客戶關(guān)系管理和測(cè)評(píng)

客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)組員：劉楨610011400朱嘉琪6100114009李文娟6100114010王珂6100114013通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的概念弄清如何測(cè)度客戶滿意、客戶忠誠(chéng)了解客戶忠誠(chéng)、客戶流失的類(lèi)型理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系弄清影響客戶忠誠(chéng)的因素掌握挽回流失客戶的方法開(kāi)篇案例海爾忠誠(chéng)客戶1995年，海爾提出“星級(jí)服務(wù)”，宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益?？蛻舯３值囊饬x客戶流失率降低與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)之間的關(guān)系：行業(yè)客戶流失率降低5%時(shí)利潤(rùn)收入的增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車(chē)維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡125由此可見(jiàn)，企業(yè)必須有效測(cè)度和維護(hù)其客戶關(guān)系，以便能夠盡可能地維持與客戶的關(guān)系，增加企業(yè)利潤(rùn)。客戶滿意的定義：客戶滿意是客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻魸M意對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理而言至關(guān)重要：

客戶滿意對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率客戶滿意是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本客戶滿意度的衡量：C=b/a式中：c-客戶滿意度；b-客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a-客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。當(dāng)b＜a，即客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果小于期望值，客戶就會(huì)感覺(jué)到不滿意；當(dāng)b＝a，即客戶實(shí)際體驗(yàn)等于期望值，那么客戶就會(huì)感到滿意；當(dāng)b＞a，即客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果超過(guò)期望值，那么客戶就會(huì)感覺(jué)到非常滿意。客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：核心產(chǎn)品（服務(wù)）服務(wù)支持企業(yè)與客戶的情感客戶忠誠(chéng)的含義：行為角度：將客戶忠誠(chéng)定義為客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴。行為特征：客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。心理特征：客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品/服務(wù)的高度依賴。時(shí)間特征：客戶在一段時(shí)間內(nèi)不斷關(guān)注、購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型：（1）按客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因分類(lèi)：壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)感情型忠誠(chéng)慣性型忠誠(chéng)理智型忠誠(chéng)生活方式改變型理智型不滿意型（2）按客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求、品牌的態(tài)度和滿意度分類(lèi)：客戶忠誠(chéng)的衡量：時(shí)間維度行為特征客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度情感特征客戶對(duì)企業(yè)的信賴客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的態(tài)度客戶對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度客戶忠誠(chéng)影響因素：積極因素增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益客戶的情感因素消極因素沉沒(méi)成本轉(zhuǎn)移成本其他因素客戶滿意與客戶忠誠(chéng)（1）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系：（2）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響：客戶期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶流失：客戶流失管理：就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。客戶流失的原因：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量欠佳內(nèi)部員工跳槽企業(yè)缺乏創(chuàng)新主動(dòng)放棄被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引需求變化惡意離開(kāi)客觀原因企業(yè)自身原因分析客戶方面原因分析流失客戶的挽回建立客戶流失預(yù)警體系分析流失客戶狀況分析客戶流失的原因采取措施挽回流失客戶有研究表明：向流失客戶銷(xiāo)售，每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功；向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷(xiāo)售，每16個(gè)才有1個(gè)成功?？梢?jiàn)，爭(zhēng)取流失客戶的回歸比爭(zhēng)取新客戶容易得多?？蛻舯３值姆椒ǎ浩放菩蜗髢?yōu)質(zhì)服務(wù)注意質(zhì)量?jī)r(jià)格優(yōu)惠感情投資

利樂(lè)：為客戶創(chuàng)利

與客戶同樂(lè)

對(duì)大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，利樂(lè)公司還是比較陌生的名字。但是采用利樂(lè)包裝的伊利、蒙牛、光明、統(tǒng)一等液態(tài)乳制品及飲料，已深入人們的生活。一、企業(yè)背景利樂(lè)公司不僅是全球最大的奶制品、果汁、飲料等包裝系統(tǒng)供應(yīng)商之一，而且是全球唯一能夠提供綜合加工設(shè)備、包裝和分銷(xiāo)生產(chǎn)線，以及食品生產(chǎn)全面解決方案的跨國(guó)公司?！昂玫陌b所帶來(lái)的節(jié)約應(yīng)超過(guò)其成本?！薄！袄裰畼I(yè)，樂(lè)而為之?！倍⒗麡?lè)在中國(guó)的發(fā)展1979年，市場(chǎng)待興，利樂(lè)進(jìn)入中國(guó)。1996年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)，利樂(lè)和伊利產(chǎn)品合作自1997年第一包利樂(lè)產(chǎn)品出廠到2003年10月31日，伊利用7年的時(shí)間完成了從1包到50億包的攀升，成為利樂(lè)中國(guó)最大的合作伙伴?！肮纺煤淖佣喙荛e事”的營(yíng)銷(xiāo)模式。搞好關(guān)系，降低價(jià)格，提高回扣，關(guān)系是供應(yīng)商的核心能力。殺手锏：KAM關(guān)鍵客戶管理（keyaccountmanagement，KAM）服務(wù)模式一旦成為利樂(lè)的客戶，利樂(lè)將會(huì)派出一個(gè)30多人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐客戶的工廠，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是利樂(lè)派向客戶的KAM團(tuán)隊(duì)，是利樂(lè)為每個(gè)重點(diǎn)客戶組建的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍“利樂(lè)枕”利樂(lè)提供給客戶的是整體的解決方案?？蛻糁灰贸?0%的款項(xiàng)，就可以安裝成套設(shè)備投產(chǎn)。而以后4年中，客戶只要每年訂購(gòu)一定量的包材，就可以免交其余80%的設(shè)備款。由此得出利樂(lè)和客戶之間建立的伙伴關(guān)系已經(jīng)完全不是傳統(tǒng)意義上的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，也不再僅僅局限于自身產(chǎn)品的推廣，而是動(dòng)用自己的人力資源優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)和客戶的資源全面嫁接，從而通過(guò)幫助客戶在市場(chǎng)上形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)帶動(dòng)自己實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。中國(guó)移動(dòng)通信簡(jiǎn)介集團(tuán)簡(jiǎn)介

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)通信”）是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有重要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司注冊(cè)資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)4000億元。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。，并在香港和紐約上市。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)簡(jiǎn)介

中國(guó)移動(dòng)通信主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)。擁有“全球通”“神州行”“動(dòng)感地帶”等著名服務(wù)品牌。1.提高自己身的企業(yè)形象中國(guó)移動(dòng)在提供產(chǎn)品給客戶的時(shí)候，后臺(tái)的支撐程度會(huì)很大影響一線員工完成工作的好壞，影響公司的形象，所以移動(dòng)工資更加注重在形象上面的培訓(xùn)，但是后臺(tái)的服務(wù)，比如，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，通話質(zhì)量，維護(hù)的問(wèn)題，也都是潛在的形成客戶不滿意的因素。2.提升處理客戶投訴能力客服的投訴處理是客戶與企業(yè)之間信息傳遞的最佳通道。1008611