《表達與溝通技巧》課件

表達與溝通技巧房地產(chǎn)狼人大講堂-------何老師表達與溝通技巧房地產(chǎn)狼人大講堂-------何老師決定業(yè)績的主要因素技巧Skill態(tài)度Attitude知識Knowledge工作業(yè)績決定業(yè)績的主要因素技巧態(tài)度知識工作業(yè)績2表達的定義與表達的技巧溝通的定義與溝通的技巧禮儀和表達溝通的相關(guān)性結(jié)束語課程內(nèi)容提要表達的定義與表達的技巧課程內(nèi)容提要3一：表達的定義與技巧一：表達的定義與技巧4金瓜瓜﹐銀瓜瓜﹐地里瓜棚結(jié)南瓜。瓜瓜落下來﹐打著小娃娃。娃娃叫媽媽﹐媽媽抱娃娃﹐娃娃怪瓜瓜﹐瓜瓜笑娃娃。老爺堂上一面鼓﹐鼓上一只皮老虎﹐老虎抓破堂上鼓﹐拿塊破布往上補﹐只見破布補破褲﹐哪見破布補破鼓。八百標兵奔北坡﹐炮兵并排北邊跑﹔炮兵怕把標兵碰﹐標兵怕碰炮兵炮。金瓜瓜﹐銀瓜瓜﹐地里瓜棚結(jié)南瓜。瓜瓜落下來﹐打著小娃娃。娃娃5心理的需要溝通的需要生活工作的需要表達的目的心理的需要表達的目的6表達:使用語言和非語言的手段將自己的意思傳達出來表達的定義表達:使用語言和非語言的手段將自己的意思傳達出來表達的定義7表達的針對性原則表達的準確性原則表達的適度、得體原則表達的基本原則表達的針對性原則表達的基本原則8態(tài)度真誠口頭禪少普通話標準語氣、語速、語調(diào)適當(dāng)活力、激情、氣勢有聲語言表達的技巧態(tài)度真誠有聲語言表達的技巧9整潔、得體手勢表情---輕松、愉快、微笑眼神

---與傾聽者坦然對接

肢體神態(tài)運用的技巧整潔、得體肢體神態(tài)運用的技巧10電話表達網(wǎng)絡(luò)表達電話表達11二：溝通的定義與技巧二：溝通的定義與技巧12溝通概念

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個13要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感14語言的溝通肢體語言的溝通語言的溝通肢體語言的溝通15口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議……信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件……幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)……口頭書面圖片一對一(面對面)信幻燈片16肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友17溝通的雙向性雙向溝通傳送者接受者信息反饋溝通的雙向性雙向溝通傳送者接受者信息反饋18溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問19語言表達能力差發(fā)送者的信譽知識經(jīng)驗的差距渠道不暢通心理上的障礙溝通時機不當(dāng)語言表達能力差20運用反饋手段提高表達能力積極傾聽注重非語言提示溝通要因人制宜聽運用反饋手段聽21誠信平等雙贏胸懷誠信22三：禮儀和表達溝通的相關(guān)性三：禮儀和表達溝通的相關(guān)性23Q﹕禮儀是什么﹖禮儀：是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式。禮儀表現(xiàn)為﹕對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)（兩者密不可分且互為促進）Q﹕禮儀是什么﹖禮儀：是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范24第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)第二個作用，外塑形象第三個作用，增進交往第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)25禮儀涵蓋的內(nèi)容與分類禮儀涵蓋的內(nèi)容儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等。禮儀分類個人禮儀/餐桌禮儀/饋贈禮儀/待客/做客禮儀等﹔工作場所禮儀/職場禮儀/公共場所禮儀/商務(wù)禮儀/社交禮儀等。禮儀涵蓋的內(nèi)容與分類禮儀涵蓋的內(nèi)容26禮儀基本原則自律的原則

適度的原則

真誠的原則敬人的原則禮儀基本原則自律的原則27個人禮儀個人儀表言談禮儀儀態(tài)舉止見面禮儀個人禮儀個人儀表28個人儀表個人衛(wèi)生頭發(fā)員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長。指甲指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工指甲油要盡量用淡色。胡須胡須不應(yīng)續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇槐３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺援愇妒称贰€人服飾自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)簡約明快符合工作性質(zhì)和工作場所的需要。個人儀表個人衛(wèi)生29男士著裝男士社交著裝規(guī)范要領(lǐng)﹕“三色原則”﹕全套裝束顏色不超過三種﹔“三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致﹔“三大禁忌”﹕A.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶﹔

B.西裝上的標簽必須拆除﹔C.穿深色西裝不可配白色襪子。男士著裝男士社交著裝規(guī)范要領(lǐng)﹕30深色西裝配黑色皮鞋，深色襪子系帶皮鞋西裝不能與旅游鞋搭配深色西裝配黑色皮鞋，深色襪子31領(lǐng)帶——品位手表——高貴、氣質(zhì)腰帶——生活、理念領(lǐng)帶——品位32女性著裝職場女性著裝“六忌”﹕一忌鮮艷二忌透視三忌短小四忌緊身五忌暴露六忌雜亂女性著裝職場女性著裝“六忌”﹕33整體著裝顏色不宜超過3種建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)避免穿露肩衣服整體著裝顏色不宜超過3種34比皮膚略深顏色絲襪襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損不宜穿網(wǎng)襪比皮膚略深顏色絲襪35皮包首飾絲巾……皮包36言談禮儀禮貌

