業(yè)務(wù)流程再造培訓(xùn)資料

業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造

概述目標(biāo)學(xué)完本單元后，你將能夠：明確學(xué)習(xí)該課程的目的描述WPC和SDDS的關(guān)系，以及組織的工作計(jì)劃和個(gè)人工作計(jì)劃與發(fā)展計(jì)劃之間的關(guān)系了解工作程序表你可以在這里記下需要記住的東西。而對(duì)于你認(rèn)為沒有談?wù)摰降姆矫?，可以提問：設(shè)施洗手間電話

吃飯的地方日程安排（時(shí)間準(zhǔn)則）留言吸煙政策“停車”場(chǎng)優(yōu)化工作程序----概述家政優(yōu)化工作程序----概述認(rèn)識(shí)其他學(xué)員！優(yōu)化工作程序路徑圖確定客戶及其要求（第4步）選擇高優(yōu)先權(quán)程序及工作小組（第1、2、3步）明確工作程序（第5步）擬定實(shí)施計(jì)劃（第6步）程序是否穩(wěn)定？程序是否有效？（第7步）是監(jiān)控及簡(jiǎn)化（第9步）解決問題（第8步）是計(jì)劃做檢查行動(dòng)否否優(yōu)化工作程序----概述完成本課程后：參加者將在“具體實(shí)踐”中學(xué)習(xí)WPC的主要步驟參加者將著手為其工作領(lǐng)域中的某個(gè)工作程序建立工作程序表。這將通過你和小組成員的一系列練習(xí)來完成注：你可以在另一相連接的培訓(xùn)學(xué)習(xí)WPC的第7、8、9步驟。前提是你的新程序已經(jīng)實(shí)施并且收集到足夠的數(shù)據(jù)。這一培訓(xùn)稱為“生意與組織數(shù)據(jù)分析”（WPCⅡ）課程目標(biāo)優(yōu)化工作程序----概述培訓(xùn)資料培訓(xùn)過程在培訓(xùn)中，我們將遵循一種基本模式，可概括為三個(gè)詞：了解/認(rèn)識(shí)演示做優(yōu)化工作程序----概述明確參加者對(duì)培訓(xùn)的期望分成小組挑選一位做記錄先列出每個(gè)人的期望，經(jīng)過小組討論找出其中3-5項(xiàng)最具普遍性和最重要的每組選一名代表向全班匯報(bào)小組討論15分鐘小組向全班匯報(bào)/培訓(xùn)員確認(rèn)期望5分鐘練習(xí)-----期望目的日程安排時(shí)限什么是優(yōu)化工作程序？?jī)?yōu)化工作程序是一種著眼于提高工作程序的有效性的方法（設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)），通過這種方法，可以持續(xù)地滿足客戶的合理要求優(yōu)化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率將資源集中投放于可增加價(jià)值的工作上精確地指明從何處改進(jìn)工作程序能及早顯示工作程序中出現(xiàn)的問題，從而盡早采取行動(dòng)，加以解決對(duì)工作領(lǐng)域內(nèi)的員工培訓(xùn)有所幫助增加個(gè)人權(quán)限的廣度通過著眼于共同的客戶和工作程序，從而使組織內(nèi)部統(tǒng)一一致。優(yōu)化工作程程序適用什什么方面生意管理發(fā)展能力創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)市場(chǎng)客戶管理采購工程生產(chǎn)客戶服務(wù)制造包裝裝運(yùn)卸貨標(biāo)簽注入裝箱加蓋優(yōu)化工作程程序----概述述原則則我們尊重每每一位員工工公司與個(gè)人人的利益休休戚相關(guān)有策略地著著眼于我們們的工作創(chuàng)新是我們們成功的基基石我們重視公公司外部環(huán)環(huán)境的變化化和發(fā)展我們珍視個(gè)個(gè)人的專長(zhǎng)長(zhǎng)我們力求做做到最好互相依靠、、互相支持持的生活方方式優(yōu)化工作程程序

關(guān)鍵鍵步驟步驟目目標(biāo)結(jié)結(jié)果：主要要問題的答答案1立立項(xiàng)2組組成改進(jìn)小小組3檢檢查是否可可再運(yùn)用4確確定客戶及及其要求5明明確程序及及其衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6擬擬定及執(zhí)行行實(shí)施計(jì)劃劃7檢檢查工作程程序8解解決問題題9工工作程序監(jiān)監(jiān)測(cè)步驟一高高優(yōu)先先權(quán)程序目標(biāo)完成本課程程后你將能能夠：通過立項(xiàng)許許可和發(fā)起起人獲得對(duì)對(duì)工序改進(jìn)進(jìn)工作的支支持（第1步）使用一些技技巧來幫助助完成立項(xiàng)項(xiàng)定義什么叫叫工作程序序闡述高優(yōu)先先權(quán)程序的的概念組成包括一一個(gè)負(fù)責(zé)人人的改進(jìn)小小組（第2步）查看是否存存在再運(yùn)用用的可能性性（第3步步）注：本課程程認(rèn)為您的的程序已經(jīng)經(jīng)完成了第第1、2、、3步，因因此，這些些步驟將只只是簡(jiǎn)略地地帶過。