牙醫(yī)洽談溝通課件

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)慣改變，性格跟著改變；

性格改變，人生跟著改變。

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)牙科洽談師如何業(yè)績破冰如何醫(yī)患雙贏如何人之所欲，施之于人。牙科洽談師如何業(yè)績破冰牙科市場需求時代的變遷過去：技術(shù)需求時代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注如何更好進行技術(shù)上操作，解決患者對口腔疾病的技術(shù)需求）當(dāng)今：感覺需求時代（牙醫(yī)意識到只靠手操作技術(shù)，既不能徹底解決口腔疾病，也無法令患者滿意，還需要增加更多軟性服務(wù)意識，以滿足患者感覺需求）牙科市場需求時代的變遷過去：技術(shù)需求時代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力醫(yī)患之間洽談溝通最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏(讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價值）雙贏洽談溝通技巧=學(xué)會發(fā)現(xiàn)人性的閃光點+洽談溝通四大點+實戰(zhàn)洽談溝通技巧人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力患者購買的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，，，，等等？

效果和感覺？在患者不知道能獲得什么有價值的東西之前，任何價格都是嫌貴的。患者購買的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，洽談溝通的本質(zhì)

用牙醫(yī)的“五心級”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三心”感覺【牙醫(yī)或洽談師和患者才能成為朋友】五心：愛心，用心，細心，耐心，責(zé)任心。三心：開心，安心，貼心。洽談溝通的本質(zhì)用牙醫(yī)的“五心級”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三洽談溝通的最終目標(biāo)

醫(yī)患雙贏患者滿意，牙醫(yī)體現(xiàn)價值

洽談溝通的最終目標(biāo)什么叫客戶滿意

一個人通過對一個產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《或結(jié)果》與他的期望值相比較后，所形成的開心或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意是一種心理接受狀態(tài)，是一種主觀感覺牙醫(yī)銷售和其它行業(yè)有什么不同。如生產(chǎn)，銷售，售后在牙科客戶購買的是什么？是一種感覺，心理期望值的一種滿足。什么叫客戶滿意一個人通過對一個產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重二，“三心”感覺三，牙齒問題需求的滿足

現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重

尊重1.選擇權(quán)：時間，地點，人物的選擇權(quán)；種類，材質(zhì)，費用等選擇權(quán)；治或不治的選擇權(quán)。《牙科是個選擇性很強的醫(yī)療》2.知情權(quán)：口腔的客觀檢查詳情，治療步驟和方案的詳情，每一筆費用和支付方式的詳情。3.隱私權(quán)：患者的口內(nèi)詳情，有權(quán)不讓除本人和主診醫(yī)生及洽談師以外的人了解。4.平等權(quán)：醫(yī)患彼此需平等，才能互相理解和通力合作。5.被理解權(quán)：患者的任何要求和想法，都有權(quán)被人理解?！臼抢斫猓皇钦J可】 尊重“三心”感覺Ａ．開心：只有感到開心了，才會有滿意度Ｂ．安心：只有感到安心了，才會有安全感，才會放心，才不會需要有警惕防范之心（警惕什么？）Ｃ．貼心：只有感到貼心了，才會有被愛、被呵護的感覺“三心”感覺牙齒問題需求的滿足Ａ．即刻需求ｂ．潛在需求牙齒問題需求的滿足提問：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？２，對于即刻需求初診量留下的機率高嗎？為什么？《如牙痛，洗牙》３，對于潛在需求初診流失量較大，為什么？《如鑲牙，正畸，前牙美容等。

4，患者想要和牙醫(yī)信息對稱嗎？提問：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心理‘’上的需求.定位---幫助患者和牙醫(yī)實現(xiàn)‘’醫(yī)患雙贏‘’任務(wù)---和患者互動,一起尋找最佳的解決方案,以取得醫(yī)患雙贏.出發(fā)點---幫助患者解決問題,而不是和患者玩零和游戲,更不是證明誰對誰錯，更不是和患者對抗什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心洽談溝通的四大步驟一，建立信任二，挖掘需求三，有效推薦

四，鞏固信心洽談溝通的四大步驟一，建立信任一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛心，細心，耐心的印象？一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛心，細心，耐心的印象？前臺或洽談師共同配和1，營造醫(yī)生忙碌，大牌的時間稀缺的感覺，并隆重介紹….2，醫(yī)生形象著裝，談吐，肢體語言等，要立于椅旁不戴口罩，面帶微笑并表現(xiàn)出涵養(yǎng)及專家范的氣場。《儀容儀表》3，柔和問診，輕松安撫使其放松，積速拉近距離。前臺或洽談師共同配和1，營造醫(yī)生忙碌，大牌的時間稀缺的感覺，4，細節(jié)形式的東西很重要：A，告知患者所用器械和漱口杯為一次性或滅菌過B，調(diào)整椅位或燈光提前告知。C，夏季或冬季在空調(diào)診室對于穿短裙女患者需訊問加蓋毯子。D，必要時給患者戴護目鏡。備注：客戶多用自己看得懂的東西判斷醫(yī)生4，細節(jié)形式的東西很重要：5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇疼痛》，動作輕柔，仔細認真，時間2分鐘為宜。時間過短，患者感覺敷衍，不仔細，不重視。

b，主訴問題檢查后征求患者同意做全口檢查，發(fā)現(xiàn)潛在需求，對檢查進行拍照，內(nèi)窺鏡照相。《醫(yī)生和患者看到的情況同步》c，檢查完成后椅位復(fù)位，患者采取坐位，腳放下，《或離開椅位》醫(yī)生摘下口罩手套，面帶微笑，平視讓患者感覺雙方平等。5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳細講解即刻需求牙齒的病情，潛在需求稍作提示不要操之過急。7，如需做進一步檢查拍x-p，ct，全景，向患者講述拍片意義對病情診斷的必要行，及費用，輻射等孕婦禁忌。8，挖掘需求將患者分類，a類，b+類，b-類，c類6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳二，挖掘需求挖掘需求的方法：問，聽，愛心問——提問，尋找，啟發(fā)潛在需求的問題。聽——傾聽，從回答中搜集信息和判斷的證據(jù)。愛心——用“五心”換“三心”關(guān)注呵護患者情緒，建立情感聯(lián)系，培養(yǎng)信任度。

二，挖掘需求挖掘需求的方法：問，聽，愛問題有那兩大類型？1，封閉性問題：像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞?；颊呓?jīng)常向牙醫(yī)提出封閉性問題，如；“是不是，能不能，多久，多少等”，如果牙醫(yī)每次僅回答患者提出的封閉性問題，那么對話將無法繼續(xù)下去。2，開放性問題：就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的，這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感性趣，還想了解更多的內(nèi)容。要想讓醫(yī)患之間的溝通對話繼續(xù)下去，并且獲得更多的信息量和了解患者的想法觀點，就要多提開放式問題，如：“為什么，是什么，怎么樣，如何等等”