態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)

要平和沉穩(wěn)尊重他人。用語

多用敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。談話姿勢

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象

言談禮儀禮貌態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適37儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。正確的站姿﹕身體應(yīng)與地面垂直﹐中心放在兩個前腳掌上﹐收復(fù)﹐挺胸﹐抬頭﹐雙肩放松﹐雙臂自然下垂或在體前交叉﹐眼睛平視﹐面帶笑容。儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。38儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿﹕腰背挺直﹐肩放松﹐女性應(yīng)兩膝并攏﹐男性膝部可分開一些﹐但不要過大﹐一般不超過肩寬﹐雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文39儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。正確的走姿﹕輕而穩(wěn)﹐胸要挺﹐頭要抬﹐肩放松﹐兩眼平視﹐面帶微笑﹐自然擺臂。儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。40微笑是世界通用的語言真誠的微笑6顆牙齒微笑是可以練習(xí)的微笑是世界通用的語言41手位時間力度寒暄手位42打電話的禮儀時間的選擇空間的選擇通話的長度自我介紹怎樣暗示對方終止通話誰掛斷電話打電話的禮儀43接電話的禮儀電話鈴嚮不過三聲不要隨便叫別人接聽電話自我介紹注意記錄

接電話的禮儀44關(guān)鍵﹕熱情

引導(dǎo)要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。

引見辦公室工作人員引見、介紹。介紹

將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；把男性介紹給女性；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

退出介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。關(guān)鍵﹕熱情45拜訪前應(yīng)電話約定時間

要守時守約

講究敲門的藝術(shù)

主人不讓座不能隨便坐下

注意談話的語氣、時間的控制

起身告辭需有禮拜訪前應(yīng)電話約定時間46名片交換禮儀如何交換名片下級或拜訪方雙手持名片由下方遞送名片上級或被訪問方雙手持名片由上方遞送名片名片上文字朝向?qū)Ψ?/p>

如何遞名片

下級或訪問方先遞名片﹐由先被介紹方遞名片﹐“請多關(guān)照”、“請多指教”如何接名片

起身雙手接受名片﹐認真看一遍﹐不作標記﹐不要遺忘在座位上﹐不要掉在地上。名片交換禮儀如何交換名片47就餐禮儀餐桌上說話注意音量﹔避免在餐桌上打/接電話﹔不要將包放在餐桌上﹔就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快﹔嘴里含有飯菜時不要說笑﹔避免在餐桌上流涕咳嗽打噴嚏﹐不要盯著菜吃﹐取菜時

筷子上不要沾有飯?；蚱渌牟拴o

同時不要將筷子在菜

碗里上下翻挑﹔不要在餐桌上補妝及剔牙﹔行為注意尺度﹐如﹕敬酒或勸酒有節(jié)有度。

請保待良好的姿勢和優(yōu)雅的就餐風(fēng)度吧﹗就餐禮儀餐桌上說話注意音量﹔48謝謝欣賞謝謝欣賞49演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！50表達與溝通技巧房地產(chǎn)狼人大講堂-------何老師表達與溝通技巧房地產(chǎn)狼人大講堂-------何老師決定業(yè)績的主要因素技巧Skill態(tài)度Attitude知識Knowledge工作業(yè)績決定業(yè)績的主要因素技巧態(tài)度知識工作業(yè)績52表達的定義與表達的技巧溝通的定義與溝通的技巧禮儀和表達溝通的相關(guān)性結(jié)束語課程內(nèi)容提要表達的定義與表達的技巧課程內(nèi)容提要53一：表達的定義與技巧一：表達的定義與技巧54金瓜瓜﹐銀瓜瓜﹐地里瓜棚結(jié)南瓜。瓜瓜落下來﹐打著小娃娃。娃娃叫媽媽﹐媽媽抱娃娃﹐娃娃怪瓜瓜﹐瓜瓜笑娃娃。老爺堂上一面鼓﹐鼓上一只皮老虎﹐老虎抓破堂上鼓﹐拿塊破布往上補﹐只見破布補破褲﹐哪見破布補破鼓。八百標兵奔北坡﹐炮兵并排北邊跑﹔炮兵怕把標兵碰﹐標兵怕碰炮兵炮。金瓜瓜﹐銀瓜瓜﹐地里瓜棚結(jié)南瓜。瓜瓜落下來﹐打著小娃娃。娃娃55心理的需要溝通的需要生活工作的需要表達的目的心理的需要表達的目的56表達:使用語言和非語言的手段將自己的意思傳達出來表達的定義表達:使用語言和非語言的手段將自己的意思傳達出來表達的定義57表達的針對性原則表達的準確性原則表達的適度、得體原則表達的基本原則表達的針對性原則表達的基本原則58態(tài)度真誠口頭禪少普通話標準語氣、語速、語調(diào)適當(dāng)活力、激情、氣勢有聲語言表達的技巧態(tài)度真誠有聲語言表達的技巧59整潔、得體手勢表情---輕松、愉快、微笑眼神

