營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導學員

營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導2009年6月20日，北京北京昭邑零商管理咨詢公司培訓主題一、營業(yè)員管理系統(tǒng)二、營業(yè)員管理及現(xiàn)場督導重點環(huán)節(jié)

培訓目標探討管理方法：管理思想基本點工作方法基本點工作環(huán)節(jié)基本點管理工具基本點梳理努力方向：經(jīng)驗分享改進點討論常見管理工具梳理訓練規(guī)則關(guān)上其他抽屜，給自己放一天假！微笑、贊美敞開心胸、主動交流、腦力激蕩準時、全程參與別讓手機打擾我們哦！營業(yè)員管理系統(tǒng)營業(yè)員管理系統(tǒng)4W1H

WhoWhereWhenWhatHow營業(yè)員管理系統(tǒng)Who管理Who?商場管理人員&供應(yīng)商營業(yè)員商場管理人員有什么特點？供應(yīng)商營業(yè)員有什么特點？關(guān)鍵詞？商場管理人員的特點：

供應(yīng)商營業(yè)員的特點：

營業(yè)員管理系統(tǒng)Where?百貨商場的特點？營業(yè)員管理系統(tǒng)When?營業(yè)員管理在時間上的特點？營業(yè)員管理系統(tǒng)Doingwhat?百貨管理的特點？營業(yè)員管理系統(tǒng)百貨貨管管理理思思想想基基本本點點How?一個個管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，六六個個重重點點環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)營業(yè)業(yè)員員管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)百貨貨營營運運管管理理體體系系要要素素：：制度度、、流流程程、、表表單單分析析與與更更新新機機制制營業(yè)業(yè)員員管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)營業(yè)業(yè)員員管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)4W1HWhoWhereWhenWhatHow主要要內(nèi)內(nèi)容容一、、營業(yè)業(yè)員員管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)二、、營營業(yè)業(yè)員員管管理理及及現(xiàn)現(xiàn)場場督督導導重重點點環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)分類重點環(huán)節(jié)重點工作內(nèi)容人銷售團隊管理招聘、培訓/輔導/督導、考核、激勵、人力儲備供應(yīng)商管理營運層面的分級、評級、輔導、激勵顧客管理營運層面的顧客資源開發(fā)與顧客溝通財銷售管理目標分解、銷售過程管理、銷售結(jié)果分析、促銷活動、市場調(diào)研物商品管理常態(tài)管理、合理庫存、企劃促銷、引領(lǐng)市場、品牌調(diào)整現(xiàn)場管理衛(wèi)生、設(shè)施、安全、服務(wù)狀態(tài)、陳列、美陳、施工過程內(nèi)部管理內(nèi)部服務(wù)與協(xié)作、知識管理、創(chuàng)新管理百貨貨管管理理重重點點環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)百貨貨管管理理重重點點環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)以上上環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)中中需需要要營營業(yè)業(yè)員員做做什什么么？？Whatiftheydon’’tfollowup?不稱稱職職的的店店員員是是門門店店最最大大的的成成本本和和利利潤潤黑黑洞洞??！