步驟一高優(yōu)先權(quán)程程序程序是一系列被被認(rèn)可的并并不斷重復(fù)復(fù)的行動(dòng)或或操作，在在其過程中中使用投入入來生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品。程序序的設(shè)計(jì)和和實(shí)施水平平的高低將將決定數(shù)值值目標(biāo)是否否能達(dá)到。。什么是程序序？什么是高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程序序？簡(jiǎn)單地說，，“高優(yōu)先先權(quán)程序””是我們的的重大工作作程序之一一，它不能能持續(xù)地滿滿足我們的的客戶的需需要和合理理要求。選擇“高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程序序”有三種基本方法：：1）SDDS（（OGSM）2）上一級(jí)級(jí)程序的客客觀資料3）主觀資資料高優(yōu)先權(quán)程程序選擇高優(yōu)先先權(quán)程序案例分析比薩餅的優(yōu)優(yōu)化工序例例子米媽媽和她她的兩個(gè)兒兒子，馬利利奧和路吉吉經(jīng)營(yíng)這間間比薩餅屋屋有好幾年年了。他們們的這家餅餅屋一直很很受歡迎，，其可口的的風(fēng)味在當(dāng)當(dāng)?shù)匦∮忻麣狻３肆顺Ｒ?guī)的室室內(nèi)營(yíng)業(yè)外外，他們還還提供送貨貨上門的服服務(wù)。最近近他們的利利潤(rùn)有所下下降，因此此，米媽媽媽覺得是時(shí)時(shí)候檢查一一下業(yè)務(wù)，，采取一些些措施了。。當(dāng)米媽媽、、馬利奧和和路吉坐下下來討論時(shí)時(shí)，他們開開始思索各各種主意，，并通過多多重投票刪刪剩下面這這些重要工工作程序（（他們認(rèn)識(shí)識(shí)到這不是是減少費(fèi)用用的工作））雇傭和培訓(xùn)訓(xùn)員工（廚廚師、服務(wù)務(wù)員、清潔潔工）訂購/采購購食品配料料和其它材材料烹調(diào)和準(zhǔn)備備食品接顧客的訂訂單送出比薩餅餅高優(yōu)先權(quán)程程序第一步立立項(xiàng)立項(xiàng)是什么么立項(xiàng)是對(duì)什什么工作程程序要改進(jìn)進(jìn)以及為什什么要改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行澄清清和謀求共共識(shí)的第一一步。干涉到的范范圍多大目標(biāo)是什么么將涉及到什什么人？有沒有什么么界限？高優(yōu)先權(quán)程程序?yàn)槭裁催M(jìn)行行這一步驟驟？有效的工作作程序和組組織始于有有效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。如何進(jìn)行？？注意事項(xiàng)：：獲取一份清清楚的、完完全得到批批準(zhǔn)的立項(xiàng)項(xiàng)書是很重重要的，但但人們傾向向于“著手手做事”。。不要忽視視取得正確確立項(xiàng)書這這一步驟。。如果立項(xiàng)書書不完整或或沒有得到到完全的同同意，不要要著手開始始這一工作作，不如將將資源投入入到其它工工作。立項(xiàng)立項(xiàng)目的選擇發(fā)起人人工作組選擇擇審查程序附加評(píng)語及及提示有效立項(xiàng)小組立項(xiàng)書書建議格式式程序或問題題：擬擬定定日期：小組負(fù)責(zé)人人：預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)完成日期期：定義：（什什么）需要（為什什么）資源（誰））發(fā)起人：小組領(lǐng)導(dǎo)/程序負(fù)責(zé)責(zé)人指南（怎么么）復(fù)核（何時(shí)時(shí)）同意：案例分析高優(yōu)先權(quán)程程序步驟2組組成小組組這是什么？？為什么這樣樣做？如何做？怎樣做？警惕項(xiàng)目參加者者項(xiàng)目小組小組成員資資格必需根根據(jù)：代表性（如如區(qū)域、部部門）成員的技能能和經(jīng)驗(yàn)；；成員將時(shí)間間和所需資資源投入于于該項(xiàng)目的的能力這一小組是是“工作””的小組，，成員必需需能夠：用用兩天時(shí)間間參加在辛辛辛那提舉舉行的由項(xiàng)項(xiàng)目促進(jìn)人人主持的會(huì)會(huì)議；用另另外半天時(shí)時(shí)間閱讀文文件或會(huì)議議后的其它它事情；通通過收集各各自單位人人員的觀點(diǎn)點(diǎn)來確認(rèn)/測(cè)試這些些想法建議小組成成員項(xiàng)目小組將將技術(shù)性地地使用WPC。