提問：以后患者提出封閉性問題時，我們要如何應(yīng)對？

問題有那兩大類型？1，封閉性問題：像對錯判斷或多項選擇題，回為什么要問？一，牙醫(yī)要了解患者—二，患者要了解牙醫(yī)—三，避免先入為主的觀點—

建立信任的提醒：患者希望你不僅是口腔專家，還是一個有感情，善解人意，通情達理，誠信，幽默的人。你的人格魅力是最好信任。

為什么要問？一，牙醫(yī)要了解患者—問—牙醫(yī)要了解患者什么？

三個關(guān)鍵點：需求，急迫性，價值需求—主訴要解決的問題，以及確實存在的其它問題。急迫性—想什么時間解決問題《立刻，最近，還是遙遙無期》價值—愿意付出多少經(jīng)濟代價來解決問題。問—牙醫(yī)要了解患者什么？三個關(guān)鍵點：需求，急迫性，價值時間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖了”想要立刻被解決的需求，如出現(xiàn)牙疼，牙酸，難看，無法進食等痛苦和煩惱現(xiàn)狀，對患者的日常生活和社交造成很大的困擾。二，潛在需求：“不著急解決，能拖一拖再說”確實存在但可以等待的需求，對患者的日常生活和社交沒有造成明顯的痛苦和困擾，所以患者對目前的牙齒現(xiàn)狀沒有強烈想要改變的動力，因此選擇暫時忽視其存在，未來再作考慮。提問：即刻需求和潛在需求區(qū)別的關(guān)鍵點是？時間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖合理管理患者—初診患者分類A類：有需求，所有的需求都急。B+類：有需求，僅主訴即刻需求急，潛在需求不急。B-類：有需求，無即刻需求，咨詢的潛在需求不太急。C類：有需求，一聽到價格，即刻需求也變得不急了。合理管理患者—初診患者分類A類：有需求，所有的需求都急。提高時間急迫性的四大方法一，先體驗后挖掘法—主訴明確的初診患者，將B+類，培養(yǎng)成A類二，創(chuàng)造再次上門法—咨詢類患者，將

B-類，培養(yǎng)成A類三，激發(fā)患者逃避痛苦法—啟發(fā)患者注意到目前的牙齒現(xiàn)狀給自己過去和當(dāng)下帶來的痛苦，促使他們盡早行動起來去改變現(xiàn)狀。如果過多的強調(diào)未來可能帶來的痛苦，會讓患者感覺到你在恐嚇?biāo)吹惯m得其反，重點應(yīng)該更多的強調(diào)患者遭受過的痛苦，因為他們自身的經(jīng)歷，能感受的到，所以更有說服力。四，激發(fā)患者追求快樂法—啟發(fā)患者憧憬未來可以獲得的美好感覺，促使他們盡早行動起來去改變現(xiàn)狀。提高時間急迫性的四大方法一，先體驗后挖掘法—主訴明確的初診先體驗后挖掘法

對于有明確主訴“即刻需求”的B+類患者，先服務(wù)好小的即刻需求“主訴”和患者建立信任，讓患者喜歡上你，然后逐步解決從急到慢，從見效快到見效慢，從發(fā)錢少到發(fā)錢多，的潛在需求。1，先解決見效快，花錢少，周期短，盡量無痛的的主訴《即刻需求》讓患者花很少的錢去體驗一下你的精湛技術(shù)和“五心級”服務(wù)，才有機會建立初步的信任.2，再談見效慢，花錢多，周期長，可能會痛的治療方案《潛在需求》，患者才有可能有足夠的信任基礎(chǔ)，去相信在你這里花很多的錢是靠譜的。3，先通過解決花錢少的即刻需求，讓患者有了很好的初次體驗，才能對你產(chǎn)生逐漸加深的信任度，然后再開始挖掘后續(xù)花錢多的潛在需求，才有可能成交。先體驗后挖掘法對于有明確主訴“即刻需求”的B+類患者，創(chuàng)造再次上門法

對于咨詢類的B-患者，沒有即刻需求讓患者去體驗，那就去創(chuàng)造體驗的機會，并鋪墊《醫(yī)生是忙碌的，重視他，關(guān)注他細節(jié)的》下次上門的機會，在此過程建立從淺入深的信任度。1，第一次上門，如何讓患者先花很少的費用去體驗一次你的技術(shù)和重視？《取研究模型，全景片，CT片，拍照，簡單花錢少的第一步治療>2，隨后，給患者哪些再次上門的理由？《談治療方案，專家或同事會診，看診斷蠟型，后續(xù)第二步治療》3,不斷創(chuàng)造患者上門的機會，讓患者有體驗?zāi)?，信任你的小單機會，才能培養(yǎng)下大單的大信任。創(chuàng)造再次上門法對于咨詢類的B-患者，沒有即刻需求讓患決定成敗的細節(jié)注意事項

1，確保第一次出門前就預(yù)約好下次上門的具體時間，間隔在2-7天左右。2，在第一次，告知患者，下次來看方案，蠟型和會診時，無需做選擇，回去后考慮清楚了再選擇，這樣患者就可以輕松上門看蠟型和方案了。3，在第一次，告知患者，下次來僅會給他預(yù)留了看方案，蠟型，會診的時間，沒有預(yù)留做治療的時間，如果他想做治療的話，需要再次預(yù)約足夠的治療時間，以讓患者更輕松的上門，同時也可顯示你很忙，時間很稀缺決定成敗的細節(jié)注意事項

1，確保第一次出門前就預(yù)約好下次上門

“需求，急迫性，價值”三者的關(guān)系如果沒有《急迫性》，《需求》就沒有《價值》。為了要讓《需求》有《價值》就必須提高《急迫性》

總結(jié)，大單，要從小單做起大信任，要從小信任開始要得到大單，就要培養(yǎng)大信任

“需求，急迫性，價值”三者的關(guān)系急于成交會有什么后果

如果患者當(dāng)時的急迫性還不夠，或患者覺得還沒有考慮好，在面對你讓她做決定時，明顯表現(xiàn)出很猶豫的樣子，但是你卻急于成交，催促患者當(dāng)時就做出選擇，而患者面子很薄或跟你很熟，不好意思直接拒絕你，但是又擔(dān)心以后考慮清楚時會覺得吃虧上當(dāng)，損失太大，因此只好不得不先選一個便宜的方案，以應(yīng)付你催促他盡快下決定的局面。急于成交會有什么后果如果患者當(dāng)時的急迫性還不夠，或

傾聽傾聽的目的：從提問的對話中，找到與“期望值，需求，急迫性，價值”有關(guān)的證據(jù)。傾聽的技巧：心中帶著這4個關(guān)鍵點的目標(biāo)去聽，根據(jù)聽到的證據(jù)，才能做出正確的判斷

30%時間提問，70%時間用于傾聽。

傾聽三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。

最佳的治療方案：在患者的特殊要求和醫(yī)生的醫(yī)療原則之間尋找一個平衡點，既不違背醫(yī)療原則，又能兼顧患者的特殊要求。三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。一，制定治療方案1，方案要寫在紙上：包括“材質(zhì)，治療過程，時間周期，復(fù)診次數(shù)，預(yù)算費用，付款方式，分幾次付款，方案以后可能會做微調(diào)整的可能性等等信息。白紙黑字，【清晰，明撩，有保障，安心】讓患者有一種信息對稱和掌握了整個治療過程的安心感覺。2，制定治療方案的技巧：“低中高3個方案的圈內(nèi)選擇”畫一個包含低中高3種方案的圈，讓患者在圈內(nèi)選擇。