---與傾聽者坦然對接

肢體神態(tài)運用的技巧整潔、得體肢體神態(tài)運用的技巧60電話表達網(wǎng)絡(luò)表達電話表達61二：溝通的定義與技巧二：溝通的定義與技巧62溝通概念

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個63要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感64語言的溝通肢體語言的溝通語言的溝通肢體語言的溝通65口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議……信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件……幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)……口頭書面圖片一對一(面對面)信幻燈片66肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友67溝通的雙向性雙向溝通傳送者接受者信息反饋溝通的雙向性雙向溝通傳送者接受者信息反饋68溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問69語言表達能力差發(fā)送者的信譽知識經(jīng)驗的差距渠道不暢通心理上的障礙溝通時機不當(dāng)語言表達能力差70運用反饋手段提高表達能力積極傾聽注重非語言提示溝通要因人制宜聽運用反饋手段聽71誠信平等雙贏胸懷誠信72三：禮儀和表達溝通的相關(guān)性三：禮儀和表達溝通的相關(guān)性73Q﹕禮儀是什么﹖禮儀：是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式。禮儀表現(xiàn)為﹕對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)（兩者密不可分且互為促進）Q﹕禮儀是什么﹖禮儀：是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范74第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)第二個作用，外塑形象第三個作用，增進交往第一個作用，內(nèi)強素質(zhì)75禮儀涵蓋的內(nèi)容與分類禮儀涵蓋的內(nèi)容儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等。禮儀分類個人禮儀/餐桌禮儀/饋贈禮儀/待客/做客禮儀等﹔工作場所禮儀/職場禮儀/公共場所禮儀/商務(wù)禮儀/社交禮儀等。禮儀涵蓋的內(nèi)容與分類禮儀涵蓋的內(nèi)容76禮儀基本原則自律的原則

適度的原則

真誠的原則敬人的原則禮儀基本原則自律的原則77個人禮儀個人儀表言談禮儀儀態(tài)舉止見面禮儀個人禮儀個人儀表78個人儀表個人衛(wèi)生頭發(fā)員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長。指甲指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工指甲油要盡量用淡色。胡須胡須不應(yīng)續(xù)長，應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。個人服飾自然得體整潔大方色彩協(xié)調(diào)簡約明快符合工作性質(zhì)和工作場所的需要。個人儀表個人衛(wèi)生79男士著裝男士社交著裝規(guī)范要領(lǐng)﹕“三色原則”﹕全套裝束顏色不超過三種﹔“三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致﹔“三大禁忌”﹕A.穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶﹔

B.西裝上的標簽必須拆除﹔C.穿深色西裝不可配白色襪子。男士著裝男士社交著裝規(guī)范要領(lǐng)﹕80深色西裝配黑色皮鞋，深色襪子系帶皮鞋西裝不能與旅游鞋搭配深色西裝配黑色皮鞋，深色襪子81領(lǐng)帶——品位手表——高貴、氣質(zhì)腰帶——生活、理念領(lǐng)帶——品位82女性著裝職場女性著裝“六忌”﹕一忌鮮艷二忌透視三忌短小四忌緊身五忌暴露六忌雜亂女性著裝職場女性著裝“六忌”﹕83整體著裝顏色不宜超過3種建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝裙子長度在膝蓋上下3公分內(nèi)避免穿露肩衣服整體著裝顏色不宜超過3種84比皮膚略深顏色絲襪襪口不能露在裙外絲襪上不能有飾物及破損不宜穿網(wǎng)襪比皮膚略深顏色絲襪85皮包首飾絲巾……皮包86言談禮儀禮貌

態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)

要平和沉穩(wěn)尊重他人。用語

多用敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。談話姿勢

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象

言談禮儀禮貌態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適87儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。正確的站姿﹕身體應(yīng)與地面垂直﹐中心放在兩個前腳掌上﹐收復(fù)﹐挺胸﹐抬頭﹐雙肩放松﹐雙臂自然下垂或在體前交叉﹐眼睛平視﹐面帶笑容。儀態(tài)舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。88儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿﹕腰背挺直﹐肩放松﹐女性應(yīng)兩膝并攏﹐男性膝部可分開一些﹐但不要過大﹐一般不超過肩寬﹐雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。儀態(tài)舉止坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文89儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。正確的走姿﹕輕而穩(wěn)﹐胸要挺﹐頭要抬﹐肩放松﹐兩眼平視﹐面帶微笑﹐自然擺臂。儀態(tài)舉止走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。90微笑是世界通用的語言真誠的微笑6顆牙齒微笑是可以練習(xí)的微笑是世界通用的語言91手位時間力度寒暄手位92打電話的禮儀時間的選擇空間的選擇通話的長度自我介紹怎樣暗示對方終止通話誰掛斷電話打電話的禮儀