主題三 餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員要求

主題三

餐飲部

組織構(gòu)建餐飲經(jīng)營(yíng)與管理本章目標(biāo)學(xué)完本章以后，你將能夠：了解不同規(guī)模的酒店餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本模式掌握餐廳各崗位的職責(zé)根據(jù)餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則，設(shè)計(jì)餐廳組織結(jié)構(gòu)圖了解餐飲部與其他部門(mén)的聯(lián)系案例導(dǎo)入：繁忙的總經(jīng)理P21問(wèn)題：總經(jīng)理該管什么？衍生問(wèn)題：餐廳的工作人員都干什么具體的工作呢，高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)理他干什么，他手下有誰(shuí)？一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)與職能小型圖2-1

中型圖2-2

大型圖2-3

獨(dú)立經(jīng)營(yíng)餐廳圖2-4機(jī)構(gòu)類(lèi)型1、餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類(lèi)型任務(wù)一：

某酒店開(kāi)業(yè)在即，請(qǐng)為該酒店餐飲部構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)。（1）小型飯店的餐飲組織機(jī)構(gòu)（2）中型飯店的餐飲組織機(jī)構(gòu)這種餐飲的餐廳數(shù)量比小型飯店多、功能比較全面，內(nèi)部分工也比較細(xì)致，其機(jī)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜（3）大型飯店的餐飲組織機(jī)構(gòu)（4）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)餐廳的組織機(jī)構(gòu)。2、餐飲組織基本形態(tài)管理組織機(jī)能——計(jì)劃、促銷(xiāo)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、核算、控制。作業(yè)組織機(jī)能——采購(gòu)、驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、領(lǐng)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等

（1）直線式(小型)（2）參謀式（中型—成本控制員）（3）混合式（下圖）3、餐飲組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合分工協(xié)作責(zé)權(quán)對(duì)等效率管理幅度、管理層次合理統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)設(shè)置原則

4、餐飲部各部門(mén)的介紹（1）餐廳部（2）宴會(huì)部（3）廚房部（4）采購(gòu)部（5）管事部任務(wù)二：

為一家五星級(jí)酒店餐飲部設(shè)置崗位，并協(xié)助人力資源部招聘人才。具體要求：以學(xué)習(xí)小組為單位，設(shè)計(jì)出各崗位人才需求標(biāo)準(zhǔn)。（一）餐廳經(jīng)理的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容（二）餐廳主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容（三）餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容二、餐飲部員工的崗位職責(zé)餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)1.崗位名稱(chēng)：餐飲總監(jiān)2.直接上司：總經(jīng)理3.管理對(duì)象：餐飲部經(jīng)理、行政總廚4.職責(zé)提要：全面負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施餐飲部門(mén)工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部門(mén)日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進(jìn)行有效的成本控制。5.具體負(fù)責(zé)：6．任職條件7．權(quán)力

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1．崗位名稱(chēng)：餐飲部經(jīng)理2．直接上司：餐飲總監(jiān)3．管理對(duì)象：中餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、西餐廳、風(fēng)味廳經(jīng)理、管事部主管4．職責(zé)提要協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作及質(zhì)量，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。5.具體職責(zé)6．任職條件7．權(quán)利西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1．崗位名稱(chēng)；西餐廳經(jīng)理2．直接上司：餐飲部經(jīng)理3．管理對(duì)象：咖啡廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房用餐領(lǐng)班4．職責(zé)提要負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳及房?jī)?nèi)用膳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作，組織下屬為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的秋服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入。5．具體職責(zé)6．任職條件7．權(quán)力(1)有調(diào)配屬下員工工作的權(quán)力。(2)有對(duì)屬下員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的建議權(quán)?？Х葟d經(jīng)理崗位職責(zé)1．崗位名稱(chēng)：咖啡廳經(jīng)理2．直接上司：西餐廳經(jīng)理3.管理對(duì)象：咖啡廳服務(wù)員、房膳預(yù)定員4.職責(zé)提要在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)咖啡廳的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。5.具體職責(zé)6．任職條件(1)熱愛(ài)本職工作，工作勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2)有一定西餐菜肴、食品、酒水等方面的知識(shí)(3)有一定的組織和管理能力，具有熟練的服務(wù)技能，能用一種外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。(4)具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)力，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。(5)身體健康，儀表端莊。1．崗位名稱(chēng)：中餐廳經(jīng)理2.直接上司：餐飲部經(jīng)理3.管理對(duì)象：中餐廳領(lǐng)班4．職責(zé)提要具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供規(guī)范程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。5.具體職責(zé)6．任職條件(1)熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。(2)通曉餐廳服務(wù)和管理方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷(xiāo)技巧。(3)具有熟練的服務(wù)技能，能用一門(mén)外語(yǔ)較熟練地進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。(4)中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)力，有從事餐飲服務(wù)工作兩年以上的工作經(jīng)歷(5)身體健康，儀表端莊，精力充沛。8．權(quán)力(1)有調(diào)配所屬員工工作及休假的權(quán)力。(2)對(duì)所轄范圍員工，有建議獎(jiǎng)罰、提議晉升或調(diào)換工作崗位的權(quán)力。(3)有簽署領(lǐng)料單和審批員工病假、事假的權(quán)力。中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)（四）餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容（五）餐廳迎賓員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容（六）餐廳傳菜員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容（七）餐廳收銀員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1．崗位職責(zé)2．工作內(nèi)容素質(zhì)要求身體素質(zhì)服務(wù)態(tài)度思想素質(zhì)身體素質(zhì)服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)能力三、餐飲部從業(yè)人員的素質(zhì)要求（一）思想政治素質(zhì)要求樹(shù)立正確的服務(wù)觀念具有大局觀念，主人翁意識(shí)——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店客人之所未想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的組織紀(jì)律（二）服務(wù)態(tài)度要求1、主動(dòng)2、熱情3、耐心4、周到（三）服務(wù)知識(shí)要求1、基礎(chǔ)知識(shí)2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)3、相關(guān)知識(shí)（四）能力要求1、語(yǔ)言能力2、應(yīng)變能力3、推銷(xiāo)能力4、技術(shù)能力5、觀察能力6、記憶能力7、自律能力8、服從與協(xié)作能力語(yǔ)氣重點(diǎn)變化對(duì)意思的影響

