——我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？衡量員工培訓(xùn)以及企業(yè)對(duì)待自身發(fā)展與員工成長(zhǎng)的態(tài)度。該維度的目標(biāo)包括新產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）開發(fā)周期、流程改進(jìn)效率等。常用指標(biāo)：?jiǎn)T工培訓(xùn)次數(shù)、員工流動(dòng)率、員工生產(chǎn)力和員工滿意度等。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度——我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？衡量員工培訓(xùn)以及67（二）平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2.戰(zhàn)略地圖將組織的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行因果相連，從而反映出企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程。采用了平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度。核心：企業(yè)通過運(yùn)用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)成長(zhǎng)），才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率（內(nèi)部流程），進(jìn)而使企業(yè)把特定價(jià)值帶給市場(chǎng)（顧客），從而實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值（財(cái)務(wù)）。（二）平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖將組織的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行因果相連，68第四節(jié)績(jī)效反饋與改進(jìn)計(jì)劃一.績(jī)效反饋通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績(jī)效情況進(jìn)行面談。面談形式有：談與勸面談?wù)勁c聽面談問題解決面談綜合式績(jī)效面談第四節(jié)績(jī)效反饋與改進(jìn)計(jì)劃一.績(jī)效反饋通過考核者與69二.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1.改進(jìn)的步驟2.改進(jìn)的策略預(yù)防性策略與制止性策略正向激勵(lì)策略與負(fù)向激勵(lì)策略組織變革策略與人事調(diào)動(dòng)策略二.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1.改進(jìn)的步驟70本章案例新經(jīng)理的考核難題本章案例新經(jīng)理的考核難題71演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！72第七章 工作績(jī)效考核第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)第三節(jié) 員工績(jī)效考核方法第四節(jié)績(jī)效反饋與改進(jìn)計(jì)劃第七章 工作績(jī)效考核第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)73第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)一、員工績(jī)效管理的內(nèi)涵1.什么是績(jī)效管理？管理者為確保員工的工作活動(dòng)和產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致而實(shí)施的管理過程。是對(duì)績(jī)效實(shí)施過程中各個(gè)要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理，通過制定企業(yè)戰(zhàn)略、確定目標(biāo)、考核績(jī)效，在持續(xù)不斷的溝通過程中激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)?？?jī)效管理＝績(jī)效考核？？？？績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理溝通是關(guān)鍵第一節(jié) 績(jī)效考核與管理的基礎(chǔ)一、員工績(jī)效管理的內(nèi)涵1.什么是742.績(jī)效管理的循環(huán)過程績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施與監(jiān)控績(jī)效考核績(jī)效反饋面談見圖7－1。2.績(jī)效管理的循環(huán)過程75二、績(jī)效考核與管理的目的1、為員工提供了解自己工作績(jī)效水平的機(jī)會(huì)。2、為甄別高效和低效員工提供標(biāo)準(zhǔn)，為組織的獎(jiǎng)懲系統(tǒng)提供依據(jù)。3、建立一個(gè)員工業(yè)績(jī)的檔案材料，以便于將來幫助組織進(jìn)行人事決策。績(jī)效考核信息的用途：參見表7－1。二、績(jī)效考核與管理的目的1、為員工提供了解自己工作績(jī)效水平的76三、有效業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)的特征第一，敏感性。指的是工作績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有區(qū)分工作績(jī)效高的員工和工作效率低的員工的能力。第二，可靠性。指評(píng)價(jià)者做出評(píng)價(jià)的一致性。不同的評(píng)價(jià)者對(duì)同一員工所做的評(píng)價(jià)應(yīng)該基本相同。第三，準(zhǔn)確性。指把工作標(biāo)準(zhǔn)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來，把工作要素和評(píng)價(jià)內(nèi)容聯(lián)系起來，明確一項(xiàng)工作成敗的界線。第四，可接受性。業(yè)績(jī)考核體系只有得到管理人員和員工的支持才能推行。第五，實(shí)用性。指評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施和信息利用的收益必須大于其成本。三、有效業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)的特征第一，敏感性。指的是工作績(jī)效評(píng)價(jià)系77四、員工業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)容易出現(xiàn)的問題只要求員工的直接上司對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定。有的評(píng)價(jià)者非常嚴(yán)厲，而有的評(píng)價(jià)者則非常寬松。評(píng)價(jià)者個(gè)人的價(jià)值觀和偏見，影響工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。在工作績(jī)效評(píng)價(jià)過程中，有些主管人員處于高人一等的評(píng)判員的位置產(chǎn)生不利影響。經(jīng)理人員不重視對(duì)工作績(jī)效評(píng)價(jià)信息的利用。四、員工業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)容易出現(xiàn)的問題只要求員工的直接上司對(duì)員工78第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)一、評(píng)價(jià)者的選擇第一，評(píng)價(jià)者應(yīng)該有足夠長(zhǎng)的時(shí)間和足夠多的機(jī)會(huì)觀察員工的工作情況；第二，評(píng)價(jià)者有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評(píng)價(jià)信息，并且能夠最小化績(jī)效考核系統(tǒng)可能出現(xiàn)的偏差；第三，評(píng)價(jià)者有動(dòng)力提供真實(shí)的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果。第二節(jié) 績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)一、評(píng)價(jià)者的選擇第一，評(píng)價(jià)者應(yīng)該有79對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的候選人有以下幾種類型：第一，員工的直接上司第二，員工的同事第三，員工的下級(jí)職員第四，員工的自我評(píng)價(jià)第五，客戶的評(píng)價(jià)（P178，表7-2“客戶評(píng)價(jià)表”。）關(guān)于360度評(píng)價(jià)的爭(zhēng)議……表7－3。對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的候選人有以下幾種類型：第一，員工的直80二、評(píng)價(jià)信息來源的選擇不同評(píng)價(jià)者提供的信息來源對(duì)HRM中的各種目標(biāo)具有不同的意義，二者之間的組合關(guān)系如表7－4。

