珠寶首飾售后服務(wù)及客訴處理培訓(xùn)課件

售后服務(wù)及客訴處理黃金珠寶品類售后服務(wù)及客訴處理黃金珠寶品類1

目錄黃金珠寶投訴的案例分析5首飾保養(yǎng)及清洗指引1黃金珠寶的三包規(guī)定2黃金珠寶投訴的幾種類型3解決顧客投訴的類型和方法4目錄黃金珠寶投訴的案例分析5首飾保養(yǎng)及2鉆石保養(yǎng)最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾時，請注意以下事項﹕到泳池游泳，最好先除下鉆飾，以防池水的氯分解首飾的金屬表層。做家務(wù)時，避免鉆飾觸及漂白水。由于鉆石極易吸引油脂，容易弄臟，故必須定期清潔，以維持鉆石原有的光芒。常戴的鉆飾如戒指，便最好每星期清潔一次。鉆石因鑲嵌在金屬托架上，經(jīng)日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損，故容易令鉆石松脫。最好每隔三個月，便帶回店鋪驗查及維修。鉆石保養(yǎng)最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾3自行清洗法：先滴少許清潔劑在容器內(nèi)，再加入熱水，然后把鉆飾放進。再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部，然后用清水沖走清潔劑便可。清洗后的鉆飾，應(yīng)放在不含綿絨的毛巾上風(fēng)干。若鉆石表面有油脂，清水無法洗掉，可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋、約半杯的阿摩尼亞水內(nèi)，三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石。但切忌使用漂白水清洗鉆石。自行清洗法：4配戴金飾時需避免接觸化學(xué)物品如香水,漂白水或化妝品等以防產(chǎn)生化學(xué)作用。純金首飾容易與銀器、水銀、鉛等金屬起化學(xué)變化，使純金首飾出現(xiàn)白點，但經(jīng)火燒揮發(fā)后白點便會消失，故配戴及儲存時時要盡量避免接觸上述金屬。如遇到這種情況，顧客只需將首飾交回珠寶店清洗便可解決?？梢韵♂尩脑硪呵逑醇兘鹗罪?再以軟布吸干水份。黃金飾品保養(yǎng)配戴金飾時需避免接觸化學(xué)物品如香水,漂白水或化妝品等以防產(chǎn)5鉑金的密度高，硬度比純金強，鉑金抗蝕性很好,不易起化學(xué)作用。所有貴金屬飾物，須小心與其它飾物一起佩戴或擺放，因磨擦?xí)粝聞澓?，但這些表面花痕可以重新打磨除去。為了讓鉑金首飾保持最佳光澤,請您避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等,亦需避免游泳及處理家務(wù)時配戴鉑金首飾?？梢韵♂尩脑硪呵逑淬K金首飾,再以軟布吸干水份。可用非研磨性的布塊清除表面手指紋及污跡,如抹銀布或抹眼鏡布。鉑金飾品保養(yǎng)鉑金飾品保養(yǎng)6避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等,亦需避免于處理家務(wù)時配戴K金首飾?？梢韵♂尩脑硪呵逑碖金首飾,再以軟布吸干水份可用非研磨性的布塊清除表面手指紋及污跡,如抹銀布或抹眼鏡布。避免把K金首飾與其它首飾擺放在一起,特別是鉆石,因其硬度會引致互相磨擦而刮花,故應(yīng)以布里盒子獨立存放。K金飾品保養(yǎng)K金飾品保養(yǎng)7黃金珠寶的三包范圍在法律上珠寶飾品售后無三包；根據(jù)品類商品的特殊性，在售出后的商品中，我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則黃金珠寶的三包范圍在法律上珠寶飾品售后無三包；根據(jù)品類商品的8因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時間內(nèi)（具體時間由柜臺自己衡量確定,一般建議最多不超過一個星期）在不影響二次銷售的情況下可到本柜換同等價位或以上的貨品。因貨品的尺寸大小不適合在規(guī)定的時間內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下也可進行調(diào)換。一些影響二次銷售的貨品，盡量給予免費的售后服務(wù)，例如改圈，焊接，翻新等。黃金珠寶的三包范圍因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時間內(nèi)（具體9投訴的類型產(chǎn)品質(zhì)量欠佳對黃金金價和標(biāo)示的不滿對服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿承諾不兌現(xiàn)問題專業(yè)知識不足公司政策問題（闡述政策不正確）投訴的類型產(chǎn)品質(zhì)量欠佳10產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類型銷售后項鏈斷開黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象戒指斷開幾處足金和千足金含量問題產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類型銷售后項鏈斷開11處理方式

