質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)四

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)什么是質(zhì)量？ISO9000中的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。一般來(lái)說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有：產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（3.7.2）中闡明注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。質(zhì)量的含義①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。②質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。過程過程（Process）----”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ISO9000:2000-3.4.1）----一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。----組織期望過程是增值的，通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行。----特殊過程：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。產(chǎn)品(Product)----過程的結(jié)果廣義上

----產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。產(chǎn)品----供方提供了向顧客交接時(shí)的一次性依據(jù)。較為準(zhǔn)確。

組織組織（Organization）----”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施”（ISO9000:2000-3.3.1）組織的目的是提供產(chǎn)品組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。供方（supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。什么是質(zhì)量管理？ISO9000中的定義是：

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括：

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于設(shè)定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要的作作業(yè)過程和相相關(guān)資源已實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的部分。質(zhì)量策劃是一一系列的活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于對(duì)達(dá)到到質(zhì)量要求提提供信任的部部分。質(zhì)量保證已不不是一般意義義上的保證質(zhì)質(zhì)量，它具有有特殊含義。。它強(qiáng)調(diào)對(duì)用用戶負(fù)責(zé)，即即為了使用戶戶或其他相關(guān)關(guān)方能夠相信信組織的產(chǎn)品品、過程和體體系的質(zhì)量能能夠滿足規(guī)定定的要求，必必須提供充分分的證據(jù)，以以證明組織有有足夠的能力力滿足相應(yīng)的的質(zhì)量要求。。質(zhì)量保證分為為內(nèi)部質(zhì)量保保證和外部質(zhì)質(zhì)量保證。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求的部部分。質(zhì)量要求：對(duì)對(duì)產(chǎn)品、過程程和體系的固固有特性要求求。質(zhì)量控制應(yīng)貫貫穿于產(chǎn)品形形成的全過程程，應(yīng)包括所所有環(huán)節(jié)和階階段中與質(zhì)量量有關(guān)的作業(yè)業(yè)技術(shù)和活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量控制應(yīng)注注意：計(jì)劃、、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證證、分析和改改進(jìn)。質(zhì)量控制是一一個(gè)動(dòng)態(tài)的過過程。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)質(zhì)量管理中致致力于提高有有效性和效率率的部分。質(zhì)量改進(jìn)是為為了向組織自自身和顧客提提供更多的利利益。任何一個(gè)活動(dòng)動(dòng)、過程的效效果和效率的的提高都會(huì)形形成一定的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)不僅僅與產(chǎn)品、過過程等概念相相關(guān)，還與質(zhì)質(zhì)量損失、糾糾正和預(yù)防措措施、質(zhì)量控控制等概念有有密切聯(lián)系。。產(chǎn)品質(zhì)量形成成過程質(zhì)量螺旋———朱蘭（美國(guó)國(guó)）過程以一條螺螺旋上升的曲曲線來(lái)表示。。