根據(jù)不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得到的員工績(jī)效考核信息對(duì)HRM的各種目標(biāo)具有不同的意義。二、評(píng)價(jià)信息來源的選擇不同評(píng)價(jià)者提供的信息來源對(duì)HRM中的各81用途考核信息來源直接上司同事下級(jí)職員自己客戶人事決策適合適合不適合不適合適合自我發(fā)展適合適合適合適合適合人事研究適合適合不適合不適合適合表7－4：評(píng)價(jià)信息的來源與用途用途考核信息來源直接上司同事下級(jí)職員自己客戶人事決策適合適合82三、評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備（1）過分寬容（2）過分嚴(yán)厲（3）評(píng)價(jià)結(jié)果聚中（折中、中間路線）（4）光環(huán)效應(yīng)（5）對(duì)比誤差，……等在工作績(jī)效評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)者容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：三、評(píng)價(jià)者的準(zhǔn)備（1）過分寬容在工作績(jī)效評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)者容易出83在開展業(yè)績(jī)考核以前，對(duì)評(píng)價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。1）受訓(xùn)者首先看一部一位員工工作情景的錄帶；2）受訓(xùn)者根據(jù)確定的評(píng)價(jià)方法對(duì)這位員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并把評(píng)語寫在卡片上；3）教員引導(dǎo)受訓(xùn)者對(duì)不同的評(píng)價(jià)及其原因進(jìn)行討論；4）受訓(xùn)者就工作標(biāo)準(zhǔn)和有效與無效工作行為的界限達(dá)成一致；5）重新播放錄像帶；6）受訓(xùn)者在看錄像時(shí)記錄典型的工作行為，然后重新對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；7）根據(jù)上一批受訓(xùn)者最終達(dá)成的共同的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)這一批受訓(xùn)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行衡量；8）給每位受訓(xùn)者以具體的反饋。在開展業(yè)績(jī)考核以前，對(duì)評(píng)價(jià)人員進(jìn)行培訓(xùn)。1）受訓(xùn)者首先看一部84四、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型選擇員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過程中需要注意的問題：第一，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與工作要求密切相關(guān)，且員工能夠影響和控制；第二，不能根據(jù)某一單一標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三，一旦確定了考核標(biāo)準(zhǔn)，就需要尋找能夠精確地衡量這些標(biāo)準(zhǔn)。四、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的類型選擇員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過程中需要注意的問題：85客觀和可觀察