店面面其其實實每每天天都都在在驅(qū)驅(qū)逐逐顧顧客客離離開開，，每每天天都都可可能能少少做做了了一一些些銷銷售售，，只只不不過過大大家家沒沒有有意意識識到到、、或或無無法法統(tǒng)統(tǒng)計計而而已已。。營業(yè)業(yè)員員管管理理營業(yè)業(yè)員員管管理理思思想想基基本本點點：：—科學學的的人人力力資資源源發(fā)發(fā)展展觀觀，，以以人人的的發(fā)發(fā)展展促促進進業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的發(fā)發(fā)展展營業(yè)業(yè)員員管管理理EmployeeExperience員工工的的體體驗驗是是什什么么？？員工工得得到到了了什什么么？？營業(yè)業(yè)員員在在這這里里工工作作與與在在別別處處有有什什么么不不同同？？營業(yè)業(yè)員員管管理理營業(yè)業(yè)員員管管理理—工作作方方法法基基本本點點營業(yè)業(yè)員員管管理理工工作作方方法法基基本本點點：：了解解：：營業(yè)業(yè)員員的的多多重重角角色色？？營業(yè)業(yè)員員管管理理—工作作方方法法基基本本點點：：了了解解理解解：：營營業(yè)業(yè)員員如如何何才才能能扮扮演演好好復復雜雜的的多多重重角角色色？？充分分理理解解商商店店的的理理念念與與文文化化保持良好好的心態(tài)態(tài)真誠地對對待服務(wù)務(wù)培養(yǎng)專業(yè)業(yè)度和市市場敏感感度善于把握握消費者者心理……與現(xiàn)實的的差距如如何彌補補？營業(yè)員管管理—工作方法法基本點點：理解解營業(yè)員管管理—工作方法法基本點點：溝通通何謂溝通通？溝通不良良的主要要病根：：人的不同同風格——五個維度度外向善言談，活潑，喜歡結(jié)伴、外出，和陌生人在一起不會不舒服內(nèi)向善于反思，矜持，不喜歡結(jié)伴，喜歡一個人安安靜靜做事情強硬處事果斷，精力旺盛，有時顯得感情冷漠溫柔有同情心，喜歡支持他人，重視人與人之間溫暖、可信賴的關(guān)系順從謙遜、溫和，按常理辦事創(chuàng)新反抗規(guī)矩和約束，對出主意感興趣，而不管它們是否可行嚴謹做事精確，一板一眼，講究方法，關(guān)注細節(jié)，喜歡整潔，他們的任何東西都有自己的位置散漫無所拘束，做事無組織性，不喜歡規(guī)律的作息鎮(zhèn)定保持放松、平和的心態(tài)，凡事拿得起放得下，照著自己的步伐來處理事情情緒化容易焦慮不安，難以控制緊張的情緒人的不同同風格——四大類型分析型Analytical推動型Driving親切型Amiable表達型Expressive各類人際際風格的的優(yōu)缺點點風格優(yōu)點缺點推動型獨立、坦誠果決、實際效率、行動專橫跋扈冷酷無情分析型一絲不茍、按部就班循序漸進、有條不紊謹慎小心、推理力強吹毛求疵、不知變通雞蛋里挑骨頭親切型態(tài)度合作、支持別人忠誠信賴、有耐心配合別人、居中協(xié)調(diào)一味順從、缺乏主見有求必應(yīng)、委曲求全表達型熱情洋溢、活力四射熱誠率直、幽默風趣求新求變、說服力強好高騖遠、不切實際耐心不夠、經(jīng)常轉(zhuǎn)移注意力虎頭蛇尾員工的工工作人格格及特征征分類工作風格格描述工工作能能力服服從意意識情情商EQ獵狗忠忠誠智慧慧，勤奮奮肯干強強服服從高高野野狼能能力出出眾，蔑蔑視主管管強強不不服從高高狐貍詭詭詐精明明，能力力平平弱弱服服從高高刺刺猬控控制力力差，挑挑釁意識識強弱弱不不服服從中中笨笨豬依依懶性高高，能力力不足弱弱服服從中中野野牛能能力出出眾，但但不顧大大局強強不不服服從低低蠢蠢驢兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，但工工作價值值不高強強服服從低低老老鼠極極不引引人注目目，工作作效率極極低弱弱不不服服從低低面對的問問題：世界上尚尚有70-85%的人與您您不同，，如何去去更好的的認識自自己，了了解他人人，調(diào)整整自己，，達到更更有效的的溝通?人們處于于壓力下下時，通通常有三三種反應(yīng)應(yīng)方式：：躲避他人人—變得更加加暴躁，，不信任任他人，，處處設(shè)設(shè)防，獨獨來獨往往或者被動攻擊擊攻擊他人人—更加自我我膨脹、、傲慢無無禮，對對別人指指手畫腳腳，行為為夸張靠近他人人—變得更加加勤勉或或完美主主義，兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)、獨立立都是建設(shè)設(shè)性的嗎嗎？