現(xiàn)場管理的角色定位與基礎(chǔ)管理

謝嘉凌二○○七年五月三十日常州電信“現(xiàn)場活性化管理”培訓(xùn)關(guān)于活性化管理

活性化管理是營業(yè)廳管理發(fā)展的必然！它體現(xiàn)在：1、對員工而言，要求人性化與成就感；2、對客戶而言，希望基于人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn)消費(fèi)中的“享受”；3、對營業(yè)廳整體環(huán)境而言，只有營造溫馨、動感的形象及氛圍才有利于客戶參與到營銷活動中去，通過互動、體驗(yàn)獲得超越其預(yù)期的精神與物質(zhì)滿足……。營業(yè)廳內(nèi)部管理（6-8-6）體系\財(cái)務(wù)管理價(jià)值中心人力資源管理\\培訓(xùn)管理人力提升營銷項(xiàng)目執(zhí)行業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)協(xié)作系統(tǒng)主動服務(wù)營銷系統(tǒng)（客戶接觸點(diǎn)）大客戶服務(wù)管理服務(wù)營銷信息資料管理信息收集宣傳管理基礎(chǔ)管理系統(tǒng)客戶分流系統(tǒng)視覺營銷系統(tǒng)現(xiàn)場管理品牌傳播六大系統(tǒng)八大管理職能六大功能客戶體驗(yàn)核心內(nèi)容現(xiàn)場管理：角色定位篇現(xiàn)場管理：基礎(chǔ)管理篇現(xiàn)場管理：服務(wù)營銷篇營業(yè)廳如何應(yīng)對員工挑戰(zhàn)討論：我們經(jīng)常會遇到哪些問題型員工？我們應(yīng)該如何正視以上問題型員工？結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者并不必然以職位為基礎(chǔ)，他運(yùn)用影響力使人們做事，更關(guān)心最后成果而非獲得成果的過程。換言之，是成果驅(qū)動而非任務(wù)驅(qū)動。所以，

1、無須動用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志--你不應(yīng)是長官而是教練；

2、給予下屬的鼓勵(lì)多于壓力--你不僅是指揮也是榜樣；

3、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕--你不但是上司更是朋友。管理者憑權(quán)威地位命令員工做事，注重計(jì)劃、指導(dǎo)、控制、監(jiān)督及其考核。這是任務(wù)驅(qū)動而非成果驅(qū)動。營業(yè)廳管理四大方向計(jì)劃控制領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)

很簡單：發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，激勵(lì)他們發(fā)揮最大潛力以實(shí)現(xiàn)你所設(shè)定的目標(biāo)。（卡耐基的墓志銘；張瑞敏的“超級領(lǐng)導(dǎo)”）領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)正式權(quán)力和地位人際角色決策角色信息角色員工激勵(lì)需求信號癥狀1癥狀2癥狀3癥狀4癥狀5癥狀6癥狀7癥狀8癥狀9有效激勵(lì)價(jià)值型激勵(lì)責(zé)任型激勵(lì)