一，制定治療方案A，探知圈的范圍：先通過互動提問，及通過客觀公正的各類治療，烤瓷，種植等種類介紹，常識普及和相應(yīng)報價【不帶有傾向性和推薦性】并告知患者今天無需做選擇，從而能夠準確探知患者對不同種類和價位的敏感程度，才能把這個圈的范圍畫準。同時，也能讓患者跟隨他自己的內(nèi)心去選擇，而不產(chǎn)生被逼迫被催促的感覺B，畫圈：在有效推薦階段，根據(jù)探知的價格敏感程度，為患者制定一個選擇范圍圈，即低中高3個方案，其預(yù)算總價為階梯分布，每個階梯不可超過50%，否則患者會很難邁到更高階梯，另外，不管患者選哪個，你都應(yīng)該很開心，才能避免患者看到你失望的表情。

A，探知圈的范圍：先通過互動提問，及通過客觀公正的各類治療，C,另約時間談圈好的方案：不可在普及常識和報價的當(dāng)天就告知患者方案，而應(yīng)在隨后的2-7天專門預(yù)約看方案的時間，并告知患者看方案的那一天，他也無需做出選擇，如果他后續(xù)確定了某一個方案，也需再另約時間進行治療，患者才會在看方案的那天輕松，無壓力，準時上門赴約。

低方案又稱經(jīng)濟實用型或大眾型或功能型。中方案又稱舒適型或性價比高型或精密型。高方案又稱品質(zhì)最好型或美觀型或完美型。C,另約時間談圈好的方案：不可在普及常識和報價的當(dāng)天就告知患提醒注意：1，“低”方案：經(jīng)濟實用型，確保成交；“中”方案：性價比高型；“高”方案;品質(zhì)最佳型。2，制定復(fù)雜的方案，至少必須有研究模型和x線片，才能讓患者感覺到你的重視。3，圈內(nèi)選擇的目的：方便讓患者容易做出選擇和盡快做選擇，且日后無怨無悔。4，充分了解人性的逆反心理，就是不選擇你最傾向，最推薦的那個，就算選了，日后也會很容易后悔。5，用類式成功案例來影響患者做選擇?！臼占黝愋突颊咝g(shù)前術(shù)后照片，原始模型，診斷蠟型，x片】提醒注意：二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對稱1，借助：圖譜，各種修復(fù)模型和各種材質(zhì)模型，口內(nèi)照片，x光片，研究模型，診斷蠟型等，用通俗易懂的語言，介紹治療方案的原理和治療過程。2，用診斷蠟型或設(shè)計軟件讓患者提前看到結(jié)果，并管理患者的期望值，以最終達到或超越患者的期望值。3，可先用專業(yè)性語言，再用通俗易懂的大白話詳細介紹一遍，即顯示權(quán)威性，又不失信息對稱的效果。二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對稱三，銷售“美好的感覺”1，“美好的感覺”，這是患者要購買的東西，卻常被牙醫(yī)忽略2，服務(wù)行業(yè)，真正值大錢的，都是看著沒用的東西。3，感覺有多好，決定了牙科服務(wù)的附加值有多高，也決定了牙醫(yī)勞動價值回報的高低。問題討論：1，患者能看懂的，是技術(shù)，還是技術(shù)使用在自己身上后得到的感覺？2，患者愿意付出多少價值，是取決于技術(shù)和服務(wù)本身，還是取決于患者享受技術(shù)和服務(wù)的感覺有多好？3，患者想要什么樣的感覺，以及感覺有多好，是患者說了算，還是牙醫(yī)說了算？三，銷售“美好的感覺”四，當(dāng)患者對方案猶豫時，怎么辦？1，祝福法——優(yōu)雅的推一推a,患者若是說別家價格低，那就祝福他，不論在哪里做，只要能達到你要的長期效果，你滿意開心，我們牙醫(yī)也就開心了?！撅@示你在將選擇權(quán)給予患者】B,患者若是表示猶豫，想去別家再看看，那就建議他，不要著急做決定，畢竟做牙不是一件小事，是要多家哲詢，要慎重考慮。同時，鋪墊再次上門的機會，以培養(yǎng)進一步的信任。【顯示了你在為患者的利益考慮，又不給他壓力】2，為何要“優(yōu)雅的推一推”a,推一推，是為了要顯示你不差患者—顯示你很忙—顯示你技術(shù)好。B,祝福，是一種優(yōu)雅的姿態(tài)，是為了給患者留面子留臺下，以便他回心轉(zhuǎn)意時大家能繼續(xù)愉快的合作。四，當(dāng)患者對方案猶豫時，怎么辦？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對價格敏感型。

2，追求美好感覺型的患者，都是對品質(zhì)要求比較高型。

3，追求效費感覺型的患者，不但對品質(zhì)要求高，還有高附加值的服務(wù)。提問；你開始重視提高牙科服務(wù)的附加值了嗎？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對價格敏

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢的，都是看著沒用的東西好處是什么？

一種感覺------這是牙科服務(wù)附加值的最終

體現(xiàn)?！墩J可，尊重，贊美，漂亮，自信，保障，恢復(fù)咀嚼功能，營養(yǎng)全面，精神好等等》

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢的，都是看著沒用的東西四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛

談好方案后，或在治療期間，患者有可能還會出現(xiàn)：“不著急，害怕”現(xiàn)象—逃避，不來復(fù)診；“后悔”現(xiàn)象—否定治療計劃，退費等。鞏固信任的六大方法：1，理解患者的感受，鼓勵患者隨時說出他們的疑慮和異議?！竞突颊呓⒓皶r，通暢的溝通渠道】2，讓患者自己去選擇方案，患者才會對自己的決策深信不毅?！救蘸蟛艜o怨無悔】3，給患者足夠的機會和時間做決定，不要催促患者盡快做決定。【急于成交，只會讓患者選擇逃避】四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛談好方案后，或4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時間解決【以免異議累積太多，患者會因產(chǎn)生太多疑惑而離開】5，及時了解和處理患者的不滿和投訴，而不是為自己辯護?！咀C明自己是正確的，就是要證明患者是錯的】6，鞏固信任的同時，也是在不斷的培養(yǎng)更深層次的信任?！救魏谓庥|的機會，都是培養(yǎng)更大信任的機會】4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時間解決【以免異議累積太多，如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對待異議和不滿一，先解決人的情緒問題。1，我很理解你現(xiàn)在---的心情，如果我處在這種情況下，也會---，體諒患者的不舒服，很抱歉，給你的生活帶來不變。2，先解決人的情緒問題，患者情緒舒服了，有面子有臺下了，才會給你機會解決牙的問題，所以不要跟患者講什么大道理。3，如果先解決誰對誰錯的客觀事實問題，那患者的情緒更加激動，將不可能給你機會解決牙的問題。二，再解決牙的問題。如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對待異議和不滿一，先解決人的情緒如何對待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1，傾聽---鼓勵對方說出所有的想法，顧慮，不滿，焦慮等，并認真傾聽。2，認同---表示認同他的以上各種情緒，即使和你的想法不一致，你也需要表現(xiàn)出理解和尊重。