是員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)基本要求。員工績(jī)效考核，有多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可供選擇。其中包括：1、員工的特征2、員工的行為3、員工的工作結(jié)果客觀和可觀察是員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)基本要求。86表7-6 業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)類別員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識(shí)力氣眼－手協(xié)調(diào)能力證書商業(yè)知識(shí)成就欲社會(huì)需要可靠性忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力完成任務(wù)服從命令報(bào)告難題維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則按時(shí)出勤不吸煙不吸毒銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度表7-6 業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)類別員工特征員工行為工作結(jié)果工作知識(shí)87五、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的類型根據(jù)上述對(duì)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)類型的劃分，可將員工業(yè)績(jī)考核方法劃分為三種：（參見表7－7）（一）員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法（二）員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法（三）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法五、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的類型根據(jù)上述對(duì)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)類型的劃分，可將88（一）員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工特征為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，衡量員工個(gè)人特征，如決策能力、對(duì)公司的忠誠(chéng)、人際溝通技巧和工作的主動(dòng)性等方面。優(yōu)點(diǎn)：這類評(píng)價(jià)方法最主要的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行。缺點(diǎn)：（1）有效性差；（2）缺乏穩(wěn)定性；（3）無法為員工提供有益的反饋信息。（一）員工特征導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工特征為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，89（二）員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法在工作完成的方式對(duì)于組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)非常重要的情況下，以員工行為為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核方法非常有效。優(yōu)點(diǎn)：能夠?yàn)閱T工提供有助于改進(jìn)工作績(jī)效的反饋信息。缺點(diǎn)：無法涵蓋員工達(dá)成理想工作績(jī)效的全部行為。（二）員工行為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法在工作完成的方式對(duì)于組織的目標(biāo)實(shí)90（三）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法，是為員工設(shè)定一個(gè)最低的工作成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，然后將員工的工作結(jié)果與這一明確的標(biāo)準(zhǔn)相比較。工作標(biāo)準(zhǔn)越明確，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)越準(zhǔn)確。工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括兩種信息：一是員工應(yīng)該做什么，包括工作任務(wù)量、工作職責(zé)和工作的關(guān)鍵因素等；二是員工應(yīng)該做到什么程度，即工作標(biāo)準(zhǔn)。（三）結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法，是91結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法的缺點(diǎn)：1、有很多情況下，員工最終的工作結(jié)果往往是多種因素造成的，這種方法不能注意到其它因素的影響。2、有可能強(qiáng)化員工不擇手段追求數(shù)量的傾向。3、導(dǎo)致員工之間不良的競(jìng)爭(zhēng)，不利于團(tuán)隊(duì)的合作。4、在為員工提供業(yè)績(jī)反饋方面的作用不是很大。結(jié)果導(dǎo)向的評(píng)價(jià)方法的缺點(diǎn)：1、有很多情況下，員工最終的工作結(jié)92六、工作績(jī)效評(píng)價(jià)的周期工作績(jī)效評(píng)價(jià)周期，是指員工接受工作業(yè)績(jī)考核的間隔時(shí)間長(zhǎng)短。員工業(yè)績(jī)考核周期的長(zhǎng)短，受以下幾個(gè)因素的影響：根據(jù)獎(jiǎng)金發(fā)放的周期長(zhǎng)短來決定員工績(jī)效考核的周期；根據(jù)工作任務(wù)的完成周期來決定業(yè)績(jī)考核的周期；根據(jù)員工工作的性質(zhì)來決定業(yè)績(jī)考核的周期；以離散的形式進(jìn)行員工績(jī)效考核，即將業(yè)績(jī)考核的負(fù)擔(dān)，分散到平時(shí)工作中，隨時(shí)對(duì)滿一個(gè)評(píng)價(jià)周期的員工的績(jī)效進(jìn)行考核。