步驟3再應(yīng)用什么是“再再應(yīng)用”為什么要這這樣做？怎樣去做？？警惕這些錯(cuò)錯(cuò)誤做法主要目的：存儲(chǔ)優(yōu)化化工作程序序的格式化化的程序和和步驟的文文件資料。。利用這一一信息資料料庫作為改改進(jìn)觀點(diǎn)或或類似情況況下再應(yīng)用用的資源。。這一數(shù)據(jù)庫庫是如何運(yùn)運(yùn)作的：記錄請(qǐng)求查找資資料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)庫庫（供工作程程序表之用用）小資料WPC優(yōu)化化數(shù)據(jù)庫查查詢表格你的姓名：：你的地址：：你的部門：：查找與你的的業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)的WPC程序（請(qǐng)用用兩三個(gè)句句子描述你你的WPC程序及它與與業(yè)務(wù)的聯(lián)聯(lián)系）以哪一種方方式查詢：具體的品類類：具體的部門門：具體的地點(diǎn)點(diǎn)：一般查詢：：請(qǐng)列舉一些些關(guān)鍵的詞詞以方便查查詢：小資料練習(xí)目的：熟悉你們們小組的立立項(xiàng)書日程安排：與同你一起起參加本課課程的WPC小組組成成員員一一起起磋磋商商閱讀讀你你們們的的發(fā)發(fā)起起人人所所寫寫的的立立項(xiàng)項(xiàng)書書并并將將你你們們將將負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的程程序序用用著著重重線線劃劃起起來來程序序?qū)憣懺谠谝灰粡垙埓蟠笠灰恍┬┑牡谋肀砩仙蠒r(shí)限限：：小組組討討論論15分分鐘鐘確定定客客戶戶及及有有效效要要求求目標(biāo)標(biāo)完成成本本單單元元后后，，你你將將能能夠夠：明確確你你的的高高優(yōu)優(yōu)先先工工序序的的產(chǎn)產(chǎn)品品明確確客客戶戶并并對(duì)對(duì)他他們們進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序明確確客客戶戶的的有有效效要要求求并并對(duì)對(duì)其其進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求這是是什什么么？？為什什么么做做？？你如如何何做做？？注意意事事項(xiàng)項(xiàng)第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴定義義產(chǎn)產(chǎn)品品所選選工工序序的的產(chǎn)產(chǎn)品品即即是是客客戶戶得得到到的的工工序序的的產(chǎn)產(chǎn)出出。。客客戶戶將將它它作作為為投投入入用用于于自自己己的的工工序序上上。。因因此此，，我我們們?cè)O(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的工工序序必必須須要要能能滿滿足足客客戶戶的的要要求求。。組織織能能力力不不是是有有形形的的，，因因此此不不是是程程序序存存在在的的理理由由，，它它是是一一種種后后果果或或投投入入。。對(duì)對(duì)于于最最后后兩兩項(xiàng)項(xiàng)，，可可用用一一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的圖圖式式來來決決定定其其重重要要性性第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求獲得得資資料料裝箱箱買使用用這一一步步的的目目標(biāo)標(biāo)是是使使小小組組確確定定工工序序的的范范圍圍；；工工序序起起止止于于何何處處、、止止于于何何處處，因因而而，，工工序序的的投投入入及及產(chǎn)產(chǎn)品品是是什什么么。。第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求案例例分分析析目的的：明明確確工工序序的的產(chǎn)產(chǎn)品品日程程安安排排：用頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法思思考考得得出出可可能能的的產(chǎn)產(chǎn)品品去掉掉衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去掉掉不不可可見見的的項(xiàng)項(xiàng)目目，，如如組組織織的的能能力力去掉掉那那些些不不是是工工序序存存在在的的理理由由的的項(xiàng)項(xiàng)目目同意意工工序序的的起起止止范范圍圍從從而而最最后后得得出出產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)間