對于黃金金價和標(biāo)示的不滿，因品牌價值的不同，首飾工藝的不同，所以金價也會出現(xiàn)高低之分，這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢進行解釋，靈活運用，原則是不可詆毀其他品牌。對于服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿，公司可給予多方面的培訓(xùn)和對員工的溝通進行提高。承諾不兌現(xiàn)問題，一般出現(xiàn)在禮品，貨品售后服務(wù)中，這些應(yīng)該給予到合適的解釋，該兌現(xiàn)的要兌現(xiàn)，不能兌現(xiàn)的給予其他方式的補償，盡量安撫顧客。對于顧客自身情緒問題，我們則以表示多傾聽，多詢問，多了解，多夸獎，表示同情以柔鋼兼并的原則，盡量不予顧客發(fā)生沖突。對于以舊換新工費不滿一起的投訴，這是一個公司規(guī)章制度問題，是員工無法改變的，這不是針對哪一個顧客或哪一個分店，只能做好解釋工作或給予小禮品的補償。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，能給予換貨的進行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費維修。足金與千足金的區(qū)別介紹，黃金飾品在加工的過程中會產(chǎn)生焊點，部分銜接口的純度將產(chǎn)生變化，一般黃金飾品都為足金，并將商品的標(biāo)示告知顧客。對于出現(xiàn)斷開的項鏈一般我們將給予免費的焊接服務(wù)，若剛售后不久就出現(xiàn)脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理，黃金因金價出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù)，多出部分已當(dāng)日進價進行不差價，換貨原則是換多不換少。黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象，只需將貨品高溫火燒一下即可。戒指斷開幾處，一般也是顧客佩戴時遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象，先細心聆聽表示同情，認(rèn)知顧客的投訴，安撫顧客，然后給顧客講解一些常識，詢問顧客佩戴時遇到的一些細節(jié)，給予分析和解釋，達成共識，幫顧客解決問題，將貨品寄回公司兌金重做，工費給予優(yōu)惠。處理方式12其他附加服務(wù)其他附加服務(wù)13清洗貨品服務(wù)

清洗貨品服務(wù)－ 凡購買品牌的飾品，可在國內(nèi)任意一家連鎖珠寶分行享受免費清洗服務(wù)。清洗貨品服務(wù)

清洗貨品服務(wù)14修改貨品服務(wù)

修改貨品服務(wù)－ 可免費幫客戶修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本費，但應(yīng)事先給客戶說明；－ 坦誠告知顧客修改后不會留下任何痕跡，與原物無異；(看情況而定)－ 如預(yù)算修改時間過長，則應(yīng)向顧客說明原因請求理解或填寫修改單交顧客保留，并告訴取飾物的時間及要憑此修改單和收據(jù)。修改貨品服務(wù)

修改貨品服務(wù)15貨品的回收服務(wù)

貨品的回收（品牌店自行決定）－ 回收前應(yīng)小心的檢驗并查看銷售單；－ 黃金（限足金和千足金）飾品的回收本號金￥＊＊元/克，外號金￥＊＊元/克；貨品的回收服務(wù)

貨品的回收（品牌店自行決定）16電話查詢/定貨服務(wù)－ 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人；－ 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見： 是去對方店鋪購買還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇；－ 電話查詢貨品時雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客利益和公司的整體利益放在第一位；－ 如果因員工的人為過失，使顧客無法按時取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說明情況并道歉。電話查詢/定貨服務(wù)

電話查詢/定貨服務(wù)電話查詢/定貨服務(wù)

