線組長(zhǎng)觀念訓(xùn)練教材

(線組長(zhǎng)應(yīng)有之基本觀念與知識(shí))(優(yōu)良的領(lǐng)導(dǎo)力是事業(yè)成功的關(guān)鍵因素)目錄

1.線組長(zhǎng)應(yīng)有之基本觀念

1-1.100%客戶滿意觀念

1-2.對(duì)品質(zhì)之基本觀念

1-3.幹部基本管理觀念

1-4.標(biāo)準(zhǔn)化之基本觀念

1-5.目標(biāo)設(shè)定之基本觀念

1-6.解決問(wèn)題之基本觀念2.學(xué)習(xí)如何做個(gè)好幹部2-1.避免陷入管理陷阱2-2.優(yōu)良管理幹部之基本條件

100%客戶滿意觀念:1.為什麼我們得做好顧客關(guān)係?(這對(duì)我們會(huì)有什麼好處?)2.為什麼現(xiàn)在得做好顧客關(guān)係?(如果現(xiàn)在不做會(huì)有什麼後果?)3.為什麼我要操這個(gè)心?(如果不操這個(gè)心會(huì)有什麼壞處?)

「為什麼我們得做好顧客關(guān)係?」

這個(gè)

問(wèn)題倒不如這麼

想:「我們

是否還要在這一行裡混?」1.線組長(zhǎng)應(yīng)有之基本觀念:

做好顧客滿意的原因是為了「生存」,也可把這個(gè)字眼改為「擴(kuò)大自己的利益」.根據(jù)調(diào)查,顧客之所以不再上一家企業(yè)的大門原因如下:*百分之一因?yàn)樗劳?*百分之三因?yàn)榘徇w.*百分之五因?yàn)楦南蚴烊速I.*百分之九因?yàn)閾Q另外牌子.*百分之十四因?yàn)楫a(chǎn)品出了問(wèn)題而無(wú)法解決.*百分之六十八因?yàn)榉?wù)人員對(duì)顧客服務(wù)不佳.典型而又不能失去的顧客我很現(xiàn)實(shí),比幾年前更加現(xiàn)實(shí).我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西,因?yàn)槲矣绣X了.我是很自我,很敏感,又很驕傲的人.你們必須友善而親切地招呼我,才不會(huì)傷害我的自尊.你們要感激我,因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品與服務(wù),我是你們的衣食父母.我是一個(gè)完美主義者,我花錢要得到取好的,你們的產(chǎn)品或服務(wù)令我不滿意,我會(huì)告訴別人,影響他們.你們有缺點(diǎn),才會(huì)令我不滿意,所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn),否則留不住我這個(gè)顧客,甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買.我可不是忠心不二的顧客,其他公司正不斷提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),希望能賺我的錢,為了維系我這位位顧客,你們必須提供更好的,更安心的產(chǎn)品和服務(wù).“世界上最好的顧客”我是一個(gè)好顧客,你們都認(rèn)識(shí)我,不論得到多麼差的服務(wù),我從不抱怨.我到餐廳用餐,有兩名服務(wù)生正在聊天,我安靜地等待,希望他們能注意到我,但是沒(méi)有人過(guò)來(lái)問(wèn)我是否已經(jīng)點(diǎn)餐,有時(shí)候甚至比我晚點(diǎn)餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨,我只是等待.我到商店買東西時(shí),我也不會(huì)亂發(fā)脾氣,盡量考慮別人,如果有傲慢的店員,因?yàn)槲以跊Q定之前多看了幾樣?xùn)|西而不悅的話,我也是盡量保持禮貌,我認(rèn)為以其人之道還治其人之身,並不是適當(dāng)?shù)淖龇?我不會(huì)大呼小叫,恣意批評(píng),我認(rèn)為沒(méi)有必要這麼做,別忘了,我是最好的顧客,另外,我還忘了告訴各位我就是那個(gè)永不回頭的顧客作業(yè)者說(shuō):「要不是那些顧客經(jīng)常來(lái)打擾,我的工作可以做得更好.」學(xué)校行政人員說(shuō):「如果不是那些學(xué)生,這份工作還真不賴.」速食店的夥計(jì)說(shuō):「來(lái)的人若是能一下子便點(diǎn)對(duì)想要的東西,我就用不著這麼累了.」