畏懼型激勵(lì)生理安全社交受尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)理論的應(yīng)用需求層次論行動基本生活提供公平的薪金、舒適的工作環(huán)境、足夠的休息安全和保障營造工作穩(wěn)定感，提供保障性福利歸屬和社交舉辦社交活動，組織團(tuán)隊(duì)自尊和地位公布個(gè)人成就、贊揚(yáng)優(yōu)良表現(xiàn)，給予更大工作責(zé)任自我實(shí)現(xiàn)鼓勵(lì)創(chuàng)造力，給予事業(yè)成長機(jī)會激勵(lì)勵(lì)的的邏邏輯輯有效效激激勵(lì)勵(lì)四四要要素素及及八八法法則則1、溝溝通通激激勵(lì)勵(lì)法法則則；；2、魅魅力力激激勵(lì)勵(lì)法法則則3、文文化化激激勵(lì)勵(lì)法法則則；；4、目目標(biāo)標(biāo)激激勵(lì)勵(lì)法法則則5、授授權(quán)權(quán)激激勵(lì)勵(lì)法法則則；；6、參參與與激激勵(lì)勵(lì)法法則則7、福福利利激激勵(lì)勵(lì)法法則則8、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲懲激激勵(lì)勵(lì)法法則則；；COMMUNICATION：拉拉丁丁意意“彼此此分分享享、、建建立立共共同同看看法法”。心理理學(xué)學(xué)家家佛佛洛洛姆姆：：人人類類生生來來具具有有“關(guān)系系需需求求”，都都期期待待與與他他人人產(chǎn)產(chǎn)生生情感感上上的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)并藉藉此此確確定定自自己己的的角色色與與存存在在價(jià)價(jià)值值，建建立立共識識。（維維多多利利亞亞女女王王與與丈丈夫夫））巴納納德德：：溝溝通通是是通通過過意意義義的的傳傳遞遞與與理理解解，，把把組組織織的的成成員員聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共同同目目標(biāo)標(biāo)的手手段段。。（秘秘書書的的困困惑惑））特性性：：目目的的性性、、關(guān)關(guān)系系性性、、差差異異性性、、連連續(xù)續(xù)性性、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)性性。?？冃Ц吒叩偷团c與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者在在溝溝通通上上的的投投入入成正正比比!（美美國國經(jīng)經(jīng)理理94％））溝通通激激勵(lì)勵(lì)鏈?zhǔn)剑ㄕ浇M織、軍隊(duì)）輪式（工作小組；經(jīng)理＋員工）全方位式（非正式組織）指標(biāo)

鏈?zhǔn)?/p>

輪式

全通道速度

中

快

快精度

高

高

中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生

中

高

無

成員滿意度中

低

高優(yōu)柔柔感性性率直直理性性和平平型型（聽聽故故事事））“NO”活潑潑型型（講講故故事事））“HOWABOUTYOU”？力量型（產(chǎn)生故事））“IAMSORRY”完美型（分析故事））“THATISRIGHT”聽聽傾聽用耳：聆聽他他人的言語用眼：看到他他人內(nèi)心世界界用心：感覺他他人的感受（蘇格拉底收收費(fèi)；弦外之之音）發(fā)問有目地的問謹(jǐn)慎結(jié)論性發(fā)發(fā)問開放式問題與與封閉式問題題（哭泣的蘇聯(lián)聯(lián)人；北風(fēng)與與太陽）同文同種、同同步諧拍（語語音、語調(diào)、、語速等）正面措辭言簡意賅、旁旁征博引表達(dá)（無敵大律師師；“早安”）含義

姿態(tài)挫折握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移拒絕手臂和腳交叉，縮身，斜視，觸摸或摩擦鼻子信心高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。防衛(wèi)身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有或者沒有對視；握拳，緊攏嘴唇。坦誠伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。冷漠沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。評估翹首，托腮，向前靠過去，撫摩下巴。不安瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴張開，腳畫圓圈，用手指扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。魅力激勵(lì)黑鐵法則：“領(lǐng)導(dǎo)者讓被領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者干什么么，被領(lǐng)導(dǎo)者者就必須干什什么”黃金法則：“領(lǐng)導(dǎo)者希望被被領(lǐng)導(dǎo)者怎樣樣對待自己，，自己就怎樣樣對待被領(lǐng)導(dǎo)者”白金法則：“被領(lǐng)導(dǎo)者想讓讓領(lǐng)導(dǎo)者干什什么，領(lǐng)導(dǎo)者者就應(yīng)該干什什么”親和力權(quán)威力

創(chuàng)造力真正的改變新員工受訓(xùn)員工熟練員工高效員工指揮型Director教練型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator督導(dǎo)/鼓勵(lì)Supervise/Encourages培訓(xùn)/教練Trains/Coach支持/顧問Moresupportive/consultant放手/授權(quán)Handsoff/Delegate單向溝通