3，澄清---找出產(chǎn)生異議和不滿的真正問題4，解決問題---表現(xiàn)出要解決問題的態(tài)度，讓雙方獲得新的共識，一起努力解決問題。簡單的說：第一，表示理解他的情緒第二，一起努力解決問題提醒：理解，而不是要求他如何對待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒對患者的疼痛，焦慮，不適等情緒，表示出感同身受的態(tài)度。要求：否定患者的情緒。希望患者表現(xiàn)出某種情緒，而患者當(dāng)時的表現(xiàn)正好與你希望的相反。以下哪些話是表示理解，哪些是對患者的要求？，《請冷靜，別生氣，疼了幾天肯定不好受啊，我知道你現(xiàn)在心里很擔(dān)心，牙痛是很影響睡眠和工作的，別著急，慢慢來，早干嘛去了等等》如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒最可信的推薦方法---類似的成功案例1，收集各類型患者術(shù)前術(shù)后的照片，蠟型原始模型，x片等等。2，描述類似案例中的三步法，《治療方案優(yōu)勢，好處》3，描述類似案例中患者的術(shù)前擔(dān)憂和術(shù)后的滿意感受。4，最后部分的描述，一定要準患者對未來充滿期望?！侗热纾含F(xiàn)在自信多了，現(xiàn)在想笑就笑，老公說我漂亮多了，等等。從今天就開始收集病例最可信的推薦方法---類似的成功案例1，收集各類型患者術(shù)前術(shù)總結(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系合理管理患者的期望值。降低患者的期望值。醫(yī)患溝通的最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏—讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價值雙贏的心態(tài)應(yīng)該是牙醫(yī)的生活哲學(xué)，是雙方合作的前提?？偨Y(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺到有“三心”的牙醫(yī)。1”。，只有達到或超越患者的“期望值”患者才能感覺到“滿意”2，只有看到牙醫(yī)是“忙碌的”，“重視他的“，”關(guān)注細節(jié)的“患者才能感覺到“安心”，然后才可能會下“大單”。3，只有看到牙醫(yī)是有“愛心”患者才能感覺到“貼心”，然后才能相信你的動機是“為他好”，而不是“為錢”。洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺患者警惕害怕什么樣的牙醫(yī)？

１，看到牙醫(yī)沒主動去了解他想要的“效果”，也就不可能知道他的“期望值”，所以患者不相信你能達到或超越他的“期望值”，也就不可能讓他“下單”。２，看到牙醫(yī)是“空閑的”，“草率的”，“不住重細節(jié)的”，患者依次推斷，這個牙醫(yī)“技術(shù)不好”“不重細節(jié)”“不重視他”。３，看到牙醫(yī)不給他“選擇權(quán)”，還急于“成交”，患者就會擔(dān)心這個牙醫(yī)“維利是圖”?；颊呔韬ε率裁礃拥难泪t(yī)？

１，看到牙醫(yī)沒主動去了解他想要的增強患者對方案信任度的小技巧——門診內(nèi)部醫(yī)生會診1，主診醫(yī)生或洽談師發(fā)出第一個聲音，往往讓患者無法堅定，尤其是錢很多時，就需要第二個聲音來加強患者對治療方案的信心。2，會診是發(fā)出第二個聲音，來加強第一個聲音，是一種讓患者對治療方案增加信心的方法，讓他們不要再猶豫。3，可以找門診的醫(yī)生或其它?？漆t(yī)生會診，也可以找院長會診。4，應(yīng)事先和同事溝通該患者的情況，達成一致意見，再請同事來回診；若沒有事先溝通的機會，一定要在同事會診時，說清楚患者的情況，引導(dǎo)同事的第二個聲音和你的第一個聲音保持一致提醒：請同事會診起到的作用是加強你在患者心目中的權(quán)威性，讓其對治療方案更有信心，而不是顯擺同事自己。增強患者對方案信任度的小技巧——門診內(nèi)部醫(yī)生會診1，主診醫(yī)生樹立大牌牙醫(yī)形象的2個方法A,營造牙醫(yī)很忙碌，時間很稀缺的氛圍1，只有患者覺得你的時間很緊張，感覺有很多患者找你，他們才會覺得你很大牌，技術(shù)很牛叉。2，只有患者覺得你不差他這個患者，他們才會相信你真的有很多患者。3，只有讓患者珍惜牙醫(yī)的時間，牙醫(yī)才能收到更多的尊重和信任。4，對于患者量少的門診，更需要預(yù)約制，以管理患者的到診時間，以免顯得你太空閑。樹立大牌牙醫(yī)形象的2個方法A,營造牙醫(yī)很忙碌，時間很稀缺的氛B,態(tài)度上“藐視”，行動上重視1，態(tài)度上，表現(xiàn)出不急于成交，“少一個不少，多一個不多”讓患者感覺你不差他這么一個患者。2，行動上，表現(xiàn)出重視，包括每一個接診細節(jié)，回答問題的耐心，詳細程度等。3，可以激發(fā)患者主動去追求你態(tài)度上的重視。4，懂得樹立大牌形象的牙醫(yī)才能贏得更多的尊重和信任。B,態(tài)度上“藐視”，行動上重視如何客觀的普及各種材質(zhì)的常識，而不是有傾向性的推銷—先說優(yōu)點，再說缺點1，在進行推薦時使用【優(yōu)點是--，缺點是--】2，先說優(yōu)點再說缺點，是客觀的普及常識，是站在患者的角度考慮。3，先說缺點再說優(yōu)點，是有傾向性的推銷，是為了讓患者選擇你傾向的。4，“但”后面強調(diào)的，暗示著你心里想要的，比如，先說優(yōu)點再說缺點：氧化鋯顏色逼真，健康，但價格較高----《是客觀的普及常識》