六、工作績(jī)效評(píng)價(jià)的周期工作績(jī)效評(píng)價(jià)周期，是指員工接受工作業(yè)績(jī)93第三節(jié) 員工業(yè)績(jī)考核方法主要方法:員工工作成果評(píng)價(jià)方法和員工工作行為評(píng)價(jià)方法。員工的工作行為評(píng)價(jià)方法包括兩類：主觀評(píng)價(jià)體系——將員工之間的工作情況進(jìn)行相互比較，得出對(duì)每個(gè)員工的評(píng)價(jià)結(jié)論；客觀評(píng)價(jià)體系——將員工的工作與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。第三節(jié) 員工業(yè)績(jī)考核方法主要方法:員工工作成果評(píng)價(jià)方法和員工94一、工作行為評(píng)價(jià)法之一：主觀評(píng)價(jià)是在根據(jù)員工的工作行為對(duì)員工進(jìn)行相互比較的基礎(chǔ)上，對(duì)員工進(jìn)行排序，提供一個(gè)員工工作的相對(duì)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)結(jié)果。一、工作行為評(píng)價(jià)法之一：主觀評(píng)價(jià)是在根據(jù)員工的工作行為對(duì)員工95（一）簡(jiǎn)單排序法：將員工按照工作的總體情況從最好到最差進(jìn)行排序。成本低、簡(jiǎn)便易用，適用于員工數(shù)量比較少的評(píng)價(jià)需求。（二）交錯(cuò)排序法：在所有需要評(píng)價(jià)的員工中首先挑選最好的員工，然后挑選最差的員工，然后在余下的員工中挑選最好的和最差的員工，直到將所有員工排列完畢。（一）簡(jiǎn)單排序法：將員工按照工作的總體情況從最好到最差進(jìn)行排96（三）成對(duì)比較法：根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)將每一員工與其他員工進(jìn)行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出，最后根據(jù)每一個(gè)員工凈勝出次數(shù)的多少拉排序。比較適用于工資管理。（四）強(qiáng)制分布法：依據(jù)正態(tài)（或修正過的某一分布形式）對(duì)員工進(jìn)行歸類，客服評(píng)價(jià)過分寬容或過分嚴(yán)厲的結(jié)果，也客服了員工不分優(yōu)劣的平均主義。缺點(diǎn)是如果員工的業(yè)績(jī)水平不遵從設(shè)定的分布樣式，對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)制區(qū)別容易引起員工不滿。（三）成對(duì)比較法：根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)將每一員工與其他員工進(jìn)行逐一比97二、工作行為評(píng)價(jià)法之二：客觀評(píng)價(jià)根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，包括：關(guān)鍵事件法、行為對(duì)照表方法、等級(jí)鑒定法、行為錨定評(píng)價(jià)法和行為觀察評(píng)價(jià)法。其中的大多數(shù)方法，在實(shí)質(zhì)上，都是對(duì)員工的行為按照評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，給出一個(gè)量化的分?jǐn)?shù)或程度判斷，然后，再對(duì)員工在各個(gè)方面的得分進(jìn)行加總。二、工作行為評(píng)價(jià)法之二：客觀評(píng)價(jià)根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的行為進(jìn)行98（一）關(guān)鍵事件法什么是關(guān)鍵事件法？關(guān)鍵事件就是一種書面考核資料。按照關(guān)鍵事件考核方法，經(jīng)理應(yīng)對(duì)員工表現(xiàn)中最令人贊許和最令人難以承受的行為進(jìn)行書面的記錄。當(dāng)一個(gè)員工與工作有關(guān)的關(guān)鍵事件發(fā)生時(shí)，經(jīng)理便將其記錄下來。每個(gè)員工的關(guān)鍵事件清單在整個(gè)考核期間內(nèi)始終予以保留。（一）關(guān)鍵事件法什么是關(guān)鍵事件法？99負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃監(jiān)督原材料采購(gòu)和庫存控制監(jiān)督機(jī)器的維修保養(yǎng)充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時(shí)發(fā)布各種指令在保證充足的原材料供應(yīng)的前提下，使原材料的庫存成本最小不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成的停產(chǎn)為工廠建立了新的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；上個(gè)月的指令延誤率降低了10%；上個(gè)月提高機(jī)器利用率20%上個(gè)月使原材料庫存成本上升了15%；“A”部件和“B”部件的定購(gòu)富余了20%；而“C”部件的訂購(gòu)卻短缺了為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器部件故障而阻止了機(jī)器的損壞運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)工廠助理管理人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)舉例負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃監(jiān)督原材料采購(gòu)和庫存100關(guān)鍵事件法實(shí)例某塑化公司生產(chǎn)的膠帶全部出現(xiàn)了質(zhì)量問題。大量發(fā)送出去的貨物被退回來了，時(shí)間正是下午6時(shí)——員工下班的時(shí)間。負(fù)責(zé)分管生產(chǎn)的副總張先生看到被退回來的一箱一箱的不合格品，皺了皺眉頭，依然開著車子走了，他想等明天上班再說。負(fù)責(zé)分管技術(shù)的總工黃先生立即拆開一箱被退回來的貨，進(jìn)行研究，尋找原因。黃先生一直工作到晚上10時(shí)，終于找出了原因所在。第2天上班時(shí)，迅速指導(dǎo)工人解決了問題，恢復(fù)了公司的信譽(yù)，此事被總經(jīng)理柯先生看在眼里，他作了以下二張關(guān)鍵事件記錄表。關(guān)鍵事件法實(shí)例101關(guān)鍵事件記錄表1行