One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽Listening核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須根根據(jù)員工狀態(tài)態(tài)確定與轉(zhuǎn)換換管理風(fēng)格，，領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅要對不同的的人采取不同同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格，對相同的的人也要根據(jù)據(jù)其不同處境境而采取不同同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格。待人如待己（某營業(yè)員的的破椅子）尊重他人與““管理者不敬敬”“公開表揚(yáng)私私下批評”、、“三明治批批評法”、正正面措辭、幽幽默風(fēng)格。昭示遠(yuǎn)見（“我有一個(gè)個(gè)夢想”）勇于負(fù)責(zé)（“不雇傭從從不犯錯(cuò)的人人”）看到與被看到到（巴頓將軍與““逡巡管理法法”）運(yùn)用競爭機(jī)制制（“只要有有可能，就要要建立內(nèi)部競競爭機(jī)制”））凡事親力親為為拍腦袋決策、、憑感覺做事事創(chuàng)新力不足只有布置，沒沒有指導(dǎo)及核核查激勵(lì)不專業(yè)，，缺乏職業(yè)規(guī)規(guī)劃輔導(dǎo)陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)管理風(fēng)格的的誤區(qū)1、敬重人的藝藝術(shù)2、信任人的藝藝術(shù)3、撫慰人的藝藝術(shù)4、教誨人的藝藝術(shù)5、激勵(lì)人的藝藝術(shù)6、約束人的藝藝術(shù)時(shí)時(shí)提醒團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員：大家家都是團(tuán)隊(duì)的的一分子；記?。好课粓F(tuán)團(tuán)隊(duì)成員看事事情的角度都都不一樣，因因此要分析每每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員員所扮演的角角色；確定團(tuán)隊(duì)成員員真正有錯(cuò)之之前，都須視視他們沒有錯(cuò)錯(cuò)；找一位可提升升團(tuán)隊(duì)士氣的的重量級人物物協(xié)助你；利用友情的力力量強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)隊(duì)；將團(tuán)隊(duì)的注意意力集中在固固定可衡量的的目標(biāo)上。在工作中穿插插娛樂以調(diào)劑劑身心-這是每個(gè)人應(yīng)應(yīng)得的福利。。記住：獎(jiǎng)勵(lì)什什么行為就收收獲什么行為為！以自信、肯定定的態(tài)度讓團(tuán)團(tuán)隊(duì)知道誰當(dāng)當(dāng)家，但要避避免予人來勢勢洶洶的感覺覺；不要委托托不必要的工工作，最好將將其去除掉；；堅(jiān)持原則不等等于霸道，軟軟弱無力不等等于民主；除非你你確定定沒有有人能能夠勝勝任，，否則則應(yīng)避避免“事必躬躬親”；如果希希望團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員有有問題題時(shí)能能毫不不猶疑疑地找找你談?wù)劊途鸵獙?shí)實(shí)施“開門政政策”；腦力激激發(fā)出出的意意見，，就算算不對對亦不不得輕輕視，，否則則會打打擊人人的積積極性性，創(chuàng)創(chuàng)意的的流動動也會會因此此停止止。我愛我我家（互助組組、陪陪你午午餐、、一杯杯水、、心靈靈暗語語）快樂工工作（（廳內(nèi)輪輪崗、、跨廳廳交流流、虛虛擬經(jīng)經(jīng)理、、人才才市場場體驗(yàn)驗(yàn)）勞動競競賽（服務(wù)務(wù)明星星、營營銷能能手、、太陽花花）“金點(diǎn)子子”創(chuàng)意主題解解析論論壇、、難點(diǎn)點(diǎn)問題題匯總總、經(jīng)經(jīng)典營營銷語語句讀書心心得角角我的主主題日日、激激情星星期一一自我激激勵(lì)素素材庫庫攝影、、書畫畫及散散文展展……表現(xiàn)出出色－－你真真棒！！高峰繁繁忙－－辛苦苦了！！受了委委屈－－我理理解！！工作充實(shí)制制工作擴(kuò)大制制工作輪換制制工作自治制制讓員工工自己己管理理自己己，讓讓工作作小組組自己己負(fù)責(zé)責(zé)日程程安排排和工工作分分配，，管理理者只只以教教練或或顧問問的面面目出出現(xiàn)。。以此此給員員工一一種使使命感感，使使之用用積極極性和和創(chuàng)造造性去去完成成工作作。參與管理制目的是為了了發(fā)揮員工工的主觀能能動性，增增加責(zé)任感感。在具體體實(shí)施中，，通常由工工會選舉員員工代表參參政或加入入董事會以以隨時(shí)提出出意見并參參與決策。。把整項(xiàng)工作作交給一個(gè)個(gè)人或一個(gè)個(gè)小組去干干，其工作作方法和工工作步調(diào)可可以自由改改進(jìn)，只提提出最終要要求。這種種做法在使使員工學(xué)會會新的技能能的同時(shí)喚喚起了他們們的工作熱熱情。訓(xùn)練員工對對各方面工工作有所了了解，以增增加執(zhí)行任任務(wù)的范圍圍，使員工工有機(jī)會運(yùn)運(yùn)用更多的的知識與技技能，來適適應(yīng)工作的的需要，既既可增加產(chǎn)產(chǎn)量，亦可可使員工對對工作更為為滿意。為了解除工工作單調(diào)乏乏味對員工工的不良影影響而實(shí)行行。如有的的工作要每每一至二小小時(shí)輪換一一次，有的的是一至二二個(gè)月輪換換一項(xiàng)新的的工作。常用激勵(lì)機(jī)機(jī)制這同員工超負(fù)荷工作一樣會使人感到厭煩，并且會導(dǎo)致其他員工對他的嫉妒和猜疑。