質(zhì)量環(huán)——桑桑德霍姆（瑞瑞典）從識(shí)別需要到到評(píng)價(jià)這些需需要是否得到到滿足的各個(gè)個(gè)階段中，影影響實(shí)體質(zhì)量量的相互作用用的概念模式式。1、質(zhì)量螺旋旋的概念也稱為“朱蘭螺旋曲線線”服務(wù)市場(chǎng)研究銷售測(cè)試檢驗(yàn)開開發(fā)研研制工序控制市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格格生產(chǎn)制制定工藝藝儀器、設(shè)備裝裝置采購(gòu)購(gòu)朱蘭蘭螺螺旋旋曲曲線線2、、質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、規(guī)規(guī)范范的的編制制和和產(chǎn)產(chǎn)品品研研制制用后后處處置置采采購(gòu)購(gòu)技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)和和維維護(hù)護(hù)工工藝藝準(zhǔn)準(zhǔn)備備安裝裝和和運(yùn)運(yùn)行行銷售售和和發(fā)發(fā)運(yùn)運(yùn)生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造包裝裝和和儲(chǔ)儲(chǔ)存存檢檢驗(yàn)驗(yàn)和和試試驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量量管管理理簡(jiǎn)簡(jiǎn)史史質(zhì)量檢檢驗(yàn)階階段（（二十世世紀(jì)初初）領(lǐng)班的的質(zhì)量量管理理檢驗(yàn)員員的質(zhì)質(zhì)量管管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控控制階階段（（二次大大戰(zhàn)后后）控制圖圖、抽抽樣檢檢查、、小樣樣本統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)全面質(zhì)質(zhì)量管管理階階段（（二十世紀(jì)紀(jì)五十十年代代）全面、、全過過程、、全員員、多多樣化化質(zhì)量保保證體體系（（二十世世紀(jì)八八十年年代））日本的的質(zhì)量量管理理日本的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)振興興是從從質(zhì)量量開始始的日本的的質(zhì)量量管理理主要要有以以下幾幾個(gè)特特征：：全企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理質(zhì)量管理小小組質(zhì)量管理監(jiān)監(jiān)督活用各種統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量管理教教育全國(guó)的質(zhì)量量管理推行行活動(dòng)（質(zhì)質(zhì)量月）美國(guó)的質(zhì)量量管理美國(guó)是現(xiàn)代代質(zhì)量管理理的發(fā)源地地美國(guó)質(zhì)量管管理的特點(diǎn)點(diǎn)注重質(zhì)量管管理理論和和方法的研研究重視質(zhì)量管管理的規(guī)范范化工作重視質(zhì)量成成本分析質(zhì)量管理的的過程方法法朱蘭三部曲曲質(zhì)量計(jì)劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量改改進(jìn)PDCA循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行行、檢查、、行動(dòng)質(zhì)量杠桿在不同的階階段實(shí)施活活動(dòng)，相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量改改進(jìn)的效果果就不一樣樣，越是在在上游階段段加力、效效果越大。。質(zhì)量功能配配置、關(guān)鍵鍵技術(shù)參數(shù)數(shù)管理、潛潛在失效模模式及后果分分析、統(tǒng)計(jì)計(jì)過程控制制1朱蘭三三部曲質(zhì)量計(jì)劃、、質(zhì)量控制制、質(zhì)量改改進(jìn)稱為朱朱蘭三部曲曲。1987年由朱朱蘭提出。。1）、質(zhì)量量計(jì)劃活動(dòng)動(dòng)顧客需求信息輸入充分識(shí)別并確定顧客要求開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并降低成本制定相應(yīng)的工藝所需文件驗(yàn)證結(jié)果和質(zhì)量目標(biāo)的差距朱蘭三部曲曲2）質(zhì)量控控制：經(jīng)營(yíng)中按照照質(zhì)量計(jì)劃劃達(dá)到質(zhì)量量目標(biāo)的過過程。選擇測(cè)量單位選擇控制對(duì)象規(guī)定測(cè)量方法確定質(zhì)量控制目標(biāo)測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性通過實(shí)踐找出與標(biāo)準(zhǔn)的差異根據(jù)差異采取措施朱蘭三部曲曲3）質(zhì)量改改進(jìn)：以優(yōu)于計(jì)劃劃性能的質(zhì)質(zhì)量水平進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)。