這些壞品品質(zhì)是否否會阻礙礙我們的的成功，，完全依賴賴于我們們其他方方面的優(yōu)優(yōu)點和能能力情商—情情緒智力力認識自身身情緒的的能力妥善管理理情緒的的能力自我激勵勵的能力力認知他人人情緒的的能力人際關(guān)系系的管理理能力情緒智力力因素：：自我意識識—如何體驗驗自己的的感情，，以及支支配這些些體驗的的能力彈性性—壓力下下的表表現(xiàn)，，以及及改變變行為為的能能力驅(qū)動力力—達成目目標的的動力力敏感性性—能夠在在多大大程度度上意意識到到他人人的需需要，，并且且做事事時會會考慮慮這些需需要影響力力—將別人人帶入入到自自己的的觀點點中的的能力力決斷力力—即使在在信息息不全全面的的情況況下，，仍能能清楚楚、不不盲目目地做做出決決策正直直—持之以以恒，，堅持持做正正確的的事的的能力力情商——情緒緒智力力自我調(diào)調(diào)整原原則分析型型表達型型親切型型推動型型當機立立斷大膽出出擊學習尊尊重他他人避免專專斷跋跋扈克制自自己有頭有有尾“我””的學學問“我””需要要了解解：““我””的表表達特特點“我””要表表達什什么“我””的聽聽眾需需要什什么“我””的聽聽眾有有什么么特點點“我””需要要對信信息進進行排排列組組合“我””的學學問我說---說話話的方方式我說什什么---主要要的內(nèi)內(nèi)容我聽---傾聽聽的學學問我聽什什么---關(guān)鍵鍵的信信息我在哪哪里---環(huán)境境是載載體傾聽的的三個個層次次傾聽的的第一一個層層次：：聽者實實際并并沒有有注意意對方方的話話，內(nèi)內(nèi)心在在考慮慮其他他的事事情，，或者者在籌籌劃怎怎么反反駁。。后果：：關(guān)系系破裂裂，沖沖突出出現(xiàn)，，或制制定出出拙劣劣決策策傾聽的的第二二個層層次：：傾聽者者能夠夠抓住住對方方的主主要內(nèi)內(nèi)容，，但錯錯過了了表達達者通通過身身體姿姿勢、、面部部表情情等傳傳達的的意思思。后果：：誤解解、錯錯誤、、時間間的浪浪費、、對消消極情情感的的忽略略傾聽的的第三三個層層次：：傾聽者者主動動在表表達者者的信信息中中尋找找最核心心的部部分，獲取取其中中有用用的信信息。。在溝溝通過過程中中專注于表達達者說說話的的內(nèi)容容，并并能設(shè)身處處地站在對對方立立場上上思考考問題題，采采取詢問而不是是辯解解的方方式對對待表表達者者。優(yōu)秀的的傾聽聽者—在聽的的同時時對信信息進進行總總結(jié)，，對問問題進進行客客觀判判斷，，高效效率的的傾聽聽有助助于達達成積極的的溝通通效果果傾聽的的三個個層次次如何實實現(xiàn)有有效的的溝通通溝通的的策略略：了解自自己的的風格格、了解對對方的的風格用適合合他的的方式式去溝溝通言之有有物變通性性原則則變通性性=最強者者生存存？最聰明明者生生存？？?生存！—達爾文文強化溝通能能力的5項技巧－將彼此的思思維告知對對方聚集焦點、、抓住對方方重點掌握并尊重對方心理明確、具體體、關(guān)心、、建設(shè)性意意見負責與決心心：提升個個人領(lǐng)導力力如何實現(xiàn)有有效的溝通通正性反饋：：表揚為主主負性反饋：：批評為主主修正性反饋饋—“三明治””反饋策略略：“上面的面面包片”:對成績績或優(yōu)點的的肯定“中間的肉肉和菜”：：需要改進進的內(nèi)容“下面的面面包片”：：鼓勵和期期望小案例：一位新員工工的賣場銷銷售狀況還還行，可就就是喜歡在在賣場與同同事聊天，，如何反饋饋？如何實現(xiàn)有有效的溝通通絕情的制度度無情的管理理有情的領(lǐng)導導溝通－法法→理→→情溝通－法→理→情情管理是一種種合作———營業(yè)員管理理的工作環(huán)節(jié)基基本點：招聘：招聘原則、、招聘標準準、招聘技技巧、招聘聘流程、招招聘量表培訓：培訓常見問問題、常規(guī)規(guī)培訓內(nèi)容容、培訓組組織要點輔導：輔導對象、、輔導過程程督導：督導內(nèi)容、、方法、技技巧、工具具考核：考核常見問問題、考核核方法、考考核工具激勵：激勵的作用用、激勵法法寶儲備：人力儲備、、骨干培養(yǎng)養(yǎng)營業(yè)員管理理營業(yè)員管理理－招聘為了招對人人，我們必必須花時間間討論招聘聘計劃：我們需要什什么人？