一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。工作壓力大員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會使員工感到灰心和失去安全感工作無壓力激勵(lì)失效原原因問題案例－－主管在你的團(tuán)隊(duì)隊(duì)中，老員員工富有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，而新新員工有更更好的教育背景。本本來你要求求老員工帶帶好新人，，但是一個(gè)個(gè)月過去了了，你卻發(fā)現(xiàn)新新員工不僅僅未能掌握握老員工的的經(jīng)驗(yàn)，反反而學(xué)到了了一些不好的習(xí)習(xí)慣，甚至至與老員工工分成兩個(gè)個(gè)陣營。現(xiàn)現(xiàn)在請你與與他們中間的代代表共同解解決此問題題。核心內(nèi)容現(xiàn)場管理：：角色定位位篇現(xiàn)場管理：：基礎(chǔ)管理理篇現(xiàn)場管理：：服務(wù)營銷銷篇1、良好的傾傾聽、語言言表達(dá)等溝溝通、激勵(lì)勵(lì)能力2、準(zhǔn)確、優(yōu)優(yōu)雅的形體體語言表達(dá)達(dá)技巧3、對客戶心心理活動的的洞察力，，思維敏捷捷4、熟練的專專業(yè)技能5、豐富的行行業(yè)知識及及經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場管理者者素質(zhì)技能能要求勤-努力誠-待人禮-尊重察-察言觀色健-心態(tài)客戶：客流變化與與分流系統(tǒng)統(tǒng)客戶接觸點(diǎn)點(diǎn)（服務(wù)與與營銷）客戶異議與與抱怨處理理員工：規(guī)章制度流流程確立團(tuán)隊(duì)文化塑塑造心態(tài)調(diào)整與與績效評估估差異分析與與培訓(xùn)示范范店面：店內(nèi)環(huán)境監(jiān)監(jiān)管店內(nèi)設(shè)備監(jiān)監(jiān)管視覺營銷系系統(tǒng)突發(fā)事件管管理營業(yè)廳現(xiàn)場場管理體系系與目標(biāo)強(qiáng)化員工的的積極性行行為；保障工作現(xiàn)現(xiàn)場的良性性運(yùn)轉(zhuǎn)。提高企業(yè)的的效率；儀容儀表服務(wù)規(guī)范人員環(huán)境外部內(nèi)部設(shè)施設(shè)備物品方法基礎(chǔ)服務(wù)主動服務(wù)有哪些值得得注意的細(xì)細(xì)節(jié)？有哪些值得得注意的細(xì)細(xì)節(jié)？有哪些值得得注意的細(xì)細(xì)節(jié)？有哪些值得得注意的細(xì)細(xì)節(jié)？營業(yè)廳現(xiàn)場場管理要素素營業(yè)廳現(xiàn)場場管理方法法1、完善工作作規(guī)范及監(jiān)監(jiān)管體系2、營業(yè)前全全檢－－5S現(xiàn)場管理法法整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔潔（SETKETSU）、素養(yǎng)養(yǎng)（SHITSUKE）3、營業(yè)中中巡檢－－－逡巡（走走動＋目目視）管管理法結(jié)合客戶戶動線，，通過視視覺引起起人的意意識變化化，可以以在第一一時(shí)間立立即反應(yīng)應(yīng)問題，，是一種種在短時(shí)時(shí)間讓各各階層人人員均能能了解的的管理手手法。4、營業(yè)后后督檢－－－ABC分類管理理法根據(jù)技術(shù)術(shù)等主要要特征，，按照重重要程度度把分析析的對象象（人、、事）分分成A、B、C三類，從從而有區(qū)區(qū)別地確確定管理理的方法法。第1個(gè)S整理