先說缺點再說優(yōu)點：氧化鋯雖然價格較高，但顏色逼真，健康----《是有傾向性的推銷》如何客觀的普及各種材質(zhì)的常識，而不是有傾向性的推銷—先說優(yōu)點不要讓患者躺在牙椅上溝通1，你自己試試平躺在牙椅上，仰視別人交談，看是什么感覺？2，躺在牙椅上的患者，會有強烈的不安全感，緊張感。3，在這種不安全感下讓患者去做選擇和決定，患者會有何反映？A，要么堅決不做決定，等回到熟悉，安全，輕松，平等的環(huán)境中再考慮和決定。B,要么只會做出損失最小的決定。4，從今天開始，讓患者坐起來，與患者平視，平等，尊重的溝通。不要讓患者躺在牙椅上溝通1，你自己試試平躺在牙椅上，仰視別人患者在乎什么，你就談什么？1，患者只在乎他們自己的利益，所以不論談什么，都要圍繞他的利益去談。2，患者提出的問題，暗示著那是他們最在乎的關(guān)注點，《牙齦發(fā)黑，顏色逼真，結(jié)實，成分等》重要點分析解答。3，患者提的問題，意味著那是他們覺得最重要的方面，只有解決了他們認為是最重要的問題，他們才會打消顧慮。4，患者認為重要的，和牙醫(yī)認為的，往往不一樣。5，如果患者一開始就提出要了解價格，有可能是他們不知道要問什么，并不意味著他們只在乎價格，所以要提開放性問題，引導(dǎo)他們?nèi)リP(guān)注價格以外的信息和價值。患者在乎什么，你就談什么？1，患者只在乎他們自己的利益，所以如何回答做牙多少錢？1，如果你直接回答這個問題，那么這個患者百分百是價格敏感了，因為你們溝通的焦點，過早的集中在最難談的問題----價錢。2，通過各種封閉或開放式提問，讓談話繼續(xù)進行下去，并探知患者有哪些先入為主的觀點。3，如果患者一開始就提出要了解價格，有可能是他們不知道要問什么問題，所以要引導(dǎo)他們?nèi)チ私鈨r值。4，怎么辦？----提出問題《病史，就診史，就診源動力，期望值，對修復(fù)方法和材質(zhì)的了解等》5，當(dāng)醫(yī)患雙方在“需求，急迫性，價值”上取等共識后，再談預(yù)算細節(jié)甚至折扣，價格才會變得很好談。6，你可以提至少3個封閉或開放性問題，引導(dǎo)患者去注意價格以外的信息和價值，以及讓患者意識到不檢查是不會有靠譜方案。如何回答做牙多少錢？1，如果你直接回答這個問題，那么這個患者如何緩解初診患者的警惕心理？1，給患者充分的選擇權(quán)。2，給患者充分的時間做選擇。3，盡量在一些可以信息對稱的方面和患者保持對稱，如，醫(yī)生的姓，表情，《何時摘下口罩？》目光，檢查結(jié)果的溝通，一次性器械盤，拍片的必要性和收費等。4，不要急于成交，尤其是患者明顯有猶豫時，或者患者有可能是潛在需求時。如何緩解初診患者的警惕心理？1，給患者充分的選擇權(quán)。以退為進法1，當(dāng)患者表現(xiàn)出有困惑，有疑惑，無法當(dāng)機立斷做決定時，我們要以退為進，主動給患者退的機會，不要讓患者主動去退。2，你追患者，患者只有退；你退，患者才會有進的機會。3，再約時間看蠟型和談方案，給患者回到安全環(huán)境中思考的機會，給患者考慮的時間，都是以退為進，讓患者覺得沒有被逼迫去選擇的壓力，他們的內(nèi)心才會感覺輕松，才會有動力再次上門咨詢。以退為進法1，當(dāng)患者表現(xiàn)出有困惑，有疑惑，無法當(dāng)機立斷做決定堅持時間表的重要性1，預(yù)約時間要精確，并告知患者，他后面還有人預(yù)約，以避免患者遲到。2，讓患者尊重醫(yī)生的時間表。3，預(yù)約時間，可提前24小時電話提醒。堅持時間表的重要性1，預(yù)約時間要精確，并告知患者，他后面還有鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，提升執(zhí)行力，增強服務(wù)意識，團隊協(xié)作意識，營銷意識，學(xué)習(xí)意識，促進醫(yī)患和諧溝通，努力打造九龍口腔知名品牌！鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容，提升執(zhí)行力，增強服務(wù)意識，團隊協(xié)謝謝聆聽?。。≈x謝聆聽?。?！

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)慣改變，性格跟著改變；

性格改變，人生跟著改變。

心態(tài)改變，態(tài)度跟著改變；

態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；

習(xí)牙科洽談師如何業(yè)績破冰如何醫(yī)患雙贏如何人之所欲，施之于人。牙科洽談師如何業(yè)績破冰牙科市場需求時代的變遷過去：技術(shù)需求時代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注如何更好進行技術(shù)上操作，解決患者對口腔疾病的技術(shù)需求）當(dāng)今：感覺需求時代（牙醫(yī)意識到只靠手操作技術(shù)，既不能徹底解決口腔疾病，也無法令患者滿意，還需要增加更多軟性服務(wù)意識，以滿足患者感覺需求）牙科市場需求時代的變遷過去：技術(shù)需求時代（牙醫(yī)只需學(xué)習(xí)和關(guān)注人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力醫(yī)患之間洽談溝通最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏(讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價值）雙贏洽談溝通技巧=學(xué)會發(fā)現(xiàn)人性的閃光點+洽談溝通四大點+實戰(zhàn)洽談溝通技巧人生、工作的結(jié)果=思維方式X熱情X能力患者購買的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，，，，等等？

效果和感覺？在患者不知道能獲得什么有價值的東西之前，任何價格都是嫌貴的。患者購買的是什么？技術(shù)，服務(wù)，產(chǎn)品，種植牙，全瓷牙，正畸，，洽談溝通的本質(zhì)

用牙醫(yī)的“五心級”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三心”感覺【牙醫(yī)或洽談師和患者才能成為朋友】五心：愛心，用心，細心，耐心，責(zé)任心。三心：開心，安心，貼心。洽談溝通的本質(zhì)用牙醫(yī)的“五心級”醫(yī)療服務(wù)換患者的“三洽談溝通的最終目標(biāo)

醫(yī)患雙贏患者滿意，牙醫(yī)體現(xiàn)價值

洽談溝通的最終目標(biāo)什么叫客戶滿意

一個人通過對一個產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《或結(jié)果》與他的期望值相比較后，所形成的開心或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意是一種心理接受狀態(tài)，是一種主觀感覺牙醫(yī)銷售和其它行業(yè)有什么不同。如生產(chǎn)，銷售，售后在牙科客戶購買的是什么？是一種感覺，心理期望值的一種滿足。什么叫客戶滿意一個人通過對一個產(chǎn)品《服務(wù)》的可感知效果《現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重二，“三心”感覺三，牙齒問題需求的滿足

現(xiàn)在的牙科患者需要什么？一，尊重

尊重1.選擇權(quán)：時間，地點，人物的選擇權(quán)；種類，材質(zhì)，費用等選擇權(quán)；治或不治的選擇權(quán)。《牙科是個選擇性很強的醫(yī)療》2.知情權(quán)：口腔的客觀檢查詳情，治療步驟和方案的詳情，每一筆費用和支付方式的詳情。3.隱私權(quán)：患者的口內(nèi)詳情，有權(quán)不讓除本人和主診醫(yī)生及洽談師以外的人了解。4.平等權(quán)：醫(yī)患彼此需平等，才能互相理解和通力合作。5.被理解權(quán)：患者的任何要求和想法，都有權(quán)被人理解。【是理解，不是認可】 尊重“三心”感覺Ａ．開心：只有感到開心了，才會有滿意度Ｂ．安心：只有感到安心了，才會有安全感，才會放心，才不會需要有警惕防范之心（警惕什么？）Ｃ．貼心：只有感到貼心了，才會有被愛、被呵護的感覺“三心”感覺牙齒問題需求的滿足Ａ．即刻需求ｂ．潛在需求牙齒問題需求的滿足提問：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？２，對于即刻需求初診量留下的機率高嗎？為什么？《如牙痛，洗牙》３，對于潛在需求初診流失量較大，為什么？《如鑲牙，正畸，前牙美容等。