我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)不是我說(shuō)的我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)沒(méi)有說(shuō)我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)不是明說(shuō)，而是通過(guò)暗示等手段我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)不是他，而是另外的人我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)不是偷，而是借或其他我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)不是那錢(qián)，而是其他的錢(qián)我沒(méi)說(shuō)他偷了那錢(qián)不是錢(qián)，而是物等應(yīng)變能力

----牢固樹(shù)立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)；----具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力；----具有辯證分析問(wèn)題的能力；----具有果斷解決問(wèn)題的能力；（五）身體素質(zhì)要求1、身體健康2、體格健壯六、儀表儀容要求女服務(wù)員：1、頭發(fā)以短發(fā)為宜，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起來(lái)，用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝相協(xié)調(diào)的發(fā)夾，保持頭發(fā)清潔無(wú)頭屑。2、面部化淡妝3、飾物只許配戴簡(jiǎn)單式樣的手表（涉外酒店也可佩戴結(jié)婚戒指）4、手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。5、工作服整潔、佩戴工號(hào)名牌，穿裙子時(shí)，應(yīng)穿連褲長(zhǎng)筒絲襪，絲襪無(wú)抽絲、破洞。6、口腔無(wú)異味。7、香水在手腕、腋下、頸動(dòng)脈處抹少許香水。8、腳穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮。9、洗澡勤洗澡，保持體味清新。女服務(wù)員：1、頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)、梳理整齊，不留大鬢角。2、臉部不留胡須，每天刮臉剃須。3、飾物只許配戴簡(jiǎn)單式樣的手表（涉外酒店也可佩戴結(jié)婚戒指）4、手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。5、工作服整潔、佩戴工號(hào)名牌，穿西服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫要挺括潔白。6、口腔無(wú)異味。7、香水只抹少許男用香水。8、腳穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋光亮。9、洗澡勤洗澡，保持體味清新。男服務(wù)員：餐飲服務(wù)人員注意事項(xiàng)1、所有工作人員上、下班必須從員工通道出入。2、不能使用賓客用的電梯、廁所。3、在走廊等地碰到賓客必須打招呼。4、不得在賓客面前與同事說(shuō)方言。5、不得在賓客背后擠眉弄眼、做鬼臉，不譏笑賓客外行的地方，應(yīng)主動(dòng)為其提供幫助。6、不許竊竊私語(yǔ)，相互交頭接耳。7、不得使用工作電話談私事。8、在餐廳不許奔跑，要輕快的走路。9、盡量記住賓客的姓名，以便打招呼。10、下班時(shí)間到了，不得擅自離崗，需聽(tīng)上級(jí)安排。11、在客人活動(dòng)場(chǎng)所和廚房禁止抽煙，當(dāng)班時(shí)不許嚼口香糖，上班前或工作時(shí)不許喝酒。12、不要伏在桌上開(kāi)單，不要將托盤(pán)放在賓客桌上。13、在餐廳任何時(shí)候不得有梳頭、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行為。14、為賓客服務(wù)時(shí)，要始終保持微笑。任務(wù)布置根據(jù)指導(dǎo)教師提供的資料，學(xué)生以小組為單位，模擬場(chǎng)景：一大型跨國(guó)公司欲在某酒店舉辦一次公司年會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工。預(yù)計(jì)客人120人。一名學(xué)生扮演餐飲部經(jīng)理，根據(jù)此次宴會(huì)，與其他部門(mén)經(jīng)理做好溝通與協(xié)調(diào)工作。要求，每組9名成員，分別扮演：餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。每組自擬情節(jié)及可預(yù)見(jiàn)性的困難。其他小組點(diǎn)評(píng)。指導(dǎo)教師最后總結(jié)。1．與前廳部的關(guān)系2．與客房部的關(guān)系3．與銷(xiāo)售部的關(guān)系4．與采購(gòu)部的關(guān)系5．與工程部的關(guān)系6．與財(cái)務(wù)部的關(guān)系7．與安全部的關(guān)系8．與人力資源部的關(guān)系四、餐飲部與酒店其他部門(mén)的關(guān)系本章小結(jié)餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，其發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)能高效運(yùn)作的組織，只有將各崗位員工科學(xué)地組織起來(lái)，才能使企業(yè)有序的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。本章在闡述餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本理論的基礎(chǔ)上