第5個(gè)S教養(yǎng)第4個(gè)S清潔第3個(gè)S清掃第2個(gè)S整頓將要用的東西確定位置放置區(qū)分“要用”與“不要用”的東西將不用的東西徹底清除時(shí)時(shí)保持美觀、干凈使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣地點(diǎn)物品人營業(yè)前全檢-5S營業(yè)中巡巡檢-客戶動線線及目視視管理從客戶角角度，用用客戶的的雙腳、、雙眼及及感受來來評判營營業(yè)廳的的環(huán)境、、設(shè)施、、人員服務(wù)務(wù)等整體體情況，，從而發(fā)發(fā)現(xiàn)并解解決問題題，獲取取客戶滿滿意。它它是條封封閉路線：從從客戶進(jìn)進(jìn)入營業(yè)業(yè)廳的地地方，到到咨詢、、辦理業(yè)業(yè)務(wù)的地地方，到到…，直至客戶離開開營業(yè)廳廳。記?。寒?dāng)客戶光光臨你的的營業(yè)廳廳時(shí)，對對所在環(huán)環(huán)境的感感覺對你你們雙方方都有影響響，這成成為他們們的行為為、表現(xiàn)現(xiàn)的主要要決定因因素；如果客戶戶感覺到到不舒服服或不友友好的環(huán)環(huán)境，他他會傾向向于控制制；反之之，他會會傾向于于合作；；調(diào)研表明明，客戶戶動線中中影響其其感受的的因素包包括功能能區(qū)布局局、服務(wù)務(wù)營銷現(xiàn)現(xiàn)場氛圍圍、關(guān)鍵鍵時(shí)刻的的人性化化接觸（（注重細(xì)細(xì)節(jié)、積積極協(xié)助助）……；在巡視時(shí)應(yīng)注注意三部分：：A級控制點(diǎn)：直接影響客戶戶滿意度、安安全性及客服服檢查的重點(diǎn)點(diǎn)；B級控制點(diǎn)：影響用戶舒適適與方便及客客服檢查的一一般要求；C級控制點(diǎn)：影響營業(yè)廳、、營業(yè)員形象象及客服檢查查要求不高的的地方。某天，營業(yè)班班長李靜在廳廳內(nèi)巡查，看看到一位后臺臺員工把一張張桌子放在營營業(yè)廳的醒目目位置，她便便上前制止，，該員工說；；“我馬上就搬走走?！庇谑牵铎o就就走開了。這這樣過了很長長時(shí)間，那張張桌子還擺在在那里，該員員工卻不知所所蹤，李靜也也忙其它事情情去了。案例模擬討論：以下事事件屬于何級級控制點(diǎn)？你你如何看待這這個(gè)事件？綜合上述功能能區(qū)間復(fù)雜的的內(nèi)在關(guān)聯(lián)因因素,我們發(fā)現(xiàn)有兩兩個(gè)崗位有利于揚(yáng)長長避短、在功功能區(qū)之間發(fā)發(fā)揮“穿針引線”的作用：客戶動線中的的崗位管理分流的目的是是在減輕營業(yè)業(yè)廳客流壓力力、改善現(xiàn)場場秩序的同時(shí)時(shí)把握主動服服務(wù)營銷的機(jī)機(jī)會，以真正正體現(xiàn)差異化化、個(gè)性化服服務(wù)營銷。員工永遠(yuǎn)是分分流系統(tǒng)中最最重要的因素素!分流有效與否否取決于對客客戶心理、習(xí)習(xí)慣的把控程程度！小分流-渠道內(nèi)分流-分層管理（客戶價(jià)值））大分流-渠道間分流-客戶教育三步步走（告知-引導(dǎo)-協(xié)助）聯(lián)動分流-通過渠道協(xié)作作進(jìn)行雙向乃乃至多向分流流客戶動線與客客戶分流某市區(qū)5公里范圍內(nèi)，，有4家營業(yè)廳。其中一家是主主廳，建設(shè)時(shí)時(shí)間最早，客客戶都習(xí)慣到到該廳辦理業(yè)業(yè)務(wù)，所以日日接待客戶量量超過400多人。