危機(jī)處理培訓(xùn)

危機(jī)處理培訓(xùn)目錄

■客戶心理■處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制■投訴處理的技巧■突發(fā)事件的處理？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會(huì)投訴客戶心理對(duì)企業(yè)的信任+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的期望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意有期望才有抱怨什么叫投訴？實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意

投訴當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給3-5個(gè)顧客。這3-5個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給50個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍處理投訴的意義發(fā)生投訴后顧客想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重為什么要了解顧客的想法可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者分組討論對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度什么心態(tài)去對(duì)待？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派兩名位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，大吵大鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為全體消費(fèi)者爭(zhēng)取建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝

—告知小輝哥的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解顧客，力勸顧客站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)生投訴的原因和特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用語(yǔ)言技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決顧客問題的誠(chéng)意處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制為什么“受傷”的總是我？心態(tài)一位哲人說：“你的心態(tài)就是你真正的主人?！币晃粋ト苏f：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰(shuí)是坐騎，誰(shuí)是騎師?！?/p>

兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的心態(tài)方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展面對(duì)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備

承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……身體健康學(xué)會(huì)感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語(yǔ)言每天微笑多做少說換位思考處理投訴的態(tài)度

第一、受理投訴不得向外推

在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題；屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問題

實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

先處理情感，后處理事情投訴處理的技巧投訴處理的技巧

處理顧客投訴的步驟及注意事項(xiàng)一、表明身份如果客人仍不滿意，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，不要讓顧客重復(fù)不會(huì)讓顧敘述超過三遍二、傾聽客人訴說，確認(rèn)問題在傾聽客人訴說時(shí)，應(yīng)該耐心、專注地傾聽客人陳述，

不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇

的同情

三、記錄要點(diǎn)，用復(fù)述的方式與客人確認(rèn)其所表

達(dá)的意思。要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人

的姓名等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。

同時(shí)，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)

度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。四、區(qū)別不同情況，妥善處理，（包括自己處理和

請(qǐng)示上級(jí)）。和顧客說明處理方案，并爭(zhēng)取得

到客人的認(rèn)同。

對(duì)客人的投訴應(yīng)及時(shí)著手解決。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助五、感謝客人，并請(qǐng)客人提出其他建議，做好相關(guān)

記錄，存檔。

接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應(yīng)對(duì)

處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否

給予解決。解決投訴問題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)行聯(lián)系。

周到的服務(wù)與關(guān)心會(huì)使客人感到酒店對(duì)其十分關(guān)心的，

對(duì)其所投訴問題是十分重視的，從而對(duì)酒店留下良好

的印象。六、對(duì)引起投訴的原因進(jìn)行總結(jié)，并提出有效改進(jìn)

措施，以免再次發(fā)生類似投訴。處理投訴十句禁語(yǔ)這是常有的事，也不是很嚴(yán)重你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事一味說：“對(duì)不起”我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)這件事情其實(shí)是這樣的道理我們這里就是這樣的你聽不清楚嗎?/是你沒看清楚不是我的錯(cuò),是……

這種問題我們見得多了投訴顧客檔案建立及回訪最忠誠(chéng)于我們的顧客常見案例分析關(guān)于餐廳退菜問題及處理方法案例一：頭發(fā)上樹董先生是供電局的辦公室主任，過節(jié)了，他請(qǐng)同事們來到某飯店用餐。大家見主任如此盛情，就分別點(diǎn)了自己喜歡的菜肴。不一會(huì)，涼菜上桌了，“這是您點(diǎn)的螞蟻上樹”“等會(huì)，服務(wù)員！”董主任笑著說，”你說這叫’螞蟻上樹‘，嗎？”“對(duì)呀，是用土豆絲做的，很爽口”服務(wù)員微笑著說。董主任指著笑說，我看這是頭發(fā)上樹吧，這美味可口的土豆絲上面怎么鑲嵌著一根頭發(fā)絲呀？”大家順著董主任的手指看去，發(fā)現(xiàn)土豆絲上果然夾雜著一根黑色的頭發(fā)?！跋壬浅１?！我馬上給您換菜！”服務(wù)員尷尬地說。她趕緊把菜拿走。這是一起涉及食品衛(wèi)生的典型案例，當(dāng)客人反映菜中有異物時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面：1、避免當(dāng)著客人的面翻動(dòng)菜肴尋找異物，避免與客人對(duì)峙。2、馬上道歉并撤下有問題的菜肴。3、征求客人意見，是退菜、換菜還是餐費(fèi)打折。4、及時(shí)把事故反映給相關(guān)部門和管理者，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不小心就會(huì)跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對(duì)自己的人身安全負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場(chǎng)所，不承擔(dān)這樣的賠償責(zé)任。對(duì)策：不管是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還是我國(guó)的《民法通則》都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場(chǎng)所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛(wèi)生安全，還要保證顧客在自己的場(chǎng)所內(nèi)不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因商品品質(zhì)的原因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法溝通不暢，引起的顧客誤會(huì)設(shè)備設(shè)施顧客自身產(chǎn)生（及少）

如何避免顧客投訴的發(fā)生提供優(yōu)質(zhì)的商品提供優(yōu)良的服務(wù)提供舒適安全的環(huán)境突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理突然停電，如何營(yíng)運(yùn)1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。2、維護(hù)好自己所管轄的區(qū)域，安撫好顧客情緒，以免造成混亂及跑單。3、通知服務(wù)員提示顧客保管自己的物品，以免丟失。

局部起火遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織上報(bào)和滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。斗毆事件1、如是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，不能影響店內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)。針對(duì)事件原因和責(zé)任人上報(bào)上級(jí)部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。4、向上級(jí)部門報(bào)告。

酒醉暈迷1、不要給該客人服用任何藥物。2、協(xié)助其家人或朋友送出酒店外，如客人要求，幫助拔打120。突發(fā)病癥對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。對(duì)于突然昏厥過去而無同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病