為

者

張××

行為發(fā)生時(shí)間2003.5.20地

點(diǎn)

觀

察

者

柯××

事件發(fā)生過程及現(xiàn)象：

5月15日發(fā)送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格，A公司退貨的負(fù)責(zé)人憤憤離去。張生生未對(duì)該事件作任何表示，開車離開了公司。行為者的行為結(jié)果：

未能及時(shí)處理事件。分析與解釋：

張先生可能想在明天上班再來解決退貨事件，但這可能帶來公司員工的窩工和公司經(jīng)濟(jì)、信用的損失。張生生責(zé)任心不夠強(qiáng)。

記

錄

者

柯××

記錄時(shí)間2003.5.20

關(guān)鍵事件記錄表1行為者張×× 行為102關(guān)鍵事件記錄表行

為

者

黃

先

生

行為發(fā)生時(shí)間2003.5.20地

點(diǎn)

公司的某車間

觀

察

者

柯××

事件發(fā)生過程及現(xiàn)象：5月15日發(fā)送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格黃先生拆開其中一箱膠帶，立即進(jìn)行研究和分析，黃先生工作至當(dāng)晚10時(shí)，找出產(chǎn)品不合格的原因。

，A公司退貨的負(fù)責(zé)人憤憤離去。行為者的行為結(jié)果：

次日，黃先生指導(dǎo)員工糾正了錯(cuò)誤，維護(hù)了公司的信譽(yù)，并使公司的經(jīng)濟(jì)損失降到最小。分析與解釋：

黃先生考慮到自己的責(zé)任，同時(shí)預(yù)計(jì)到明天的工作安排與今晚的原因排查有關(guān)。責(zé)任心和工作計(jì)劃性強(qiáng)。

記

錄

者

柯××

記錄時(shí)間2003.5.20關(guān)鍵事件記錄表行為者黃先生行為發(fā)生103優(yōu)點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵事件的行為觀察客觀、準(zhǔn)確能夠?yàn)楦顚拥哪芰ε袛嗵峁┛陀^的依據(jù)對(duì)未來行為具有一種預(yù)測(cè)的效果另（教材P189）缺點(diǎn)耗時(shí)耗力對(duì)關(guān)鍵事件的定義不明確，不同的人有不同的理解容易引起員工與管理者之間的摩擦另（教材P189）觀察極為成功極為失敗事件行為和表現(xiàn)關(guān)鍵事件……非關(guān)鍵事件判定優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)觀察極為成功事行為和表現(xiàn)判定104（二）行為對(duì)照表法人力資源管理部門提供一份描述員工規(guī)范的工作行為表格，評(píng)價(jià)者將員工的工作行為與表中的描述進(jìn)行對(duì)照，找出準(zhǔn)備描述員工行為的陳述。在某些情況下，行為對(duì)照表對(duì)于每一個(gè)反映員工工作行為的陳述給出一些列相關(guān)的程度判斷，每一判斷被賦予不同的分?jǐn)?shù)。（二）行為對(duì)照表法人力資源管理部門提供一份描述員工規(guī)范的工105強(qiáng)迫選擇量表－對(duì)行為對(duì)照表法的改進(jìn)！強(qiáng)迫選擇量表四個(gè)行為選項(xiàng)為一組選擇出最能反映與最不能反映被評(píng)估者實(shí)際情況的兩個(gè)選項(xiàng)。評(píng)估者不知道各選項(xiàng)的分值優(yōu)點(diǎn)個(gè)人偏好受到控制，結(jié)果更客觀評(píng)估者難以把握評(píng)估結(jié)果員工無法在評(píng)估中產(chǎn)生自我激勵(lì)成本較高缺點(diǎn)理論假設(shè)員工的差異能夠被觀察、被描述對(duì)員工評(píng)估的差異不但能夠在行為選項(xiàng)中得到充分的反映，而且能夠通過統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示員工在工作中表現(xiàn)的極端行為的程度差異在行為選項(xiàng)中得到充分反映，而且能夠通過統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示選項(xiàng)所具有的區(qū)分能力與分值是不同的強(qiáng)迫選擇量表－對(duì)行為對(duì)照表法的改進(jìn)！強(qiáng)迫選擇量表優(yōu)點(diǎn)個(gè)人偏106（三）等級(jí)鑒定法評(píng)價(jià)者確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)于每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目列出幾種行為程度供評(píng)價(jià)者選擇。優(yōu)點(diǎn)：能實(shí)現(xiàn)員工之間的橫向比較；適應(yīng)性強(qiáng)，容易操作，成本較低。缺點(diǎn)：評(píng)價(jià)內(nèi)容的深度方面不如關(guān)鍵事件法。實(shí)例：教材p190表7－9。（三）等級(jí)鑒定法評(píng)價(jià)者確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)于每一個(gè)評(píng)107（四）行為錨定評(píng)價(jià)法（BehaviorallyAnchoredRatingScale，BARS）1.原理：該法是以具體描述的特定工作行為是否確實(shí)被成功地完成來確定員工水平的績(jī)效評(píng)估方法?？己说闹攸c(diǎn)不是落在績(jī)效結(jié)果上，而是表現(xiàn)在工作中的職能行為上；是由等級(jí)鑒定法演變而來。（四）行為錨定評(píng)價(jià)法1.原理：該法是以具體描述的特定工作行為1082.步驟第一，主管人員確定工作所包含的活動(dòng)類別或者績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；第二，主管人員為各種績(jī)效指標(biāo)撰寫一組關(guān)鍵事件；第三，由一組處于中間立場(chǎng)的管理人員，為每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇關(guān)鍵事件，并確定每一個(gè)績(jī)效等級(jí)與關(guān)鍵事件的對(duì)應(yīng)關(guān)系；第四，將每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中包含的關(guān)鍵事件從好到壞進(jìn)行排列，建立行為錨定法考核體系。2.步驟1093.工作維度工作維度是指構(gòu)成工作任務(wù)的范疇。每種工作可能有幾個(gè)工作維度，每個(gè)維度應(yīng)制定獨(dú)立的評(píng)分量表。表一是按工作維度而編寫的行為錨定量表。表一中的文字描述對(duì)每個(gè)員工的行為在特定的“錨”上打勾，“錨定”的量表上的分值可以給評(píng)估者一個(gè)一覽表。評(píng)估者根據(jù)所查找到的分值與所有的工作維度結(jié)合就可得到一個(gè)完整的評(píng)估。表二描述了5個(gè)維度。3.工作維度110表一