員工經(jīng)經(jīng)常從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)忙個(gè)不停。。廳內(nèi)經(jīng)常出出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)現(xiàn)象，客戶時(shí)時(shí)有抱怨和投投訴。公司考慮到這這個(gè)問題，在在附近新開一一家營業(yè)廳。。卻發(fā)現(xiàn)新建建營業(yè)廳很忙忙，主廳甚至至更忙了，廳廳經(jīng)理焦頭爛爛額…….服務(wù)質(zhì)量一直直不能提升。。市區(qū)另外2家營業(yè)廳，相相比起來則悠悠然多了，平平均每天接待待客戶不超過過50人。有些員工工暗自慶幸：：幸虧沒有在在主廳那里?。】墒菑d經(jīng)理理卻在為銷售售指標(biāo)發(fā)愁……案例模擬你是主廳經(jīng)理理，怎么辦？？你是“閑”經(jīng)理，怎么辦辦？你采取的措施施中，哪些分分別屬于大分分流、小分流流呢？核心任務(wù)與實(shí)實(shí)質(zhì)：通過對營業(yè)廳廳的外觀、環(huán)環(huán)境、布局的的精心設(shè)計(jì)，，達(dá)到營業(yè)廳廳促銷暗示和和客戶教育的的作用。視覺營銷系統(tǒng)統(tǒng)包括環(huán)境布布置、功能區(qū)區(qū)的布局（便便利客戶消費(fèi)費(fèi)流程、利于于促銷流程））等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和和人員：視覺營銷系統(tǒng)統(tǒng)涉及的功能能區(qū)和人員依依次是，營業(yè)業(yè)廳的外圍、、文化展示區(qū)區(qū)、客戶休息息區(qū)（含展示示柜臺、宣傳傳招貼、裝飾飾畫、服務(wù)器器具等）、營營業(yè)廳環(huán)境（（音樂、嗅覺覺），負(fù)責(zé)人人是營業(yè)廳經(jīng)經(jīng)理及日常清清潔員。運(yùn)作描述：營業(yè)廳的視覺覺系統(tǒng)由多重重要素組成，，并直接影響響到服務(wù)提供供者與消費(fèi)者者心理感受和和行為。而主主動服務(wù)的定定位令服務(wù)更更具挑戰(zhàn)性，，因?yàn)橄M(fèi)者者和服務(wù)者同同時(shí)出現(xiàn)在同同一服務(wù)環(huán)境境中，服務(wù)組組織需要同時(shí)時(shí)兼顧兩者的的不同需求，，這使設(shè)計(jì)過過程變得十分分復(fù)雜。促銷暗示和客客戶教育方面面：空間布局：盡可能增加營營業(yè)面積，盡盡可能減少動動作成本和提提高工作效率率。同時(shí)在布布局的時(shí)候要要考慮到引導(dǎo)導(dǎo)客戶的行進(jìn)進(jìn)線路，從而而為主動服務(wù)務(wù)營銷系統(tǒng)、、分流系統(tǒng)的的順利運(yùn)作提提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是是指服務(wù)環(huán)境境的基本背景景要素，如室室溫、照明、、噪音、音樂樂、氣味、色色調(diào)等。色彩彩明快的工作作環(huán)境會促進(jìn)進(jìn)工作效率的的提高。服務(wù)務(wù)環(huán)境條件設(shè)設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利利于顧客做出出購買決策、、是否帶給顧顧客方便為原原則來指導(dǎo)物物品、裝飾、、服務(wù)器具、、宣傳單的布布置；例如將將主推產(chǎn)品放放在必經(jīng)之路路中心且明顯顯的位置，且且視線與平均均身高等高等等。