對(duì)品質(zhì)之基本觀念:我們?cè)撊绾胃纳破焚|(zhì),提高生產(chǎn)力呢?有人可能會(huì)說(shuō):“人人全力以赴”,錯(cuò)了!我們必須先知道該做什麼,一味的“全力以

赴”不是辦法,朝著相互矛盾的目標(biāo)橫沖直撞,會(huì)是何種亂象?品質(zhì)這個(gè)名詞,只有對(duì)顧客才有意義,必須先了解客戶需求,打算用產(chǎn)品做什麼,否則品質(zhì)本身毫無(wú)意義.切記!從產(chǎn)品規(guī)格上看不出客戶真正的需求,光看規(guī)格,未必知道客戶到底需要什麼.了解客戶對(duì)你的產(chǎn)品有什麼看法是非常重要,但僅僅讓他滿意還不夠,最重要要引導(dǎo)客戶願(yuàn)意吹噓自己買到好的產(chǎn)品或服務(wù).停止依依賴大大量檢檢驗(yàn).實(shí)施施檢檢驗(yàn)驗(yàn)之之結(jié)結(jié)局局,不不外外乎乎拋拋棄棄、、降降級(jí)級(jí)、、修修改改.品質(zhì)質(zhì)不不是是來(lái)來(lái)自自檢檢驗(yàn)驗(yàn),而而是是來(lái)來(lái)自自不不斷斷的的改改善善流流程程.老方方法法要要我我們們檢檢驗(yàn)驗(yàn)出出壞壞品品質(zhì)質(zhì);新新方方法法則則要要我我們們建建立立起起““好好品品質(zhì)質(zhì)””的的觀觀念念.“檢檢驗(yàn)驗(yàn)””的的確確是是一一種種了了解解工工作作現(xiàn)現(xiàn)況況的的途途徑徑,但但就就實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)觀觀點(diǎn)點(diǎn)視視之之,僅僅須須進(jìn)進(jìn)行行某某一一程程度度的的檢檢驗(yàn)驗(yàn)便便可可.無(wú)誤誤不不代代表表完完美美,符符合合規(guī)規(guī)格格不不代代表表顧顧客客滿滿意意.同同樣樣兩兩件件符符合合規(guī)規(guī)格格的的產(chǎn)產(chǎn)品品,其其可可能能最最大大之之差差異異在在於於:一一件件堪堪用用,一一件件不不堪堪用用.持續(xù)續(xù)不不斷斷的的改改善善生生產(chǎn)產(chǎn)與與服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)“改改善善””不不是是一一件件一一勞勞永永逸逸的的工工作作.管理理階階層層的的天天職職在在於於持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的進(jìn)進(jìn)行行改改善善,並並且且在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)階階段段,就就必必須須植植入入腦腦海海.改善善必必須須由由管管理理階階層層帶帶頭頭,唯唯有有高高層層管管理理人人員員才才能能動(dòng)動(dòng)員員改改善善品品質(zhì)質(zhì)與與生生產(chǎn)產(chǎn)力力,單單靠靠生生產(chǎn)產(chǎn)線線上上的的員員工工,所所為為有有限限.去除除某某個(gè)個(gè)搗搗亂亂禍禍源源,或或解解決決某某特特定定問(wèn)問(wèn)題題,都都不不算算是是改改善善流流程程,而而只只是是單單純純的的““滅滅火火””.想辦辦法法符符合合規(guī)規(guī)格格也也無(wú)無(wú)法法帶帶來(lái)來(lái)持持續(xù)續(xù)的的改改善善,只只能能確確保?，F(xiàn)現(xiàn)狀狀.幹部部基基本本管管理理觀觀念念:主管管的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)角角色色是是告告訴訴別別人人該該做做什什麼麼,然然後後檢檢查查屬下下做做得得對(duì)對(duì)不不對(duì)對(duì),是是因因?yàn)闉樗麄儌兡苣軌驂虮缺葎e別人人做做得得快快,做得得好好,而而被被升升上上來(lái)來(lái),不不是是因因?yàn)闉樗麄儌兡苣芎秃蛣e別人人合合作作.