關(guān)于工作計(jì)劃和編制文件“錨”的等級(jí)量表分

值錨7[]優(yōu)秀制定綜合的工作計(jì)劃，編制好文件，獲得必要的批準(zhǔn)，并將計(jì)劃分發(fā)給所有相關(guān)人員。6[]很好計(jì)劃、溝通并觀察重大事件：每星期陳述有關(guān)計(jì)劃的執(zhí)行情況。編制最新的工作計(jì)劃完成圖及累計(jì)待辦的工作，采用這些方法使任何要求修改的計(jì)劃最優(yōu)化。運(yùn)行中偶爾會(huì)有一些小的操作問題，但能夠有效地溝通。5[]好列出每項(xiàng)工作的所有組成部分，對(duì)每一部分的工作作出時(shí)間安排。努力提早完成計(jì)劃，以留出富裕時(shí)間。滿足顧客的時(shí)間要求，超時(shí)和超支現(xiàn)象很少發(fā)生。4[]一般制定了工作日期，并隨工作進(jìn)展的情況修改日期，經(jīng)常增加不可預(yù)見事件，經(jīng)常激起顧客的抱怨?？赡苤贫ㄒ粋€(gè)不錯(cuò)的計(jì)劃，但沒有記載工作進(jìn)展的重大事件，也不報(bào)告時(shí)間安排中的疏漏或者發(fā)生的其他問題。3[]低于平均水平?jīng)]有很好地制定計(jì)劃，編制的時(shí)間進(jìn)度表通常是不現(xiàn)實(shí)的。不能提前一兩天制定計(jì)劃，對(duì)于實(shí)際工作的到期日一無所知。2[]很差對(duì)將要從事的工作沒有計(jì)劃或安排，對(duì)分配的任務(wù)不制定計(jì)劃或者很少做計(jì)劃。1[]不能接受因?yàn)闆]有計(jì)劃，且對(duì)制定計(jì)劃漠不關(guān)心，所以很少完成工作。由于缺少計(jì)劃且不查明如何改進(jìn)，所以常常失敗。表一關(guān)于工作計(jì)劃和編制文件“錨”的等級(jí)量表分值錨111表二：行為錨定法量表樣本維