間：45分分鐘鐘第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求練習(xí)習(xí)第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求客戶戶外部部?jī)?nèi)部部直接接：：即即直直接接獲獲得得并并使使用用工工序序產(chǎn)產(chǎn)品品的的客客戶戶間接接：：即即受受到到工工序序的的影影響響或或?qū)?duì)工工序序產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響但但并并非非真真正正使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的客客戶戶。。直接接：：即即直直接接獲獲得得并并使使用用工工序序產(chǎn)產(chǎn)品品的的客客戶戶間接接：：即即受受到到工工序序的的影影響響或或?qū)?duì)工工序序產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響但但并并非非真真正正使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的客客戶戶。。第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序高優(yōu)優(yōu)先先性性低優(yōu)優(yōu)先先性性外部部直直接接內(nèi)部部直直接接外部部間間接接內(nèi)部部間間接接第4步步明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序案例例分分析析目的的：對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序日程程安安排排：：思考考并并列列出出工工序序及及產(chǎn)產(chǎn)品品的的客客戶戶確定定內(nèi)內(nèi)部部/外外部部客客戶戶確定定直直接接/間間接接客客戶戶將外外部部直直接接客客戶戶圈圈起起來來。。如如果果沒沒有有，，則則圈圈出出內(nèi)內(nèi)部部直直接接客客戶戶時(shí)間間：30分分鐘鐘第4步步明明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序第4步步明明確確客客戶戶及及其其有有效效要要求求有效效的的要要求求有效效的的要要求求就是是供供應(yīng)應(yīng)商商同同意意滿滿足足的的客客戶戶的的需需求求及及合合理理要要求求有效效要要求求的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：是否否合合理理（（R））？？是否否可可理理解解（（U））？？是否否可可衡衡量量（（M））？？是否否可可信信（（B））？？是否否能能完完成成（（A））？？確定定客客戶戶及及有有效效要要求求建立立有有效效要要求求的的程程序序找一一種種具具體體的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，尋尋找找客客戶戶對(duì)對(duì)如如下下問問題題的的答答案案：使用我們的產(chǎn)產(chǎn)品，你覺得得有什么不足足之處？（停停止做）有什么是你希希望在我們的的產(chǎn)品中得到到而現(xiàn)在得不不到的東西？？（開始做））你目前對(duì)我們們的產(chǎn)品的哪哪些方面感到到滿意？（繼繼續(xù)做）必須同意客戶戶的需求才能能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)使用“RUMBA””逐一對(duì)清單上上的必要需求求和合理要求求進(jìn)行判別對(duì)于任何無效效的要求，應(yīng)應(yīng)視為將來增增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的機(jī)會(huì)。確定客戶及有有效要求有效要求的優(yōu)優(yōu)先級(jí)排序若清單上有超超過9個(gè)的有有效要求，對(duì)對(duì)這些要求進(jìn)進(jìn)行優(yōu)行級(jí)排排序?qū)?duì)集中中力量做好下下一步，很有有幫助?？紤]從有效要要求清單找出出必要的需求求來。首先，，只為這些需需求設(shè)計(jì)程序序，對(duì)非必要要性的要求的的處理將在流流程圖法中再再作論述。將這些必要需需求分為以下下幾組：質(zhì)量及時(shí)性士氣公司的責(zé)任KANO模式是這些概概念的擴(kuò)充Kano模式客戶滿意度客戶不滿意度度出色的執(zhí)行很差的執(zhí)行基本需求表現(xiàn)興奮小資料確定客戶及有有效要求建立有效要求求的程序案例分析確定客戶及有有效要求練習(xí)目的：明確客戶要求求（以后再明明確這些要求求是否有效））日程安排：思考并找出客客戶可能的要要求用RUMBA標(biāo)準(zhǔn)衡量明確哪些是需需求，哪些是是要求時(shí)間：45分鐘工序及其衡量量目標(biāo)完成本單元后后，你將能夠夠：將你的工作程程序加以文本本化和優(yōu)化列出顯示器的的類型為高優(yōu)先權(quán)程程序找出質(zhì)量量過程指示指指標(biāo)明確在你的WP表中還應(yīng)包括括哪些項(xiàng)目，，以便使你的的WP表成為有效的的管理系統(tǒng)第5步明明確工作程程序這是什么？