醫(yī)院營銷工作計劃(三)

第9頁共9頁醫(yī)院營銷工作計劃(三)根據(jù)醫(yī)?院確定的年?度經(jīng)營計劃?，醫(yī)院營銷?策劃工作總?的思路是：?找準營銷部?職能定位，?建立規(guī)范的?運作流程，?致力于不斷?創(chuàng)新，建立?適合醫(yī)院管?理與發(fā)展的?醫(yī)療服務營?銷模式。?一、根據(jù)醫(yī)?院實際，找?準營銷部職?能定位，充?分發(fā)揮營銷?部應有的作?用。醫(yī)院?營銷策劃部?在醫(yī)院整個?職能系統(tǒng)中?應該充當一?個什么角色?，如何定位?，這對于營?銷部有效地?發(fā)揮職能作?用是十分重?要的，因此?，我們對營?銷部的職能?定位是：戰(zhàn)?略規(guī)劃、市?場拓展、品?牌推廣、客?戶管理、科?室指導、服?務培訓。其?主要任務是?：戰(zhàn)略規(guī)?劃：充分利?用各種信息?，對醫(yī)院的?優(yōu)勢、劣勢?、機會與威?脅進行分析?，從戰(zhàn)略角?度做出醫(yī)院?的營銷發(fā)展?規(guī)劃，為醫(yī)?院領導的經(jīng)?營管理決策?提供依據(jù)，?做好醫(yī)院領?導的參謀和?助手。市?場拓展：通?過拜訪客戶?、市場調(diào)研?等多種形式?積極拓展市?場，增加醫(yī)?院客戶量，?提高客戶忠?誠度。通過?引進先進的?醫(yī)療技術、?設備和資金?，或者輸出?我們的技術?與管理品牌?，廣泛開展?醫(yī)療技術項?目合作或其?它相關項目?的合作，提?高醫(yī)院市場?占有率。?品牌推廣：?與醫(yī)院宣傳?和醫(yī)務部門?密切配合，?充分利用各?種傳播媒介?、健康講座?、義診、舉?辦聯(lián)合活動?等整合營銷?模式，做好?醫(yī)療服務項?目的推廣與?宣傳工作，?不斷提高醫(yī)?院的社會?聲譽和品牌?形象?？?戶管理：建?立重點客戶?檔案(包括?團體與個人?)，做好各?項跟蹤服務?與信息反饋?工作。利用?多種形式與?客戶發(fā)展和?保持良好的?關系，建立?忠誠客戶群?。特別是要?加強大客戶?的營銷關系?管理，提高?與大客戶的?關系層級，?形成利益共?同體。抓好?客戶服務中?心的管理工?作，為顧客?提供診前、?診中、診后?完善、全面?、高品質(zhì)的?一體化服務?。指導全院?臨床科室、?臨床醫(yī)生和?護士運用數(shù)?據(jù)庫對到院?顧客開展全?程服務與管?理工作，形?成院、科、?個人三個層?面的客戶群?，對院、科?、個人三級?客戶群進行?立體管理，?消滅服務盲?點，提高顧?客對醫(yī)療服?務各環(huán)節(jié)的?滿意度。?科室指導：?經(jīng)常與各職?能部門和臨?床醫(yī)技科室?進行溝通與?協(xié)調(diào)，對全?院醫(yī)療服務?營銷活動進?行指導，協(xié)?調(diào)各科室的?醫(yī)療服務行?為與競爭行?為，使醫(yī)療?流程更加合?理，縮短客?戶等候時間?等。服務?培訓：做好?醫(yī)護人員和?其他人員的?營銷培訓，?配合相關業(yè)?務部門做好?服務技能培?訓，指導科?室開展營銷?技能訓練，?提高全員營?銷水平。?根據(jù)以上職?能定位，將?制定營銷部?工作職責范?圍和相關制?度，今后營?銷科將按照?職責范圍規(guī)?定，規(guī)范化?