17提供各類信息服務(wù)－ 員工應(yīng)禮貌的向顧客說明飾品的成色，并解說不同成色貴金屬的特性；－ 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法；－ 當(dāng)舉辦促銷活動時，務(wù)必告知每一位客人，無論顧客選購商品時，或者在收銀臺結(jié)賬時，都必須向顧客推銷。提供各類信息服務(wù)18什么叫投訴顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！什么叫投訴顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！19處理顧客投訴的流程積極的聆聽★仔細傾聽并了解顧客投訴的內(nèi)容；★不要急于為自己辯解；★和顧客確認(rèn)情況時言語要禮貌恭敬。例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長來解決?！弊⒁猓寒?dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時，要第一時間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購物。處理顧客投訴的流程積極的聆聽20處理顧客投訴的流程感同身受★從行為（語言、表情、肢體動作）上讓顧客感受到誠意；★迅速的處理，讓顧客感覺自己受重視；★做好開端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問題。例如：“不論什么原因，我先向您道歉！”“遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系?！薄奥闊┠茏屛铱匆幌掠袉栴}的商品嗎？”處理顧客投訴的流程感同身受21處理顧客投訴的流程表示感謝★顧客的投訴是對公司最直接的建議，要真誠地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。例如：“十分感謝您提出的寶貴意見！”及時匯報上級★迅速：第一時間匯報，保證問題及時得到解決。減少顧客等待的時間；★準(zhǔn)確：信息傳遞準(zhǔn)確，確保上級掌握第一手資料。為正確的判斷問題并妥善地處理打下基礎(chǔ)；★中立：在向上級轉(zhuǎn)述時，不加入任何自我的判斷，只做事件表達。處理顧客投訴的流程表示感謝22處理顧客投訴的流程使顧客滿意（適用于管理人員）★安撫心情：對顧客的遭遇感同身受；★解決問題：本著解決問題的態(tài)度，在不違背公司立場的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問題，不要急于劃分責(zé)任；★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生；★信守諾言：對自己的許諾要慎重，言出必行。處理顧客投訴的流程使顧客滿意（適用于管理人員）23處理顧客投訴的流程再次感謝★對顧客的遭遇再次表示歉意；★再次歡迎惠顧；★再次真誠道謝。例如：“再次對給您帶來的不便表示歉意！”“我們真誠的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！”“再次感謝您的建議，我們會及時改進！”處理顧客投訴的流程再次感謝24解決顧客投訴的規(guī)范.解決顧客投訴的規(guī)范接待顧客時要做到主動熱情；認(rèn)真傾聽顧客所述飾品出現(xiàn)的問題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒；顧客出示需維修貨品的購物小票并與實物核對無誤后填寫顧客投訴處理單；填寫顧客投訴處理單時要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫受理人、受理日期、會員卡號及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容；分析貨品維修類別，可迅速至工房進行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時間不可超過1個工作日；如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開焊、掉鉆等，應(yīng)請顧客對其飾品進行檢測；將飾品及客訴內(nèi)容上報店長，由店長與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時間及維修費用的數(shù)額）；待總公司提供了解決方案后與顧客進行溝通；顧客對解決方案無異議后，為顧客開具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫一聯(lián)，如需顧客支付維修費用應(yīng)同時收?。伙椘肪S修單要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細、顧客姓名、電話、維修時間及維修費用等信息；以上程序辦完后親自送顧客至店面門口；將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部；保存顧客投訴處理單，由店長上報總部；店面不能解決的特殊客訴要及時上報公司。解決顧客投訴的規(guī)范.解決顧客投訴的規(guī)范25解決顧客投訴的類型和方法直接受理投訴電話受理投訴信函受理投訴退換貨處理解決顧客投訴的類型和方法直接受理投訴26直接受理投訴禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒；仔細聆聽顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細記錄；判斷投訴所涉及的相關(guān)部門，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門人員或上報店長共同處理；了解投訴的核心問題，誠懇向顧客道歉，并針對該問題耐心向顧客進行解釋或致歉；了解顧客需求，視情況予以解決；超出權(quán)限或遇顧客提出無理要求時，應(yīng)及時向店長匯報，征求處理意見；無法當(dāng)時解決時，應(yīng)爭得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時及時告知顧客，處理時限一般不超過三天；整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時上報，提請相關(guān)部門盡快改善工作。直接受理投訴禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒；27電話受理投訴了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。（始終按接聽電話禮儀接聽）★在電話接待投訴時，只能聽到聲音，對顧客的歉意更加難以傳達，這時要更加帶有誠意地向顧客道歉。安撫對方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾；仔細傾聽，并認(rèn)證記錄。★如果顧客情緒激動，更加無法接待和處理。先要對顧客進行安撫，等其平靜后將具體情況表達清楚；★認(rèn)真對顧客的表述進行記錄，并與顧客確認(rèn)。包括詳細記錄投訴人姓名、投訴對象及內(nèi)容，投訴人需求及聯(lián)系方式；注意：有時也會有惡意的投訴，當(dāng)對事情產(chǎn)生疑問時，應(yīng)冷靜的提問，邊確認(rèn)邊了解情況；在情況不明時，不要作出“這是我們公司的責(zé)任”等發(fā)言，要建議投訴人來店面處理。告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會向上級匯報，留下對方的聯(lián)系方式，告知會第一時間回復(fù)，再次對顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來電。注意：不要因為去找上級而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會盡快回復(fù)，或確認(rèn)回復(fù)時間。第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內(nèi)容。問題要及時調(diào)查核實、盡快解決并及時答復(fù)投訴人，一般時限不超過三天。管理人員按與顧客的約定及時與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。如實填寫《顧客問題處理登記表》，并在規(guī)定時間內(nèi)上報公司，以便對公司不足進行改進，避免類似情況在其它店面發(fā)生。電話受理投訴了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。（28信函受理投訴仔細閱讀投訴內(nèi)容并進行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查；認(rèn)真核實投訴內(nèi)容，查清事實真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時間內(nèi)做出處理；決定，并給予及時答復(fù)；整理記錄并上報。信函受理投訴仔細閱讀投訴內(nèi)容并進行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證29退換貨處理了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi)；可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)；不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋；遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理；無法判斷是否為可退換情況時，必要時應(yīng)通知相關(guān)部門共同處理，如仍然無法判定時，可請顧客出具國家有關(guān)單位的檢驗證明文件，確屬質(zhì)量問題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費；不屬質(zhì)量問題的，不予退換，同時不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費；退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢，如有兌換禮品，禮品亦應(yīng)收回；對退換貨的情況進行統(tǒng)計、匯總、上報，作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。