為什么這樣做做？如何做？描述工作程序序怎樣描述一個(gè)個(gè)工序？列出一操作區(qū)區(qū)某一工序所所要的所有活活動(dòng)的綱要；；將這些活動(dòng)動(dòng)分解成可見見的組成部分分，用一個(gè)程程序流程圖來來顯示這些活活動(dòng)的順序第5步明明確工作程程序注：讓日常參參與這些工作作的人來描述述這些工作程程序第5步明明確工作程序序工序的兩種類類型宏觀工序微觀工序需求ABDE需求被滿足B需求A1A2A4A5A6B需求被滿足A3C第5步

明確確工作程序制作工序流程程圖目的：明確怎怎樣、何時(shí)、、在何處我們們應(yīng)對(duì)工序進(jìn)進(jìn)行衡量以保保證客戶滿意意。流程圖的標(biāo)記記：代表工序的開開始和結(jié)束包含以動(dòng)詞開開始的一句話話，代表一個(gè)個(gè)行動(dòng)表示在次序中中從一個(gè)行為為到下一行為為的主要流程程方向代表判斷第5步

明確確工作程序工序流程圖流程圖有縱橫橫兩個(gè)坐標(biāo)。。橫：代表負(fù)責(zé)責(zé)人是誰縱：代表工序序的主要步驟驟或時(shí)間方針：以“””開開始，代表客客戶的有效要要求，以“””結(jié)束，代代表客戶要求求得到滿足將各項(xiàng)活動(dòng)與與活動(dòng)的負(fù)責(zé)責(zé)人、部門對(duì)對(duì)準(zhǔn)，排列在在該項(xiàng)之下，，不要將活動(dòng)動(dòng)跨過負(fù)責(zé)線線范圍放置。。虛線長(zhǎng)方形表表示與其他工工序的聯(lián)系或或其他工序的的投入。制作流程圖的的步驟1、明確所描描述的工序和和需滿足的具具高優(yōu)性的客客戶要求；2、思索與工工序有關(guān)的所所有投入、活活動(dòng)和產(chǎn)出，，并寫在粘貼貼紙上；3、將各項(xiàng)活活動(dòng)按通常發(fā)發(fā)生的順序排排列；4、工序開始始時(shí)將客戶放放在最左邊，，然后根據(jù)需需要，逐個(gè)設(shè)設(shè)置責(zé)任欄，，再將寫有活活動(dòng)內(nèi)容的粘粘貼紙移到相相應(yīng)的欄內(nèi)；；5、在同一欄欄中，若有一一系列的長(zhǎng)方方形連續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)，則將這些些紙貼成疊，，并在最上面面用新的粘貼貼上，寫明這這一“宏觀””的步驟。6、用箭頭將將各個(gè)標(biāo)志號(hào)號(hào)連起來，體體現(xiàn)其中的順順序；7、在流程圖圖的左側(cè)注明明主要步驟、、期限或活動(dòng)動(dòng)類型。第5步

明確確工作程序第5步

明確確工作程序案例學(xué)習(xí)第5步

明確確工作程序檢查是否可去掉某些粘貼紙，，僅集中精力于于滿足步驟1中明確的要要求?？紤]為滿足直直接客戶的““需求”，而而增加的活動(dòng)動(dòng)；考慮間接客戶戶的需求，以以及為滿足這這些需求的活活動(dòng)。改進(jìn)第5步

明確確工作程序案例學(xué)習(xí)第5步

明確確工作程序練習(xí)目的：練習(xí)建造工工序流程圖日程安排：根據(jù)流程圖圖制作步驟進(jìn)進(jìn)行。通過集集中精力于滿滿足直接客戶戶需求而尋求求訶能的改進(jìn)進(jìn)時(shí)限：75分鐘第5步

明確確工作程序指示指標(biāo)的種種類2、程序指標(biāo)標(biāo)1、產(chǎn)出或質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)立質(zhì)量指示示指標(biāo)盡可能將衡量量標(biāo)準(zhǔn)與有效效要求聯(lián)系得得緊密些衡量的頻率要要有利于你做做有用的判斷斷為取得可靠的的結(jié)果，對(duì)如如何衡量進(jìn)行行描述對(duì)于極少發(fā)生生或很難衡量量的事物，可可采取間接指指示指標(biāo)保持以客戶為為中心的方向向。避免使用平均均值作為結(jié)果果的質(zhì)量指示示指標(biāo)第5步