4，患者想要和牙醫(yī)信息對稱嗎？提問：１，牙醫(yī)和患者是什么關(guān)系？什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心理‘’上的需求.定位---幫助患者和牙醫(yī)實現(xiàn)‘’醫(yī)患雙贏‘’任務(wù)---和患者互動,一起尋找最佳的解決方案,以取得醫(yī)患雙贏.出發(fā)點---幫助患者解決問題,而不是和患者玩零和游戲,更不是證明誰對誰錯，更不是和患者對抗什么是牙科洽談師目標(biāo)---滿足,超越患者‘’生理‘’和‘’心洽談溝通的四大步驟一，建立信任二，挖掘需求三，有效推薦

四，鞏固信心洽談溝通的四大步驟一，建立信任一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛心，細心，耐心的印象？一，建立信任如何給患者留下有權(quán)威，愛心，細心，耐心的印象？前臺或洽談師共同配和1，營造醫(yī)生忙碌，大牌的時間稀缺的感覺，并隆重介紹….2，醫(yī)生形象著裝，談吐，肢體語言等，要立于椅旁不戴口罩，面帶微笑并表現(xiàn)出涵養(yǎng)及專家范的氣場?！秲x容儀表》3，柔和問診，輕松安撫使其放松，積速拉近距離。前臺或洽談師共同配和1，營造醫(yī)生忙碌，大牌的時間稀缺的感覺，4，細節(jié)形式的東西很重要：A，告知患者所用器械和漱口杯為一次性或滅菌過B，調(diào)整椅位或燈光提前告知。C，夏季或冬季在空調(diào)診室對于穿短裙女患者需訊問加蓋毯子。D，必要時給患者戴護目鏡。備注：客戶多用自己看得懂的東西判斷醫(yī)生4，細節(jié)形式的東西很重要：5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇疼痛》，動作輕柔，仔細認真，時間2分鐘為宜。時間過短，患者感覺敷衍，不仔細，不重視。

b，主訴問題檢查后征求患者同意做全口檢查，發(fā)現(xiàn)潛在需求，對檢查進行拍照，內(nèi)窺鏡照相?！夺t(yī)生和患者看到的情況同步》c，檢查完成后椅位復(fù)位，患者采取坐位，腳放下，《或離開椅位》醫(yī)生摘下口罩手套，面帶微笑，平視讓患者感覺雙方平等。5，a，告知需做檢查，避免用探針引起恐懼，多用鑷子《不易加劇6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳細講解即刻需求牙齒的病情，潛在需求稍作提示不要操之過急。7，如需做進一步檢查拍x-p，ct，全景，向患者講述拍片意義對病情診斷的必要行，及費用，輻射等孕婦禁忌。8，挖掘需求將患者分類，a類，b+類，b-類，c類6，結(jié)合照片，內(nèi)窺鏡結(jié)果使醫(yī)生和患者看到的情況是同步的，并詳二，挖掘需求挖掘需求的方法：問，聽，愛心問——提問，尋找，啟發(fā)潛在需求的問題。聽——傾聽，從回答中搜集信息和判斷的證據(jù)。愛心——用“五心”換“三心”關(guān)注呵護患者情緒，建立情感聯(lián)系，培養(yǎng)信任度。

二，挖掘需求挖掘需求的方法：問，聽，愛問題有那兩大類型？1，封閉性問題：像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞?；颊呓?jīng)常向牙醫(yī)提出封閉性問題，如；“是不是，能不能，多久，多少等”，如果牙醫(yī)每次僅回答患者提出的封閉性問題，那么對話將無法繼續(xù)下去。2，開放性問題：就像問答題一樣，不是一兩個詞就可以回答的，這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖硎灸銓λ麄冋f的話很感性趣，還想了解更多的內(nèi)容。要想讓醫(yī)患之間的溝通對話繼續(xù)下去，并且獲得更多的信息量和了解患者的想法觀點，就要多提開放式問題，如：“為什么，是什么，怎么樣，如何等等”

提問：以后患者提出封閉性問題時，我們要如何應(yīng)對？

問題有那兩大類型？1，封閉性問題：像對錯判斷或多項選擇題，回為什么要問？一，牙醫(yī)要了解患者—二，患者要了解牙醫(yī)—三，避免先入為主的觀點—

建立信任的提醒：患者希望你不僅是口腔專家，還是一個有感情，善解人意，通情達理，誠信，幽默的人。你的人格魅力是最好信任。

為什么要問？一，牙醫(yī)要了解患者—問—牙醫(yī)要了解患者什么？

三個關(guān)鍵點：需求，急迫性，價值需求—主訴要解決的問題，以及確實存在的其它問題。急迫性—想什么時間解決問題《立刻，最近，還是遙遙無期》價值—愿意付出多少經(jīng)濟代價來解決問題。問—牙醫(yī)要了解患者什么？三個關(guān)鍵點：需求，急迫性，價值時間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖了”想要立刻被解決的需求，如出現(xiàn)牙疼，牙酸，難看，無法進食等痛苦和煩惱現(xiàn)狀，對患者的日常生活和社交造成很大的困擾。二，潛在需求：“不著急解決，能拖一拖再說”確實存在但可以等待的需求，對患者的日常生活和社交沒有造成明顯的痛苦和困擾，所以患者對目前的牙齒現(xiàn)狀沒有強烈想要改變的動力，因此選擇暫時忽視其存在，未來再作考慮。提問：即刻需求和潛在需求區(qū)別的關(guān)鍵點是？時間急迫程度不同，需求分為一，即刻需求：“著急解決，不能再拖合理管理患者—初診患者分類A類：有需求，所有的需求都急。B+類：有需求，僅主訴即刻需求急，潛在需求不急。B-類：有需求，無即刻需求，咨詢的潛在需求不太急。C類：有需求，一聽到價格，即刻需求也變得不急了。合理管理患者—初診患者分類A類：有需求，所有的需求都急。提高時間急迫性的四大方法一，先體驗后挖掘法—主訴明確的初診患者，將B+類，培養(yǎng)成A類二，創(chuàng)造再次上門法—咨詢類患者，將

B-類，培養(yǎng)成A類三，激發(fā)患者逃避痛苦法—啟發(fā)患者注意到目前的牙齒現(xiàn)狀給自己過去和當(dāng)下帶來的痛苦，促使他們盡早行動起來去改變現(xiàn)狀。如果過多的強調(diào)未來可能帶來的痛苦，會讓患者感覺到你在恐嚇?biāo)?，反倒適得其反，重點應(yīng)該更多的強調(diào)患者遭受過的痛苦，因為他們自身的經(jīng)歷，能感受的到，所以更有說服力。四，激發(fā)患者追求快樂法—啟發(fā)患者憧憬未來可以獲得的美好感覺，促使他們盡早行動起來去改變現(xiàn)狀。提高時間急迫性的四大方法一，先體驗后挖掘法—主訴明確的初診先體驗后挖掘法

對于有明確主訴“即刻需求”的B+類患者，先服務(wù)好小的即刻需求“主訴”和患者建立信任，讓患者喜歡上你，然后逐步解決從急到慢，從見效快到見效慢，從發(fā)錢少到發(fā)錢多，的潛在需求。1，先解決見效快，花錢少，周期短，盡量無痛的的主訴《即刻需求》讓患者花很少的錢去體驗一下你的精湛技術(shù)和“五心級”服務(wù)，才有機會建立初步的信任.2，再談見效慢，花錢多，周期長，可能會痛的治療方案《潛在需求》，患者才有可能有足夠的信任基礎(chǔ)，去相信在你這里花很多的錢是靠譜的。3，先通過解決花錢少的即刻需求，讓患者有了很好的初次體驗，才能對你產(chǎn)生逐漸加深的信任度，然后再開始挖掘后續(xù)花錢多的潛在需求，才有可能成交。先體驗后挖掘法對于有明確主訴“即刻需求”的B+類患者，創(chuàng)造再次上門法