退換貨處理了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退30客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表31黃金珠寶投訴案例分析黃金珠寶投訴案例分析32黃金珠寶投訴案例分析8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購買了一條13．34克的黃金手鏈，加上手工費，共花去6000余元。前不久，鄧女士在和朋友逛街時，手鏈突然無故從手腕上滑落，撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂，無法繼續(xù)佩戴。鄧女士立刻帶著手鏈來到專賣店，要求對方為其更換一條新的黃金手鏈。專賣店的工作人員同意更換，但是鄧女士必須交納20元／克的服務(wù)費，同時還要另外出300余元的工藝費。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問題為什么還要出服務(wù)費及工藝費？

黃金珠寶投訴案例分析8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購33黃金珠寶投訴案例分析今年8月28日，馬女士向12315熱線反映，其購買一對黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點斷裂，商家以責(zé)任無法認(rèn)定為由拒絕處理。經(jīng)工商所調(diào)解，經(jīng)營者為馬女士更換了一對新耳環(huán)。9月5日朱女士向12315熱線反映，其高價購買的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)查，紅珊瑚是生物成因的有機寶石，汗液中的酸性成分會與珊瑚發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，紅珊瑚飾品在佩戴后需要用清水沖洗并用無色無蠟質(zhì)嬰兒油或橄欖油之類少許輕擦，且夏天不宜久戴。朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長期佩戴并沒有及時進行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。

黃金珠寶投訴案例分析今年8月28日，馬女士向12315熱線反34投訴的宗旨顧客的滿意最大

公司的損失最小投訴的宗旨顧客的滿意最大

公司的損失最小35

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。

17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴(yán)格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！

18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。

19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個個驛站。

20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、只要有堅強的意志力，就自然而然地會有能耐、機靈和知識。

2、你們應(yīng)該培養(yǎng)對自己，對自己的力量的信心，百這種信心是靠克服障礙，培養(yǎng)意志和鍛煉意志而獲得的。

3、堅強的信念能贏得強者的心，并使他們變得更堅強。

4、天行健，君子以自強不息。

5、有百折不撓的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是無敵的物質(zhì)力量有更強大的威力。

6、永遠沒有人力可以擊退一個堅決強毅的希望。

7、意大利有一句諺語：對一個歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我現(xiàn)在按照這一公式拙劣地摹仿為：對一個要成為不負(fù)于高爾基所聲稱的那種“人”的要求，首先是意志、意志和意志。

8、執(zhí)著追求并從中得到最大快樂的人，才是成功者。

9、三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也。

10、發(fā)現(xiàn)者，尤其是一個初出茅廬的年輕發(fā)現(xiàn)者，需要勇氣才能無視他人的冷漠和懷疑，才能堅持自己發(fā)現(xiàn)的意志，并把研究繼續(xù)下去。

11、我的本質(zhì)不是我的意志的結(jié)果，相反，我的意志是我的本質(zhì)的結(jié)果，因為我先有存在，后有意志，存在可以沒有意志，但是沒有存在就沒有意志。

12、公共的利益，人類的福利，可以使可憎的工作變?yōu)榭少F，只有開明人士才能知道克服困難所需要的熱忱。

13、立志用功如種樹然，方其根芽，猶未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后葉，葉而后花。

14、意志的出現(xiàn)不是對愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一個更高的意識水平上。

15、無論是美女的歌聲，還是鬢狗的狂吠，無論是鱷魚的眼淚，還是惡狼的嚎叫，都不會使我動搖。

16、即使遇到了不幸的災(zāi)難，已經(jīng)開始了的事情決不放棄。

17、最可怕的敵人，就是沒有堅強的信念。

18、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，任何東西都不應(yīng)妨礙我沿著這條路走下去。

19、意志若是屈從，不論程度如何，它都幫助了暴力。

20、有了堅定的意志，就等于給雙腳添了一對翅膀。

21、意志堅強，就會戰(zhàn)勝惡運。

22、只有剛強的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。

23、卓越的人的一大優(yōu)點是：在不利和艱難的遭遇里百折不撓。

24、疼痛的強度，同自然賦于人類的意志和剛度成正比。

25、能夠巋然不動，堅持正見，度過難關(guān)的人是不多的。

26、鋼是在烈火和急劇冷卻里鍛煉出來的，所以才能堅硬和什么也不怕。我們的一代也是這樣的在斗爭中和可怕的考驗中鍛煉出來的，學(xué)習(xí)了不在生活面前屈服。