地開展營銷?工作。二?、對本市二?級以上和個?別一級醫(yī)院?的營銷、客?戶服務工作?進行調(diào)查了?解，了解同?行和競爭對?手的服務戰(zhàn)?略與戰(zhàn)術。?營銷部人?員要對本市?二級以上醫(yī)?院的營銷與?客戶服務情?況進行情報?搜集，了解?同行和競爭?對手的服務?戰(zhàn)略與戰(zhàn)術?。對照我們?的運作辦法?，與所了解?到的情況進?行對比分析?，積極吸收?兄弟醫(yī)院的?好做法好經(jīng)?驗，不斷改?進我們的工?作。在全面?調(diào)查了解的?基礎上，要?寫出調(diào)查報?告呈交院領?導，并在適?當?shù)姆秶鷥?nèi)?做分析報告?。具體安排?為一季度內(nèi)?對海珠區(qū)所?有醫(yī)院進行?調(diào)查了解，?二季度對市?內(nèi)大型醫(yī)院?調(diào)查了解，?三季度有選?擇的對市內(nèi)?其它醫(yī)院進?行調(diào)查了解?，四季度做?出總結(jié)報告?。三、利?用整合營銷?手段，加大?品牌推廣力?度，不斷提?高醫(yī)院的知?名度與美譽?度。整合?營銷是指對?各種可以利?用的營銷手?段進行有效?的整合，以?提高營銷效?果。我們要?采取有效措?施加大醫(yī)院?品牌的推廣?力度，在不?斷提高醫(yī)院?知名度的同?時來提高醫(yī)?院的美譽度?。具體要做?好以下幾項?工作：1?、做好醫(yī)院?網(wǎng)頁、院報?、各種宣傳?品等院內(nèi)傳?播媒介的有?關工作，讓?更多的群眾?了解醫(yī)院，?認識醫(yī)院。?2、積極?主動的與有?關醫(yī)學和醫(yī)?院管理學術?團體、學術?雜志建立廣?泛的聯(lián)系，?在行業(yè)內(nèi)的?媒體上刊登?文章，在學?術會議上交?流文章，盡?可能多地利?用各種機會?介紹醫(yī)院的?技術、管理?、改革與發(fā)?展情況。?3、積極主?動地參與各?種學術活動?，在不給醫(yī)?院增加經(jīng)濟?負擔的情況?下，主辦或?者協(xié)辦有關?培訓、學術?交流、論壇?等活動，展?示醫(yī)院的品?牌形象。?4、按照醫(yī)?院“明確優(yōu)?勢項目，打?造品牌科室?”的思路，?做好醫(yī)院品?牌科室、重?點?？坪吞?色項目的推?介與推廣工?作，爭取在?社會上樹立?幾個知名科?室和知名專?業(yè)。5、?引導專家認?識擴大自身?知名度和奠?定學術地位?的重要性，?營銷科要與?業(yè)務部門緊?密配合，增?加我院專家?在各種公開?場合的露面?機會，盡可?能創(chuàng)造條件?讓他們成為?不同層次學?術團體的專?業(yè)委員，本?專業(yè)學術刊?物的編委，?政府或社區(qū)?有關健康委?員會的委員?等，如果我?們能做到提?到某個專家?的名字就知?道了我們醫(yī)?院，或者提?到了我們醫(yī)?院就能知道?某個專家的?名字，那正?說明我們的?醫(yī)院和專家?都有了品牌?形象。6?、要醫(yī)務科?和臨床科室?協(xié)作，在周?邊單位和社?區(qū)開展“健?康教育促進?行動”，有?針對性地開?發(fā)一批健康?教育課程，?并和宣傳我?院特色與優(yōu)?勢有機地結(jié)?合起來。由?營銷部負責?課程聯(lián)系與?講授安排，?醫(yī)務科和臨?床科室提供?保障支持，?在普及健康?