明確確工作程序可用方法：頭頭腦風(fēng)暴法、、多重投票法法、矩陣法小資料多重投票法是是在取得各方方同意的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，將一長(zhǎng)長(zhǎng)串項(xiàng)目減少少到可以管理理的較少數(shù)目目的方法多重投投票法法質(zhì)量指指示指指標(biāo)的的選擇擇第5步步明明確工工作程程序矩陣法法第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)為米媽媽媽的的比薩薩餅屋屋設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)指標(biāo)參參數(shù)一個(gè)參參數(shù)（（或簡(jiǎn)簡(jiǎn)明限限制））表示示客戶戶在質(zhì)質(zhì)量指指標(biāo)中中提出出要求求我們們達(dá)到到的水水平。。請(qǐng)注意意：客客戶將將不去去分辨辨有效效要求求、質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)和和指標(biāo)標(biāo)參數(shù)數(shù)。指標(biāo)參參數(shù)是是反映映客戶戶要求求質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)的表表現(xiàn)水水平的的數(shù)據(jù)據(jù)。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：：設(shè)立質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)及及其參參數(shù)。。步驟：：回顧早早期你你在程程序中中選擇擇的客客戶有有效要要求針對(duì)每每一要要求，，選擇擇一個(gè)個(gè)質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)，并并確定定一個(gè)個(gè)衡量量方法法，對(duì)對(duì)每一一要求求考慮慮頭腦腦風(fēng)暴暴法、、多重重投票票法和和選擇擇矩陣陣法。。為每個(gè)個(gè)質(zhì)量量指標(biāo)標(biāo)選擇擇一個(gè)個(gè)參數(shù)數(shù)。時(shí)限：：45分鐘鐘設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)至少要要有一一個(gè)程程序指指示指指標(biāo)來來預(yù)測(cè)測(cè)每一一質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)（通通常多多于一一個(gè)））要適當(dāng)當(dāng)間隔隔地衡衡量，，以保保證在在出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤誤之前前有時(shí)時(shí)間對(duì)對(duì)改進(jìn)進(jìn)工序序中不不當(dāng)之之處做做出有有用的的判斷斷。為確保保獲得得可靠靠的數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)清楚楚地描描述如如何進(jìn)進(jìn)行衡衡量。。除了在在在判判斷處處，避避免使使用平平均值值和是是/否否。一個(gè)出出現(xiàn)指指示指指標(biāo)可可以預(yù)預(yù)測(cè)多多個(gè)質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)。。使用實(shí)實(shí)際的的工序序數(shù)據(jù)據(jù)，判判斷在在程序序指示示指標(biāo)標(biāo)和質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)之之間是是否有有聯(lián)系系，去去掉不不必要要的程程序指指示指指標(biāo)。。第5步步明明確工工作程程序設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)回顧程程序的的流程程圖尋找每每一質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)及及控制制點(diǎn)，，及其其衡量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)--程序序指示示指標(biāo)標(biāo)用多重重投票票法將將每一一質(zhì)量量指示示指標(biāo)標(biāo)的程程序指指示指指標(biāo)降降到3個(gè)，，并對(duì)對(duì)其編編號(hào)以以體現(xiàn)現(xiàn)與其其的關(guān)關(guān)系。。程序指指示指指標(biāo)的的“行行為極極限””要基基于收收集工工序的的狀況況。