我們能招到到什么人？？招來后如何何管理？愿意教狗熊熊上樹嗎？？“朽木不可可雕”原則則招聘標準：形象、經(jīng)驗驗、個性、、品質(zhì)……分析崗位需需求及公司司的培養(yǎng)能能力，抓住住招聘標準準的關(guān)鍵點：營業(yè)員的招招聘標準關(guān)關(guān)鍵點？營業(yè)員管理理－招聘營業(yè)員的基基本素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)身體素質(zhì)營業(yè)骨干素素質(zhì)要求招聘技巧：：結(jié)構(gòu)化面試試：基本條件、、銷售經(jīng)驗驗、能力素素質(zhì)行為化面試試：開放式式問題、讓讓應(yīng)聘者多多說招聘流程：：供應(yīng)商導購購員招聘流流程：強調(diào)商場的的作作用和作作用招聘量表：：招聘標準+招聘技巧巧+招聘流流程=招聘聘量表招聘量表要要素：如，，營業(yè)員招招聘量表考量結(jié)構(gòu)基本條件銷售經(jīng)驗?zāi)芰λ刭|(zhì)考量要點性別、年齡、身高、學歷、形象氣質(zhì)從業(yè)經(jīng)歷（商場檔次、品類）、培訓經(jīng)歷、管理經(jīng)歷成功銷售案例、成功客訴處理案例、工作難點舉例、基本業(yè)務(wù)知識考核...….考量流程簽字與抽查環(huán)節(jié)營業(yè)員管理理－培訓與輔導導要求、標準準與現(xiàn)狀的的落差原因因:要求？？標標準準？？員員工現(xiàn)現(xiàn)狀？？要求強硬標標準模模糊員員工不覺員工的心態(tài)態(tài)：反感or期盼？培訓與輔導導的異同與作用用？營業(yè)員管理理－培訓與輔導導輔導和培訓訓的異同與與作用？培訓：集中中、延時、、半脫產(chǎn)、、需要培訓訓條件集中講解、、宣導、強強調(diào)培養(yǎng)共同語語言增強凝聚力力發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人人才輔導導：：在在崗崗、、及及時時、、可可單單獨獨輔輔導導、、靈靈活活方方便便給員員工工講講解解或或演演示示某某項項技技能能，，請請員員工工自自己己嘗嘗試試，，并并指指出出需需要要改改進進的的地地方方鼓勵勵員員工工借借鑒鑒學學習習他他人人的的工工作作經(jīng)經(jīng)驗驗，，然然后后與與管管理理者者討討論論向員員工工布布置置工工作作任任務(wù)務(wù)后后，，一一起起討討論論如如何何完完成成，，詢詢問問還還需需要要那那些些支支持持關(guān)心心員員工工工工作作中中出出了了哪哪些些問問題題，，協(xié)協(xié)助助他他們們找找到到解解決決問問題題的的方方法法幫助助員員工工發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工工作作中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題，，與與他他們們討討論論問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的深深層層次次原原因因，，探探討討如如何何盡盡量量減減少少問問題題對對工工作作的的影影響響，，總總結(jié)結(jié)避避免免問問題題再再次次發(fā)發(fā)生生的的方方法法培訓訓與與輔輔導導對對百百貨貨業(yè)業(yè)的的獨特特意意義義？？營業(yè)業(yè)員員管管理理－－培訓訓與與輔輔導導營業(yè)業(yè)員員管管理理－－培訓訓與與輔輔導導樓層層培培訓訓組組織織現(xiàn)現(xiàn)狀狀：：您所所在在樓樓層層的的培培訓訓特特點點？？有有效效做做法法？？不不足足？？矛矛盾盾？？