視覺營銷系統(tǒng)統(tǒng)期望通過精精心考慮營業(yè)業(yè)廳的布局、、環(huán)境設(shè)置、、產(chǎn)品陳列從從而達(dá)到吸引引客戶眼球，，將營業(yè)廳變變成一個(gè)無聲聲的超級導(dǎo)購購員。客戶動線與視視覺營銷視覺營銷系統(tǒng)統(tǒng)常見錯(cuò)誤區(qū)域核心利用用價(jià)值不明確確（不引人注目目甚至令人思思維混亂）溝通對象與目目的不明確與店鋪整體氛氛圍不協(xié)調(diào)（（越多越好、雜雜亂、劣質(zhì)、、污損）忽視功能區(qū)位位置關(guān)聯(lián)、流流動線路等因因素只重視櫥窗、、陳列臺視覺營銷的舒適度要求考慮以下下因素：1、人體工學(xué)一米原則與一一米四原則視線范圍是左左右120度、最理想的的觀看角度是是25度2、色彩同色系搭配為突出某主題題可以冷暖搭搭配（彩虹搭搭配：暖色至至冷色或反之之）以光澤度高低低排列（光澤澤度高在上層層、光澤度低低在下層）3、照明度壞燈不及時(shí)維維修或?yàn)榱斯?jié)節(jié)省支出而在在沒客戶時(shí)關(guān)關(guān)掉燈光燈光照射角度度不對亮度（以店內(nèi)內(nèi)平均照明為為標(biāo)準(zhǔn)）：店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為為1.5-2倍；裝飾柜為為2-4倍POP（促銷賣點(diǎn)））：招牌式POP（遠(yuǎn)距離吸引引客戶：易拉拉寶、幕布、、旗幟）懸掛式POP（營造氛圍：：吊旗、氣球球、包裝盒））壁面式POP（焦點(diǎn)信息告告知：海報(bào)））柜架式POP（具體信息告告知：單頁））影像式POP（綜合功能：：VCD、激光投影））目的明確（渲染、告知知、引導(dǎo)）位置適當(dāng)與具體商品配配合發(fā)揮廣告告功能大小、、數(shù)量量及密密度控控制得得宜海報(bào)櫥窗；；進(jìn)門門3米兩側(cè)側(cè)墻壁壁；樓樓梯處處墻壁壁；大大客戶戶（投投訴接接待））室右右側(cè)墻墻壁張貼于于視線線平面面向下下15度的位位置，，大約約離地地面位位置90-110厘米易拉寶寶廳門口口；臺臺席側(cè)側(cè)對客客戶視視線處處；樓樓梯拐拐彎處處吊旗要結(jié)合合營業(yè)業(yè)廳形形狀，，方形形可用用十字字交叉叉或向向心式式要結(jié)合合客戶戶動線線，平平行或或交叉叉而不不要與與其垂垂直懸懸掛在主、、副通通道交交匯點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)當(dāng)懸掛掛單頁展柜；；業(yè)務(wù)務(wù)受理理臺席席；客客戶體體驗(yàn)區(qū)區(qū)按促銷銷活動動的重重要程程度擺擺放；；促銷銷組合合的各各類宣宣傳單單張應(yīng)應(yīng)集中中放置置；顏顏色搭搭配要要協(xié)調(diào)調(diào)（相相似顏顏色應(yīng)應(yīng)集中中擺放放）；；最新新宣傳傳單張張擺放放在最最好位位置的的展柜柜層面面上，，也就就是視視覺接接觸最最舒適適的位位置，，一般般是展展柜面面向大大門的的一面面ABC法應(yīng)應(yīng)用用于于員員工工管管理理A類員工B類員工C類員工比例核心員工，占總?cè)藬?shù)的5％～10％介于A、C兩類員工之間，人數(shù)占20％～35％左右基層人員，占總?cè)藬?shù)的60％～70％特征有特殊貢獻(xiàn)、能力強(qiáng)、占據(jù)重要崗位、有良好社會關(guān)系、專業(yè)知識豐富比較優(yōu)秀，是組織的“后起之秀”