第5步步明明確工工作程程序第5步步明明確工工作程程序案例學(xué)學(xué)習(xí)米亞媽媽媽比比薩餅餅屋的的程序序指示示指標(biāo)標(biāo)第5步步明明確工工作程程序練習(xí)目的：：設(shè)立立恰當(dāng)當(dāng)?shù)某坛绦蛑钢甘局钢笜?biāo)日程：：為將要要進(jìn)行行的衡衡量明明確工工序中中的控控制點(diǎn)點(diǎn)針對(duì)第第一質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)，，確定定是否否需要要在每每個(gè)控控制點(diǎn)點(diǎn)處設(shè)設(shè)立程程序指指示指指標(biāo)，，若有有必要要，可可進(jìn)行行多重重投票票重復(fù)上上述的的步驟驟處理理余下下的質(zhì)質(zhì)量指指示指指標(biāo)時(shí)限：：30分鐘鐘以下是是WP表中需需要填填入的的剩余余部分分：檢查核核對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目：：什么是需要要檢查查的檢查的的頻率率：什么時(shí)時(shí)候進(jìn)行檢檢查負(fù)責(zé)人人：誰去檢查查處理偶偶然情情況的的計(jì)劃劃修訂記記錄其他第5步步明明確工工作程程序完成監(jiān)監(jiān)測(cè)系系統(tǒng)步驟6實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃目標(biāo)完成本本單元元后，，你能能夠：：完成工工作程程序優(yōu)優(yōu)化成功地地實(shí)施施你的的“新新”工工作程程序這是什什么步驟6擬擬定實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃為什么么要這這樣做做如何做做密切注注意事事項(xiàng)：：培訓(xùn)征求客客戶對(duì)對(duì)程序序目的的的認(rèn)認(rèn)同獲取支支持，，以確確保新新的優(yōu)優(yōu)化程程序的的順利利實(shí)施施進(jìn)展計(jì)計(jì)劃（（下一一步行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃））例：步驟6擬擬定實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃為你的的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃提建建議?。?！小資料料障礙與與援助助這是什什么？？是一種種找出出并分分析抵抵制變變化（（障礙礙）或或促進(jìn)進(jìn)變化化（授授助））因素素的技技巧有助于于小組組通過過計(jì)劃劃排除除障礙礙和最最大限限度利利用可可用的的援助助來執(zhí)執(zhí)行他他們的的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃為何有有用？？如何做做？目的：完成數(shù)數(shù)據(jù)庫庫記錄錄表步驟：：1、完完成表表中與與本課課程相相關(guān)的的上半半部分分。2、完完成表表中關(guān)關(guān)于你你在本本課程程所做做的程程序的的下半半部分分。特特別注注意下下面的的五項(xiàng)項(xiàng)重要要活動(dòng)動(dòng)。確確信你你至少少為這這些活活動(dòng)安安排了了日期期并明明確了了責(zé)任任：與客戶戶共同同確認(rèn)認(rèn)要求求完成WP表與發(fā)起起人/其他他人一一起回回顧開發(fā)軟軟件/硬件件決定是是否需需要做做其它它WPC工作時(shí)限：30分鐘鐘步驟6擬擬定實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃練習(xí)第七步步程程序序檢查查目標(biāo)完成本本單元元后，，你能能夠：：清楚流流程的的穩(wěn)定定性和和有效效性建立（（X，MR））圖表并并予以以分析析說明明建立柱柱狀圖圖并予予以分分析說說明這是什什么新的工工作程程序在在試行行過程程中能能否符符合顧顧客的的要求求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，需要要進(jìn)行行評(píng)估估為何這這樣做做確保新新的工工作程程序按按計(jì)劃劃實(shí)施施并獲獲得預(yù)預(yù)期效效果，，并通通過尋尋找與與顧客客期望望間的的差距距，提提出改改善措措施完完善優(yōu)優(yōu)化資資源如何做做？考核計(jì)計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行的的全過過程識(shí)別特特殊原原因評(píng)估程程序的的有效效性特別提提示：必須須對(duì)程程序的的穩(wěn)定定性和和有效效性進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估。。