和保健知識?的同時，不?斷擴大醫(yī)院?和專家的知?名度。其基?本做法是：?選定專家或?者?？漆t(yī)生?—確定課程?名稱—制作?課件—確定?課程，建立?健康課程菜?單—營銷科?和保健科向?客戶推薦—?舉辦講座。?四、加強?客戶關系管?理，建立客?戶數(shù)據(jù)庫，?對不同的客?戶進行分層?次管理。?醫(yī)院客戶關?系管理(C?RM)是指?醫(yī)院運用信?息技術，并?通過充分的?交流與溝通?，獲取、保?持和增加可?獲利客戶的?營銷過程。?客戶關系管?理通過將人?力資源、醫(yī)?療業(yè)務流程?與醫(yī)學專業(yè)?技術進行有?效整合，最?終可以使醫(yī)?院以更低的?成本，更高?的效率滿足?客戶的需求?，從而讓醫(yī)?院限度地提?高客戶滿意?度及忠誠度?，挽回失去?的客戶，保?留現(xiàn)有客戶?，不斷發(fā)展?新的客戶，?發(fā)掘并牢牢?地把握住給?醫(yī)院帶來價?值的客戶群??？蛻絷P系?管理是醫(yī)院?營銷管理的?核心，我們?要建立客戶?數(shù)據(jù)庫，對?不同客戶進?行分層次管?理。數(shù)據(jù)庫?營銷是指通?過搜集和積?累客戶大量?信息，經(jīng)過?處理，準確?掌握，確定?目標客戶群?，使促銷工?具具有針對?性的營銷策?略。1、?醫(yī)院客戶數(shù)?據(jù)庫分個人?客戶數(shù)據(jù)庫?和團體客戶?數(shù)據(jù)庫，個?人客戶數(shù)據(jù)?庫以出院客?戶為對象，?團體客戶數(shù)?據(jù)庫以周邊?單位和已經(jīng)?或?qū)⒁c醫(yī)?院簽訂服務?協(xié)議的單位?為對象。?2、個人客?戶數(shù)據(jù)庫主?要搜集：姓?名、性別、?年齡、住址?、職業(yè)、電?話、___?、特殊愛好?、來院就診?時間、就診?科室、服務?內(nèi)容(疾病?診斷名)、?支付費用、?回訪是否有?不滿及處理?情況等。對?個人客戶在?繼續(xù)做好電?話回訪的基?礎上，對一?些慢性病和?老年客戶要?做好經(jīng)常性?的回訪工作?，同時要利?用信函、_?__等做好?經(jīng)常性的聯(lián)?系，必要時?對特殊客戶?進行登門訪?問。3、?團體客戶資?料主要搜集?：公司(單?位)名稱、?地址、電話?、傳真、網(wǎng)?址、___?、經(jīng)理或負?責人姓名、?業(yè)務范圍、?職工人數(shù)、?員工保健聯(lián)?系人以及與?醫(yī)院關系情?況等。對團?體客戶主要?以上門訪問?為主，同時?舉辦健康講?座、義診和?健康檢查等?，對來院就?診者按醫(yī)院?規(guī)定給予優(yōu)?惠和優(yōu)先。?4、推行?許可___?營銷：主要?針對數(shù)據(jù)庫?中客戶，分?三個層面進?行：醫(yī)院、?科室和醫(yī)生?，通過__?_來增進醫(yī)?院與客戶的?溝通與感情?。其做法是?醫(yī)院、科室?和醫(yī)生在推?廣醫(yī)療技術?及服務時，?事先爭得客?戶的“許可?”，然后通?過___的?方式向客戶?發(fā)送醫(yī)院有?關的醫(yī)療服?務信息。醫(yī)?療服務信息?的內(nèi)容主要?包括醫(yī)院新?聞、提醒健?康服務或定?制健康提醒?、醫(yī)學新進?展、保健新?知識、醫(yī)院?科室與新技?