度分

值錨工作量——員工每個(gè)工作日的工作量5[]優(yōu)秀有非常優(yōu)異的生產(chǎn)記錄

4[]良好很勤奮超額完成3[]一般工作量令人滿意2[]較差剛好達(dá)到要求1[]極差沒有達(dá)到最低要求可信賴程度——只需最少監(jiān)督就能令人滿意完成指定工作的能力5[]優(yōu)秀所需的監(jiān)督是最低限度的4[]良好需要很少的監(jiān)督，是可以信賴的3[]一般通常在適當(dāng)?shù)亩酱傧履芡瓿梢?guī)定的工作2[]較差有時(shí)需要督促1[]極差需要密切監(jiān)督不可信賴表二：行為錨定法量表樣本分值錨工作量——員工每個(gè)112工作知識(shí)——員工為取得滿意的工作績(jī)效應(yīng)該具備的有關(guān)工作任務(wù)的信息5[]優(yōu)秀已經(jīng)完全掌握所有的工作階段4[]良好理解工作的所有的階段3[]一般對(duì)工作任務(wù)有一定認(rèn)識(shí)，能回答有關(guān)工作的大多數(shù)問題2[]較差缺乏工作某些階段的認(rèn)識(shí)1[]極差對(duì)工作任務(wù)認(rèn)識(shí)不足出勤率——每天上班且遵守工作時(shí)間的守信性5[]優(yōu)秀總是正常及時(shí)地出勤，在需要時(shí)自愿加班4[]良好非常及時(shí)地出勤，且很正常3[]一般經(jīng)常出勤且準(zhǔn)時(shí)2[]較差出勤散漫，有時(shí)工作準(zhǔn)時(shí)，或兩者兼而有之1[]極差經(jīng)常缺勤且沒有充分的理由，或者經(jīng)常遲到，或兼而有之準(zhǔn)確性——履行工作責(zé)任的正確5[]優(yōu)秀所需監(jiān)督是最低限度的，幾乎總是準(zhǔn)確的4[]良好很少需要監(jiān)督大多數(shù)時(shí)候是正確、準(zhǔn)確的3[]一般通常準(zhǔn)確，只犯平均數(shù)量的錯(cuò)誤2[]較差粗心，經(jīng)常犯錯(cuò)誤1[]極差屢屢犯錯(cuò)誤表二：行為錨定法量表樣本（續(xù)）工作知識(shí)——員工為取得滿意的工作績(jī)效應(yīng)該具備的有關(guān)工作任務(wù)的1134.行為錨定法的優(yōu)點(diǎn)（1）、工作承擔(dān)者直接參與了績(jī)效評(píng)估，參與了管理，有更多的民主性，便于為大家所接受；（2）、行為錨定是根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)獲得的，具有可操作性。（明確定義每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，使用關(guān)鍵事件法對(duì)不同水平的工作要求進(jìn)行描述）；（3）、能準(zhǔn)確為員工提供評(píng)估反饋。5.行為錨定法的缺點(diǎn)（1）、行為錨定的文字描述耗時(shí)多，同時(shí)會(huì)動(dòng)用較多的人力和物力。（2）、每一不同的工作都必須有不同的表格，不便于評(píng)估的管理。（3）、經(jīng)驗(yàn)性的描述有時(shí)易出現(xiàn)偏差。4.行為錨定法的優(yōu)點(diǎn)114下表顯示，某員工在準(zhǔn)確性的“錨”上得分為5分（即優(yōu)秀），在可信賴程度的“錨”上得分為4分（良好），在工作知識(shí)的“錨”上得分為3分（即一般），那么該員工基本勝任本職工作，且工作態(tài)度較好，但是仍需進(jìn)一步努力，提高其工作能力。維