27、只要持續(xù)地努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。

28、立志不堅，終不濟事。

29、功崇惟志，業(yè)廣惟勤。

30、一個崇高的目標(biāo)，只要不渝地追求，就會居為壯舉；在它純潔的目光里，一切美德必將勝利。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而36售后服務(wù)及客訴處理黃金珠寶品類售后服務(wù)及客訴處理黃金珠寶品類37

目錄黃金珠寶投訴的案例分析5首飾保養(yǎng)及清洗指引1黃金珠寶的三包規(guī)定2黃金珠寶投訴的幾種類型3解決顧客投訴的類型和方法4目錄黃金珠寶投訴的案例分析5首飾保養(yǎng)及38鉆石保養(yǎng)最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾時，請注意以下事項﹕到泳池游泳，最好先除下鉆飾，以防池水的氯分解首飾的金屬表層。做家務(wù)時，避免鉆飾觸及漂白水。由于鉆石極易吸引油脂，容易弄臟，故必須定期清潔，以維持鉆石原有的光芒。常戴的鉆飾如戒指，便最好每星期清潔一次。鉆石因鑲嵌在金屬托架上，經(jīng)日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損，故容易令鉆石松脫。最好每隔三個月，便帶回店鋪驗查及維修。鉆石保養(yǎng)最好可每隔六個月，帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾39自行清洗法：先滴少許清潔劑在容器內(nèi)，再加入熱水，然后把鉆飾放進。再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部，然后用清水沖走清潔劑便可。清洗后的鉆飾，應(yīng)放在不含綿絨的毛巾上風(fēng)干。若鉆石表面有油脂，清水無法洗掉，可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋、約半杯的阿摩尼亞水內(nèi)，三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石。但切忌使用漂白水清洗鉆石。自行清洗法：40配戴金飾時需避免接觸化學(xué)物品如香水,漂白水或化妝品等以防產(chǎn)生化學(xué)作用。純金首飾容易與銀器、水銀、鉛等金屬起化學(xué)變化，使純金首飾出現(xiàn)白點，但經(jīng)火燒揮發(fā)后白點便會消失，故配戴及儲存時時要盡量避免接觸上述金屬。如遇到這種情況，顧客只需將首飾交回珠寶店清洗便可解決?？梢韵♂尩脑硪呵逑醇兘鹗罪?再以軟布吸干水份。黃金飾品保養(yǎng)配戴金飾時需避免接觸化學(xué)物品如香水,漂白水或化妝品等以防產(chǎn)41鉑金的密度高，硬度比純金強，鉑金抗蝕性很好,不易起化學(xué)作用。所有貴金屬飾物，須小心與其它飾物一起佩戴或擺放，因磨擦?xí)粝聞澓?，但這些表面花痕可以重新打磨除去。為了讓鉑金首飾保持最佳光澤,請您避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等,亦需避免游泳及處理家務(wù)時配戴鉑金首飾?？梢韵♂尩脑硪呵逑淬K金首飾,再以軟布吸干水份?？捎梅茄心バ缘牟級K清除表面手指紋及污跡,如抹銀布或抹眼鏡布。鉑金飾品保養(yǎng)鉑金飾品保養(yǎng)42避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等,亦需避免于處理家務(wù)時配戴K金首飾?？梢韵♂尩脑硪呵逑碖金首飾,再以軟布吸干水份可用非研磨性的布塊清除表面手指紋及污跡,如抹銀布或抹眼鏡布。避免把K金首飾與其它首飾擺放在一起,特別是鉆石,因其硬度會引致互相磨擦而刮花,故應(yīng)以布里盒子獨立存放。K金飾品保養(yǎng)K金飾品保養(yǎng)43黃金珠寶的三包范圍在法律上珠寶飾品售后無三包；根據(jù)品類商品的特殊性，在售出后的商品中，我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則黃金珠寶的三包范圍在法律上珠寶飾品售后無三包；根據(jù)品類商品的44因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時間內(nèi)（具體時間由柜臺自己衡量確定,一般建議最多不超過一個星期）在不影響二次銷售的情況下可到本柜換同等價位或以上的貨品。因貨品的尺寸大小不適合在規(guī)定的時間內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下也可進行調(diào)換。一些影響二次銷售的貨品，盡量給予免費的售后服務(wù)，例如改圈，焊接，翻新等。黃金珠寶的三包范圍因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡，則可以在規(guī)定的時間內(nèi)（具體45投訴的類型產(chǎn)品質(zhì)量欠佳對黃金金價和標(biāo)示的不滿對服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿承諾不兌現(xiàn)問題專業(yè)知識不足公司政策問題（闡述政策不正確）投訴的類型產(chǎn)品質(zhì)量欠佳46產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類型銷售后項鏈斷開黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象戒指斷開幾處足金和千足金含量問題產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類型銷售后項鏈斷開47處理方式