確定改進(jìn)對(duì)象證明改進(jìn)的需要實(shí)施改進(jìn)組織診斷確定原因提出改進(jìn)方案檢查改進(jìn)方案的有效性提供保證手段以確保其有效性2、PDCA循環(huán)是一種在質(zhì)質(zhì)量管理活活動(dòng)中應(yīng)遵遵守的科學(xué)學(xué)工作程序序，是全面面質(zhì)量管理理的基本方方法，由美美國(guó)質(zhì)量管管理統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)家戴明在在20世紀(jì)紀(jì)60年代代初創(chuàng)立，，也成為戴戴明環(huán)活動(dòng)動(dòng)APCDPDCAPDCA的四個(gè)個(gè)階段P階段D階段C階段段D階段段1)分析析現(xiàn)狀，，找出問題題2)分析析原因，，找出因素素3）找出出主要原因因4）找出出對(duì)策制訂計(jì)劃劃按照質(zhì)量量計(jì)劃、目目標(biāo)和措施施及其分工工實(shí)際執(zhí)行行對(duì)執(zhí)行情情況、結(jié)果果進(jìn)行檢查查發(fā)現(xiàn)存在在的問題剖析問題題確定原因因采取措施施PDCA大環(huán)套小小環(huán)不不斷上上升的循循環(huán)改善改善維維持維持APCDAPCDAPCDAPCD3、質(zhì)量量杠桿質(zhì)量杠桿桿可以用用于對(duì)各各種質(zhì)量量問題的的分析和和描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)工工藝藝設(shè)計(jì)制造生產(chǎn)后活動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)“杠桿桿”模型型交付質(zhì)量問題質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量杠桿桿質(zhì)量功能配置關(guān)關(guān)鍵技技術(shù)參數(shù)管理理故故障模模式失效分析析統(tǒng)計(jì)過程控制各個(gè)階段段人員培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量工具具和方法法的“杠杠桿”模模型質(zhì)量問題質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則是一個(gè)組組織在質(zhì)質(zhì)量管理理方面的的總體原原則。一、以顧客為為中心二、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用三、全員員參與四、過程方法法五、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法六、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)七、基于于事實(shí)的的決策方方法八、互利的供供方關(guān)系系質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)檢驗(yàn)的定定義：結(jié)結(jié)合觀察察和判斷斷，必要要時(shí)結(jié)合合測(cè)量、、試驗(yàn)所所進(jìn)行的的符合性性評(píng)價(jià)。。檢驗(yàn)工作作的內(nèi)容容熟悉和掌掌握標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)抽樣測(cè)量比較判斷處理記錄檢驗(yàn)的基基本任務(wù)務(wù)鑒別產(chǎn)品品、零部部件、外外購(gòu)件的的質(zhì)量，，確定合合格與否否區(qū)分檢驗(yàn)驗(yàn)批的質(zhì)質(zhì)量水平平，確定定接收或或拒收判斷工序序穩(wěn)定情情況，考考察工序序波動(dòng)及及演變趨趨勢(shì)進(jìn)行工序序能力的的調(diào)查與與控制判斷與確確定產(chǎn)品品的質(zhì)量量等級(jí)判斷與確確定質(zhì)量量缺陷的的嚴(yán)重程程度并分分級(jí)確定檢驗(yàn)驗(yàn)手段的的精確程程度，進(jìn)進(jìn)行改善善與增配配改善檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量缺缺陷的能能力和數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性反饋質(zhì)質(zhì)量信信息，，提供供改進(jìn)進(jìn)建議議系統(tǒng)的的分析析質(zhì)量量檢測(cè)測(cè)的數(shù)數(shù)據(jù)與與動(dòng)態(tài)態(tài)，報(bào)報(bào)告產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀狀況與與趨勢(shì)勢(shì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)的的主要要職能能把關(guān)職職能預(yù)防職職能報(bào)告職職能改進(jìn)職職能質(zhì)量檢檢驗(yàn)的的方式式和方方法劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方式按程序分進(jìn)貨、工序和完工檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢、專檢按目的分驗(yàn)收和監(jiān)控性質(zhì)檢驗(yàn)按性質(zhì)分理化檢驗(yàn)、感官檢驗(yàn)按位置分集中檢驗(yàn)、就地檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