知識、技能等要求低，可替代性強(qiáng)對策重點(diǎn)管理工作結(jié)果，監(jiān)控和定期檢查，在培訓(xùn)激勵(lì)方面花大力氣根據(jù)員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間加強(qiáng)過程監(jiān)控，對不適應(yīng)崗位或不努力者，考慮替換。營業(yè)業(yè)后后督督檢檢核心心內(nèi)內(nèi)容容現(xiàn)場場管管理理：：角角色色定定位位篇篇現(xiàn)場場管管理理：：基基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理篇篇現(xiàn)場場管管理理：：服服務(wù)務(wù)營營銷銷篇篇討論論：：業(yè)務(wù)務(wù)管管理理中中常常遇遇到到哪哪些些問問題題？？營業(yè)業(yè)廳廳如如何何做做到到成成功功的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理？？服務(wù)務(wù)與與銷銷售售中中容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)哪哪些些問問題題：：營業(yè)業(yè)廳廳怎怎樣樣才才能能做做好好服服務(wù)務(wù)與與銷銷售售的的管管理理？？結(jié)論論：：營業(yè)業(yè)廳廳管管理理如如何何應(yīng)應(yīng)對對營營銷銷挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)理性性消消費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)代代感情情消消費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)代代感覺覺消消費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)代代恩格格爾爾系系數(shù)數(shù)較較高高，，價(jià)價(jià)值值選選擇擇的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為：：好和和差差恩格格爾爾系系數(shù)數(shù)下下降降，，價(jià)價(jià)值值選選擇擇的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為:喜歡歡和和不不喜喜歡歡跳出出價(jià)價(jià)格格與與質(zhì)質(zhì)量量的的層層次次，，注注重重心心靈靈的的滿滿足足感感，，價(jià)價(jià)值值選選擇擇的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為：：滿意意和和不不滿滿意意營業(yè)廳管管理如何何應(yīng)對服服務(wù)挑戰(zhàn)戰(zhàn)指企業(yè)所所提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的最終表表現(xiàn)（客客戶感知知）與客戶期望望的吻合合程度。?？蛻魸M意意=期望-結(jié)果；滿滿意度度=感受值/期望值客戶的期期望口碑過去經(jīng)歷歷個(gè)人需求求客戶滿意意度模型型忠誠度客戶感覺覺之產(chǎn)品品價(jià)值客戶感覺覺之服務(wù)務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象象情感溝通通滿意度產(chǎn)品售后服務(wù)務(wù)銷售/營銷資費(fèi)語音類業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理話費(fèi)信息繳費(fèi)客戶建議意見處理……業(yè)務(wù)咨詢積分回饋產(chǎn)品售后服務(wù)務(wù)銷售/營銷資費(fèi)語音類業(yè)務(wù)漫游服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)咨詢商業(yè)過程程以全球通通品牌為為例服務(wù)五大關(guān)鍵可靠性保證性反應(yīng)性有形性移情性客戶服務(wù)務(wù)滿意評評價(jià)3-1-5：3分鐘受理理客戶業(yè)業(yè)務(wù)1分鐘概括括新業(yè)務(wù)務(wù)5分鐘滿意意解答疑疑問客戶期望望值的主主次順序序：1、不合理理的客戶戶期望值值2、合理而而無法滿滿足的期期望值3、合理也也能夠滿滿足的期期望值客戶期