對于黃金金價和標(biāo)示的不滿，因品牌價值的不同，首飾工藝的不同，所以金價也會出現(xiàn)高低之分，這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢進行解釋，靈活運用，原則是不可詆毀其他品牌。對于服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿，公司可給予多方面的培訓(xùn)和對員工的溝通進行提高。承諾不兌現(xiàn)問題，一般出現(xiàn)在禮品，貨品售后服務(wù)中，這些應(yīng)該給予到合適的解釋，該兌現(xiàn)的要兌現(xiàn)，不能兌現(xiàn)的給予其他方式的補償，盡量安撫顧客。對于顧客自身情緒問題，我們則以表示多傾聽，多詢問，多了解，多夸獎，表示同情以柔鋼兼并的原則，盡量不予顧客發(fā)生沖突。對于以舊換新工費不滿一起的投訴，這是一個公司規(guī)章制度問題，是員工無法改變的，這不是針對哪一個顧客或哪一個分店，只能做好解釋工作或給予小禮品的補償。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，能給予換貨的進行換貨，不能給予換貨的也可酌情考慮免費維修。足金與千足金的區(qū)別介紹，黃金飾品在加工的過程中會產(chǎn)生焊點，部分銜接口的純度將產(chǎn)生變化，一般黃金飾品都為足金，并將商品的標(biāo)示告知顧客。對于出現(xiàn)斷開的項鏈一般我們將給予免費的焊接服務(wù)，若剛售后不久就出現(xiàn)脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理，黃金因金價出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù)，多出部分已當(dāng)日進價進行不差價，換貨原則是換多不換少。黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象，只需將貨品高溫火燒一下即可。戒指斷開幾處，一般也是顧客佩戴時遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象，先細心聆聽表示同情，認(rèn)知顧客的投訴，安撫顧客，然后給顧客講解一些常識，詢問顧客佩戴時遇到的一些細節(jié)，給予分析和解釋，達成共識，幫顧客解決問題，將貨品寄回公司兌金重做，工費給予優(yōu)惠。處理方式48其他附加服務(wù)其他附加服務(wù)49清洗貨品服務(wù)

清洗貨品服務(wù)－ 凡購買品牌的飾品，可在國內(nèi)任意一家連鎖珠寶分行享受免費清洗服務(wù)。清洗貨品服務(wù)

清洗貨品服務(wù)50修改貨品服務(wù)

修改貨品服務(wù)－ 可免費幫客戶修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本費，但應(yīng)事先給客戶說明；－ 坦誠告知顧客修改后不會留下任何痕跡，與原物無異；(看情況而定)－ 如預(yù)算修改時間過長，則應(yīng)向顧客說明原因請求理解或填寫修改單交顧客保留，并告訴取飾物的時間及要憑此修改單和收據(jù)。修改貨品服務(wù)

修改貨品服務(wù)51貨品的回收服務(wù)

貨品的回收（品牌店自行決定）－ 回收前應(yīng)小心的檢驗并查看銷售單；－ 黃金（限足金和千足金）飾品的回收本號金￥＊＊元/克，外號金￥＊＊元/克；貨品的回收服務(wù)

貨品的回收（品牌店自行決定）52電話查詢/定貨服務(wù)－ 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不可拒絕客人，應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人；－ 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見： 是去對方店鋪購買還是等候定貨；應(yīng)尊重顧客自己的選擇；－ 電話查詢貨品時雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客利益和公司的整體利益放在第一位；－ 如果因員工的人為過失，使顧客無法按時取到預(yù)定或保留的飾品，應(yīng)立即向顧客說明情況并道歉。電話查詢/定貨服務(wù)

電話查詢/定貨服務(wù)電話查詢/定貨服務(wù)