)、無(wú)損檢驗(yàn)按質(zhì)量特征值分計(jì)量檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、完工、半成品、成品、出廠檢驗(yàn)按檢驗(yàn)性質(zhì)分性能、耐久性、可靠性、極限條件檢驗(yàn)質(zhì)量檢檢驗(yàn)策策劃?rùn)z驗(yàn)流流程圖圖質(zhì)量缺缺陷分分級(jí)表表檢驗(yàn)指指導(dǎo)書書檢驗(yàn)對(duì)對(duì)象、、質(zhì)量量特征征、檢檢驗(yàn)方方法、、檢驗(yàn)驗(yàn)手段段、檢檢驗(yàn)判判斷、、記錄錄和報(bào)報(bào)告等等檢測(cè)設(shè)設(shè)備人員配配置、、培訓(xùn)訓(xùn)、資資格認(rèn)認(rèn)可不合格格品的的控制制不能夠夠滿足足要求求的產(chǎn)產(chǎn)品為為不合合格品品不合格格品的的處理理三不放放過原因不不找出出不放放過、、責(zé)任任不查查清不不放過過、改改進(jìn)措措施不不落實(shí)實(shí)不放放過質(zhì)量成成本定義：：質(zhì)量成成本是是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)總成成本的的一部部分，，它包包括確確保滿滿意質(zhì)質(zhì)量所所發(fā)生生的費(fèi)費(fèi)用，，以及及未達(dá)達(dá)到滿滿意質(zhì)質(zhì)量時(shí)時(shí)所遭遭受的的有形形和無(wú)無(wú)形損損失。。質(zhì)量成成本構(gòu)構(gòu)成運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量成成本和和外部部質(zhì)量量保證證成本本運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量成成本包包括：：預(yù)防防成本本、鑒鑒定成成本、、內(nèi)部部故障障成本本、外外部故故障成成本外部質(zhì)質(zhì)量保保證成成本包包括：：產(chǎn)品品的驗(yàn)驗(yàn)證和和評(píng)定定的費(fèi)費(fèi)用、、質(zhì)量量保證證體系系認(rèn)證證的費(fèi)費(fèi)用等等預(yù)防+鑒定定成本本損失成成本質(zhì)量總總成本本質(zhì)量成成本特特征曲曲線質(zhì)量成成本分分類按作用用分：：控制制成本本和故故障成成本按存在在形式式分：：顯見見成本本和隱隱含成成本按與產(chǎn)產(chǎn)品的的聯(lián)系系分：：直接接成本本和間間接成成本按形成成過程程分：：階段段成本本（設(shè)設(shè)計(jì)、、采購(gòu)購(gòu)、制制造、、銷售售等））質(zhì)量成本本管理質(zhì)量成本本預(yù)測(cè)質(zhì)量成本本計(jì)劃質(zhì)量成本本分析質(zhì)量成本本控制和和考核質(zhì)量費(fèi)用占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鑒定成本10%—15%預(yù)防成本1%—5%朱蘭提出出的質(zhì)量量成本比比例戴明關(guān)于于提高管管理生產(chǎn)產(chǎn)率的14條原原則為長(zhǎng)遠(yuǎn)的的將來(lái)作作計(jì)劃，，不是對(duì)對(duì)下個(gè)月月或下一一年；絕對(duì)不要要對(duì)自己己產(chǎn)品的的質(zhì)量自自鳴得意意；對(duì)你的生生產(chǎn)過程程建立統(tǒng)統(tǒng)計(jì)控制制，并且且要求你你的供應(yīng)應(yīng)商也這這這么做做；只與極少少數(shù)的供供應(yīng)商做做主意，，當(dāng)然是是他們中中間最好好的；查明你的的問題究究竟是局局限于生生產(chǎn)過程程的某一一部分，，還是來(lái)來(lái)源于整整個(gè)過程程本身；；對(duì)于你要要工人做做的工作作，得對(duì)對(duì)他們進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練；提高你下下屬管理理者的水水平；不要害怕怕；鼓勵(lì)各部部門緊密密的配合合工作，，而不是是專注于于部門或或小組的的界限；；不要陷入入接受嚴(yán)嚴(yán)格的數(shù)數(shù)量目標(biāo)標(biāo)，包括括廣為流流行的““零缺陷陷”中；；要求你的的工作高高質(zhì)量地地完成工工作，不不是從上上午9點(diǎn)點(diǎn)到下午午5點(diǎn)呆呆在工作作臺(tái)前；；訓(xùn)練你的的雇員了了解統(tǒng)計(jì)計(jì)方法；；當(dāng)有新的的需要時(shí)時(shí)，訓(xùn)練練你的雇雇員掌握握新方法法；使高層管管理者負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施這些原原則質(zhì)量管理理的工具具與方法法柏拉圖(Pareto)圖說說明明階段時(shí)間跨度度：1986年年6月6日--10日日姓名：劉劉小利日期：1986年6月月19日日來(lái)源：調(diào)調(diào)查表H柏拉圖--關(guān)鍵鍵性的少少數(shù)與次次要的多多數(shù)圖說說明明階段時(shí)間跨度度：1986年年6月6日--10日日姓名：劉劉小利日期：1986年6月月19日日來(lái)源：調(diào)調(diào)查表H關(guān)鍵性的的少數(shù)次要的多多數(shù)因果關(guān)系系圖以某種規(guī)規(guī)則的形形式，對(duì)對(duì)所有可可能引起起某一具具體問題題的原因因進(jìn)行鑒鑒定。