第七步步程程序序檢查查程序評(píng)評(píng)估兩類評(píng)評(píng)估工工序績(jī)績(jī)效的的方法法：檢檢查和和預(yù)防防檢查：依賴賴于人人工檢檢查工工作程程序的的產(chǎn)出出品--產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)第七步步程程序序檢查查工作程程序依據(jù)外外部信信息調(diào)整整工序序原材料料機(jī)器人員方法環(huán)境產(chǎn)品可可否接接受報(bào)廢或或返工工調(diào)整篡改輸入NOYES交付顧客客小資料預(yù)防是指借助助圖表（（尤其是是控制圖圖）、通通過運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)方方法檢驗(yàn)驗(yàn)工序標(biāo)標(biāo)志及輸輸入要素素，對(duì)工工序進(jìn)行行評(píng)估，，是程序序評(píng)估的的首選方方式第七步程程序序檢查SPC工作程序序根據(jù)內(nèi)部部信息調(diào)調(diào)整工序序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境SQC檢查交付顧客客輸出小資料控制圖圖控制上限限，由一條條虛線表表示平均值，由一條條中心實(shí)實(shí)線表示示控制下限限，由一條條虛線表表示一條代表表各時(shí)間間點(diǎn)上產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)連連接而成成的實(shí)心曲線線第七步程程序檢查查控制上限限控制下限限時(shí)間測(cè)量值控制圖第七步程程序序檢查上限下限平均上限下限平均值數(shù)據(jù)點(diǎn)落落在控制制極限以以外過少數(shù)據(jù)據(jù)落在中中心區(qū)域域連續(xù)至少少7個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)落落在平均均值同一一側(cè)控制圖出出現(xiàn)以上上現(xiàn)象，，表明該該程序是是不穩(wěn)定定的第七步程程序序檢查案例學(xué)習(xí)習(xí)目的：為至少一一個(gè)品質(zhì)質(zhì)標(biāo)志建建立一張張控制圖圖并預(yù)以以說明步驟：回顧整個(gè)個(gè)程序并并收集品品質(zhì)標(biāo)志志數(shù)據(jù)建立一張張控制圖圖時(shí)限：60分分鐘第七步程程序檢查查練習(xí)柱狀圖用系統(tǒng)整整體產(chǎn)出出量的柱柱狀圖檢檢驗(yàn)系統(tǒng)統(tǒng)的”有有效性““，看是是否符合合顧客預(yù)預(yù)定的極極限。第七步程程序檢檢查有效性研研究第七步程程序檢查查案例分析析目的：為至少一一個(gè)質(zhì)量量標(biāo)志建建立柱狀狀圖步驟：收集所有有數(shù)據(jù)值值按以上介介紹的步步驟確定定柱狀圖圖各要素素建立系統(tǒng)統(tǒng)整體產(chǎn)產(chǎn)出的柱柱狀圖并并判斷程程序是否否有效時(shí)限：45分鐘鐘內(nèi)完成成并予以以說明第八步解解決決問題目標(biāo)完成本單單元后，，你能夠夠：知道如何何使用問問題研究究報(bào)告知道如何何使用和和建立品品質(zhì)改善善系統(tǒng)這是什么么？是持續(xù)不不斷地完完善工作作程序以以滿足顧顧客的要要求，無無論那種種發(fā)問都都需先確確定問題題的類型型并采取取合適方方法消除除其產(chǎn)生生的根源源，防止止再次發(fā)發(fā)生。為何要這這樣做用最少的的時(shí)間解解決重復(fù)復(fù)發(fā)生的的同類型型問題依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)促進(jìn)系系統(tǒng)完善善預(yù)防意外外突發(fā)事事件促進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)整體不不斷優(yōu)化化確保已經(jīng)經(jīng)切實(shí)解解決現(xiàn)實(shí)實(shí)中的問問題滿足不斷斷變化的的顧客需需求有效地激激勵(lì)員工工的積極極性如何做問題研究究報(bào)告品質(zhì)完善善系統(tǒng)第八步解解決決問題特別提示示：確認(rèn)認(rèn)在自然然狀態(tài)下下產(chǎn)生的的結(jié)果是是系統(tǒng)原原因?qū)е轮碌倪€是是特殊原原因?qū)е轮碌模徊煌那榍闆r下有有不同的的解決方方法問題研究究報(bào)告什么是問問題研究究報(bào)告？？用于指導(dǎo)導(dǎo)研究存存在”特特殊原因因“條件件下的品品質(zhì)和程程序指標(biāo)標(biāo)。它將將有助于于預(yù)料各各種可能能的變化化，以預(yù)預(yù)防未來來出現(xiàn)特特殊原因因如何做（（從填寫寫表格首首行的程程序名稱稱和數(shù)據(jù)據(jù)開始））1、項(xiàng)目目2、問題題產(chǎn)生的的環(huán)境3、突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急方法法和預(yù)期期效果4、應(yīng)急急方法的的效果評(píng)評(píng)