對于咨詢類的B-患者，沒有即刻需求讓患者去體驗，那就去創(chuàng)造體驗的機會，并鋪墊《醫(yī)生是忙碌的，重視他，關(guān)注他細節(jié)的》下次上門的機會，在此過程建立從淺入深的信任度。1，第一次上門，如何讓患者先花很少的費用去體驗一次你的技術(shù)和重視？《取研究模型，全景片，CT片，拍照，簡單花錢少的第一步治療>2，隨后，給患者哪些再次上門的理由？《談治療方案，專家或同事會診，看診斷蠟型，后續(xù)第二步治療》3,不斷創(chuàng)造患者上門的機會，讓患者有體驗?zāi)?，信任你的小單機會，才能培養(yǎng)下大單的大信任。創(chuàng)造再次上門法對于咨詢類的B-患者，沒有即刻需求讓患決定成敗的細節(jié)注意事項

1，確保第一次出門前就預(yù)約好下次上門的具體時間，間隔在2-7天左右。2，在第一次，告知患者，下次來看方案，蠟型和會診時，無需做選擇，回去后考慮清楚了再選擇，這樣患者就可以輕松上門看蠟型和方案了。3，在第一次，告知患者，下次來僅會給他預(yù)留了看方案，蠟型，會診的時間，沒有預(yù)留做治療的時間，如果他想做治療的話，需要再次預(yù)約足夠的治療時間，以讓患者更輕松的上門，同時也可顯示你很忙，時間很稀缺決定成敗的細節(jié)注意事項

1，確保第一次出門前就預(yù)約好下次上門

“需求，急迫性，價值”三者的關(guān)系如果沒有《急迫性》，《需求》就沒有《價值》。為了要讓《需求》有《價值》就必須提高《急迫性》

總結(jié)，大單，要從小單做起大信任，要從小信任開始要得到大單，就要培養(yǎng)大信任

“需求，急迫性，價值”三者的關(guān)系急于成交會有什么后果

如果患者當(dāng)時的急迫性還不夠，或患者覺得還沒有考慮好，在面對你讓她做決定時，明顯表現(xiàn)出很猶豫的樣子，但是你卻急于成交，催促患者當(dāng)時就做出選擇，而患者面子很薄或跟你很熟，不好意思直接拒絕你，但是又擔(dān)心以后考慮清楚時會覺得吃虧上當(dāng)，損失太大，因此只好不得不先選一個便宜的方案，以應(yīng)付你催促他盡快下決定的局面。急于成交會有什么后果如果患者當(dāng)時的急迫性還不夠，或

傾聽傾聽的目的：從提問的對話中，找到與“期望值，需求，急迫性，價值”有關(guān)的證據(jù)。傾聽的技巧：心中帶著這4個關(guān)鍵點的目標(biāo)去聽，根據(jù)聽到的證據(jù)，才能做出正確的判斷

30%時間提問，70%時間用于傾聽。

傾聽三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。

最佳的治療方案：在患者的特殊要求和醫(yī)生的醫(yī)療原則之間尋找一個平衡點，既不違背醫(yī)療原則，又能兼顧患者的特殊要求。三，有效推薦目的：和患者一起確定最佳的治療方案。一，制定治療方案1，方案要寫在紙上：包括“材質(zhì)，治療過程，時間周期，復(fù)診次數(shù)，預(yù)算費用，付款方式，分幾次付款，方案以后可能會做微調(diào)整的可能性等等信息。白紙黑字，【清晰，明撩，有保障，安心】讓患者有一種信息對稱和掌握了整個治療過程的安心感覺。2，制定治療方案的技巧：“低中高3個方案的圈內(nèi)選擇”畫一個包含低中高3種方案的圈，讓患者在圈內(nèi)選擇。

一，制定治療方案A，探知圈的范圍：先通過互動提問，及通過客觀公正的各類治療，烤瓷，種植等種類介紹，常識普及和相應(yīng)報價【不帶有傾向性和推薦性】并告知患者今天無需做選擇，從而能夠準確探知患者對不同種類和價位的敏感程度，才能把這個圈的范圍畫準。同時，也能讓患者跟隨他自己的內(nèi)心去選擇，而不產(chǎn)生被逼迫被催促的感覺B，畫圈：在有效推薦階段，根據(jù)探知的價格敏感程度，為患者制定一個選擇范圍圈，即低中高3個方案，其預(yù)算總價為階梯分布，每個階梯不可超過50%，否則患者會很難邁到更高階梯，另外，不管患者選哪個，你都應(yīng)該很開心，才能避免患者看到你失望的表情。

A，探知圈的范圍：先通過互動提問，及通過客觀公正的各類治療，C,另約時間談圈好的方案：不可在普及常識和報價的當(dāng)天就告知患者方案，而應(yīng)在隨后的2-7天專門預(yù)約看方案的時間，并告知患者看方案的那一天，他也無需做出選擇，如果他后續(xù)確定了某一個方案，也需再另約時間進行治療，患者才會在看方案的那天輕松，無壓力，準時上門赴約。

低方案又稱經(jīng)濟實用型或大眾型或功能型。中方案又稱舒適型或性價比高型或精密型。高方案又稱品質(zhì)最好型或美觀型或完美型。C,另約時間談圈好的方案：不可在普及常識和報價的當(dāng)天就告知患提醒注意：1，“低”方案：經(jīng)濟實用型，確保成交；“中”方案：性價比高型；“高”方案;品質(zhì)最佳型。2，制定復(fù)雜的方案，至少必須有研究模型和x線片，才能讓患者感覺到你的重視。3，圈內(nèi)選擇的目的：方便讓患者容易做出選擇和盡快做選擇，且日后無怨無悔。4，充分了解人性的逆反心理，就是不選擇你最傾向，最推薦的那個，就算選了，日后也會很容易后悔。5，用類式成功案例來影響患者做選擇?！臼占黝愋突颊咝g(shù)前術(shù)后照片，原始模型，診斷蠟型，x片】提醒注意：二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對稱1，借助：圖譜，各種修復(fù)模型和各種材質(zhì)模型，口內(nèi)照片，x光片，研究模型，診斷蠟型等，用通俗易懂的語言，介紹治療方案的原理和治療過程。2，用診斷蠟型或設(shè)計軟件讓患者提前看到結(jié)果，并管理患者的期望值，以最終達到或超越患者的期望值。3，可先用專業(yè)性語言，再用通俗易懂的大白話詳細介紹一遍，即顯示權(quán)威性，又不失信息對稱的效果。二，推薦介紹方案的技巧：盡量和患者做到信息對稱三，銷售“美好的感覺”1，“美好的感覺”，這是患者要購買的東西，卻常被牙醫(yī)忽略2，服務(wù)行業(yè)，真正值大錢的，都是看著沒用的東西。3，感覺有多好，決定了牙科服務(wù)的附加值有多高，也決定了牙醫(yī)勞動價值回報的高低。問題討論：1，患者能看懂的，是技術(shù)，還是技術(shù)使用在自己身上后得到的感覺？2，患者愿意付出多少價值，是取決于技術(shù)和服務(wù)本身，還是取決于患者享受技術(shù)和服務(wù)的感覺有多好？3，患者想要什么樣的感覺，以及感覺有多好，是患者說了算，還是牙醫(yī)說了算？三，銷售“美好的感覺”四，當(dāng)患者對方案猶豫時，怎么辦？1，祝福法——優(yōu)雅的推一推a,患者若是說別家價格低，那就祝福他，不論在哪里做，只要能達到你要的長期效果，你滿意開心，我們牙醫(yī)也就開心了?！撅@示你在將選擇權(quán)給予患者】B,患者若是表示猶豫，想去別家再看看，那就建議他，不要著急做決定，畢竟做牙不是一件小事，是要多家哲詢，要慎重考慮。同時，鋪墊再次上門的機會，以培養(yǎng)進一步的信任?！撅@示了你在為患者的利益考慮，又不給他壓力】2，為何要“優(yōu)雅的推一推”a,推一推，是為了要顯示你不差患者—顯示你很忙—顯示你技術(shù)好。B,祝福，是一種優(yōu)雅的姿態(tài)，是為了給患者留面子留臺下，以便他回心轉(zhuǎn)意時大家能繼續(xù)愉快的合作。四，當(dāng)患者對方案猶豫時，怎么辦？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對價格敏感型。