53提供各類信息服務(wù)－ 員工應(yīng)禮貌的向顧客說明飾品的成色，并解說不同成色貴金屬的特性；－ 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法；－ 當(dāng)舉辦促銷活動時，務(wù)必告知每一位客人，無論顧客選購商品時，或者在收銀臺結(jié)賬時，都必須向顧客推銷。提供各類信息服務(wù)54什么叫投訴顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！什么叫投訴顧客對產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴！55處理顧客投訴的流程積極的聆聽★仔細傾聽并了解顧客投訴的內(nèi)容；★不要急于為自己辯解；★和顧客確認(rèn)情況時言語要禮貌恭敬。例如：“您先別著急，在這邊稍等片刻，我馬上幫您去叫店長來解決?！弊⒁猓寒?dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時，要第一時間將投訴顧客帶到較為安靜的地方，以免影響其它顧客購物。處理顧客投訴的流程積極的聆聽56處理顧客投訴的流程感同身受★從行為（語言、表情、肢體動作）上讓顧客感受到誠意；★迅速的處理，讓顧客感覺自己受重視；★做好開端處理（先判斷自己能否處理），避免顧客多遍重復(fù)同一問題。例如：“不論什么原因，我先向您道歉！”“遇到這樣的事，您一定很著急，我很理解！我馬上幫您聯(lián)系?！薄奥闊┠茏屛铱匆幌掠袉栴}的商品嗎？”處理顧客投訴的流程感同身受57處理顧客投訴的流程表示感謝★顧客的投訴是對公司最直接的建議，要真誠地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。例如：“十分感謝您提出的寶貴意見！”及時匯報上級★迅速：第一時間匯報，保證問題及時得到解決。減少顧客等待的時間；★準(zhǔn)確：信息傳遞準(zhǔn)確，確保上級掌握第一手資料。為正確的判斷問題并妥善地處理打下基礎(chǔ)；★中立：在向上級轉(zhuǎn)述時，不加入任何自我的判斷，只做事件表達。處理顧客投訴的流程表示感謝58處理顧客投訴的流程使顧客滿意（適用于管理人員）★安撫心情：對顧客的遭遇感同身受；★解決問題：本著解決問題的態(tài)度，在不違背公司立場的情況下，一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問題，不要急于劃分責(zé)任；★防微杜漸：防止類似的事件再次發(fā)生；★信守諾言：對自己的許諾要慎重，言出必行。處理顧客投訴的流程使顧客滿意（適用于管理人員）59處理顧客投訴的流程再次感謝★對顧客的遭遇再次表示歉意；★再次歡迎惠顧；★再次真誠道謝。例如：“再次對給您帶來的不便表示歉意！”“我們真誠的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀！”“再次感謝您的建議，我們會及時改進！”處理顧客投訴的流程再次感謝60解決顧客投訴的規(guī)范.解決顧客投訴的規(guī)范接待顧客時要做到主動熱情；認(rèn)真傾聽顧客所述飾品出現(xiàn)的問題，并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒；顧客出示需維修貨品的購物小票并與實物核對無誤后填寫顧客投訴處理單；填寫顧客投訴處理單時要確保字跡清晰，認(rèn)真填寫受理人、受理日期、會員卡號及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容；分析貨品維修類別，可迅速至工房進行維修，如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等，處理時間不可超過1個工作日；如售后不能維修的飾品，如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開焊、掉鉆等，應(yīng)請顧客對其飾品進行檢測；將飾品及客訴內(nèi)容上報店長，由店長與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜（維修時間及維修費用的數(shù)額）；待總公司提供了解決方案后與顧客進行溝通；顧客對解決方案無異議后，為顧客開具飾品維修單，一式三聯(lián)：店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫一聯(lián)，如需顧客支付維修費用應(yīng)同時收??；飾品維修單要確保字跡清晰、上面必須寫清品名、貨品明細、顧客姓名、電話、維修時間及維修費用等信息；以上程序辦完后親自送顧客至店面門口；將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部；保存顧客投訴處理單，由店長上報總部；店面不能解決的特殊客訴要及時上報公司。解決顧客投訴的規(guī)范.解決顧客投訴的規(guī)范61解決顧客投訴的類型和方法直接受理投訴電話受理投訴信函受理投訴退換貨處理解決顧客投訴的類型和方法直接受理投訴62直接受理投訴禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒；仔細聆聽顧客所投訴的內(nèi)容，并作詳細記錄；判斷投訴所涉及的相關(guān)部門，如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門人員或上報店長共同處理；了解投訴的核心問題，誠懇向顧客道歉，并針對該問題耐心向顧客進行解釋或致歉；了解顧客需求，視情況予以解決；超出權(quán)限或遇顧客提出無理要求時，應(yīng)及時向店長匯報，征求處理意見；無法當(dāng)時解決時，應(yīng)爭得顧客同意留下聯(lián)系方式，待有最終處理結(jié)果時及時告知顧客，處理時限一般不超過三天；整理顧客投訴處理單，特殊案件應(yīng)及時上報，提請相關(guān)部門盡快改善工作。直接受理投訴禮貌招呼顧客，安撫顧客情緒；63電話受理投訴了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。（始終按接聽電話禮儀接聽）★在電話接待投訴時，只能聽到聲音，對顧客的歉意更加難以傳達，這時要更加帶有誠意地向顧客道歉。安撫對方情緒，并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù)，但一般情況下不做任何許諾；仔細傾聽，并認(rèn)證記錄。★如果顧客情緒激動，更加無法接待和處理。先要對顧客進行安撫，等其平靜后將具體情況表達清楚；★認(rèn)真對顧客的表述進行記錄，并與顧客確認(rèn)。包括詳細記錄投訴人姓名、投訴對象及內(nèi)容，投訴人需求及聯(lián)系方式；注意：有時也會有惡意的投訴，當(dāng)對事情產(chǎn)生疑問時，應(yīng)冷靜的提問，邊確認(rèn)邊了解情況；在情況不明時，不要作出“這是我們公司的責(zé)任”等發(fā)言，要建議投訴人來店面處理。告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄，并會向上級匯報，留下對方的聯(lián)系方式，告知會第一時間回復(fù)，再次對顧客的遭遇表示道歉，并感謝他（她）的來電。注意：不要因為去找上級而讓顧客在電話中等待很久，讓顧客先掛斷電話，我們會盡快回復(fù)，或確認(rèn)回復(fù)時間。第一時間向上級匯報，客觀的陳述顧客來電內(nèi)容。問題要及時調(diào)查核實、盡快解決并及時答復(fù)投訴人，一般時限不超過三天。管理人員按與顧客的約定及時與顧客取得聯(lián)系，并妥善解決投訴，使顧客滿意。如實填寫《顧客問題處理登記表》，并在規(guī)定時間內(nèi)上報公司，以便對公司不足進行改進，避免類似情況在其它店面發(fā)生。電話受理投訴了解到電話的內(nèi)容是投訴時，首先對顧客表示歉意。（64信函受理投訴仔細閱讀投訴內(nèi)容并進行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù)，以便核查；認(rèn)真核實投訴內(nèi)容，查清事實真相，根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時間內(nèi)做出處理；決定，并給予及時答復(fù)；整理記錄并上報。信函受理投訴仔細閱讀投訴內(nèi)容并進行登記，保留函件內(nèi)容及投訴證65退換貨處理了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi)；可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù)；不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋；遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理；無法判斷是否為可退換情況時，必要時應(yīng)通知相關(guān)部門共同處理，如仍然無法判定時，可請顧客出具國家有關(guān)單位的檢驗證明文件，確屬質(zhì)量問題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費；不屬質(zhì)量問題的，不予退換，同時不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費；退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢，如有兌換禮品，禮品亦應(yīng)收回；對退換貨的情況進行統(tǒng)計、匯總、上報，作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。