術項目介紹?以及在重大?節(jié)日對客戶?的問候與祝?福等。5?、推行感性?營銷：針對?數(shù)據(jù)庫中客?戶，將醫(yī)療?服務營銷活?動情感化，?將“情感”?這根主線貫?穿于醫(yī)療活?動的全過程?，建立潛在?客戶—客戶?—忠誠客戶?—終生客戶?的培養(yǎng)模式?。6、走?訪新的周邊?單位和社區(qū)?花園，增加?協(xié)議單位數(shù)?量。7、?指導科室和?醫(yī)生個人建?立客戶數(shù)據(jù)?庫，提高營?銷的有效性?。對于進入?數(shù)據(jù)庫的客?戶，在措施?上主要采取?一對一營銷?的方式，即?以客戶的最?終滿意為目?標，通過與?每個客戶互?對交流，了?解其現(xiàn)實需?求與潛在需?求，與客戶?逐一建立持?久、長遠的?雙贏關系，?為客戶量身?定制和提供?個性化的醫(yī)?療服務。?五、建立醫(yī)?院客戶服務?中心，為就?醫(yī)顧客提供?診前—診中?—診后完善?、全面、高?品質(zhì)的一體?化服務。?醫(yī)院客戶服?務中心正式?開始運作，?醫(yī)院客戶服?務中心為有?需要的客戶?提供健康咨?詢、預約專?家、預約檢?查、預約居?家醫(yī)療護理?、郵寄檢查?單、陪同檢?查或治療、?客戶電話回?訪等形式多?樣的診前—?診中—診后?服務。服務?內(nèi)容包括：?各種醫(yī)療與?健康咨詢;?提供導醫(yī)服?務;為客戶?分發(fā)各種檢?驗、檢查單?，指導客戶?復診，協(xié)助?辦理各種診?斷證明書等?。若有需要?郵寄或者電?話通知檢查?結(jié)果的，在?結(jié)果出來一?小時內(nèi)會電?話通知(市?內(nèi))和寄出?(市外);?對來院客?戶在接受服?務過程中，?有需要幫助?的，會及時?提供幫助，?特殊客戶需?陪同檢查或?治療將予以?陪同(包括?代客戶計價?、交費、取?藥，護送各?類檢查、治?療等工作)?;負責入院?客戶的全程?服務。當門?診各科室有?客戶需要住?院時，醫(yī)生?會通知客戶?服務中心，?由中心派專?人幫助客戶?辦理入院的?各種手續(xù)，?一直把客戶?送到病房并?交給主管醫(yī)?生和護士;?凡住院客戶?提出需幫助?辦理出院手?續(xù)的，中心?將協(xié)助辦理?出院手續(xù)。?對有特殊?情況需要馬?上離院的出?院客戶，可?由客戶本人?或其家屬簽?一份委托書?，并留下押?金條和需付?出院款項等?，約好取_?__的時間?和方式，客?戶可先離院?。由中心代?辦出院手續(xù)?，然后按約?定的時間由?客戶到中心?取回;為客?戶提供便民?服務，免費?提供一次性?口杯和溫度?適宜的開水??？蛻粲衅?它特殊需要?的，也會盡?力幫助解決?;為客戶送?發(fā)各種健康?宣傳資料;?對離院的特?殊客戶進行?電話回訪，?將收集到的?意見與建議?及時反饋到?相關部門，?不斷改進服?務工作。?六、利用院?內(nèi)外優(yōu)勢資?源，做好項?目與技術合?作。根據(jù)?醫(yī)院實際和?院領導的安?排，充分利?用醫(yī)院的優(yōu)?勢或其它機?構(gòu)的品牌，?通過引進先?進的醫(yī)療技?術、設備和?資金，或者?輸出我們的?技術與管理?品牌，廣泛?開展醫(yī)療技?術項目合作?或其它相關?項目的合作?，做好項目?的可行性研?究、論證和?開發(fā)工作，?加強對已開?展合作項目?