當(dāng)組組織織形形成成的的時(shí)時(shí)候候,主主管管立立刻刻有有個(gè)個(gè)疑疑問(wèn)問(wèn):[我我的的工工作作是什什麼麼?]主管管的的任任務(wù)務(wù)是是掌掌舵舵&找找出出改改善善方方法法的的來(lái)來(lái)源源,麻麻煩煩的的根根源源,使工工作作順順暢暢,強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)““逐逐本本溯溯源源””,而而非非““順順流流而而下下””.知識(shí)識(shí)密密集集時(shí)時(shí)代代主主管管的的角角色色主管管下下命命令令三三種種層層次次:1.最最低低的的層層次次是是建建議議性性的的.(只只是是告告訴訴部部屬屬得得做做什什麼麼事事)2.中中等等的的層層次次是是探探詢?cè)冃孕缘牡?例例如如:「「你你打打算算怎怎麼麼樣樣…………」」或「「我我想想知知道道你你是是否否能能…….」」.3.最最高高的的層層次次就就是是指指示示性性的的.例例如如:「「要要這這麼麼做做」」﹑﹑「「不可可以以那那麼麼做做」」.主管管下下命命令令應(yīng)應(yīng)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng):1.部部屬屬是是否否具具有有達(dá)達(dá)成成命命令令的的條條件件,例例如如:知知識(shí)識(shí)﹑﹑技技術(shù)術(shù)﹑﹑訓(xùn)練練或或生生理理.2.部部屬屬必必須須對(duì)對(duì)整整個(gè)個(gè)狀狀況況通通盤盤了了解解.3.讓讓部部屬屬樂(lè)樂(lè)意意接接受受命命令令才才行行.4.讓讓接接受受命命令令的的部部屬屬了了解解命命令令的的重重要要性性.5.命命令令的的下下達(dá)達(dá)必必須須明明確確,部部屬屬應(yīng)應(yīng)該該做做些些什什麼麼﹑﹑該該如如何何去做做﹑﹑何何時(shí)時(shí)必必須須完完成成任任務(wù)務(wù),要要做做出出什什麼麼樣樣的的結(jié)結(jié)果果.以下下這這些些問(wèn)問(wèn)題題好好好好問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)自自己己:1.如如果果我我對(duì)對(duì)部部屬屬做做過(guò)過(guò)什什麼麼承承諾諾,我我是是否否能能夠夠遵遵守守.2.如如果果我我向向部部屬屬徵徵詢?cè)兡衬臣率碌牡囊庖庖?jiàn)見(jiàn),那那麼麼我我是是否否能能好好好好的的聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)他他是是怎怎麼麼說(shuō)說(shuō)的的,而而不不妄妄加加上上自自己己的的判判斷斷和和批批評(píng)評(píng)3.如如果果我我向向部部屬屬徵徵詢?cè)円庖庖?jiàn)見(jiàn),在在聽(tīng)聽(tīng)他他說(shuō)說(shuō)的的時(shí)時(shí)後後我我是是否否會(huì)會(huì)全全神神貫注注?如如果果他他的的意意見(jiàn)見(jiàn)有有可可取取之之處處,我我是是否否願(yuàn)願(yuàn)意意採(cǎi)採(cǎi)納納.4.我我是是否否看看重重部部屬屬的的意意見(jiàn)見(jiàn).5.如如果果他他說(shuō)說(shuō)的的好好,我我是是否否不不吝吝於於讚讚賞賞?6.當(dāng)當(dāng)沒(méi)沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)懂懂部部屬屬所所說(shuō)說(shuō)的的,我我是是否否會(huì)會(huì)請(qǐng)請(qǐng)他他再再說(shuō)說(shuō)一一遍遍.7.我是是否會(huì)鼓鼓勵(lì)部屬屬提出問(wèn)問(wèn)題和表表達(dá)自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)?