因果關(guān)系系圖的繪繪制過程程步驟1：：闡述問問題近視近視環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面材料方面方法方面步驟2：：繪制主主要分支支因果關(guān)系系圖的繪繪制過程程（續(xù)））步驟3：：思考可可能的因因素近視人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害步驟4：：掃描和和排序真真正的原原因---可能能性最大大或最有有可能解決決的原因因是什么么？步驟5：：針對(duì)所所確定的的主要原原因采取取改進(jìn)措措施，由由并改進(jìn)效果檢查查所確定的主主要原因是否否正確因果關(guān)系圖示示例材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小印刷不清楚燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度書本質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對(duì)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間看書不不休息近視分析患近視視的原因檢查表日期：1990年3月數(shù)數(shù)據(jù)搜搜集人：××××例：記錄生產(chǎn)產(chǎn)軸承的缺陷陷統(tǒng)計(jì)控制圖181263915212427246810121416樣本缺陷數(shù)UCL=23.35LCL=1.99c=12.67(PDCA循循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制制定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施施(Do)3.研究究/檢查(Study/Check)4.校正正(Action)什么是全面面質(zhì)量管理理(TQM)？一種由顧客客的需求和和期望驅(qū)動(dòng)動(dòng)的管理哲哲學(xué)以質(zhì)量為中中心，建立立在全員參參與基礎(chǔ)上上的一種管管理方法，，其目的在在于長(zhǎng)期獲獲得顧客滿滿意、組織織成員和社社會(huì)的利益益。TQM內(nèi)容容具體內(nèi)容包包括:①所所有部門都都參加的質(zhì)質(zhì)量管理，，即企業(yè)所所有部門的的人員都學(xué)學(xué)習(xí)、參與與質(zhì)量管理理。為此，，要對(duì)各部部門人員進(jìn)進(jìn)行教育，，要“始于于教育，終終于教育““。②全員員參加的質(zhì)質(zhì)量管理，，即企業(yè)的的經(jīng)理、董董事、部課課長(zhǎng)、職能能人員、工工班長(zhǎng)、操操作人員、、推銷人員員等全體人人員都參加加質(zhì)量管理理，并進(jìn)而而擴(kuò)展到外外協(xié)、流通通機(jī)構(gòu)、系系列公司。。③綜合性性質(zhì)量管理理，即以質(zhì)質(zhì)量管理為為中心，同同時(shí)推進(jìn)成成本管理(利潤(rùn)、價(jià)價(jià)格管理)、數(shù)量管管理(產(chǎn)量量、銷量、、存量)、、交貨期管管理。全面質(zhì)量管管理的特點(diǎn)點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)調(diào)一個(gè)組織織要以質(zhì)量量為中心●管理范圍由由單純產(chǎn)品品質(zhì)量擴(kuò)展展為工作質(zhì)質(zhì)量●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的的一切經(jīng)營(yíng)營(yíng)工作都要要以質(zhì)量為為中心（2）強(qiáng)調(diào)調(diào)全員參與與全員參與的的質(zhì)量管理理（3）強(qiáng)調(diào)調(diào)全員的教教育與培訓(xùn)訓(xùn)●重在工作質(zhì)質(zhì)量●提高工作質(zhì)質(zhì)量的關(guān)鍵鍵在于提高高人的質(zhì)量量●通過全員培培訓(xùn)\教育育提高人的的素質(zhì)全企業(yè)各部部門的（全全面的）質(zhì)質(zhì)量管理全過程的質(zhì)質(zhì)量管理（4）科學(xué)學(xué)的質(zhì)量管管理全面質(zhì)量管管理強(qiáng)調(diào)專專業(yè)技術(shù)，，組織管理理和統(tǒng)計(jì)方方法的結(jié)合合。數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是是現(xiàn)代質(zhì)量量管理是區(qū)區(qū)別于傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管理理的最明顯顯標(biāo)志之一一，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等數(shù)數(shù)學(xué)方法揭揭示質(zhì)量形形成和運(yùn)動(dòng)動(dòng)的客觀規(guī)規(guī)律，進(jìn)行行定性和定定量的描述，同時(shí)時(shí)，現(xiàn)代科科學(xué)技術(shù)和和現(xiàn)代管理理技術(shù)的最最新成果來(lái)來(lái)解決質(zhì)量量問題（5）強(qiáng)調(diào)調(diào)最高管理理者的強(qiáng)有有力和持續(xù)續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)調(diào)調(diào)謀求長(zhǎng)期期的經(jīng)濟(jì)效效益和社會(huì)會(huì)效益。