培訓訓的的常常見見問問題題：：1、內(nèi)內(nèi)容容單單一一，，導導致致““營營養(yǎng)養(yǎng)不不良良””2、形形式式死死板板，，導導致致““趕趕鴨鴨上上架架””3、三三天天打打魚魚，，兩兩天天曬曬網(wǎng)網(wǎng)常見見的的培培訓訓：：1、知知識識灌灌輸輸性性培培訓訓2、技技巧巧實實戰(zhàn)戰(zhàn)性性培培訓訓3、工工作作溝溝通通性性培培訓訓4、團團隊隊文文化化性性培培訓訓營業(yè)業(yè)員員管管理理－－培訓訓與與輔輔導導培訓訓組組織織要要點點關(guān)注注培訓訓目標標、、培訓訓時時間間、、培培訓訓地地點點、、培培訓訓調(diào)調(diào)研研、、培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容、、培培訓訓形形式式、、培培訓訓教教材材、、培培訓訓師師、、培培訓訓對對象象、、培培訓訓評評估估等幾幾大大因因素素，，做做最最適適合合的的培培訓訓計計劃劃營業(yè)業(yè)員員管管理理－－培訓與與輔導導培訓管管理體體系：：培訓制制度：：各級級職責責、管管理原原則培訓流流程：：計劃劃、課課程、、評估估培訓資資料：：教材材、教教案、、輔助助材料料培訓管管理表表單及及要素素：培訓計計劃表表：培訓評評估表表：培訓檔檔案：：哪些員員工需需要重重點輔輔導？？新員工工、問問題員員工如何進進行在在崗輔輔導？？關(guān)注以以下方方面：：輔導對對象輔導內(nèi)內(nèi)容輔導角角度輔導時時機/場合合輔導人人輔導過過程/方法法輔導效效果跟跟蹤營業(yè)員員管理理－培訓與與輔導導營業(yè)員員管理理－培訓與與輔導導在崗輔輔導管管理體體系：：制度：：流程：：表單及及要素素：營業(yè)員員管理理－培訓與與輔導導如何確確定培培訓或或輔導導的對對象？？輔導和和督導導的異異同與與作用用？營業(yè)員員管理－－輔導導與督督導營業(yè)員員管理－－輔導導與督督導現(xiàn)場督督導三三要素素（PMF)：人員、、商品品、設(shè)設(shè)施現(xiàn)場督督導方方法：：走動管管理：：要求員員工深深入賣賣場一一線看看、聽聽、察察、改改，及及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題、、主動動解決決問題題。督導助助手：照顧不不到的的地方方怎么么辦？？現(xiàn)場督督導技技巧：：觀察法法、提提問法法、查查閱法法、顧顧客訪訪談法法、數(shù)數(shù)據(jù)分分析法法，等等以不妨妨礙銷銷售為為原則則現(xiàn)場督督導的的內(nèi)容容清潔衛(wèi)衛(wèi)生工工作商品陳陳列工工作員工儀儀表儀儀容，，精神神面貌貌員工勞勞動紀紀律，，工作作狀態(tài)態(tài)、銷銷售業(yè)業(yè)績服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，語言言規(guī)范范工作作處理顧顧客矛矛盾柜組服服務(wù)設(shè)設(shè)施的的檢查查安全保保衛(wèi)，，防火火，防防盜工工作………神秘顧顧客營業(yè)員管理－督導人性化管理理與嚴格管管理人性化管理理≠人人情化管理理人性化管理理≠無無原則管理理人性化管理理=？？現(xiàn)場督導工工具：看板、表單、預案、數(shù)據(jù)據(jù)，等看板：表單：表單反映管管理水平??！清晰的流程程？細化的的標準？及時的總結(jié)結(jié)、提醒與與報告？營業(yè)員管理－督導督導工具－預案－遇到這些事事怎么辦？？預案－提前思考和和設(shè)計緊急急狀態(tài)下的的工作流程程督導工具－銷售數(shù)據(jù)分分析與跟蹤常見銷售關(guān)關(guān)鍵數(shù)據(jù)：：計劃完成率率、同比、、環(huán)比、毛毛利率、坪坪效，等銷售數(shù)據(jù)的的收集銷售數(shù)據(jù)的的分析和使使用（常用量表表）營業(yè)員管理理—考核需要做供應(yīng)應(yīng)商營業(yè)員員考核嗎？？供應(yīng)商營業(yè)業(yè)員考核怎怎么做？營業(yè)員管理理—考核考核常見問問題:營業(yè)員管理理—考核估計一下的的結(jié)果與做做了半天考考核的結(jié)果果差不多，，為什么還還要做考核核？把握目標績績效管理的的幾個重要要理念績效管理體體系是人力力資源體系系的之一績效管理的的核心思想想是績效管理體體系是非常常注重的管理體系系績效管理體體系既注重，也注重績效管理體體系強調(diào)的參與營業(yè)員管理理—考核營業(yè)員管理理—考核營業(yè)員考核核怎么做？？重中之重：：設(shè)計與溝溝通考核設(shè)計：：一定要找出出“1分””嗎？要不要強制制分布？一定要末位位淘汰嗎？？如何做到公公正公平？？營業(yè)員不配配合？供應(yīng)商不配配合？考核管理工工