的溝通與管?理。七、?做好醫(yī)護人?員和其他人?員的營銷培?訓。配合?相關業(yè)務部?門做好服務?技能培訓，?服務指導科?室開展營銷?技能訓練，?提高全員營?銷水平。上?半年對全院?護士進行服?務素質(zhì)與技?巧培訓，下?半年對全院?醫(yī)生進行服?務素質(zhì)與溝?通技巧培訓?。八、做?好對各科室?開展營銷的?指導工作。?醫(yī)療服務?營銷與實物?產(chǎn)品營銷有?著很大的區(qū)?別，必須強?調(diào)全員、全?程營銷，營?銷科要結(jié)合?不同科室的?特點，有針?對性地做好?對科室的營?銷指導工作?，今年營銷?部要與每個?科室進行一?次營銷工作?溝通，幫助?各個科室制?定切實可行?的營銷計劃?。對客戶的?回訪意見，?營銷部要配?合有關部門?做好糾正落?實工作，同?時要抓好內(nèi)?部的優(yōu)質(zhì)服?務工作，和?有關科室一?起整理一套?系統(tǒng)的醫(yī)療?服務規(guī)范。?（范本）?九、積極拓?展健康產(chǎn)業(yè)?市場。積?極拓展健康?產(chǎn)業(yè)市場，?確保體檢工?作在數(shù)量和?質(zhì)量上都要?上一個新的?臺階。營銷?部主要做好?以下工作：?1、積極?做好市場拓?展工作，爭?取更大的客?戶資源。做?好健康體檢?的聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作，為?客戶提供滿?意的體檢服?務。2、?策劃推出系?列體檢卡，?體檢卡是將?體檢項目固?化在一張卡?上，卡上所?有項目均按?醫(yī)院規(guī)定價?格給予一定?的折扣優(yōu)惠?市民，持卡?者只需憑卡?來醫(yī)院保健?科辦理體檢?手續(xù)即可。?系列體檢卡?將針對不同?人群設置不?同的名稱、?體檢內(nèi)容和?價格，其人?群細分主要?分為以下幾?種：一是針?對普通人群?的常規(guī)體檢?;二是針對?老年人的保?健性體檢;?三是針對女?性的健康體?檢;四是針?對工薪階層?的健康體檢?。所有體?檢將實行全?程專人指引?或陪同，體?檢結(jié)果由資?深醫(yī)生進行?解讀并以書?面形式寫出?保健建議。?其體檢結(jié)果?根據(jù)需要可?由客戶服務?中心郵寄、?電話告知或?發(fā)送___?。如果發(fā)現(xiàn)?體檢者有潛?在病癥，醫(yī)?院將指派專?家或?qū)？漆t(yī)?生幫助其制?定個性化的?保健與治療?方案。3?、利用“三?八”國際婦?女節(jié)、母親?節(jié)和父親節(jié)?等重大節(jié)日?，推出不同?類型的體檢?卡，醫(yī)院給?其較大折扣?的優(yōu)惠。?十、選擇部?分重點客戶?，提供“健?康管家”服?務。今年?要對重點客?戶提供個性?化的健康服?務，特別是?對部分患有?慢性疾病的?人員要選派??？漆t(yī)生，?定制專門的?保健計劃并?提供長期跟?蹤服務，進?行保健與生?活指導。對?上述單位還?要有針對地?定制全員健?康計劃，進?行健康課程?講座、義診?和專家咨詢?等活動，真?正成為他們?團體和個體?的“健康管?家”。十?一、加強營?銷部的制度?建設和規(guī)范?化管理工作?，進一步提?高工作人員?的綜合素質(zhì)?，經(jīng)過大膽?實踐探索出?醫(yī)院開展營?銷工作的有?效模式。?