標(biāo)準(zhǔn)化之之基本觀觀念:標(biāo)準(zhǔn)化的的意義將企業(yè)內(nèi)內(nèi)有關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)續(xù)、作業(yè)業(yè)方法、、管理規(guī)規(guī)則、原料材料料的採(cǎi)購(gòu)購(gòu)、驗(yàn)收收、使用用及產(chǎn)品品品質(zhì)檢檢查、品品質(zhì)保證證等活動(dòng)合合理的、、有系統(tǒng)統(tǒng)的制定定成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書,不斷的修修訂,使企業(yè)業(yè)管理有有一定的的規(guī)則可可循,凡凡事有條條不紊,以達(dá)到到有效的的經(jīng)營(yíng)管管理。標(biāo)準(zhǔn)化的的功用管理方面面:權(quán)權(quán)責(zé)分明明技術(shù)方面面:管管理/保保存/提提升作業(yè)方面面:減減少人員員/場(chǎng)合合不同之之差異、、減少傷傷害、減少設(shè)備備故障線組長(zhǎng)對(duì)對(duì)作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)應(yīng)有的認(rèn)認(rèn)識(shí)確實(shí)公佈佈並遵守守實(shí)施適時(shí)提出出更適合合的修訂訂議案隨時(shí)查核核作業(yè)員員是否依依標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)目標(biāo)設(shè)定定之基本本觀念:為何要設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)呢?在改善活活動(dòng)中,設(shè)定目目標(biāo)就比比如是射射箭場(chǎng)的的“靶位位”,在在沒(méi)有““靶位””的射箭箭場(chǎng)練習(xí)習(xí)射箭,不可能能有好成成績(jī),而而且必定定是混亂亂而危險(xiǎn)險(xiǎn)的地方方.提高經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效是是經(jīng)營(yíng)者者的責(zé)任任,使工工作順暢暢是管理理者的任任務(wù),工工作勝任任、愉快快是作業(yè)業(yè)者的願(yuàn)願(yuàn)望,而而目標(biāo)管管理是達(dá)達(dá)成績(jī)效效的一種種管理方方法.解決問(wèn)題題之基本本觀念:遇到問(wèn)題題時(shí)如何何思考,才能找找出一條條通路:一.正正反面多多元的想想法---檢討討司馬光光破缸救救友事件件.二.別別陷入舊舊有的軌軌跡--檢討積積非成是是,過(guò)河河拆橋觀觀點(diǎn).三.凡凡事靠自自已---明潦潦真正的的問(wèn)題是是永遠(yuǎn)不不可能靠靠別人來(lái)解決.四.思思考與職職務(wù)無(wú)關(guān)關(guān)---明潦小小兵立大大功道理理,屏棄棄官大學(xué)問(wèn)大觀觀念.五.不不要先否否定---依經(jīng)經(jīng)驗(yàn)判斷斷一件事事,不是是解決問(wèn)問(wèn)題好方法法2.學(xué)學(xué)習(xí)如何何做個(gè)好好幹部:(一)隨隨時(shí)充充實(shí)自已已---新知識(shí)識(shí)、新技技術(shù)、新新觀念(二)講講究教教導(dǎo)方法法---幹部重重要工作作職責(zé)(三)了了解屬屬下的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)(四)發(fā)發(fā)揮屬屬下的工工作能力力1.對(duì)結(jié)結(jié)果不負(fù)負(fù)起責(zé)任任2.懈怠怠於養(yǎng)成成部屬3.無(wú)法法激發(fā)部部屬工作作士氣4.忘了了自己在在組織中中身處的的立場(chǎng)5.無(wú)法法與部屬屬一對(duì)一一相處6.忘記記利益的的重要性性7.過(guò)於於拘泥問(wèn)問(wèn)題點(diǎn),而迷失失了方向向8.與部部屬不能能拉出一一條相處處的原則