管理學(xué)基礎(chǔ)（第二版） 王凱課件第11章 溝通

十五規(guī)劃教材管理學(xué)基礎(chǔ)第十一章人際溝通與組織溝通本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)人際溝通組織溝通溝通的障礙溝通的技巧與原則1人際溝通人際溝通溝通的渠道

1-1人際溝通人際溝通是指把意思由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或多個(gè)人的過(guò)程。有效的溝通程序包括四個(gè)步驟：注意、了解、接受、行動(dòng)。注意：指要收訊人聽(tīng)取正要傳送的訊息。了解：意味著接受者掌握到訊息的要義。接受：指在了解訊息的要求基礎(chǔ)上接受了訊息及訊息中提出的要求。行動(dòng)：溝通的執(zhí)行階段。

1-2溝通的渠道書(shū)面溝通。有多種方式，比較常用的有備忘錄、報(bào)告、招貼、布告、內(nèi)部刊物等?？陬^溝通。常見(jiàn)的方式有面對(duì)面談話(huà)、電話(huà)交談、演說(shuō)及會(huì)議等。非語(yǔ)言溝通。諸如用面部表情和身體姿勢(shì)來(lái)加強(qiáng)（或否認(rèn)）某一信息。2組織溝通組織溝通的作用正式溝通非正式溝通2-1組織溝通的作用組織溝通就是把組織中的成員聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。組織溝通的作用如下：設(shè)置并傳播一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)；制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃；以最有效的方式組織人力資源及其他資源；選拔、培養(yǎng)、評(píng)估組織中心成員；領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和激勵(lì)人們，并營(yíng)造一個(gè)人人想要做出貢獻(xiàn)的環(huán)境；對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行控制。2-2正式溝通正式溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行溝通。信息溝通過(guò)程模型反饋主體編碼媒體接收譯碼理解噪聲2-2正式溝通在一個(gè)有效的組織中，信息溝通是多方向流動(dòng)：自上而下，自下而上，左右交叉。自上而下的信息溝通就是在組織職權(quán)層次中，信息從高層次成員朝低層次成員的流動(dòng)。自下而上的信息溝通就是從下屬到上司、同時(shí)按組織職權(quán)層次繼續(xù)向上的信息流動(dòng)。橫向交叉的信息溝通包括信息的橫向流動(dòng)和對(duì)角線(xiàn)流動(dòng)。信息的橫向流動(dòng)是處在同樣的或類(lèi)似的組織層次中的成員之間的溝通；信息的對(duì)角線(xiàn)流動(dòng)，即處于不同層次的沒(méi)有直接隸屬關(guān)系的成員之間的溝通。2-3非正式溝通非正式溝通則是通過(guò)正式系統(tǒng)以外的途徑來(lái)進(jìn)行的溝通。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)在于溝通形式不拘一格，簡(jiǎn)潔明了，速度快。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真。3溝通的障礙人際溝通的障礙組織溝通的障礙3-1人際溝通的障礙訊息競(jìng)爭(zhēng)的障礙知覺(jué)的障礙語(yǔ)言、邏輯及抽象的障礙推論的障礙地位不同的障礙3-2組織溝通的障礙缺乏計(jì)劃未經(jīng)澄清的假設(shè)語(yǔ)義曲解表達(dá)不清的信息接受者的障礙4溝通的技巧與原則溝通的技巧溝通的原則4-1溝通的技巧

培養(yǎng)敏感性面對(duì)面交流正確的選擇溝通媒介維持信任度避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣4-2溝通的原則準(zhǔn)確性原則：當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳送方式能被接收者所理解時(shí)，這才是準(zhǔn)確的信息，這個(gè)溝通才具有價(jià)值。統(tǒng)一性原則:當(dāng)組織中的主管人員為達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)較好的合作時(shí)，他們之間就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相互了解。及時(shí)性原則:溝通的過(guò)程中，不論是自上而下的信息溝通，還是下級(jí)主管人員或員工向上溝通信息以及橫向溝通信息，應(yīng)