2，追求美好感覺型的患者，都是對品質(zhì)要求比較高型。

3，追求效費感覺型的患者，不但對品質(zhì)要求高，還有高附加值的服務(wù)。提問；你開始重視提高牙科服務(wù)的附加值了嗎？總結(jié)：1，追求功能型的患者，都是對價格敏

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢的，都是看著沒用的東西好處是什么？

一種感覺------這是牙科服務(wù)附加值的最終

體現(xiàn)。《認可，尊重，贊美，漂亮，自信，保障，恢復(fù)咀嚼功能，營養(yǎng)全面，精神好等等》

服務(wù)行業(yè)，真正值大錢的，都是看著沒用的東西四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛

談好方案后，或在治療期間，患者有可能還會出現(xiàn)：“不著急，害怕”現(xiàn)象—逃避，不來復(fù)診；“后悔”現(xiàn)象—否定治療計劃，退費等。鞏固信任的六大方法：1，理解患者的感受，鼓勵患者隨時說出他們的疑慮和異議?！竞突颊呓⒓皶r，通暢的溝通渠道】2，讓患者自己去選擇方案，患者才會對自己的決策深信不毅?！救蘸蟛艜o怨無悔】3，給患者足夠的機會和時間做決定，不要催促患者盡快做決定?！炯庇诔山?，只會讓患者選擇逃避】四，鞏固信心，避免潛在的醫(yī)患糾紛談好方案后，或4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時間解決【以免異議累積太多，患者會因產(chǎn)生太多疑惑而離開】5，及時了解和處理患者的不滿和投訴，而不是為自己辯護?！咀C明自己是正確的，就是要證明患者是錯的】6，鞏固信任的同時，也是在不斷的培養(yǎng)更深層次的信任。【任何解觸的機會，都是培養(yǎng)更大信任的機會】4，回訪和隨訪：有任何異議，第一時間解決【以免異議累積太多，如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對待異議和不滿一，先解決人的情緒問題。1，我很理解你現(xiàn)在---的心情，如果我處在這種情況下，也會---，體諒患者的不舒服，很抱歉，給你的生活帶來不變。2，先解決人的情緒問題，患者情緒舒服了，有面子有臺下了，才會給你機會解決牙的問題，所以不要跟患者講什么大道理。3，如果先解決誰對誰錯的客觀事實問題，那患者的情緒更加激動，將不可能給你機會解決牙的問題。二，再解決牙的問題。如何避免潛在的醫(yī)患糾紛—如何對待異議和不滿一，先解決人的情緒如何對待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1，傾聽---鼓勵對方說出所有的想法，顧慮，不滿，焦慮等，并認真傾聽。2，認同---表示認同他的以上各種情緒，即使和你的想法不一致，你也需要表現(xiàn)出理解和尊重。

3，澄清---找出產(chǎn)生異議和不滿的真正問題4，解決問題---表現(xiàn)出要解決問題的態(tài)度，讓雙方獲得新的共識，一起努力解決問題。簡單的說：第一，表示理解他的情緒第二，一起努力解決問題提醒：理解，而不是要求他如何對待異議和不滿-------《如何避免潛在的醫(yī)療糾紛》1如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒對患者的疼痛，焦慮，不適等情緒，表示出感同身受的態(tài)度。要求：否定患者的情緒。希望患者表現(xiàn)出某種情緒，而患者當(dāng)時的表現(xiàn)正好與你希望的相反。以下哪些話是表示理解，哪些是對患者的要求？，《請冷靜，別生氣，疼了幾天肯定不好受啊，我知道你現(xiàn)在心里很擔(dān)心，牙痛是很影響睡眠和工作的，別著急，慢慢來，早干嘛去了等等》如何區(qū)別“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情緒最可信的推薦方法---類似的成功案例1，收集各類型患者術(shù)前術(shù)后的照片，蠟型原始模型，x片等等。2，描述類似案例中的三步法，《治療方案優(yōu)勢，好處》3，描述類似案例中患者的術(shù)前擔(dān)憂和術(shù)后的滿意感受。4，最后部分的描述，一定要準患者對未來充滿期望。《比如：現(xiàn)在自信多了，現(xiàn)在想笑就笑，老公說我漂亮多了，等等。從今天就開始收集病例最可信的推薦方法---類似的成功案例1，收集各類型患者術(shù)前術(shù)總結(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系合理管理患者的期望值。降低患者的期望值。醫(yī)患溝通的最終目標(biāo)：醫(yī)患雙贏—讓患者滿意，讓牙醫(yī)體現(xiàn)價值雙贏的心態(tài)應(yīng)該是牙醫(yī)的生活哲學(xué)，是雙方合作的前提?？偨Y(jié)如何提高患者的幸福感----改善醫(yī)患關(guān)系洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺到有“三心”的牙醫(yī)。1”。，只有達到或超越患者的“期望值”患者才能感覺到“滿意”2，只有看到牙醫(yī)是“忙碌的”，“重視他的“，”關(guān)注細節(jié)的“患者才能感覺到“安心”，然后才可能會下“大單”。3，只有看到牙醫(yī)是有“愛心”患者才能感覺到“貼心”，然后才能相信你的動機是“為他好”，而不是“為錢”。洽談溝通小技巧

——患者愿意信任什么樣的牙醫(yī)？

能讓患者感覺患者警惕害怕什么樣的牙醫(yī)？

１，看到牙醫(yī)沒主動去了解他想要的“效果”，也就不可能知道他的“期望值”，所以患者不相信你能達到或超越他的“期望值”，也就不可能讓他“下單”。２，看到牙醫(yī)是“空閑的”，“草率的”，“不住重細節(jié)的”，患者依次推斷，這個