TQM發(fā)展近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自于政府而非企業(yè),所不同者只是名詞與作法而已。從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任隨著著18世紀(jì)紀(jì)工工業(yè)業(yè)革革命命到到來(lái)來(lái)，生產(chǎn)產(chǎn)型型態(tài)態(tài)逐逐漸漸改改變變成成為為工工廠廠大大量量生生產(chǎn)產(chǎn)，生生產(chǎn)產(chǎn)與與品品質(zhì)質(zhì)保保證證的的責(zé)責(zé)任任則則分分別別由由不不同同的的部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé).由由于于分分工工所所以以造造成成專專責(zé)責(zé)品品管管部部門門與與管管理理階階層層制制度度的的風(fēng)風(fēng)行行，，該該趨趨勢(shì)勢(shì)所所衍衍生生的的現(xiàn)現(xiàn)象象就就是是每每位位工工人人僅僅需需為為自自己己的的制制程程負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)即即可可.由于于專專責(zé)責(zé)品品管管部部門門與與管管理理階階層層制制度度對(duì)對(duì)于于產(chǎn)產(chǎn)品品失失效效的的補(bǔ)補(bǔ)救救措措施施，，在在整整個(gè)個(gè)制制程程的的監(jiān)監(jiān)控控是是屬屬于于事事后后的的管管理理.事后后管管理理的的結(jié)結(jié)果果將將造造成成諸諸多多不不利利的的影影響響，，譬譬如如:生產(chǎn)產(chǎn)成成本本增增加加、、產(chǎn)產(chǎn)品品交交期期延延誤誤、、顧顧客客抱抱怨怨、、員員工工士士氣氣打打擊擊、、...如果果能能將將事事后后管管理理改改成成事事前前預(yù)預(yù)防防將將可可以以有有效效避避免免上上述述諸諸多多不不利利影影響響的的沖沖擊擊加上上二二十十世世紀(jì)紀(jì)初初以以來(lái)來(lái)，，品品質(zhì)質(zhì)專專家家所所發(fā)發(fā)展展出出來(lái)來(lái)的的品品質(zhì)質(zhì)管管制制方方法法已已經(jīng)經(jīng)廣廣為為運(yùn)運(yùn)用用，，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)員員工工經(jīng)經(jīng)過過訓(xùn)訓(xùn)練練亦亦會(huì)會(huì)使使用用,況且70年代以以來(lái)追追求顧顧客至至上的的趨勢(shì)勢(shì)，事事后管管理所所造成成之不不利影影響，，更顯顯出品品質(zhì)管管理運(yùn)運(yùn)作需需要改改革的的急迫迫性。。為了了改善善事后后管理理所產(chǎn)產(chǎn)生諸諸多不不利的的影響響，將將品質(zhì)質(zhì)管制制的工工作推推廣至至現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)乃變變成一一項(xiàng)可可行的的方案案但是如如此行行的后后續(xù)發(fā)發(fā)展為為何?首先產(chǎn)產(chǎn)生的的影響響:一項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)要有有高品品質(zhì)水水準(zhǔn)，，單靠靠現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)仍然然是不不夠的的，必必須依依靠全全體員員工才才得以以竟其其功。。其次產(chǎn)產(chǎn)生的的影響響:既然現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人人員可可以透透過訓(xùn)訓(xùn)練就就可以以學(xué)會(huì)會(huì)使用用品質(zhì)質(zhì)改善善手法法，那那么其其它部部門的的人員員也應(yīng)應(yīng)該如如此TQM時(shí)代的的來(lái)臨臨起始時(shí)時(shí)間→→19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推推展→→194019601960198019902000QI?QC?QA?TQ

?CWQC?TQM?TCS?習(xí)慣出出來(lái)的的經(jīng)營(yíng)出出來(lái)的的管理出出來(lái)的的設(shè)計(jì)出出來(lái)的的製造出出來(lái)的的檢查出出來(lái)的的品質(zhì)觀觀念顧客才才是衣衣食父父母遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃/品質(zhì)質(zhì)文化化人力資資源品品質(zhì)策略品品質(zhì)/技術(shù)術(shù)品質(zhì)質(zhì)流程管管理/品質(zhì)質(zhì)成本本持續(xù)改改善石川馨馨方針管管理/機(jī)能能管理理/日日常管管理費(fèi)根堡全員改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞﹞產(chǎn)品生命週週期﹝耐用用/綠色產(chǎn)產(chǎn)品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術(shù)：：QC七大手法量測(cè)技術(shù)符合規(guī)格降低不良經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質(zhì)成本全員參與品質(zhì)因子PQCDSM全員參與經(jīng)營(yíng)策略流程導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意企業(yè)文化TQM發(fā)展展歷程1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原原理與品質(zhì)質(zhì)控制〞。。