退換貨處理了解所退換的商品的實際情況，判斷是否在公司規(guī)定的退66客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表67黃金珠寶投訴案例分析黃金珠寶投訴案例分析68黃金珠寶投訴案例分析8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購買了一條13．34克的黃金手鏈，加上手工費，共花去6000余元。前不久，鄧女士在和朋友逛街時，手鏈突然無故從手腕上滑落，撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂，無法繼續(xù)佩戴。鄧女士立刻帶著手鏈來到專賣店，要求對方為其更換一條新的黃金手鏈。專賣店的工作人員同意更換，但是鄧女士必須交納20元／克的服務(wù)費，同時還要另外出300余元的工藝費。顧客不解，同一品牌商品的質(zhì)量問題為什么還要出服務(wù)費及工藝費？

黃金珠寶投訴案例分析8月底，鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專賣店購69黃金珠寶投訴案例分析今年8月28日，馬女士向12315熱線反映，其購買一對黃金耳環(huán)，佩戴一周后耳環(huán)自焊接點斷裂，商家以責(zé)任無法認(rèn)定為由拒絕處理。經(jīng)工商所調(diào)解，經(jīng)營者為馬女士更換了一對新耳環(huán)。9月5日朱女士向12315熱線反映，其高價購買的紅珊瑚飾品，佩戴后發(fā)現(xiàn)顏色泛白，認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題。經(jīng)調(diào)查，紅珊瑚是生物成因的有機寶石，汗液中的酸性成分會與珊瑚發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，紅珊瑚飾品在佩戴后需要用清水沖洗并用無色無蠟質(zhì)嬰兒油或橄欖油之類少許輕擦，且夏天不宜久戴。朱女士因不了解保養(yǎng)方法，夏天長期佩戴并沒有及時進行清洗，導(dǎo)致紅珊瑚表面泛白變色。

黃金珠寶投訴案例分析今年8月28日，馬女士向12315熱線反70投訴的宗旨顧客的滿意最大

公司的損失最小投訴的宗旨顧客的滿意最大

公司的損失最小71

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天