度分

值等

級(jí)工作量4良好可依賴程度4良好工作知識(shí)3一般出勤率5優(yōu)秀準(zhǔn)確率5良好6.行為錨定法實(shí)例下表顯示，某員工在準(zhǔn)確性的“錨”上得分為5分（即優(yōu)秀），在可115（五）行為觀察評(píng)價(jià)法1.原理：首先確定衡量業(yè)績(jī)水平的角度，如工作質(zhì)量、人際溝通技能、工作的可靠性；每個(gè)角度都細(xì)分為若干個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)表。評(píng)價(jià)者將員工的工作行為同評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比照，每個(gè)衡量角度的所有具體科目的得分構(gòu)成員工在這一方面的得分，將員工的所有評(píng)價(jià)方面的得分加總，得到員工的評(píng)價(jià)得分。（五）行為觀察評(píng)價(jià)法1.原理：1162.優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)所需花費(fèi)的成本較少不同的評(píng)價(jià)者對(duì)“幾乎沒有”和“幾乎總是”的理解上有差異，結(jié)果導(dǎo)致業(yè)績(jī)考核的穩(wěn)定性下降。3.實(shí)例：對(duì)C公司人力資源部經(jīng)理克服改革阻力的能力進(jìn)行考評(píng)的行為觀察量表實(shí)例如下表所示：2.優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：117A.克服改革阻力的能力a向下屬說明改革的細(xì)節(jié)從不12345總是b解釋改革的必要性從不12345總是c與員工討論改革會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生的影響從不12345總是d傾聽員工所關(guān)心的問題從不12345總是e在推進(jìn)改革的過程中尋求下屬的幫助從不12345總是f如果需要，指定下一次會(huì)面的日期，并對(duì)員工關(guān)心的問題做出答復(fù)從不12345總是A項(xiàng)分?jǐn)?shù)由有關(guān)部門設(shè)定C公司行為觀察法表（人力資源部經(jīng)理—克服改革阻力的能力）A.克服改革阻力的能力a向下屬說明改革的細(xì)節(jié)從不12345總118三、工作成果評(píng)價(jià)法依據(jù)的是著名的目標(biāo)管理過程，因此也被稱為目標(biāo)管理評(píng)價(jià)法。（ManagementByObjectives）MBO的步驟：（1）確定組織目標(biāo)（2）確定部門目標(biāo)（3）討論部門目標(biāo)（4）對(duì)預(yù)期成果的界定（確定個(gè)人目標(biāo)）（5）工作績(jī)效評(píng)估（6）提供反饋三、工作成果評(píng)價(jià)法依據(jù)的是著名的目標(biāo)管理過程，因此也被稱為目119目標(biāo)管理中的目標(biāo)制定要符合所謂的SMART原則：第一，S(specificresults)，即規(guī)定（一個(gè)）具體的目標(biāo)；第二，M（measurable），即目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來衡量；第三，A(accepted)，即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該被管理人員和員工雙方接受；第四，R（relevant），即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)的；第五，T（time），即目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。目標(biāo)管理中的目標(biāo)制定要符合所謂的SMART原則：第一，S(s120目標(biāo)管理法的缺點(diǎn)：第一，這種評(píng)價(jià)方法沒有為管理人員提供在員工之間進(jìn)行相互比較的依據(jù)；第二，目標(biāo)設(shè)定的本身是一個(gè)非常困難的問題；第三，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境在目標(biāo)設(shè)定后發(fā)生意外的變動(dòng)，將影響到員工目標(biāo)的完成情況。目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)：有助于改善工作效率，還能使組織的管理當(dāng)局根據(jù)迅速變化的環(huán)境對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)。目標(biāo)管理法的缺點(diǎn)：第一，這種評(píng)價(jià)方法沒有為管理人員提供在員工121四、影響業(yè)績(jī)考核方法選擇的因素企業(yè)應(yīng)該選擇適合自己特點(diǎn)的評(píng)價(jià)方法。每個(gè)員工的工作，都是工作內(nèi)容的程序性、工作的獨(dú)立性和工作環(huán)境的穩(wěn)定性這三種因素的某種組合。相應(yīng)地，對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)價(jià)，需要有不同的方法。參見圖7－3。四、影響業(yè)績(jī)考核方法選擇的因素企業(yè)應(yīng)該選擇適合自己特點(diǎn)的評(píng)價(jià)122五、業(yè)績(jī)考核方法的比較（一）員工比較評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是整體的印象，很難發(fā)現(xiàn)問題存在的領(lǐng)域，不適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。評(píng)價(jià)者很難為自己的結(jié)論提出有力的證據(jù)，所以在獎(jiǎng)金的分配提供依據(jù)方面的作用有限。成本低。容易發(fā)生光環(huán)效應(yīng)和武斷評(píng)價(jià)。五、業(yè)績(jī)考核方法的比較評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是整體的印象，很難發(fā)現(xiàn)問題存123（二）關(guān)鍵事件法是否有助于對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)在很大程度上取決于評(píng)價(jià)者在撰寫工作報(bào)告時(shí)所選的主題。無法在員工之間進(jìn)行橫向的比較，不適合為員工的獎(jiǎng)金分配提供依據(jù)。與行為對(duì)照表方法和等級(jí)鑒定方法剛好相反，設(shè)計(jì)成本低，應(yīng)用成本很高。如果評(píng)價(jià)者對(duì)員工的觀察是充分而準(zhǔn)確的，那么就能夠減少評(píng)價(jià)誤差。當(dāng)由于工作報(bào)告的非結(jié)構(gòu)化，在衡量指標(biāo)上缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，所以很容易發(fā)生評(píng)價(jià)錯(cuò)誤。（二）關(guān)鍵事件法是否有助于對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)在很大程度124（三）行為對(duì)照表法能夠發(fā)現(xiàn)一般性的問題，不是特別適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。能比較好地為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供依據(jù)。設(shè)計(jì)行為對(duì)照表方法的成本高，但執(zhí)行成本低。評(píng)價(jià)技術(shù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與員工的工作內(nèi)容的相關(guān)性很高，評(píng)價(jià)誤差比較小。（三）行為對(duì)照表法能夠發(fā)現(xiàn)一般性的問題，不是特別適合對(duì)員工提125（四）等級(jí)鑒定法能夠發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的領(lǐng)域，在一定程度上適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供有限的依據(jù)。設(shè)計(jì)和應(yīng)用成本都低。由于指標(biāo)定義方面的欠缺和執(zhí)行中的不同理解都可能產(chǎn)生評(píng)價(jià)誤差。（四）等級(jí)鑒定法能夠發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的領(lǐng)域，在一定程度上適合對(duì)員126（五）行為錨定評(píng)價(jià)法適合對(duì)員工提供建議反饋和輔導(dǎo)。適合用來為獎(jiǎng)金和發(fā)展機(jī)會(huì)的分配提供依據(jù)。設(shè)計(jì)成本高，應(yīng)用成本低。能有效得避免評(píng)價(jià)誤差。（五）行為錨定評(píng)價(jià)