1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)進(jìn)入TQC。1951年日本設(shè)立立戴明(Deming)賞。1970年HONDACIVIC銷美。1980年6月24日在美國(guó)國(guó)國(guó)家廣播公公司（NBC）播出紀(jì)錄錄片「日本本能，為什什么我們不不能？」（（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）1985年美國(guó)國(guó)軍軍航空系統(tǒng)統(tǒng)司令部介介紹其引用用日本式的的管理方法法來(lái)改善品品質(zhì)。1987年美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)設(shè)立。1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒頒行。?1989年美國(guó)國(guó)防防部頒布TQM指引。?1989年我國(guó)設(shè)立立國(guó)家品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本本成為經(jīng)經(jīng)濟(jì)大國(guó)國(guó)。?1992年歐洲品管組組織頒發(fā)歐洲洲品質(zhì)獎(jiǎng)。?1992年53國(guó)采用ISO9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。。?1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立立品質(zhì)獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。TQM的要素素高層領(lǐng)導(dǎo)的承承諾和帶頭作作用觀念和組織結(jié)結(jié)構(gòu)的基本改改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部署署(QFD)連續(xù)不斷改進(jìn)進(jìn)(Continualimprovement)連續(xù)不斷改進(jìn)進(jìn)一種對(duì)將投入入變?yōu)楫a(chǎn)出的的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)進(jìn)行永無(wú)止境境改進(jìn)的思想想Kaizen:日日本本語(yǔ)語(yǔ)中中是是連連續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的意意思思產(chǎn)生生新新觀觀念念的的方方法法頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法(Brainstorming)質(zhì)量量圈圈(Qualitycircles)采訪訪(Interviewing)比較較基基準(zhǔn)準(zhǔn)(Benchmarking)TQM的的要要素素（（續(xù)續(xù)））為質(zhì)質(zhì)量量而而設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品品高質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品開開始始于于高高質(zhì)質(zhì)量量的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)穩(wěn)健健性性設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)(DesigningforRobustness)生產(chǎn)產(chǎn)性性設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)(DesigningforProduction)可靠靠性性設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)(DesigningforReliability)TQM的的要要素素（（續(xù)續(xù)））拓寬寬管管理理跨跨度度，，增增進(jìn)進(jìn)組組織織縱縱向向交交流流減少少勞勞動(dòng)動(dòng)分分工工，，促促進(jìn)進(jìn)跨跨功功能能團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作最大大限限度度地地向向下下委委派派權(quán)權(quán)利利和和職職責(zé)責(zé)，，確確保保對(duì)對(duì)顧顧客客需需求求的的變變化化作作出出迅迅速速而而持持續(xù)續(xù)的的反反應(yīng)應(yīng)合作作的的伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系業(yè)績(jī)績(jī)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制比較較基基準(zhǔn)準(zhǔn)(Benchmarking)與與不不斷斷改改建